黃桂園 陳嵐 段軍倉(cāng)

摘要：目的：基于心血管內(nèi)科病人視角調(diào)查當(dāng)前該科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。方法：采用方便抽樣方法，利用護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng) Servqual 量表對(duì)金華某三甲醫(yī)院心血管內(nèi)科 300例住院病人進(jìn)行調(diào)查。依據(jù) Servqual 評(píng)價(jià)法的原理，運(yùn)用描述性分析評(píng)價(jià)心血管內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果：病區(qū)病人的感知服務(wù)質(zhì)量總SQ得分-0.408分。結(jié)論：心內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高

關(guān)鍵詞：Servqual 評(píng)價(jià)法; 心血管內(nèi)科; 護(hù)理

護(hù)理質(zhì)量的問(wèn)題和持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院護(hù)理管理的永恒主題和核心。筆者把作為廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一把標(biāo)尺SERVQUAL評(píng)價(jià)方法運(yùn)用到本次本研究中，以期望了解住院病人對(duì)心血管內(nèi)科護(hù)理服務(wù)的真實(shí)需求，找出期望服務(wù)和實(shí)際感知服務(wù)之間的差距，以針對(duì)性提高心血管內(nèi)科的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)道如下。

1.研究對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象：采用方便抽樣的方法，抽取金華市某醫(yī)院自2020年4月1日起2021年至9月30日止的入住病人。納入標(biāo)準(zhǔn)：被調(diào)查者年齡18-80歲，認(rèn)知功能正常，無(wú)智力障礙、無(wú)精神疾病或精神疾病史者，自愿參加，自行或在研究調(diào)查者幫助下順利完成問(wèn)卷填寫(xiě)者。

1.2調(diào)查工具：（1）一般資料調(diào)查問(wèn)卷。包括性別、年齡、民族、婚 姻狀況、文化程度、職業(yè)、月收入、是否第一次入住本醫(yī)院、是否愿意向其他人推薦本醫(yī)院和付費(fèi)方式。（2）Servqual量表。調(diào)查量表采用景雪冰[1]焦盼盼[2]的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)Servqual量表。該量表進(jìn)行了良好的信效度檢測(cè)，包括5個(gè)維度22條目，每一項(xiàng)目分別從期望、感知個(gè)方面進(jìn)行問(wèn)題設(shè)置。5 維度分別為有形性：物質(zhì)設(shè)施、設(shè)備以及員工的外表;可靠性：可靠、精確地履行服務(wù)承諾的能力;反應(yīng)性：愿意并能及時(shí)對(duì)顧客提供服務(wù);保證性：?jiǎn)T工的知識(shí)、禮貌以及能讓顧客產(chǎn)生信任感的能力;移情性：關(guān)心、照顧，能為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。量表以被服務(wù)者對(duì)服務(wù)期望與感知的差距為同意的測(cè)評(píng)依據(jù)，以Likert態(tài)度量表中常用的5級(jí)評(píng)分法進(jìn)行計(jì)分：非常同意5分、同意4分、一般3分、不同意2分、非常不同意1分。

1.3 Servqual評(píng)價(jià)方法的主要內(nèi)容：Servqual評(píng)價(jià)法，一共有兩套問(wèn)卷，一套測(cè)量服務(wù)期望（E） ，一套測(cè)量服務(wù)感知（P） 。通過(guò)P、E 兩者的差得出住院病人的感知服務(wù)質(zhì)量（SQ）。當(dāng)P值>E值時(shí)，則SQ值>0，表示對(duì)服務(wù)接受者的真實(shí)感受程度要比服務(wù)水平的期望值高，服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)是令人滿意的。當(dāng)P值=E值時(shí)，則SQ值=0，表示服務(wù)接受者的真實(shí)感受和服務(wù)期望水平持平，服務(wù)質(zhì)量的水平是可以接受。當(dāng)P值

1.4調(diào)查方法：研究者統(tǒng)一培訓(xùn)調(diào)查員和規(guī)范指導(dǎo)語(yǔ)，與病人解釋，取得理解配合，自行填寫(xiě)問(wèn)卷。因年齡和疾病，無(wú)法填寫(xiě)者，可由調(diào)查者代為填寫(xiě)，且調(diào)查者對(duì)病人選項(xiàng)不發(fā)表任何主觀看法。問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)收回，共發(fā)放300份，收回300份，有效率100%

