劉 燕，廖曉青，邱玲玲

(深圳市寶安區(qū)石巖人民醫(yī)院 廣東深圳518108)

耳鼻咽喉科入院患者逐年增加，如何提高患者滿意度，改善服務(wù)質(zhì)量成為主要問(wèn)題[1]。近年來(lái)，內(nèi)鏡技術(shù)已逐漸成熟并普及，為耳鼻咽喉科疾病的診斷、治療提供可靠手段，但該技術(shù)作為典型侵入性操作，診療過(guò)程不適感強(qiáng)烈[2]。吳旋等[3]研究發(fā)現(xiàn)，在規(guī)范耳鼻咽喉科住院醫(yī)生內(nèi)鏡技術(shù)操作的同時(shí)，與患者進(jìn)行有效術(shù)前溝通，有助于提高術(shù)中配合程度，降低感染發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，提高護(hù)理滿意度。美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行的CICARE溝通模式已應(yīng)用于多種疾病患者的臨床溝通，該溝通模式以“接觸(C)-介紹(I)-溝通(C)-詢問(wèn)(A)-回答(R)-離開(kāi)(E)”流程為標(biāo)準(zhǔn)，旨在系統(tǒng)、科學(xué)、準(zhǔn)確了解患者需求，促使其理性、正確認(rèn)知疾病，緩解負(fù)性情緒，積極配合治療，緩解醫(yī)患關(guān)系，從而提高護(hù)理滿意度[4]。目前，CICARE溝通模式已在腫瘤、系統(tǒng)性紅斑狼瘡等疾病護(hù)理中取得一定成效，可提高患者滿意度，緩解負(fù)性情緒，增強(qiáng)治療信心，降低感染風(fēng)險(xiǎn)[5]。本研究將CICARE溝通模式應(yīng)用于耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者中，效果滿意?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 將2020年4月1日～12月31日深圳市寶安區(qū)石巖人民醫(yī)院收治的耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者作為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①符合耳鼻咽喉內(nèi)鏡室相關(guān)診斷標(biāo)準(zhǔn)[6]；②年齡>18歲；③接受耳鼻喉門診內(nèi)鏡室診療；④知情同意并自愿參與本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：①患有心功能障礙；②患有精神疾病；③孕婦。將納入研究的80例患者隨機(jī)分為兩組。觀察組41例，男25例、女16例，年齡22～63(41.94±13.26)歲；病程1～16(8.36±2.45)年；耳部疾病8例，鼻部疾病13例，咽喉部疾病11例，綜合性疾病9例。對(duì)照組39例，男21例、女18例，年齡23～65(43.47±14.18)歲；病程1～19(9.53±3.17)年；耳部疾病7例，鼻部疾病14例，咽喉部疾病10例，綜合性疾病8例。兩組一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。本研究符合《赫爾辛基宣言》相關(guān)倫理原則。

1.2 方法 對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，包括日常溝通、簡(jiǎn)介入院須知、注意事項(xiàng)等。觀察組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上給予CICARE溝通模式干預(yù)，具體方法如下。①接觸：掌握患者基本信息，主動(dòng)與其打招呼，按其喜好稱呼對(duì)方，從言語(yǔ)上尊重患者，促使其積極溝通交流。②介紹：主動(dòng)進(jìn)行包含姓名、職位、護(hù)理工作等相關(guān)信息的自我介紹，促使患者充分了解診療人員，鼓勵(lì)其對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行反向自我介紹，悉心聽(tīng)取患者對(duì)于耳鼻咽喉部的主觀感受，掌握其病情嚴(yán)重程度，利于后續(xù)快速判斷其需求。③溝通：向患者講述內(nèi)鏡室診療流程，如“做什么、多長(zhǎng)時(shí)間、有何影響”等，提前告知患者內(nèi)鏡檢查過(guò)程中需進(jìn)行侵襲性操作，可能導(dǎo)致少量出血、短暫性功能失調(diào)等，囑其調(diào)整心理狀態(tài)，積極面對(duì)，耐心疏導(dǎo)其緊張情緒，若操作過(guò)程中出現(xiàn)不適，可通過(guò)舉手等方式提示醫(yī)生。④詢問(wèn)：向患者講解上述注意事項(xiàng)后，給予30 min左右思考與接受時(shí)間，為患者耐心解答疑問(wèn)；詢問(wèn)患者是否了解自身耳鼻咽喉部相關(guān)疾病，是否做好接受內(nèi)鏡室檢查準(zhǔn)備，是否同意進(jìn)行內(nèi)鏡室檢查等問(wèn)題，即簽署知情同意書。⑤回答：診療結(jié)束后，主動(dòng)詢問(wèn)患者情況，如是否使用鎮(zhèn)痛藥物、有無(wú)身體不適等，針對(duì)其自述情況，向主治醫(yī)生反應(yīng)后，遵醫(yī)囑服用抗感染藥物等，盡可能滿足患者生理、心理等方面的合理需求。⑥離開(kāi)：解決患者需求后，向其講解下一步計(jì)劃、日常生活注意事項(xiàng)等，最后禮貌離開(kāi)。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ①疼痛程度：以McGill疼痛問(wèn)卷(MPQ)[7]為參考，包含4個(gè)方面，總分0～100分，評(píng)分越高表示疼痛越明顯。②功能失調(diào)性態(tài)度：以功能失調(diào)性態(tài)度問(wèn)卷(DAS)[8]為參考，包含8個(gè)因素，各5個(gè)問(wèn)題，總分40～280分，評(píng)分越高表示歪曲態(tài)度越嚴(yán)重。③情緒變化：以正性負(fù)性情緒量表(PANAS)[9]為參考，正/負(fù)性情緒(10項(xiàng))單獨(dú)評(píng)分，總分10～50分，正性情緒維度評(píng)分越高情緒越好，負(fù)性情緒維度評(píng)分越高表示情緒越差。④疾病認(rèn)知程度：以鞏越麗等[10]自制疾病認(rèn)知程度考察項(xiàng)目為參考，包含4個(gè)方面，明確患者掌握疾病情況。⑤護(hù)理滿意度：以蔣立昀等[11]自制護(hù)理滿意度評(píng)分表為參考，包含內(nèi)鏡室管理、操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度3項(xiàng)，總分100分，分?jǐn)?shù)越高表示滿意度越高。

