馬彥蘭 馬文汐 楊 瑞 丁 蕾 黑麗慧 馮和源 李嬌嬌 楊 潔 張彥杰

寧夏回族自治區(qū)人民醫(yī)院 寧夏銀川 750002

輿情是醫(yī)院日常工作和運(yùn)行中較為常見的問題。近年來，因醫(yī)療資源不平衡、需求匹配度不足、醫(yī)護(hù)人員診療水平、服務(wù)態(tài)度、溝通不暢等問題引發(fā)的輿情不勝枚舉。輿情對(duì)于醫(yī)院而言，是提高診療質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、樹立醫(yī)院品牌效應(yīng)、實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏的關(guān)鍵[1]。醫(yī)院需及時(shí)主動(dòng)掌握輿情動(dòng)態(tài)和發(fā)展態(tài)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)輿情反映的問題，提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，本文以寧夏某三甲醫(yī)院為例，梳理2019年1月—2021年12月醫(yī)院相關(guān)輿情，梳理輿情監(jiān)測(cè)處置現(xiàn)狀，探討改進(jìn)策略，為公立醫(yī)院輿情管理提供借鑒參考。

1 輿情監(jiān)測(cè)處置工作機(jī)制構(gòu)建

1.1 組建輿情監(jiān)測(cè)部門

為營造良好的就醫(yī)氛圍和健康的輿論環(huán)境，提升就醫(yī)感受,該院通過組建輿情監(jiān)測(cè)部門加強(qiáng)輿情管理，提高輿情監(jiān)測(cè)處置能力。該院于2019年1月成立宣傳科，在全院建立了一支擁有新聞、醫(yī)學(xué)等專業(yè)背景的人才隊(duì)伍，并設(shè)立專職宣傳員與各相關(guān)處室科室的通訊員[2]，主要負(fù)責(zé)醫(yī)院輿情監(jiān)測(cè)和收集工作，每日不定時(shí)瀏覽和監(jiān)測(cè)新浪微博、論壇、貼吧等，并通過醫(yī)院收文、郵箱和傳真接收其他各類輿情，實(shí)現(xiàn)保障輿情信息采集的全面性和及時(shí)性。輿情信息研判由輿情監(jiān)測(cè)處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核，對(duì)信息進(jìn)行嚴(yán)格判定后，確定輿情等級(jí)為一般輿情、緊急敏感輿情和緊急重大特殊輿情具體哪一類，根據(jù)輿情等級(jí)確定輿情處置策略，保證輿情監(jiān)測(cè)處置工作的有效開展。

1.2 輿情監(jiān)測(cè)和收集

輿情監(jiān)測(cè)和收集工作是輿情處置的最初始環(huán)節(jié)，決定著輿情處置工作的成效性。該院輿情來源主要包含：醫(yī)院監(jiān)測(cè)、自治區(qū)衛(wèi)健委反饋、12320醫(yī)療衛(wèi)生熱線、12345政務(wù)服務(wù)熱線和其他渠道的醫(yī)院收文。對(duì)涉及醫(yī)院的輿情，尤其是對(duì)負(fù)面影響較大、敏感信息較多、危害社會(huì)公共安全等問題的進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)編報(bào)《輿情專報(bào)》，并對(duì)發(fā)展態(tài)勢(shì)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，控制其傳播規(guī)模和速度，盡量減小負(fù)面影響。

1.3 輿情處置

該院實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，在輿情投訴調(diào)查方面設(shè)置社會(huì)工作部，專職對(duì)輿情進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。宣傳科在監(jiān)測(cè)到輿情后，上報(bào)至醫(yī)院專門成立的輿情監(jiān)測(cè)處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)過分析研判和社會(huì)工作部調(diào)查結(jié)果相結(jié)合，認(rèn)真分析輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)、研判發(fā)展趨勢(shì)，確定好輿情等級(jí)后，積極做好口徑擬定和預(yù)案起草等準(zhǔn)備工作。涉及緊急敏感、重大特殊輿情時(shí)，相關(guān)部門、院區(qū)經(jīng)過詳細(xì)核實(shí)信息或請(qǐng)示上級(jí)部門后再行處置。輿情調(diào)查和輿情處置同步進(jìn)行，經(jīng)相關(guān)部門及時(shí)處理，對(duì)輿情進(jìn)行及時(shí)回復(fù)，從而形成較為完善的輿情監(jiān)測(cè)處置制度[3]。

