Operation Status of Quality Management System of Small and Medium-Sized Enterprises and

Its Response

HUANG Li

（Fangyuan Certification Group Anhui Co.， Ltd.， Hefei 230061， China）

【摘? 要】中小型企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中起到了不可替代的作用，其推動(dòng)了國家經(jīng)濟(jì)增長和社會(huì)的發(fā)展，是國家重點(diǎn)關(guān)注和建設(shè)的對(duì)象。質(zhì)量是企業(yè)的生命力，為激發(fā)中小企業(yè)活力，推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，企業(yè)建立完善的質(zhì)量管理體系對(duì)促進(jìn)其健康可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。論文介紹了中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行現(xiàn)狀，分析其存在的問題及原因，并提出中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的建議。

【Abstract】Small and medium-sized enterprises play an irreplaceable role in the national economy， which promotes the national economic growth and social development， and it is the object of national focus and construction. Quality is the vitality of enterprises. In order to stimulate the vitality of small and medium-sized enterprises and to promote the high quality development of China's economy， it is crucial for enterprises to establish a sound quality management system to promote their healthy and sustainable development. This paper introduces the operation status of the quality management system of small and medium-sized enterprises， analyzes the existing problems and reasons， and puts forward the suggestions for the continuous improvement of the quality management system of small and medium-sized enterprises.

【關(guān)鍵詞】中小型企業(yè);質(zhì)量管理體系;運(yùn)行現(xiàn)狀

【Keywords】small and medium-sized enterprises; quality management system; operation status

【中圖分類號(hào)】F276.3;F273.2? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2022）02-0001-03

1 引言

進(jìn)入21世紀(jì)，世界經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)逐漸加快，隨之而來的市場(chǎng)競爭也逐漸激烈。企業(yè)的質(zhì)量水平不僅影響其發(fā)展與壯大，還與國家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增長密切相關(guān)，與民族的形象緊密關(guān)聯(lián)。在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競爭下，質(zhì)量已逐漸成為競爭者關(guān)注的重點(diǎn)，世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)也逐漸向質(zhì)量傾斜。在我國，中小型企業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱，為我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增長作出了重要貢獻(xiàn)，起到不可或缺的支撐作用。目前，全國工商注冊(cè)登記的企業(yè)大部分都是中小型企業(yè)，占到了注冊(cè)企業(yè)總數(shù)的99%，中小企業(yè)的產(chǎn)值占工業(yè)總產(chǎn)值的60%，銷售收入占總收入的57%，實(shí)現(xiàn)利稅40%，并提供了60%以上的出口額[1]。國家市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)我國中小企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升開展了專項(xiàng)幫扶活動(dòng)，從人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面入手，逐漸提高中小型企業(yè)的質(zhì)量管理水平，全面改善企業(yè)的管理能力、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)[2]。

企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理需要一套完善合理的質(zhì)量管理體系，這個(gè)體系是質(zhì)量管理的理論依據(jù)，是保障良好產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提，是企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)。對(duì)于制造類型的中小型企業(yè)，一個(gè)新產(chǎn)品從設(shè)計(jì)開發(fā)到采購生產(chǎn)再到銷售，可能會(huì)涉及數(shù)十甚至上百個(gè)企業(yè)共同參與，由此形成一個(gè)尤為復(fù)雜的市場(chǎng)體系，在這個(gè)復(fù)雜的體系中，環(huán)環(huán)相扣，任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，都可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營出現(xiàn)混亂。為維持市場(chǎng)體系安全、有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，減少因違約、失信、變故等問題而導(dǎo)致的糾紛，質(zhì)量管理體系的正常有效運(yùn)作顯得尤為重要。

幾十年來，國內(nèi)雖已對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行了深入研究，對(duì)質(zhì)量管理體系的相關(guān)研究探討也越來越多，但是與國外成熟的管理體系相比，國內(nèi)的中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系仍然沒有可以用來借鑒的管理模式，缺乏豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以供借鑒[3]。在我國，中小型企業(yè)的所有者、經(jīng)營者和管理者通常由一人擔(dān)任，質(zhì)量管理在這類企業(yè)中得不到足夠的重視，企業(yè)的質(zhì)量管理體系存在諸多問題，如質(zhì)量管理體系不夠完善合理、質(zhì)量意識(shí)不高、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理實(shí)踐不相符合[4]。這些突出問題削弱了中小型企業(yè)在市場(chǎng)上的競爭力，不利于企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。

