田龍過(guò)

相比于傳統(tǒng)店面餐飲在固定時(shí)間固定空間的集體消費(fèi)形式，“宅”餐飲則將飲食生產(chǎn)和消費(fèi)場(chǎng)景轉(zhuǎn)移至家中，時(shí)間則更加隨意。非疫情期間，網(wǎng)上外賣(mài)的“宅”餐飲群體多為上班或打工一族，以年輕人居多，他們是自覺(jué)自愿地選擇宅起來(lái)點(diǎn)外賣(mài)。疫情期間，尤其是全城封閉期間，“居家”成為一種新的生活方式，快遞外賣(mài)成了非接觸飲食的全新形式。許多曾經(jīng)敏銳抓住“宅”餐飲潮流的陜菜門(mén)店，這時(shí)候輕車(chē)熟路，如魚(yú)得水，或者成為政府欽定的供應(yīng)單位，或者自建銷(xiāo)售渠道，自由地切換平時(shí)和戰(zhàn)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)模式，不但未因疫情受損，反而催生和鞏固、提升了新的營(yíng)銷(xiāo)模式。但更多的餐飲企業(yè)卻只能關(guān)門(mén)歇業(yè)，面對(duì)顧客的需求無(wú)能為力。

兩年多的防疫現(xiàn)實(shí)提醒陜菜行業(yè)，面對(duì)疫情的反復(fù)無(wú)常，陜菜餐飲行業(yè)是否準(zhǔn)備好了常態(tài)和非常態(tài)兩種切換模式以確保餐飲業(yè)的持續(xù)發(fā)展？疫情防控的長(zhǎng)期化和后疫情時(shí)代消費(fèi)新樣態(tài)的出現(xiàn)，陜菜餐飲行業(yè)是否準(zhǔn)備好去迎接這一變化？如果說(shuō)“宅經(jīng)濟(jì)”火熱的今天大多數(shù)餐飲門(mén)店還置若罔聞，如果說(shuō)第一次疫情大家選擇的是等待，那么，二次疫情的出現(xiàn)和“無(wú)接觸式消費(fèi)模式”的興起則向傳統(tǒng)陜菜餐飲業(yè)提出了挑戰(zhàn)。為誰(shuí)做？怎么做？在哪做？做什么？誰(shuí)在吃？怎么吃？去哪吃……這些最古老、最簡(jiǎn)單的問(wèn)題又一次擺在了陜菜餐飲界的面前。

“宅”飲食模式

傳統(tǒng)的門(mén)店餐飲是一種在場(chǎng)餐飲和接觸性飲食行為，現(xiàn)做現(xiàn)賣(mài)現(xiàn)吃，飲食的時(shí)間空間是固定的，飯店廚房根據(jù)食客的菜單進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪，要求的是色香味形鮮一應(yīng)俱全。而“居家”飲食則是疫情封閉期間割裂時(shí)空后的非接觸性飲食，不同于“宅”飲食的對(duì)象人群以及飲食習(xí)慣和點(diǎn)餐種類(lèi)，“居家”面向家庭小群體，尤其是居家封閉期間，許多從不買(mǎi)外賣(mài)的家庭，也開(kāi)始尋找線上配送?！罢憋嬍车娘嬍撤N類(lèi)以快餐類(lèi)為主，其要求是簡(jiǎn)單，快捷，營(yíng)養(yǎng)均衡，口味適中?！熬蛹摇憋嬍硠t更為復(fù)雜，快餐、預(yù)制；成品、半成品；冷凍、熟食；原料、配料，等等。不同于“宅”人群相對(duì)單一的需求，“居家”飲食更加豐富多彩，隔三差五做頓大席，一家人吃個(gè)痛快，也是許多家庭封閉期間難得的歡愉。這就是疫情期間飲食群體和飲食類(lèi)型的變化。疫情雖然隔離了時(shí)間和空間，但并沒(méi)有隔斷人們對(duì)美食的追求，原有的消費(fèi)群體并沒(méi)有消失，潛在的消費(fèi)人群正在形成，如何在隔斷時(shí)空期間建立起有效的連接，滿足人們的現(xiàn)實(shí)需要，這是疫情防控常態(tài)化階段陜菜餐飲界必須深入思考的問(wèn)題。