此外，該院會(huì)將涉及敏感問題的輿情通過發(fā)布微信公眾號(hào)聲明、媒體采訪等形式回應(yīng)，并針對(duì)頻繁發(fā)生的輿情通過定期召開輿情分析例會(huì)，評(píng)估處置效果，研究改進(jìn)措施，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高輿情處置水平[4]。

2 輿情數(shù)據(jù)分析

2.1 輿情信息發(fā)展趨勢(shì)分析

通過對(duì)該院近三年輿情數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，將產(chǎn)生的輿情共分為九大類，分別為服務(wù)態(tài)度差、便利程度、質(zhì)疑醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患溝通、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)保問題、醫(yī)療技術(shù)，并利用簇行柱狀圖來展示輿情信息發(fā)展趨勢(shì)(圖1)。由圖可以看出，近三年該院輿情各類別都有不同程度增長，但是排名前三位且增長速度較快的是服務(wù)態(tài)度差、便利程度和質(zhì)疑醫(yī)療質(zhì)量，這就需要醫(yī)院對(duì)此三類增長速度較快的輿情重點(diǎn)關(guān)注，防范更高等級(jí)輿情發(fā)生進(jìn)而造成醫(yī)院聲譽(yù)受損。

圖1 寧夏某三甲醫(yī)院2019—2021年輿情信息發(fā)展趨勢(shì)

2.2 輿情信息發(fā)布平臺(tái)情況

2019年至2021年該院共處理166條輿情，其中主要來源于12320衛(wèi)生熱線(91條)、新浪微博(57條)和12345政務(wù)服務(wù)熱線(14條)，剩余主要涉及市場(chǎng)監(jiān)督管理局、天涯社區(qū)、自治區(qū)衛(wèi)健委主任信箱和自治區(qū)政府主席信箱(圖2)。通過分析得出，12320衛(wèi)生熱線是患者投訴的主要渠道，主要原因是12320衛(wèi)生熱線普及率高，電話投訴簡易便捷，醫(yī)院需要按規(guī)定時(shí)間及時(shí)將處理結(jié)果反饋至12320，投訴能夠有回音。微博因其實(shí)時(shí)、便捷的顯示終端優(yōu)勢(shì)成為產(chǎn)生輿情的第二大平臺(tái)，需在輿情監(jiān)測(cè)工作中加強(qiáng)對(duì)微博的監(jiān)測(cè)和關(guān)注[5]。

圖2 寧夏某三甲醫(yī)院2019—2021年輿情信息載體分布

2.3 輿情信息內(nèi)容分析

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，近三年因服務(wù)態(tài)度差、便利程度、質(zhì)疑醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)患溝通五種理由投訴的輿情占前五名(圖3)。上述投訴理由引發(fā)的最主要原因是優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源不均衡、患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望較高、醫(yī)護(hù)人員本身存在一定問題[6]。這就要求醫(yī)院進(jìn)一步強(qiáng)化全院人員的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)、規(guī)矩意識(shí)，提升醫(yī)療服務(wù)水平和診療質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系[7]。

圖3 寧夏某三甲醫(yī)院2019—2021年輿情信息內(nèi)容分布

此外，輿情產(chǎn)生較多的科室分別為急診科、醫(yī)保辦、眼科。急診科是醫(yī)院危重癥病人最集中、病種最多，搶救、手術(shù)和管理任務(wù)最重的科室，也是引發(fā)投訴最多的科室。醫(yī)保辦主要工作是作為服務(wù)窗口，辦理醫(yī)保報(bào)銷類業(yè)務(wù)和負(fù)責(zé)解釋相關(guān)政策，服務(wù)態(tài)度差是引發(fā)投訴的主要原因。眼科作為國家臨床重點(diǎn)?？?，診療人次、手術(shù)臺(tái)次均較高，引發(fā)投訴較多。這就需要輿情監(jiān)測(cè)處置工作需要對(duì)投訴高發(fā)科室進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，宣傳科、社會(huì)工作部以及相關(guān)科室對(duì)此類科室要進(jìn)行針對(duì)性干預(yù)，降低投訴頻率。

2.4 輿情處置結(jié)果分析

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，近三年輿情處置結(jié)果主要以投訴人表示理解為主，占樣本量的44%，在醫(yī)院給投訴人回復(fù)后，投訴人再未回復(fù)的占28%，溝通后表示不理解的占13%，其余均為撤貼、表示理解后撤貼、醫(yī)調(diào)委調(diào)解和不回復(fù)(圖4)。由此看出，雖然投訴數(shù)量較多，但是輿情在經(jīng)過協(xié)商和溝通后，大部分是可以妥善解決的，獲得投訴人的理解或投訴人撤貼是輿情處理的最佳結(jié)果。但近三年仍然有6起輿情向衛(wèi)生行政部門提出了調(diào)解申請(qǐng)，主要原因是醫(yī)療糾紛協(xié)商效果不理想。

