劉一鳴 朱萍萍

2015年10月，十八屆五中全會首次提出推進健康中國建設(shè)，“健康中國”上升為國家戰(zhàn)略[1]。2019年4月，《中國網(wǎng)民科普需求搜索行為》報告中顯示，“健康與醫(yī)療”一詞位居搜索主題詞排名第二位[2]。美國圖書館協(xié)會（ALA）發(fā)布的《2018年美國圖書館狀況報告》提出，圖書館事業(yè)未來要適應(yīng)老齡化趨勢、為老年讀者提供健康咨詢服務(wù)[3]。相關(guān)研究顯示，公眾也希望通過圖書館獲得健康信息[4]。隨著老齡化趨勢的不斷發(fā)展，我國老年人口數(shù)量不斷增長，作為健康信息需求旺盛的“數(shù)字移民”群體，老年人有著跨越“數(shù)字鴻溝”和獲取“健康信息”兩大需求。公共圖書館在健康信息服務(wù)領(lǐng)域要著重關(guān)注老年人，滿足其健康信息需求并提升其健康信息素養(yǎng)。本文以我國公共圖書館老年人健康信息服務(wù)現(xiàn)狀為依據(jù)，探尋服務(wù)工作中存在的問題，從服務(wù)主體、服務(wù)對象、服務(wù)平臺、服務(wù)方式、服務(wù)效果五個維度制定提升策略，促使公共圖書館提升與優(yōu)化老年人健康信息服務(wù)工作。

1 公共圖書館開展老年人健康信息服務(wù)的必要性

1.1 “健康中國”戰(zhàn)略的目標驅(qū)動

2016年8月，習近平在全國衛(wèi)生與健康大會上提出要樹立“大健康”的觀念，倡導健康文明的生活方式，建立健全健康教育體系，提升全民健康素養(yǎng)，推動全民健身和全民健康深度融合[5]。《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》將“共建共享、全民健康”作為戰(zhàn)略主題，未來15年，是推進健康中國建設(shè)的重要戰(zhàn)略機遇期[6]。2020年我國居民健康素養(yǎng)水平達到23.15%，較2018年的17.06%提升了6.09個百分點[7]，居民健康素養(yǎng)在健康中國建設(shè)中具有重要作用[8]，居民健康素養(yǎng)的提升反映了“健康”是社會公眾日益關(guān)注的話題，老年人作為疾病易感染人群，更需要健康信息。我國面臨著健康信息服務(wù)供給總體不足與需求不斷增長之間的矛盾，公共圖書館開展老年人健康信息服務(wù)工作是解決這一矛盾的有益嘗試，也是實現(xiàn)“健康中國”戰(zhàn)略目標的積極舉措。

1.2 老齡化趨勢的現(xiàn)實需求

2018年修訂的《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》明確規(guī)定，“老年人”指我國六十周歲以上的公民，國家和社會都應(yīng)該積極采取措施，通過開展各項活動來保障老年人的合法權(quán)益[9]。民政部發(fā)布的《社會服務(wù)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，中國的老年人口截至2020年底已達到2.6億，占比為總?cè)丝诘?8.7%[10]。根據(jù)國家對人口老齡化戰(zhàn)略研究的預(yù)測，到本世紀中葉，我國老年人口將達到4.87億，約占總?cè)丝诘?4.8%[11]。2019年11月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《國家積極應(yīng)對人口老齡化中長期規(guī)劃》，強調(diào)要“積極推進健康中國建設(shè)，建立和完善包括健康教育和預(yù)防保健等綜合性、連續(xù)性的老年健康服務(wù)體系”[12]。國務(wù)院于2020年11月發(fā)布的《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》明確指出，各地區(qū)相關(guān)部門要助力老年人在智能化時代中享受健康管理、便利就醫(yī)等服務(wù)工作[13]。隨著我國老齡化程度不斷加深，老年群體規(guī)模不斷壯大。老年人作為社會弱勢群體，對于疾病預(yù)防、健康飲食、養(yǎng)老養(yǎng)生等方面的信息較為關(guān)注，社會上以各種形式存在的健康信息服務(wù)應(yīng)運而生，包括健康信息推送、遠程醫(yī)療服務(wù)、健康知識講座等，如何提高老年人獲取、處理和理解健康信息的能力，通過有效途徑為老年人提供權(quán)威的健康信息服務(wù)是緩解老齡化問題的重中之重。因此，公共圖書館提升與優(yōu)化健康信息服務(wù)工作是對我國老齡化趨勢的積極響應(yīng)。

