周峰

[摘 要]隨著各地政府“放管服”政策和基層治理政策的落地實(shí)施，公共服務(wù)市場(chǎng)不斷開放，物業(yè)管理企業(yè)也在現(xiàn)有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上向外尋求新的營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)，政府需求與物業(yè)企業(yè)主動(dòng)拓展業(yè)務(wù)相匹配的結(jié)果催生了城市服務(wù)賽道的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)向城市服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)具有了堅(jiān)實(shí)的政策基礎(chǔ)和廣闊的市場(chǎng)前景。文章通過分析城市服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，闡述物業(yè)管理企業(yè)向城市服務(wù)轉(zhuǎn)型的意義、存在的難點(diǎn)、行業(yè)的實(shí)踐，探討本土化的中小型物企向城市服務(wù)商轉(zhuǎn)型的可行性及措施，以促進(jìn)物企在城市服務(wù)領(lǐng)域的持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理；城市服務(wù)；轉(zhuǎn)型升級(jí)；措施

中圖分類號(hào)：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2022）07-0028-03

隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快和城市精細(xì)化治理的持續(xù)推進(jìn)，政府迫切需要提升城市管理能力，越來(lái)越多的公共職能服務(wù)交由社會(huì)力量供給，催生了城市服務(wù)賽道的快速發(fā)展。與之相對(duì)應(yīng)的，是物業(yè)管理企業(yè)向外求發(fā)展的需求，憑借與城市治理需求的重合性，在類似場(chǎng)景積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和智慧物業(yè)的優(yōu)勢(shì)，開始布局城市服務(wù)，將其作為萬(wàn)億市場(chǎng)之外新的角逐場(chǎng)[1]。

（一）城市服務(wù)的內(nèi)涵

1.基本含義

文章所指的城市服務(wù)，是指在政策支持下，以政府購(gòu)買服務(wù)、企業(yè)收并購(gòu)、企業(yè)合資等方式，由社會(huì)力量提供的面向社會(huì)公共領(lǐng)域的綜合服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容涵蓋市政設(shè)施設(shè)備管養(yǎng)、公共資源經(jīng)營(yíng)、城市社區(qū)治理等板塊[2]。

城市服務(wù)商是指結(jié)合城市發(fā)展需求，通過政府采購(gòu)、企業(yè)收購(gòu)、企業(yè)合作等方式提供城市服務(wù)，以市場(chǎng)化運(yùn)作方式參與城市發(fā)展的服務(wù)商[3]，見表1。

2.內(nèi)涵區(qū)別

物業(yè)管理與城市服務(wù)的區(qū)別如下。

（1）服務(wù)對(duì)象不同：物業(yè)管理主要針對(duì)傳統(tǒng)的小區(qū)、寫字樓、商業(yè)樓宇、學(xué)校等，城市服務(wù)的對(duì)象則面向城市。

（2）服務(wù)內(nèi)容不同：物業(yè)管理基于傳統(tǒng)四保及衍生出來(lái)的增值服務(wù)，城市服務(wù)則涵蓋了城市市政服務(wù)、城市空間運(yùn)營(yíng)、社區(qū)治理等多元化的服務(wù)。

（3）管理模式不同：物業(yè)管理重點(diǎn)在服務(wù)，追求服務(wù)質(zhì)量，城市服務(wù)本質(zhì)是資源整合的過程，對(duì)整體統(tǒng)籌能力有較高要求[4]。

（二）物業(yè)管理企業(yè)參與城市服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

“城市服務(wù)”是近幾年隨著國(guó)家“放管服”改革、后勤服務(wù)社會(huì)化的背景下興起的。物業(yè)管理企業(yè)基于傳統(tǒng)“四?！迸c城市服務(wù)領(lǐng)域中的市政環(huán)衛(wèi)、秩序維護(hù)、園林綠化、市政設(shè)施維護(hù)等方面的高度重合性，具有切入城市服務(wù)的天然優(yōu)勢(shì)，開始以傳統(tǒng)環(huán)衛(wèi)等項(xiàng)目作為切入點(diǎn)布局城市服務(wù)領(lǐng)域，城市服務(wù)成為物業(yè)企業(yè)新的營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)。隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入存量發(fā)展階段，城市需要存量管理，近幾年物業(yè)企業(yè)紛紛上市，進(jìn)一步凸顯了物業(yè)企業(yè)參與城市服務(wù)的商業(yè)價(jià)值和時(shí)代價(jià)值[5]。

城市服務(wù)賽道有望成為下一個(gè)風(fēng)口，眾多物企在看到廣闊前景和巨大潛力之后紛紛開始涉足城市服務(wù)領(lǐng)域。特別是頭部物業(yè)公司加碼布局，多家公司和地方政府簽署合作協(xié)議。根據(jù)中物研協(xié)發(fā)布的《2021物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市公司研究報(bào)告》，截至2021年5月，已上市物企達(dá)46家，碧桂園服務(wù)、時(shí)代鄰里、保利物業(yè)、招商積余、世貿(mào)服務(wù)、雅生活服務(wù)等多家上市企業(yè)將城市服務(wù)作為未來(lái)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)之一[6]。

