崔競烽，鄭德俊

0 引言

國際標準化組織自1974年發(fā)布與圖書館統(tǒng)計相關的國際標準以來，與圖書館統(tǒng)計評價、績效評價、服務質(zhì)量評價和影響力評價相關的國際標準，以及其他權威性組織機構發(fā)布的具有影響力的評價指標普遍受到重視，為圖書館服務質(zhì)量改進和績效管理水平的提升提供了依據(jù)。圖書館服務評價文件既有《圖書館績效指標(ISO 11620)》《圖書館統(tǒng)計標準(ISO 2789)》《圖書館影響力評估的方法與流程(ISO 16439)》《國家圖書館質(zhì)量標準(ISO 21248)》《美國圖書館統(tǒng)計標準(NISO Z39.7-2002)》《信息與文獻-圖書館績效指標(GB/T 29182-2012)》等一系列國際和國家標準，又有美國公共圖書館協(xié)會(Public Library Association，PLA)、美國研究圖書館協(xié)會(Association of Research Libraries，ARL)、國際圖書館聯(lián)盟(International Coalition of Library Consortia，ICOLC)等權威性組織機構發(fā)布的SERVQUAL、LibQUAL+、EQUINOX等有較大影響力的評價指標文本，在圖書館服務評價指標構建的進程中，提供理論與實踐指導。

為提升圖書館服務質(zhì)量，學界對上述權威組織機構發(fā)布的評價指標進行了研究[1]。Duncan A.S.P.等依據(jù)ISO發(fā)布的標準，分析圖書館網(wǎng)站的易學性、有用性、導航性和用戶滿意度，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站導航、用戶滿意度和易學性方面存在問題[2]；Kont K.R.等基于但不限于ISO 2789 2006和ISO 11620 2008等標準的指標，評估了愛沙尼亞大學圖書館的數(shù)字服務和資源質(zhì)量[3]；Marta D.等對ISO/TR 28118標準進行解讀，描述了其制定過程及在西班牙國家圖書館的應用經(jīng)驗[4]；姚曉霞等對ISO 11620的描述框架和業(yè)績指標進行詳解，探討其在EQUINOX項目中的應用[5]；張紅霞將ISO 11620系列的3個修訂版指標與ISO/TR 20983和ISO/TR 28118進行演變分析，提出ISO/TR 28118的適用性和優(yōu)越性[6]；周曉燕等對比2014年和2018年的ISO 11620標準進行，總結(jié)出圖書館績效評估發(fā)展趨勢[7]；王秀香對比我國《公共圖書館服務規(guī)范》與美國、澳大利亞和英國標準，提出圖書館服務規(guī)范應結(jié)合地區(qū)特征和圖書館事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，修訂時應注重服務效能、分層次劃分指標值、特殊群體服務等內(nèi)容，制定合理的公共圖書館服務標準規(guī)范體系[8]。針對LibQUAL+、SERVQUAL等典型評價指標的研究也不少，Graves T.基于多米尼安大學圖書館使用LibQUAL+調(diào)查結(jié)果的過程，認為評價指標中應增加使用電子資源方面的滿意度指標[9]；Cabrerizo[10]、Chabchoub[11]、楊廣鋒[12]、于良芝[13]、吳冬曼[14]、鄭德俊[15]圍繞LibQUAL+、SERVQUAL等服務質(zhì)量評價指標的對比、應用、改進等進行了探討。

既有研究涉及標準的解讀、指標間的比較分析和指標的改進應用等方面內(nèi)容，但每項研究的指標文件數(shù)量少、時間范圍跨度小，尚未從更長的時間范疇解析指標的演變特點。現(xiàn)實中對于權威性組織機構發(fā)布評價指標的適用性還存在爭議，國際標準、國家標準、圖書館行業(yè)協(xié)會發(fā)布的評價指標間差異讓學界和業(yè)界深感困惑，理清評價指標內(nèi)涵演變特征及其動態(tài)變化趨勢很有必要。本文結(jié)合國際標準化組織、圖書館行業(yè)協(xié)會等發(fā)布的圖書館服務評價指標，探討相關的術語內(nèi)涵變化和評價指標的演變特征，分析各階段評價指標的特點，提出評價重心的方向，為圖書館開展服務評價提供參考。

