張璐 肖沙 趙原

[摘? ? ? ? ? ?要]? 長期以來，中國的高校一直秉承著“一校一戶辦后勤，校校后勤辦社會”的方式，上海所有高校的行政機構中都設立后勤處或基建處，并設立后勤服務中心， 將校內保安、保潔、維修和宿管等后勤服務事項納入其范疇。為提高高校物業(yè)管理水平、科學評價物業(yè)服務，高校物業(yè)管理人員對現行物業(yè)管理法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及物業(yè)管理的發(fā)展趨勢予以深刻認識，根據相關法律法規(guī)和行政規(guī)范要求，結合市場實際，科學合理地規(guī)劃各校區(qū)的校園物業(yè)服務方案，從而最大限度地滿足在校師生對物業(yè)管理與服務的實際需求和潛在需求。

[關? ? 鍵? ?詞]? 高校;物業(yè)管理;多元評價

[中圖分類號]? G647? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文章編號]? 2096-0603（2022）17-0178-03

一、現行高校物業(yè)概況

以上海J大學為例，其是中國高等教育的源頭之一，為中華人民共和國教育部直屬、中央直管副部級建制的全國重點大學，被譽為“東方麻省理工”。截至2018年底，上海J大學共有6個校區(qū)，總占地面積超三百萬平方米，校舍建筑面積超二百萬平方米;在校教職工七千多人，各類在校學生四萬多人。

隨著1985年《中共中央關于教育體制改革的決定》發(fā)布，全國高校均開始實施高校后勤社會化改革。J大學陸續(xù)成立過后勤工作管理委員會、后勤保障處、后勤集團，并在2017年正式調整為后勤保障中心，代表學校全面負責承擔后勤服務與保障的各項管理職能、監(jiān)察監(jiān)督職能和部分保障性服務和公益服務職能。

早在2002年，上海J大學就開始設想，試行對新建、改造的樓宇，以招投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，推行規(guī)范的物業(yè)管理。而后2004年，閔行校區(qū)文選醫(yī)學樓成為上海J大學第一個選聘專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)——上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司進行管理服務的項目。2003年開始，閔行校區(qū)的行政樓成為上海紫泰物業(yè)管理有限公司進行管理服務的項目。后陸續(xù)將各個校區(qū)的教學及輔助用房、行政辦公用房、生活用房等委托給上海明華物業(yè)管理有限公司、上海益中亙泰（集團）股份有限公司、上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司等物業(yè)管理企業(yè)進行管理與服務，取得非常顯著的成果，減輕了學校后勤服務的責任，提高了專業(yè)服務的效率，降低了財政性預算的支出。如何在后續(xù)的采購、監(jiān)管等方面更好把控支出、完善規(guī)范則是目前學校面臨的問題。

高校物業(yè)作為物業(yè)管理的一大類別，在發(fā)展過程中逐漸變得專業(yè)化、市場化的高校物業(yè)管理受到社會和學界越來越多的關注。高校的物業(yè)服務存在需求的零散性，服務的群體是廣大師生，物業(yè)企業(yè)有廣泛的空間給客戶提供附加價值。但不可否認的是，由于發(fā)展時間短，高校物業(yè)管理尚不成熟，大部分物業(yè)管理企業(yè)都采用粗放型的管理模式，為提高高校物業(yè)管理水平，需針對物業(yè)管理關鍵因素，提出具體、創(chuàng)新的實施方案，改善高校物業(yè)管理現狀，對其各項服務能力和管理能力進行綜合提高。設計可量化的考核體系，制定切實可行的制度文件，基于崗位工作明確界定權利責任，嚴格把握重點區(qū)域、重點部位、重點目標，以提升管理流程的彈性和物業(yè)企業(yè)應變能力。

二、現行物業(yè)模式存在的弊端

由于上海J大學有從后勤管理到物業(yè)管理的逐步轉變過程，而且校區(qū)體量宏大，業(yè)態(tài)與類型復雜，以及部分歷史原因，根據目前學校管理現狀，需要解決的問題如下。