1.3 公共圖書館的歷史責任

“健康中國”戰(zhàn)略以政府為主導，但同時也需要社會的廣泛參與。國際圖聯(lián)在《關(guān)于圖書館與發(fā)展的宣言》中指出，圖書館作為一個提供信息的活動場所，能在提高人們的教育水平、做出健康策略等方面發(fā)揮重要作用[14]。英國圖書館館長協(xié)會（SCL）確立“健康服務(wù)”作為圖書館的四大基本服務(wù)之一[15]。公共圖書館是公益性、開放性的公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，承擔著教育職能，是為人民群眾提供公共文化服務(wù)的重要場所，以其豐富的信息資源、完善的服務(wù)設(shè)施、成熟的信息資源管理技術(shù)等優(yōu)勢，在開展老年人健康信息數(shù)字化服務(wù)中扮演著重要角色。服務(wù)是圖書館重要的第一屬性[16]，公共圖書館應(yīng)以健康信息資源為基礎(chǔ)，以國家的“健康中國”發(fā)展政策為依據(jù)，提升與優(yōu)化老年人健康信息服務(wù)工作。這是公共圖書館存在的價值，也是歷史賦予它的職責和使命。

2 公共圖書館老年人健康信息服務(wù)的現(xiàn)實問題

“健康信息”指健康傳播過程中傳受雙方所制作、傳遞和分享的一切有關(guān)人的健康的知識、技術(shù)、技能、觀念和行為等的內(nèi)容[17]。圖書館的“健康信息服務(wù)”指基于用戶信息需求，進行健康信息資源建設(shè)和健康信息項目服務(wù)，以促進公眾對健康信息的獲取及其健康素養(yǎng)的提升[18]。近年來，我國學者針對圖書館健康信息服務(wù)的研究成果頗豐，王培林通過對《英國NHS圖書館質(zhì)量評估標準》進行分析，提出健康信息服務(wù)在驅(qū)動圖書館未來的發(fā)展中發(fā)揮重要作用[19]；袁夢群、嚴貝妮從資源、內(nèi)容、方式、人群四個方面對我國省級圖書館健康信息服務(wù)展開研究[20]；張靜儀、張敏從用戶類型、健康信息需求、服務(wù)感知、模式與角色、服務(wù)效果評價五個方面總結(jié)了國外圖書館健康信息服務(wù)研究的特點[21]；周向華指出圖書館在健康中國戰(zhàn)略中是促進公眾健康素養(yǎng)的參與者、健康信息的傳播者和服務(wù)者[22]。

通過對以上研究的歸納總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)，公共圖書館的“健康信息服務(wù)”包括傳播健康信息知識、提供健康信息資源、培訓健康信息檢索技能、提供健康信息咨詢服務(wù)等內(nèi)容。本文結(jié)合網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和文獻調(diào)研的方法，依據(jù)《中國圖書館年鑒》[23]對省級公共圖書館的界定，于2021年1月至6月對國內(nèi)4個直轄市、5個自治區(qū)、22個?。ú话ǜ郯呐_地區(qū)）的共32家省級公共圖書館（少兒館除外；廣西壯族自治區(qū)共有兩個省級公共圖書館，即廣西壯族自治區(qū)圖書館和桂林圖書館）的老年人健康信息服務(wù)現(xiàn)狀展開調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國各省級公共圖書館基本開展了老年人健康信息服務(wù)，96.8%的省級公共圖書館門戶網(wǎng)站都建設(shè)有老年人健康信息數(shù)字資源；多數(shù)公共圖書館通過與醫(yī)院合作開展健康信息知識講座、舉辦老年人網(wǎng)絡(luò)信息素養(yǎng)培訓活動來提升老年人獲取網(wǎng)絡(luò)健康信息的能力；

但各項服務(wù)內(nèi)容實際效益欠佳，服務(wù)工作評估滯后。根據(jù)圖書館信息服務(wù)與用戶理論[24]，公共圖書館的健康信息服務(wù)必須解決誰來服務(wù)、為誰服務(wù)、服務(wù)渠道、怎么服務(wù)以及服務(wù)效果等問題，即服務(wù)主體、服務(wù)對象、服務(wù)平臺、服務(wù)方式以及服務(wù)效果等關(guān)鍵因素，因此，本研究基于以上五個維度展開調(diào)查，總結(jié)省級公共圖書館老年人健康信息服務(wù)工作現(xiàn)實中存在的問題。

2.1 合作機構(gòu)單一,服務(wù)人員健康素養(yǎng)缺乏

我國省級公共圖書館老年人健康信息服務(wù)主要以圖書館為主導，以所在地區(qū)的醫(yī)院為合作對象。調(diào)查顯示，各省級公共圖書館的合作主體可分為:行政單位、事業(yè)單位、社會團體、企業(yè)四種類型（如表1所示）。

