彭懿杰 趙優(yōu)娟 賀婷

摘要：為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，有效控制投訴，供電企業(yè)在加強內(nèi)外監(jiān)督的同時，對供電服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。供電公司要堅決通過狠抓投訴治理管控和工單管控兩個關(guān)鍵節(jié)點，做好電力服務(wù)保障，全面滿足人民群眾的美好生活需要。

關(guān)鍵詞 ：雙管控;提升;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

0.引言

高品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的命脈，供電服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到各行各業(yè)，也對供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生直接影響。在顧客投訴面前，若處理不當(dāng)?shù)妮浾撌录缓侠肀貙⒂绊懫髽I(yè)形象。文章分析了電力行業(yè)投訴治理管控和工單管控存在的問題，提出了相應(yīng)的控制措施。

1.供電服務(wù)投訴分析

1.1頻繁停電投訴管控不到位

這類投訴主要集中在6-10月，主要存在以下問題：一是因外破導(dǎo)致的停電次數(shù)偏多，防外損能力有待提高;二是，因為公司計劃的斷電沒有考慮到電力供應(yīng)的合理性;三是，因為線路設(shè)備老化嚴(yán)重。

1.2服務(wù)行為投訴管控效果不佳

具體表現(xiàn)為：（1）部分員工服務(wù)意識差，行為不規(guī)范，對新業(yè)務(wù)缺乏了解;（2）需要進(jìn)一步加強培訓(xùn)。一些核心員工、外聘人員、搶修人員專業(yè)能力不足，無法滿足服務(wù)需求;（3）一些單位沒有嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)管理規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，存在外包、應(yīng)急維修、施工等問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求沒有及時宣貫，監(jiān)管不到位。

1.3加快電網(wǎng)建設(shè)，智能電管家的后續(xù)服務(wù)與管理有待改進(jìn)

存在的主要問題有：（1）客戶基礎(chǔ)賬戶管理不到位，智能電管家協(xié)議上傳不規(guī)范;（2）前期只關(guān)注電網(wǎng)覆蓋，沒有關(guān)注智能管家的用戶跟蹤和相關(guān)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)能力，對即將停電的智能電管家用戶未進(jìn)行有效地提醒和溝通。

2.雙管控提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平措施分析

2.1變被動處理為主動防御

供電企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)共享打破專業(yè)壁壘。調(diào)度指揮中心負(fù)責(zé)日配網(wǎng)調(diào)控運行日報、配網(wǎng)故障短信、頻繁停電臺區(qū)信息、故障搶修工單臺賬、非搶修工單電子臺賬在全中心實現(xiàn)全業(yè)務(wù)班組、全流程參與人員間信息共享，達(dá)到在線連續(xù)監(jiān)測，在線預(yù)警，高風(fēng)險臺區(qū)、配網(wǎng)故障共性誘發(fā)因素、客戶訴求熱點問題第一時間掌控，然后分析問題的負(fù)責(zé)人與理賠過程，幫助縮短業(yè)務(wù)信息的流轉(zhuǎn)時長，確?？蛻舻耐对V得到全員的關(guān)注。

2.2針對客戶訴求，全力做好投訴治理控制

（1）提高服務(wù)意識，嚴(yán)格工作紀(jì)律。供電公司可以通過固化供電所班前會，每天對隱患投訴進(jìn)行“日排查、日提醒、日預(yù)警”，全面落實“五必須五絕不”要求，避免發(fā)生員工隱藏投訴工單的情況發(fā)生。以每周的調(diào)整會議、專題會議、座談會等形式，不斷提醒一線員工密切關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，消除麻痹思想，提高服務(wù)意識。

（2）前移服務(wù)關(guān)口，傾聽客戶的心聲。主動開展“傾聽客戶需求，聚焦需求，引導(dǎo)用戶”的走訪活動，供電公司領(lǐng)導(dǎo)和管理層對重點客戶、政府、重要客戶進(jìn)行深入細(xì)致的走訪。建立“黨員服務(wù)組”，在重點時段，節(jié)假日等，開展多輪客戶回訪;將撥打95598電話3次以上的客戶，視為重點客戶。由供電所所長親自走訪，深入了解客戶用電訴求。

