崔競烽，鄭德俊

0 引言

國際標準化組織自1974年發(fā)布與圖書館統(tǒng)計相關(guān)的國際標準以來，與圖書館統(tǒng)計評價、績效評價、服務(wù)質(zhì)量評價和影響力評價相關(guān)的國際標準，以及其他權(quán)威性組織機構(gòu)發(fā)布的具有影響力的評價指標普遍受到重視，為圖書館服務(wù)質(zhì)量改進和績效管理水平的提升提供了依據(jù)。圖書館服務(wù)評價文件既有《圖書館績效指標(ISO 11620)》《圖書館統(tǒng)計標準(ISO 2789)》《圖書館影響力評估的方法與流程(ISO 16439)》《國家圖書館質(zhì)量標準(ISO 21248)》《美國圖書館統(tǒng)計標準(NISO Z39.7-2002)》《信息與文獻-圖書館績效指標(GB/T 29182-2012)》等一系列國際和國家標準，又有美國公共圖書館協(xié)會(Public Library Association，PLA)、美國研究圖書館協(xié)會(Association of Research Libraries，ARL)、國際圖書館聯(lián)盟(International Coalition of Library Consortia，ICOLC)等權(quán)威性組織機構(gòu)發(fā)布的SERVQUAL、LibQUAL+、EQUINOX等有較大影響力的評價指標文本，在圖書館服務(wù)評價指標構(gòu)建的進程中，提供理論與實踐指導(dǎo)。

為提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，學(xué)界對上述權(quán)威組織機構(gòu)發(fā)布的評價指標進行了研究[1]。Duncan A.S.P.等依據(jù)ISO發(fā)布的標準，分析圖書館網(wǎng)站的易學(xué)性、有用性、導(dǎo)航性和用戶滿意度，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站導(dǎo)航、用戶滿意度和易學(xué)性方面存在問題[2]；Kont K.R.等基于但不限于ISO 2789 2006和ISO 11620 2008等標準的指標，評估了愛沙尼亞大學(xué)圖書館的數(shù)字服務(wù)和資源質(zhì)量[3]；Marta D.等對ISO/TR 28118標準進行解讀，描述了其制定過程及在西班牙國家圖書館的應(yīng)用經(jīng)驗[4]；姚曉霞等對ISO 11620的描述框架和業(yè)績指標進行詳解，探討其在EQUINOX項目中的應(yīng)用[5]；張紅霞將ISO 11620系列的3個修訂版指標與ISO/TR 20983和ISO/TR 28118進行演變分析，提出ISO/TR 28118的適用性和優(yōu)越性[6]；周曉燕等對比2014年和2018年的ISO 11620標準進行，總結(jié)出圖書館績效評估發(fā)展趨勢[7]；王秀香對比我國《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》與美國、澳大利亞和英國標準，提出圖書館服務(wù)規(guī)范應(yīng)結(jié)合地區(qū)特征和圖書館事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，修訂時應(yīng)注重服務(wù)效能、分層次劃分指標值、特殊群體服務(wù)等內(nèi)容，制定合理的公共圖書館服務(wù)標準規(guī)范體系[8]。針對LibQUAL+、SERVQUAL等典型評價指標的研究也不少，Graves T.基于多米尼安大學(xué)圖書館使用LibQUAL+調(diào)查結(jié)果的過程，認為評價指標中應(yīng)增加使用電子資源方面的滿意度指標[9]；Cabrerizo[10]、Chabchoub[11]、楊廣鋒[12]、于良芝[13]、吳冬曼[14]、鄭德俊[15]圍繞LibQUAL+、SERVQUAL等服務(wù)質(zhì)量評價指標的對比、應(yīng)用、改進等進行了探討。