表1 省級公共圖書館老年人健康信息服務(wù)合作情況

各省級公共圖書館的合作機構(gòu)中，政府部門為圖書館老年人健康信息服務(wù)工作的開展提供政策指導和資金支持。與醫(yī)院、醫(yī)學院校等開展合作舉辦健康講座是省級公共圖書館為老年人提供健康信息服務(wù)的主要形式。如山西省圖書館與山西省心血管病醫(yī)院共同開展“人類健康最大的殺手——心腦血管病”講座、河北省圖書館和河北省中醫(yī)院合作開展“長夏健脾正當時”講座、湖北省圖書館和華中科技大學附屬同濟醫(yī)院舉辦“預(yù)防心腦疾病”健康知識講座。除此之外，部分省級公共圖書館還與行業(yè)協(xié)會、健康教育學會、志愿者隊伍、企業(yè)等機構(gòu)開展合作。各省級公共圖書館利用商業(yè)類社交媒體軟件，如抖音、微信、微博等，為老年人進行健康知識資源、資訊的推送。在服務(wù)專業(yè)化程度上，各省級公共圖書館僅聘請相關(guān)專家為老年讀者進行健康知識普及，未深化與有關(guān)老年人健康信息服務(wù)機構(gòu)，如養(yǎng)老院、社區(qū)、數(shù)字資源商等多方主體開展對公共圖書館健康信息服務(wù)的協(xié)同共建工作。各省級公共圖書館館員普遍缺乏醫(yī)學背景知識，對于前來咨詢健康信息的老年人不能給予有效幫助。健康信息服務(wù)具有一定的專業(yè)性，老年人在使用過程中經(jīng)常需要館員專業(yè)性的指導和幫助，不具備專業(yè)素養(yǎng)的館員難以有效服務(wù)于老年人。

2.2 忽視用戶需求,服務(wù)對象定位模糊

省級公共圖書館對老年人健康信息服務(wù)需求關(guān)注度不高，未明確定位老年人希望提升健康信息素養(yǎng)的需求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有少數(shù)公共圖書館建立了與老年人相關(guān)的特色服務(wù)品牌，如首都圖書館組織了“養(yǎng)生保健”興趣小組；重慶圖書館建設(shè)了“常青e路，幸福夕陽”欄目。我國省級公共圖書館網(wǎng)站僅將與老年人健康信息有關(guān)的資源或資訊信息簡單羅列，未對相關(guān)內(nèi)容進行服務(wù)對象范圍的標識和區(qū)分。如山東省圖書館將“大眾講壇”中與老年人相關(guān)的“中醫(yī)與幸福系列講座”視頻與其他各類講座視頻羅列在一起，老年用戶需要通過一項一項查找才能檢索到該資源。澳大利亞在《國家戰(zhàn)略分析報告》中指出，使用圖書館的老年人用戶數(shù)量是年輕人的5倍[25]。老年人由于年齡與生理原因，比其他群體更具健康信息憂患意識，重視疾病預(yù)防和身心健康[26]，對健康信息服務(wù)需求迫切。而我國公共圖書館未將滿足老年人的健康信息需求和提升老年人健康信息素養(yǎng)列為服務(wù)工作的重要目標之一，對老年群體重視程度不夠。

2.3 信息更新遲緩,服務(wù)平臺功能有限

官網(wǎng)是公共圖書館提供健康信息服務(wù)的重要平臺，各省級公共圖書館網(wǎng)站平臺在信息更新和功能設(shè)置上對老年人的健康信息需求和生理特征體現(xiàn)不夠，導致服務(wù)平臺的實際使用效益較差。公共圖書館網(wǎng)站信息要及時更新，提高時效性，在此次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分省級公共圖書館的資源更新工作已停滯許久，如云南省圖書館“音樂與養(yǎng)生”資源更新至2015年5月，廣西壯族自治區(qū)桂林圖書館“糖尿病的飲食治療”甚至僅更新到2010年1月，這些資源陳舊過時，實際利用價值不高。資源的時效性在一定程度上影響其訪問量和使用效果，我國正處于新冠疫情防控階段，與疫情有關(guān)的健康信息數(shù)字資源是老年人急迫需要的資源。但在內(nèi)蒙古圖書館網(wǎng)站檢索一欄以“新冠疫情”和“老年人”為關(guān)鍵詞進行組合檢索，發(fā)現(xiàn)檢索到的近88.6萬條各類信息資源多是從不同角度對關(guān)鍵詞進行字面拆分，實際與主題內(nèi)容相符合的較少，無法及時響應(yīng)老年人現(xiàn)實需要。圖書館網(wǎng)站設(shè)計應(yīng)迎合老年人的生理特征，提供無障礙瀏覽功能，但在32個調(diào)查對象中，提供語音播報和字體放大瀏覽功能的僅有5個，占比不足20%。在資源的訪問層級上，關(guān)于老年人健康信息的講座視頻資源多分布在網(wǎng)站的二級或三級欄目下，訪問流程的繁瑣在一定程度上影響老年人的使用。