1.目前上海J大學的采購方式，主要以樓宇或者二級學院為單位，并依據各物業(yè)服務企業(yè)所提供的管理方案、管理制度等內容，捏合成一套相應的服務標準，既用于采購工作，也用于后續(xù)的實際管理中，造成各樓宇或二級學院的管理模式、管理要求等均不統(tǒng)一，無法相互對照，給后續(xù)的監(jiān)管帶來一定的難度，也使在校師生看到同一校區(qū)內管理差異明顯。

2.學校的資實處、保衛(wèi)處、后勤服務中的相關人員對整個物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)、人員情況、行業(yè)信息、成本構成不是非常了解與精通，對于采購活動中的基本要求制定、采購標的的確定、必要的開辦物資的配備要求，無法做到客觀公正、質價相符。

3.完成相關采購工作后，在合同履行中對于中標人的監(jiān)管措施、考核制度等落實均存在一定程度缺失，或者考核的維度略有變差，造成最終合同履約情況無法得到良好的考證。

4.服務定價模糊，職責劃分不明。根據《2020高校物業(yè)服務發(fā)展報告》，高校物業(yè)收費模式仍是以包干制為主。樣本企業(yè)中，高校物業(yè)管理項目中包干制和酬金制收費模式的項目分別占比92%和8%。高校物業(yè)外包一般都是采取招標的形式，管理費用核算依據基本人工費為核算標準，普遍都是低價中標。在物業(yè)服務定價過程中，由于物業(yè)服務價格沒有統(tǒng)一明確的指標基準，勢必會在一些監(jiān)管盲區(qū)提高價格定位。另一方面，在實際服務過程中，臨時性、緊急性的工作較多，合同中不能涵蓋，增加的勞務或物資費用卻還需要物業(yè)公司來承擔，就容易造成工作粗放、服務質量降低的現象。

三、高校物業(yè)管理標準化建設思路

（一）確認人員配置合理性、控制采購標的

1.界定續(xù)約項目的服務需求

針對需要續(xù)約或啟動招標流程的項目，依據原有的合同文本或者采購單位的實際需求，確定其物業(yè)管理的范圍、內容等，這些都將作為續(xù)約合同的文本內容，或者招標采購文件的組成內容，同時也是今后對物業(yè)管理企業(yè)監(jiān)管的依據。

2.審核續(xù)約項目的人員配置281C1894-11D8-4464-A7BE-27C7D0572966

根據第1款的內容，對所需的物業(yè)管理與服務人員的配置進行審核。一般來說，物業(yè)管理與服務人員的配置，與物業(yè)管理所涉及范圍（建筑面積、占地面積、服務范圍）、服務內容（硬件配置、需求種類）和標準（質量標準、服務頻次）成正比關系。

3.把控續(xù)約項目的采購金額

物業(yè)管理費用是物業(yè)管理的一個重要組成部分，由于物業(yè)管理費用是由物業(yè)管理的范圍、內容和具體的服務標準所決定的，而物業(yè)管理費用的高低將直接決定服務水平和質量的高低，因此，核定一個適宜的物業(yè)管理費標準（采購金額）也是一個重要工作內容。

（二）制定一套適應自身特點的《校園物業(yè)服務標準》，可以為今后采購方案的制定、物業(yè)服務合同的訂立提供依據

1.為各物業(yè)服務企業(yè)設立統(tǒng)一規(guī)范的通用標準和強制要求

按照上海J大學目前6個校區(qū)各類校舍的情況，通過實地走訪、現場調研等方式，以校區(qū)內共性的內容為藍本，制定相應的服務標準，明確最為基本的要求和規(guī)范，作為上海J大學基礎服務要求。

2.針對不同校舍業(yè)態(tài)，制定針對性的分項標準和要求

在第1款基礎上再結合不同校舍類型和“硬件”基礎，增加相應的內容和要求，采用“基礎服務要求+硬件條件/管理要求+個性化需求”的模式，確保所制定的標準具有較為廣泛的適用性，客觀上實現不同校舍的“差別化”管理要求。