1 數(shù)據(jù)來源與處理

1.1 數(shù)據(jù)來源

筆者通過檢索國際標準網(wǎng)站、各國標準網(wǎng)站、圖書館網(wǎng)站和翻閱期刊論文等，共查詢到45個與圖書館服務評價有關的具有影響力的評價文件，采集到其中41個具體的文件內(nèi)容，包括國際標準、中國標準、美國標準以及PLA、國際圖書館協(xié)會聯(lián)合會(International Federation of Library Associations and Institutions，IFLA)、ARL、ICOLC等發(fā)布的圖書館統(tǒng)計標準、績效標準和服務標準與實踐經(jīng)驗等(見表1)。

表1 國內(nèi)外圖書館服務評價文件名稱列表

1.2 數(shù)據(jù)預處理與分類

除中國標準外，國際標準化組織和其他權威性組織機構發(fā)布的圖書館服務評價文件均采用英文，筆者將文件中與圖書館服務相關的術語和各服務評價指標進行篩選與提取后，翻譯和匯總其內(nèi)容。在預處理過程中，發(fā)現(xiàn)文件中一級指標和二級指標分類均不統(tǒng)一，無法直接進行合并與分析。因此，對指標進行了重新分類處理。

考慮到圖書館服務評價涉及用戶與圖書館兩個主體，而圖書館的環(huán)境與設施、圖書館館員、館藏資源(文獻資源)、專業(yè)服務深度、服務體驗及效果等對圖書館服務質(zhì)量都有一定的影響，結(jié)合學者提出的評價維度和評價視角[16-17]，本研究將各類指標歸納為6個觀察維度，包括“文獻資源服務”“文獻資源保護”“設施服務水平”“員工服務素質(zhì)”“學科知識服務”和“用戶體驗質(zhì)量”。這6個觀察維度涉及838條具體指標，部分具體指標的描述方式有差異，但表達相同的含義。經(jīng)同類項合并后，將其分為37個二級指標和83個三級指標，見表2。其中，“數(shù)量”代表所有評價文件中三級指標出現(xiàn)的頻次。

表2 圖書館服務評價指標分類表

2 術語內(nèi)涵與評價指標演變分析

2.1 術語內(nèi)涵演變分析

在41個文件中，ISO標準有12個，ISO標準中均含有術語的內(nèi)涵解釋，而其余標準中的術語缺乏連續(xù)性以及內(nèi)涵解釋不全面。比如，中國標準中涉及“公共圖書館”“電子文獻”“用戶培訓”等約20個與圖書館服務相關的術語，且大多引自ISO標準；其他權威性組織機構發(fā)布的文件中大部分沒有術語解釋，僅涉及15個左右相關的術語。因此，筆者以ISO標準中的術語為研究對象，探討術語內(nèi)涵的演變情況。

通過整理1991-2019年間ISO標準中與圖書館服務相關的術語，發(fā)現(xiàn)變化主要分兩個方面：一是術語的內(nèi)涵變化(見表3)；二是新術語的出現(xiàn)(見表4)。

表4 ISO標準中新出現(xiàn)的術語及定義

ISO在1998年發(fā)布的圖書館績效指標中，主要針對傳統(tǒng)的圖書館資源、服務和活動進行評價，隨著信息技術的發(fā)展，圖書館的服務工作在不斷變化，數(shù)字圖書館的建設越來越受到重視，對其服務需求也越來越凸顯，因此，2003年ISO發(fā)布了新版統(tǒng)計標準與績效標準，著重將數(shù)字圖書館的電子資源建設納入評價指標[6]。2008年ISO將傳統(tǒng)圖書館服務與數(shù)字圖書館服務相結(jié)合，構建了新的全面的評價指標體系，為了傳播績效評價知識和滿足圖書館影響力評估的需求，于2014年發(fā)布了ISO 11620標準的第六版和ISO 16439標準。2019年ISO結(jié)合績效評價與影響力評價，發(fā)布了ISO 21248質(zhì)量評價標準?；贗SO標準的更迭，結(jié)合表3-4的術語內(nèi)涵變化，發(fā)現(xiàn)以下趨勢。