2.4 內(nèi)容參差不齊,服務(wù)活動周期短

我國省級公共圖書館基本普及了老年人健康信息資源建設(shè)工作，但內(nèi)容建設(shè)上參差不齊、服務(wù)活動周期設(shè)置短促。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各省級公共圖書館的服務(wù)方式主要有資源服務(wù)、培訓服務(wù)、交流服務(wù)和宣傳服務(wù)四種。在資源服務(wù)上，公共圖書館的健康類數(shù)字資源包括醫(yī)藥健康類電子期刊、健康類電子圖書、公共衛(wèi)生信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和有聲醫(yī)學圖書多媒體資源等類型，其中明確針對老年人群體的多以保健預(yù)防類為主，并且數(shù)量有限，在老年人所需的國家政策、疾病診療、心理健康類等資源方面的關(guān)注度不高，僅有天津圖書館和廣東省立中山圖書館建有特色專題健康信息資源庫，在西藏自治區(qū)圖書館甚至未找到與老年人直接相關(guān)的健康信息數(shù)字資源；多數(shù)的數(shù)字資源雖然以“老年人”或“健康”主題詞為標識進行分類，但內(nèi)容多以專業(yè)性的期刊論文為主，專有名詞多并且晦澀難懂，不適宜老年人實際使用。在培訓服務(wù)上，32家省級公共圖書館有17家開設(shè)有針對老年人的電腦培訓或智能手機使用培訓課程，但是其開展周期短、規(guī)模有限，多數(shù)教學活動僅維持一次或兩次課就結(jié)束，缺乏持續(xù)性，給予老年人的幫助有限；其次，老年人健康信息培訓主要以科普類講座為主，形式單一、內(nèi)容范圍較窄。盡管有19家公共圖書館開設(shè)了健康講座，但有6家公共圖書館沒有將講座視頻上傳至網(wǎng)絡(luò)，不能為館外老年人提供網(wǎng)絡(luò)觀看服務(wù)。在交流服務(wù)上，65.6%的省級公共圖書館未提供在線咨詢服務(wù)，老年人無法在線進行健康信息咨詢。湖南省圖書館和南京圖書館開設(shè)有“省內(nèi)聯(lián)合在線咨詢服務(wù)”功能，為老年人使用健康信息資源中遇到的問題提供在線解答幫助；海南省圖書館為老年人群體間進行健康信息交流建有專門的分享社群。在宣傳服務(wù)上，我國省級公共圖書館內(nèi)容建設(shè)有限，缺乏重視，調(diào)查到有寧夏回族自治區(qū)圖書館和新疆維吾爾自治區(qū)圖書館對老年人健康信息資源服務(wù)開展有專門的宣傳活動。

2.5 缺乏規(guī)章制度,服務(wù)評價反饋滯后

各省級公共圖書館普遍缺乏老年人健康信息服務(wù)的規(guī)章制度和用戶評價反饋機制。32家省級公共圖書館中，多數(shù)圖書館發(fā)布了本館的“十三五發(fā)展規(guī)劃”，但報告中僅簡單提及了公共圖書館要加強面向老年人的服務(wù)工作，未對老年人所需的健康信息服務(wù)做出具體規(guī)范，僅有內(nèi)蒙古自治區(qū)圖書館制定了十四五規(guī)劃調(diào)查問卷，征集老年讀者對圖書館未來服務(wù)發(fā)展的意見。年報作為圖書館各項服務(wù)工作的資料記錄，為用戶監(jiān)督和動態(tài)管理圖書館服務(wù)工作至關(guān)重要[27]。各省級公共圖書館的年報在內(nèi)容的制定上忽略了對老年人健康信息服務(wù)工作的詳實記錄，僅有甘肅省圖書館在其年報內(nèi)容中記載了相關(guān)活動的參加人數(shù)。12家省級公共圖書館實時監(jiān)測并公開網(wǎng)站訪問數(shù)據(jù)和相關(guān)健康信息數(shù)字資源的使用量，但無法精準識別其中的老年人用戶使用情況。在用戶評價機制上，僅有6家省級公共圖書館在其網(wǎng)頁上設(shè)立了讀者反饋意見專欄，如福建省圖書館為老年讀者提供在線意見反饋欄目，湖南省圖書館在其網(wǎng)頁設(shè)立了講座主題內(nèi)容咨詢專欄，其他省級公共圖書館均不能為老年人評價健康信息服務(wù)工作提供即時在線反饋渠道。

3 公共圖書館老年人健康信息服務(wù)的優(yōu)化策略

健康信息服務(wù)是公共圖書館的重要服務(wù)內(nèi)容之一[28]，老年人是健康信息服務(wù)重要的受眾群體。針對我國省級公共圖書館為老年人提供健康信息服務(wù)存在的問題進行思考和分析，圍繞服務(wù)主體、服務(wù)對象、服務(wù)平臺、服務(wù)方式、服務(wù)效果進行改善，以優(yōu)化公共圖書館老年人健康信息服務(wù)工作（如圖1所示）。

