陳正光， 陳凱燕

(合肥工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院， 合肥 230009)

目前中國(guó)新增勞動(dòng)力平均受教育年限達(dá)到13.8年，已進(jìn)入到高等教育階段[1]。隨著高等教育的普及，越來越多高資質(zhì)的人從事著低于其知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)水平的工作，組織行為研究中稱之為“資質(zhì)過剩”(overqualification)。服務(wù)業(yè)成為中國(guó)吸納就業(yè)最多的行業(yè)[2]，也存在資質(zhì)過剩的現(xiàn)象。服務(wù)業(yè)工作具有鮮明的“情緒勞動(dòng)”特征，這使得員工在與顧客接觸過程中表現(xiàn)出強(qiáng)烈的情緒勞動(dòng)行為。情緒勞動(dòng)更像一把“雙刃劍”，員工采取表層扮演和深層扮演帶來的組織影響存在顯著差異[3]，對(duì)員工工作中的態(tài)度和行為、組織形象、顧客體驗(yàn)等產(chǎn)生較大的影響[4]。資質(zhì)過剩感現(xiàn)有研究多集中于一般管理領(lǐng)域，缺乏對(duì)服務(wù)業(yè)情境下員工資質(zhì)過剩感知的探討[5]，因此有必要研究服務(wù)業(yè)資質(zhì)過剩感知對(duì)情緒勞動(dòng)作用機(jī)制。

理論界主要從“比較視角”和認(rèn)知加工視角研究資質(zhì)過剩感對(duì)個(gè)體作用機(jī)制[6]，就情緒勞動(dòng)作用而言，理論界采用認(rèn)知加工視角開展研究。趙琛徽等[4]以組織自尊為中介變量和心理授權(quán)為調(diào)節(jié)變量、程豹等[5]以心理契約為中介變量和公正敏感性為調(diào)節(jié)變量研究資質(zhì)過剩感對(duì)情緒勞動(dòng)的作用機(jī)制。資質(zhì)過剩感較高的員工通常具有更高水平的積極自我認(rèn)知資源，傾向于進(jìn)行積極的印象管理，主動(dòng)向外界展示自我，進(jìn)而與驕傲自大情緒呈現(xiàn)正相關(guān)[7]。印象管理動(dòng)機(jī)可分為獲得型和防御型印象管理動(dòng)機(jī)[8]，雖同為印象管理動(dòng)機(jī)，但兩種類型動(dòng)機(jī)的內(nèi)在作用機(jī)制具有明顯差異[9]，需要進(jìn)一步揭示不同印象管理動(dòng)機(jī)引發(fā)情緒勞動(dòng)的作用機(jī)制。相關(guān)研究表明，印象管理手段能幫助個(gè)體實(shí)現(xiàn)提升薪酬、組織地位、權(quán)利獲取等目標(biāo)，個(gè)體會(huì)擁有相對(duì)強(qiáng)烈的印象管理熱情[10]。依據(jù)社會(huì)交換理論，顧客關(guān)系價(jià)值對(duì)員工回報(bào)產(chǎn)生影響。研究資質(zhì)過剩感對(duì)情緒勞動(dòng)作用機(jī)制，需要研究顧客關(guān)系價(jià)值水平差異情境下，印象管理動(dòng)機(jī)和情緒勞動(dòng)關(guān)系。本研究采用“認(rèn)知-動(dòng)機(jī)-行為”分析框架，引入印象管理動(dòng)機(jī)變量去解釋與外部顧客建立人際關(guān)系時(shí)，資質(zhì)過剩感對(duì)情緒勞動(dòng)策略(表層扮演行為和深層扮演行為)的作用機(jī)制。同時(shí)基于社會(huì)交換理論，引入組織外部的顧客關(guān)系價(jià)值，探討顧客關(guān)系價(jià)值在資質(zhì)過剩感影響情緒勞動(dòng)過程中的調(diào)節(jié)效應(yīng)，旨在將研究視角拓寬至組織外部顧客角度，為企業(yè)管理資質(zhì)過剩員工提供更加科學(xué)合理的辦法，實(shí)現(xiàn)人力資源價(jià)值最大化。

