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摘要：新媒體時(shí)代，過去單向信息接收者逐漸轉(zhuǎn)為信息發(fā)布者和接受者雙重角色。傳統(tǒng)的信息傳播方式被徹底顛覆，過去媒體的“壟斷”地位日漸分崩瓦解，傳統(tǒng)的受眾變成當(dāng)下的用戶，他們對(duì)新媒體的選擇和媒體的發(fā)展密切相關(guān)，因此，構(gòu)建用戶思維對(duì)新媒體來說至關(guān)重要。

關(guān)鍵詞：新媒體；用戶思維；構(gòu)建路徑

新媒體傳播環(huán)境下，新媒體平臺(tái)的信息呈現(xiàn)“海量化”特點(diǎn)，每天都有不計(jì)其數(shù)的內(nèi)容推送到受眾面前。與此同時(shí)，受眾閱讀習(xí)慣也發(fā)生了一定的改變，他們對(duì)新聞的選擇主動(dòng)性明顯。尤其是一些社會(huì)新聞，在社交媒介平臺(tái)、受眾獵奇心理等因素的影響下，受眾市場份額被其他新聞?chuàng)屨?，直接?dǎo)致信息傳播競爭更加激烈[1]。

在這樣的背景下，新聞信息傳播中的受眾正在向新聞產(chǎn)品或者信息服務(wù)的用戶轉(zhuǎn)變。媒體平臺(tái)只有贏得了用戶，滿足了用戶的需求，才有可能提升媒體信息傳播效果。

因此，新媒體環(huán)境下的用戶思維至關(guān)重要。媒體平臺(tái)要構(gòu)建用戶思維，爭取用戶關(guān)注，并充分發(fā)揮用戶在新聞信息二次傳播中的作用，以最大化新聞?shì)浾摰膫鞑バЧ陀绊懥Α?/p>

一、用戶思維概念及實(shí)質(zhì)

（一）用戶思維的概念

所謂用戶思維，是指圍繞用戶體驗(yàn)和需求，用人性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)來提升客戶體驗(yàn)，最大化客戶價(jià)值的一種思維方式，這就是所謂的生產(chǎn)者與消費(fèi)者角色互換，即如果自己是產(chǎn)品消費(fèi)者，用從消費(fèi)者的需求出發(fā)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)，唯有如此才能夠牢牢抓住客戶的心。反觀當(dāng)前十分火爆的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，如微信、抖音等，無不體現(xiàn)了堅(jiān)持用戶至上的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，并取得了巨大成功[2]。

（二）用戶思維的實(shí)質(zhì)

用戶思維的實(shí)質(zhì)，大致可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行闡述。

首先，用戶思維帶有強(qiáng)烈的受眾群體色彩。過去群體的定義是指根據(jù)地域區(qū)分的群類，但是當(dāng)前群體劃分標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了很大變化，以愛好、需求、性格等作為劃分標(biāo)準(zhǔn)的情況十分普遍。

其次，用戶思維追求“用戶體驗(yàn)”。過去只是簡單地用耳朵、眼睛來接收信息，到今天出現(xiàn)的各種VR、AR產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻籼峁┤轿恍畔@取體驗(yàn)，這都是致力于提升客戶信息體驗(yàn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

最后，用戶思維體現(xiàn)了“產(chǎn)品思維”。開發(fā)和設(shè)計(jì)產(chǎn)品過程其實(shí)是在不斷調(diào)查和了解客戶習(xí)慣和偏好的過程。有產(chǎn)品才能夠有用戶；只有根據(jù)用戶需求，才能夠開發(fā)出吸引客戶的產(chǎn)品。

用戶思維就是要從用戶需求角度出發(fā)找到解決問題的思路。新媒體要從受眾角度出發(fā)著手分析和思考，根據(jù)受眾的喜好和需求開展選題策劃、編輯包裝和新聞傳播，生產(chǎn)出符合受眾需求的好產(chǎn)品，才能提高信息的點(diǎn)擊量、傳播效果，由此提升媒體和平臺(tái)的影響力。

二、新媒體用戶思維構(gòu)建的必要性

（一）新媒體適應(yīng)新傳播環(huán)境的客觀需要

如今，媒體環(huán)境復(fù)雜多樣、競爭激烈，在報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體仍占有重要席位的同時(shí)，網(wǎng)站、客戶端、微博、微信、今日頭條等新媒體迅速成長為一股不可小覷的傳播力量[3]。

