施鵬飛 沈玲霞 金小梅

摘 要：實體社?？ǔ挚ㄈ艘迅采w所有地區(qū)，成為人民群眾快捷享受民生服務(wù)的重要載體，在當(dāng)今的信息化時代，全國正式大范圍推行電子社?？ǎΧ喾矫婷裆?wù)。以杭州市為例，通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)電子社?？ǖ耐菩袑用竦纳?、工作帶來不少便利，但同時發(fā)現(xiàn)電子社?？ㄔ谕菩信c宣傳方面力度不夠、中老年人對電子社?？ǖ慕邮艹潭炔桓?，電子社?？ㄊ褂霉δ堋⒔缑嬖O(shè)計方面存在不足、使用范圍存在局限性等問題，并針對這些問題提出相應(yīng)的對策建議。

關(guān)鍵詞：電子社?？?推廣現(xiàn)狀;對策建議;杭州市

中圖分類號：D669? ? ? ? 文獻標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）01-0071-03

全國實體社?？ǔ挚ㄈ艘迅采w所有地區(qū)，成為人民群眾快捷享受民生服務(wù)的重要載體[1];2018年4月22日，人社部正式簽發(fā)首張全國統(tǒng)一的電子社保卡[1];2019年3月21日《關(guān)于全面開展電子社會保障卡應(yīng)用工作的通知》正式印發(fā)，人社部有關(guān)負責(zé)人表示，要在所有地市實現(xiàn)簽發(fā)應(yīng)用全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的電子社?？?，所有地市均開通移動支付服務(wù)[2]。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，為全面貫徹落實數(shù)字浙江建設(shè)部署，浙江省政府辦公廳在《浙江省數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案（2018—2020年）》中提到，到2019年，形成數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)體系框架，到2020年，進一步完善具有浙江特色的數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)體系[3]。而杭州作為電子社?？?8個試點省市之一，正在探求進一步擴展電子社?？ㄔ谡卜?wù)等領(lǐng)域進行“線上線下一卡通”和“民生服務(wù)一卡通”服務(wù)的途徑，以提升社保服務(wù)的智慧化水平。2020年1月底，全國電子社?？ㄉ觐I(lǐng)突破1億張;6月底，突破2億張;2020年11月20日，電子社?？ǖ诌_3億里程碑。全國已有超過1/5的群眾可通過電子社?？ǐ@得線上服務(wù)[4]。本次調(diào)查研究以杭州市為例，通過實地走訪、線上線下問卷發(fā)放，了解現(xiàn)階段電子社?？ㄔ诤嫉耐茝V情況與使用現(xiàn)狀，分析和總結(jié)目前存在的問題，并由此提出建議對策，促進我國社會保障事業(yè)的便民化發(fā)展。

一、研究對象和方法

（一）研究對象

杭州市是浙江省的省會城市，是浙江省的政治、經(jīng)濟、文化、教育、交通和金融中心，中國重要的電子商務(wù)中心之一，所以本次研究對象為杭州市的常住居民。根據(jù)杭州市各地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展情況，確定調(diào)查地點為杭州市的上城區(qū)、西湖區(qū)、江干區(qū)、余杭區(qū)4個區(qū)。并就各地區(qū)的行政服務(wù)中心、市民之家、醫(yī)院與人流量較大的商場等場所進行調(diào)查問卷的發(fā)放。根據(jù)地區(qū)的常住人口比例進行問卷的分配，共發(fā)放問卷660份，實際回收640份，剔除無效問卷后，有效問卷608份，有效回收率為92.1%。

（二）研究方法

本次調(diào)研基于查閱文獻資料，結(jié)合專家咨詢建議設(shè)計問卷，通過問卷調(diào)查方法采集有效樣本數(shù)據(jù)，運用SPSS25.0、Python等相關(guān)軟件對數(shù)據(jù)進行實證分析。首先對問卷進行信度檢驗與效度檢驗，Cronbach’s Alpha為0.892，說明問卷總體信度高，能夠進行進一步的數(shù)據(jù)分析。然后對電子社?？ㄍ茝V情況進行描述性分析、交叉分析、相關(guān)性分析與多重響應(yīng)分析，最后對滿意度進行因子分析、單因素方差分析。

