費(fèi)娟

摘要：檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)和客戶之間是雙向合作的關(guān)系，機(jī)構(gòu)依存于客戶，其管理體系良好運(yùn)作的關(guān)鍵是提供的檢測(cè)服務(wù)能夠持續(xù)地符合客戶要求，并得到客戶的滿意和信賴，因此應(yīng)當(dāng)以客戶為關(guān)注點(diǎn)，了解客戶當(dāng)前和未來的需要，滿足客戶要求并爭(zhēng)取超越客戶的期望。

關(guān)鍵詞：檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu);客戶服務(wù);措施

1檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)以滿足客戶的需求為關(guān)注點(diǎn)

首先，要了解客戶對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的需求。大致有三點(diǎn)：一是盡可能在最短時(shí)間內(nèi)出具準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和報(bào)告;二是合理的收費(fèi)價(jià)格;三是得到滿意的服務(wù)。設(shè)備先進(jìn)、人員熟練、流程合理，檢測(cè)完成時(shí)間就會(huì)縮短。正常情況下檢測(cè)效率高，其檢測(cè)成本就低，檢測(cè)價(jià)格就會(huì)下降。所以機(jī)構(gòu)在改進(jìn)其技術(shù)能力時(shí)，要考慮市場(chǎng)的針對(duì)性和實(shí)用性，即客戶的需求，而非單純的技術(shù)能力。在改進(jìn)流程時(shí)，不僅要考慮其規(guī)范性和合理性，還要盡量使其變得高效、簡捷，既提高工作效率，又滿足客戶的要求。這其實(shí)也是機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的必然之道。其次，機(jī)構(gòu)要識(shí)別客戶需要和期望，需要是實(shí)際的、可約定的;而期望一般是隱含的，是客戶的需要得到滿足的良好表現(xiàn)。機(jī)構(gòu)應(yīng)通過各種途徑密切關(guān)注并掌握客戶一般和特定的要求，包括當(dāng)前、未來發(fā)展的需求和期望。再次，在識(shí)別的基礎(chǔ)上，將客戶的需求和期望與機(jī)構(gòu)的目標(biāo)緊密聯(lián)系，將其轉(zhuǎn)換為機(jī)構(gòu)可實(shí)施的要求，通過內(nèi)部溝通轉(zhuǎn)達(dá)到員工，并在檢測(cè)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)。最后，為客戶提供其實(shí)可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括機(jī)構(gòu)要求、管理層應(yīng)履行其對(duì)管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾、合同評(píng)審、服務(wù)客戶、不符合工作控制、糾正措施、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施和改進(jìn)、管理評(píng)審、方法的選擇、測(cè)量不確定度、抽樣和樣品的處理、結(jié)果報(bào)告等。客戶的需求和期望的識(shí)別、都要圍繞著三個(gè)時(shí)段進(jìn)行，機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶應(yīng)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的理念。

2做好客戶服務(wù)的措施

2.1建立完善的制度

首先，掌握各個(gè)科室的能力范圍，對(duì)客戶的現(xiàn)場(chǎng)咨詢或電話咨詢能夠第一時(shí)間給予答復(fù)，對(duì)于不明確能否檢測(cè)的儀器，應(yīng)有收發(fā)室人員負(fù)責(zé)聯(lián)系檢定員，明確之后再由第一個(gè)接待的收發(fā)人員給與客戶反饋。其次，負(fù)責(zé)對(duì)儀器設(shè)備、證書的內(nèi)部流轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，具體包括將儀器設(shè)備的送去實(shí)驗(yàn)室，檢完以后再取回收發(fā)大廳;負(fù)責(zé)證書的打印、簽字、蓋章，保存等。一個(gè)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理體系要不斷地修改完善，可以遵循這三個(gè)準(zhǔn)則：職責(zé)到人、具體分工;明確目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范;有效落實(shí)、賞罰分明。

