容 榕 李禮安 王禹堯 劉秋生 劉大鉞

中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院 廣東廣州 510080

提升醫(yī)療服務(wù)效能，促進(jìn)醫(yī)療健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展是整個醫(yī)療行業(yè)的大趨勢。自2018年4月國家發(fā)布一系列關(guān)于支持和促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療健康的政策以來，醫(yī)療行業(yè)內(nèi)開啟了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)的探索[1-3]。新型冠狀病毒肺炎疫情的爆發(fā)助推了“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療健康行業(yè)的快速發(fā)展[4-6]。本文通過介紹中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院(以下簡稱“中山一院”)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)的總體思路、功能模塊設(shè)計(jì)以及項(xiàng)目成效等，為新型冠狀病毒肺炎疫情常態(tài)化防控下的公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)提供參考。

1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的定義

互聯(lián)網(wǎng)診療是指具有資質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)人員，借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為患者提供部分常見病、慢性病復(fù)診等相關(guān)醫(yī)療服務(wù)[7]。而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是提供互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)的平臺。整體上，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是以實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)為依托，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為載體，把醫(yī)療資源從線下延伸至線上，開展線上醫(yī)療診療活動的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺[7-8]。

2 運(yùn)營模式選擇

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院根據(jù)主導(dǎo)機(jī)構(gòu)的不同分為：作為實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)第二名稱的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院(即醫(yī)院主導(dǎo)型的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，例如中山一院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院)和依托實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)獨(dú)立設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院(例如烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院)兩大類[2]。其中醫(yī)院主導(dǎo)型的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院按照合作模式又分為三種類型：①實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)院內(nèi)服務(wù)延伸模式；②實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)與第三方機(jī)構(gòu)合作“1+N”服務(wù)模式；③實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)間聯(lián)盟合作的“N+N”服務(wù)模式。第三方依托實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)獨(dú)立設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)分為醫(yī)藥電子商務(wù)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作模式和移動醫(yī)療平臺與大型醫(yī)院醫(yī)生直接合作模式[9]。本項(xiàng)目采取的是醫(yī)院主導(dǎo)型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)院內(nèi)服務(wù)延伸模式。

3 項(xiàng)目設(shè)計(jì)總體架構(gòu)

建設(shè)面向患者的智慧就醫(yī)服務(wù)平臺，以線下實(shí)體醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源為支撐、線上手術(shù)智能客戶端“掌上中山一院APP”為入口，提供線上預(yù)約、圖文視頻語音交流、線上開單配藥、隨訪管理和健康教育等線上線下一體，覆蓋診前、診中、診后的全周期醫(yī)療健康管理服務(wù)平臺(圖1)。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院設(shè)計(jì)總體架構(gòu)圖

4 功能模塊設(shè)計(jì)與醫(yī)療流程改造

中山一院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在功能模塊設(shè)計(jì)的過程中，充分融入診前、診中、診后一體化服務(wù)的新型診療理念，針對個性化、多樣化、便捷化、專業(yè)化的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療需求，進(jìn)行線上醫(yī)療流程的改造，以五大類功能模塊構(gòu)成業(yè)務(wù)流程的基石(圖2)。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)模塊與功能模塊設(shè)計(jì)

4.1 預(yù)約管理

實(shí)現(xiàn)就診全流程可預(yù)約，包括復(fù)診預(yù)約、門診手術(shù)預(yù)約/改約、門診檢查預(yù)約/改約、治療預(yù)約、護(hù)理預(yù)約、康復(fù)預(yù)約、入院預(yù)約等子模塊，多維度實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源高效率配置，提升就醫(yī)體驗(yàn)。

4.2 咨詢平臺

通過圖文咨詢、視頻咨詢、用藥咨詢、遠(yuǎn)程協(xié)診、義診咨詢、智能導(dǎo)診等子模塊，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間多類型的溝通交流方式，充分保證醫(yī)患雙方溝通質(zhì)量。

4.3 線上開單

整合處方、檢查、檢驗(yàn)等項(xiàng)目的開立、審核、配送、管理環(huán)節(jié)，以開立處方、藥師審方、處方流轉(zhuǎn)、開立檢驗(yàn)、檢查申請單、合理用藥等子模塊，環(huán)環(huán)相扣，在合規(guī)的基礎(chǔ)上優(yōu)化相關(guān)開立流程。

4.4 健康管理

包含問卷隨訪、患者檔案、滿意度調(diào)查、遠(yuǎn)程監(jiān)測、數(shù)據(jù)模型預(yù)測等子模塊。健康管理模塊旨在保障診療效果的同時，提升患者依從性、滿意度，以“患者為中心”作為核心設(shè)計(jì)思路，全方位關(guān)注患者的健康情況。

4.5 健康教育

借助互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，開展公眾健康教育，主要通過健康宣教、健康資訊推送等子模塊，①面向大眾宣教科普性質(zhì)的健康常識，提升公眾健康意識。②對某些特定疾病的患者，推送定制化的專屬健康資訊。