1 理論基礎(chǔ)和研究假設(shè)

1.1 情緒勞動(dòng)

情緒勞動(dòng)是一種印象裝飾，是根據(jù)組織要求的規(guī)則以及不同交往對(duì)象有意識(shí)調(diào)節(jié)情緒表現(xiàn)出適當(dāng)行為，形成他人對(duì)自己特定的社會(huì)認(rèn)知[11]。情緒勞動(dòng)分為表層扮演(surface acting)和深層扮演(deep acting)[12]。表層扮演是內(nèi)心存在抵抗心理，僅僅為滿足外界需求而采取“表里不一”的表演行為，內(nèi)心真實(shí)情緒感受并未變化[13]；深層扮演源于內(nèi)心深處對(duì)組織要求認(rèn)可，強(qiáng)調(diào)員工在實(shí)際情緒和組織要求矛盾時(shí)，積極思考主動(dòng)調(diào)節(jié)認(rèn)知，使自己的實(shí)際情緒體驗(yàn)與組織的情緒表現(xiàn)規(guī)則一致的調(diào)節(jié)策略[14]。

1.2 資質(zhì)過剩感對(duì)情緒勞動(dòng)影響

資質(zhì)過剩感是員工對(duì)自身資質(zhì)遠(yuǎn)超工作要求的最直接感受[15]，反映員工對(duì)自身經(jīng)驗(yàn)、技能、知識(shí)等資質(zhì)超出實(shí)際工作所需的主觀感知。具有資質(zhì)過剩感的員工在工作中擁有較強(qiáng)的控制能力，這些積極的特質(zhì)極有可能在工作中給組織帶來驚喜[16]。基于自我調(diào)節(jié)理論，資質(zhì)過剩員工具有積極改變現(xiàn)狀的主觀能動(dòng)性，理想工作狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)工作狀態(tài)差異會(huì)有效激發(fā)體內(nèi)的自我調(diào)節(jié)系統(tǒng)，通過積極調(diào)整自身的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)及行為改變現(xiàn)狀。一方面，資質(zhì)過剩員工通常都從事低于自身能力需求的工作，能力在工作中未能得到充分的肯定，良好的人際關(guān)系意味著對(duì)工作環(huán)境及工作內(nèi)容的適應(yīng)性，利用冗余資質(zhì)和過剩能力進(jìn)行積極的情緒調(diào)節(jié)來收獲顧客的喜愛和信任，是展現(xiàn)自我能力的一種途徑；另一方面，良好的人際關(guān)系激發(fā)的顧客價(jià)值共創(chuàng)行為能為組織帶來持續(xù)的利潤(rùn)，有效彌補(bǔ)工作中的“遺憾”，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的同時(shí)改變當(dāng)前消極的工作狀態(tài)。因此，資質(zhì)過剩員工能主動(dòng)發(fā)揮冗余資質(zhì)的最大效用，在人際交往中積極調(diào)節(jié)情緒，做出對(duì)組織和個(gè)人有利的行為。故本文提出以下假設(shè)。

H1：資質(zhì)過剩感對(duì)員工情緒勞動(dòng)具有顯著影響。

H1a：資質(zhì)過剩感正向預(yù)測(cè)員工的深層扮演行為。

H1b：資質(zhì)過剩感負(fù)向預(yù)測(cè)員工的表層扮演行為。

1.3 資質(zhì)過剩感與印象管理動(dòng)機(jī)

印象管理動(dòng)機(jī)可以理解為個(gè)體努力調(diào)節(jié)自身的行為以獲得他人認(rèn)同的心理機(jī)制，個(gè)體在社會(huì)交往中都希望給他人留下好印象，避免壞印象。而印象管理動(dòng)機(jī)分為獲得型印象管理動(dòng)機(jī)(assertive impression management motivation)和防御型印象管理動(dòng)機(jī)(defensive impression management motivation)兩種，獲得型印象管理動(dòng)機(jī)是受積極情感狀態(tài)所牽動(dòng)的提升自身形象的動(dòng)機(jī)，防御型印象管理動(dòng)機(jī)是受消極情感引發(fā)的保護(hù)現(xiàn)有形象不被威脅的動(dòng)機(jī)[17]。

