摘 要：客戶是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，多家商業(yè)銀行將“客戶至上”“以客戶為中心”作為自身經(jīng)營理念，充分表明客戶的重要性。在互聯(lián)網(wǎng)大背景下，客戶的金融服務(wù)需求日益多樣化，獲得金融服務(wù)的渠道也日益多元化，傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)渠道已然無法滿足銀行獲客活客的發(fā)展需要，如何更有效觸達(dá)客戶、更好服務(wù)客戶，越來越成為銀行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。本文以智慧社區(qū)為切入點(diǎn)，探析商業(yè)銀行發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)金融優(yōu)勢，構(gòu)建“智慧社區(qū)+”業(yè)務(wù)發(fā)展新模式。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；智慧社區(qū)；業(yè)務(wù)模式

一、“智慧社區(qū)+”背景分析

在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融大背景下，通過金融生態(tài)場景構(gòu)建獲客活客的模式越來越成為商業(yè)銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。社區(qū)是人們進(jìn)行社交活動最基本的場景，不論屬于哪個年齡段、從事什么職業(yè)、在什么地方，每個人都會以“家”的形式落到社區(qū)。智慧社區(qū)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的產(chǎn)物，是當(dāng)前社區(qū)管理發(fā)展的趨勢，正逐漸走進(jìn)社區(qū)居民的生活日常。從國家層面看，２０２２年５月民政部、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部等９個部委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)的意見》，強(qiáng)調(diào)充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷提升城鄉(xiāng)社區(qū)治理服務(wù)智慧化、智能化水平，明確到２０２５年基本構(gòu)建起網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐、開放共享的智慧社區(qū)服務(wù)平臺，初步打造成智慧共享、和睦共治的新型數(shù)字社區(qū)。商業(yè)銀行可以通過“智慧社區(qū)+”業(yè)務(wù)模式的探索構(gòu)建，使金融服務(wù)進(jìn)一步走進(jìn)大眾身邊，融入社區(qū)居民日常生活，使銀行服務(wù)有效觸達(dá)大眾，增強(qiáng)金融服務(wù)的便捷性、易得性和廣泛觸達(dá)能力，讓金融服務(wù)更加有溫度，不斷增強(qiáng)社區(qū)居民的獲得感、幸福感，滿足大眾美好生活需要的同時，實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

二、“智慧社區(qū)+”業(yè)務(wù)模式必要性分析

（一）“金融脫媒”對銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式形成沖擊。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能手機(jī)的普及，客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的渠道不斷由線下向線上遷移，銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率下滑明顯，有銀行機(jī)構(gòu)統(tǒng)計２０２２年上半年到店客戶數(shù)同比下降超過２５%，通過廳堂獲客營銷的難度加大。通過傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)“等客戶上門”的獲客模式已無法滿足銀行業(yè)務(wù)拓展需要，銀行必須探索更能適應(yīng)用戶習(xí)慣的新模式。

（二）銀行業(yè)務(wù)營銷需要更有效的渠道和方式。目前銀行業(yè)存在“為了營銷產(chǎn)品而聯(lián)系客戶”的現(xiàn)象，業(yè)務(wù)拓展缺少場景融入，客戶營銷的精準(zhǔn)性不夠，“撒網(wǎng)式”營銷對人力、物力造成浪費(fèi)，且效果不理想。目前常用的微信朋友圈、公眾號、視頻號等多為泛式宣傳，且內(nèi)容魚龍混雜，難以有效觸達(dá)客戶。

（三）疫情檢驗了社區(qū)對人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾浴＃玻埃玻澳晷鹿谝咔楸l(fā)以來，人們都靜默于社區(qū)，“水果團(tuán)”“蔬菜團(tuán)”“糧油團(tuán)”等，一時成為了居民生活中不可或缺的一部分，團(tuán)購微信群把同一社區(qū)的大家聚到了一起，形成了一種新的消費(fèi)模式，也為商戶帶來了新的營銷商機(jī)。由此可見，社區(qū)是潛在客戶的重要載體，而如何像團(tuán)購微信群一樣融入人們生活，是值得銀行思考和借鑒的業(yè)務(wù)拓展模式。

（四）國家關(guān)于智慧社區(qū)建設(shè)明確了政策導(dǎo)向。９部委《關(guān)于深入推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)的意見》為智慧社區(qū)建設(shè)提供了政策指導(dǎo)，堅持以人民為中心，明確深化物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等信息技術(shù)應(yīng)用，依托數(shù)字化平臺和線下社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)，集約建設(shè)便民惠民智慧服務(wù)圈。這為銀行業(yè)“智慧社區(qū)+”業(yè)務(wù)模式探索提供了政策“風(fēng)口”，誰先起跑，誰就能占據(jù)發(fā)展主動。

三、銀行“智慧社區(qū)+”業(yè)務(wù)模式解決方案

（一）智慧社區(qū)的概念

智慧社區(qū)是社區(qū)管理的一種新理念，是新形勢下社會管理創(chuàng)新的一種新模式。智慧社區(qū)是指充分利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的集成應(yīng)用，為社區(qū)居民提供一個安全、舒適、便捷的現(xiàn)代化、智慧化生活環(huán)境，從而形成基于信息化、智能化社會管理與服務(wù)的一種新的管理形態(tài)的社區(qū)。