與此同時(shí)，“人人都有麥克風(fēng)”，每個(gè)人都有發(fā)布個(gè)人信息和觀點(diǎn)的渠道，接收和傳播信息是雙向的。傳播工具的變化，用戶使用媒介的偏好、媒體工具使用體驗(yàn)的變化，要求新聞產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變思維觀點(diǎn)，從單一的消息生產(chǎn)向綜合性、系統(tǒng)性產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，以更好滿足現(xiàn)代媒體用戶的需求。新媒體必須要站在用戶端角度去采集和設(shè)計(jì)新聞產(chǎn)品，才能吸引更多的用戶。

（二）新媒體提升影響力和傳播力的現(xiàn)實(shí)選擇

用戶思維，就是要堅(jiān)持用戶至上理念，圍繞用戶現(xiàn)實(shí)需要，更好滿足用戶各種偏好。在新媒體時(shí)代，用戶需求日益多樣化，這里面包含了用戶對(duì)信息、娛樂、服務(wù)等體驗(yàn)需求。當(dāng)新媒體產(chǎn)品可以提升用戶閱讀體驗(yàn)時(shí)，它必然有滿足個(gè)體需求的能力，能夠吸引用戶參與其中、融入場景，才能夠增強(qiáng)用戶黏性，擴(kuò)大其影響力和傳播力。

近年來，短視頻開始快速崛起，并在新媒體市場上嶄露頭角，抖音作為其主要代表，得到了市場的認(rèn)可，就連《人民日?qǐng)?bào)》、新華社等都在抖音平臺(tái)上注冊(cè)了官方賬號(hào)。抖音之所以能夠爆紅，就是用戶思維的體現(xiàn)，就是用戶的深度參與。

（三）新媒體得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵

今天，新媒體正在全面覆蓋和滲透到我們的生活當(dāng)中，對(duì)傳統(tǒng)傳媒產(chǎn)業(yè)形成了強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)。我們要認(rèn)識(shí)到的是，不管傳媒業(yè)發(fā)展到哪一個(gè)時(shí)期，都沒有出現(xiàn)一種可以絕對(duì)主宰的媒體，即便是新媒體如此急速、蓬勃發(fā)展的現(xiàn)在，報(bào)紙、雜志、廣播、電視等都有著各自的生存空間[4]。相同地，新媒體也無法覆蓋用戶所有需求。

因此，新媒體要樹立用戶至上思維，時(shí)刻關(guān)注受眾的所思所想，用受眾可接受的方式傳播信息，讓他們感到十分便捷、真實(shí)。

三、新媒體用戶思維構(gòu)建實(shí)踐路徑

（一）了解用戶需求，增強(qiáng)服務(wù)能力

新媒體用戶思維的構(gòu)建，最基本的就是要了解用戶需求，知曉用戶的期盼，解決用戶的訴求，這是新媒體用戶思維構(gòu)建的關(guān)鍵。這就要求新媒體新聞工作者要心中時(shí)刻裝著讀者，在新聞采訪和新聞編輯、產(chǎn)品制作中堅(jiān)持“群眾路線”。要求新媒體工作者自覺克服泡在會(huì)議室、辦公室里的不良風(fēng)氣，自覺“走、轉(zhuǎn)、改”，要下沉到基層一線，與群眾密切接觸，從社區(qū)干部、街道居民身上了解情況。要處處留意周邊情況的變化，比如食品價(jià)格變化、天氣變化以及交通醫(yī)療等各種群眾關(guān)心的事情，特別是一些看似十分普通簡單的民生事件中，新聞工作者要從讀者角度出發(fā)分析問題，學(xué)會(huì)換位思考，理解他們的感受，真正體現(xiàn)新聞報(bào)道“貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾”的特點(diǎn)。

與此同時(shí)，還要利用好新媒體的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于已經(jīng)發(fā)布的信息內(nèi)容進(jìn)行“用戶畫像”。在特定的時(shí)間內(nèi)，我們要對(duì)自身傳播的信息根據(jù)稿件點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)載量以及評(píng)論數(shù)等翔實(shí)可視的數(shù)據(jù)進(jìn)行排名，對(duì)受眾關(guān)注點(diǎn)相對(duì)較高的稿件類型進(jìn)行分析，對(duì)用戶的評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行綜合整理，這樣才能為新聞產(chǎn)品的制作打下良好的基礎(chǔ)。