2 結(jié)果

2.1 兩組不同時(shí)間MPQ評(píng)分比較 見(jiàn)表1。

表1 兩組不同時(shí)間MPQ評(píng)分比較(分，

2.2 兩組不同時(shí)間DAS評(píng)分比較 見(jiàn)表2。

表2 兩組不同時(shí)間DAS評(píng)分比較(分，

2.3 兩組不同時(shí)間PANAS評(píng)分比較 見(jiàn)表3。

表3 兩組不同時(shí)間PANAS評(píng)分比較(分，

2.4 兩組疾病認(rèn)知程度、護(hù)理滿意度比較 見(jiàn)表4。

表4 兩組疾病認(rèn)知程度、護(hù)理滿意度比較

3 討論

據(jù)調(diào)查顯示，耳鼻咽喉科每日接診患者流量較大，內(nèi)鏡室檢測(cè)頻繁，但在該檢測(cè)過(guò)程中，耳鼻咽喉與外界短時(shí)間相連，易造成呼吸道感染等并發(fā)癥，術(shù)前溝通不到位引發(fā)的醫(yī)患糾紛也是導(dǎo)致護(hù)理滿意度下降的重要因素[12]。因此，對(duì)耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者術(shù)前進(jìn)行CICARE溝通模式干預(yù)十分必要。

有研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)耳鼻咽喉科患者進(jìn)行有效臨床干預(yù)，雖然可以緩解負(fù)性情緒，激發(fā)正性情緒，促使其積極應(yīng)對(duì)疾病[13]；但現(xiàn)有護(hù)理方式干預(yù)效果仍有待進(jìn)一步提升。王斌等[14]研究證實(shí)，CICARE溝通模式可有效改善試管嬰兒助孕患者的不良情緒，提高抗壓能力，以樂(lè)觀心態(tài)面對(duì)生活，該模式提倡在提供必要醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)上，提出“尊重、接納、關(guān)愛(ài)患者”理念。基于此，本研究證實(shí)，對(duì)耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者進(jìn)行術(shù)前CICARE溝通模式護(hù)理干預(yù)可降低PANAS負(fù)性情緒評(píng)分、提高PANAS正性情緒評(píng)分，且觀察組優(yōu)于對(duì)照組(P<0.05)，說(shuō)明CICARE溝通模式利于穩(wěn)定患者情緒，增強(qiáng)積極思想。這可能是由于，采取CICARE溝通模式的護(hù)理人員更注重溝通技巧，循序漸進(jìn)地與患者建立友好關(guān)系，親切、友好地給予關(guān)懷，疏導(dǎo)不良情緒，促使其保持平和心態(tài)，而術(shù)前相關(guān)疾病知識(shí)與注意事項(xiàng)的講解，利于提前做好心理準(zhǔn)備，平復(fù)緊張情緒，增強(qiáng)正性情緒。

