黃興燕

(皖西衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院附屬醫(yī)院 安徽 六安 237000)

門診是患者進(jìn)入醫(yī)院所要面對(duì)的第一步，其可以對(duì)患者進(jìn)行初步診斷。由于分診需要應(yīng)對(duì)各種各樣病情的患者，加之疾病種類的繁多，因此醫(yī)護(hù)人員的工作強(qiáng)度極大，極易導(dǎo)致誤診、掛錯(cuò)號(hào)的情況發(fā)生，從而使得就診率產(chǎn)生嚴(yán)重影響，從而影響醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量[1]。因此在對(duì)患者進(jìn)行預(yù)檢分診的過(guò)程中加以綜合護(hù)理干預(yù)就顯得十分重要?；诖?，本次課題在研究的過(guò)程中，選取了到我院門診接受預(yù)檢分診的患者(90例)作為樣本進(jìn)行研究，探討對(duì)其采取不同護(hù)理方法后的護(hù)理效果進(jìn)行分析?，F(xiàn)做出如下報(bào)告。

1 資料與方法

1.1 一般資料

課題研究的樣本來(lái)源區(qū)間為2020年3月-2020年9月，研究樣本選取的方式為入院就診先后順序法，抽取這段時(shí)間內(nèi)到我院門診預(yù)檢分診的患者，共90例并均分成兩個(gè)組，一組研究組：45例，男女患者性別比例23:22，該組患者最大年齡71歲，最小年齡12歲，年齡均值在45歲左右；另一組為常規(guī)組：45例，男女患者性別比例24:21，該組患者最小年齡13歲，最大年齡70歲，年齡均值在46歲左右；所有患者的臨床基本資料對(duì)比數(shù)據(jù)無(wú)差異性(P>0.05)，可以納入對(duì)比分析。所有患者均同意本次課題研究且簽署知情的意向書，排除治療依從性差、臨床資料缺失以及認(rèn)知障礙的患者。

1.2 方法

常規(guī)組：實(shí)施常規(guī)護(hù)理干預(yù)。包括對(duì)護(hù)理人員的著裝整潔度進(jìn)行要求，到崗時(shí)間按時(shí)，積極地工作狀態(tài)，同時(shí)還要對(duì)患者的詳細(xì)病情進(jìn)行詢問(wèn)，輔助患者實(shí)施檢查以及指導(dǎo)患者掛號(hào)方法和手續(xù)辦理。

