張德恩

(山東省濟南市第三人民醫(yī)院 山東 濟南 250132)

中藥房作為中醫(yī)院中不可或缺的一個部門，其不僅能夠保存中藥，還能夠加工并制作中藥，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中藥房的管理質(zhì)量與患者的用藥安全性有著密不可分的聯(lián)系，同時中藥房藥師的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定著中藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前中藥房藥學(xué)服務(wù)體系缺失、服務(wù)模式落后且中藥房藥師專業(yè)素養(yǎng)水平不高等現(xiàn)狀成為限制多數(shù)中醫(yī)院中藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素。因此，本文就提升中藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量對策展開論述對于提升醫(yī)院整體服務(wù)水平具有積極意義。

1 中藥房藥師開展中藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1 中藥房藥學(xué)服務(wù)體系有待完善

中藥學(xué)服務(wù)時要求中藥師始終堅持以人為本的原則，在工作中主隊向健康狀況患者服務(wù)，提供人文關(guān)懷，保障患者安全、合理用藥，優(yōu)化改善患者。滿足患者疾病治療的安全性、經(jīng)濟性要求。在藥學(xué)服務(wù)的快速發(fā)展趨勢下，其他國家為保障藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量已逐步完善了藥學(xué)服務(wù)相關(guān)法規(guī)體系，但目前看來，我剛中藥房藥學(xué)服務(wù)體系和相關(guān)法律法規(guī)仍然有待完善[1]。中藥房藥師在開展工作時仍將調(diào)劑藥品作為重點，工作中存在一定的重復(fù)勞動，而主動開展藥學(xué)服務(wù)的理念和意識較為匱乏。同時，由于針對藥學(xué)服務(wù)的研究仍然處于起步階段，藥師對于藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)知深度還不夠。

1.2 中藥房藥學(xué)服務(wù)模式需改進優(yōu)化

當(dāng)前，我國多數(shù)中醫(yī)院藥房藥師對于藥學(xué)服務(wù)的理解僅僅停留在表面，將工作重點放在藥品處方調(diào)劑上，卻忽略了藥學(xué)服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)圍繞患者開展，在確保中藥處方準(zhǔn)確無誤的調(diào)配與發(fā)放情況下，缺少深層次的藥學(xué)服務(wù)理念應(yīng)用。將配藥作為中藥房開展工作的重點，而不能意識到通過優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，促進患者生存質(zhì)量提升的目的達成[2]。可見，中藥房藥師的工作重心不應(yīng)單單停留在藥劑調(diào)配上，而是應(yīng)當(dāng)通過藥學(xué)服務(wù)，始終將患者作為服務(wù)對象，對其提供藥學(xué)保健。中藥房藥學(xué)服務(wù)的針對性、專業(yè)性及規(guī)范性應(yīng)當(dāng)予以高度重視，并優(yōu)化。

1.3 中藥房藥學(xué)服務(wù)人才培養(yǎng)力度有待加強

現(xiàn)階段，我國中醫(yī)藥院校所開展的專業(yè)課程主要將側(cè)重點傾向于中藥制劑和中藥化學(xué)方面，與中藥學(xué)相關(guān)的課程卻很少開設(shè)。在人才培養(yǎng)計劃中，始終將實驗室中分析中藥成分、中西藥結(jié)合研發(fā)等藥學(xué)研究作為重點，對于藥師的實踐能力培養(yǎng)卻不夠重視，后續(xù)的繼續(xù)教育問題也存在缺失，這一課程設(shè)置方式并不能滿足中醫(yī)院對于中藥房藥師的基本要求[3]。在多數(shù)中藥房中普遍存在不重視培養(yǎng)藥師工作能力，包括藥師審核處方、配置處方等藥學(xué)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，從而致使中藥房藥師在疾病診斷及分析檢查結(jié)果方面存在一定缺失，并未審核掌握我國藥學(xué)相關(guān)法規(guī)規(guī)范。

2 優(yōu)化提升中藥房藥師藥學(xué)服務(wù)對策

2.1 完善中藥房藥師服務(wù)管理體系

在優(yōu)化提升中藥房藥學(xué)服務(wù)過程中，首先應(yīng)當(dāng)就中藥房藥師服務(wù)管理體系加以完善。通過構(gòu)建合理的考核制度使中藥房藥師的工作積極性被充分帶動起來，使其工作服務(wù)意識得已強化[4]。確立中藥房責(zé)任制度，將各項工作職責(zé)細(xì)分化，并將責(zé)任明確到個人，確保其能夠積極主動的參與到藥學(xué)服務(wù)中。另外，服務(wù)管理體系中的內(nèi)容不僅要包括中藥房工作操作規(guī)程，還還應(yīng)當(dāng)加強藥師服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督檢查，從而不斷提升中藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

2.2 明確中藥房藥師工作職責(zé)