此外，新媒體平臺(tái)還可以利用自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，向用戶提供除了新聞作品之外的服務(wù)，如家政服務(wù)、房屋租賃服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等。新媒體平臺(tái)可以構(gòu)建線上服務(wù)直通渠道，讓用戶在閱讀新聞的同時(shí)，還可以獲得更加豐富的服務(wù)，提升新媒體的綜合服務(wù)能力，如多彩貴州網(wǎng)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略上搶新機(jī)，以推進(jìn)民生實(shí)事為切口，先行先試、改革創(chuàng)新，探索實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享、開放和調(diào)度，建設(shè)了“云上貴州多彩寶”APP政務(wù)服務(wù)窗口，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)成為全國標(biāo)桿。據(jù)了解，截至目前，貴州政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端“多彩寶”APP，已打造成貴州省最大的數(shù)字政務(wù)、數(shù)字民生和數(shù)字商務(wù)平臺(tái)，可領(lǐng)取或辦理社?？?、醫(yī)保卡、身份證、戶口簿、居住證、駕駛證、結(jié)婚證、臨時(shí)乘機(jī)證明、電子營業(yè)執(zhí)照、煙草專賣許可證等19種常用電子證照，已接入各部門高頻剛需服務(wù)事項(xiàng)1778項(xiàng)，業(yè)務(wù)覆蓋人社、教育、醫(yī)療、公安、民政、稅務(wù)、市場監(jiān)管等領(lǐng)域，切實(shí)為群眾和企業(yè)提供便捷的“掌上辦”“指尖辦”服務(wù)。

（二）提升用戶體驗(yàn)，創(chuàng)新差異化產(chǎn)品

結(jié)合不同新媒體平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)為用戶創(chuàng)新制作具有差異化的新聞產(chǎn)品，贏得用戶對(duì)自身的喜愛，是新媒體用戶思維構(gòu)建實(shí)踐探索的題中應(yīng)有之義。新媒體平臺(tái)的發(fā)展不能是簡單的傳統(tǒng)平臺(tái)內(nèi)容的重復(fù)復(fù)制粘貼，不能做新聞的“搬運(yùn)工”。各個(gè)平臺(tái)之間也不能夠各自為政，而是要增進(jìn)彼此之間的溝通，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)資源互補(bǔ)與整合運(yùn)用，根據(jù)各自平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)進(jìn)行差異化的發(fā)展。新媒體應(yīng)該在做好用戶收視收聽等行為習(xí)慣分析的基礎(chǔ)上，總結(jié)特點(diǎn)，繼而在各自的平臺(tái)上進(jìn)行深挖、提煉，制作出更加符合不同平臺(tái)用戶特點(diǎn)的內(nèi)容。如短視頻平臺(tái)，以精簡、生動(dòng)、具體的視頻畫面為優(yōu)勢(shì)，用戶可以看到新聞的第一現(xiàn)場，提升了用戶新聞閱讀的現(xiàn)場感，提升了新聞傳播的感染力。

例如，在2022年清明節(jié)前夕，為了祭奠逝去的英雄，“人民日?qǐng)?bào)”微信公眾號(hào)和抖音賬號(hào)，分別根據(jù)不同平臺(tái)及其用戶的收看習(xí)慣，制定了各具特色的新聞產(chǎn)品。其中微信公眾號(hào)上《一張“無人知曉”的照片墻》通過“照片墻+人物故事”的敘述和呈現(xiàn)形式向英雄致敬，《最閃亮的坐標(biāo)》則用英烈故事貫穿起來的故事集錦，以感人的視頻方式向公安英雄致敬；而抖音短視頻則通過一名解放軍戰(zhàn)士在烈士陵園前鏗鏘有力的致敬短片進(jìn)行報(bào)道，不僅充分彰顯不同平臺(tái)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，還凸顯除了新聞的穿透力和感染力。新媒體時(shí)代，用戶思維的構(gòu)建中，為了提升用戶的體驗(yàn)，還應(yīng)該充分利用好新媒體技術(shù)，如虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)。這在新聞報(bào)道過程中具有積極的促進(jìn)作用，既能夠增進(jìn)用戶觀看新聞的興趣，提升新聞報(bào)道的生動(dòng)性，又能讓新聞作品更加形象，更容易打動(dòng)用戶。在虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)產(chǎn)生之前，新聞工作者對(duì)于新聞的報(bào)道大部分只是對(duì)新聞事件發(fā)生時(shí)的信息呈現(xiàn)。但當(dāng)新聞?dòng)浾卟辉谛侣劕F(xiàn)場，在攝影、攝像設(shè)備不足的情況下，新聞工作者則無法用畫面全面呈現(xiàn)新聞發(fā)生時(shí)的現(xiàn)場情況。