研究組：實(shí)施綜合護(hù)理干預(yù)。具體操作如下：(1)優(yōu)化導(dǎo)診和預(yù)約掛號(hào)：對(duì)于門診來(lái)說(shuō)，可以將掛號(hào)的途徑進(jìn)行拓展，確?；颊呤褂秒娫?、微信公眾號(hào)以及醫(yī)院網(wǎng)站等方法可以進(jìn)行預(yù)約和掛號(hào)的辦理。與此同時(shí)還要確保導(dǎo)診工作服務(wù)的順利進(jìn)行，患者進(jìn)入醫(yī)院以后，首先需要指導(dǎo)其進(jìn)行分診掛號(hào)，然后到科室進(jìn)行就診以及各項(xiàng)檢查的輔助，最后還要叮囑患者遵醫(yī)囑去藥房取藥，并針對(duì)一系列流程，對(duì)患者進(jìn)行有效指導(dǎo)。確?？梢詫⒒颊邟焯?hào)所需時(shí)間、就診時(shí)間以及取藥時(shí)間盡可能地縮短。(2)預(yù)檢分診前優(yōu)化護(hù)理：對(duì)于門診預(yù)檢分診的醫(yī)護(hù)人員而言，需要在上崗之前對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)且培訓(xùn)力度掌握好，以有效確保護(hù)理人員能夠?qū)︻A(yù)檢分診的工作性質(zhì)以及工作內(nèi)容等進(jìn)行全面掌握，同時(shí)還需要通過(guò)有效的培訓(xùn)，使護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、反應(yīng)能力以及觀察能力等進(jìn)行提高。護(hù)理人員應(yīng)該準(zhǔn)備好就診信息填寫表并將其在服務(wù)臺(tái)上，以確?；颊咛顚懶畔⒎奖恪Ｍ瑫r(shí)還需要對(duì)工作目標(biāo)進(jìn)行制定，當(dāng)患者進(jìn)入門診的那一刻起，護(hù)理人員應(yīng)該面帶微笑，以熱情、飽滿的精神態(tài)度主動(dòng)去迎接患者，對(duì)于行動(dòng)不方便或者病情危重的患者，可以提供推車，盡量避免患者產(chǎn)生無(wú)助和不適的感覺(jué)。(3)預(yù)檢分診實(shí)施過(guò)程中優(yōu)質(zhì)護(hù)理：在預(yù)檢分診時(shí)，護(hù)理人員需要將自身的護(hù)理態(tài)度進(jìn)行改變，為患者提供積極主動(dòng)的護(hù)理服務(wù)。在預(yù)檢分診過(guò)程中，要對(duì)患者開(kāi)展正確的分診，避免患者的空跑，增加其往返次數(shù)。面對(duì)患者過(guò)程中，需要保持微笑，且耐心并認(rèn)真地對(duì)患者的內(nèi)心情況進(jìn)行傾聽(tīng)，還要對(duì)患者的病癥和表現(xiàn)情況進(jìn)行觀察，并將其作為分診的基本根據(jù)。與患者溝通交流時(shí)要用清晰、標(biāo)準(zhǔn)的普通話 ，同時(shí)還要對(duì)患者的病情狀況進(jìn)行詢問(wèn)；若遇到患者病情分辨不清的情況，需要與護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)溝通，不可以讓患者隨便去任意科室，確保掛號(hào)和分診的準(zhǔn)確率；對(duì)于老弱病殘患者，可以為其代寫基本信息，并輔助患者到科室就診，做好全面檢查。由于患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生，極易產(chǎn)生焦慮不安的心理狀態(tài)，因此護(hù)理人員需要主動(dòng)與患者溝通，對(duì)患者進(jìn)行針對(duì)性疏導(dǎo)，樹(shù)立患者的自信心。同時(shí)還要根據(jù)患者實(shí)際病情進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于病情嚴(yán)重的患者，可以幫助其優(yōu)先掛號(hào)。由于門診的客流量較大，部分患者的依從性較差，從而致使治療效果較差，因此在分診時(shí)，應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行健康教育，將治療的后續(xù)作用講解給患者，同時(shí)還要將錯(cuò)誤用藥的影響一同告知患者。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

(1)分析組間患者等候時(shí)間與掛號(hào)時(shí)間情況：詳細(xì)記錄兩組患者接受護(hù)理后等候時(shí)間與掛號(hào)時(shí)間情況，并對(duì)所得出數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)估。

(2)分析組間患者退號(hào)次數(shù)與分診不當(dāng)情況：對(duì)所有患者退號(hào)次數(shù)與分診不當(dāng)情況進(jìn)行記錄，并對(duì)統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估。

(3)分析組間患者對(duì)護(hù)理的滿意度情況：以我院自制的滿意度評(píng)價(jià)表，分析所有患者經(jīng)過(guò)不同護(hù)理后的滿意度情況 。該量表內(nèi)容主要包括護(hù)理環(huán)境、護(hù)理方式、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理效率以及護(hù)理流程等。每項(xiàng)滿分100分，分?jǐn)?shù)高者表示患者對(duì)護(hù)理的滿意度更高[2]。

(4)分析組間患者護(hù)理效果情況：詳細(xì)記錄兩組患者干預(yù)后護(hù)理效果情況，然后對(duì)所得出相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。護(hù)理效果的評(píng)斷標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)：在門診預(yù)檢分診過(guò)程中，患者自我感覺(jué)較好，心理評(píng)分>80分；良：在門診預(yù)檢分診過(guò)程中，患者自我感覺(jué)一般，心理評(píng)分≧60分；差：在門診預(yù)檢分診過(guò)程中，患者自我感覺(jué)較差，心理評(píng)分<50分[3]?？傆行?(優(yōu)+良)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法

2 結(jié)果

2.1 組間患者等候時(shí)間與掛號(hào)時(shí)間統(tǒng)計(jì)評(píng)估，見(jiàn)表1

表1 兩組患者等候時(shí)間與掛號(hào)時(shí)間調(diào)查分析

2.2 組間患者退號(hào)次數(shù)與分診不當(dāng)統(tǒng)計(jì)評(píng)估，見(jiàn)表2

表2 兩組患者退號(hào)次數(shù)與分診不當(dāng)調(diào)查分析(%)