(1)評價標準中對圖書館的功能定位越來越明確，除了滿足信息、研究、教育或娛樂需求外，2003年以后的ISO標準中，文化傳承功能被看成是圖書館的重要功能，包括保存知識記憶、進行文化傳播、開展社會教育以及滿足用戶的各類需求。

(2)對指標、質(zhì)量、電子服務、信息素養(yǎng)的理解更清晰。例如，將方法獨立于指標之外；引入工商企業(yè)管理的質(zhì)量概念，強調(diào)了質(zhì)量的固有屬性；將在線書目服務納入電子服務考量范圍；信息素養(yǎng)內(nèi)涵增加了“用戶主體以有效和負責任的方式使用信息的能力”等方面的考量。

(3)不僅關注館員素質(zhì)提升，也關注用戶信息素養(yǎng)的提升，逐漸強調(diào)館員培訓與用戶培訓，以實現(xiàn)更好的服務。

(4)對用戶的認知水平不斷提升，不斷考慮新形勢、新環(huán)境下用戶信息需求的變化，將“電子文獻傳遞”“文檔檢索”“參考咨詢服務”“場所服務”等納入服務評價指標的關注范圍。評價標準與時俱進，呈現(xiàn)動態(tài)變化趨勢。

2.2 評價指標的演變分析

2.2.1 總體指標演變分析

根據(jù)指標的分類，筆者從時間維度對指標頻次的演變情況進行分析，根據(jù)每年涉及的二級指標數(shù)量繪制了熱力圖(見圖1)，并依據(jù)演變的特點將年份分成1980-1999年、2000-2009年以及2010-2019年3個階段，以展示指標的變化，總結(jié)指標評價重心的演變趨勢。

(1)文獻資源服務一直是圖書館服務評價的核心，但評價重心隨著階段發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)移。圖書館的文獻資源是圖書館服務的基礎，文獻資源的規(guī)模、質(zhì)量、檢索等內(nèi)容一直是圖書館服務評價的重心，經(jīng)統(tǒng)計，三個階段中文獻資源服務指標數(shù)量的占比分別為48.44%、34.51%和25.87%，一直占較大比重，但逐階段降低。館藏流通和文獻資源規(guī)模持續(xù)受到重視，所涉及的指標主要有：館藏流通量、利用率、館藏量、館藏資源滿足率等。2003年后，國際標準將數(shù)字圖書館服務納入評價指標中，圖書館開始注重服務效率與檢索效果，文獻資源處理與檢索指標的數(shù)量有所增加。隨著多媒體的融入，部分評價指標中提及對媒體處理方面的評價，以實現(xiàn)多途徑為用戶提供資源。此外，與文獻資源保護相關的指標在第二階段開始受到關注，提出保護空間、穩(wěn)定館藏比例和需要保護或復原資源百分比，第三階段還強調(diào)需要進行保護/修復處理的稀有資源的百分比的評價指標，以保障資源的持續(xù)傳承，見表5。

表5 文獻資源保護指標內(nèi)容

(2)設施服務水平隨著數(shù)字圖書館的興起受到關注，并伴隨數(shù)字圖書館的普及指標數(shù)量有所下降。根據(jù)圖1，設施服務水平指標數(shù)量在3個階段的占比為18.75%、26.90%和19.77%，呈“先上升后下降”趨勢?？赡艿脑蚴牵谝浑A段圖書館的服務評價主要是針對傳統(tǒng)圖書館服務，對圖書館設施的要求僅限于服務覆蓋范圍、設備數(shù)量和服務時長，到了21世紀，隨著信息技術水平提高，對數(shù)字圖書館服務的使用需求增加，尤其在2003年ISO提出ISO/TR 20983標準后，對圖書館的設施服務(如設備數(shù)量、設備滿足率、座位利用率、智能終端數(shù)量)要求有所提高，設備吸引度、設備舒適度也逐漸受到關注，因此第二階段該維度的指標數(shù)量占比較大。但到了第三階段，隨著圖書館設施的完善，對其評價的關注逐漸減少，導致指標數(shù)量占比下降。