從自我認(rèn)同角度出發(fā)，自戀傾向性高的個(gè)體對(duì)自己有過高的評(píng)價(jià)，資質(zhì)過剩感會(huì)偏高[18]。當(dāng)個(gè)體有積極的自我概念時(shí)，更傾向于呈現(xiàn)自我積極的一面[19]。資質(zhì)過剩員工從工作本身中感受到較低的成就感，這種心理落差能通過良好的人際關(guān)系來彌補(bǔ)。從顧客認(rèn)同角度考慮，職位刻板印象的存在導(dǎo)致顧客對(duì)于從事某類職業(yè)或者崗位的員工形成固有印象，當(dāng)員工能力較強(qiáng)時(shí)，更想通過努力提升自己在他人心中良好的形象。

無論是考慮自我認(rèn)知方面，還是從顧客認(rèn)同方面出發(fā)，資質(zhì)過剩感員工傾向于形成積極的自我印象管理動(dòng)機(jī)。故本文提出以下假設(shè)。

H2:資質(zhì)過剩感對(duì)印象管理動(dòng)機(jī)具有顯著影響。

H2a：資質(zhì)過剩感正向預(yù)測(cè)獲得型印象管理動(dòng)機(jī)。

H2b：資質(zhì)過剩感負(fù)向預(yù)測(cè)防御型印象管理動(dòng)機(jī)。

1.4 印象管理動(dòng)機(jī)的中介作用

印象管理動(dòng)機(jī)的關(guān)鍵在于激發(fā)個(gè)體巧妙地采取行動(dòng)或提供信息，塑造良好印象，這種信息傳遞方式包含語(yǔ)言印象管理行為和非語(yǔ)言印象管理行為兩種[20]。情緒勞動(dòng)是一種非語(yǔ)言的印象管理策略，是個(gè)體通過面部表情和身體形態(tài)等動(dòng)作表達(dá)情緒控制他人對(duì)自己的反應(yīng)和身份認(rèn)知的過程[21]。人際關(guān)系互動(dòng)過程中，人們往往更加重視非語(yǔ)言線索，例如情緒的表現(xiàn)等[22]傳統(tǒng)的印象管理研究主要集中在印象管理策略的語(yǔ)言表達(dá)方面，印象管理動(dòng)機(jī)也會(huì)對(duì)情緒表達(dá)產(chǎn)生影響。

陳曉認(rèn)為資質(zhì)過剩員工在積極自我概念的作用下，通常會(huì)進(jìn)行積極的印象管理策略，選擇自大驕傲情緒[7]，但不同印象管理動(dòng)機(jī)對(duì)情緒勞動(dòng)策略差異性影響機(jī)制在該項(xiàng)研究中并未得到驗(yàn)證。Johnson等將EASI模型應(yīng)用至印象管理理論，提出不同的情緒與不同的印象管理行為相對(duì)應(yīng)的觀點(diǎn)[20]。情緒勞動(dòng)作為根據(jù)組織規(guī)則和交往對(duì)象的差異調(diào)節(jié)情緒表現(xiàn)適當(dāng)行為的非言語(yǔ)印象管理策略，不同的情緒對(duì)應(yīng)不同的情緒勞動(dòng)策略，積極情緒與情緒勞動(dòng)的深層扮演正相關(guān)，消極情緒與情緒勞動(dòng)的表層扮演正相關(guān)[14]。