二、研究結(jié)果

（一）樣本基本信息情況

在本次調(diào)研的608位受調(diào)查者中，男女比例均衡，19～35歲（41.6%）與36～59歲（26.5%）的青壯年、中年人居多，18歲及以下（14.8%）與60歲以上的人群偏少。同時涉及4.9%的機關(guān)單位人員、18.3%的事業(yè)單位人員、23.5%的企業(yè)單位人員、16%的個體私營人員與21.7%的無職業(yè)的不同工作性質(zhì)的人群;13.2%的初中及以下學(xué)歷、20.1%的高中學(xué)歷、20.6%的?？茖W(xué)歷、40.8%的本科學(xué)歷、5.4%的研究生及以上學(xué)歷。樣本數(shù)據(jù)具有科學(xué)性、代表性。

（二）電子社?？ǖ耐菩星闆r

1.在本次參與調(diào)研的居民中，有71.1%的居民曾聽說過電子社?？?，沒有聽說過的居民占28.9%。對于電子社保卡的領(lǐng)取情況差距有所增加——在聽說過電子社?？ǖ?32個人之中有78.9%的居民領(lǐng)取了電子社保卡，未領(lǐng)取的人數(shù)僅占21.1%。然而，已領(lǐng)取電子社?？ǖ娜巳褐杏执嬖陬I(lǐng)取未使用的現(xiàn)象。對數(shù)據(jù)進一步計算可得，最終領(lǐng)取電子社?？ǖ娜藬?shù)占總?cè)藬?shù)的56.1%，實際使用過電子社?？ǖ娜藬?shù)僅占總?cè)藬?shù)的42.3%。電子社?？ㄔ谕菩泻托麄鞣矫骖H有建樹，但仍存在完全沒有聽說過電子社?？ǖ娜巳海麄髁Χ冗€需進一步加大。在推廣方面，電子社?？ǖ膶嶋H使用情況不盡如人意——使用率僅為42.3%，還需進一步擴大使用情境與使用渠道。

2.本次調(diào)研樣本選擇涵蓋四個地區(qū)不同年齡階段、不同工作性質(zhì)、不同教育程度的受眾群體，能夠較好地反映電子社?？ǖ膶嶋H情況。表1、表2中結(jié)果表明，電子社?？ǖ男麄?、領(lǐng)取情況受到地區(qū)因素的影響——發(fā)展程度越好的地區(qū)，電子社?？ǖ钠占岸认鄬Ω?，而不同工作性質(zhì)與教育程度也會有一定的影響。在進行電子社?？ǖ男麄魍茝V時，應(yīng)適當(dāng)考慮發(fā)展較慢、教育水平較低或非事業(yè)單位的部分人群，針對這樣的情況在界面設(shè)計、信息獲取與反饋環(huán)節(jié)方面進行優(yōu)化。

（三）電子社保卡的認知情況

對于電子社?？ǖ耐菩心康牡恼{(diào)研發(fā)現(xiàn)，68.8%的居民認為推行電子社保卡的主要目的是“人民辦理業(yè)務(wù)更便捷”，相比之下，“推動政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型”（36.5%）和“減輕工作人員壓力”（32.7%）兩個選項被選擇的頻率較低。居民對于電子社?？ㄟ@一存在的訴求頗為集中和強烈，即希望電子社?？苁箻I(yè)務(wù)的辦理更便捷。