（3）做大陽光產(chǎn)業(yè)，誠信服務(wù)，優(yōu)化營商環(huán)境。推行高壓客戶辦電“三省”、低壓客戶辦電“三零”和客戶用電“三提升”，實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)，縮短辦電環(huán)節(jié)、平均接電時間。讓客戶用電更舒適方便。落實陽光業(yè)擴(kuò)服務(wù)要求，對小微客戶辦電采取現(xiàn)場一次收資料的方式，對涉及業(yè)務(wù)業(yè)擴(kuò)收費、三重收費等觸碰紅線的問題實行零容忍，由紀(jì)檢監(jiān)察部門介入調(diào)查，嚴(yán)格杜絕服務(wù)不規(guī)范行為。

2.3加快網(wǎng)格化建設(shè)

（1）細(xì)化網(wǎng)格成員之間的管理結(jié)構(gòu)。構(gòu)建網(wǎng)格責(zé)任小組體系，建立主管-網(wǎng)格責(zé)任組長- N個網(wǎng)格成員的全方位網(wǎng)格模型。把采集、維護(hù)、線損等主要任務(wù)和指標(biāo)劃分為小評價單元，依托（高）網(wǎng)人員前端管理、統(tǒng)一平臺集中指揮、集約業(yè)務(wù)團(tuán)隊支撐、基礎(chǔ)工作網(wǎng)格閉環(huán)。

（2）提高網(wǎng)格成員的綜合服務(wù)能力。第一，結(jié)合新的電網(wǎng)服務(wù)要求和工作內(nèi)容，不斷完善電網(wǎng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。第二，各分中心、班組有計劃地對電網(wǎng)人員進(jìn)行培訓(xùn)。分層次解決網(wǎng)格員工工作認(rèn)同、績效學(xué)習(xí)、網(wǎng)格系統(tǒng)落地等問題。

2.4規(guī)范流程，全力做好工單管理

（1）定人定崗，全面落實管理責(zé)任。營銷、運檢等部門實行定崗定員管理，設(shè)置專人與指揮中心對接，負(fù)責(zé)接收、調(diào)查、響應(yīng)工作，使工單準(zhǔn)確、快捷、高效;設(shè)置專人與供電指揮中心對接。按“每日監(jiān)控，每周分析，每月通報”的工作秩序，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意率指標(biāo)進(jìn)行常管理，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)、運檢部、營銷部、供電所各人員發(fā)布最新指標(biāo)。各專業(yè)部門認(rèn)真落實各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度指標(biāo)。

（2）對投訴一抓到底，追根溯源，嚴(yán)格管控各類工單。供電指揮中心在每日發(fā)出工單的同時，同步將工單發(fā)至專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人的崗位，深入分析每一份工單，全方位、多角度找出問題癥結(jié)，消除問題。同時通過工單同步下達(dá)給各單位，由專業(yè)負(fù)責(zé)人深入分析，多角度查找問題癥結(jié)，防止問題表面化，通過工單同步發(fā)送給基層供電所進(jìn)行分析，對癥下藥，制定針對性的整改措施。

（3）嚴(yán)肅問責(zé)，嚴(yán)格考核。在公司領(lǐng)導(dǎo)層、專業(yè)部門、基層供電所三級建立管理體制，形成監(jiān)管強、問責(zé)嚴(yán)的高壓態(tài)勢。主要承擔(dān)中心的指揮功能和智能用電中心大數(shù)據(jù)功能，統(tǒng)計分析各種95598工單、快速呼搶等各類工單的實際情況及處理進(jìn)度，收集工單存在的問題，檢查熱點和難點工單，由相關(guān)部門人室主任親自督辦，并確保無問題死角。提交工單后，應(yīng)安排專人到客戶家中進(jìn)訪。對于客戶回訪不滿意的工單，由分管領(lǐng)導(dǎo)在公司周會上通報，加倍考核，嚴(yán)肅處理各類不合格工單。

3.結(jié)束語

面臨新形勢，供電企業(yè)應(yīng)針對投訴熱點制定相應(yīng)的控制措施，不斷加強服務(wù)能力和網(wǎng)格化建設(shè)，以客戶需求為導(dǎo)向，以問題為手段，以專業(yè)協(xié)同為支撐，做好電力服務(wù)保障，滿足人民的生活需求。

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