劉雋

在現(xiàn)今的大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展與應(yīng)用，數(shù)據(jù)分析已經(jīng)成為各行業(yè)完善業(yè)務(wù)活動、提升效益的重要技術(shù)手段。

圖書館作為文化、信息的服務(wù)機(jī)構(gòu)，為用戶提供精準(zhǔn)化、智能化、移動化的服務(wù)是順應(yīng)當(dāng)下時(shí)代發(fā)展的必然選擇，也是滿足新時(shí)代用戶內(nèi)在訴求的服務(wù)需要。

基于讀者行為的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)背景分析

精準(zhǔn)服務(wù)

何為精準(zhǔn)服務(wù)？從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看，精準(zhǔn)服務(wù)是和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比較而言的。“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”指的是以固定標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，通過規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)工作崗位，向消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯的、可檢驗(yàn)的、重復(fù)的服務(wù)項(xiàng)目；而“精準(zhǔn)服務(wù)”指的則是匹配用戶當(dāng)下實(shí)際的具體需求，進(jìn)而提供精細(xì)的、準(zhǔn)確的服務(wù)項(xiàng)目。

個(gè)體之間存在著差異性，其需求也有一定的差異；即使是大體相同，也會有細(xì)微的差異，換言之，即共性與個(gè)性的區(qū)別?；趥€(gè)性和共性的差異，又產(chǎn)生了標(biāo)準(zhǔn)化和精準(zhǔn)化這兩個(gè)概念。而無論是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，還是精準(zhǔn)化服務(wù)，提供服務(wù)的首要條件就是需求，即供求關(guān)系。如何得出需求，則需要對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、整合、分析。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是建立在原有的市場調(diào)研數(shù)據(jù)之上，所得出面向大眾的、固定的、平均水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是為了滿足泛在需求，具有普適性；精準(zhǔn)化服務(wù)則是以更好地提高服務(wù)質(zhì)量為目的，是提升效益的針對性服務(wù)，個(gè)性化較強(qiáng)。

圖書館精準(zhǔn)服務(wù)

圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)，并不是一種全新的服務(wù)類型，而是建立在圖書館為讀者提供普適性服務(wù)的基礎(chǔ)上，依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，精準(zhǔn)定位讀者需求，并以此為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)以閱讀推廣為目標(biāo)的、全新理念指導(dǎo)下的、新的服務(wù)模式。

“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”立足于“產(chǎn)品”，是用戶花時(shí)間去挑選、去匹配根據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)和流程”生產(chǎn)出來的已有產(chǎn)品或服務(wù)；而“精準(zhǔn)服務(wù)”立足于用戶的“需求”，是服務(wù)商根據(jù)用戶的具體需求花時(shí)間來挑選和匹配甚至創(chuàng)造出來的產(chǎn)品或服務(wù)。

那么二者的區(qū)別是：一個(gè)是以資源為優(yōu)勢等待用戶上門，一個(gè)是用個(gè)性化服務(wù)吸引用戶。因此，高職院校圖書館的工作重心應(yīng)該由“資源”轉(zhuǎn)向“服務(wù)”，集理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、知識創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、協(xié)同創(chuàng)新等為一體，實(shí)現(xiàn)以學(xué)科服務(wù)為導(dǎo)向的創(chuàng)新服務(wù)。

近年來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，獲取信息的途徑也日益豐富，數(shù)字閱讀得到了長足發(fā)展。因而，紙質(zhì)圖書的借閱量出現(xiàn)了逐年降低的趨勢，使得大量的館藏資源得不到有效利用。在這一趨勢下，圖書館應(yīng)該時(shí)刻保持警惕，只有以讀者閱讀需求為基礎(chǔ)的服務(wù)，才能針對性地優(yōu)化館藏資源，切實(shí)提升圖書資源的利用率。