既有研究涉及標準的解讀、指標間的比較分析和指標的改進應(yīng)用等方面內(nèi)容，但每項研究的指標文件數(shù)量少、時間范圍跨度小，尚未從更長的時間范疇解析指標的演變特點?，F(xiàn)實中對于權(quán)威性組織機構(gòu)發(fā)布評價指標的適用性還存在爭議，國際標準、國家標準、圖書館行業(yè)協(xié)會發(fā)布的評價指標間差異讓學(xué)界和業(yè)界深感困惑，理清評價指標內(nèi)涵演變特征及其動態(tài)變化趨勢很有必要。本文結(jié)合國際標準化組織、圖書館行業(yè)協(xié)會等發(fā)布的圖書館服務(wù)評價指標，探討相關(guān)的術(shù)語內(nèi)涵變化和評價指標的演變特征，分析各階段評價指標的特點，提出評價重心的方向，為圖書館開展服務(wù)評價提供參考。

1 數(shù)據(jù)來源與處理

1.1 數(shù)據(jù)來源

筆者通過檢索國際標準網(wǎng)站、各國標準網(wǎng)站、圖書館網(wǎng)站和翻閱期刊論文等，共查詢到45個與圖書館服務(wù)評價有關(guān)的具有影響力的評價文件，采集到其中41個具體的文件內(nèi)容，包括國際標準、中國標準、美國標準以及PLA、國際圖書館協(xié)會聯(lián)合會(International Federation of Library Associations and Institutions，IFLA)、ARL、ICOLC等發(fā)布的圖書館統(tǒng)計標準、績效標準和服務(wù)標準與實踐經(jīng)驗等(見表1)。

表1 國內(nèi)外圖書館服務(wù)評價文件名稱列表

1.2 數(shù)據(jù)預(yù)處理與分類

除中國標準外，國際標準化組織和其他權(quán)威性組織機構(gòu)發(fā)布的圖書館服務(wù)評價文件均采用英文，筆者將文件中與圖書館服務(wù)相關(guān)的術(shù)語和各服務(wù)評價指標進行篩選與提取后，翻譯和匯總其內(nèi)容。在預(yù)處理過程中，發(fā)現(xiàn)文件中一級指標和二級指標分類均不統(tǒng)一，無法直接進行合并與分析。因此，對指標進行了重新分類處理。

考慮到圖書館服務(wù)評價涉及用戶與圖書館兩個主體，而圖書館的環(huán)境與設(shè)施、圖書館館員、館藏資源(文獻資源)、專業(yè)服務(wù)深度、服務(wù)體驗及效果等對圖書館服務(wù)質(zhì)量都有一定的影響，結(jié)合學(xué)者提出的評價維度和評價視角[16-17]，本研究將各類指標歸納為6個觀察維度，包括“文獻資源服務(wù)”“文獻資源保護”“設(shè)施服務(wù)水平”“員工服務(wù)素質(zhì)”“學(xué)科知識服務(wù)”和“用戶體驗質(zhì)量”。這6個觀察維度涉及838條具體指標，部分具體指標的描述方式有差異，但表達相同的含義。經(jīng)同類項合并后，將其分為37個二級指標和83個三級指標，見表2。其中，“數(shù)量”代表所有評價文件中三級指標出現(xiàn)的頻次。

表2 圖書館服務(wù)評價指標分類表

2 術(shù)語內(nèi)涵與評價指標演變分析

2.1 術(shù)語內(nèi)涵演變分析

在41個文件中，ISO標準有12個，ISO標準中均含有術(shù)語的內(nèi)涵解釋，而其余標準中的術(shù)語缺乏連續(xù)性以及內(nèi)涵解釋不全面。比如，中國標準中涉及“公共圖書館”“電子文獻”“用戶培訓(xùn)”等約20個與圖書館服務(wù)相關(guān)的術(shù)語，且大多引自ISO標準；其他權(quán)威性組織機構(gòu)發(fā)布的文件中大部分沒有術(shù)語解釋，僅涉及15個左右相關(guān)的術(shù)語。因此，筆者以ISO標準中的術(shù)語為研究對象，探討術(shù)語內(nèi)涵的演變情況。

