潘微輝，王文馨

［1.北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué) 國(guó)際商學(xué)院，北京 100089；2.飛利浦（中國(guó)）投資有限公司臨床與技術(shù)支持部門，北京100600］

介入醫(yī)學(xué)（Intervention Medicine）自1979 年傳入中國(guó)，經(jīng)過(guò)40 余年發(fā)展取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，介入治療已經(jīng)成為繼內(nèi)科治療和外科治療之后的第三大臨床治療手段［1］。介入醫(yī)學(xué)所用到關(guān)鍵設(shè)備為數(shù)字減影血管造影機(jī)（DSA），俗稱血管機(jī)。由于最近十年來(lái)計(jì)算機(jī)科學(xué)、新材料科學(xué)及人工智能的飛速發(fā)展，血管機(jī)出現(xiàn)了革命性變革。作為介入醫(yī)學(xué)設(shè)備三大提供商之一的飛利浦，近幾年相繼推出各種高級(jí)介入分析工具，并整合各種高級(jí)工具形成各種臨床解決方案，如冠脈解決方案（PCI suite）、電生理解決方案（EP suite）、結(jié)構(gòu)性心臟病解決方案（SHD suite）、血管解決方案（Vascular suite）、神經(jīng)解決方案（Neuro suite）、腫瘤解決方案（Onco suite）、肺部解決方案（Lung suite）以及脊柱解決方案（Spine suite），見圖1。

圖1 高級(jí)介入分析工具（來(lái)源公司內(nèi)部）

熟練應(yīng)用這些解決方案能極大提高手術(shù)中的可靠度，降級(jí)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，縮短手術(shù)時(shí)間，減低手術(shù)費(fèi)用。但這些復(fù)雜功能的掌握，需要相關(guān)技能和專業(yè)水平。盡管總后衛(wèi)生部有明文規(guī)定：大型醫(yī)療設(shè)備上崗人員必須經(jīng)過(guò)技術(shù)培訓(xùn)，考試合格并經(jīng)登記注冊(cè)，領(lǐng)取大型醫(yī)療設(shè)備《上崗人員技術(shù)合格證》后方可上崗工作［2］。但在實(shí)際中，由于種種原因無(wú)法做到。根據(jù)2018 年的維護(hù)和檢測(cè)數(shù)據(jù)，因操作不當(dāng)造成的故障率占比高達(dá)54%，造成極高的使用風(fēng)險(xiǎn)和極大的資源浪費(fèi)［3］。醫(yī)院購(gòu)買各種解決方案，各種高級(jí)工具應(yīng)用不熟，導(dǎo)致沿用傳統(tǒng)介入手術(shù)模式，術(shù)中時(shí)間變長(zhǎng)，經(jīng)常漏診漏治，從而造成病人痛苦和經(jīng)濟(jì)損失。本文通過(guò)飛利浦血管機(jī)的應(yīng)用培訓(xùn)滿意度調(diào)查，來(lái)了解血管機(jī)的使用情況，分析血管機(jī)培訓(xùn)中的不足及改進(jìn)方法。

1 材料與方法

1.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)與回收

問卷設(shè)計(jì)主要分為三部分：第一部分（Q1）是了解機(jī)器操作人員；第二部分（Q2）是了解設(shè)備的高級(jí)功能配置情況；第三部分（Q3）為醫(yī)院開展臨床手術(shù)情況；第四部分（Q4）了解購(gòu)買設(shè)備醫(yī)院等級(jí)情況；第五部分為服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。結(jié)合SERVPERF 量表設(shè)計(jì)出針對(duì)飛利浦公司臨床應(yīng)用培訓(xùn)方面關(guān)鍵問題，從五維度測(cè)量客戶對(duì)服務(wù)的感知。對(duì)客戶最為看重15 個(gè)方面進(jìn)行打分。1 分為完全不同意，10 分為完全同意。最后16 項(xiàng)為總體服務(wù)印象。16 個(gè)問題為，Q5：培訓(xùn)資料是否完善；Q6 培訓(xùn)計(jì)劃是否周密；Q7：培訓(xùn)過(guò)程是否有效完成；Q8：當(dāng)您遇到臨床應(yīng)用需求時(shí)，培訓(xùn)部門能否提供幫助；Q9：所有臨床應(yīng)用是否安全可靠；Q10：兩次培訓(xùn)，一次一周的時(shí)間是否充足；Q11：是否按客戶要求到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)；Q12：是否能提供緊急線上臨床支持；Q13：特殊的手術(shù)案例能否提供單獨(dú)服務(wù)；Q14：培訓(xùn)人員是否具備專業(yè)水平；Q15：培訓(xùn)人員是否有很好服務(wù)態(tài)度；Q16：受訓(xùn)人員是否掌握操作技能；Q17：培訓(xùn)人員是否愿意幫助客戶；Q18：能否提供額外相關(guān)服務(wù)；Q19：能否按客戶需求定制個(gè)性化的流程；Q20：您對(duì)臨床培訓(xùn)服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。