3.協助規(guī)范各使用單位、采購單位的采購申請行為

按照《上海J大學樓宇物業(yè)管理招投標管理辦法》，采取“適度引進、加強競爭、規(guī)范管理”的管理原則，協助資產處規(guī)劃今后校區(qū)物業(yè)管理區(qū)域劃分，壓縮今后物業(yè)管理費用上漲的幅度，同時擬定一套物業(yè)管理采購申請指南，規(guī)范采購申請的行為。

（三）對今后物業(yè)服務企業(yè)的管理與服務質量進行監(jiān)督與考核

1.合同期屆滿前，合同履約質量的評價

接受委托方的委托，根據法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及合同的有關要求，對物業(yè)公司在合同約定范圍內所提供的各項管理與服務內容及其結果進行客觀評價，以確認其管理與服務結果是否得到履行并滿足合同約定的要求。

2.定期進行校區(qū)內師生滿意度評測

定期開展師生滿意度調查工作，獲得受托物業(yè)管理項目的是師生對物業(yè)公司所提供的管理與服務結果的實際感受情況。考慮到滿意度的覆蓋面廣、實施周期長，且結果具有一定周期性，故建議每半年實施一次。滿意度調查的方式采用留置問卷法，由調查人員以第三方的身份通過留置問卷和面對面的方式，對此次調查范圍內的項目師生、學校主管部門進行調查并形成報告。

3.定期對物業(yè)服務企業(yè)服務質量進行監(jiān)督和檢查

根據采購方案和財政預算，我們將以第三方的角度，對物業(yè)服務企業(yè)履行委托合同期間的服務質量實施定期監(jiān)控，確保服務質量得到持續(xù)改進。

四、物業(yè)管理標準化及物業(yè)服務多元評價體系建設

根據《中華人民共和國政府采購法》和相關實施條例的要求，各級國家機關、事業(yè)單位和團體組織（以下簡稱預算單位），使用財政性資金采購依法制定的集中采購目錄以內的或者采購限制標準以上的貨物、工程、服務的行為，必須實施政府采購。

作為政府工作實施的過程來說，其重要的環(huán)節(jié)包括：確定所采購項目的服務需求→預算的編制與審核→實施采購過程（招投標）→簽訂委托管理合同→實施管理服務的運行監(jiān)督。

（一）編制切實有效的采購方案

采購方案制訂的核心內容主要在四個關鍵點上，即管理的范圍、內容、標準和價格。具體內容包括：

1.正確界定管理范圍

管理范圍主要包括兩個方面，即市政管理區(qū)域和物業(yè)內部區(qū)域的界面，如市政道路、綠地、公共設施系統(tǒng)等劃分;共用區(qū)域和專用區(qū)域，如全體使用單位共享的區(qū)域內的公共道路、停車場/庫、大樓大堂、樓道、廁所等與使用單位專用區(qū)域的界面確定。

2.有效設定服務內容

物業(yè)內容主要分成三種類型，即：共同需求（又稱基礎服務），如共用房屋設施設備維護、消防管理和秩序維護、保潔與綠化公共環(huán)境服務等;特殊需求（又稱功能屬性服務），如會務接待、郵件收發(fā)、宿舍管理、總機接聽等服務事項;個體需求（又稱客戶衍生服務），各二級學院、科研機構根據自身業(yè)務所需的專用區(qū)域內的個性化需求服務內容，如庫房管理、專用慶典活動、外事接待，以及房屋單元內的保潔、保修、服裝清洗等。

3.確定每項服務內容的標準

根據以上設定的各項服務內容，需要一一確定各項服務內容的具體標準，包括遵守相應的法律法規(guī)。

測算整個管理項目的成本及價格。管理成本及價格與該項目的管轄范圍、涉及內容、所選標準具有十分密切的關系。具體測算可以采取“量入為出”或“量出為入”兩種方法，所謂“量入為出”就是根據該管理項目的實際需求，按照市場法則測算所需的管理成本，確定財政預算的標準;而“量出為入”則是根據現有的收費標準或財政預算金額，厘定對應的管理與服務標準。兩種方式整體上應符合“質價相符”的基本原則。