通過整理1991-2019年間ISO標準中與圖書館服務(wù)相關(guān)的術(shù)語，發(fā)現(xiàn)變化主要分兩個方面：一是術(shù)語的內(nèi)涵變化(見表3)；二是新術(shù)語的出現(xiàn)(見表4)。

表4 ISO標準中新出現(xiàn)的術(shù)語及定義

ISO在1998年發(fā)布的圖書館績效指標中，主要針對傳統(tǒng)的圖書館資源、服務(wù)和活動進行評價，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館的服務(wù)工作在不斷變化，數(shù)字圖書館的建設(shè)越來越受到重視，對其服務(wù)需求也越來越凸顯，因此，2003年ISO發(fā)布了新版統(tǒng)計標準與績效標準，著重將數(shù)字圖書館的電子資源建設(shè)納入評價指標[6]。2008年ISO將傳統(tǒng)圖書館服務(wù)與數(shù)字圖書館服務(wù)相結(jié)合，構(gòu)建了新的全面的評價指標體系，為了傳播績效評價知識和滿足圖書館影響力評估的需求，于2014年發(fā)布了ISO 11620標準的第六版和ISO 16439標準。2019年ISO結(jié)合績效評價與影響力評價，發(fā)布了ISO 21248質(zhì)量評價標準?；贗SO標準的更迭，結(jié)合表3-4的術(shù)語內(nèi)涵變化，發(fā)現(xiàn)以下趨勢。

(1)評價標準中對圖書館的功能定位越來越明確，除了滿足信息、研究、教育或娛樂需求外，2003年以后的ISO標準中，文化傳承功能被看成是圖書館的重要功能，包括保存知識記憶、進行文化傳播、開展社會教育以及滿足用戶的各類需求。

(2)對指標、質(zhì)量、電子服務(wù)、信息素養(yǎng)的理解更清晰。例如，將方法獨立于指標之外；引入工商企業(yè)管理的質(zhì)量概念，強調(diào)了質(zhì)量的固有屬性；將在線書目服務(wù)納入電子服務(wù)考量范圍；信息素養(yǎng)內(nèi)涵增加了“用戶主體以有效和負責(zé)任的方式使用信息的能力”等方面的考量。

(3)不僅關(guān)注館員素質(zhì)提升，也關(guān)注用戶信息素養(yǎng)的提升，逐漸強調(diào)館員培訓(xùn)與用戶培訓(xùn)，以實現(xiàn)更好的服務(wù)。

(4)對用戶的認知水平不斷提升，不斷考慮新形勢、新環(huán)境下用戶信息需求的變化，將“電子文獻傳遞”“文檔檢索”“參考咨詢服務(wù)”“場所服務(wù)”等納入服務(wù)評價指標的關(guān)注范圍。評價標準與時俱進，呈現(xiàn)動態(tài)變化趨勢。

2.2 評價指標的演變分析

2.2.1 總體指標演變分析

根據(jù)指標的分類，筆者從時間維度對指標頻次的演變情況進行分析，根據(jù)每年涉及的二級指標數(shù)量繪制了熱力圖(見圖1)，并依據(jù)演變的特點將年份分成1980-1999年、2000-2009年以及2010-2019年3個階段，以展示指標的變化，總結(jié)指標評價重心的演變趨勢。

