喬曉琴

近年，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心模式在大型企業(yè)集團(tuán)公司中悄然興起，大量企業(yè)規(guī)劃并建設(shè)了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心。然而，建成財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心并非終點(diǎn)，而是企業(yè)財(cái)務(wù)管理的新起點(diǎn)。從大量企業(yè)的運(yùn)營實(shí)踐來看，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在實(shí)際運(yùn)營中面臨著很多的問題。本文闡述了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營過程中應(yīng)關(guān)注的問題，并探討了實(shí)操中可以采用的方案，對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營具有一定的借鑒意義。

20世紀(jì)80年代福特公司提出“財(cái)務(wù)共享”理念，國內(nèi)企業(yè)引進(jìn)并嘗試推進(jìn)。近年來，隨著相關(guān)方法論和信息化手段的不斷完善，大量企業(yè)搭建了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，隨之，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營問題成了企業(yè)面臨的新的管理重點(diǎn)。本文分析了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營過程中面臨的問題，并探討了運(yùn)營中人員管理、培訓(xùn)管理、制度管理、知識(shí)管理、績(jī)效管理、質(zhì)量管理幾個(gè)方面的優(yōu)化方向。

一、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營問題

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心少則幾十人多則幾百人，在企業(yè)中屬于較為龐大的組織，只有通過精細(xì)化的管理才能使業(yè)務(wù)有條不紊地開展，并可以通過不斷的管理提升來獲取更大的管理效益。從目前財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營情況來看，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心面臨的問題主要是人員問題、效率問題、內(nèi)部績(jī)效管理問題、服務(wù)滿意度問題。

（一）人員問題

外界甚至是初入財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的員工對(duì)共享服務(wù)中心普遍沒有一個(gè)很清晰的定位，不了解共享服務(wù)中心的重要性，以至于對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的崗位職責(zé)和能力要求都存在一定的誤解。許多人認(rèn)為財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的工作是機(jī)械化的、重復(fù)性的，員工只需要像流水線工人一樣處理簡(jiǎn)單的重復(fù)性工作就可以，所以理所當(dāng)然地認(rèn)為共享服務(wù)中心的員工不需要有多高的能力，甚至共享服務(wù)中心的員工也會(huì)覺得在共享服務(wù)中心沒有發(fā)展前景。這些對(duì)共享服務(wù)中心的固有思維及印象，造成了共享服務(wù)中心人員流動(dòng)較快、工作承接困難、招聘高層次員工困難等問題。然而，在實(shí)際運(yùn)營中會(huì)發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心真正需要的是專業(yè)性強(qiáng)、思維活躍、擁有流程意識(shí)的綜合性人才。

為什么財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心需要高層次的綜合性人才呢？從各個(gè)公司籌建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的時(shí)間點(diǎn)不難發(fā)現(xiàn)，大部分公司都是在企業(yè)規(guī)模達(dá)到一定程度后才會(huì)籌備建設(shè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心。此時(shí)，企業(yè)中普遍存在流程標(biāo)準(zhǔn)化程度低、人員冗雜、人員工作低效的情況。雖然在做頂層設(shè)計(jì)時(shí)咨詢公司會(huì)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重塑和再造，并對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)職能進(jìn)行重新梳理和劃分，但這種規(guī)劃并不會(huì)細(xì)致到執(zhí)行層面。在實(shí)施階段，為了加速財(cái)務(wù)共享的推進(jìn)，大部分業(yè)務(wù)往往是先集中后優(yōu)化，這就對(duì)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)上收的財(cái)務(wù)共享人員提出了非常高的要求。首先，財(cái)務(wù)共享人員需要有全局意識(shí)，可以明晰公司的整體規(guī)劃;其次，要有足夠的業(yè)務(wù)能力來完整地承接業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)，保障業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運(yùn)行;同時(shí)，還需要在接收業(yè)務(wù)的初期快速地識(shí)別出因?yàn)椴粯?biāo)準(zhǔn)不規(guī)范而造成的低效的業(yè)務(wù)和流程;并且，要針對(duì)識(shí)別出來的低效的業(yè)務(wù)和流程提出標(biāo)準(zhǔn)化意見及優(yōu)化方案;最后，還需要負(fù)責(zé)將優(yōu)化方案推進(jìn)落地。這個(gè)過程，不管是對(duì)員工的溝通能力、業(yè)務(wù)能力還是執(zhí)行能力都提出了很高的要求。