2.2.1保障中藥房藥品質(zhì)量

中藥保存方式與藥品藥效質(zhì)量有著直接聯(lián)系，因此，中藥房藥師始終要以保證藥品質(zhì)量作為重點。在藥品采購環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，確保采購渠道正規(guī)，且要求藥品供貨商提供一系列資質(zhì)證明。在中藥飲片入庫前，逐一檢查其質(zhì)檢合格證明，杜絕低劣產(chǎn)品摻雜的現(xiàn)象發(fā)生，針對已經(jīng)驗收入庫的藥品應(yīng)當(dāng)將其詳細(xì)資料進行備案登記。其次，針對中藥房藥品質(zhì)量管理設(shè)立專門的負(fù)責(zé)人，明確責(zé)任制度，從而確保在發(fā)生藥品質(zhì)量問題時能夠第一時間明確責(zé)任人，以此督促相關(guān)藥師以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對待工作。再次，應(yīng)保證中藥藥品存放的區(qū)域干凈整潔且通風(fēng)干燥，并定期針對所有藥品進行全方面檢查，若發(fā)現(xiàn)存在霉變或蟲咬的藥材應(yīng)及時進行科學(xué)處理，做好藥房及庫房的防鼠滅鼠工作。針對價格昂貴的藥品應(yīng)強化存放管理[5]。另外，應(yīng)構(gòu)建完善的藥品存放及保養(yǎng)管理制度，以制度為約束強化中藥房藥品日常藥品管理質(zhì)量，保證藥品質(zhì)量安全，進而確?；颊呱踩Ｗ詈螅槍|(zhì)量不合格藥品制定完善的處理制度[6]。在中藥房倉庫中，若管理不善發(fā)生霉變、蟲咬的可能性較大，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時匯報于科室主任，同時填寫院內(nèi)“不合格藥品報損單”，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)及藥品質(zhì)量監(jiān)管部門簽字同意后，交由醫(yī)療廢物處理部門進行處理。

2.2.2構(gòu)建中藥房藥品調(diào)劑管理制度，保證用藥合理性

中藥房藥品調(diào)劑過程中藥物配伍是關(guān)鍵點，這就要求藥師在處理處方時應(yīng)細(xì)致審查并遵循相關(guān)規(guī)章制度，能夠及時發(fā)現(xiàn)處方藥材配伍時所存在的問題。明確處方中的藥物名稱，并明確不同藥物在不同地區(qū)的叫法，避免出現(xiàn)處方藥品認(rèn)知錯誤的問題發(fā)生。另外，稱量工作也是很關(guān)鍵的，要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對待處方藥物稱量，特備是具有毒性或名貴藥材，要對其用量進行嚴(yán)格把控，確保用藥安全。為避免混藥現(xiàn)象發(fā)生，藥品調(diào)劑應(yīng)按順序進行，藥物配置結(jié)束后應(yīng)再三檢查確認(rèn)后再再密封打包[7]。在患者取藥時，耐心告知其藥物的煎煮時間及注意事項，針對有需求的患者可將藥品煎煮的注意事項寫在紙上告知患者或輔助其對藥品進行煎煮。通過落實各項工作職責(zé)，不斷提升患者服務(wù)滿意度。

2.3 加強中藥房良好環(huán)境建設(shè)

中藥房服務(wù)質(zhì)量提升的另一關(guān)鍵點在于藥房良好環(huán)境建設(shè)。在日常工作中，藥師應(yīng)當(dāng)確保中藥房環(huán)境干凈整潔，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時針對中藥房室內(nèi)各種設(shè)備做好定期檢修維護，確保藥學(xué)服務(wù)能夠順利開展，另外，基于中藥材特性，導(dǎo)致中藥房室內(nèi)有較大的灰塵，藥師在灰塵濃度大的環(huán)境下工作，會對其身體健康帶來一定負(fù)面影響，進而影響服務(wù)質(zhì)量。因此，藥師應(yīng)當(dāng)定期清理中藥房，包括調(diào)劑臺等隱蔽位置[8]。必要時可購進新風(fēng)除塵系統(tǒng)等先進設(shè)備，確保中藥房工作環(huán)境得到良好改善，為提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

2.4 制定人性化獎懲機制，提升中藥師工作積極性

中藥房藥師的工作量且工作內(nèi)容較為單一，長期工作下很容易產(chǎn)生疲憊感甚至厭煩這項工作，從而影響到工作效率和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。因此，可通過構(gòu)建人性化獎懲機制。針對表現(xiàn)優(yōu)異且患者一致好評的藥師予以一定獎勵并公示表揚，從而對其他藥師起到一定激發(fā)促進作用，使藥師均能夠以飽滿的熱情開展藥學(xué)服務(wù)。針對工作中頻頻出現(xiàn)疏忽的藥師應(yīng)對其進行適當(dāng)懲罰，根據(jù)其不足開展相關(guān)培訓(xùn)，使其通過培訓(xùn)能夠認(rèn)識到自身不足并提升其工作能力水平。另外，中藥房管理應(yīng)當(dāng)注重人性化，觀察藥師工作狀態(tài)，主動詢問生活或工作中所面臨的困難并予以適當(dāng)幫助，強化其對于醫(yī)院的歸屬感，使其以積極認(rèn)真的態(tài)度對待工作，從而不斷提升藥師藥學(xué)服務(wù)水平。