(1)文獻資源服務(wù)一直是圖書館服務(wù)評價的核心，但評價重心隨著階段發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)移。圖書館的文獻資源是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，文獻資源的規(guī)模、質(zhì)量、檢索等內(nèi)容一直是圖書館服務(wù)評價的重心，經(jīng)統(tǒng)計，三個階段中文獻資源服務(wù)指標數(shù)量的占比分別為48.44%、34.51%和25.87%，一直占較大比重，但逐階段降低。館藏流通和文獻資源規(guī)模持續(xù)受到重視，所涉及的指標主要有：館藏流通量、利用率、館藏量、館藏資源滿足率等。2003年后，國際標準將數(shù)字圖書館服務(wù)納入評價指標中，圖書館開始注重服務(wù)效率與檢索效果，文獻資源處理與檢索指標的數(shù)量有所增加。隨著多媒體的融入，部分評價指標中提及對媒體處理方面的評價，以實現(xiàn)多途徑為用戶提供資源。此外，與文獻資源保護相關(guān)的指標在第二階段開始受到關(guān)注，提出保護空間、穩(wěn)定館藏比例和需要保護或復(fù)原資源百分比，第三階段還強調(diào)需要進行保護/修復(fù)處理的稀有資源的百分比的評價指標，以保障資源的持續(xù)傳承，見表5。

表5 文獻資源保護指標內(nèi)容

(2)設(shè)施服務(wù)水平隨著數(shù)字圖書館的興起受到關(guān)注，并伴隨數(shù)字圖書館的普及指標數(shù)量有所下降。根據(jù)圖1，設(shè)施服務(wù)水平指標數(shù)量在3個階段的占比為18.75%、26.90%和19.77%，呈“先上升后下降”趨勢?？赡艿脑蚴牵谝浑A段圖書館的服務(wù)評價主要是針對傳統(tǒng)圖書館服務(wù)，對圖書館設(shè)施的要求僅限于服務(wù)覆蓋范圍、設(shè)備數(shù)量和服務(wù)時長，到了21世紀，隨著信息技術(shù)水平提高，對數(shù)字圖書館服務(wù)的使用需求增加，尤其在2003年ISO提出ISO/TR 20983標準后，對圖書館的設(shè)施服務(wù)(如設(shè)備數(shù)量、設(shè)備滿足率、座位利用率、智能終端數(shù)量)要求有所提高，設(shè)備吸引度、設(shè)備舒適度也逐漸受到關(guān)注，因此第二階段該維度的指標數(shù)量占比較大。但到了第三階段，隨著圖書館設(shè)施的完善，對其評價的關(guān)注逐漸減少，導(dǎo)致指標數(shù)量占比下降。

(3)館員服務(wù)素質(zhì)和學(xué)科知識服務(wù)越來越受到重視。經(jīng)過對指標占比的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，近40年館員服務(wù)素質(zhì)和學(xué)科知識服務(wù)兩個維度的指標數(shù)量占比呈逐階段增長趨勢。館員服務(wù)素質(zhì)指標的出現(xiàn)主要在2000年后，其所占比重提升，第二階段的指標數(shù)量占比14.67%，第三階段占比21.22%。館員專業(yè)程度受到較多關(guān)注，多個評價指標文件中提及館員培訓(xùn)、館員知識能力、館員服務(wù)效率、館員服務(wù)態(tài)度，以測量圖書館服務(wù)質(zhì)量的潛力和水平，這與圖書館界在2000年以后引入工商管理學(xué)界的SERVQUAL模型，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化成LibQUAL+評價模型和評價實踐運動是一致的。圖書館員代表著圖書館為用戶服務(wù)的窗口，其服務(wù)的質(zhì)量直接影響著用戶的使用體驗。

學(xué)科知識服務(wù)維度的指標在第一階段只涉及5種傳統(tǒng)圖書館服務(wù)，即參考咨詢、文獻傳遞、館際互借、圖書館活動和資源推薦，在之后20年里，后續(xù)標準陸續(xù)新增7種服務(wù)類型，如知識管理、信息增值服務(wù)和個性化服務(wù)，該維度指標數(shù)量占比越來越大，到第三階段占比達26.45%。這與“21世紀知識經(jīng)濟發(fā)展的到來，知識服務(wù)將成為圖書館服務(wù)于知識經(jīng)濟的必然”預(yù)測相一致，圖書館服務(wù)從基本的文獻資源服務(wù)向更加深入的學(xué)科知識服務(wù)延伸，且更注重貼合用戶的需求，其重要性越來越高[18-19]。