城市服務(wù)發(fā)展程度受地方的城市化進(jìn)度、地方政府的預(yù)算與政策導(dǎo)向、地理位置、人口密度等影響呈現(xiàn)不同水平[7]。嘉和家業(yè)物業(yè)服務(wù)研究院通過全國(guó)核心城市服務(wù)招投標(biāo)項(xiàng)目分析哪些城市更適合發(fā)展城市服務(wù)，發(fā)現(xiàn)排名位于前列的城市有天津、深圳、廣州、上海、武漢等地。

（三）物業(yè)管理企業(yè)向城市服務(wù)商轉(zhuǎn)型升級(jí)的意義

1.城市服務(wù)一體化為物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)型帶來(lái)大量機(jī)會(huì)

隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷發(fā)展和政府“放管服”改革持續(xù)推進(jìn)，越來(lái)越多的公共服務(wù)被推向市場(chǎng)，政府渴求更高的治理效率。城市服務(wù)的初步探索已經(jīng)顯現(xiàn)出這一模式有著巨大的優(yōu)勢(shì)，第三方的引入有效提升了政府的管理效率，降低了公共資源投入，城市服務(wù)項(xiàng)目一體化呈現(xiàn)發(fā)展的必然趨勢(shì)，這為物企向城市服務(wù)商轉(zhuǎn)型提供了大量的機(jī)會(huì)。

2.拓展企業(yè)利潤(rùn)邊界，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展

物業(yè)企業(yè)在存量市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，管理成本不斷攀升，利潤(rùn)空間不斷壓縮，迫切需要尋求新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，而城市服務(wù)領(lǐng)域有望進(jìn)一步拓展物管行業(yè)空間。據(jù)預(yù)測(cè)，城市服務(wù)現(xiàn)階段約有2000億元的市場(chǎng)，但未來(lái)極有可能發(fā)展成為萬(wàn)億市場(chǎng)，成為物業(yè)企業(yè)新的藍(lán)海之地。以萬(wàn)科珠海橫琴項(xiàng)目為例，2019年收入約5億元，按落地100個(gè)項(xiàng)目計(jì)算，城市服務(wù)可為萬(wàn)科帶來(lái)500億元營(yíng)收。

3.物業(yè)企業(yè)天然具有成為城市服務(wù)商的優(yōu)勢(shì)

物業(yè)管理服務(wù)在一定程度上具備準(zhǔn)公共性服務(wù)的產(chǎn)品屬性，與城市服務(wù)高度重合，物業(yè)企業(yè)憑借自身的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，相比其他行業(yè)具有切入城市服務(wù)賽道的天然優(yōu)勢(shì)。通過將自身服務(wù)與政府需求的結(jié)合，既有助于政府提升城市精細(xì)化管理水平，又能反向促進(jìn)企業(yè)自身發(fā)展，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的同時(shí)樹立良好品牌形象。物業(yè)企業(yè)不斷拓展服務(wù)邊界，從社區(qū)延伸到醫(yī)院、寫字樓、學(xué)校、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、公建物業(yè)等非住宅業(yè)態(tài)，向城市服務(wù)領(lǐng)域拓展，逐漸成為城市精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和城市品質(zhì)提升的推動(dòng)途徑。

城市服務(wù)領(lǐng)域處于初期發(fā)展階段，尚未形成行業(yè)寡頭壟斷，服務(wù)路徑與模式尚未成熟。率先入局的頭部物企如萬(wàn)科、碧桂園、保利、招商積余等紛紛結(jié)合自身情況布局城市服務(wù)領(lǐng)域，呈現(xiàn)出不同的服務(wù)模式。

（一）萬(wàn)科物業(yè)——自上而下

萬(wàn)科的地產(chǎn)聚焦一二線城市，因而城市服務(wù)也是從這些地方開始的。2018年5月，萬(wàn)科物業(yè)以國(guó)企混改形式成為珠海大橫琴投資有限公司股東，隨后橫琴將整個(gè)新區(qū)的物業(yè)統(tǒng)籌管理“打包”交由萬(wàn)科物業(yè)，萬(wàn)科承接后再分包給各個(gè)專業(yè)公司，服務(wù)類別涵蓋公共空間管理、公共資源經(jīng)營(yíng)，共建項(xiàng)目管理，服務(wù)范圍超100萬(wàn)平方千米。從珠海橫琴起步，萬(wàn)科物業(yè)在短短兩年多時(shí)間內(nèi)完成了10個(gè)城市、16個(gè)項(xiàng)目的綜合探索，并計(jì)劃三年內(nèi)再落地100個(gè)城市服務(wù)項(xiàng)目。