(3)館員服務素質(zhì)和學科知識服務越來越受到重視。經(jīng)過對指標占比的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，近40年館員服務素質(zhì)和學科知識服務兩個維度的指標數(shù)量占比呈逐階段增長趨勢。館員服務素質(zhì)指標的出現(xiàn)主要在2000年后，其所占比重提升，第二階段的指標數(shù)量占比14.67%，第三階段占比21.22%。館員專業(yè)程度受到較多關注，多個評價指標文件中提及館員培訓、館員知識能力、館員服務效率、館員服務態(tài)度，以測量圖書館服務質(zhì)量的潛力和水平，這與圖書館界在2000年以后引入工商管理學界的SERVQUAL模型，并在此基礎上優(yōu)化成LibQUAL+評價模型和評價實踐運動是一致的。圖書館員代表著圖書館為用戶服務的窗口，其服務的質(zhì)量直接影響著用戶的使用體驗。

學科知識服務維度的指標在第一階段只涉及5種傳統(tǒng)圖書館服務，即參考咨詢、文獻傳遞、館際互借、圖書館活動和資源推薦，在之后20年里，后續(xù)標準陸續(xù)新增7種服務類型，如知識管理、信息增值服務和個性化服務，該維度指標數(shù)量占比越來越大，到第三階段占比達26.45%。這與“21世紀知識經(jīng)濟發(fā)展的到來，知識服務將成為圖書館服務于知識經(jīng)濟的必然”預測相一致，圖書館服務從基本的文獻資源服務向更加深入的學科知識服務延伸，且更注重貼合用戶的需求，其重要性越來越高[18-19]。

(4)用戶滿意度一直是用戶體驗質(zhì)量維度的核心關注點。相對于其他觀測維度指標數(shù)量的增長，用戶體驗質(zhì)量方面的指標變化緩慢，且在各類評價標準中總的占比數(shù)量不增反降，這可能因為用戶體驗質(zhì)量方面的指標主要屬于服務評價的結(jié)果變量。2010年前，用戶體驗質(zhì)量方面的指標最早的關注點集中在用戶滿意度與用戶感知，2010年后引入了用戶隱私、服務重要性和推薦他人意愿的評價指標，開始注重人文關懷，多角度了解用戶對圖書館服務質(zhì)量的看法，綜合看，用戶滿意度仍是用戶體驗質(zhì)量評測的核心。進一步從其他5個觀測維度所涉及的指標來看，圖書館環(huán)境、資源處理效率、資源檢索準確率、用戶培訓等新設的指標與用戶體驗質(zhì)量均有關聯(lián)，證明用戶體驗和用戶感受在服務評價中一直很重要。

2.2.2 ISO、美國和中國標準中指標的演變對比分析在采集的各類評價文件中，ISO、美國和中國的標準占比較大且具有連續(xù)性，ISO標準有12個，美國標準有14個，中國標準有6個。筆者主要對3種標準的指標演變進行比較，以分析國內(nèi)外標準評價重心的變化，演變情況如圖2。

圖2 ISO、美國、中國指標演變圖

(1)三者的文獻資源服務與學科知識服務評價一直占很大比重，但各有側(cè)重。文獻資源服務方面，ISO標準主要注重對館藏流通、資源檢索和文獻資源處理的評價，且逐漸強調(diào)資源處理效率、排架正確率、館際互借速度等，旨為用戶提供更快捷準確的服務；中國標準偏重于館藏流通和資源處理的評價，關注資源的利用情況以探究資源是否符合用戶的需求，以及資源的處理效率；美國則主要注重對資源獲取和資源規(guī)模的評價。學科知識服務方面，ISO標準在前期階段的評價數(shù)量較少，中后期標準中涉及的指標逐漸增多，強調(diào)館際互借和用戶培訓的評價，以提高用戶資源的使用效率；中國標準中，關于資源推薦、用戶培訓和文獻傳遞的評價占比較大，說明中國開始注重對用戶的個性化服務的評價；美國則以參考咨詢與用戶培訓評價為主。