在很長(zhǎng)的時(shí)間里，很多陜菜大的飯店酒樓對(duì)“宅”飲食模式不屑一顧，一些大型餐館也有成品銷(xiāo)售，但只限于過(guò)年過(guò)節(jié)的特殊供應(yīng)。還有一些餐飲企業(yè)適應(yīng)了線上點(diǎn)餐和“宅”飲食模式，將門(mén)店的主打菜品做成包裝食品，進(jìn)行線上線下銷(xiāo)售。方便食品如劉一泡的方便速食類(lèi)泡饃、春發(fā)生的葫蘆頭泡饃，熟食成品如大唐博相府、西安飯莊等的蒸碗系列，半成品如聚緣的肉夾饃和扯面、鳳凰臺(tái)的葫蘆雞等等，這些餐飲門(mén)店依托現(xiàn)有的成熟銷(xiāo)售平臺(tái)和供應(yīng)鏈，在疫情到來(lái)時(shí)能夠適時(shí)轉(zhuǎn)換模式，把危機(jī)轉(zhuǎn)變成商機(jī)。但不可否認(rèn)的是，其中很多餐飲企業(yè)只是把“外賣(mài)”模式當(dāng)作正常經(jīng)營(yíng)的輔助形式，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)銷(xiāo)售模式、服務(wù)體系甚至供應(yīng)鏈其實(shí)還是根深蒂固。

依托互聯(lián)網(wǎng)和智能化配送鏈興起的“宅”飲食模式是一種新型的飲食習(xí)慣和生活方式，“居家”“無(wú)接觸飲食模式”則是疫情期間極端化的“宅”模式，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)為餐飲場(chǎng)景的切換提供了條件，建立云端跨越時(shí)空的超級(jí)連接，餐飲企業(yè)不但可以未雨綢繆，抵御反復(fù)無(wú)常的疫情沖擊，為疫情非常態(tài)化的經(jīng)營(yíng)提供備選方案，而且也為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)云上餐飲新常態(tài)的普遍化形式做好了準(zhǔn)備。

“無(wú)接觸”營(yíng)銷(xiāo)

疫情期間，“無(wú)接觸”營(yíng)銷(xiāo)模式化重新定義了酒店餐廳。線下實(shí)體餐飲門(mén)店或許只是品牌標(biāo)識(shí)，只是點(diǎn)餐地圖上的聯(lián)系方式或位置。“無(wú)接觸”營(yíng)銷(xiāo)模式化也重新定義了酒店餐廳的廚房，這里將成為云上中央廚房，為客戶提供成品、半成品等預(yù)制菜品，甚至只提供各種菜品所需的原料。網(wǎng)上接單，智能下單，一次采購(gòu)，多元烹制，批量生產(chǎn)，智能分發(fā)，與第三方平臺(tái)合作進(jìn)行快遞配送將成為其主要業(yè)態(tài)。門(mén)店不再是餐飲生產(chǎn)銷(xiāo)售前端終端的融合，不再是飲食消費(fèi)的終點(diǎn)，而是飲食產(chǎn)品的整合基地、生產(chǎn)平臺(tái)和分發(fā)場(chǎng)所，它在疫情期間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和配送鏈將產(chǎn)品送至云端，送進(jìn)千家萬(wàn)戶。而在日常生活中，它還可以將產(chǎn)品延伸到超市商場(chǎng)和社區(qū)。疫情割裂了時(shí)空，但同時(shí)也延伸了飯店餐廳的時(shí)空，使它們的經(jīng)營(yíng)變得無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在。

“無(wú)接觸”營(yíng)銷(xiāo)模式化也重新定義了廚師，陜菜大廚不僅僅要熱炒現(xiàn)做，而且要根據(jù)網(wǎng)上訂單進(jìn)行不同類(lèi)型成品、半成品的預(yù)制，甚至?xí)鶕?jù)客戶的需求進(jìn)行遠(yuǎn)程菜譜搭配與配置，云指導(dǎo)不同菜品的烹飪，為不同消費(fèi)能力的客戶提供不同類(lèi)型的飲食，提供烹飪方案和套餐組合配置清單。因此，“無(wú)接觸”營(yíng)銷(xiāo)模式化也重新定義了餐飲服務(wù)，服務(wù)不再像傳統(tǒng)的“店小二”那樣招呼顧客，端茶送飯，翻臺(tái)換碟。服務(wù)人員將擔(dān)任三重任務(wù)。