(4)用戶滿意度一直是用戶體驗質(zhì)量維度的核心關(guān)注點。相對于其他觀測維度指標數(shù)量的增長，用戶體驗質(zhì)量方面的指標變化緩慢，且在各類評價標準中總的占比數(shù)量不增反降，這可能因為用戶體驗質(zhì)量方面的指標主要屬于服務(wù)評價的結(jié)果變量。2010年前，用戶體驗質(zhì)量方面的指標最早的關(guān)注點集中在用戶滿意度與用戶感知，2010年后引入了用戶隱私、服務(wù)重要性和推薦他人意愿的評價指標，開始注重人文關(guān)懷，多角度了解用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量的看法，綜合看，用戶滿意度仍是用戶體驗質(zhì)量評測的核心。進一步從其他5個觀測維度所涉及的指標來看，圖書館環(huán)境、資源處理效率、資源檢索準確率、用戶培訓(xùn)等新設(shè)的指標與用戶體驗質(zhì)量均有關(guān)聯(lián)，證明用戶體驗和用戶感受在服務(wù)評價中一直很重要。

2.2.2 ISO、美國和中國標準中指標的演變對比分析在采集的各類評價文件中，ISO、美國和中國的標準占比較大且具有連續(xù)性，ISO標準有12個，美國標準有14個，中國標準有6個。筆者主要對3種標準的指標演變進行比較，以分析國內(nèi)外標準評價重心的變化，演變情況如圖2。

圖2 ISO、美國、中國指標演變圖

(1)三者的文獻資源服務(wù)與學(xué)科知識服務(wù)評價一直占很大比重，但各有側(cè)重。文獻資源服務(wù)方面，ISO標準主要注重對館藏流通、資源檢索和文獻資源處理的評價，且逐漸強調(diào)資源處理效率、排架正確率、館際互借速度等，旨為用戶提供更快捷準確的服務(wù)；中國標準偏重于館藏流通和資源處理的評價，關(guān)注資源的利用情況以探究資源是否符合用戶的需求，以及資源的處理效率；美國則主要注重對資源獲取和資源規(guī)模的評價。學(xué)科知識服務(wù)方面，ISO標準在前期階段的評價數(shù)量較少，中后期標準中涉及的指標逐漸增多，強調(diào)館際互借和用戶培訓(xùn)的評價，以提高用戶資源的使用效率；中國標準中，關(guān)于資源推薦、用戶培訓(xùn)和文獻傳遞的評價占比較大，說明中國開始注重對用戶的個性化服務(wù)的評價；美國則以參考咨詢與用戶培訓(xùn)評價為主。

(2)三者的館員服務(wù)素質(zhì)評價均有涉及和增長，美國增長最為明顯。館員服務(wù)素質(zhì)評價在早期階段的評價標準中占比較低，ISO、中國標準和美國標準在2002年之后，指標數(shù)量增長明顯，以館員服務(wù)范圍和館員服務(wù)面貌為主。該時期在SERVQUAL、LibQUAL+評價標準提出的背景下，開始強調(diào)對館員專業(yè)程度的評價，以打造高質(zhì)量的館員服務(wù)隊伍。

(3)用戶滿意度是三者用戶體驗質(zhì)量評價方面的核心指標。ISO和中國標準的用戶體驗評價指標一直以用戶滿意度評價為主。美國的用戶體驗評價指標在1980年和1987年有所涉及，包括用戶滿意度和用戶感知評價，1980年美國公共圖書館協(xié)會制定的《公共圖書館規(guī)劃程序》中提出公眾總體滿意度、非使用者感知、用戶滿意度評價，在1987年制定的《公共圖書館產(chǎn)出測度》中提出閱覽者滿意度評價，在之后的標準中未出現(xiàn)新視角的評價指標。