(2)三者的館員服務素質(zhì)評價均有涉及和增長，美國增長最為明顯。館員服務素質(zhì)評價在早期階段的評價標準中占比較低，ISO、中國標準和美國標準在2002年之后，指標數(shù)量增長明顯，以館員服務范圍和館員服務面貌為主。該時期在SERVQUAL、LibQUAL+評價標準提出的背景下，開始強調(diào)對館員專業(yè)程度的評價，以打造高質(zhì)量的館員服務隊伍。

(3)用戶滿意度是三者用戶體驗質(zhì)量評價方面的核心指標。ISO和中國標準的用戶體驗評價指標一直以用戶滿意度評價為主。美國的用戶體驗評價指標在1980年和1987年有所涉及，包括用戶滿意度和用戶感知評價，1980年美國公共圖書館協(xié)會制定的《公共圖書館規(guī)劃程序》中提出公眾總體滿意度、非使用者感知、用戶滿意度評價，在1987年制定的《公共圖書館產(chǎn)出測度》中提出閱覽者滿意度評價，在之后的標準中未出現(xiàn)新視角的評價指標。

(4)ISO標準中偶有提及文獻資源保護評價。ISO主要在《國家圖書館績效指標(ISO/TR 28118：2009)》《國家圖書館質(zhì)量標準(ISO 21248-2019)》中提及對文獻資源保護的評價指標，ISO標準從國家層面探討了圖書館的服務評價和圖書館對于文獻資源收藏與保存的職責，考慮的維度更加宏觀，強調(diào)對稀有館藏資源保護的關注。美國和中國的標準更多是從不同類型的圖書館角度制定評價指標，標準制定的背景和針對的圖書館類型與ISO標準有所差異，故標準中未提及對文獻資源保護的相關評價指標。

2.2.3 其他權威性組織機構發(fā)布的指標演變分析英國、澳大利亞、加拿大等國家的權威性組織機構發(fā)布的圖書館服務評價指標也各有獨特之處。例如，歐洲的EQUINOX項目2000年首次提出《電子資源使用績效評價指標》，反映出對電子資源的重點關注，為了衡量用戶的使用情況，新增了電子資源請求量、用戶的培訓時長以及各電子資源利用情況等指標；英國的《英國NHS圖書館質(zhì)量評估標準》提出知識管理的指標，以及用于特定功能的圖書館信息服務，如中介搜索、新知報道；澳大利亞評價指標最細致，強調(diào)從用戶視角建立指標，增加了用戶的感官標準，如網(wǎng)站的外觀、易用性以及圖書館的舒適度和美觀，對用戶服務做了更精細的規(guī)定；加拿大圖書服務評價指標主要增加信息服務的隱私性和保密性，將用戶個人隱私納入考慮，以及在參考咨詢服務中提出“回答研究性問題”相關的服務指標，拓展了圖書館學科知識服務的種類。

3 中國圖書館服務評價指標特點

筆者查找到6個與圖書館服務評價相關的中國標準，具體指標的統(tǒng)計情況見表6，其中指標后的“數(shù)字”代表“指標出現(xiàn)的次數(shù)”。1991-2018年間，中國標準服務評價的指標側(cè)重于文獻資源服務評價和學科知識服務評價，2011年新增館員服務素質(zhì)評價，2012年新增用戶體驗質(zhì)量評價。中國標準的圖書館服務評價指標具有以下特點。

表6 中國標準中圖書館服務評價指標統(tǒng)計

(1)以公共圖書館為著力點。2011年和2018年的中國標準均以公共圖書館服務評價為中心。為促進公共圖書館事業(yè)發(fā)展，建設覆蓋全社會的公共文化服務體系，加強公益性、基本性和均等性，制定了相應的服務規(guī)范和標準，以保障公民的文化權益。

(2)關注國際主流趨勢并與之接軌，積極優(yōu)化學科知識服務評價。中國標準以ISO標準為導向，積極關注LibQUAL+、SERVQUAL、ClimateQUAL等具有影響力的服務質(zhì)量評價體系，積極優(yōu)化中國的學科知識服務評價，拓展服務類型，關注特殊用戶群體。