在功能模塊上的基礎(chǔ)上，是面向患者的業(yè)務(wù)模塊，以“網(wǎng)上專家問診”業(yè)務(wù)為例(見表1)，其主要服務(wù)對象為病情發(fā)生一定變化需要調(diào)整治療方案的常見病、慢性病復(fù)診患者，服務(wù)內(nèi)容包含咨詢問診、處方及檢驗(yàn)檢查開立、健康管理等眾多項(xiàng)目。該業(yè)務(wù)模塊中，醫(yī)生可以調(diào)用五大類功能模塊中的某一些子模塊，通過不同子模塊的無縫銜接與配合，打造診前、診中、診后一體化的線上服務(wù)流程，優(yōu)化線下診療過程中普遍存在的割裂化、碎片化服務(wù)體檢，顯著提升患者的就醫(yī)滿意度與用戶體驗(yàn)，進(jìn)而發(fā)揮口碑效應(yīng)，形成良性循環(huán)，建立醫(yī)院、醫(yī)生與患者的生態(tài)圈。

表1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)模塊與服務(wù)內(nèi)容示例

5 應(yīng)用效果

中山一院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為患者構(gòu)筑了大型三甲醫(yī)院智能全流程健康自助服務(wù)的線上線下一體化診療新模式(圖3和圖4)，除了看病足不出戶外，患者開藥取藥少跑腿、護(hù)理服務(wù)上門、健康隨訪也逐漸成為了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的就醫(yī)新常態(tài)。

圖3 高效便利的線上線下一體化服務(wù)

圖4 智能化診療全流程

5.1 抗疫首發(fā)響應(yīng)快

中山一院系全廣東省首家開通線上義診的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，2020年1月26日春節(jié)期間上線免費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)熱門診及心理咨詢服務(wù)，累計(jì)開展義診咨詢服務(wù)4 058例，新冠自測問卷8.5余萬份。同時定期開通義診，如愛眼日云義診，為患者提供無私關(guān)懷。

5.2 專家出診質(zhì)量優(yōu)

中山一院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院目前已開通144個科室，1 143名專家坐診云端，其中副高及以上職稱共770人(占67%)，專家平均問診時長達(dá)39小時以上，平均互動次數(shù)達(dá)10條以上。

5.3 異地疑難零距離

中山一院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者人數(shù)為21萬余(截止2021年11月)，來自廣州市外地的患者達(dá)90.2%。為醫(yī)生打造醫(yī)患互動個人門戶，醫(yī)生可為門診、住院患者提供全周期服務(wù)(復(fù)診預(yù)約、線下看診、隨訪宣教等)。開通疑難專病云診室，如炎癥性腸病專科，專家看專病，對疾病實(shí)現(xiàn)分流，精準(zhǔn)就醫(yī)。同時，遠(yuǎn)程協(xié)診、會診功能聯(lián)通了各級醫(yī)療資源(2020年1月—6月，疫情攻堅(jiān)階段組織多地多院校大規(guī)模遠(yuǎn)程會診26次)，更好地為外地患者服務(wù)。

5.4 醫(yī)療服務(wù)模式多

包括線上檢驗(yàn)檢查預(yù)約7.6萬余次，月均3 400余次(截止2021年11月)、慢病處方配送3.4萬余次、線上預(yù)約護(hù)理上門(滿意度近100%，多次收到錦旗和感謝信)、健康宣教、遠(yuǎn)程會診協(xié)診等形式豐富的線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)，切實(shí)為患者解決就醫(yī)難的問題。

5.5 就醫(yī)流程效率高

改變傳統(tǒng)就醫(yī)模式，復(fù)診患者在家即可開藥、續(xù)方、預(yù)約檢驗(yàn)檢查，在疫情常態(tài)化期間，平均為每位患者節(jié)約來院及等候時間67.65小時(患者平均通過app線上預(yù)約掛號時間與線下就診時間之差，減去患者平均互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院掛號與醫(yī)生首次回復(fù)時間之差)，滿意度達(dá)97.3%，切實(shí)增強(qiáng)群眾獲得感。

5.6 打破院墻模式新

順應(yīng)新常態(tài)的就醫(yī)需求，打造線上預(yù)約、線下檢驗(yàn)檢查，線上復(fù)診、線上藥品配送的就醫(yī)新模式。建立健康云中心，云膠片、云報(bào)告結(jié)果及時在線上為患者推送，讓患者隨時隨地查看報(bào)告結(jié)果。對于醫(yī)生來說，新工作模式可以自定義看診時間，由每天固定的坐班出診，拓展為半天坐班+半天云診室，或者白天坐班+晚上云診室，高效分配醫(yī)院醫(yī)療資源，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)半徑。同時，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)據(jù)全程留痕，可查詢、可追溯，打破傳統(tǒng)院墻同時，建立起一道安全防護(hù)網(wǎng)，滿足醫(yī)務(wù)管理監(jiān)管需求。

