伊燁然

對于客服工單系統(tǒng)來說，數(shù)字化的核心是相關(guān)指標(biāo)的量化，用很多周邊的指標(biāo)對客戶是否滿意“畫像”進(jìn)行不斷描繪，最終經(jīng)過整合分析形成一個(gè)初步的輪廓。對于這些數(shù)據(jù)的自動(dòng)化統(tǒng)計(jì)以及初步分析，都是傳統(tǒng)的工單系統(tǒng)所不具備的，這也是數(shù)字化客戶服務(wù)最顯而易見的優(yōu)勢。

但更加深入地挖掘數(shù)字化客戶服務(wù)這一議題，會(huì)發(fā)現(xiàn)在這一核心優(yōu)勢之下，企業(yè)還有很有很多細(xì)分的需求。易維作為銳旗下集ITIL流程化管理和遠(yuǎn)程技術(shù)支持一體的數(shù)字化客戶服務(wù)解決方案，可以作為一個(gè)典型的展現(xiàn)數(shù)字化客戶服務(wù)優(yōu)勢的例子，通過觀察易維的產(chǎn)品形態(tài)，可以歸納出數(shù)字化客戶服務(wù)的三大優(yōu)勢。

連接渠道廣泛打破信息斷層

易維可將不同渠道的客戶服務(wù)需求統(tǒng)一連接調(diào)度，實(shí)現(xiàn)“智能分派-App同步工單系統(tǒng)-實(shí)時(shí)視頻指導(dǎo)-會(huì)話轉(zhuǎn)移、多方協(xié)助-服務(wù)結(jié)束”的服務(wù)閉環(huán)，并且整個(gè)服務(wù)過程透明可查詢，能幫助企業(yè)深挖客戶需求，共同打造以客戶為中心的服務(wù)平臺(tái)，破除客戶與企業(yè)信息斷層困境。

線上實(shí)時(shí)通知保證服務(wù)質(zhì)量

易維搭載了高效自動(dòng)化的通知系統(tǒng)，可以做到線上實(shí)時(shí)通知無遺漏。

當(dāng)服務(wù)請求發(fā)生，自動(dòng)生成事件，產(chǎn)生相對應(yīng)的通知消息，事件的處理進(jìn)度也可以實(shí)時(shí)通知客戶，以便客戶了解到事件的處理情況。同時(shí)，無論是客戶還是客服都可以通過多渠道對工單進(jìn)行回復(fù)，高效便捷。此外如果搭配觸發(fā)器使用，還可以設(shè)置超時(shí)自動(dòng)提醒，客戶投訴自動(dòng)警告等。

賦能管理決策量化服務(wù)指標(biāo)

在關(guān)鍵的數(shù)據(jù)量化方面，易維搭載了全方位的數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，可以記錄包括客戶滿意度（打分形式）、客服績效、工單統(tǒng)計(jì)、會(huì)話統(tǒng)計(jì)、客戶統(tǒng)計(jì)等多種數(shù)據(jù)，覆蓋客戶服務(wù)的方方面面。同時(shí)支持生成服務(wù)報(bào)告，幫助管理者作出合適的決策，提升服務(wù)效能。

集中式平臺(tái)化方案體現(xiàn)數(shù)字化優(yōu)勢

從以上3個(gè)優(yōu)勢來看，可以明顯感受到易維集中式、平臺(tái)化的客服管理解決方案在數(shù)字化進(jìn)程中起到的作用。

顯而易見，數(shù)字化管理需要依托互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、分布式、大數(shù)據(jù)、AI、移動(dòng)應(yīng)用等高新技術(shù)實(shí)現(xiàn)，而集中式、平臺(tái)化的服務(wù)可有效將這些技術(shù)實(shí)現(xiàn)整合落地，迅速發(fā)揮效用。