EASI肯定了情緒的信息價(jià)值即情緒能夠?yàn)樗颂峁┥鐣?huì)信息，為情緒體驗(yàn)和印象管理研究相融合提供了有價(jià)值的拓展。在此基礎(chǔ)上，Van Kleef提出自己的觀點(diǎn)：不同的情緒具有不同的功能，情緒的積極或者消極表現(xiàn)會(huì)以兩種形式影響個(gè)體的行為[23]。因此，本文認(rèn)為不同的印象管理動(dòng)機(jī)帶來不用的情緒勞動(dòng)策略，表層扮演是為契合組織目標(biāo)，抑制內(nèi)心負(fù)面情緒或虛構(gòu)熱情形成的被動(dòng)情緒調(diào)節(jié)行為，深層扮演則是一種積極情緒調(diào)節(jié)行為。資質(zhì)過剩員工積極的自我概念會(huì)引發(fā)積極的印象管理動(dòng)機(jī)，進(jìn)而選擇深層扮演行為；通過抑制消極的印象管理動(dòng)機(jī)形成，從而減少表層扮演行為的選擇。故本文提出以下假設(shè)。

H3：印象管理動(dòng)機(jī)在資質(zhì)過剩與情緒勞動(dòng)之間起中介作用。

H3a：資質(zhì)過剩感通過激發(fā)獲得型印象管理動(dòng)機(jī)而正向影響深層扮演行為。

H3b：資質(zhì)過剩感通過抑制防御型印象管理動(dòng)機(jī)而負(fù)向影響表層扮演行為。

1.5 顧客關(guān)系價(jià)值的調(diào)節(jié)作用

企業(yè)視角下的顧客價(jià)值視顧客為企業(yè)資產(chǎn)，通過維護(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客關(guān)系，獲得最大化的客戶生命周期價(jià)值，故本文將企業(yè)視角的顧客價(jià)值命名為顧客關(guān)系價(jià)值(customer relationship value)。主觀上看，員工服務(wù)高價(jià)值顧客時(shí)，會(huì)對(duì)自己產(chǎn)生一種積極的自我認(rèn)同，這種對(duì)自身能力、技能偏高的自我評(píng)價(jià)總體而言是積極的，對(duì)組織有利的，但同時(shí)積極的自我評(píng)價(jià)也加大了期望印象與現(xiàn)有印象之間的差距。因此，面對(duì)高價(jià)值顧客，資質(zhì)過剩員工擁有更強(qiáng)烈的塑造受他人認(rèn)同和贊許印象的意愿。當(dāng)目標(biāo)價(jià)值性越高時(shí)，個(gè)體更樂意花費(fèi)精力去控制他人對(duì)自己的印象以期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，進(jìn)而強(qiáng)化獲得型印象管理動(dòng)機(jī)的形成[19]。資質(zhì)過剩員工在與顧客交往過程中，員工的作用對(duì)象是顧客，員工的目標(biāo)就是挖掘、發(fā)展、獲得和避免流失現(xiàn)有顧客，當(dāng)顧客價(jià)值越高時(shí)，對(duì)顧客呈現(xiàn)良好的自我狀態(tài)，獲取顧客的喜愛與認(rèn)同，維護(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶關(guān)系的動(dòng)機(jī)會(huì)更加強(qiáng)烈。

由此可見，基于社會(huì)交換理論，員工從高價(jià)值顧客處獲得更多的非物質(zhì)回報(bào)，作為回報(bào)在交往中傾向于積極主動(dòng)地選擇深層扮演策略保留舊顧客以及挖掘新顧客。通過以上分析，故本文提出以下假設(shè)。研究模型如圖1所示。

圖1 研究模型

H4：顧客關(guān)系價(jià)值顯著調(diào)節(jié)資質(zhì)過剩感與印象管理動(dòng)機(jī)之間的關(guān)系。

H4a：顧客關(guān)系價(jià)值能強(qiáng)化資質(zhì)過剩感與獲得型印象管理動(dòng)機(jī)之間的正向效用。

H4b：顧客關(guān)系價(jià)值能緩解資質(zhì)過剩感與防御型印象管理動(dòng)機(jī)之間的負(fù)向效用。

H4c：顧客關(guān)系價(jià)值在資質(zhì)過剩感通過獲得型印象管理動(dòng)機(jī)影響深層扮演行為中起調(diào)節(jié)中介作用。

H4d：顧客關(guān)系價(jià)值在資質(zhì)過剩感通過防御型印象管理動(dòng)機(jī)影響表層扮演行為中起調(diào)節(jié)中介作用。