一是進(jìn)行門(mén)店宣傳和飲食精品推廣。疫情提醒餐飲門(mén)店重視網(wǎng)絡(luò)傳播。通過(guò)直播、短視頻聚集人氣，擴(kuò)大影響。通過(guò)微信、微博、抖音等APP以及社交平臺(tái)建立虛擬客戶群，并通過(guò)相應(yīng)的網(wǎng)上活動(dòng)凝聚客戶，維系門(mén)店與客戶之間的感情，在鞏固原有線下顧客的基礎(chǔ)上，不斷發(fā)展新的網(wǎng)絡(luò)客戶。因此，維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶對(duì)門(mén)店的信任度、忠誠(chéng)度將是服務(wù)人員的第一重任務(wù)。

二是配合廚師將服務(wù)延伸到云端，對(duì)遠(yuǎn)程配送的食品進(jìn)行追蹤管理和營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督，保證其及時(shí)、便捷、滿意地送達(dá)客戶受眾。

三是進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)和遠(yuǎn)程講解，為客戶講解每一道菜的來(lái)龍去脈、特色品質(zhì)和餐飲之道。在疫情期間，服務(wù)甚至是比食品更為重要的產(chǎn)品，居家防疫期間產(chǎn)生的孤獨(dú)、寂寞、無(wú)聊有時(shí)候會(huì)因?yàn)榉?wù)人員的一句問(wèn)候、一絲關(guān)心瞬間化解，這種“患難之交”會(huì)為企業(yè)贏得更多的客戶和更多的尊重。

建立五種機(jī)制

疫情營(yíng)銷(xiāo)模式也倒逼陜菜餐飲門(mén)店的傳統(tǒng)餐飲生產(chǎn)服務(wù)流程和組織形式。傳統(tǒng)的陜菜餐飲門(mén)店圍繞著自己的主打菜品進(jìn)行生產(chǎn)服務(wù)組織，并形成了一套行之有效的操作流程、操作模式和組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。但疫情下的需求變化促使門(mén)店必須轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩托枨鬄橹行牡慕M織結(jié)構(gòu)，不再是我有什么顧客選擇什么，而是顧客需要什么我去組織生產(chǎn)和配送什么。這就需要門(mén)店的經(jīng)營(yíng)者整合門(mén)店前臺(tái)、服務(wù)人員、廚房等部門(mén)力量，及時(shí)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，歸納總結(jié)客戶的需求種類(lèi)，重新組織原料來(lái)源和菜品生產(chǎn)形態(tài)，一體化進(jìn)行菜品策劃、菜品生產(chǎn)、菜品包裝以及多渠道分發(fā)。因此需要建立以下五種機(jī)制。

第一，一體化原料采購(gòu)系統(tǒng)。原有的采購(gòu)模式是根據(jù)自己門(mén)店的特色產(chǎn)品以及客戶的經(jīng)驗(yàn)需求進(jìn)行提前采購(gòu)預(yù)存，但疫情期間客戶需求的多元化、復(fù)雜化增加了更多的不確定因素。餐飲門(mén)店不同于傳統(tǒng)門(mén)店顧客主動(dòng)上門(mén)，疫情隔離了城市，云端客戶需要門(mén)店自己去挖掘，餐飲門(mén)店要學(xué)會(huì)對(duì)防疫政策、疫情變化、社會(huì)需求等系統(tǒng)性、綜合性分析，及時(shí)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，提前預(yù)判客戶的需求，拓展采購(gòu)渠道和配料種類(lèi)，以滿足顧客需求。

