井月

[摘? ? ? ? ? ?要]? 中共中央、國務(wù)院高度重視高?！叭恕惫ぷ鳎鴮W生宿舍是實現(xiàn)“三全育人”的重要陣地，在學生宿舍開展服務(wù)工作的物業(yè)團隊是發(fā)揮“服務(wù)育人”成效的重要主體。以天津中德應(yīng)用技術(shù)大學為例，在總結(jié)學校發(fā)揮宿舍物業(yè)團隊“服務(wù)育人”成效的管理舉措、特色的基礎(chǔ)上，分析宿舍物業(yè)團隊在“服務(wù)育人”方面取得的成效及存在的不足，進而探索建設(shè)“知心媽媽工作室”，以進一步提升物業(yè)團隊“服務(wù)育人”成效。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 服務(wù)育人;學生宿舍;物業(yè)團隊;高校

[中圖分類號]? G641? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文章編號]? 2096-0603（2022）17-0172-03

2017年，中共中央、國務(wù)院在《關(guān)于加強和改進新形勢下高校思想政治工作的意見》中提出高校要“堅持全員、全過程、全方位育人”，即“三全育人”理念[1]。學生宿舍是大學生在學校生活中最經(jīng)常利用的空間，也是學校開展思想政治工作的基礎(chǔ)單元[2]。在學生宿舍與大學生接觸最多的就是物業(yè)團隊，他們?yōu)閷W生提供辦理入住、調(diào)退宿、保潔、維修等服務(wù)項目，發(fā)揮這支隊伍育人成效是實現(xiàn)“三全育人”重要一環(huán)。

習近平總書記指出：“好的思想政治工作應(yīng)該像鹽，但不能光吃鹽，最好的方式是將鹽溶解到各種食物中自然而然吸收”[3]。而學生宿舍物業(yè)“服務(wù)育人”成效的發(fā)揮正是如此，他們在服務(wù)學生的過程中以“春風化雨”“潤物細無聲”的方式，有效地把思想政治工作的觸手延伸到學生宿舍。為此，天津中德應(yīng)用技術(shù)大學實施了一系列物業(yè)管理舉措，進一步挖掘發(fā)揮學生宿舍物業(yè)團隊的“服務(wù)育人”成效。

一、學校在發(fā)揮宿舍物業(yè)團隊服務(wù)育人成效方面的管理舉措

2011年以來，天津中德應(yīng)用技術(shù)大學學生宿舍物業(yè)團隊就與學校學生管理團隊一起從事學生宿舍管理與育人工作。學校根據(jù)全國高校的先進管理經(jīng)驗，結(jié)合學校的實際情況以及學生思想動態(tài)的變化，與時俱進、不斷變換管理手段和招法，創(chuàng)新工作體制機制，持續(xù)加強對物業(yè)團隊的領(lǐng)導與管理，使其工作標準與水平逐步提高、服務(wù)育人成效逐步提升。

（一）明確學生宿舍物業(yè)團隊工作職責

《天津中德應(yīng)用技術(shù)大學學生宿舍管理規(guī)定》明確提出：“學校聘請第三方物業(yè)公司，在學生處學生事務(wù)管理科的監(jiān)督下，負責學生宿舍的全面管理、衛(wèi)生保潔和一般性維修工作?！本唧w工作職責包括：（1）負責學生宿舍的門禁管理工作。（2）負責學生宿舍的安全管理工作，每日對學生宿舍內(nèi)進行安全檢查。（3）負責學生宿舍每日的晚點名和就寢人數(shù)統(tǒng)計工作。（4）負責學生宿舍內(nèi)學生違反宿舍管理規(guī)定行為的記錄和上報工作。（5）負責學生宿舍設(shè)施、設(shè)備、水、電、暖的巡檢、維護與維修工作。（6）負責學生宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生保潔工作，學生宿舍內(nèi)電扇每學期清潔一次。（7）負責學生宿舍內(nèi)每日的衛(wèi)生檢查工作。（8）負責突發(fā)事件初期的妥善處置工作。這在制度上賦予了物業(yè)團隊角色定位，增強其角色認同感，為發(fā)揮服務(wù)育人成效提供了基本保障。