（二）碧桂園服務(wù)——從下到上

碧桂園地產(chǎn)聚焦三四線城市，碧桂園服務(wù)選擇三四線城市的環(huán)衛(wèi)領(lǐng)域發(fā)力向城市服務(wù)邁進(jìn)，收購(gòu)了滿國(guó)康潔、福建東飛作為重要入口。2018年12月，碧桂園服務(wù)正式啟動(dòng)“城市共生計(jì)劃”，包括AI城市公共服務(wù)、DC數(shù)字城市綜管服務(wù)和IS產(chǎn)業(yè)協(xié)同運(yùn)營(yíng)服務(wù)三大服務(wù)模塊，為12個(gè)細(xì)分領(lǐng)域39個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景提供一體化服務(wù)。2021年4月，碧桂園服務(wù)在“城市服務(wù)開發(fā)者大會(huì)”上聯(lián)手30位城市合伙人承諾未來(lái)在城市服務(wù)領(lǐng)域共同拓展，同時(shí)與商湯、阿里云、海康威視等15家生態(tài)伙伴代表共同啟動(dòng)“城市服務(wù)生態(tài)聯(lián)盟”。

（三）保利物業(yè)、招商物業(yè)——點(diǎn)狀切入

保利物業(yè)、招商物業(yè)都是大型央企，因此也都能在各自熟悉的領(lǐng)域切入城市服務(wù)的賽道。保利物業(yè)以城鎮(zhèn)物業(yè)作為突破口，開啟城鎮(zhèn)公共服務(wù)管理這一獨(dú)具特色的領(lǐng)域，并推出“鎮(zhèn)興中國(guó)”城市服務(wù)品牌。招商積余則憑借自身管理大體量項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，對(duì)城市服務(wù)實(shí)施業(yè)務(wù)切入。

（一）進(jìn)入壁壘高

城市服務(wù)具有公共產(chǎn)品與準(zhǔn)公共產(chǎn)品的性質(zhì)，面臨政府和公眾的監(jiān)督，因而有著較高的進(jìn)入壁壘。國(guó)企物業(yè)企業(yè)具有良好的政府溝通渠道和資源，更容易獲取政府信任和支持，進(jìn)入城市服務(wù)領(lǐng)域相比其他企業(yè)更有優(yōu)勢(shì)。根據(jù)嘉和家業(yè)研究，其監(jiān)測(cè)的130余家物企在2020年1月至2021年8月期間僅有27家有城市服務(wù)相關(guān)動(dòng)作，入局城市服務(wù)依然有著較高的門檻。

（二）服務(wù)要求高

政府在將城市服務(wù)項(xiàng)目推向市場(chǎng)時(shí)，一般會(huì)將多個(gè)部門多項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)一打包以達(dá)到降本增效的目的，服務(wù)范圍不但包括市政環(huán)衛(wèi)、園林綠化、秩序協(xié)管，還涉及公共資源運(yùn)營(yíng)、水質(zhì)治理、智慧城市等內(nèi)容，對(duì)物業(yè)企業(yè)的專業(yè)化水平和資源整合能力要求高。

（三）輿論風(fēng)險(xiǎn)高

政府發(fā)展城市服務(wù)更多的是為了提高治理效率，而企業(yè)加入城市服務(wù)行列是為了拓展企業(yè)利潤(rùn)，二者的訴求并非完全一致。鑒于服務(wù)對(duì)象涉及民生具有特殊性，且社會(huì)尚未對(duì)物業(yè)行業(yè)形成正向的認(rèn)知，一旦物業(yè)企業(yè)在服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，將可能影響到整座城市的居民生活，極易產(chǎn)生輿情風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)及后續(xù)發(fā)展造成較大影響。

“城市服務(wù)”作為一種新業(yè)態(tài)，頭部企業(yè)仍在探索之中，服務(wù)路徑尚不清晰。與行業(yè)巨頭相比，中小型物企發(fā)展城市服務(wù)優(yōu)勢(shì)不足。但隨著城市服務(wù)賽道的不斷拓寬，中小型物企也并非毫無(wú)機(jī)會(huì)。以下以本土化的中小型物企如何向城市服務(wù)商轉(zhuǎn)型進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

（一）立足本土拓展城市服務(wù)

