近年來，面對(duì)復(fù)雜的國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境，我國攻堅(jiān)克難，主抓國內(nèi)經(jīng)濟(jì)，注重國內(nèi)、國際經(jīng)濟(jì)雙循環(huán)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，國民經(jīng)濟(jì)由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。這必然促使國內(nèi)企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)、轉(zhuǎn)型升級(jí)，開啟高質(zhì)量發(fā)展模式。

傳統(tǒng)商品流通企業(yè)，經(jīng)營三要素為“人、貨、場”。其中“人”是核心要素、關(guān)鍵之關(guān)鍵。

就商品流通企業(yè)的經(jīng)營管理而言，對(duì)內(nèi)，員工的因素最具活力，也是最大變量，企業(yè)越是轉(zhuǎn)型升級(jí)、高質(zhì)量發(fā)展，人的作用便愈發(fā)重要；對(duì)外，在商超及淘寶、抖音等直播眾多商業(yè)業(yè)態(tài)中，顧客的活躍度迅速升高，在新媒體時(shí)代“話語權(quán)”越來越大，有時(shí)甚至處于強(qiáng)勢，對(duì)企業(yè)影響頗大。因此，謀求高質(zhì)量發(fā)展，企業(yè)必須以員工為本，而員工必須以顧客為本，緊緊把握住這兩個(gè)根本，使兩者形成一種良性循環(huán)的環(huán)型運(yùn)營狀態(tài)，以穩(wěn)健推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，將使企業(yè)立于不敗之地。

一、企業(yè)以員工為本，使員工成為企業(yè)不斷躍遷的內(nèi)驅(qū)動(dòng)能

現(xiàn)代企業(yè)源自19世紀(jì)末20世紀(jì)初英國工業(yè)革命帶來的新技術(shù)和高度專業(yè)化分工，以及資本主義社會(huì)化大生產(chǎn)，并逐步建章立制，形成管理體系。

1911年，西方古典管理之父、美國人弗雷德里克？溫斯洛？泰勒的專著《科學(xué)管理原理》一出版，便被奉為企業(yè)科學(xué)管理的圭臬。泰勒使用秒表研究企業(yè)如何提高工作效率，認(rèn)為人的行為和動(dòng)機(jī)是由經(jīng)濟(jì)利益決定的，人首先是“經(jīng)濟(jì)人”。這一理論影響深遠(yuǎn)，其“胡蘿卜”和“大棒”至今仍為某些企業(yè)應(yīng)用。

1954年，因出版《管理的實(shí)踐》一書，彼得？德魯克被稱為現(xiàn)代管理學(xué)之父。德魯克在美國著名社會(huì)心理學(xué)家、第三代心理學(xué)開創(chuàng)者亞伯拉罕？馬斯洛提出需求層次論的人本主義心理學(xué)基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)具有劃時(shí)代意義的概念——目標(biāo)管理，將管理學(xué)開創(chuàng)成為一門完整的學(xué)科。目標(biāo)管理把人視為“社會(huì)人”，認(rèn)為人不只是為面包而生存的“經(jīng)濟(jì)人”，影響人生產(chǎn)積極性的因素，除了物質(zhì)條件，還有社會(huì)、心理因素，工作效率主要取決于員工的士氣，而士氣又取決于家庭和社會(huì)生活，以及企業(yè)中人與人之間的關(guān)系。

從“經(jīng)濟(jì)人”到“社會(huì)人”，企業(yè)的人本管理理念隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展內(nèi)涵日益豐富，人的價(jià)值得到深度確認(rèn)。無論中外，優(yōu)秀企業(yè)無不以人為本，因人而勝。

改革開放四十余年，中國經(jīng)濟(jì)高速增長，成就舉世矚目?？捎捎谖覈袌鼋?jīng)濟(jì)起步較晚，相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)依然處于粗放型經(jīng)營階段，仍習(xí)慣運(yùn)用“經(jīng)濟(jì)人”管理模式，雖認(rèn)可“以人為本”的人本管理模式，但卻大都停留在口頭上、概念上，并未真正落地，導(dǎo)致許多企業(yè)在激烈競爭中陷于了經(jīng)營危機(jī)，乃至破產(chǎn)倒閉。