(4)ISO標準中偶有提及文獻資源保護評價。ISO主要在《國家圖書館績效指標(ISO/TR 28118：2009)》《國家圖書館質(zhì)量標準(ISO 21248-2019)》中提及對文獻資源保護的評價指標，ISO標準從國家層面探討了圖書館的服務(wù)評價和圖書館對于文獻資源收藏與保存的職責(zé)，考慮的維度更加宏觀，強調(diào)對稀有館藏資源保護的關(guān)注。美國和中國的標準更多是從不同類型的圖書館角度制定評價指標，標準制定的背景和針對的圖書館類型與ISO標準有所差異，故標準中未提及對文獻資源保護的相關(guān)評價指標。

2.2.3 其他權(quán)威性組織機構(gòu)發(fā)布的指標演變分析英國、澳大利亞、加拿大等國家的權(quán)威性組織機構(gòu)發(fā)布的圖書館服務(wù)評價指標也各有獨特之處。例如，歐洲的EQUINOX項目2000年首次提出《電子資源使用績效評價指標》，反映出對電子資源的重點關(guān)注，為了衡量用戶的使用情況，新增了電子資源請求量、用戶的培訓(xùn)時長以及各電子資源利用情況等指標；英國的《英國NHS圖書館質(zhì)量評估標準》提出知識管理的指標，以及用于特定功能的圖書館信息服務(wù)，如中介搜索、新知報道；澳大利亞評價指標最細致，強調(diào)從用戶視角建立指標，增加了用戶的感官標準，如網(wǎng)站的外觀、易用性以及圖書館的舒適度和美觀，對用戶服務(wù)做了更精細的規(guī)定；加拿大圖書服務(wù)評價指標主要增加信息服務(wù)的隱私性和保密性，將用戶個人隱私納入考慮，以及在參考咨詢服務(wù)中提出“回答研究性問題”相關(guān)的服務(wù)指標，拓展了圖書館學(xué)科知識服務(wù)的種類。

3 中國圖書館服務(wù)評價指標特點

筆者查找到6個與圖書館服務(wù)評價相關(guān)的中國標準，具體指標的統(tǒng)計情況見表6，其中指標后的“數(shù)字”代表“指標出現(xiàn)的次數(shù)”。1991-2018年間，中國標準服務(wù)評價的指標側(cè)重于文獻資源服務(wù)評價和學(xué)科知識服務(wù)評價，2011年新增館員服務(wù)素質(zhì)評價，2012年新增用戶體驗質(zhì)量評價。中國標準的圖書館服務(wù)評價指標具有以下特點。

表6 中國標準中圖書館服務(wù)評價指標統(tǒng)計

(1)以公共圖書館為著力點。2011年和2018年的中國標準均以公共圖書館服務(wù)評價為中心。為促進公共圖書館事業(yè)發(fā)展，建設(shè)覆蓋全社會的公共文化服務(wù)體系，加強公益性、基本性和均等性，制定了相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和標準，以保障公民的文化權(quán)益。

(2)關(guān)注國際主流趨勢并與之接軌，積極優(yōu)化學(xué)科知識服務(wù)評價。中國標準以ISO標準為導(dǎo)向，積極關(guān)注LibQUAL+、SERVQUAL、ClimateQUAL等具有影響力的服務(wù)質(zhì)量評價體系，積極優(yōu)化中國的學(xué)科知識服務(wù)評價，拓展服務(wù)類型，關(guān)注特殊用戶群體。

(3)注重服務(wù)供給端。服務(wù)供給端的文獻資源服務(wù)、學(xué)科知識服務(wù)和設(shè)施服務(wù)水平評價在中國標準中占較大比重，并逐漸關(guān)注對館員服務(wù)素質(zhì)的評價。館員服務(wù)素質(zhì)能夠有效提升服務(wù)質(zhì)量，除館員數(shù)量、館員培訓(xùn)時長和館員文獻加工能力評價指標外，還可以豐富更多評價視角。