2.2制度和人員的有機(jī)結(jié)合

檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，隨著市場(chǎng)的不斷放開，食品、藥品、計(jì)量、特種設(shè)備等行業(yè)的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的不斷涌現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)日趨激烈。作為有政府職能的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)必須樹立高度的憂患意識(shí)，保持居危思進(jìn)的態(tài)度。如果我們能夠從內(nèi)心把客戶當(dāng)成我們的家人去看待，能夠更加真誠的、有情感的去與客戶溝通，同時(shí)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)高效的服務(wù)模式，客戶應(yīng)該會(huì)滿意。如果在人員、設(shè)備、管理、服務(wù)、技術(shù)、科技創(chuàng)新、信息化、收入、文化等9個(gè)方面不斷提高自己，通過對(duì)標(biāo)先進(jìn)單位，不斷提升專業(yè)和服務(wù)水平，客戶應(yīng)該會(huì)滿意。如果我們始終堅(jiān)持以下三個(gè)原則，形成專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍是前提、加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的意識(shí)和制度建設(shè)是核心、建立客戶服務(wù)問題聯(lián)合解決機(jī)制是有力保障，客戶也應(yīng)該會(huì)滿意。怎么通過制度和人員把各個(gè)機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合在一起，需要建立聯(lián)合協(xié)調(diào)機(jī)制，通過機(jī)制的建立將四個(gè)100%和七步法有效結(jié)合。

（1）針對(duì)客戶提出來的問題要100%記錄下來

第一步：1.如果是簡單的問題，可以心記，如果問題比較多且比較專業(yè)應(yīng)該用手機(jī)或筆記下來;2.記錄的內(nèi)容不僅僅包括客戶問題，還應(yīng)該盡可能有客戶的姓名、電話、工作單位和問題所涉及到的單位。

（2）100%記錄下來這些客戶提出的問題，包括需求等，要100%進(jìn)行處理

第二步：思考問題涉及到的責(zé)任人和責(zé)任機(jī)構(gòu)。1.如果客戶問的問題是專業(yè)技術(shù)問題且接待人恰恰是專業(yè)科室從事這項(xiàng)工作的員工或科室負(fù)責(zé)人，則可以直接回答，直到客戶滿意為止;2.如果接待人的回答客戶不滿意、不理解或接待人不具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作但所涉及到的問題屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的，則應(yīng)該由接待人詢問客戶，是“由我本人咨詢相關(guān)人員給您答復(fù)，還是我把電話號(hào)碼給您，您親自問”，要遵從客戶的想法去做直到客戶滿意。

第三步：如果他所在的科室經(jīng)過會(huì)商，也解決不了，院里解決?？梢韵蛟侯I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。1.如果涉及到設(shè)備或缺少資質(zhì)，應(yīng)該充分調(diào)研本院內(nèi)部能力和市場(chǎng)需求，并經(jīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后提交購買設(shè)備的建議書或建標(biāo);2.如果涉及的問題是多個(gè)科室協(xié)調(diào)配合才能完成的，應(yīng)由接待人所在科室的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)后續(xù)協(xié)調(diào)溝通工作，持續(xù)跟進(jìn)。

第四步：院里解決不了，分管領(lǐng)導(dǎo)解決，由院領(lǐng)導(dǎo)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。1.如果涉及到設(shè)備或缺少資質(zhì)，應(yīng)該充分調(diào)研院內(nèi)內(nèi)部能力和市場(chǎng)需求，并經(jīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后提交購買設(shè)備建議書或建標(biāo)，對(duì)單項(xiàng)或批量金額大于等于30萬的還要經(jīng)過專家論證;2.如果涉及的問題是需要由多個(gè)院或內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合才能完成的，應(yīng)由接待人所在院的負(fù)責(zé)人指定的人負(fù)責(zé)后續(xù)協(xié)調(diào)溝通工作，持續(xù)跟進(jìn)。