2 研究方法

2.1 樣本收集

本文采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行實(shí)證研究，鑒于服務(wù)業(yè)資質(zhì)過剩現(xiàn)象的普遍性和工作特征，選擇需要進(jìn)行高情緒勞動(dòng)的服務(wù)業(yè)企業(yè)員工作為研究對(duì)象，如工程管理服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、職業(yè)教育培訓(xùn)服務(wù)業(yè)等。依托滁州、宣城、亳州和宿州等4個(gè)公共資源交易中心平臺(tái)，采用電子問卷的形式，通過網(wǎng)上邀約的形式發(fā)放問卷、采集數(shù)據(jù)。本次研究回收問卷360份，通過系統(tǒng)篩除答題時(shí)間在3 min以下、答案雷同的問卷之后，最終保留有效問卷339份，回收利用率為94.17%。其中，男性員工占比45.7%，女性員工占比54.3%；年齡集中在25～40歲，26～30歲占比35.7%，31～40歲占比38.6%；本科及以上學(xué)歷員工占比70.8%；工作年限在2～5年的員工占比27.4%，5～10年的員工占比34.5%，10年以上工作經(jīng)驗(yàn)的員工占比26.5%。

2.2 變量測(cè)量

為保證本研究的信度和效度，本文選擇在國(guó)內(nèi)外廣泛應(yīng)用的量表結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行修正，測(cè)量題項(xiàng)均采用Likert5級(jí)量表，1表示完全同意，5表示完全不同意。

1)資質(zhì)過剩感：采用Maynard等開發(fā)的資質(zhì)過剩感知量表(SPOQ)，共有9個(gè)題項(xiàng)[24]，何偉怡等精簡(jiǎn)SPOQ量表，分別從學(xué)歷、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能4個(gè)方面測(cè)量資質(zhì)過剩，Cronbach’sα為0.836[25]。本文將測(cè)量學(xué)歷和知識(shí)的題項(xiàng)進(jìn)行合并簡(jiǎn)化問卷，對(duì)資質(zhì)過剩感進(jìn)行測(cè)量。

2)印象管理動(dòng)機(jī)：選擇Bolino等開發(fā)的印象管理開發(fā)量表[26]，借鑒崔勛等的做法[27]，在題項(xiàng)中加入“會(huì)”“想”“愿意”等詞匯，從獲得型印象管理動(dòng)機(jī)和防御型印象管理動(dòng)機(jī)兩個(gè)維度，測(cè)量研究對(duì)象的印象管理動(dòng)機(jī)。

3)顧客關(guān)系價(jià)值：本文采用Stahl等的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，以組織員工對(duì)顧客關(guān)系價(jià)值的感知調(diào)查作為數(shù)據(jù)源，從知識(shí)價(jià)值和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值兩個(gè)方面測(cè)量顧客關(guān)系價(jià)值[28]。

4)情緒勞動(dòng)策略：在Grandey開發(fā)的二維情緒勞動(dòng)測(cè)量量表基礎(chǔ)上，借鑒Diefendorff三維情緒勞動(dòng)量表中表層扮演和深層扮演維度的題項(xiàng)，形成測(cè)量情緒勞動(dòng)題項(xiàng)。

員工的性別、年齡、學(xué)歷可能會(huì)影響員工情緒勞動(dòng)。 為確保研究效果，本研究將上述變量均列為控制變量。

3 研究結(jié)果

3.1 信度和效度分析

本研究采用自填問卷的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，難以避免存在共同方法偏差的問題。通過Harman單因素分析法檢驗(yàn)樣本數(shù)據(jù)的共同方法偏差問題，采用SPSS22.0法對(duì)所有變量進(jìn)行探索性因子分析，特征根大于1的因子有5個(gè)，且第一個(gè)因子未旋轉(zhuǎn)前的方差解釋率為33.624%，低于40%，不存在解釋力特別大的因子。本研究數(shù)據(jù)不存在嚴(yán)重共同方法偏差問題。