（二）構(gòu)建完善的培訓及業(yè)務(wù)指導體系

為鼓舞物業(yè)團隊的工作士氣，提高工作能力和業(yè)務(wù)水平，發(fā)揮更大的服務(wù)育人成效，學校在每學期開學前會召開物業(yè)工作會議，總結(jié)上一學期工作，表彰優(yōu)秀工作者，邀請部分優(yōu)秀代表做經(jīng)驗分享，針對新學期的工作要求進行專題部署和強調(diào)。印制《天津中德應(yīng)用技術(shù)大學宿管員工作手冊》，要求每位宿管員熟練掌握，方便其按照規(guī)定要求和流程工作，保障工作標準整齊劃一。在學期中，針對出現(xiàn)的問題或新的指示要求，召開專題物業(yè)工作會議，對癥下藥，細致指導，保障每名員工高標準完成既定任務(wù)，同時在服務(wù)工作中更加富有愛心、熱心、耐心、細心和責任心。

（三）形成比學趕幫超的工作氛圍和考核激勵機制

為加強物業(yè)團隊隊伍建設(shè)，學校制定《天津中德應(yīng)用技術(shù)大學物業(yè)工作量化考核表》，將打分結(jié)果作為每月發(fā)放物業(yè)費的依據(jù)。為每位宿管員和保潔員劃分工作責任區(qū)，定期開展宿管員、保潔員技能比武，學生干部、學生處、學院輔導員老師和物業(yè)經(jīng)理多方面參與打分環(huán)節(jié)，對優(yōu)勝者進行物質(zhì)表彰，充分調(diào)動了物業(yè)團隊的工作積極性和服務(wù)意識。

二、學校在發(fā)揮宿舍物業(yè)團隊服務(wù)育人成效方面的管理特色

結(jié)合學校學生特點與管理風格，在提升學生宿舍物業(yè)團隊服務(wù)育人成效方面，學校積極創(chuàng)新，創(chuàng)造出一系列獨具特色的學生宿舍物業(yè)團隊服務(wù)育人模式。

（一）利用信息化手段提升服務(wù)育人成效

為加強學生安全、整潔管理，減輕輔導員實際工作量，提高學生宿舍管理效率，學校設(shè)計開發(fā)了學生宿舍管理系統(tǒng)和宿管員查宿App，二者可以實現(xiàn)信息對接。要求每名宿管員每天使用查宿App對所管轄的學生宿舍進行檢查，拍照記錄宿舍狀況、勾選宿舍中存在的問題。這些信息會同步上傳至學生宿舍管理系統(tǒng)中，輔導員在辦公室就可以了解到學生宿舍的情況，在線要求學生進行整改。

在開展這項工作中，宿管員需要每天深入所管轄的學生宿舍，與學生進行交流，對存在安全隱患宿舍的學生進行教育，指導學生打掃宿舍衛(wèi)生。因此，學生與宿管員之間逐漸建立了深厚的“鏈接”，宿管員的服務(wù)育人成效顯著提升。

（二）建立與學管團隊的深度綁定，拓展服務(wù)育人途徑

除了利用查宿App向輔導員反饋學生宿舍情況，宿管員還積極參與到學管團隊的日常工作環(huán)節(jié)，成為學生管理大家庭的重要成員。一是學校建立了輔導員、班主任下宿舍制度，要求輔導員及班主任保質(zhì)保量地完成查宿任務(wù)，查宿時間需要宿管員簽字確認，這進一步搭建起輔導員和宿管員的溝通聯(lián)系機制。二是學校每學期會舉辦百間文明宿舍評選活動，宿管員和學生處老師、各學院輔導員共同組成評委團隊評選出優(yōu)秀宿舍，這進一步增強了宿管員的育人實效。三是物業(yè)團隊是校、院兩級宿管會學生干部的“導師”，他們在指導宿管會成員檢查宿舍、打掃衛(wèi)生、發(fā)現(xiàn)宿舍設(shè)施問題和進行設(shè)備簡單維修方面成果顯著，幫助學管老師提高了學生干部的“干中學”能力水平。四是學校每年5-6月會舉辦宿舍文化節(jié)系列活動，這是凝聚宿舍友情、施展學生綜合實力的舞臺，物業(yè)團隊也經(jīng)常參與到這一活動中，多次作為表演嘉賓為頒獎晚會助興，進一步加強了其在學生中的威信，也利于服務(wù)育人成效更好地發(fā)揮。