圖1 公共圖書館老年人健康信息服務(wù)優(yōu)化路徑

老年人健康信息服務(wù)以公共圖書館為主導，可與社區(qū)、企業(yè)、高校等機構(gòu)開展合作以拓展服務(wù)能力；重視老年群體，服務(wù)對象范疇可延伸至與老年人相關(guān)的陪護人員及家庭成員；服務(wù)平臺以精準、智能、高效、便捷的原則為用戶提供智慧化服務(wù)；深度挖掘資源服務(wù)、培訓服務(wù)、交流服務(wù)、宣傳服務(wù)等類型的服務(wù)方式；對各項服務(wù)工作進行前期規(guī)劃、過程監(jiān)督、結(jié)果反饋，以及時評估服務(wù)效果；五個維度之間通過智能交互技術(shù)達成聯(lián)系。

3.1 多方合作,提升館員素養(yǎng),拓展服務(wù)主體能力

機構(gòu)合作多元化。國家衛(wèi)生和計劃生育委員會印發(fā)的《關(guān)于加強健康教育信息服務(wù)管理的通知》中倡導各部門都要傳播準確的健康信息，積極協(xié)作，提高健康信息服務(wù)能力[29]。公共圖書館要加強與醫(yī)療及衛(wèi)生服務(wù)部門的合作，關(guān)注權(quán)威機構(gòu)發(fā)布的最新健康信息并及時在公共圖書館網(wǎng)站轉(zhuǎn)載推送；通過與醫(yī)院展開深度合作，指導公共圖書館健康信息數(shù)字化資源建設(shè)工作；公共圖書館和醫(yī)學圖書館搭建合作平臺，將醫(yī)學圖書館開發(fā)或引進的新技術(shù)通過公共圖書館平臺進一步應(yīng)用，如華盛頓州的公共圖書館在接收到用戶提出的專業(yè)醫(yī)學問題后很快轉(zhuǎn)發(fā)到地區(qū)中心的醫(yī)學圖書館進行解答[30]。公共圖書館通過購買或與企業(yè)聯(lián)合開發(fā)的方式打造豐富的老年健康信息數(shù)字資源庫，購置相關(guān)數(shù)字醫(yī)療器械以幫助老年人克服閱讀障礙，如舊金山公共圖書館和聽力演講中心合作，定期放映適合老年人觀看的醫(yī)療保健類視頻，并在館內(nèi)提供相關(guān)聽力設(shè)備[31]。公共圖書館還可以與醫(yī)療診所和數(shù)字資源商合作共同開展老年人醫(yī)療健康信息數(shù)據(jù)庫講座活動。

人員服務(wù)專業(yè)化。公共圖書館館員必須秉持公平的服務(wù)理念，深入了解用戶需求，培養(yǎng)定向服務(wù)能力[32]，館員要提高對老年人健康信息服務(wù)的認識。一方面，館員要培養(yǎng)耐心、細心、用心的服務(wù)意識，利用自己掌握的信息檢索技能與互聯(lián)網(wǎng)知識，積極為老年人查找健康信息資源和使用互聯(lián)網(wǎng)檢索健康信息提供指導和幫助；另一方面，館員的職業(yè)能力要隨著社會上老年人健康信息需求的增長變化動態(tài)發(fā)展，進一步加強對醫(yī)學知識、老年人心理健康知識的學習，同時需具備基本的急救和醫(yī)療常識以應(yīng)對突發(fā)狀況，公共圖書館可定期組織館員參加健康信息學術(shù)交流會，設(shè)定考核或獎勵機制激發(fā)其學習熱情，在具體的服務(wù)實踐工作中總結(jié)經(jīng)驗和不斷改進，以適應(yīng)老年群體健康信息需求的動態(tài)變化。

3.2 重視用戶,延伸服務(wù)范疇,精準定位服務(wù)對象

公共圖書館要高度重視老年群體健康信息服務(wù)。老年人作為健康問題的多發(fā)人群，經(jīng)常到館享受健康信息服務(wù)不太現(xiàn)實，因此公共圖書館的服務(wù)對象不僅要考慮到館老年人，還要考慮因身體原因無法到館享受服務(wù)的老年人。公共圖書館要針對到館老年人滿足其對健康信息數(shù)字資源的需求，變被動為主動，向老年人普及和推送健康信息的電子書籍、報刊、新聞報道，為老年人使用健康信息數(shù)據(jù)庫提供指導和幫助；對于館外老年人，將公共圖書館的服務(wù)范圍延伸，為老年人提供上門預(yù)約、一對一指導服務(wù)，上門為老年人提供健康信息網(wǎng)絡(luò)檢索查找指導與幫助。除了老年人外，老年人的陪護人員及其家庭成員對健康信息的需求同樣迫切，公共圖書館可延伸其服務(wù)范疇，為陪護人員提供相關(guān)指導，介紹新式電子媒體在老年人日常健康看護中的積極作用。心理健康問題是現(xiàn)代老年人身心健康不可分割的重要方面[33]，作為抑郁癥高發(fā)人群，老年人的心理健康問題日益成為全社會關(guān)注的焦點，為子女提供幫助父母排解心理健康問題的數(shù)字資源可有效減少老年人心理健康問題的發(fā)生，使其以健康的心態(tài)安享晚年生活。