在實(shí)踐中，為了快速搭建起財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，企業(yè)會(huì)從各個(gè)途徑吸納員工，主要的途徑有兩種，一種是將業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)調(diào)動(dòng)到共享服務(wù)中心成為共享財(cái)務(wù);另一種是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心自主招聘培養(yǎng)。不同來源的人員各有優(yōu)劣。從業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型到財(cái)務(wù)共享的財(cái)務(wù)人員能夠快速地承接業(yè)務(wù)，但對(duì)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)意識(shí)不足;而共享服務(wù)中心培養(yǎng)的人員擁有標(biāo)準(zhǔn)化的意識(shí)，但對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉和理解上又往往有所欠缺。這就要求共享財(cái)務(wù)能夠快速學(xué)習(xí)未曾接觸過的新知識(shí)，并付諸到實(shí)際工作中。因此，財(cái)務(wù)共享需要一個(gè)學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)除了學(xué)習(xí)能力及執(zhí)行能力外，還需要對(duì)信息化系統(tǒng)有一定的理解，需要有一定的信息化及流程優(yōu)化的意識(shí)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的成立伴隨著信息化系統(tǒng)的搭建和不斷完善，共享系統(tǒng)在固化標(biāo)準(zhǔn)和流程、自動(dòng)化記賬方面起到了非常好的作用，不但減少了財(cái)務(wù)人員大量的基礎(chǔ)核算和檢查工作，而且減少了因人為原因出現(xiàn)的低級(jí)錯(cuò)誤，但迄今為止，并沒有一套完美的系統(tǒng)可以完全替代人工，因此財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心需要配置人員進(jìn)行補(bǔ)充審核和干預(yù)，這就要求員工不僅要了解外部政策要求和內(nèi)部管理要求，還要了解信息系統(tǒng)設(shè)置邏輯，對(duì)系統(tǒng)邏輯有一定的敏感性，可以在系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，并初步定位到錯(cuò)誤來源，協(xié)助開發(fā)人員及時(shí)處理，避免系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。另外，財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)搭建的內(nèi)核是會(huì)計(jì)準(zhǔn)則 、稅務(wù)政策和企業(yè)內(nèi)部的管理制度，而這些都是在不斷變化的，針對(duì)這些變化快速設(shè)計(jì)系統(tǒng)改造方案和系統(tǒng)改造前的臨時(shí)應(yīng)對(duì)方案也是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的人員需要做的。因此，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心需要的是專業(yè)過關(guān)、了解信息化、擁有流程意識(shí)和快速應(yīng)變能力的綜合性人才。

綜上可以看出，實(shí)際運(yùn)營中，共享服務(wù)中心需要的是一支可以兼顧財(cái)務(wù)與信息化的綜合能力較高的團(tuán)隊(duì)。然而現(xiàn)實(shí)中企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的人員團(tuán)隊(duì)卻存在著穩(wěn)定性低，能力水平參差不齊等問題。一方面是由于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對(duì)外按照高標(biāo)準(zhǔn)招聘員工，而招聘的員工對(duì)崗位理解上的偏差造成的員工工作成就感低、職業(yè)規(guī)劃不清晰等問題，使員工難以在共享服務(wù)中心長久工作。另一方面，除了在成熟的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心之間流動(dòng)的人員外，新接觸財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的人員一般對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心只有一個(gè)大概的概念，并不是很深入地了解財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的模式，而對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心需要的能力要求也沒有清晰的認(rèn)識(shí)，在日常工作中會(huì)逐漸凸顯出能力與崗位的不匹配。如何招聘到能力與財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心要求相契合，讓員工在實(shí)際工作中快速對(duì)共享服務(wù)中心有了解，適應(yīng)并認(rèn)同共享服務(wù)中心的工作，是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心搭建完成后所面臨的一大挑戰(zhàn)。

（二）效率問題

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心作為新興財(cái)務(wù)管理模式下的產(chǎn)物，企業(yè)管理者不僅關(guān)注其給企業(yè)帶來的管控提升，也關(guān)注其給企業(yè)帶來的效率價(jià)值。并且，管理者對(duì)效率的關(guān)注和要求是持續(xù)性的，可能每年都會(huì)有提效要求。因此，對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心來說，效率問題始終是需要關(guān)注的重點(diǎn)。作為一個(gè)在企業(yè)財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型中新成立的組織，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心如何保證自身高效運(yùn)轉(zhuǎn)，并能夠在人員變動(dòng)頻繁的情況下始終保持效率提升，是運(yùn)營過程中應(yīng)該關(guān)注的問題。