三、宿舍物業(yè)團隊在服務(wù)育人方面取得的成效

在學校領(lǐng)導下，物業(yè)團隊的工作以學生為本，全心全意服務(wù)學生，取得了卓有成效的“服務(wù)育人”成效。

（一）守住了學生宿舍的安全底線

在學校的領(lǐng)導、指揮下，宿管員嚴格檢查學生宿舍安全隱患，對于吸煙、使用明火、使用違規(guī)電器、私接電源等違規(guī)行為做到“零容忍”，發(fā)現(xiàn)問題后要求學生立即整改;維修員、電工及時維修學生所報的問題，細致排查宿舍樓內(nèi)的電路，檢查各類電器設(shè)備的使用情況，對服役時間較長的設(shè)備及時更換。物業(yè)團隊用辛勤的勞動、認真的工作狀態(tài)感染、教育著每一名學生，確保了學生宿舍的安全。

（二）提供給學生干凈舒適的住宿環(huán)境

為了給學生提供更加舒適、便利的住宿環(huán)境，學生宿舍物業(yè)團隊積極配合學院后勤基建處、第三方運營公司等部門或單位，在學生宿舍樓內(nèi)開展了一批滿足學生需求的項目，將空調(diào)、洗衣房、電吹風機、直飲水機、熱水機、自動售賣機引入學生宿舍樓，實現(xiàn)學生足不出樓就可享受相應(yīng)的24小時服務(wù)，其中，電吹風機是供學生免費使用的。每年物業(yè)公司還要專門拿出一部分經(jīng)費為學生免費更換電吹風機、電風扇、門把手、水龍頭等設(shè)施設(shè)備。

在衛(wèi)生保潔方面，按照學校的要求，保潔員每天至少要打掃兩次衛(wèi)生，覆蓋洗漱間、衛(wèi)生間、公共廳、樓道和樓梯等各個角落;宿管員每天至少要兩次檢查公用吹風機的狀況、打掃直飲水機和飲水機的衛(wèi)生。物業(yè)團隊用實際行動教育學生愛護公共衛(wèi)生環(huán)境。在學校全面實施“垃圾自帶下樓”政策后，學生也積極響應(yīng)，自覺遵守，按照“6S”管理的要求做好宿舍衛(wèi)生。

（三）培養(yǎng)有責任心、動手能力強的學生干部

作為宿管會學生干部的“導師”兼共同維護學生宿舍“安全、整潔、文明、和諧”工作的“戰(zhàn)友”，物業(yè)團隊用積極的工作作風、樸實的講解、手把手的實訓帶動和培訓了一屆又一屆的學生干部，使他們的品德和技能均得到了顯著提高。

（四）打造出服務(wù)育人品牌

天津中德應(yīng)用技術(shù)大學學生宿舍物業(yè)團隊的服務(wù)育人模式概括為“家校共建”，即物業(yè)人員將學生宿舍當作自己家來管理，對于學生而言，他們兼有管理者、教師、父母、朋友多重身份，多管齊下，讓學生在宿舍既能感受到要遵守校規(guī)校紀，跟隨“身邊的老師”學習本領(lǐng)，又能體會到如同父母般的關(guān)心愛護，有朋友可以吐露心聲、幫助緩解矛盾壓力。物業(yè)團隊多種身份的聚合屬性，使他們的服務(wù)育人效果得到了充分發(fā)揮，逐漸打造出高?！胺?wù)育人”品牌。

四、宿舍物業(yè)團隊在服務(wù)育人方面存在的不足

學生宿舍物業(yè)團隊雖然取得了一定的服務(wù)育人成效，但是在服務(wù)育人的常態(tài)性、專業(yè)性、系統(tǒng)性方面仍有不足。

（一）無溝通交流私密空間，影響學生與宿管員的進一步交流

宿管員在時間、空間方面均與學生有交流優(yōu)勢，學生也愿意和自己熟悉的宿管員進行溝通交流。學生一般在自己宿舍或者宿管前臺向宿管員反饋問題，但這不是私密空間，本宿舍的成員、周邊的同學、其他宿管員都可能聽到，不利于個人私密問題的交流，有些學生很可能因為這個原因而放棄交流自己的問題，而這類問題往往對學生影響較大，學生失去“疏導”渠道，很可能產(chǎn)生心理疾病等相關(guān)問題。