圖4 寧夏某三甲醫(yī)院2019—2021年輿情處置結(jié)果

3 輿情監(jiān)測(cè)處置存在的不足

3.1 輿情監(jiān)測(cè)手段滯后

目前，該院輿情監(jiān)測(cè)仍停留在對(duì)上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦收文、郵件、網(wǎng)頁數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)，且網(wǎng)絡(luò)輿情還停留于人工監(jiān)測(cè)為主的階段，忽視了對(duì)微信、新聞等客戶端信息的采集，同時(shí)缺乏對(duì)文檔數(shù)據(jù)、音頻數(shù)據(jù)和視頻數(shù)據(jù)的等非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的采集，從而造成相當(dāng)數(shù)量的輿情數(shù)據(jù)漏報(bào)漏檢，影響輿情處理的及時(shí)性。遇到暴發(fā)性強(qiáng)、傳播性快的輿情，會(huì)導(dǎo)致勢(shì)態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，不利于輿情的處置。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)智能化醫(yī)療輿情管理的技術(shù)支撐，早日投入使用會(huì)大大減輕工作人員壓力[8]。

3.2 輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍素質(zhì)尚待提升

監(jiān)測(cè)隊(duì)伍是輿情監(jiān)測(cè)工作的主體，進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)隊(duì)伍建設(shè)對(duì)于輿情監(jiān)測(cè)處置工作起到至關(guān)重要的作用[9]。隨著現(xiàn)階段輿情監(jiān)測(cè)工作難度越來越高、監(jiān)測(cè)量越來越大，并且臨床科室通訊員大多都是醫(yī)生或者護(hù)士，缺少輿情監(jiān)測(cè)主動(dòng)意識(shí)，無法對(duì)輿情態(tài)勢(shì)進(jìn)行研判分析和有效引導(dǎo)，監(jiān)測(cè)到輿情時(shí)較為被動(dòng)，致使輿情監(jiān)測(cè)任務(wù)任重道遠(yuǎn)，提升輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍素質(zhì)已經(jīng)迫在眉睫[10]。要不斷完善醫(yī)院宣傳員與通訊員管理制度，加強(qiáng)對(duì)隊(duì)伍的管理與考核，明確工作任務(wù)與責(zé)任，充分調(diào)動(dòng)對(duì)輿情監(jiān)測(cè)的積極性，提高輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍水平和專業(yè)性，對(duì)輿情做到早發(fā)現(xiàn)早應(yīng)對(duì)[11],并能夠正確引導(dǎo)輿情走向。

3.3 輿情處置結(jié)果未反饋改進(jìn)工作

每個(gè)輿情處置結(jié)束后，相關(guān)部門內(nèi)部都會(huì)召開處務(wù)會(huì)，部門負(fù)責(zé)人、當(dāng)事人以及其他相關(guān)人員都會(huì)進(jìn)一步對(duì)事件進(jìn)行剖析，深入分析自身存在的問題和不足，避免重復(fù)犯錯(cuò)。但是不乏有當(dāng)事人屢教不改，屢次犯錯(cuò)，服務(wù)意識(shí)淡薄，低估輿情整改在工作中的重要性，成為被投訴的常客，這就致使改進(jìn)工作沒有達(dá)到預(yù)期效果或者降低了輿情反饋的效果[12]。

3.4 輿情監(jiān)測(cè)處置機(jī)制急需完善

現(xiàn)有自媒體的發(fā)展加速抖音、快手各類短視頻等形式多樣的輿情開始大幅度傳播，信息量大、監(jiān)測(cè)難度大、變化較快、轉(zhuǎn)發(fā)速度加快。并且各個(gè)平臺(tái)參與者眾多，知識(shí)文化水平參差不齊，言論自由和身份不真實(shí)加劇了輿情監(jiān)測(cè)的復(fù)雜性和艱巨性[13]。傳統(tǒng)的輿情監(jiān)測(cè)處置機(jī)制已經(jīng)不能緊跟輿情發(fā)展步伐，對(duì)輿情監(jiān)測(cè)的信息有待進(jìn)一步拓展，在監(jiān)測(cè)到輿情的同時(shí)還要對(duì)輿情的真實(shí)性、投訴人身份等信息進(jìn)行核實(shí)，這就增加了輿情分析研判的準(zhǔn)確性[14]。