面對(duì)紛繁復(fù)雜的國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境，企業(yè)競爭日益衍化成人才競爭與爭奪，企業(yè)最大的困境歸根結(jié)底是人才的困境。因此，以員工為本，是企業(yè)決勝市場、贏得競爭的必由之路。

大而言之，國家以人民為中心，企業(yè)以員工為根本。企業(yè)作為社會(huì)公民，必須以“社會(huì)人”的視角全面善待員工，這屬于企業(yè)最基本的商業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任。“以人為本”是社會(huì)對(duì)企業(yè)的潛在要求，是企業(yè)樹立良好社會(huì)形象的基石。反之，企業(yè)必然會(huì)因人而憂，帶來無窮隱患。

近年，不斷有知名企業(yè)因員工問題爆雷，如抖音、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)大廠員工或因996、超長加班而過勞死，或因勞資糾紛而跳樓，對(duì)企業(yè)造成了極大的負(fù)面影響，以及巨額經(jīng)濟(jì)賠償?shù)确娠L(fēng)險(xiǎn)！連這些響當(dāng)當(dāng)?shù)膰鴥?nèi)名企竟然也只將員工當(dāng)成“經(jīng)濟(jì)人”，胡蘿卜加大棒，使員工成了年入幾十萬、上百萬的高薪“經(jīng)濟(jì)動(dòng)物”，還洋洋自得地罔顧“996”公然違反《勞動(dòng)法》的事實(shí)，潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)可想而知！不難想見，這些企業(yè)雖賺得盆滿缽滿，但其整體的國際競爭力，在國際名企面前仍處在“初級(jí)階段”，品牌形象欠佳，難以贏得國際話語權(quán)，也影響了企業(yè)長遠(yuǎn)的高質(zhì)量發(fā)展。這些名企只有轉(zhuǎn)型升級(jí)，由粗放至集約，扭轉(zhuǎn)只重資本不重人才的資本野蠻生長局面，真正以人為本，以員工為本，才能真正成為在國際競爭中立于不敗之地的一流企業(yè)——受人尊重的優(yōu)秀企業(yè)公民。

小而言之，企業(yè)是所有員工的“共同體”，一損俱損，一榮俱榮，好員工是企業(yè)制勝的“法寶”之一。而以員工為本，是企業(yè)吸引人才的必要條件。

隨著Z世代（1995年后出生）開始步入職場，成為最活躍的職場生力軍。他們從小生活在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，大都受過高等教育，思想活躍，視野開闊，注重個(gè)性，擇業(yè)從不將就，對(duì)用人單位提出了更高要求。那些粗放型企業(yè)原本只重高薪的“經(jīng)濟(jì)人”管理模式對(duì)于Z世代漸漸失效，在人事管理上疲于應(yīng)付、焦頭爛額。這還導(dǎo)致了社會(huì)上各種崗位一人難求的招工難，與每年應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生超千萬等大批待業(yè)者涌向人才市場的求職難同時(shí)并存的怪象。

對(duì)于市場經(jīng)濟(jì)不景氣帶來的局部勞動(dòng)力過剩、企業(yè)招工難且人員成本上升三者并存現(xiàn)象，企業(yè)應(yīng)走出“經(jīng)濟(jì)人”誤區(qū)，率先在用人上“轉(zhuǎn)型升級(jí)”，采用以人為本的“社會(huì)人”模式，破解招不到人及招不到合適人員的難題。