6 下一步發(fā)展規(guī)劃

6.1 完善智能化診療閉環(huán)全流程，打造醫(yī)生個人主頁，生成專屬二維碼，方便優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，引流疑難雜癥患者，形成品牌優(yōu)勢，提升醫(yī)療水平。

6.2 打破現(xiàn)有壁壘，加快推進(jìn)實(shí)現(xiàn)廣州醫(yī)?；颊咴诰€繳費(fèi)醫(yī)保結(jié)算，促進(jìn)商業(yè)保險、處方流轉(zhuǎn)等多業(yè)態(tài)參與的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療生態(tài)圈。

6.3 依托于互聯(lián)網(wǎng)平臺，圍繞中山一院打造醫(yī)聯(lián)體，實(shí)現(xiàn)分級診療、雙向轉(zhuǎn)診，區(qū)域醫(yī)療等內(nèi)容，落實(shí)國家區(qū)域醫(yī)療中心定位。

7 討論

互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)醫(yī)療健康服務(wù)的結(jié)合，誕生了“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院是依托傳統(tǒng)實(shí)體醫(yī)院醫(yī)療資源，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，遠(yuǎn)程為患者提供導(dǎo)診、預(yù)約掛號，開展常見病、慢性病的診療，并線上開具處方和藥物配送的醫(yī)療健康服務(wù)的平臺[10-11]。作為傳統(tǒng)實(shí)體醫(yī)院醫(yī)療模式有效補(bǔ)充的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，可以大大縮短患者就醫(yī)過程的等待時間，減少就醫(yī)過程中產(chǎn)生的交通、住宿等成本，從而提高就醫(yī)效率以及提升患者的就醫(yī)滿意度[11]。同時，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)的新生力量，其服務(wù)內(nèi)涵與服務(wù)外延仍處于變革之中，服務(wù)模式因“院”制宜的趨勢明顯[12-13]。我院作為首批綜合類國家區(qū)域醫(yī)療中心，醫(yī)療工作主要定位于疑難危重癥的診斷與治療，示范、推廣適宜有效的診療技術(shù)，輻射和引領(lǐng)區(qū)域內(nèi)醫(yī)學(xué)發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)能力提升，中山一院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展也將依托于國家區(qū)域醫(yī)療中心的建設(shè)定位，在不斷增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感的同時，積極探索出符合我院醫(yī)療定位的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療新模式。

自新型冠狀病毒肺炎爆發(fā)之后，為積極響應(yīng)國家衛(wèi)生健康委辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)信息化支撐新型冠狀病毒感染的疫情防控工作的通知》[14]，減少醫(yī)院人群聚集，緩解線下門診壓力，提高醫(yī)療服務(wù)效率，各地醫(yī)院開始嘗試在疫情防控中開展互聯(lián)網(wǎng)診療咨詢服務(wù)。建設(shè)和發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)熱門診平臺，在新型冠狀病毒肺炎疫情防控方面顯得尤為重要[15-16]。疫情期間，我院率先開通“發(fā)熱云義診”平臺，24小時全天候免費(fèi)對患者提供發(fā)熱相關(guān)的問診咨詢服務(wù)。同時，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，可為患者提供復(fù)診預(yù)約、線下看診、隨訪宣教等醫(yī)療服務(wù)；可通過疑難專病云診室，專家看專病，對疾病進(jìn)行分流，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)就醫(yī)，提高就醫(yī)效率；可通過遠(yuǎn)程協(xié)診、會診，促進(jìn)與基層醫(yī)院的交流，更好地為外地患者服務(wù)，一定程度上解決了醫(yī)療衛(wèi)生資源的分配不均問題。目前我院上線的“掌上中山一院APP”，開設(shè)包括掛號、繳費(fèi)、報(bào)告查詢、費(fèi)用明細(xì)查詢、智能導(dǎo)航等，以及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供發(fā)熱門診咨詢、新冠核酸開單、網(wǎng)上專家問診、網(wǎng)上檢查預(yù)約、復(fù)診慢病續(xù)方、網(wǎng)上云義診、健康咨詢宣教、隨訪服務(wù)，以及檔案管理等服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展，提高了患者就醫(yī)效率，擴(kuò)大了線下傳統(tǒng)醫(yī)院的服務(wù)對象和輻射范圍，達(dá)到了“醫(yī)患”雙贏的效果。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院借用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)手段，創(chuàng)新性整合了醫(yī)療資源，提高了資源的使用率[17]。雖然我院在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)中取得了階段性發(fā)展，但仍有很多方面的問題需要進(jìn)行優(yōu)化。醫(yī)院應(yīng)抓住國家大力提倡的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的機(jī)遇，以患者需要為導(dǎo)向，繼續(xù)完善線上診療服務(wù)，鼓勵更多優(yōu)秀醫(yī)生在兼顧線下診療活動的同時實(shí)行線上診療，并加大對線上診療的醫(yī)生的獎勵。另外，需加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作與交流，打造更加完善的線上醫(yī)療服務(wù)平臺。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的補(bǔ)充，在緩解患者看病難的同時，也能更好地促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。