（四）電子社?？ǖ墓δ苁褂们闆r

在領(lǐng)取了電子社?？ǖ?41名居民中，有72名（21.1%）幾乎不使用電子社?？?，190名（55.7%）較少使用電子社?？ㄞk理業(yè)務(wù)，僅有77位（22.6%）經(jīng)常使用，2位（0.6%）總是使用?？梢姡娮由绫？ㄔ诔Ｗ【用裰械氖褂贸潭群艿停?6.8%的人數(shù)較少甚至幾乎不使用電子社保卡，這一比例遠高于經(jīng)?；蚩偸鞘褂?。而選擇不使用電子社?？ǖ脑蛑校皼]有機會使用”（44.9%）尤為突出，“習(xí)慣使用實體卡”（22.6%）的人數(shù)也達到了一定占比。這一事實反映了電子社?？ㄔ趹?yīng)用方面的缺陷，人群對此的偏好度較低，使用的機會與場合也存在限制，因此使用機會偏少，反映了電子社保卡在建設(shè)使用場合、推進推廣進程方面的不足。

并且在電子社?？ǖ亩囗椆δ苤校t(yī)保結(jié)算（32.00%）是人們最常使用的功能。緊接其后的是自助查詢功能（20.15%），其余功能相對使用頻率較低，均在20%以下。由此可見，醫(yī)保結(jié)算和自助查詢是最常用的兩個功能，體現(xiàn)了現(xiàn)有情況下電子社保卡在醫(yī)療、信息兩個方面應(yīng)用較為廣泛，宣傳引導(dǎo)較為到位。同時在調(diào)研過程中，有不少居民通過問卷的填寫才初步了解到電子社?？ú槐凰麄兯墓δ?，說明居民對電子社?？ǖ恼J知更多地仍停留在診療、醫(yī)保卡的作用上。

（五）電子社保卡的使用體驗情況

下頁圖1、圖2反映了不同地區(qū)、不同年齡的人群對于電子社?？ū憬菪缘臐M意度處于較高評價，即說明電子社?？ǖ某霈F(xiàn)確實對居民的生活、工作帶來了不少的便利;而廣泛性的滿意度均值普遍偏低，說明電子社?？ǖ墓δ堋⑦m用場景以及適用地區(qū)沒有達到大眾的需求，仍需改善。滿意度評分大都低于4分，即低于“比較滿意”。由于電子社?？ㄐ枰劳芯W(wǎng)絡(luò)，給中老年人造成了不便，且擔(dān)憂其安全性，并且功能和適用地區(qū)限制，目前電子社?？ū皇褂玫念l率不高。

三、電子社?？ㄍ菩兄械膯栴}

（一）電子社?？ǖ耐菩泻托麄鞣矫媪Χ炔粔?，宣傳方式存在片面性

大眾對于電子社?？ǖ牧私獬潭冗€低于預(yù)期，國家雖然正在大力推行這一事物，但并沒有收到較好的反響，部分群眾對于電子社?？ǖ恼J識度不夠、了解的程度過淺，與電子社?？ǖ氖褂弥敢^于粗略有關(guān)，使部分群體領(lǐng)取了電子社?？?，但并沒有使用電子社保卡。

（二）電子社?？ㄔ谑褂梅绞?、功能、設(shè)計方面存在不足之處

在能夠使用電子社?？ǖ墓俜狡脚_上，沒有直接能夠進入電子社?？ǖ倪x項界面，電子社?？ǖ牟僮鬟^程還是比較復(fù)雜，對于剛接觸到、甚至還未接觸互聯(lián)網(wǎng)的中老年人，其使用步驟過于復(fù)雜，其操作難度制約著他們對于電子社?？ǖ氖褂?。

（三）電子社保卡使用范圍存在局限性

電子社?？w系目前仍處在發(fā)展期，對于群眾來說，其使用時仍存在局限性，其突出體現(xiàn)在進行醫(yī)保查詢、醫(yī)保支付，以及就診時存在一定局限性。由于電子社?？ㄔ谑褂脮r需要在藥店和醫(yī)院架設(shè)相應(yīng)配套設(shè)施，因此目前僅能在固定的醫(yī)院及藥店實現(xiàn)電子社?？ㄖЦ兜裙δ?，導(dǎo)致電子社?？ǖ氖褂梅秶嬖诰窒扌裕捎谶m用范圍較為狹窄，導(dǎo)致電子社?？ㄊ褂脵C會較少，離真正為民所用存在一定差距。