第五步：分管領(lǐng)導(dǎo)解決不了，其他地方國內(nèi)的同行解決。由領(lǐng)導(dǎo)指派專人聯(lián)絡(luò)國內(nèi)的同行。根據(jù)客戶問題涉及到的行業(yè)，由專人負(fù)責(zé)對(duì)接同行。如果是比較專業(yè)，有意向建立資質(zhì)的項(xiàng)目，應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)指派專人或考察團(tuán)去同行業(yè)機(jī)構(gòu)參觀學(xué)習(xí)，不斷提升專業(yè)能力。

第六步：國內(nèi)同行解決不了，第三方國際機(jī)構(gòu)解決，由領(lǐng)導(dǎo)指派專人聯(lián)絡(luò)第三方國際機(jī)構(gòu)。與SGS、英格爾、漢斯曼等機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)考察團(tuán)去考察，深入了解同行業(yè)國內(nèi)與國外的區(qū)別，為進(jìn)入國際市場(chǎng)打下基礎(chǔ)。

第七步：采取以上6條措施后還沒解決，記下來，隨時(shí)關(guān)注，通過客戶服務(wù)熱線、滿意度調(diào)查或客戶回訪等途徑不斷記錄未能解決的事項(xiàng)，持續(xù)更新。1.實(shí)時(shí)關(guān)注國際進(jìn)展;2.我們自己去創(chuàng)新。

（3）處理結(jié)果要100%進(jìn)行復(fù)查

滿意度調(diào)查、客戶回訪、接待客戶來訪。按照機(jī)構(gòu)在客戶服務(wù)方面的制度如客戶回訪計(jì)劃、重要客戶接待流程等規(guī)定執(zhí)行。

（4）100%反饋到相關(guān)部門

根據(jù)客戶的問題涉及到的部門和領(lǐng)域，及時(shí)將處理情況向本科室負(fù)責(zé)人、機(jī)構(gòu)客服服務(wù)管理部門、客戶服務(wù)管理部門等反饋。

2.3對(duì)客戶意見的處理

針對(duì)客戶反饋的信息，要在認(rèn)證分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行歸納整理，提出處理意見。對(duì)于確實(shí)存在的問題，如果需要馬上糾正的，應(yīng)作為不符合工作控制的輸入，及時(shí)處理或采取糾正措施。對(duì)合理的改進(jìn)建議或存在的潛在問題，機(jī)構(gòu)應(yīng)該將其納入預(yù)防措施要素中進(jìn)行處理。通過考核反饋，識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)，讓客戶滿意。對(duì)客戶反饋的正面信息，實(shí)驗(yàn)室可以通過表揚(yáng)、宣傳的方式激勵(lì)員工，提高員工的工作熱情和自豪感，能更主動(dòng)地為客戶服務(wù)。

2.4加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

（1）把現(xiàn)有的有經(jīng)驗(yàn)的派遣制人員轉(zhuǎn)成合同制，不斷激發(fā)現(xiàn)有員工原生動(dòng)力。（2）從社會(huì)上直接招聘合同制人員，不僅僅要看中人員的學(xué)歷，更要看中人員的閱歷，因?yàn)榭蛻舴?wù)工作需要有更高的情商和人際交往能力。

3結(jié)語

檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)只有贏得客戶的信賴，接收客戶的委托業(yè)務(wù)，才會(huì)獲得更多的生存發(fā)展空間。檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)以滿足客戶的需求為關(guān)注點(diǎn)，需要關(guān)注檢測(cè)活動(dòng)提供前、檢測(cè)過程中以及檢測(cè)過程結(jié)束后的服務(wù)，機(jī)構(gòu)對(duì)客戶反饋回來的信息，無論是正面的還是負(fù)面的，都應(yīng)該加以分析和利用，逐步改進(jìn)管理體系，贏取更多的發(fā)展空間。

參考文獻(xiàn)

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