本研究采用內(nèi)部一致性(Cronbach’sα系數(shù))來檢驗(yàn)量表的信度。資質(zhì)過剩感知、獲得型印象管理動(dòng)機(jī)、防御型印象管理動(dòng)機(jī)、顧客關(guān)系價(jià)值、表層扮演、深層扮演的Cronbach’sα系數(shù)分別為0.828、0.766、0.865、0.922、0.737、0.863，均達(dá)到了0.7以上的標(biāo)準(zhǔn)，表明各量表具有良好的信度。

在區(qū)分效度檢驗(yàn)方面，采用AMOS22.0軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果見表1，六因子模型的擬合效果最好，χ2/ df=2.139，RMSEA=0.058，GFI=0.9，NFI=0.898，CFI=0.942，IFI=0.943，TLI=0.932，均在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，故本文采用六因子構(gòu)建模型。

表1 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

3.2 描述統(tǒng)計(jì)與相關(guān)分析

表2列出了模型變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、組合信度、平均方差萃取量、相關(guān)性系數(shù)。結(jié)果顯示，資質(zhì)過剩感知與獲得型印象管理動(dòng)機(jī)(r=0.445，P<0.001)、深層扮演(r=0.172，P<0.01)之間均呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。資質(zhì)過剩感知與防御型印象管理動(dòng)機(jī)(r=-0.442，P<0.001)、表層扮演(r=-0.356，P<0.001)之間均呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系，結(jié)果為本文研究假設(shè)H1a、H1b、H2a、H2b提供初步支持。

表2 變量的描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)系數(shù)

3.3 假設(shè)檢驗(yàn)

3.3.1 主效應(yīng)與中介效應(yīng)分析

表3模型5、模型6中，控制性別、年齡、學(xué)歷等變量后，自變量資質(zhì)過剩感知對(duì)因變量深層扮演行為具有顯著正向作用(β=0.16，P<0.001)，模型8、模型9中，控制性別、年齡、學(xué)歷等變量后，自變量資質(zhì)過剩感知對(duì)因變量表層扮演行為具有顯著負(fù)向預(yù)測(cè)作用(β=-0.27，P<0.001)。假設(shè)H1得到驗(yàn)證。

模型2、模型4中，控制性別、年齡、學(xué)歷等變量后，資質(zhì)過剩感知正向預(yù)測(cè)獲得型印象管理動(dòng)機(jī)(β=0.26，P<0.001)，負(fù)向預(yù)測(cè)防御型印象管理動(dòng)機(jī)(β=-0.37，P<0.001)。假設(shè)H2得到驗(yàn)證。

根據(jù)模型2、模型6、模型7，資質(zhì)過剩對(duì)深層扮演的總預(yù)測(cè)效應(yīng)顯著(β=0.16，P<0.001)，加入獲得型印象管理動(dòng)機(jī)后，資質(zhì)過剩感知對(duì)深層扮演的直接效應(yīng)不顯著(β=0.04，P>0.05)，中介效應(yīng)顯著(a×b=0.15，P<0.001)。因此，獲得型印象管理動(dòng)機(jī)在資質(zhì)過剩感知與深層扮演行為之間具有完全中介作用，假設(shè)H3a成立。同樣，結(jié)合模型4、模型9、模型10，資質(zhì)過剩感知對(duì)表層扮演的總預(yù)測(cè)效應(yīng)顯著(β=-0.27，P<0.001)，加入防御型印象管理動(dòng)機(jī)后，資質(zhì)過剩感知對(duì)表層扮演的直接效應(yīng)不顯著(β=-0.1，P>0.05)，中介效應(yīng)顯著(a×b=-0.17，P<0.001)。因此，防御型印象管理動(dòng)機(jī)在資質(zhì)過剩感知與表層扮演行為之間具有完全中介作用，假設(shè)H3b成立。

表3 主效應(yīng)和中介效應(yīng)層次回歸分析結(jié)果

表4中，資質(zhì)過剩感知通過獲得型印象管理動(dòng)機(jī)到深層扮演的間接效應(yīng)在bootstrap95%置信水平下的非置信區(qū)間為(0.063，0.173)，資質(zhì)過剩感知通過防御型印象管理動(dòng)機(jī)到表層扮演的間接效應(yīng)在bootstrap95%置信水平下的非置信區(qū)間為(-0.241，-0.092)，均不包括0，說明獲得型印象管理動(dòng)機(jī)在資質(zhì)過剩感知與深層扮演行為之間、防御型印象管理動(dòng)機(jī)在資質(zhì)過剩感知與表層扮演行為之間均存在中介效應(yīng)，進(jìn)一步驗(yàn)證假設(shè)H3a、H3b。