本次問卷是通過(guò)問卷網(wǎng)調(diào)查培訓(xùn)過(guò)的醫(yī)院。共收到194 份答卷，有效問卷為168 份。這些數(shù)據(jù)基本符合本次調(diào)查的預(yù)期。

1.2 研究方法

CRONIN 和TAYLOR［4］于1992 年 提 出 了SERVPERF 評(píng)價(jià)方法，與SERVQUAL 方法相比［5］，其在維度和測(cè)量指標(biāo)上并沒有發(fā)生變化，變化主要體現(xiàn)在測(cè)量?jī)?nèi)容上，是一個(gè)包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)維度、22個(gè)指標(biāo)的量表，量表采用從完全同意到完全不同意的7 級(jí)評(píng)價(jià)尺度，以實(shí)際感知之差來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)此模型對(duì)企業(yè)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生問題進(jìn)行分析，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷體制的框架。本文研究根據(jù)實(shí)際情況采用10 級(jí)15 項(xiàng)指標(biāo)調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

本文使用SPSS 26.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)問卷的信度和效度進(jìn)行分析，目的是檢驗(yàn)問卷的結(jié)果是否具有可靠性和有效性。①信度分析：該分析是基于克隆巴赫系數(shù)（Cronbacha 系數(shù)值），測(cè)量15 項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)和1 個(gè)總體指標(biāo)。16 項(xiàng)的結(jié)果為0.952，表明此問卷的數(shù)據(jù)信度很高，可用于下一步分析。②效度分析：從表中KMO 值為0.923，表明數(shù)據(jù)有效。另外，旋轉(zhuǎn)后方差解釋率為73.178%大于50%，意味著研究的信息可以有效提取。

2 結(jié)果

通過(guò)表1 的分析對(duì)比，機(jī)器的使用者中專業(yè)技師占比70.2%，其余為護(hù)士或醫(yī)生。由此可以判斷，這些年大型醫(yī)療設(shè)備快速裝備進(jìn)入醫(yī)院，設(shè)備使用者不再是專業(yè)技師。從醫(yī)院的實(shí)際情況和經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)，目前幾乎有三分之一的醫(yī)院由護(hù)士和醫(yī)生直接擔(dān)當(dāng)技師職責(zé)。13.1%的醫(yī)院甚至沒有護(hù)士操作機(jī)器，而是由醫(yī)生代替完成。

表1 機(jī)器操作者職業(yè)類別分析（%）

從表2 得知，總體客戶期望值各項(xiàng)得分都在8分以上?？梢婏w利浦公司臨床應(yīng)用培訓(xùn)有很高的滿意度。得分最低兩項(xiàng)依次為：Q18 能否提供額外相關(guān)服務(wù)和Q13 特殊的手術(shù)案例能否提供單獨(dú)服務(wù)。這兩項(xiàng)要求除了正常的培訓(xùn)要求，提供特殊的一對(duì)一服務(wù)，以及對(duì)相關(guān)介入手術(shù)其他問題提供幫助。得分最高兩項(xiàng)為：Q15 培訓(xùn)人員是否有很好服務(wù)態(tài)度和Q17 培訓(xùn)人員是否愿意幫助客戶。表明公司員工服務(wù)態(tài)度好且愿意幫助客戶。對(duì)比最高得分和最低得分不難發(fā)現(xiàn)，員工態(tài)度好且愿意為客戶服務(wù)，但客戶有特殊手術(shù)安排或?qū)で蠛徒槿胂嚓P(guān)的其他服務(wù)時(shí)，客戶得不到這樣的服務(wù)。產(chǎn)生原因與公司合同中規(guī)定一共兩次、一次一周的服務(wù)時(shí)間不足有關(guān)。在這兩次培訓(xùn)時(shí)間段內(nèi)，醫(yī)院沒有這類手術(shù)。因此當(dāng)客戶開展手術(shù)時(shí)，培訓(xùn)人員因在完成其他合同內(nèi)的培訓(xùn)任務(wù)而不能到場(chǎng)。