3.3 聚焦特征,關(guān)注個性需求,打造智慧服務(wù)平臺

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)和智能設(shè)備的發(fā)展為智慧圖書館的建設(shè)提供技術(shù)支持，大數(shù)據(jù)時代，公共圖書館應(yīng)向用戶提供個性化和智能化服務(wù)[34]。公共圖書館應(yīng)聚焦老年群體的特征，關(guān)注其個性需求，聯(lián)合AI企業(yè)、健康產(chǎn)業(yè)等機構(gòu)協(xié)調(diào)合作，將智能技術(shù)嵌入審核、監(jiān)測、維護、反饋等管理流程，打造精準、智能、高效、便捷的公共圖書館健康信息智慧服務(wù)平臺（如圖2所示）。

圖2 公共圖書館健康信息智慧服務(wù)平臺

3.3.1 定位精準

平臺的服務(wù)對象以老年人為主，還包括老年人的陪護人員及家庭成員，根據(jù)智慧平臺的深度學習功能，形成用戶畫像，精準定位服務(wù)對象的健康信息需求。老年人的健康信息需求主要包括國家政策、疾病診療、養(yǎng)生保健、心理健康四類信息。公共圖書館可根據(jù)老年人檢索或咨詢中產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)個性化定制“用戶健康信息數(shù)據(jù)庫”，分析老年人對于健康信息資源與服務(wù)的需求變化，智能選擇健康信息資源，并利用智能可視化實時場景技術(shù)，為老年人提供個性化、定制化的“一對一”精準健康信息服務(wù)。不同需求類型的信息資源建設(shè)和服務(wù)方式不同，如面向?qū)π睦斫】店P(guān)注度較高的老年群體，可引進“閱讀療法”中推薦的書籍進行數(shù)字資源建設(shè)，結(jié)合老年群體的特點開展在線資源推薦，聘請專業(yè)的心理專家在線為老年讀者提供心理咨詢服務(wù)。

3.3.2 運行智能

運用智能導航、智能借閱、智能推薦、智能咨詢等技術(shù)打造智慧運行服務(wù)中心。首先，由省級公共圖書館整合省內(nèi)所有圖書館的相關(guān)信息，通過網(wǎng)站平臺打造可視化的虛擬地圖，使老年人一站式了解多個圖書館的基本信息，為老年人到館訪問提供路線導航幫助；其次，平臺使用人臉識別技術(shù)，與老年人的身份證、老年卡、社?？?、借閱證等信息相互關(guān)聯(lián)，逐步實現(xiàn)老年人“刷臉”就可暢通使用圖書館的數(shù)字化設(shè)備和健康信息數(shù)字資源；再者，平臺建立“銀發(fā)讀者檔案”“老年人健康信息數(shù)據(jù)庫”，為不同偏好的老年人提供數(shù)字化健康信息智能推送服務(wù)，根據(jù)老年人經(jīng)常訪問的數(shù)字資源或使用的健康信息網(wǎng)站為其推送相關(guān)的內(nèi)容；最后，公共圖書館與智能醫(yī)療服務(wù)平臺合作，將專業(yè)性醫(yī)療健康數(shù)據(jù)信息納入圖書館的咨詢平臺，使公共圖書館可為老年人提供基本的智能健康信息問答服務(wù)。

3.3.3 服務(wù)高效

健康信息具有一定的時效性，健康信息數(shù)據(jù)的內(nèi)容要響應(yīng)政策、研究成果的變化及時更新，對老年人的健康信息數(shù)據(jù)要進行分析和篩選，并依據(jù)用戶需求進行智能推送。在建設(shè)新冠肺炎相關(guān)健康信息資源數(shù)據(jù)庫過程中，隨著相關(guān)研究的深入發(fā)展，國家醫(yī)療部門發(fā)布的防疫信息不斷更新，公共圖書館應(yīng)時刻關(guān)注我國健康醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的最新動態(tài)，對老年人健康信息資源的建設(shè)要結(jié)合政策變化。數(shù)據(jù)庫的建設(shè)要以智能技術(shù)為基礎(chǔ)，以制度為保障，對健康信息數(shù)字資源的服務(wù)效果進行動態(tài)評估，以保證平臺提供持續(xù)高效的服務(wù)。

3.3.4 操作便捷

線上服務(wù)網(wǎng)站為老年人健康信息服務(wù)設(shè)置專欄，公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)平臺要進行“適老化”建設(shè)和改造，充分考慮老年人的特點、服務(wù)更加人性化，減少資源訪問流程，界面設(shè)計盡量簡潔；采用智能識別登錄、語音識別交互、信息繪制閱讀等功能；開發(fā)“老年人專屬界面模式”，具備大屏幕、大字體、大音量、大電池、操作簡單等特點，將無障礙改造納入日常建設(shè)并定期更新維護，以方便視力衰退、反應(yīng)遲緩的老年人使用。公共圖書館在完善PC端平臺建設(shè)的基礎(chǔ)上，利用智能技術(shù)將健康信息數(shù)據(jù)分享到微信、微博等多媒體平臺，拓寬圖書館服務(wù)渠道，實現(xiàn)兩微一端資源共享、信息共享。