（三）內(nèi)部績(jī)效管理問題

績(jī)效考核是激發(fā)組織活力的有效手段。正向的激勵(lì)考核制度能夠調(diào)動(dòng)員工積極性，創(chuàng)造更高的組織價(jià)值。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部設(shè)有多種崗位，除了按業(yè)務(wù)內(nèi)容區(qū)分的費(fèi)用、總賬、資金、應(yīng)收、應(yīng)付、稅金、資產(chǎn)等業(yè)務(wù)處理崗位外，還有運(yùn)營管理、運(yùn)維、流程優(yōu)化等管理和咨詢崗位，如何有針對(duì)性地制定公平有效的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)，并配以完善的激勵(lì)、考核機(jī)制，是內(nèi)部績(jī)效管理應(yīng)關(guān)注的問題。

通常財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效為定量衡量，即績(jī)效與實(shí)際工作的數(shù)量有直接關(guān)系，但是這種衡量方式要求絕大多數(shù)的工作甚至全部工作量都可以從系統(tǒng)抓取數(shù)據(jù)，否則統(tǒng)計(jì)工作量將會(huì)耗費(fèi)大量的人力。另外，這種方式不適用于管理及咨詢崗位的人員。如何制定一個(gè)績(jī)效管理的標(biāo)準(zhǔn)，可以平衡各類工作屬性的人員績(jī)效，充分激發(fā)組織活力，是值得財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在運(yùn)營過程中深思的問題。

二、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營優(yōu)化

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心作為企業(yè)中一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的組織，需要有一套完整的運(yùn)營體系， 其運(yùn)營優(yōu)化需要從各個(gè)方面著手。本文分別從人員管理、培訓(xùn)管理、制度管理、知識(shí)管理、績(jī)效管理、質(zhì)量管理幾個(gè)方面探討財(cái)務(wù)共享中心的運(yùn)營優(yōu)化方向。

（一）人員管理

人才是企業(yè)發(fā)展的根本。同樣的，人才也是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心高效運(yùn)營的根本。只有解決人員問題，組織才可以穩(wěn)定高效地發(fā)展。人員管理的關(guān)鍵是讓員工了解工作價(jià)值、明確自己的發(fā)展路徑和成長的方向，只有員工認(rèn)可自己的工作，才能更好地完成工作，達(dá)到組織和個(gè)人的共同成長的雙贏目標(biāo)。可以從以下幾個(gè)方面著手：

一是，向員工介紹企業(yè)財(cái)務(wù)的職業(yè)發(fā)展路徑，讓員工清晰地了解專業(yè)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)、共享財(cái)務(wù)在企業(yè)財(cái)務(wù)體系中所擔(dān)任的職責(zé)，以及各自不同的發(fā)展路徑，解決員工職業(yè)規(guī)劃不清晰的問題。

二是， 識(shí)別匹配度高的員工，加強(qiáng)梯隊(duì)建設(shè)，提供清晰的培養(yǎng)路徑。在日常運(yùn)營中，需要識(shí)別出綜合能力及意愿與財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心匹配度高的員工，加快此類員工的培養(yǎng)速度，通過優(yōu)秀的員工帶動(dòng)其他員工，達(dá)到員工業(yè)務(wù)水平的整體提升。

三是，結(jié)合內(nèi)、外部多渠道引入人才及內(nèi)部加快培養(yǎng)，快速打造和儲(chǔ)備一支專業(yè)、高效的實(shí)戰(zhàn)隊(duì)伍，為財(cái)務(wù)共享運(yùn)營提升做好人力保障。

（二）培訓(xùn)管理

人才引進(jìn)后如何快速培養(yǎng)人才，關(guān)鍵在于培訓(xùn)管理。培訓(xùn)分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心整體人員流動(dòng)是比較大的，不管是因人員離職補(bǔ)充新員工還是內(nèi)部員工輪崗，或者基于在崗人員的自我成長需求，都需要對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的在崗員工進(jìn)行不斷的培訓(xùn)。因此財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心還承擔(dān)培訓(xùn)本部門外集團(tuán)內(nèi)其他相關(guān)人員的職責(zé)。

（三）制度管理

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心作為一個(gè)人員密集型組織，如果沒有支撐運(yùn)營的制度體系，內(nèi)部管理便會(huì)非常混亂，降低運(yùn)行效率，從而給企業(yè)帶來許多額外的溝通和管理成本。為了保障共享服務(wù)中心內(nèi)部有秩序且高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，必須確保各項(xiàng)工作均有明確的制度規(guī)范。內(nèi)部各項(xiàng)制度應(yīng)落地成文，包括日常管理制度、培訓(xùn)制度、績(jī)效考核制度、崗位職責(zé)說明、報(bào)賬規(guī)范、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程等。通過制度規(guī)范管理，確保各項(xiàng)工作有據(jù)可依、標(biāo)準(zhǔn)明確，保障部門有序運(yùn)轉(zhuǎn)。通過細(xì)化崗位職責(zé)、真正做到職責(zé)到崗、分工到人，實(shí)現(xiàn)人、崗、制度一體化的管理體系。