本文針對(duì)我國中小型企業(yè)在質(zhì)量管理體系運(yùn)行上存在的主要問題，分析其原因及制約因素，提出中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的策略及應(yīng)對(duì)措施，為我國中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)提供理論指導(dǎo)和實(shí)踐參考。

2 質(zhì)量管理體系的發(fā)展

為促進(jìn)我國企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展，滿足企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理的要求，我國國家標(biāo)準(zhǔn)管理部門提出了一系列的措施，在1988年企業(yè)管理人員等效采用了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并于1989年在116個(gè)企業(yè)試點(diǎn)實(shí)施。進(jìn)入90年代后，為使我國的企業(yè)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證工作更好地與國際接軌，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理部門研究決定等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)[5]。隨后經(jīng)過幾十年的發(fā)展，不論是在控制方法還是在適用范圍方面，質(zhì)量管理體系都有了非常大的發(fā)展。

20世紀(jì)90年代初期，國際通用的ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系建設(shè)的通用標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以國際現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，以產(chǎn)品為主導(dǎo)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷售以及售后等流程都將質(zhì)量管理作為重點(diǎn)要求，達(dá)到不斷加強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)制造能力的目的。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)開始統(tǒng)一，員工的主動(dòng)性發(fā)揮逐漸得到重視，員工的質(zhì)量管理意識(shí)和服務(wù)意識(shí)逐漸得到增強(qiáng)。進(jìn)入21世紀(jì)以后，企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)入了整合階段[6]，著重將企業(yè)質(zhì)量管理與其他活動(dòng)聯(lián)系起來，統(tǒng)一納入企業(yè)的管理范圍中，將企業(yè)管理環(huán)境和組織環(huán)境配合起來，開發(fā)企業(yè)安全生產(chǎn)活動(dòng)，建設(shè)企業(yè)整體健康體系，使得企業(yè)在統(tǒng)一和諧的安全環(huán)境中快速高效地發(fā)展。

3 中小企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行現(xiàn)狀

一般來說，企業(yè)的管理者大多對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)有一定的深度和廣度，對(duì)質(zhì)量管理體系的建立有良好的初衷。質(zhì)量的概念已經(jīng)不局限于最終產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量保證、質(zhì)量控制已經(jīng)是最基本的手段。質(zhì)量管理體系促使企業(yè)建立體系文件，界定體系范圍，策劃過程活動(dòng)，從過程控制入手，通過實(shí)現(xiàn)階段性質(zhì)量目標(biāo)，以輸出滿足客戶需要和律法要求的產(chǎn)品[7]。質(zhì)量管理體系的風(fēng)險(xiǎn)思維促使企業(yè)積極關(guān)注和分析其在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和威脅，通過揚(yáng)長避短，提升企業(yè)應(yīng)對(duì)紛繁復(fù)雜環(huán)境的韌性，使企業(yè)具備應(yīng)對(duì)負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)及威脅和迎接正面風(fēng)險(xiǎn)及機(jī)遇的能力。然而，部分實(shí)施質(zhì)量管理體系的中小型企業(yè)并不能從中獲益，這些企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)行仍存在諸多不足之處。其問題集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，質(zhì)量管理體系文件落后。部分企業(yè)在制定質(zhì)量管理體系文件時(shí)直接對(duì)其他資料照抄照搬，沒有結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際對(duì)文件內(nèi)容進(jìn)行深入理解，文件的內(nèi)容不適用于企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行狀況，制定的質(zhì)量管理體系文件對(duì)公司的發(fā)展起不到實(shí)質(zhì)性的幫助。有些企業(yè)雖然具有各種質(zhì)量體系文件，看似齊備完整，但是部分內(nèi)容老舊，沒有實(shí)時(shí)更新，并不具備可操作性。

第二，質(zhì)量管理人員素質(zhì)缺乏。一般來說，中小型企業(yè)中存在著管理多變性和單一性的問題，其缺乏專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和全面系統(tǒng)的管理模式，管理者大多數(shù)就是企業(yè)的所有者，這些人員往往缺乏科學(xué)專業(yè)的管理知識(shí)，或者對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握較為片面。企業(yè)管理者并未對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行深入研究學(xué)習(xí)，有些企業(yè)老板及高管往往憑借個(gè)人習(xí)慣或喜好辦事，人治色彩濃重，在家族式中小型企業(yè)中，這種現(xiàn)象體現(xiàn)得更加明顯。