3.4 優(yōu)化服務(wù),豐富活動形式,拓展服務(wù)方式

公共圖書館的老年人健康信息數(shù)字化服務(wù)應(yīng)在保持多樣化服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，對服務(wù)內(nèi)容進行充實和優(yōu)化，與社會發(fā)展趨勢和國家最新相關(guān)政策緊密結(jié)合，設(shè)立長期性、連續(xù)性的活動形式，具體可在資源服務(wù)、培訓服務(wù)、交流服務(wù)、宣傳服務(wù)四方面深度挖掘。

3.4.1 資源服務(wù)

建設(shè)本館的老年人健康信息數(shù)字化資源，在形式上要注重老年人的特點，提供大字號的數(shù)字讀物和有聲讀物；內(nèi)容上，既要把好質(zhì)量關(guān)，注重資源的權(quán)威性、準確性，同時保證資源內(nèi)容的易用性和易懂性，從老年人的接受能力和閱讀習慣入手，與權(quán)威的醫(yī)療機構(gòu)合作采購健康信息數(shù)字資源。各省要協(xié)調(diào)地區(qū)公共圖書館、醫(yī)學圖書館關(guān)于老年人健康信息相關(guān)數(shù)字資源的建設(shè)，建立共享資源庫。公共圖書館可以依托互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)有的數(shù)字化健康信息檢索平臺，對網(wǎng)絡(luò)上與老年人健康相關(guān)的信息資源進行整合，二次加工后在公共圖書館網(wǎng)站上建成老年人健康信息專題資源庫，如布魯克林公共圖書館為老年人提供與其健康相關(guān)的各種服務(wù)機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)資源[35]。公共圖書館還可以搜集國內(nèi)外健康事業(yè)部門或?qū)I(yè)的醫(yī)療機構(gòu)網(wǎng)站的有效鏈接，在其網(wǎng)站上設(shè)立為健康信息網(wǎng)站資源導航專欄，以方便老年人瀏覽使用。

3.4.2 培訓服務(wù)

公共圖書館提供的培訓課程，形式上可劃分為基礎(chǔ)班與提升班等多種級別，以滿足不同層次老年群體的需求；豐富授課方式，對本館舉辦的老年人健康信息服務(wù)相關(guān)講座進行錄制，資源上傳至網(wǎng)絡(luò)，或采取網(wǎng)絡(luò)直播的方式授課，以方便老年人不受時間和地域限制地觀看；通過計算機、智能手機等新技術(shù)的使用培訓活動提升老年人利用網(wǎng)絡(luò)檢索健康信息的能力。課程內(nèi)容設(shè)計上，要堅持解決當下問題與形成長效機制相結(jié)合，注重老年人當下的迫切需求，圍繞老年人就醫(yī)面臨的高頻場景和服務(wù)事項，以提升老年人健康信息素養(yǎng)能力為目標制定課程內(nèi)容，并且培訓課程常態(tài)化、持續(xù)化，有效滿足老年人數(shù)字健康信息素養(yǎng)提升的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代信息來源渠道龐雜，大量虛假信息摻雜在真實的健康信息中，老年人缺乏一定的醫(yī)學常識容易輕信謠言，公共圖書館應(yīng)邀請相關(guān)專家對老年人進行引導，提升老年人分辨真假網(wǎng)絡(luò)健康信息的能力，使其可對網(wǎng)絡(luò)上檢索到的健康信息進行初步甄別和篩選，獲得易讀、準確、權(quán)威可靠的信息資源。公共圖書館要提升老年人使用互聯(lián)網(wǎng)查詢健康信息的隱私保護意識，萬物互聯(lián)的時代，隱私泄露成為社會擔憂、老年人恐懼的問題，老年人在利用網(wǎng)絡(luò)查詢健康信息時更容易泄露個人信息，公共圖書館需為老年群體定期組織個人信息隱私保護科普培訓活動以幫助其安全上網(wǎng)利用健康信息資源。

3.4.3 交流服務(wù)

公共圖書館可提供老年人健康網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，聘請具有醫(yī)學知識背景的專家或引進智能問答客服等方式為老年人答疑解惑，提供基礎(chǔ)性的醫(yī)療健康咨詢服務(wù)。如超星平臺推出了健康咨詢智能問答客服，可以在線為老年人解答疫情相關(guān)知識，包括疫情的簡介、癥狀、病因、診斷、治療、預(yù)防、實時動態(tài)等全方位的信息，為老年人及時進行疫情健康信息科普。公共圖書館可建立老年人健康信息主題網(wǎng)絡(luò)交流群，方便老年群體互相分享養(yǎng)生保健類經(jīng)驗，網(wǎng)絡(luò)交流還能使老年人認識和結(jié)交更多的朋友，以緩解內(nèi)心孤獨感，減少心理健康問題的發(fā)生。