第二，一體化菜品生產(chǎn)系統(tǒng)。疫情期間客戶的多樣化需求打破了傳統(tǒng)廚房以自己主打菜品為中心的生產(chǎn)模式、烹制流程、產(chǎn)品形態(tài)和人員配置，需要根據(jù)客戶的不同需要進(jìn)行成品、半成品以及原料配置的預(yù)制性生產(chǎn)，其中一些需求可能是門(mén)店從來(lái)沒(méi)有的產(chǎn)品形態(tài)，這就需要餐飲門(mén)店不斷提高自身的研發(fā)能力和生產(chǎn)能力，包括適合居家飲食的主副、粗細(xì)、葷素、營(yíng)養(yǎng)的健康合理配置，形成一種原料、多種開(kāi)發(fā)、多元形態(tài)的新產(chǎn)品生產(chǎn)格局。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)介入菜品生產(chǎn)開(kāi)發(fā)的全流程、全要素，為后續(xù)的服務(wù)提供條件。

第三，多元宣傳銷(xiāo)售渠道開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。通過(guò)自建媒體平臺(tái)如微信公眾號(hào)、微博等，搭載抖音、短視頻平臺(tái)或者其他社交平臺(tái)，建立自己的多元傳播系統(tǒng)，通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)手段，打造流量門(mén)店。同時(shí)，自建渠道或搭載“美團(tuán)”“餓了么”等第三方商業(yè)平臺(tái)，建立自己穩(wěn)定的配送系統(tǒng)，這是疫情期間網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的先決條件，渠道在手，生計(jì)不愁。

第四，建立專(zhuān)業(yè)化的客戶群動(dòng)員開(kāi)發(fā)機(jī)制。餐飲門(mén)店在常態(tài)化期間就應(yīng)該與顧客建立有效的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，通過(guò)建立網(wǎng)絡(luò)社群或網(wǎng)絡(luò)會(huì)員等辦法，將傳統(tǒng)顧客留住。要利用多種形式激發(fā)和引導(dǎo)顧客參與網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，并充分利用老顧客等意見(jiàn)領(lǐng)袖，通過(guò)各種形式的激勵(lì)行為，激發(fā)顧客的參與熱情，營(yíng)造門(mén)店與顧客相互扶持、同舟共濟(jì)的新常態(tài)。同時(shí)，注重收集各類(lèi)信息和數(shù)據(jù)，不斷地開(kāi)發(fā)新的潛在的顧客群體，為門(mén)店引流。

第五，加快工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的建設(shè)步伐。傳統(tǒng)陜菜餐飲的魅力在于廚師的高潮技巧和藝術(shù)性的發(fā)揮，不同廚師的同一菜品可能因廚師的經(jīng)驗(yàn)、閱歷和感悟的不同而豐富多彩，基于點(diǎn)餐、外賣(mài)的“宅”飲食、“居家”飲食則需要的是產(chǎn)品品質(zhì)、生產(chǎn)烹制流程、原料來(lái)源、配方配料等的標(biāo)準(zhǔn)化，保持口味、營(yíng)養(yǎng)、健康、包裝、形態(tài)等的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性，一菜一味，百師百味是云端餐廳的大忌，這雖然一定程度上限制了陜菜大廚的藝術(shù)天性和高超技巧的發(fā)揮，但客觀上會(huì)為后疫情時(shí)代陜菜餐飲的新發(fā)展闖出一條新路。同時(shí)，建立自己的安全監(jiān)管系統(tǒng)，全程溯源，全方位全要素安全管理，保證餐飲產(chǎn)品食材原料采購(gòu)、生產(chǎn)烹制、包裝分發(fā)各個(gè)環(huán)節(jié)的衛(wèi)生和防疫安全。

總之，疫情為陜菜餐飲業(yè)帶來(lái)了另一種新的營(yíng)銷(xiāo)和管理模式，盡快適應(yīng)并熟練運(yùn)用這種模式，陜菜餐飲行業(yè)才能面對(duì)疫情的不確定自由地轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)模式，將沖擊減少到最低程度。同時(shí)，也要利用這種模式，改造陜菜傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)烹制流程、運(yùn)作方式以及組織結(jié)構(gòu)和組織形式，盡快地適應(yīng)“宅”經(jīng)濟(jì)時(shí)代的餐飲行業(yè)發(fā)展的新生態(tài)。