第三，質(zhì)量管理體系執(zhí)行不到位。一些企業(yè)沒有按照既定的質(zhì)量管理體系文件規(guī)定去執(zhí)行，而是自行其規(guī)，質(zhì)量管理體系與企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況相脫軌，體系是體系，實(shí)際工作是實(shí)際工作，形成典型的企業(yè)實(shí)際與體系文件“兩張皮”現(xiàn)象[8]。部分企業(yè)認(rèn)為質(zhì)量管理體系就是做一堆文件，在外審的時(shí)候拿出來給外審員看看，這些企業(yè)通常具有兩本賬，實(shí)際運(yùn)營一本賬，用以應(yīng)付審核一本賬。有的企業(yè)在執(zhí)行質(zhì)量管理體系時(shí)缺乏科學(xué)有效的決策，把質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)成一個(gè)孤立的工作對(duì)象，在實(shí)際執(zhí)行過程沒有形成閉環(huán)管理，使實(shí)際質(zhì)量管理效果并不理想。甚至有企業(yè)片面地把質(zhì)量管理體系當(dāng)成是一項(xiàng)榮譽(yù)，認(rèn)為別的企業(yè)有了自己理所應(yīng)當(dāng)也得有，卻忽視了質(zhì)量管理體系對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的實(shí)際意義。

第四，質(zhì)量管理在員工群體中參與度不高。質(zhì)量管理的原則之一是“全員積極參與”，一些中小企業(yè)沒有將員工的職責(zé)和企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來，員工在企業(yè)運(yùn)營中未能實(shí)質(zhì)性地參與到質(zhì)量管理中去，只是被動(dòng)地執(zhí)行自身的工作職責(zé)，難以認(rèn)識(shí)和體會(huì)到質(zhì)量管理體系帶來的益處，致使質(zhì)量管理工作演變成只是極少數(shù)質(zhì)量管理人員的職責(zé)，因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的持續(xù)完善與高效運(yùn)作很難實(shí)現(xiàn)[9]。

一項(xiàng)關(guān)于中小企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的調(diào)查問卷對(duì)其有效性進(jìn)行了評(píng)估，結(jié)果如表1所示。其中企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量管理職責(zé)意識(shí)、過程質(zhì)量控制及質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)等是限制中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系高效運(yùn)行的重要因素，這些因素顯著影響到企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效果，因此，有必要對(duì)這些制約因素進(jìn)行分析研究并尋找解決途徑，切實(shí)促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。目前多家認(rèn)證機(jī)構(gòu)鄭重向全國中小企業(yè)發(fā)出質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動(dòng)倡議，支持中小微企業(yè)將質(zhì)量提升擺在更加重要的位置，貫徹黨中央國務(wù)院關(guān)于中小微企業(yè)發(fā)展的指示精神，激發(fā)小微企業(yè)發(fā)展活力，保證小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升健康、可持續(xù)發(fā)展。

4 促進(jìn)中小企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的建議

4.1 提升企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量管理意識(shí)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及管理者應(yīng)給予質(zhì)量管理體系高度重視，切實(shí)理解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵及要求，并意識(shí)到質(zhì)量體系認(rèn)證的意義所在，如果管理者只把質(zhì)量體系認(rèn)證當(dāng)成是一項(xiàng)榮譽(yù)而認(rèn)證，那么質(zhì)量體系就難以有效運(yùn)作。質(zhì)量管理體系對(duì)于企業(yè)的運(yùn)作而言是一項(xiàng)龐大且需多方配合的系統(tǒng)工程，企業(yè)需要將質(zhì)量管理職責(zé)、生產(chǎn)環(huán)境控制、產(chǎn)品質(zhì)量控制、過程質(zhì)量管理、質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)等這些流程環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，使之形成一個(gè)完整的體系運(yùn)營，而不是將這些要素彼此孤立地運(yùn)作或重此輕彼。

4.2 實(shí)現(xiàn)全員參與的質(zhì)量管理

中小型企業(yè)在運(yùn)行質(zhì)量管理體系時(shí)，需以全體員工共同參與為基礎(chǔ)，建立全方位的、多渠道的質(zhì)量管理模式。質(zhì)量管理的原則之一是“全體員工共同參與”，將員工的個(gè)人發(fā)展和企業(yè)的質(zhì)量管理要求相互聯(lián)系，強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)，穩(wěn)抓培訓(xùn)教育，提高員工參與質(zhì)量管理的力度與能力，使員工群體能夠切實(shí)感受到質(zhì)量管理體系帶來的益處。