杭州大廈系勞動(dòng)密集型企業(yè)，面對(duì)用工成本居高不下及電商直播等業(yè)態(tài)興起招致的人員流失、業(yè)務(wù)流失等困境，不斷深化以員工為本的經(jīng)營模式，從薪酬體系、晉升渠道、職業(yè)尊嚴(yán)及扁平式管理架構(gòu)等全方位的“社會(huì)人”視角為員工拓展職場空間，將員工個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密融合，在追求企業(yè)發(fā)展效率時(shí)，保證員工公平地獲取企業(yè)成長帶來的紅利，達(dá)到齊心協(xié)力、共同富裕。特別是員工的報(bào)酬設(shè)計(jì)，不僅注重工資、獎(jiǎng)金、各種津貼和福利等具有同業(yè)競爭力的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，更應(yīng)注重優(yōu)越的辦公條件和彈性工作時(shí)間，員工更富有挑戰(zhàn)性的晉升通道及職業(yè)尊嚴(yán)的非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。

每個(gè)員工作為社會(huì)人，都有主觀能動(dòng)性和惟一性。盡管隨著科技發(fā)展、數(shù)字經(jīng)濟(jì)興起，企業(yè)的某些場景確實(shí)可以機(jī)器換人，但在關(guān)鍵崗位，人仍具有不可替代性，企業(yè)集約式經(jīng)營，用工必將少而精，徹底拋棄那種人海戰(zhàn)術(shù)的粗放式經(jīng)營。特別是傳統(tǒng)商業(yè)流通企業(yè)，面對(duì)鋪天蓋地的直播帶貨等電商沖擊，勢必面臨著為線下的高端客戶提供由標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化專屬服務(wù)的升級(jí)迭代，這就對(duì)員工提出了更高的要求。企業(yè)從戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷管理到一線市場銷售等方面都離不開“人”這一關(guān)鍵因素，而以員工為本，注重優(yōu)秀員工、明星員工的培養(yǎng)和晉升，是確保員工積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，為客戶提供高端服務(wù)的有力保障。如今，一些優(yōu)秀員工的商品銷售和影響力已不遜于一名網(wǎng)紅帶貨主播，而且他們身處一線，還有著為企業(yè)決策提供最新市場信息，掌握消費(fèi)者動(dòng)態(tài)趨勢等能動(dòng)作用。因此，員工是企業(yè)不斷躍遷的內(nèi)驅(qū)動(dòng)能，有助于企業(yè)高質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展。

二、員工以顧客為本，促使顧客成為企業(yè)良性發(fā)展的外生動(dòng)力

企業(yè)以員工為本，是員工以顧客為本的前提；員工以顧客為本，是企業(yè)贏得顧客信賴、樹立良好社會(huì)形象的不二選擇。

對(duì)于商業(yè)流通企業(yè)而言，顧客是“上帝”，沒有了顧客，企業(yè)何以生存？可以說，企業(yè)與顧客互為表里，所謂皮之不存，毛將焉附。員工以顧客為本，不只是企業(yè)對(duì)員工的要求，也是顧客對(duì)企業(yè)的要求。顧客理所當(dāng)然地將直接接觸到的員工視作“企業(yè)代言人”——即企業(yè)，社會(huì)也將員工視作企業(yè)形象最直觀的展現(xiàn)。

在商品稀缺年代，人們的消費(fèi)受到抑制，選擇性極少，“店大欺客”現(xiàn)象并不少見。而在如今這個(gè)商品極度豐富乃至過剩的社會(huì)，商超等傳統(tǒng)商業(yè)與直播帶貨等現(xiàn)代商業(yè)相輔相成，顧客對(duì)商業(yè)及銷售場景的選擇性更靈活自由，甚至隨心所欲。特別是日漸成為消費(fèi)生力軍的Z世代（1995年后出生），相對(duì)“任性”，對(duì)商品及服務(wù)等產(chǎn)生了更多個(gè)性化的感性需求。