四、對策與建議

（一）政府方面

其一，加大線下宣傳力度，增強推廣度。線下宣傳時，可以日常業(yè)務(wù)辦理為媒介，在具有使（下轉(zhuǎn)80頁）（上接73頁）用電子社?？ǖ臉?biāo)志性地點（如行政服務(wù)中心、醫(yī)院等）各處擺放宣傳折頁，以街道為單位，由各街道進行牽頭，在社區(qū)組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)等等，加深相關(guān)工作人員對電子社?？ǖ氖褂蒙疃确矫娴牧私?，以達到能夠給居民講解的目的?？梢栽谏鐓^(qū)宣傳屏幕上播放領(lǐng)取和使用的方法。其二，繼續(xù)線上宣傳。以調(diào)查為基礎(chǔ)，同時對電子社?？ㄟM行微信公眾號宣傳、拍攝短視頻，講解電子社?？ǖ氖褂梅椒?，解答大家的疑惑，讓更多的人信賴和能夠習(xí)慣地、熟練地使用電子社?？āＦ淙?，扶持電子社?？ǖ陌l(fā)展，擴大電子社?？ǖ慕ㄔO(shè)。政府應(yīng)加強電子社?？ǖ脑O(shè)點使用，達到電子社?？ㄈ采w，真正拓寬電子社?？ㄊ褂梅秶膹V度。

（二）網(wǎng)絡(luò)平臺方面

其一，加強安全保障，重視安全性建設(shè)。進行推廣時，應(yīng)同步對網(wǎng)絡(luò)安全問題進行警示，提醒使用者提高警惕性，在電子社保卡申領(lǐng)流程中應(yīng)實行實名制，保證每個支付、轉(zhuǎn)賬的終端都與本人一一對應(yīng);在支付等手段上，加強對加密技術(shù)的研發(fā)，普及指紋支付、刷臉支付或更安全的虹膜掃描技術(shù)等。其二，應(yīng)用系統(tǒng)及功能界面設(shè)計完善。應(yīng)適當(dāng)考慮地區(qū)發(fā)展較低、教育水平較低、年齡較高的人群，針對他們的情況在界面設(shè)計、信息獲取與反饋環(huán)節(jié)進行優(yōu)化。對電子社保卡界面進行優(yōu)化，提升交互界面與操作的簡單性、便捷性，尤其是幫助和方便一部分中老年人使用電子社?？?，對于電子社?？üδ艿慕榻B以及操作流程應(yīng)該進一步詳細完善。

（三）用戶方面

首先，學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)安全知識。使用電子社?？ㄞk理業(yè)務(wù)時，應(yīng)提高警惕心，在網(wǎng)上查詢社保信息或是通過線上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，要登錄官方平臺，認準(zhǔn)官方網(wǎng)站，線上使用電子社?？〞r，應(yīng)使用官方APP或官方授權(quán)APP，不要下載使用非授權(quán)軟件，上傳信息時要謹慎，警惕個人信息泄露。其次，加深對電子社?？ǖ恼J知了解程度?？蛇m當(dāng)聽取電子社保卡安全性教育以及電子社保的相關(guān)正規(guī)的流程介紹等，普及相關(guān)知識，從而減少安全性問題。對于不了解的電子社?？ǖ牟僮骺删€下求助相關(guān)的行政服務(wù)工作人員。

參考文獻：

[1]? 人社部簽發(fā)第一張全國統(tǒng)一的電子社?？╗EB/OL].中華人民共和國人力資源和社會保障部網(wǎng)站，2018-04-23.

[2]? 人力資源社會保障部辦公廳關(guān)于全面開展電子社會保障卡應(yīng)用工作的通知[EB/OL].中國政府網(wǎng)，2019-09-26.

[3]? 浙江省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)浙江省數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案（2018—2020年）的通知[EB/OL].浙江省人民政府網(wǎng)，2018-08-01.

[4]? 杭州市電子社?？☉?yīng)用進入“快車道”[EB/OL].杭州市人民政府網(wǎng)，2019-05-13.

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