路建青

摘要：隨著社會數(shù)字化進程的快速推進和金融科技的蓬勃發(fā)展，市場競爭更加激烈多維，商業(yè)銀行越來越重視存量客戶經(jīng)營，希望能夠通過對客戶進行分層和分群，進行差異化服務，從而提高客戶的滿意度，增加銀行效益。本文針對當前商業(yè)銀行開展個人客戶分層分經(jīng)營的情況，分析了其中存在的突出問題，然后有針對性的提出相應的解決措施。望能給予相關(guān)的工作人員啟迪。

關(guān)鍵字：商業(yè)銀行;數(shù)字化;客戶分層分群管理

一、我國商業(yè)銀行個人客戶分層管理的現(xiàn)狀分析

（一）基本形成客戶分層分群管理體系

由于受到外資銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融等因素的沖擊，導致國內(nèi)銀行競爭激勵，而同期我國社會數(shù)字化進程快速推進，金融科技蓬勃發(fā)展。在這種背景下商業(yè)銀行開始意識到存量客戶經(jīng)營挖潛的重要性，于是紛紛引入先進的管理理念和管理系統(tǒng)，改善當前現(xiàn)有的客戶管理體系，開展客戶精細化關(guān)系，針對不同層級不同類別的客戶，配置差異化資源，提供差異化服務，加強對存量客戶的挖掘，力求為銀行創(chuàng)造利潤。

（二）以客戶資產(chǎn)規(guī)模為分層分群依據(jù)

當前，我國銀行客戶分層管理體系眾多，但是基本上都以客戶資產(chǎn)規(guī)模為依據(jù)，普遍具有以下幾個特點：

首先，產(chǎn)品差異化。主要是對不同層級的客戶推薦不同的產(chǎn)品。對高端客戶推薦大額理財產(chǎn)品等，針對普通客戶則是推薦風險較小、規(guī)模較小的信貸產(chǎn)品。

其次，服務差異化。針對于高端客戶更多提供的是VIP通道、一對一客戶經(jīng)理服務或是投資顧問服務等。而針對于中端客戶，則是提供的專業(yè)客戶經(jīng)理、優(yōu)先業(yè)務辦理等諸多服務。而對于地層客戶，更多是提供較為基礎(chǔ)的業(yè)務辦理、業(yè)務咨詢和業(yè)務推薦等[1]。

二、我國商業(yè)銀行開展個人客戶分層分群管理存在的問題

（一）亟需完善全視角多維度客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)

通過數(shù)據(jù)庫的建設(shè)實現(xiàn)客戶信息的有效采集和有序組織是開展個人客戶分層管理的基礎(chǔ)，只有領(lǐng)導層充分認識到其重要性，并確定實施計劃和實施目標，才有可能順利的完成建設(shè)。但是，由于早期受到軟硬件資源的影響，商業(yè)銀行對于客戶的資料收集不夠，導致銀行錯過了眾多有價值的信息，現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫在客戶行為信息等維度亟需完善。但是近些年，隨著央行要求加強對客戶信息的治理之后以及金融科技的快速發(fā)展，銀行開始重新認識和解讀基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重要意義，并且開始重塑業(yè)務流程，從客戶填單、柜員核實、錄入系統(tǒng)等有了完整的流程，不斷豐富和完善對數(shù)據(jù)的收集。

（二）客戶經(jīng)理對數(shù)據(jù)的收集能力有限

客戶經(jīng)理在客戶的信息挖掘和收集上有著非常重要的作用，雖然我國銀行也建立了相關(guān)的機制，但是由于其自身能力有限，加上缺乏專業(yè)的培訓指導，導致具有專業(yè)性的客戶經(jīng)理隊伍一直未能形成，究其原因，主要有以下三方面的因素。首先，客戶經(jīng)理的選拔問題。由于經(jīng)營關(guān)注指標往往落實在產(chǎn)品維度，選拔客戶經(jīng)理時更多時候都以其銷售業(yè)績?yōu)橹?，客戶?jīng)營等綜合類指標考慮較少，這就導致地理位置客戶資源更加優(yōu)越的網(wǎng)點業(yè)績更好，而偏僻地區(qū)的網(wǎng)點業(yè)績自然較差一些，即使后者的能力更強，但是由于制度的限制，導致其很難與前者進行競爭[2]。其次，是網(wǎng)點的客戶資源較為固定，更多的客戶都由網(wǎng)點成立之初的人員所掌握，導致后來的職員沒有客戶，即使能力再強，但是業(yè)績不好，也無濟于事。最后，對于高學歷、能力強的員工而言，經(jīng)過五年或是六年的時間，依然得不到機會晉升，就會謀生辭職的想法，從而導致銀行人員的整體素質(zhì)下降。