表2 總體客戶期望值（n=168,分）

從表3 分析可知，利用χ2檢驗(yàn)（交叉分析）去研究Q1（不同操作者）對(duì)于調(diào)查16 項(xiàng)的差異關(guān)系，由此看出：不同Q1 樣本對(duì)于Q8、Q9、Q14、Q17 共4 項(xiàng)差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），即不同Q1 樣本對(duì)于Q8、Q9、Q14、Q17 共4 項(xiàng)均表現(xiàn)出一致性，并沒有差異性。對(duì)照問題發(fā)現(xiàn)，公司提供臨床應(yīng)用培訓(xùn)服務(wù)是無(wú)差異，培訓(xùn)人員能夠提供安全可靠服務(wù)。服務(wù)人員具備專業(yè)水平且有好的服務(wù)態(tài)度。另外Q1 樣本對(duì)于其余12 項(xiàng)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），即不同Q1 樣本對(duì)于這12 項(xiàng)均呈現(xiàn)出差異性。對(duì)比15 個(gè)問題的一致性和差異性發(fā)現(xiàn)，公司提供了一致性的服務(wù)，但客戶得到結(jié)果不同。明顯看到技師、護(hù)士和醫(yī)生的不同要求。從總體來(lái)看，技師的打分明顯高于護(hù)士和醫(yī)生。技師對(duì)公司提供的臨床應(yīng)用培訓(xùn)能夠在培訓(xùn)期間很好掌握機(jī)器操作和配合臨床手術(shù)開展，對(duì)公司提供培訓(xùn)時(shí)間認(rèn)為充足，有完整培訓(xùn)資料和培訓(xùn)計(jì)劃。

表3 交叉分析結(jié)果 ［n(%)］

續(xù)表3 交叉分析結(jié)果 ［n(%)］

續(xù)表3 交叉分析結(jié)果 ［n(%)］

表4 為不同操作者在不同的醫(yī)院中的差異表現(xiàn)。當(dāng)醫(yī)院為心血管病醫(yī)院以介入手術(shù)為主，沒有專業(yè)技師配合介入手術(shù)，而是由護(hù)士或醫(yī)生操作機(jī)器的情況下，除Q18 外，其它各項(xiàng)差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），說(shuō)明沒有介入技師幫助下，機(jī)器掌握程度及臨床應(yīng)用有明顯問題。

表4 不同醫(yī)院的培訓(xùn)差異

續(xù)表4 不同醫(yī)院的培訓(xùn)差異

通過(guò)表5 機(jī)器配置情況來(lái)看，當(dāng)系統(tǒng)為標(biāo)準(zhǔn)配置時(shí)，機(jī)器的臨床應(yīng)用培訓(xùn)，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。當(dāng)機(jī)器配置有高級(jí)工具，應(yīng)用復(fù)雜計(jì)算機(jī)輔助功能時(shí)，表現(xiàn)出在培訓(xùn)時(shí)間、機(jī)器使用人員對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的掌握、所需培訓(xùn)材料、響應(yīng)程度都存在明顯不足。

表5 不同配置的設(shè)備的差異

3 討論

通過(guò)實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和調(diào)查表分析結(jié)果來(lái)看，整體上能完成臨床培訓(xùn)和機(jī)器正常開展工作。在機(jī)器的標(biāo)準(zhǔn)配置時(shí)，無(wú)論是護(hù)士或技師或臨床醫(yī)生自己操作機(jī)器，都能很好完成臨床介入手術(shù)。當(dāng)機(jī)器選配有高級(jí)工具時(shí)，能明顯看到護(hù)士和醫(yī)生自己操作時(shí)有顯著差異，特別是開展復(fù)雜介入臨床手術(shù)則問題更大。具體表現(xiàn)在臨床培訓(xùn)時(shí)間不足，需要及時(shí)響應(yīng)及線上支持。

通過(guò)公司實(shí)際案例和調(diào)查統(tǒng)計(jì)來(lái)看，公司提供統(tǒng)一的臨床培訓(xùn)服務(wù)，但收到不同的培訓(xùn)效果。產(chǎn)生原因有：①由于介入手術(shù)向縣一級(jí)醫(yī)院普及和各科獨(dú)立開展介入手術(shù)，在技師配備上沒有跟上，有三分之一的介入手術(shù)機(jī)器操作者不是具有《上崗人員技術(shù)合格證》的專業(yè)技術(shù)人員完成。臨床醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療設(shè)備渠道較少［6］，沒有學(xué)習(xí)過(guò)醫(yī)療設(shè)備的相關(guān)理論知識(shí)，接受能力差［7］。隨著介入醫(yī)療快速發(fā)展，情況會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。②在公司提供的培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)沒有相應(yīng)的臨床介入手術(shù)，導(dǎo)致操作人員沒有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。③由于更多高級(jí)工具的應(yīng)用和多種解決方案的臨床實(shí)施，在兩周的時(shí)間內(nèi)操作人員很難掌握所有使用功能。公司需要對(duì)多種高級(jí)工具配置的系統(tǒng)重點(diǎn)客戶加大培訓(xùn)力度，縮短響應(yīng)時(shí)間。