(3)注重服務供給端。服務供給端的文獻資源服務、學科知識服務和設施服務水平評價在中國標準中占較大比重，并逐漸關注對館員服務素質(zhì)的評價。館員服務素質(zhì)能夠有效提升服務質(zhì)量，除館員數(shù)量、館員培訓時長和館員文獻加工能力評價指標外，還可以豐富更多評價視角。

(4)指標的制定有學術研究基礎。部分與時俱進的研究成果能夠為國內(nèi)圖書館行業(yè)標準的制定提供基礎，如提出應重視圖書館學科知識服務評價[20]、重視電子資源中獨有資源比例、權威收錄比例[21]、文獻資源保護的先進技術使用[22]。

此外，國內(nèi)評價指標更面向服務過程管理，依據(jù)標準為圖書館爭取更多資源和設施投入的同時，堅持以用戶滿意度為核心。

4 中國圖書館服務評價指標的優(yōu)化

(1)把握圖書館服務質(zhì)量內(nèi)涵的變化，動態(tài)評價圖書館服務水平和服務質(zhì)量。隨著信息技術發(fā)展，服務對象、服務種類、服務規(guī)范、服務內(nèi)容等內(nèi)涵均在不斷變化，用戶信息行為不斷發(fā)生著改變，圖書館服務評價應體現(xiàn)對服務需求和服務內(nèi)容的變化趨勢。從資源導向到用戶導向，再到將用戶看成是圖書館服務質(zhì)量的建設者和參與者，既有的圖書館服務評價指標設計逐步體現(xiàn)了這樣的動態(tài)趨勢，因此圖書館服務的評價指標設計也是一個不斷變革、不斷完善的過程，結(jié)合圖書館評價目的，設計出相適應的指標，動態(tài)開展圖書館服務質(zhì)量評價是未來新的探索方向。

(2)強化圖書館評價文化氛圍，推進圖書館服務水平和服務質(zhì)量持續(xù)提升。ISO標準和美國研究圖書館協(xié)會推出的系列標準影響了多個國家和地區(qū)的圖書館，其成功經(jīng)驗在于努力推進評價文化的建設，贏得多個圖書館的參與和支持[23-24]。評價只是手段，服務質(zhì)量提升才是目標，每一次新標準新指標的出現(xiàn)都是為服務管理決策尋找出更客觀更合理的判斷依據(jù)，而持續(xù)不斷的圖書館評價文化建設才能贏得圖書館贊同和用戶的積極參與。堅持評價文化的宣傳與引導，推進一定范圍內(nèi)圖書館服務質(zhì)量評價指標的認同，圖書館行業(yè)協(xié)會和圖書館自身還有很大的努力空間。

5 結(jié)語

國際各權威性組織機構發(fā)布的評價指標為圖書館服務評價指引了方向，指標的演變能夠反映出評價重心的變化情況，了解如今評價的形勢。本文結(jié)合國際標準化組織、圖書館行業(yè)協(xié)會等權威性組織機構發(fā)布的圖書館服務評價指標，對評價相關的術語內(nèi)涵和指標進行了演變分析，并著重對比了ISO、美國和中國標準指標演變的不同，也總結(jié)了其他權威性組織機構評價指標的演變特點，發(fā)現(xiàn)目前中國標準的評價指標存在著以公共圖書館為著力點、關注國際主流趨勢并與之接軌、注重服務供給端等特點。為此，本文總結(jié)了圖書館應把握圖書館服務質(zhì)量內(nèi)涵的變化，動態(tài)評價圖書館服務質(zhì)量；強化圖書館評價文化氛圍，推進圖書館服務質(zhì)量持續(xù)提升的啟示。但是，目前本文沒有結(jié)合國內(nèi)具體的省市級和高校圖書館的服務評價指標進行搜集與分析，將在后續(xù)的研究中深入探討國內(nèi)各圖書館服務評價的內(nèi)容，為圖書館的服務提升提供理論基礎。