3.4.4 宣傳服務(wù)

公共圖書館要幫助老年人正確地了解最新的健康信息，對政府、醫(yī)療機構(gòu)發(fā)布的健康信息政策進行廣泛宣傳，利用公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)平臺、微信公眾號平臺進行轉(zhuǎn)載發(fā)布。如重慶圖書館積極響應(yīng)政府號召“全民使用健康碼”的政策，牽頭各縣區(qū)公共圖書館聯(lián)合開展“健康碼”讀者線上申請及使用培訓活動[36]，依靠微信等新媒體平臺，針對老年群體開展宣傳與培訓，使老年人學會使用健康碼，為政府的防疫工作做出重要貢獻。公共圖書館可專門編制老年人健康信息數(shù)字化服務(wù)指南和宣傳手冊，如密蘇里州圖書館發(fā)布的《老年人服務(wù)資源指南》，其中有專門用以指導面向老年人的圖書館信息資源服務(wù)相關(guān)內(nèi)容[37]。

3.5 健全制度,執(zhí)行用戶評價,及時評估服務(wù)效果

服務(wù)效果在一定程度上需要一定的規(guī)章制度作為保障，并以用戶的評價反饋為依據(jù)。公共圖書館老年人健康信息服務(wù)規(guī)章制度要經(jīng)過多方主體協(xié)商后制定產(chǎn)生，并且隨著政府相關(guān)政策的出臺及時對其內(nèi)容予以修訂。公共圖書館老年人健康信息服務(wù)要遵循前期規(guī)劃、過程評估和用戶反饋的流程以保證服務(wù)效果。

3.5.1 預(yù)先規(guī)劃,健立健全規(guī)章制度

明確公共圖書館在老年人健康信息服務(wù)中的主體責任，對于館員的服務(wù)行為、服務(wù)理念進行標準化規(guī)范，并定期考核評估，形成常態(tài)化機制。健康信息數(shù)字資源建設(shè)與老年人信息素養(yǎng)培訓活動等服務(wù)的開展要嚴格按照既定的規(guī)章制度執(zhí)行。在數(shù)字資源的建設(shè)上，以健康信息資源采購規(guī)范條例作為依據(jù)，數(shù)字資源招標應(yīng)做到公正、公開、透明，防止虛假健康信息進入圖書館數(shù)字資源庫，對老年人產(chǎn)生誤導；在培訓活動的開展上，公共圖書館要對老年人健康信息素養(yǎng)培訓活動的內(nèi)容、周期、合作機構(gòu)進行預(yù)先規(guī)劃，以保證培訓活動的順利開展。

3.5.2 利用技術(shù),記錄監(jiān)督服務(wù)過程

利用智慧服務(wù)平臺的技術(shù)，跟蹤、收集老年讀者查詢、瀏覽、借閱健康信息數(shù)字資源的大數(shù)據(jù)，以便對相關(guān)健康信息資源的利用率進行實時監(jiān)測與動態(tài)管理分析，統(tǒng)計老年人健康信息數(shù)字資源使用情況、健康信息咨詢情況，對服務(wù)工作的各項流程進行規(guī)范記錄并公開發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)；針對培訓活動的服務(wù)績效、社會效益、服務(wù)水平、老年人參與情況等進行記錄和細化分析，為日后進一步完善服務(wù)提供依據(jù)。

3.5.3 重視反饋,征集用戶評價意見

用戶希望能將接受服務(wù)的感受反饋給公共圖書館，以便改進數(shù)字圖書館的服務(wù)功能[38]。公共圖書館要在其服務(wù)平臺設(shè)置健康信息服務(wù)評價留言板，并拓寬讀者意見反饋渠道，利用微信、微博等多方平臺征集老年人的意見或建議。通過發(fā)放調(diào)查問卷收集老年人對于公共圖書館健康信息服務(wù)的真實感受。調(diào)查收集老年人對于館員服務(wù)、資源服務(wù)、培訓服務(wù)、宣傳服務(wù)等服務(wù)工作的滿意度情況，以針對性地改進相關(guān)服務(wù)工作內(nèi)容，提升公共圖書館的服務(wù)效果。如新疆維吾爾自治區(qū)圖書館開展了“電子資源網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷”，征集老年人使用公共圖書館健康信息資源的具體真實感受[39]。

4 結(jié)語

公共圖書館的發(fā)展要與國家政策緊密相連，切實為解決國家發(fā)展中的重要問題做出貢獻。“健康中國”戰(zhàn)略背景下，公共圖書館作為公益性的事業(yè)單位，應(yīng)積極發(fā)揮自身職能，幫助老年人獲得真正有用的健康知識和健康信息，積極迎接老齡化趨勢，優(yōu)化老年人健康信息服務(wù)工作，為促進全民健康、助力“健康中國”戰(zhàn)略的實施發(fā)揮價值與作用。