4 討論

4.1 提升輿情監(jiān)測(cè)手段

為便于醫(yī)院在發(fā)生輿情時(shí)能夠及時(shí)監(jiān)測(cè)，提高輿情監(jiān)測(cè)處置的效率，應(yīng)當(dāng)引進(jìn)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，涉及醫(yī)院相關(guān)關(guān)鍵詞進(jìn)行重點(diǎn)預(yù)警和監(jiān)測(cè)，降低人工檢索低效率帶來的弊端。對(duì)已發(fā)生的輿情能夠短信或微信等方式及時(shí)提醒，并及時(shí)生成相關(guān)報(bào)告，便于宣傳科及相關(guān)部門對(duì)各個(gè)時(shí)段輿情進(jìn)行分析，進(jìn)一步提高輿情監(jiān)測(cè)處置的靈活性，完善輿情接收渠道[15]。同時(shí)，全面增強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍素質(zhì)，熟練掌握和運(yùn)用自媒體平臺(tái)，提高熱點(diǎn)輿情的捕捉能力，從而間接促進(jìn)提升輿情監(jiān)測(cè)手段。

4.2 提高醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)通過提高自身醫(yī)療技術(shù)水平來提高診療質(zhì)量，以保證患者安全為抓手，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變固有的思想觀念，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，陶冶醫(yī)德情感，樹立救死扶傷的信念和“以人為本”的服務(wù)理念，建立高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)操守要求。醫(yī)院應(yīng)加大對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)效率的考核力度，嚴(yán)格把控診療質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方雙向激勵(lì)，預(yù)防和減少輿情的發(fā)生，進(jìn)而緩和醫(yī)患關(guān)系[16]。

4.3 加強(qiáng)科室內(nèi)部輿情分析研判

輿情分析研判的最終落腳點(diǎn)要體現(xiàn)在對(duì)輿情走勢(shì)和發(fā)展的趨勢(shì)的預(yù)測(cè)以及必要的干預(yù)，引發(fā)輿情的科室內(nèi)部應(yīng)當(dāng)積極對(duì)產(chǎn)生投訴的原因進(jìn)行分析，將問題本身從根源進(jìn)行深度剖析，結(jié)合科室工作實(shí)際，提出相關(guān)建設(shè)性意見，為加強(qiáng)輿情處置工作貢獻(xiàn)力量。積極督促被投訴人在日常診療過程中更加注重為患者服務(wù)、診治的細(xì)節(jié)，全過程、多領(lǐng)域的減少投訴，更要避免科室內(nèi)部或其他人員在類似問題上再次引發(fā)投訴。

4.4 對(duì)投訴高發(fā)院區(qū)及科室進(jìn)行針對(duì)性干預(yù)

針對(duì)投訴高發(fā)院區(qū)及科室應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，嚴(yán)格落實(shí)輿情監(jiān)測(cè)處置相關(guān)制度，建立輿情管理全流程覆蓋式培訓(xùn)。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)輿情管理的重視程度，對(duì)引發(fā)醫(yī)療糾紛的人和科室應(yīng)當(dāng)由宣傳科、社會(huì)工作部和相關(guān)部門對(duì)其進(jìn)行談話，或科室內(nèi)部進(jìn)行分析，從輿情事件本身發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)產(chǎn)生的根源和帶來的不良影響，以及處置方式進(jìn)行總結(jié)，形成較為完整的輿情管理PDCA循環(huán)，進(jìn)一步減少科室投訴和醫(yī)療糾紛。

4.5 完善處置機(jī)制提高患者滿意度

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有輿情監(jiān)測(cè)處置機(jī)制的基礎(chǔ)上，健全輿情管理體系，加強(qiáng)輿情信息溝通能力，完善協(xié)商、調(diào)解及醫(yī)療糾紛處置途徑，做到多種方式處理輿情的有效銜接，多途徑化解醫(yī)患矛盾，盡量增加投訴人對(duì)事件的理解與體諒，提高患者滿意度，降低對(duì)醫(yī)院的負(fù)面影響[17]。醫(yī)院應(yīng)強(qiáng)化發(fā)展的危機(jī)意識(shí)，從輿情事件中發(fā)現(xiàn)管理重點(diǎn)，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)水平，強(qiáng)化規(guī)章制度落實(shí)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督，進(jìn)而“轉(zhuǎn)危為機(jī)”[18]。