筆者認(rèn)為，高職院校圖書館的精準(zhǔn)化服務(wù)是圍繞用戶需求、學(xué)科建設(shè)與發(fā)展展開，全方位、深層次地嵌入到師生用戶的學(xué)習(xí)、科研、教學(xué)過程中；以讀者的閱讀需求為導(dǎo)向，閱讀推廣服務(wù)為杠桿，全面助推職業(yè)技術(shù)教育。

高職院校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)對讀者行為數(shù)據(jù)分析的訴求

高職院校圖書館的精準(zhǔn)化服務(wù)需要建立在圖書館管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)所積累的海量的讀者行為數(shù)據(jù)之上，這些數(shù)據(jù)是圖書館完善其服務(wù)體系的寶貴財(cái)富。

高職院校圖書館應(yīng)該依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從圖書借閱過程中產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)入手，通過對這些數(shù)據(jù)的整理分析、集成，構(gòu)建用戶畫像，以期分析與了解讀者的借閱類別、閱讀喜好及借閱規(guī)律等，全面及時(shí)地獲取讀者潛在的信息需求，優(yōu)化館藏資源配置，科學(xué)指導(dǎo)工作，精準(zhǔn)貼合用戶需求，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化學(xué)科服務(wù)，深度挖掘圖書館的價(jià)值。圖書館可以利用整理出來的不同類別的用戶需求，即用戶對資源、服務(wù)的需求，精準(zhǔn)化推送資源及服務(wù)，以更好地滿足讀者需求。下面筆者從資源、讀者、服務(wù)評價(jià)三個(gè)方面探索高職院校圖書館精準(zhǔn)化服務(wù)體系對讀者行為數(shù)據(jù)分析的訴求。

資源購置的精準(zhǔn)化

館藏資源是圖書館開展服務(wù)的根基，館藏資源建設(shè)是圖書館建設(shè)的重中之重。傳統(tǒng)的圖書館采購模式是圖書館員在自身的學(xué)術(shù)背景、豐富的圖書資源與情報(bào)知識以及相關(guān)的專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，再結(jié)合學(xué)校的專業(yè)建設(shè)、固定的采購計(jì)劃，從而獲取圖書目錄中所需要的館藏資源。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，尤其在精準(zhǔn)服務(wù)的時(shí)代要求下，面對讀者多樣化、個(gè)性化、特色化的信息資源需求，圖書館的資源建設(shè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。盡管傳統(tǒng)的館藏采編模式符合學(xué)校的學(xué)科建設(shè)，有利于構(gòu)建具有學(xué)校自身特色的館藏資源庫。但是這一采購模式不注重用戶的信息需求，使得購買的紙質(zhì)資源得不到充分的運(yùn)用，無法應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下用戶迅速變化的需求，從而造成了大量資源沉沒。

在館藏資源購置建設(shè)的過程中，通過分析讀者的動態(tài)行為特征、專業(yè)特點(diǎn)、學(xué)習(xí)階段特性、興趣偏好等因素，可以充分挖掘各類館藏資源、數(shù)據(jù)庫資源；在平衡讀者的泛在需求與學(xué)校專業(yè)資源建設(shè)的前提下，通過進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)、篩選、組織、分類，確保資源在購置、挖掘過程中的精準(zhǔn)化獲取。同時(shí)，通過對館內(nèi)已有的各類大數(shù)據(jù)資源進(jìn)行精準(zhǔn)化再發(fā)現(xiàn)、再篩選、再組織，可以提高讀者獲取資源的有效率。

讀者需求的精準(zhǔn)化

以筆者所在的阜陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館近一年的借閱數(shù)據(jù)并結(jié)合專業(yè)統(tǒng)計(jì)來看，人文教育學(xué)院的學(xué)生是借閱紙質(zhì)圖書的主力群體；其次是醫(yī)學(xué)護(hù)理學(xué)院。這與近年來該校的專業(yè)發(fā)展建設(shè)基本是吻合的。