（三）各級之間服務差異不明顯

雖然當前各級銀行都建立了客戶分層體系，但是根據(jù)不同層級之間如何服務，服務的差異化有多大，效果如何，這些問題一直未能得到解決。服務的差異化體現(xiàn)不明顯，高端客戶的服務由于對應的工作人員輪休或是因公外出等情況不在行內(nèi)，導致其不能享受對用的服務，反而向普通客戶一樣排隊等候;另一方面，針對于高端客戶開設(shè)的私人銀行都設(shè)置在具有一定級別的網(wǎng)點中，但是由于距離因素，諸多客戶更愿意到距離相對于較近的網(wǎng)點辦理業(yè)務，導致私人銀行無法發(fā)揮其應有的功能，造成資源的浪費。

三、數(shù)字化背景下個人客戶分層管理體系的構(gòu)建

（一）加強對現(xiàn)有數(shù)據(jù)的挖掘和處理

當前，可以優(yōu)先對現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進行挖掘，提高銀行數(shù)據(jù)更新的頻率，客戶經(jīng)理要充分使用信息管理系統(tǒng)，對客戶進行深入挖掘。各家商業(yè)銀行都有體系化的OCRM系統(tǒng)可以對客戶的資金流向、產(chǎn)品庫、能夠接受的風險級別等各方面進行調(diào)研監(jiān)控，根據(jù)客戶的偏好對客戶進行精準深度挖掘。

（二）建立信息數(shù)據(jù)庫

單純依靠金融產(chǎn)品進行分類形式過于單一化，因此，銀行可以使用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，根據(jù)客戶的購買信息，分析客戶購買時所出現(xiàn)的顯著標志，計算出客戶購買某種產(chǎn)品的概念。首先，銀行通過客戶的申請資料等方式來獲得客戶的相關(guān)信息，然后通過手機軟件、ATM機以及其他方式來獲取信息，通過對客戶的資產(chǎn)、負債、行為、習慣等數(shù)據(jù)進行收集，再結(jié)合客戶的年齡、職業(yè)、興趣等特征進行分類[3]。其次，可以和其他銀行進行合作或是進行數(shù)據(jù)互換，從而確保采集的數(shù)據(jù)更加廣泛，從而使得信息數(shù)據(jù)庫的信息更加全面。

（三）優(yōu)化客戶經(jīng)經(jīng)理崗位

當前，基層網(wǎng)點人員緊缺，常常出現(xiàn)一人身兼數(shù)職的情況，并且在崗位設(shè)置和分配上不合理，導致各個崗位的工作效率低下，因此急需建設(shè)一支專業(yè)的客戶經(jīng)理隊伍。而客戶經(jīng)理需要隨時關(guān)注市場行情，需要不斷拓寬自身的知識層面。同時，要定期組織培訓工作通過會議培訓、面授培訓、在職培訓等多種方式開展，不斷提高客戶經(jīng)理的業(yè)務能力、營銷能力等。并且，要鼓勵相關(guān)的工作人員積極參加行內(nèi)的各種考試，使得客戶經(jīng)理隊伍的綜合素質(zhì)不斷得到提升。

（四）提供具有差異化的服務和產(chǎn)品

為了能夠更好的與現(xiàn)有客戶資源建立更好關(guān)系，開拓更廣泛的客戶資源，就需要制定具有差異化的服務和產(chǎn)品，穩(wěn)住高端客戶。比如，可以通過給高端客戶更多的免費服務或是折扣服務費，如對于跨行匯款手續(xù)費進行打折，免短信通知費用等等措施，給予高端客戶更好的服務。此外，還要堅持以客戶為中心，對客戶實施分層管理，建立數(shù)據(jù)庫，明確客戶的具體需求。最后，還要加強大數(shù)據(jù)、人工智能的使用，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的性能，確保高端客戶有更好的體驗[4]。

參考文獻：

[1]王森彪.運用大數(shù)據(jù)開展銀行個人客戶分層維護[J].黑龍江金融，2019（2）.

[2]婁飛鵬.商業(yè)銀行應用大數(shù)據(jù)優(yōu)化經(jīng)營管理策略研究[J].2021（2014-5）：92-95

[3]潘文剛.大數(shù)據(jù)技術(shù)對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的應用研究[J].金融縱橫，2017.

[4]郭有林.大數(shù)據(jù)分析與商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理[J].今日財富，2018（07）：71-72.