(4)指標的制定有學(xué)術(shù)研究基礎(chǔ)。部分與時俱進的研究成果能夠為國內(nèi)圖書館行業(yè)標準的制定提供基礎(chǔ)，如提出應(yīng)重視圖書館學(xué)科知識服務(wù)評價[20]、重視電子資源中獨有資源比例、權(quán)威收錄比例[21]、文獻資源保護的先進技術(shù)使用[22]。

此外，國內(nèi)評價指標更面向服務(wù)過程管理，依據(jù)標準為圖書館爭取更多資源和設(shè)施投入的同時，堅持以用戶滿意度為核心。

4 中國圖書館服務(wù)評價指標的優(yōu)化

(1)把握圖書館服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的變化，動態(tài)評價圖書館服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。隨著信息技術(shù)發(fā)展，服務(wù)對象、服務(wù)種類、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容等內(nèi)涵均在不斷變化，用戶信息行為不斷發(fā)生著改變，圖書館服務(wù)評價應(yīng)體現(xiàn)對服務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容的變化趨勢。從資源導(dǎo)向到用戶導(dǎo)向，再到將用戶看成是圖書館服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)者和參與者，既有的圖書館服務(wù)評價指標設(shè)計逐步體現(xiàn)了這樣的動態(tài)趨勢，因此圖書館服務(wù)的評價指標設(shè)計也是一個不斷變革、不斷完善的過程，結(jié)合圖書館評價目的，設(shè)計出相適應(yīng)的指標，動態(tài)開展圖書館服務(wù)質(zhì)量評價是未來新的探索方向。

(2)強化圖書館評價文化氛圍，推進圖書館服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。ISO標準和美國研究圖書館協(xié)會推出的系列標準影響了多個國家和地區(qū)的圖書館，其成功經(jīng)驗在于努力推進評價文化的建設(shè)，贏得多個圖書館的參與和支持[23-24]。評價只是手段，服務(wù)質(zhì)量提升才是目標，每一次新標準新指標的出現(xiàn)都是為服務(wù)管理決策尋找出更客觀更合理的判斷依據(jù)，而持續(xù)不斷的圖書館評價文化建設(shè)才能贏得圖書館贊同和用戶的積極參與。堅持評價文化的宣傳與引導(dǎo)，推進一定范圍內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標的認同，圖書館行業(yè)協(xié)會和圖書館自身還有很大的努力空間。

5 結(jié)語

國際各權(quán)威性組織機構(gòu)發(fā)布的評價指標為圖書館服務(wù)評價指引了方向，指標的演變能夠反映出評價重心的變化情況，了解如今評價的形勢。本文結(jié)合國際標準化組織、圖書館行業(yè)協(xié)會等權(quán)威性組織機構(gòu)發(fā)布的圖書館服務(wù)評價指標，對評價相關(guān)的術(shù)語內(nèi)涵和指標進行了演變分析，并著重對比了ISO、美國和中國標準指標演變的不同，也總結(jié)了其他權(quán)威性組織機構(gòu)評價指標的演變特點，發(fā)現(xiàn)目前中國標準的評價指標存在著以公共圖書館為著力點、關(guān)注國際主流趨勢并與之接軌、注重服務(wù)供給端等特點。為此，本文總結(jié)了圖書館應(yīng)把握圖書館服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的變化，動態(tài)評價圖書館服務(wù)質(zhì)量；強化圖書館評價文化氛圍，推進圖書館服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的啟示。但是，目前本文沒有結(jié)合國內(nèi)具體的省市級和高校圖書館的服務(wù)評價指標進行搜集與分析，將在后續(xù)的研究中深入探討國內(nèi)各圖書館服務(wù)評價的內(nèi)容，為圖書館的服務(wù)提升提供理論基礎(chǔ)。