而在虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)出現(xiàn)之后，情況就發(fā)生了變化，上述新聞現(xiàn)場重現(xiàn)就成為可能。在技術(shù)的支撐下，新聞工作者可根據(jù)了解和掌握的新聞事實(shí)，對(duì)新聞事件進(jìn)行全方位模擬，讓沒有捕捉到的新聞現(xiàn)場得以畫面還原和視頻再現(xiàn)。如在深圳光明新區(qū)某工業(yè)園發(fā)生的重大山體滑坡事故中，新聞媒體運(yùn)用360°全視角呈現(xiàn)的方式對(duì)事件發(fā)生場景進(jìn)行了再現(xiàn)，讓受眾全面了解事故發(fā)生全過程，提升了對(duì)新聞報(bào)道的現(xiàn)場感和感染力。這是虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的顯著優(yōu)勢(shì)，能夠有效提高用戶的體驗(yàn)度。

（三）注重用戶互動(dòng)，提升用戶黏度

用戶和媒體之間的及時(shí)、全面互動(dòng)，是新媒體時(shí)代的一大特點(diǎn)，有助于提高新媒體對(duì)用戶的粘連度，有助于提升用戶對(duì)新媒體平臺(tái)的忠誠度和持續(xù)性，讓用戶最大限度參與到新聞生產(chǎn)制作的全過程。具體可以從以下兩方面展開。

一方面是充分關(guān)注用戶參與的熱情。比如，微信公眾號(hào)平臺(tái)上信息傳播后的網(wǎng)友留言，通常情況下，因?yàn)榫蛘咂脚_(tái)等客觀因素的限制，用戶的評(píng)論內(nèi)容很難全部被展示在評(píng)論區(qū)，并且微信編輯也很難對(duì)每一條評(píng)論進(jìn)行一一的互動(dòng)回應(yīng)。為此，新媒體應(yīng)該盡可能多地挑選一些具有代表性的用戶評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行展示，在大家普遍關(guān)注的互動(dòng)問題中，除了進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)之外，也應(yīng)該對(duì)關(guān)注較多的用戶評(píng)論進(jìn)行一對(duì)一的回復(fù)，這樣有助于拉近用戶和新媒體之間的距離，提升其黏度。如新華網(wǎng)微信公眾號(hào)編輯人員，不僅將大量的用戶留言公開展示給廣大受眾，還在集中回復(fù)眾多網(wǎng)友相似問題的基礎(chǔ)上，對(duì)個(gè)別的用戶留言或者提問進(jìn)行單獨(dú)的幽默、友好互動(dòng)，得到了眾多用戶的好評(píng)和點(diǎn)贊。同時(shí)，在每個(gè)人都是傳播者的新媒體時(shí)代，新媒體還要利用好用戶“信息源”的身份，邀請(qǐng)用戶加入通訊員隊(duì)伍，尤其是對(duì)于部分比較熱衷觀察和傳播熱點(diǎn)信息的用戶，新媒體平臺(tái)可以與之建立良好穩(wěn)定的通訊員聯(lián)絡(luò)關(guān)系，充分運(yùn)用UGC（用戶生產(chǎn)內(nèi)容）等互動(dòng)模式，在豐富自身信息源和壯大信息隊(duì)伍的同時(shí)，還能夠提升用戶在新聞生產(chǎn)過程中的參與感、獲得感。