（二）為學生解答問題和進行心理疏導的時間不能保證

宿管員的工作十分繁重，平均每名宿管員要承擔114間宿舍的查宿任務(wù)，5個公共廳吹風機的檢查和直飲水機、熱水機的保潔任務(wù)，晚上宿舍樓關(guān)門前所管轄宿舍的晚點名工作。在進行上述任務(wù)時，還得至少保障一名宿管員在前臺檢查是否有外來人員進入，為學生辦理離宿、換宿、退宿等業(yè)務(wù)。這使得宿管員與學生進行深入交流的時間無法得到保障，學生反饋的煩瑣問題或心理問題解決效果大打折扣。

（三）缺乏專業(yè)知識，交流或處理方式未達到最優(yōu)

宿管員雖然工作閱歷豐富，自己的孩子和學生年齡相仿，對學生更加了解，但是也面臨著年齡偏大、缺乏專業(yè)知識、獲得新知識的能力有限等問題，這使得宿管員在意見表達和處理方法建議上不夠?qū)I(yè)，影響育人效果的充分發(fā)揮。

五、學校進一步發(fā)揮宿舍物業(yè)團隊服務(wù)育人成效的舉措

學校擬建設(shè)“宿管媽媽工作室”，一是在每棟學生宿舍樓建立一間“宿管媽媽工作室”;二是設(shè)立“宿管媽媽工作室”開放時間，開放時間內(nèi)宿管員不再承擔其他工作;三是加強對宿管員團隊的專業(yè)培訓，提高其心理輔導等方面的專業(yè)知識及業(yè)務(wù)能力水平。

通過建設(shè)“宿管媽媽工作室”，試圖實現(xiàn)學生矛盾在第一時間第一現(xiàn)場化解;學生訴求在產(chǎn)生初期出現(xiàn)地點滿足;學生心理問題在萌芽階段單獨解決，進而進一步提高學生宿舍物業(yè)團隊的服務(wù)水平，進一步拉伸拓展宿管員的育人效果。

（一）“知心媽媽工作室”硬件布置

在原有宿管室的基礎(chǔ)上開辟出“知心媽媽工作室”的場地，并對其重新進行裝修布置，按照學校心理咨詢教室的設(shè)計風格張貼壁紙、擺放桌椅，為宿管員和學生打造一個令人心情愉悅的交流空間。在學生宿舍樓公共廳等區(qū)域建設(shè)團體輔導室、心理測評室、音樂放松室、情緒宣泄室、心理閱覽室等功能室，搭配不同的功能、配置設(shè)備及裝修風格，滿足各類學生的不同需求，促進學生的人格發(fā)展和潛能發(fā)揮。

（二）“知心媽媽工作室”人員安排及工作制度建設(shè)

學校和物業(yè)公司專門制定“知心媽媽工作室”工作制度，包括工作時間、工作要求、工資核算、績效考核等方面的內(nèi)容。為保障宿管員原有工作不打折扣，“知心媽媽工作室”的宿管員是在原有配比的基礎(chǔ)上新增加的人員，由本樓宿管員輪流擔任。由于是新增工作量，“知心媽媽工作室”為當班的宿管員單獨核算工資，宿管員可實現(xiàn)雙薪。

（三）“知心媽媽工作室”崗位培訓體系

“知心媽媽工作室”工作的宿管員在上崗前需進行專業(yè)培訓，培訓考核合格后方可上崗。培訓工作由學校心理健康、管理溝通等方面的專業(yè)教師團隊組成，采用理實一體化的教學模式，保證宿管員學以致用。上崗宿管員每學年還需完成一定量的繼續(xù)教育學時，由培訓團隊提供線上教學視頻和線下課堂實訓，未完成規(guī)定學時的宿管員將在下一學年剝奪“知心媽媽工作室”的上崗資格。

學校制訂出完善團隊建設(shè)的工作計劃，包括在校內(nèi)與學管團隊一起參加輔導員沙龍，在校外與相關(guān)團隊（物業(yè)、學管團隊）座談交流等活動，幫助“知心媽媽工作室”拓寬成員的視野，積累成員的經(jīng)驗，提升成員的業(yè)務(wù)能力，使“知心媽媽工作室”從一個團隊名稱變成一塊高?！胺?wù)育人”的金字招牌。

參考文獻：

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[3]黃彥菲，張彤.高校思想政治工作進學生宿舍的實踐與路徑：以中國人民大學住宿輔導工作為例[J].北京教育（德育），2021（4）：37-40.

編輯 馬花萍