（四）知識(shí)管理

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是一個(gè)不斷發(fā)展優(yōu)化的組織，從咨詢規(guī)劃之初便會(huì)產(chǎn)生大量的知識(shí)文檔，這些文檔的留存對(duì)于后續(xù)的工作開展和員工培訓(xùn)都有重要的借鑒意義，因此在財(cái)務(wù)共享中心的運(yùn)營中應(yīng)該重視知識(shí)管理，只有不斷地積累知識(shí)并迭代升級(jí)，才能實(shí)現(xiàn)快速的成長。實(shí)際運(yùn)營過程中，應(yīng)該在知識(shí)顯性化的原則下，分解固化知識(shí)，實(shí)時(shí)將工作中涉及到的各種知識(shí)歸集成冊(cè)，如財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)方案及各項(xiàng)流程圖、內(nèi)部培訓(xùn)資料及錄制視頻、外部獲取的政策類文件等。促進(jìn)知識(shí)的共享、培訓(xùn)、創(chuàng)新，降低運(yùn)營成本，為共享服務(wù)中心在人員快速流動(dòng)下保持知識(shí)積累和知識(shí)傳承打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（五）績(jī)效管理

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效分為組織績(jī)效和崗位績(jī)效。組織績(jī)效用來衡量部門整體的投入產(chǎn)出、運(yùn)行效率、運(yùn)行質(zhì)量，用于管理者了解共享服務(wù)中心的整體運(yùn)行情況。崗位績(jī)效用來衡量員工的工作結(jié)果，是共享服務(wù)中心進(jìn)行人員考評(píng)、激勵(lì)、考核的依據(jù)。

績(jī)效管理的基礎(chǔ)是制定績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)，分解出關(guān)鍵的KPI指標(biāo)，可以借鑒平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系，建立既包括工作量、工作質(zhì)量、工作時(shí)效等可量化的內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)，又包含關(guān)于員工學(xué)習(xí)與成長性的指標(biāo)，以及與客戶相關(guān)的用戶滿意度指標(biāo)和與財(cái)務(wù)相關(guān)的成本預(yù)算指標(biāo)。

（六）質(zhì)量管理

質(zhì)量問題會(huì)造成工作的反復(fù)，對(duì)企業(yè)資源是一種浪費(fèi)。對(duì)于財(cái)務(wù)工作，質(zhì)量問題也可能造成外部監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，質(zhì)量問題還會(huì)帶來用戶滿意度的下降，因此共享服務(wù)中心應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量問題，制定質(zhì)量管理體系并嚴(yán)格執(zhí)行，保證服務(wù)效果。

建立質(zhì)量管理體系，應(yīng)從監(jiān)督效率、時(shí)效目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、專項(xiàng)檢查等重點(diǎn)方面進(jìn)行質(zhì)量體系的完善和維護(hù)工作。在日常工作中建立事前事中事后管理的質(zhì)量控制模式，保證共享服務(wù)中心輸出合格的服務(wù)內(nèi)容。

加強(qiáng)質(zhì)量成本管理，提高全員質(zhì)量成本意識(shí)。找出工作中可能造成質(zhì)量成本的工作，比如因記錯(cuò)賬而需要進(jìn)行查找調(diào)賬的時(shí)間、因重復(fù)結(jié)賬造成的重復(fù)操作時(shí)間、內(nèi)部質(zhì)量管理人員的成本等。定期分析質(zhì)量成本變動(dòng)情況，追溯造成質(zhì)量成本的原因，有針對(duì)性地加以解決。同時(shí)，要加強(qiáng)內(nèi)部教育宣貫，讓全員都理解并認(rèn)同質(zhì)量成本的概念，在日常工作中有意識(shí)地進(jìn)行質(zhì)量成本控制。

結(jié) 語

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是一個(gè)通過高效運(yùn)營獲取效益的組織。只有充分識(shí)別運(yùn)營過程中的問題，在人員管理、培訓(xùn)管理、制度管理、知識(shí)管理、績(jī)效管理、質(zhì)量管理等各個(gè)方面不斷優(yōu)化提升，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)建設(shè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的初衷。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心運(yùn)營問題是不斷變化的，管理者要時(shí)刻關(guān)注并跟進(jìn)處理，才能保障財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心平穩(wěn)有效地運(yùn)行。

（作者單位：青島海信電子技術(shù)服務(wù)有限公司）