另一方面，更為重要的互動(dòng)就是對(duì)于用戶反映問題的反饋，要解決用戶提出的問題，包括內(nèi)容建設(shè)上的和技術(shù)漏洞、功能完善上的。這不僅可以增進(jìn)用戶對(duì)新媒體平臺(tái)的信任，還能夠培育平臺(tái)的公信力和權(quán)威性，逐漸培養(yǎng)更多的忠實(shí)粉絲和更多的“活粉”用戶。為此，新媒體平臺(tái)應(yīng)當(dāng)開通設(shè)置用戶問答通道，創(chuàng)建專門的用戶需求解決平臺(tái)。在收集用戶的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題后，新媒體平臺(tái)與相關(guān)政府職能部門進(jìn)行溝通協(xié)商，為用戶解決問題，然后將落實(shí)結(jié)果在平臺(tái)上進(jìn)行公開。例如，多彩貴州網(wǎng)PC端開通的“群眾不滿意問題”欄目，平臺(tái)上即時(shí)展示“網(wǎng)民在問”“各地回復(fù)”等版塊內(nèi)容，不僅有網(wǎng)友提出的關(guān)于住房、交通、水利、教育、醫(yī)療等方面的具體問題，還包括職能部門的答復(fù)和相關(guān)事項(xiàng)的辦理進(jìn)度，讓廣大用戶更加直觀地感受到新媒體和自身之間的高效互動(dòng)，這對(duì)于提高用戶對(duì)多彩貴州網(wǎng)的好評(píng)度，強(qiáng)化多彩貴州網(wǎng)及相關(guān)職能部門的口碑發(fā)揮著重要的促進(jìn)作用。同時(shí)，對(duì)于平臺(tái)和用戶來說，這也將是相得益彰的一個(gè)互動(dòng)舉措。

（四）建立用戶數(shù)據(jù)庫，提供精準(zhǔn)服務(wù)

新媒體時(shí)代，用戶不再像傳統(tǒng)媒體時(shí)代那樣只是一個(gè)個(gè)模糊的“群體”，而是眾多有著各自鮮明特點(diǎn)、喜好的個(gè)體。新媒體平臺(tái)的信息傳播要想實(shí)現(xiàn)更好的效果，就要精準(zhǔn)把握住每一個(gè)個(gè)體用戶的需求和喜好，才能做到信息傳播的精準(zhǔn)性，讓傳播的內(nèi)容更加有效、更具有針對(duì)性。為此，建立自有的用戶數(shù)據(jù)庫，也是用戶思維的具體體現(xiàn)，對(duì)于新媒體平臺(tái)的發(fā)展極有益處。這將有利于平臺(tái)對(duì)用戶的個(gè)性化信息內(nèi)容進(jìn)行“用戶畫像”，把握用戶的年齡、性別、閱讀或者觀看喜好、日常消費(fèi)特點(diǎn)等信息內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上為用戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“傳播+服務(wù)”的效果最大化、最優(yōu)化。

通常來講，日?qǐng)?bào)系媒體和晚報(bào)系媒體受眾群體具有明顯的區(qū)別。日?qǐng)?bào)系媒體面對(duì)的群體普遍以黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位為主，偏向時(shí)政新聞報(bào)道；晚報(bào)系媒體面向的群體則更加關(guān)注社會(huì)新聞和民生新聞。為此，日?qǐng)?bào)系媒體和晚報(bào)系媒體在推送信息的過程中，也要形成相應(yīng)的區(qū)別，要從時(shí)政和民生兩個(gè)角度分別進(jìn)行挖掘、編輯、包裝和推送，切實(shí)做到以用戶思維為導(dǎo)向的精準(zhǔn)化傳播，實(shí)現(xiàn)大眾產(chǎn)品向個(gè)性化產(chǎn)品的延伸和轉(zhuǎn)變。

四、結(jié)語

新媒體時(shí)代，用戶不僅是信息的接受者，也是信息的傳播者，甚至還是新聞產(chǎn)品的參與者和推廣者。廣大受眾已經(jīng)從被動(dòng)接收信息的位置，轉(zhuǎn)變成了主動(dòng)選擇媒體信息的主導(dǎo)者地位，也就是說，新媒體時(shí)代，誰最關(guān)注和重視用戶受眾，誰建立并實(shí)踐好用戶思維，誰才最有可能贏得閱讀量、評(píng)論數(shù)，并最終贏得流量和市場。因此，新媒體要順應(yīng)用戶市場的變化，建立用戶思維，通過分析用戶需求、提供針對(duì)性服務(wù)、強(qiáng)化用戶互動(dòng)等多方面探索，提高自身的品牌競爭力和影響力。

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