首先，員工以顧客為本，是誠信待客，與顧客建立友好、和諧的長期伙伴關(guān)系。由于市場環(huán)境不成熟、同質(zhì)化競爭激烈等原因，一些企業(yè)貪圖眼前小利，話術(shù)、套路一度成為某些商家獲取顧客的“利器”，飲鴆止渴地利用信息不對(duì)稱來玩弄概念，員工與顧客玩貓鼠游戲，嚴(yán)重地破壞了國內(nèi)市場環(huán)境，這也從某種程度上導(dǎo)致許多國內(nèi)顧客開始熱衷海淘。其實(shí)，中國商家有著視顧客為衣食父母的良好傳統(tǒng)，將誠信奉為經(jīng)營“鐵律”，按現(xiàn)在的說法就是要求員工以顧客為本。作為百年名企的中華老字號(hào)胡慶余堂便是如此，“江南藥王”胡雪巖以“戒欺”為店訓(xùn)，其“是乃仁術(shù)”、“真不二價(jià)”、“顧客乃養(yǎng)命之源”理念便是以顧客為本的傳統(tǒng)版本，早在清代便在胡慶余堂品牌內(nèi)涵中形成一個(gè)完備的人文（本）體系。這種傳統(tǒng)理應(yīng)得到傳承，以杜絕低端的零和博弈與惡性競爭，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

再者，員工以顧客為本，是換位思考，人心換人心，一切從顧客的感受出發(fā)，注重顧客體驗(yàn)。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)大潮席卷下，經(jīng)過大浪淘沙，存活下來的商超等傳統(tǒng)商業(yè)流通企業(yè)的場景優(yōu)勢將逐步顯現(xiàn)，員工的面對(duì)面服務(wù)價(jià)值也將進(jìn)一步得到彰顯。對(duì)于一般的大眾消費(fèi)，電商確實(shí)有著數(shù)據(jù)智能匹配及低成本運(yùn)營帶來的低價(jià)便捷等明顯優(yōu)勢，然而大數(shù)據(jù)“計(jì)算”有時(shí)竟演變成了一種對(duì)顧客的“算計(jì)”，常會(huì)讓顧客耗神費(fèi)力，甚至落入消費(fèi)陷阱。然而，商超具有可觸可見等非虛擬的有效體驗(yàn)、社群價(jià)值和節(jié)省寶貴時(shí)間成本的良好邊際效應(yīng)，還提供著人與人的面對(duì)面交往需求和價(jià)值，而且服務(wù)更即時(shí)精準(zhǔn)、互動(dòng)性強(qiáng)。同時(shí)，隨著競爭激烈、市場細(xì)分，商超開始注重消費(fèi)結(jié)構(gòu)分層，大眾消費(fèi)與高端消費(fèi)日益區(qū)隔，涇渭分明。對(duì)于視時(shí)間為生命的社會(huì)精英，他們無疑是小眾的高端消費(fèi)人群，也是20%的優(yōu)質(zhì)VIP顧客。從消費(fèi)關(guān)系來看，根據(jù)二八定律，這些顧客帶來了80%的消費(fèi)額。為此，杭州大廈找準(zhǔn)定位，揚(yáng)長避短，強(qiáng)化優(yōu)勢，注重線下線上業(yè)務(wù)融合，向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，向私人定制服務(wù)升級(jí)，不斷增強(qiáng)對(duì)高端顧客的吸引力，使之成為高端顧客群體的消費(fèi)首選。這必然要求員工以顧客為本，為顧客提供專家型的顧問式、管家式一條龍服務(wù)，猶如五星級(jí)賓館的“金鑰匙”服務(wù)，對(duì)優(yōu)質(zhì)VIP顧客產(chǎn)生巨大的黏性。傳統(tǒng)商超更多開展顧客所需的面對(duì)面的社群聯(lián)誼、健康、親子等量身定制的高端增值服務(wù)，激發(fā)深層需求，拉動(dòng)更多消費(fèi)。一些忠實(shí)的VIP顧客不僅個(gè)人消費(fèi)可觀，而且還會(huì)帶來親朋好友的社群消費(fèi)，對(duì)優(yōu)秀員工（企業(yè)）形成“粉絲經(jīng)濟(jì)”效應(yīng)。