不同城市的城市服務(wù)發(fā)展水平并不一致，從頭部物企的實(shí)踐路徑看，并非發(fā)展越好的城市越適合進(jìn)入，而是要結(jié)合企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)來(lái)選擇城市。本土化中小型物業(yè)企業(yè)具有地緣性和靈活性兩個(gè)比較明顯的優(yōu)勢(shì)，尤其是國(guó)有物企，與當(dāng)?shù)氐墓操Y源有較深的聯(lián)系，更容易獲得政府的信任與支持，且在落實(shí)決策時(shí)因?yàn)楣芸氐囊?guī)模小，所以推進(jìn)靈活，速度快。因此建議這類物企在進(jìn)入城市服務(wù)賽道時(shí)，先從本土城市開始布局，通過政府購(gòu)買服務(wù)、與環(huán)衛(wèi)企業(yè)合作、招聘有資源的員工等方式拿到城市服務(wù)的入場(chǎng)券，結(jié)合地方政府出臺(tái)的政策，應(yīng)政府需求提供專業(yè)化的服務(wù)。如《廣州市社區(qū)容貌品質(zhì)全域提升行動(dòng)計(jì)劃（2021-2023年）》向社會(huì)采購(gòu)“提升行動(dòng)督導(dǎo)檢查”服務(wù)項(xiàng)目，本土化的企業(yè)更容易獲得支持。

（二）結(jié)合自身特點(diǎn)選擇細(xì)分領(lǐng)域

政府在選擇城市服務(wù)供應(yīng)商時(shí)會(huì)將品牌與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)都作為重要考慮因素，而中小型物企在品牌方面并無(wú)明顯優(yōu)勢(shì)，可先從單項(xiàng)委托或從中標(biāo)物企爭(zhēng)取分包業(yè)務(wù)做起，逐步積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。大部分企業(yè)是通過環(huán)衛(wèi)領(lǐng)域進(jìn)入城市服務(wù)賽道，中小型物企在選擇切入的細(xì)分領(lǐng)域時(shí)，需要梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)，通過結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)入局，走專業(yè)化服務(wù)路線。在智慧物業(yè)方面有明顯優(yōu)勢(shì)的，可選擇智慧城市作為主要拓展方向；有市政工程建設(shè)背景的，可嘗試探索市政設(shè)施管養(yǎng)項(xiàng)目。如浙系物企宋都服務(wù)瞄準(zhǔn)老舊小區(qū)改造項(xiàng)目，其探索出的“金牌管家大物業(yè)”已成為老舊小區(qū)城市運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式的典范。

（三）整合資源發(fā)揮產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)

城市服務(wù)的本質(zhì)是資源整合的過程，頭部企業(yè)憑借大體量和議價(jià)能力擁有明顯優(yōu)勢(shì)，而本土化中小型物企更多的是依靠當(dāng)?shù)氐恼P(guān)系或集團(tuán)背景。大部分物企具有房地產(chǎn)開發(fā)商背景，也有一些建筑施工類集團(tuán)下設(shè)物業(yè)管理企業(yè)，這類集團(tuán)化的公司業(yè)務(wù)范圍通常涵蓋基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、管理、運(yùn)營(yíng)，具有工程設(shè)計(jì)、工程施工、管網(wǎng)維護(hù)、科技研發(fā)、環(huán)保檢測(cè)、物流貿(mào)易、平臺(tái)采購(gòu)等綜合業(yè)態(tài)，擁有多種業(yè)務(wù)的服務(wù)隊(duì)伍，下屬物企在承接城市服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，可整合集團(tuán)資源，發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，憑借全產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)，在城市維護(hù)、社區(qū)服務(wù)、城市公共資源運(yùn)營(yíng)、城市品質(zhì)提升等方面，快速組建起城市服務(wù)隊(duì)伍，入局城市服務(wù)領(lǐng)域。

（四）爭(zhēng)取政策支持提高盈利水平

物業(yè)行業(yè)仍處于城市服務(wù)領(lǐng)域的探索階段，尚未有可復(fù)制可參考的中小型物企參與城市服務(wù)的模式可供借鑒，中小型物企自身盈利能力弱于頭部企業(yè)，在參與城市服務(wù)的過程中可向政府尋求政策支持，如三部委下發(fā)的《關(guān)于城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)補(bǔ)助政策的意見》提出社會(huì)力量參與公共衛(wèi)生服務(wù)，可按照有關(guān)規(guī)定享受政府補(bǔ)助。通過爭(zhēng)取政策支持，進(jìn)一步提升城市服務(wù)的創(chuàng)新水平。

經(jīng)過以上的分析可知，城市服務(wù)領(lǐng)域具有廣闊的市場(chǎng)前景，頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于城市服務(wù)的探索正在逐漸成形。當(dāng)前雖存在市場(chǎng)進(jìn)入壁壘高、服務(wù)要求高、輿論風(fēng)險(xiǎn)大等難點(diǎn)，但城市服務(wù)將成為下一個(gè)藍(lán)海市場(chǎng)，物業(yè)管理企業(yè)特別是中小型物企在當(dāng)前存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，向城市服務(wù)商轉(zhuǎn)型拓展城市服務(wù)已是大勢(shì)所趨。

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