智慧社區(qū)從功能上講，是以社區(qū)居民為服務(wù)核心，為居民提供安全、高效、便捷的智慧化服務(wù)，全面滿足居民的生存和發(fā)展需要。從社區(qū)管理方來講，具有通過“智慧社區(qū)”優(yōu)化管理及服務(wù)的需求和意愿；對社區(qū)居民來講，“智慧社區(qū)”作為便捷日常生活的平臺場景，也樂于關(guān)注和應(yīng)用?？梢哉f，智慧社區(qū)是一種發(fā)展趨勢，經(jīng)過調(diào)查了解，一些社區(qū)物業(yè)已經(jīng)應(yīng)用了“智慧社區(qū)”軟件程序，可實(shí)現(xiàn)的功能包括：個人中心、報修事項、費(fèi)用查繳、呼叫物業(yè)、公告通知、小區(qū)動態(tài)，等等。但從銀行業(yè)來看，目前多家銀行均對居民繳納水電費(fèi)、取暖費(fèi)等推出了相應(yīng)的金融服務(wù)和渠道，但還沒有將這些金融服務(wù)融入“智慧社區(qū)”的成熟案例。從這一角度講，銀行“智慧社區(qū)+”業(yè)務(wù)模式還是一塊“處女地”。

（二）銀行“智慧社區(qū)+”業(yè)務(wù)模式

銀行“智慧社區(qū)+”業(yè)務(wù)模式就是將銀行產(chǎn)品和服務(wù)的介紹、辦理流程、活動優(yōu)惠等融入“智慧社區(qū)”場景，從而走進(jìn)社區(qū)居民生活實(shí)現(xiàn)場景化獲客，有兩種實(shí)現(xiàn)模式：一是對于已上線“智慧社區(qū)”的小區(qū)，通過與社區(qū)管理方（如小區(qū)物業(yè)）和軟件開發(fā)方的對接合作，將銀行業(yè)務(wù)如存款理財、普惠類貸款、個人貸款等產(chǎn)品和生活繳費(fèi)、交通出行等服務(wù)，以“社區(qū)金融”的形式嵌入“智慧社區(qū)”平臺，豐富“智慧社區(qū)”服務(wù)功能的同時，實(shí)現(xiàn)銀行產(chǎn)品和服務(wù)對社區(qū)居民的精準(zhǔn)投放。二是對于未上線“智慧社區(qū)”的小區(qū)，可依托銀行金融科技優(yōu)勢，與社區(qū)管理方合作開發(fā)“智慧社區(qū)”平臺，同步將適合的銀行產(chǎn)品和服務(wù)嵌入平臺，從而實(shí)現(xiàn)銀行“智慧社區(qū)+”業(yè)務(wù)發(fā)展模式的構(gòu)建。如采用單獨(dú)開發(fā)模式實(shí)施，不建議通過ＡＰＰ形式實(shí)現(xiàn)，最好依托嵌入小程序或微信公眾號，更容易為居民所接受和應(yīng)用。

（三）“智慧社區(qū)+”模式運(yùn)維及風(fēng)險管控

銀行“智慧社區(qū)+”業(yè)務(wù)模式旨在依托社區(qū)這一最基本的活動場景和滿足人們?nèi)粘Ｉ钚枨鬄榍腥朦c(diǎn)，構(gòu)建一個居民身邊的綜合服務(wù)平臺，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自生長的獲客活客效果。好的運(yùn)維是使居民接受平臺、應(yīng)用平臺的關(guān)鍵，需要與社區(qū)管理方深度合作。針對以上提到的兩種實(shí)現(xiàn)模式，有以下運(yùn)維模式設(shè)想：

一是社區(qū)管理方已上線“智慧社區(qū)”：則銀行方主動與社區(qū)管理方開展合作，將銀行產(chǎn)品和服務(wù)嵌入已有的“智慧社區(qū)”平臺，銀行針對社區(qū)業(yè)主應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù)策劃相應(yīng)的優(yōu)惠活動或?qū)Ｏ頇?quán)益，并根據(jù)平臺收集的數(shù)據(jù)分析用戶的特點(diǎn)，由社區(qū)管理方負(fù)責(zé)定期向社區(qū)業(yè)主通過平臺推送。銀行根據(jù)平臺獲客和辦理業(yè)務(wù)情況，定期向管理方支付傭金，進(jìn)而激發(fā)其通過平臺宣傳拓客的積極性，努力將社區(qū)管理方打造成銀行在社區(qū)的金融服務(wù)的“堡壘”，將金融服務(wù)半徑延伸至社區(qū)。

二是社區(qū)管理方未上線“智慧社區(qū)”：則銀行發(fā)揮自身金融科技優(yōu)勢，與管理方建立合作關(guān)系，為社區(qū)開發(fā)“智慧社區(qū)”平臺，嵌入銀行產(chǎn)品和服務(wù)模塊，并設(shè)置在線咨詢功能，為社區(qū)配置專門客戶經(jīng)理，對銀行產(chǎn)品服務(wù)、權(quán)益活動等進(jìn)行及時宣介推廣；同時，可發(fā)展社區(qū)管理方員工等成為銀行福利大使并明確激勵措施，通過福利大使面向社區(qū)業(yè)主集客拓客。

該業(yè)務(wù)模式是一種線上平臺場景獲客模式，潛在一定的消費(fèi)者權(quán)保護(hù)相關(guān)風(fēng)險，銀行作為最終的經(jīng)營主體，需要從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度完善制度流程，強(qiáng)化居民信息安全和個人隱私的保護(hù)。

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