2.3 組間患者護(hù)理滿意度統(tǒng)計(jì)評(píng)估，見(jiàn)表3

表3 組間患者護(hù)理滿意度調(diào)查分析

2.4 組間患者護(hù)理效果統(tǒng)計(jì)評(píng)估，見(jiàn)表4

表4 兩組患者護(hù)理效果調(diào)查分析(%)

3 討論

門診需要面對(duì)形形色色的患者，其工作任務(wù)相對(duì)較重，因此對(duì)護(hù)理人員的要求也極其高，需要具備接診速度快、檢查仔細(xì)以及診斷明確的能力[4]。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也隨之加大，欠缺的服務(wù)質(zhì)量，直接影響著就診的效果以及醫(yī)院的名聲。因此需要通過(guò)有效的護(hù)理干預(yù)來(lái)提高護(hù)理效果。綜合護(hù)理通過(guò)對(duì)掛號(hào)渠道的拓展、有效的導(dǎo)診、有效的培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員、耐心的服務(wù)以及適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)等，來(lái)提高就診流程、服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)護(hù)理的滿意度。

常規(guī)門診就診流程為：首先到門診大廳的導(dǎo)診臺(tái)填寫病人信息資料，其中包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)以及就診科室等，然后到繳費(fèi)窗口掛號(hào)，再根據(jù)科室選擇醫(yī)生。分診是護(hù)士通過(guò)對(duì)患者的病史以及初步檢查結(jié)果進(jìn)行詢問(wèn)并診斷，在此過(guò)程中，分診護(hù)士需要對(duì)患者進(jìn)行預(yù)檢、幫助病情嚴(yán)重的患者就診、配合醫(yī)生進(jìn)行正確的分診、患者的疑難問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)還要對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理以及健康教育等[5]。每天上午是就診人流量特別多的時(shí)候，因此分診護(hù)士需要在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)患者的病情進(jìn)行初步判斷，并將其安排到合適的科室，讓其接收到滿意的服務(wù)，還要具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)和護(hù)理知識(shí)，與患者溝通要講究方式方法。

正確的分診，可以有效地避免失誤的發(fā)生，將就醫(yī)時(shí)間、掛號(hào)時(shí)間以及等候時(shí)間有效縮短，降低醫(yī)療事故的發(fā)生，因此門診部應(yīng)該定期對(duì)門診護(hù)士進(jìn)行預(yù)檢分診培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：常見(jiàn)疾病的臨床癥狀、體征、檢查方式以及治療方法等。通過(guò)培訓(xùn)增加護(hù)理人員對(duì)疾病的正確診斷效率，并可以正確地進(jìn)行分診。在與患者溝通交流的過(guò)程中，不可以使用攻擊性或針對(duì)、刺激性言語(yǔ)，接待過(guò)程中要面帶微笑、語(yǔ)調(diào)適當(dāng)且親切溫柔，還要為患者營(yíng)造溫馨的就診環(huán)境，可以適當(dāng)?shù)牟シ攀婢彽囊魳?lè)，緩解患者內(nèi)心壓力，以此來(lái)提高對(duì)患者的診斷以及預(yù)后水平。

本次研究結(jié)果表明，將常規(guī)護(hù)理與綜合護(hù)理形成對(duì)照，對(duì)照結(jié)果中，經(jīng)過(guò)護(hù)理后，研究組的等候時(shí)間與掛號(hào)時(shí)間均明顯要比常規(guī)組更短，數(shù)據(jù)差異明顯；研究組的退號(hào)次數(shù)與分診不當(dāng)所占比例與概率具少于常規(guī)組，組間數(shù)據(jù)差異顯著，研究組概率更低；研究組對(duì)自身所接受到的護(hù)理總滿意度得分為(95.27±1.12)分，常規(guī)組對(duì)自身接受到的總滿意度得分為(76.54±0.16)分，兩組數(shù)據(jù)對(duì)比差異明顯，而前者得分更高；研究組患者的護(hù)理有效率為95.55%，常規(guī)組有效率為82.21%，前者比后者概率更高，組間數(shù)據(jù)的差異性比較明顯，表示具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

綜上所述，在門診預(yù)檢分診工作的過(guò)程中，采取綜合護(hù)理進(jìn)行干預(yù)，其效果十分顯著，等候時(shí)間與掛號(hào)時(shí)間相對(duì)較短，退號(hào)次數(shù)與分診不當(dāng)發(fā)生概率比較低，同時(shí)患者對(duì)這種護(hù)理方式的滿意度比較高。