表4 中介效應(yīng)進(jìn)一步檢驗(yàn)結(jié)果

3.3.2 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析

利用層次回歸分析法檢驗(yàn)顧客關(guān)系價(jià)值在資質(zhì)過剩感知與印象管理動(dòng)機(jī)關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用。先將獲得型印象管理動(dòng)機(jī)作為因變量，分別將性別等控制變量(模型1)，自變量資質(zhì)過剩感知和調(diào)節(jié)變量顧客關(guān)系價(jià)值(模型11)，交互項(xiàng)(模型12)依次放入模型，結(jié)果見表5模型12，顧客關(guān)系價(jià)值正向調(diào)節(jié)資質(zhì)過剩感知對(duì)獲得型印象管理動(dòng)機(jī)的影響(β=0.11，P<0.05)。接著將防御型印象管理動(dòng)機(jī)作為因變量，依次在模型中加入控制變量(模型3)，資質(zhì)過剩感知和顧客關(guān)系價(jià)值(模型13)，交互項(xiàng)(模型14)，結(jié)果見表5模型14，顧客關(guān)系正向調(diào)節(jié)資質(zhì)過剩感知與防御型印象管理動(dòng)機(jī)的影響(β=0.134，P<0.05)。假設(shè)H4得到初步驗(yàn)證。

表5 調(diào)節(jié)效應(yīng)層次回歸分析結(jié)果

通過簡(jiǎn)單斜率圖進(jìn)一步檢驗(yàn)顧客關(guān)系價(jià)值的調(diào)節(jié)效應(yīng)，如圖2、圖3所示。結(jié)果顯示，隨著顧客關(guān)系價(jià)值由低到高，資質(zhì)過剩感知對(duì)獲得型印象管理動(dòng)機(jī)的正向影響越強(qiáng)，資質(zhì)過剩感知對(duì)防御型印象管理動(dòng)機(jī)的負(fù)向影響越弱，假設(shè)H4a、H4b得到進(jìn)一步驗(yàn)證。

圖2 顧客關(guān)系價(jià)值在資質(zhì)過剩感知與獲得型 印象管理動(dòng)機(jī)間調(diào)節(jié)效應(yīng)

圖3 顧客關(guān)系價(jià)值在資質(zhì)過剩感知與防御性 印象管理動(dòng)機(jī)間調(diào)節(jié)效應(yīng)

3.3.3 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)分析

采用bootstrap 方法檢驗(yàn)被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)，結(jié)果見表6。在低顧客關(guān)系價(jià)值和高顧客關(guān)系價(jià)值兩種水平下，資質(zhì)過剩感知通過獲得型印象管理動(dòng)機(jī)對(duì)深層扮演行為的間接影響差異性不顯著，在不同顧客關(guān)系價(jià)值水平下，95% CI 均包含 0，被調(diào)節(jié)中介效應(yīng)不成立。另外，在顧客關(guān)系價(jià)值較高時(shí)，資質(zhì)過剩感知通過防御型印象管理動(dòng)機(jī)這一中介變量，對(duì)表層扮演行為的間接影響效應(yīng)明顯低于顧客關(guān)系價(jià)值較低的員工，且差異性顯著(indirect effect=0.197，SE=0.064，P<0.001)，在不同顧客關(guān)系價(jià)值水平下，95%CI 均不包含 0，隨著顧客關(guān)系價(jià)值的提升，防御型印象管理動(dòng)機(jī)在資質(zhì)過剩與表層扮演行為中的中介效應(yīng)也呈降低趨勢(shì)，即資質(zhì)過剩感知更不容易通過降低防御型印象管理動(dòng)機(jī)引發(fā)表層扮演行為。