如果對數(shù)據(jù)進(jìn)一步分析，就會發(fā)現(xiàn)學(xué)生的借閱習(xí)慣與自身的專業(yè)發(fā)展計(jì)劃有著很大的關(guān)系。平常大多以閱讀文學(xué)類、社科休閑類圖書為主，在各類考試、實(shí)習(xí)規(guī)劃期間，與考試相關(guān)的圖書以及職業(yè)規(guī)劃等書籍的借閱量會逐步上升，在考試結(jié)束后會有一段時(shí)間的回落期。自習(xí)室的使用呈現(xiàn)出同樣的趨勢。高職院校受計(jì)算機(jī)相關(guān)知識、學(xué)校經(jīng)濟(jì)條件等各種因素的影響，使得學(xué)生的電腦配備率較低，加之學(xué)生沒有畢業(yè)論文的壓力，所以學(xué)生對圖書館數(shù)字資源的使用率并不高，其中大多傾向于考試資源，并以移動型資源為主。

高職院校圖書館作為文化資源的聚集地，在資源育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人等方面有著極強(qiáng)的優(yōu)勢和不可推卸的責(zé)任。因而，如何圍繞教科研作出資源建設(shè)、信息推送等方面的創(chuàng)新和改變，實(shí)現(xiàn)教科研信息服務(wù)的精準(zhǔn)化，是高職院校圖書館的重要職能業(yè)務(wù)。然而，如何更好地落實(shí)這一業(yè)務(wù)職能，顯示出了高職院校圖書館對讀者行為分析的強(qiáng)烈訴求。

服務(wù)評價(jià)精準(zhǔn)化

圖書館通過利用各類信息技術(shù)對管理系統(tǒng)中讀者在使用圖書館過程中所產(chǎn)生的行為數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理及分析，從中可以獲取到讀者的使用偏好并了解其對服務(wù)的訴求。通過大數(shù)據(jù)中用戶對圖書館服務(wù)的需求進(jìn)行有效整理，可以獲取客觀公正、精準(zhǔn)的評價(jià)，進(jìn)而實(shí)施有效的服務(wù)，提高讀者滿意度。

基于讀者行為的高職院校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的思考

2015年12月31日，教育部印發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》指出，圖書館應(yīng)全面參與學(xué)校人才培養(yǎng)工作，充分發(fā)揮“第二課堂”的作用，采取多種形式提高學(xué)生綜合素質(zhì)。

在互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的推動下，圖書館的傳統(tǒng)化管理和服務(wù)不斷被重構(gòu)，以促進(jìn)形成開放、包容、共享的圖書館機(jī)制。在此背景之下，如何調(diào)整和優(yōu)化圖書館服務(wù)模式及管理架構(gòu)，將被動式傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)模式，是值得認(rèn)真思考的問題。

完善行為數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)定位讀者需求

基于讀者行為大數(shù)據(jù)分析的圖書館精準(zhǔn)服務(wù)，側(cè)重于分析讀者的需求，并根據(jù)讀者具體的閱讀喜好等特征，開展多元化的針對性活動。圖書館面向不同特征的群組開展形式多樣的創(chuàng)新型推廣活動，可以充分調(diào)動讀者利用館藏資源、電子資源、學(xué)習(xí)空間等的積極性，有利于幫助學(xué)生學(xué)習(xí)知識，協(xié)助教師的教科研工作。

圖書館開展閱讀推廣課、讀書交流會等活動，通過輔導(dǎo)教師的引導(dǎo)作用，幫助學(xué)生學(xué)習(xí)知識，樹立正確的世界觀、價(jià)值觀和人生觀。教師在分享、拓展、引導(dǎo)的過程中，可以幫助學(xué)生在現(xiàn)如今的“速食”閱讀時(shí)代進(jìn)行一次精致的慢體驗(yàn)。