從另一方面來看，抖音、微信及微博等即時(shí)網(wǎng)絡(luò)工具的普及，在新媒體環(huán)境下，人人都是麥克風(fēng)，讓顧客不再“軟弱可欺”，不再每年只有3？15，諸如一些顧客對(duì)員工（企業(yè)）套路銷售引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)維權(quán)給相關(guān)企業(yè)商譽(yù)及銷售都帶來了沉重打擊。可見，員工以顧客為本，不僅規(guī)避了企業(yè)經(jīng)營的道德風(fēng)險(xiǎn)，承擔(dān)了企業(yè)公民應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，而且滿足了顧客的現(xiàn)代消費(fèi)及心理需求，壯大了現(xiàn)代人際傳播的粉絲經(jīng)濟(jì)，贏得顧客口碑，也就贏得市場。而且員工與顧客的人際交流、真誠互動(dòng)，顧客在消費(fèi)交流中誠摯的意見（建議）表達(dá)是企業(yè)發(fā)的“寶貴財(cái)富”，那些忠實(shí)顧客其實(shí)也是企業(yè)“智囊”，也是企業(yè)良性發(fā)展的外生動(dòng)力。

三、企業(yè)內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外促發(fā)展，打造一個(gè)企業(yè)以員工為本、員工以顧客為本的內(nèi)外和諧環(huán)形生態(tài)，必將推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

在企業(yè)經(jīng)營管理中，無論理論如何高深、如何迭代，都離不開“人”，萬變不離其宗。“以人為本”雖是老生常談，卻在不少企業(yè)中仍未能真正落地。這種陳舊的“經(jīng)濟(jì)人”經(jīng)營管理已難以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的商業(yè)競爭，導(dǎo)致我國集團(tuán)企業(yè)的平均壽命在7、8年之間，而小企業(yè)的平均壽命為2.9年的殘酷現(xiàn)狀。

眾所周知，企業(yè)制勝最終看人的執(zhí)行力。面對(duì)不斷變化的市場環(huán)境，杭州大廈深諳“未來一切都可以標(biāo)準(zhǔn)化，而人是唯一不可替代的”原理，從企業(yè)戰(zhàn)略到日常經(jīng)營全方位為員工賦能，以激活人的主觀能動(dòng)性。在數(shù)字化生存時(shí)代，企業(yè)的核心是為每一個(gè)組織成員創(chuàng)造平臺(tái)和機(jī)會(huì)，而不是僅僅給他一個(gè)崗位。所以在超市提升調(diào)改中堅(jiān)持“兩本”——“企業(yè)以員工為本” “員工以顧客為本”，建章立制，確立原則和標(biāo)準(zhǔn)，給予員工充分授權(quán)，不僅給營運(yùn)和企劃等核心崗位人員，也給一線員工創(chuàng)造平臺(tái)和機(jī)會(huì)，培養(yǎng)他們的“工匠精神”，使之真正做到“以顧客為本”，創(chuàng)造更高價(jià)值。通過努力，員工的精神面貌、團(tuán)隊(duì)士氣和服務(wù)質(zhì)量都得到很大提升。同時(shí)，與時(shí)俱進(jìn)，在數(shù)字技術(shù)層面上，加入數(shù)字及人工智能新元素；在人員管理及高端選品上，既注重人的作用，也強(qiáng)化商超的實(shí)景優(yōu)勢，注重物理空間、心理空間相交融，高品質(zhì)服務(wù)與高質(zhì)量發(fā)展相輔相成，以獨(dú)特的人本核心價(jià)值觀形成競爭差異化優(yōu)勢和核心競爭力，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

綜上所述，就傳統(tǒng)商品流通企業(yè)而言，“企業(yè)以員工為本”與“員工以顧客為本”很好地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部與外部環(huán)境的良性互動(dòng)，內(nèi)外兼修，上下同心，幫助企業(yè)樹立了充滿人文關(guān)懷、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的具有正能量的社會(huì)形象，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展?fàn)I造了良好的社會(huì)環(huán)境，推動(dòng)了企業(yè)擺脫同質(zhì)化競爭的紅海，開辟了更廣闊的高質(zhì)量發(fā)展藍(lán)海。

（作者簡介：陸鈮娜，杭州大廈有限公司副總經(jīng)理）

（責(zé)任編輯：李雪威）