表6 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)路徑分析結(jié)果

4 結(jié)論與討論

4.1 結(jié)論

本文基于自我調(diào)節(jié)理論和社會(huì)交換理論，依據(jù)“認(rèn)知-動(dòng)機(jī)-行為”分析框架，以服務(wù)業(yè)員工作為研究對(duì)象，探究了資質(zhì)過剩感影響情緒勞動(dòng)策略的作用機(jī)制和邊界條件。研究結(jié)果表明：資質(zhì)過剩感對(duì)獲得型印象管理動(dòng)機(jī)和深層扮演行為有正向影響；獲得型印象管理動(dòng)機(jī)在資質(zhì)過剩感與深層扮演之間起完全中介作用；資質(zhì)過剩感對(duì)防御型印象管理動(dòng)機(jī)和表層扮演行為有負(fù)向影響；防御型印象管理動(dòng)機(jī)在資質(zhì)過剩感與表層扮演之間起完全中介作用。顧客關(guān)系價(jià)值正向調(diào)節(jié)資質(zhì)過剩感與獲得型印象管理動(dòng)機(jī)之間的關(guān)系；顧客關(guān)系價(jià)值緩解資質(zhì)過剩感對(duì)防御型印象管理動(dòng)機(jī)之間的負(fù)向作用，進(jìn)而調(diào)節(jié)了資質(zhì)過剩感通過防御型印象管理動(dòng)機(jī)影響表層扮演間接作用，在低顧客關(guān)系價(jià)值水平下，資質(zhì)過剩感通過防御型印象管理動(dòng)機(jī)影響負(fù)向影響表層扮演的中介作用最強(qiáng)。

4.2 管理啟示

1)鑒于資質(zhì)過剩感對(duì)獲得型印象管理動(dòng)機(jī)和深層扮演行為均具有正向積極影響，在獲得型印象管理動(dòng)機(jī)的作用下，會(huì)積極調(diào)節(jié)情緒，表達(dá)出與組織目標(biāo)相契合的深層扮演行為，企業(yè)在招聘與選拔員工時(shí)，應(yīng)積極看待資質(zhì)過?，F(xiàn)象，通過管理手段的干預(yù)激發(fā)資質(zhì)過剩員工的主觀能動(dòng)性，例如，為其提供展現(xiàn)自我的途徑，合理的獎(jiǎng)勵(lì)方式，充分了解員工的工作期望與目標(biāo)，有目的、高效率地引導(dǎo)員工運(yùn)用“過?！钡馁Y質(zhì)和技能。

2)資質(zhì)過剩員工通過獲得型印象管理動(dòng)機(jī)對(duì)深層扮演行為產(chǎn)生積極影響，企業(yè)應(yīng)采取措施充分激發(fā)員工的獲得型印象管理動(dòng)機(jī)，例如：選拔性格積極自信的候選人，優(yōu)先晉升高自尊水平、有責(zé)任心的員工，對(duì)追求高挑戰(zhàn)性、期望得到他人認(rèn)可的員工應(yīng)給予高度的關(guān)注；另外，組織內(nèi)部的良性競(jìng)爭(zhēng)和人文關(guān)懷，公開的考核方式均有利于激發(fā)員工積極印象管理動(dòng)機(jī)的形成。

3)鑒于顧客關(guān)系價(jià)值能有效強(qiáng)化資質(zhì)過剩感對(duì)獲得型印象管理動(dòng)機(jī)的正向作用，減少資質(zhì)過剩感對(duì)表層扮演行為的負(fù)面影響，因此，建議企業(yè)合理分配顧客資源，例如，對(duì)崗位職責(zé)和工作內(nèi)容進(jìn)行再設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)員工資質(zhì)過剩感知程度和顧客關(guān)系價(jià)值分類的合理匹配，當(dāng)員工感知到資質(zhì)過剩的情況下，可將其分配至組織重要崗位，感知到組織及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己能力的認(rèn)可能充分激勵(lì)員工發(fā)揮剩余價(jià)值為組織創(chuàng)造效益，同時(shí)也能滿足員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要，創(chuàng)造組織與員工雙贏的局面。