（二）制定上海J大學的校區(qū)服務標準

上海J大學的校園后勤服務，原來均是由后勤保障處、后勤集團在負責，直到2003年引入專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)之后，依據各物業(yè)服務企業(yè)所提供的管理方案、投標文件、管理制度等內容，捏合成一套相應的服務標準，既用于采購工作，也用于后續(xù)的實際管理。

實際在2012年9月24日，上海質量技術監(jiān)督局就發(fā)布了《高等學校學生公寓管理服務規(guī)范》（DB/31T 637-2012），該標準由上海市學校后勤協會公寓物業(yè)管理專業(yè)委員會提出，上海生樂物業(yè)管理有限公司、上海財經大學、上海大學和上海海洋大學共同起草。2014年2月10日，上海市質量技術監(jiān)督局又發(fā)布了《學校物業(yè)管理服務規(guī)范》（DB31/T 779-2014），該標準由上海市物業(yè)管理行業(yè)協會和上海市學校后勤協會提出，上海生樂物業(yè)管理有限公司、上海紫泰物業(yè)管理有限公司、上海東方大學城物業(yè)管理有限公司、上海同濟物業(yè)管理有限公司、上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司共同起草。281C1894-11D8-4464-A7BE-27C7D0572966

上述兩個標準作為上海市地方標準進行頒布，標志著上海市各學校的后勤服務的開展有了基本綱領、要求和規(guī)范。但是作為地方標準，其需要具有一定的通用型和適用性，需要涵蓋上海市內所有的幼兒園、小學、中學、高校，所以針對具體的每一所學校，可以在此基礎上制定符合自己的標準和要求。

故建議按照上海J大學目前6個校區(qū)各類校舍的情況，通過實地走訪、現場調研等方式，以校區(qū)內共性的內容為藍本，制定相應的服務標準，明確最為基本的要求和規(guī)范，作為上海J大學最為基礎服務要求，在此基礎上再結合不同校舍類型和“硬件”基礎，增加相應的內容和要求，采用“基礎服務要求+硬件條件/管理要求+個性化需求”的模式，確保所制定的標準具有較為廣泛的適用，客觀上實現不同校舍的“差別化”管理要求，為今后采購方案的制定、物業(yè)服務合同的訂立提供切實有效的依據。

同時，在服務標準的制定中，需要將相關部門的規(guī)定和要求一并考慮其中。

（三）定期服務監(jiān)督

完善的管理制度和優(yōu)秀的管理服務團隊，離不開有效的監(jiān)督機制和激勵機制。為此，以GB/T19001-2008/2015《質量管理體系要求》、相關法律法規(guī)、服務合同、質量管理體系文件等為審核準則，對新辦公樓的物業(yè)服務現場進行檢查。

（四）顧客滿意度測評

滿意度調查，直接反映上海J大學在校師生對校園后勤服務的感知結果與期望或需求比較后的感受。

抽樣的方式可采用簡單隨機抽樣、分層隨機抽樣、分群隨機抽樣。建議采用的調查方式為面訪調查、留置問卷調查，以校舍為單位，由調查人員以第三方的身份通過留置問卷和面對面的方式對此次調查范圍內的項目入戶進行調查，采集調查數據。每半年一次，主要調查對象包括三個方面：主要部門領導、后勤主管部門，必要時包含外來客戶。

建議采用5級標度，設定評價集為：滿意、比較滿意、一般、較不滿意和不滿意，利用顧客滿意度均值的概念求出每個因素的顧客滿意度在區(qū)間[0，100]的映射，映射值介于0和100之間，即為顧客滿意度指數。

五、結語

隨著學校的快速發(fā)展，樓宇物業(yè)在支撐和服務學校科學研究、實驗輔助等方面的作用愈發(fā)凸顯，師生對物業(yè)標準化管理和多層次服務的需求愈發(fā)迫切。將物業(yè)的成本核算與物業(yè)的標準化服務進行合理、有效關聯，進而形成菜單式的物業(yè)服務評價體系，使得評價結果更為精確，更具有指導意義。

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編輯 馬花萍281C1894-11D8-4464-A7BE-27C7D0572966