1.5數(shù)據(jù)處理：資料采用SPSS24.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，資料采用SPSS24.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用描述性分析、t檢驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析。 當(dāng)P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1一般資料 發(fā)放問(wèn)卷共300份，回收300份，有效問(wèn)卷300份。其中男183例，女117例;≤60歲57人，大于60歲小于80歲243人，均為漢族;未婚13例，已婚281例，其他6例;初中及以下文化程度者279例，高中及以上21例。

2.2 心內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

五個(gè)維度的 SQ 值得分均為負(fù)數(shù)，表明病人對(duì)病區(qū)護(hù)理服務(wù)的感知和期望有一定的差距。

3.討論

心內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分為-0.408分，這表明住院病人對(duì)病區(qū)護(hù)理服務(wù)的期望與感知服務(wù)之間存在一定的差距。五維度的SQ 值得分均為負(fù)值，表明有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性這五方面的期望服務(wù)均高于感知服務(wù)。移情性得分排在最后，這一結(jié)果與李雪[3]焦盼盼[2] 盛孝敏[4]等的調(diào)查結(jié)果相似。雖然本次調(diào)查結(jié)果較之以往調(diào)查結(jié)果相似，但從數(shù)據(jù)上來(lái)看，不管是各維度的值還是總SQ值，都在接近0，其中有形性、可靠性和保證性的SQ值都<-0.3，這一方面體現(xiàn)了醫(yī)院在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量上的不斷進(jìn)步和提升，另一方面也體現(xiàn)了住院病人對(duì)護(hù)理工作的肯定、包容和理解。

從各維度來(lái)分析，有形性-0.191，保證性-0.196，表明病人對(duì)心內(nèi)科的病區(qū)環(huán)境、設(shè)施這些硬件及護(hù)士的職業(yè)形象、業(yè)務(wù)能力等軟性條件在其感知與期望之間的差距小，更多的病人認(rèn)為護(hù)士的專業(yè)水平是較好的，護(hù)士是值得信賴的，這與該院醫(yī)一直以來(lái)倡導(dǎo)的服務(wù)理念“做一名有溫度的護(hù)理者”密切相關(guān)。移情性的SQ值，別為-0.762，是五個(gè)維度中排名最末的一項(xiàng)。移情性里包括護(hù)士給予個(gè)性化的關(guān)懷;護(hù)士理解病人的特殊需求;護(hù)士了解病人的情緒，并給予安慰;護(hù)士尊重病人的人格，傾聽(tīng)病人的投訴;護(hù)士提供服務(wù)的時(shí)間，滿足病人的需求這5項(xiàng)內(nèi)容，從數(shù)據(jù)結(jié)果可以明病人在上述5方面的感知與期望之間的差距，主要是由于病區(qū)病人多，且病情較重，對(duì)護(hù)士的期望值更高，導(dǎo)致護(hù)士在滿足病人個(gè)性化關(guān)懷，及時(shí)了解病人的情緒等方面，與病人的期望值有差距。該院為更好地服務(wù)病人，在醫(yī)院層面成立了如輸液，疼痛管理等專業(yè)護(hù)理小組，小組跨科室運(yùn)作，活躍在全院各病區(qū)，為病人提供專業(yè)化、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，但聚焦于具體的科室，結(jié)合疾病的特點(diǎn)開(kāi)展病區(qū)病人個(gè)性化服務(wù)等尚需進(jìn)一步完善和改進(jìn)。

綜上所述，通過(guò)應(yīng)用Servqual量表，了解心內(nèi)科住院病人對(duì)病區(qū)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知與期望之間的差距，做的有的放矢地調(diào)整護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理措施，使得護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)和提高，以期滿足病人日益增長(zhǎng)的護(hù)理需求。

參考文獻(xiàn)：

[1] 景雪冰.Servqual模型在外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[D].長(zhǎng)春： 吉林大學(xué)，2010：18-20.

[2]焦盼盼.基于Servqual 評(píng)價(jià)法的肝膽外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及影響因素研究[D].石河子大學(xué)，2014，5.

[3]李雪，周誼霞，何珊. 基于Servqual模型血液透析中心護(hù)理服務(wù)質(zhì)量影響因素的分析[J]. 中國(guó)血液凈化，2021，20（3）：208-212.

[4] 盛孝敏，杜成鳳.Servqual 量表在普通外科護(hù)理中的實(shí)踐應(yīng)用及影響因素分析[J/OL].重慶醫(yī)學(xué).