完善館藏結(jié)構(gòu)，保障資源優(yōu)勢

分析行為數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)定位讀者的需求，這對于高職院校圖書館完善館藏結(jié)構(gòu)，提高圖書館服務(wù)效益具有積極作用?；谧x者用戶數(shù)據(jù)分析的采購是對傳統(tǒng)圖書館采購的一種補(bǔ)充，有利于改善傳統(tǒng)館藏資源采購中所存在的讀者參與度低以及讀者建構(gòu)資源與館藏建設(shè)之間的問題。

圖書館的館藏資源主要體現(xiàn)在數(shù)量、層次、種類等方面，其亦是圖書館整體價(jià)值取向與服務(wù)宗旨的集成反映。圖書館應(yīng)本著專業(yè)性、合理性、供需性、精準(zhǔn)性的原則，并結(jié)合高職院校的專業(yè)發(fā)展趨勢，在不同階段的發(fā)展需求下，將學(xué)校的建設(shè)方針和讀者用戶的需求相融合，以期促進(jìn)圖書館的服務(wù)水平進(jìn)一步提高。

提高決策效率，創(chuàng)新服務(wù)模式

圖書館應(yīng)充分分析讀者的行為數(shù)據(jù)，針對讀者的需求，采用讀者易于接受的方式，為讀者提供最適合他們的服務(wù)。未來大數(shù)據(jù)分析將輔助圖書館各業(yè)務(wù)部門在線隨時(shí)提取所需數(shù)據(jù)或報(bào)告，如此可以降低各類數(shù)據(jù)的采集和分析成本，促進(jìn)圖書館對各項(xiàng)工作進(jìn)行科學(xué)規(guī)范的管理及全面細(xì)致的評估，從中發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢與不足，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的不斷創(chuàng)新，提高圖書館各業(yè)務(wù)部門的決策效率。

暢通溝通機(jī)制，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

圖書館要在輸出文獻(xiàn)信息資源的同時(shí)，積極聽取讀者的意見和建議，進(jìn)而完善服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。構(gòu)建讀者參與及反饋的良性機(jī)制，精準(zhǔn)控制服務(wù)的過程。

同時(shí)圖書館可以定期與院系用戶開展互動，比如走訪二級學(xué)院，以學(xué)校“我為師生辦實(shí)事”為契機(jī)，通過發(fā)放主題問卷、師生互動沙龍、微信公眾號留言板等途徑，了解讀者的需求與建議，拉近圖書館與讀者之間的距離，從而促使圖書館資源儲備得到升級，服務(wù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。

更重要的是，圖書館要積極引進(jìn)人才，提高管理人員的綜合素養(yǎng)，并定期為其進(jìn)行針對性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高管理人員的專業(yè)性和服務(wù)能力。圖書館還要及時(shí)接收行業(yè)的最新訊息，積極轉(zhuǎn)變大眾對圖書館管理員現(xiàn)有的刻板印象。圖書館管理員不只是整理擺放圖書的工作人員，而應(yīng)該是最了解用戶對文獻(xiàn)信息的需求，以及能夠較好掌握學(xué)校信息資源的服務(wù)人員。

著名圖書館學(xué)家阮岡納贊撰寫的《圖書館學(xué)五定律》中指出，“每個(gè)讀者有其書”“每本書有其讀者”“節(jié)省讀者的時(shí)間”，這些都是在追求實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。精準(zhǔn)服務(wù)就是“以人為本”思想的進(jìn)一步體現(xiàn)，是圖書館一直追求的目標(biāo)，把服務(wù)落實(shí)到具體的人和資源上，其實(shí)就實(shí)現(xiàn)了圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)。

人民群眾要多讀書，民族精神才會厚重起來、深邃起來。先賢們的思想結(jié)晶，許多人的智慧和成功的經(jīng)驗(yàn)都在書中，無須經(jīng)其同意便可拿來為我所用，何樂而不為？

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【基金項(xiàng)目】本文系校級科研項(xiàng)目“基于讀者行為的高職院校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)研究”（項(xiàng)目編號：2019KYXM07）研究成果之一。