4.3 建立質(zhì)量管理信息反饋制度

質(zhì)量信息是質(zhì)量管理系統(tǒng)的重要組成部分，是質(zhì)量管理體系正常有效運(yùn)作的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，它囊括于質(zhì)量控制相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，反映質(zhì)量相關(guān)的各種信息。對(duì)于中小企業(yè)來說，要使企業(yè)質(zhì)量管理體系高效運(yùn)作，需建立一種完善的信息反饋制度，形成有效的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，將質(zhì)量信息及時(shí)傳遞到各部門、各環(huán)節(jié)和各過程[10]。高效的信息系統(tǒng)可以保證質(zhì)量決策的速度與準(zhǔn)確性，并對(duì)質(zhì)量系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)其與內(nèi)部其余信息系統(tǒng)間的交互。

4.4 創(chuàng)建質(zhì)量意識(shí)和企業(yè)質(zhì)量文化

對(duì)于中小企業(yè)，企業(yè)管理者和全體員工需要深刻理解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要意義，加強(qiáng)質(zhì)量文化素質(zhì)教育，貫徹執(zhí)行ISO9000等標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定要求，樹立起“質(zhì)量是企業(yè)長久穩(wěn)固發(fā)展的基石”“質(zhì)量是企業(yè)競爭取勝的關(guān)鍵”的意識(shí)，主動(dòng)維護(hù)建立起的質(zhì)量管理體系，形成良好的企業(yè)質(zhì)量文化氛圍[11]。創(chuàng)建質(zhì)量文化要求企業(yè)根據(jù)自身發(fā)展方向，建立明確的質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)，立足質(zhì)量文化的深層次內(nèi)涵，協(xié)同推進(jìn)質(zhì)量文化建設(shè)，通過科學(xué)決策和全員響應(yīng)，構(gòu)建適合企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量文化，最終形成一體化的乃至產(chǎn)生卓越績效的企業(yè)質(zhì)量管理模式。

5 結(jié)論

通過研究分析可以看出，一些中小企業(yè)在質(zhì)量管理上出現(xiàn)問題并不是質(zhì)量管理體系本身的問題，而是企業(yè)未能對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行深刻解讀，未能對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件的各項(xiàng)規(guī)定貫徹執(zhí)行到位，質(zhì)量管理方法落后，一味地進(jìn)行事后控制，導(dǎo)致企業(yè)在質(zhì)量管理方面混亂不堪，質(zhì)量管理體系難以有效運(yùn)行。

現(xiàn)階段，雖然大多數(shù)中小企業(yè)都迎來了嶄新的發(fā)展，但質(zhì)量問題依舊是這些企業(yè)面臨的普遍性問題。因此，為推進(jìn)我國中小企業(yè)的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該將質(zhì)量管理體系建設(shè)和持續(xù)改進(jìn)放在首要位置，從自身需求出發(fā)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展方向，增強(qiáng)質(zhì)量管理建設(shè)意識(shí)，促進(jìn)質(zhì)量體系高效運(yùn)行，不斷提升企業(yè)質(zhì)量管理能力。從長遠(yuǎn)的角度看，企業(yè)構(gòu)建具有認(rèn)證的質(zhì)量管理體系也只是基本要求，發(fā)展具有自身特色的質(zhì)量文化，最終實(shí)現(xiàn)一體化管理體系乃至產(chǎn)生卓越績效的質(zhì)量管理模式是中小企業(yè)未來質(zhì)量體系發(fā)展的一大趨勢(shì)。

科學(xué)的質(zhì)量管理體系可以有效提升企業(yè)質(zhì)量管理水平，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。本文通過對(duì)大量資料文獻(xiàn)的查閱與解讀，指出了我國中小型企業(yè)目前在運(yùn)行質(zhì)量管理方面存在的問題及其原因，針對(duì)這些原因，總結(jié)出幾點(diǎn)針對(duì)性的改進(jìn)建議，最終實(shí)現(xiàn)一體化的、能夠產(chǎn)生卓越績效的企業(yè)質(zhì)量管理模式[12]。

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【作者簡介】黃莉（1969-），女，安徽懷遠(yuǎn)人，會(huì)計(jì)師，從事質(zhì)量管理研究。