2.5 耐心接待取藥患者，滿足患者需求

首先，患者在就醫(yī)過程中對疾病及藥品往往不夠了解，產(chǎn)生一定困惑。此時，藥師應(yīng)耐心接待每一位患者并對患者所提出的問題進行耐心解答。針對情緒焦躁的患者應(yīng)當(dāng)以良好的服務(wù)態(tài)度向其介紹取藥的相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程，只有遵循標(biāo)準(zhǔn)才能夠保證藥品質(zhì)量，患者需耐心等待。針對患者取藥時所存在的疑惑應(yīng)安排專門藥師予以解答，向其介紹煎煮方法及火候控制，確?；颊吣軌?qū)χ兴幖逯蠓椒ㄓ兄羁陶J(rèn)知[9]。其次，為確保中藥房藥師在配制藥品時處于安靜的環(huán)境下，應(yīng)在取藥窗口不影響視線為位置張貼安靜、有序排隊的溫馨提示。再次，設(shè)立中藥房咨詢窗口，并對患者滿意度進行調(diào)研，與落實獎懲機制形成良好閉環(huán)。在提供咨詢服務(wù)的同時，還應(yīng)做好咨詢服務(wù)記錄。中藥不同于西藥，在煎煮過程中，火候、建筑器具、煎煮時間可能都會對藥品質(zhì)量產(chǎn)生影響，不同處方在煎制時其藥物順序仍存在差異，應(yīng)將上述問題向患者介紹。最后，在服務(wù)于患者的同時，對其不良反應(yīng)進行調(diào)查，一旦發(fā)現(xiàn)藥品存在不良反應(yīng)應(yīng)及時將具體情況報告給科室主任，并作出緊急處理，確?；颊哂盟幇踩?。

2.6 提升中藥房信息化水平

筆者所在醫(yī)院為提升中藥房服務(wù)質(zhì)量，控制管理成本，有效應(yīng)用了現(xiàn)代化技術(shù)，提升了中藥房藥物服務(wù)的信息化水平。借助于信息化系統(tǒng)，提升了中藥材料驗收和驗收質(zhì)量，從入口處保障用藥安全。在中藥調(diào)劑過程中，應(yīng)用電子處方，提升了工作效率。同時利用LED屏幕叫號系統(tǒng)，使患者在等待時更加有序，患者滿意度較高。在藥品發(fā)放過程中，每一份藥材都有其特有的條形碼，減輕的繁重的工作量的同時，藥品發(fā)放的準(zhǔn)確率也更高。借助于信息化建設(shè)，使得中藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得以明顯提升。

2.7 強化中藥師培訓(xùn)考核，提升其工作能力水平

中藥房藥師的工作能力與藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，其工作能力又包括業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力。

在業(yè)務(wù)能力提升方面，應(yīng)注重強化中藥師藥學(xué)相關(guān)知識及技能，組織藥師定期外出交流學(xué)習(xí)。其次，往往年輕藥師的工作能力較弱，可通過老帶新的方式，通過言傳身教，指導(dǎo)工作開展，提升年輕中藥師的業(yè)務(wù)能力。

在提升服務(wù)能力方面，首先可通過設(shè)立患者就醫(yī)意見反饋箱，了解患者需求并從中分析出藥學(xué)服務(wù)中存在的不足。其次，藥師也應(yīng)當(dāng)深入臨床工作中，參與到中醫(yī)科室的查房、會診、病例探討等工作中。加強藥師與醫(yī)師間交流，針對臨床中醫(yī)藥質(zhì)量方案提出科學(xué)見解。在臨床工作中，中藥師還可開展個性化煎煮中藥湯劑的藥學(xué)服務(wù)，協(xié)助科室研制出中藥制劑的個性化治療方案，保證中藥材疾病治療的安全性和有效性[10]。此外，中藥房藥師還應(yīng)當(dāng)結(jié)合臨床藥物信息，開展針對性藥學(xué)咨詢服務(wù)。針對臨床醫(yī)師介紹新藥物相關(guān)知識，針對護理人員開展重要輸注及中藥湯劑的科學(xué)護理方法。最后，針對患者、社會群體宣講合理用藥相關(guān)知識。

加強中藥師業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力提升后考核工作，通過考核明確藥學(xué)服務(wù)中哪些方面仍需提升，從而開展針對性工作能力提升。

3 總結(jié)：

綜上所述，中藥房藥師藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著患者用藥安全性、有效性。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體系的不斷完善，已經(jīng)逐步驗證藥學(xué)服務(wù)在醫(yī)療活動中是很有價值的。為提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，藥師應(yīng)始終堅持以患者為中心，保證藥品質(zhì)量、構(gòu)建良好中藥房環(huán)境、提升中藥房信息化水平并通過相關(guān)制度、體系的落實，不斷提升中藥師工作能力水平。協(xié)助臨床醫(yī)師開展合理的用藥指導(dǎo)，保證患者用藥安全，提升患者藥學(xué)服務(wù)滿意度，推進醫(yī)院整體服務(wù)水平提升。