相關(guān)研究顯示，將基于CICARE溝通模式的護(hù)理理念引入異位妊娠患者護(hù)患溝通中，可有效緩解患者疼痛，提高護(hù)理滿意度，利于分娩[15]?；诖?，本研究將該溝通護(hù)理理念引入耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者的臨床干預(yù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，經(jīng)CICARE溝通模式干預(yù)的耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者M(jìn)PQ評(píng)分下降，且觀察組優(yōu)于對(duì)照組(P<0.05)，說(shuō)明CICARE溝通模式可有效緩解患者疼痛程度。這可能是由于，CICARE溝通模式以科學(xué)、有效為依據(jù)，制定規(guī)范化交流流程，護(hù)理人員在掌握溝通技巧的基礎(chǔ)上以平和語(yǔ)氣與患者主動(dòng)溝通，建立醫(yī)患友好關(guān)系；同時(shí)，通過(guò)詢問(wèn)、回答等環(huán)節(jié)滿足其多方面需求，促使其獲得心理安慰；另外，對(duì)耐受性差等特殊患者，遵醫(yī)囑給予鎮(zhèn)痛藥物、抗感染藥物等，從生理上緩解患者病痛，有利于降低其疼痛程度。此外，本研究還發(fā)現(xiàn)，觀察組護(hù)理滿意度高于對(duì)照組(P<0.05)，說(shuō)明科學(xué)、系統(tǒng)的CICARE溝通模式可有效提高耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者的護(hù)理滿意度，有利于緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系，值得推廣。

有研究發(fā)現(xiàn)，CICARE標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式已成功運(yùn)用到CT檢查前輻射安全教育與防護(hù)中，其干預(yù)效果滿意，可改善患者對(duì)CT檢查所致短暫性功能失調(diào)的態(tài)度，維持積極心態(tài)，促進(jìn)檢查順利進(jìn)行[16]。基于此，本研究結(jié)果表明，對(duì)耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者實(shí)施基于CICARE溝通模式干預(yù)后，患者DAS評(píng)分下降，且觀察組低于對(duì)照組(P<0.05)，說(shuō)明CICARE溝通模式可有效改善患者功能失調(diào)性態(tài)度。這可能是由于，護(hù)理人員通過(guò)CICARE溝通模式與患者交流過(guò)程中，從接觸患者至離開(kāi)都已患者為中心，熱情主動(dòng)接待，掌握耳鼻咽喉患者情況，講述內(nèi)鏡室診療的必要性、流程、潛在危險(xiǎn)等，在患者充分認(rèn)識(shí)到內(nèi)鏡室檢查利弊關(guān)系后，由患者決定是否進(jìn)行，促使其主動(dòng)配合檢查，以積極態(tài)度應(yīng)對(duì)功能失調(diào)。

耳鼻咽喉患者內(nèi)鏡室檢查的順利進(jìn)行與患者術(shù)前疾病認(rèn)知程度息息相關(guān)，在患者入院期間通過(guò)有效溝通交流，促使其正確認(rèn)知疾病，可有效提高后續(xù)溝通質(zhì)量，利于患者做出快速、正確決定，提高其配合程度，提升內(nèi)鏡室診療可行性。本研究發(fā)現(xiàn)，雖然術(shù)前觀察組疾病認(rèn)知程度高于對(duì)照組，但是組間比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。這可能是由于，即使采取CICARE溝通模式進(jìn)行科學(xué)性溝通干預(yù)，更加注重溝通技巧，緩解了患者術(shù)前緊張情緒，加之提前講解耳鼻咽喉疾病癥狀與治療措施，促使其充分認(rèn)知內(nèi)鏡檢查的必要性，利于其正確認(rèn)知疾病，并做好充足準(zhǔn)備。理論上，系統(tǒng)的疾病講解與溝通，可有效提高患者對(duì)自身耳鼻咽喉疾病的認(rèn)知，但是由于本次研究納入的樣本較少，且溝通干預(yù)時(shí)間較短，后續(xù)需要擴(kuò)充樣本，延長(zhǎng)溝通時(shí)間，有待進(jìn)一步證實(shí)。

綜上所述，將基于CICARE溝通模式的護(hù)理干預(yù)用于耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者的臨床干預(yù)中，不僅可以降低患者術(shù)后疼痛程度，還可以調(diào)節(jié)其術(shù)前功能失調(diào)性態(tài)度，緩解負(fù)性情緒，激發(fā)正性情緒，提高護(hù)理滿意度。但是由于溝通力度、收集樣本等問(wèn)題，本研究?jī)H針對(duì)80例患者進(jìn)行入院后的短期護(hù)理，干預(yù)時(shí)間較短，缺少出院后隨訪信息，數(shù)據(jù)具有一定局限性，下一步擬加強(qiáng)溝通力度，擴(kuò)大樣本，總結(jié)溝通技巧，以期為耳鼻咽喉內(nèi)鏡室患者的護(hù)理溝通提供經(jīng)驗(yàn)。