周文慧, 戴睿琦, 鄭志斌, 盧陽(yáng)光
(1.華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院,廣州 510000; 2.三一重機(jī)有限公司大數(shù)據(jù)所,江蘇 蘇州 215300)
20世紀(jì)80年代前后,歐美發(fā)達(dá)國(guó)家均實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)形態(tài),服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在各國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的比重不斷攀升,并逐漸成為國(guó)家的核心競(jìng)爭(zhēng)力.2019年,第一批進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的國(guó)家如美國(guó)、日本、德國(guó)等服務(wù)業(yè)占GDP 比重均超過(guò)70%,美國(guó)的服務(wù)業(yè)占比甚至達(dá)到了81%.借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家已有的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),不難發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展不但有利于優(yōu)化整體產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),實(shí)現(xiàn)第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí),而且有助于吸收更多的社會(huì)勞動(dòng)力,緩解社會(huì)就業(yè)壓力.自2015年起,我國(guó)服務(wù)業(yè)占比已達(dá)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上,并呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì).《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒2020》數(shù)據(jù)顯示,2019年服務(wù)業(yè)占比已達(dá)53.9%[1],我國(guó)經(jīng)濟(jì)正在向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)[2-3],服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的號(hào)角已經(jīng)吹響.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)理論中配第-克拉克定理指出,隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,勞動(dòng)力將由第一產(chǎn)業(yè)向第二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移,然后再向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的演進(jìn)趨勢(shì)[4].因此,加快發(fā)展高質(zhì)量服務(wù)業(yè),提高服務(wù)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的任務(wù)刻不容緩[5].
服務(wù)業(yè)涵蓋了從商業(yè)服務(wù)、通信服務(wù)到健康服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)等與日常生活相關(guān)的方方面面[6].服務(wù)業(yè)的涉及范圍廣、覆蓋面大,面臨的問(wèn)題也多種多樣,如顧客的滿意度低、服務(wù)效率不高、供需匹配難等.這一系列服務(wù)綜合效率問(wèn)題是發(fā)展高質(zhì)量服務(wù)業(yè)無(wú)法避免的難題,也是服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的重難點(diǎn)之一.因此,在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中如何提高服務(wù)綜合效率成為發(fā)展高質(zhì)量服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵.然而,當(dāng)下在服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐中缺少服務(wù)綜合效率測(cè)評(píng)工具和提升分析方法.
在工業(yè)制造業(yè)中,設(shè)備綜合效率(Overall Equipment Effectiveness,OEE)[7]作為一套成熟的生產(chǎn)管理方法,可以幫助企業(yè)分析各種制造業(yè)場(chǎng)景中的設(shè)備效率與生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題,進(jìn)而針對(duì)性地開(kāi)展生產(chǎn)管理活動(dòng)[8-9].同樣地,在服務(wù)業(yè)中服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理也存在定位問(wèn)題與提高綜合效率的挑戰(zhàn).然而,不同于工業(yè)制造業(yè),服務(wù)運(yùn)營(yíng)中顧客參與服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生、服務(wù)的易逝性、服務(wù)場(chǎng)所的選擇取決于顧客、服務(wù)的無(wú)形性這五大特點(diǎn)決定了以“人”為主體的服務(wù)業(yè)存在許多不確定性與隨機(jī)性,處處充滿柔性[10-11],OEE 無(wú)法直接應(yīng)用到服務(wù)業(yè)中.因此,本文借鑒工業(yè)制造業(yè)的設(shè)備綜合效率分析方法OEE,提出了應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的服務(wù)綜合效率分析方法——服務(wù)綜合效率(Overall Service Effectiveness,OSE),旨在為服務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化,提高服務(wù)企業(yè)綜合效率提供測(cè)評(píng)工具和分析方法.
文章首先分析了影響服務(wù)綜合效率的四大因素(服務(wù)中斷、服務(wù)空置、服務(wù)低速、服務(wù)失敗);其次提出了服務(wù)綜合效率OSE 分析方法的四大指標(biāo)(服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率STE、供需匹配稼動(dòng)率SME、服務(wù)性能稼動(dòng)率SPE、服務(wù)成功率SSR),用以衡量服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、供需匹配程度、服務(wù)速率以及服務(wù)質(zhì)量.接下來(lái),基于四大指標(biāo)提出了服務(wù)綜合效率OSE分析表.服務(wù)綜合效率OSE分析表包含基于指標(biāo)參考診斷標(biāo)準(zhǔn)的診斷結(jié)果及其要因分析與相應(yīng)改善措施.最后,以最常見(jiàn)的餐飲業(yè)為例,介紹了服務(wù)綜合效率OSE分析方法的具體應(yīng)用.
服務(wù)綜合效率是指有效成功服務(wù)時(shí)間相對(duì)于計(jì)劃服務(wù)時(shí)間的比率,反映了服務(wù)系統(tǒng)中有效成功服務(wù)所占的比率.其中,有效服務(wù)時(shí)間是指服務(wù)系統(tǒng)正為顧客提供服務(wù)的時(shí)間,不包括各種原因帶來(lái)的服務(wù)中斷時(shí)間或者缺少顧客的服務(wù)空置時(shí)間.而成功的服務(wù)是指服務(wù)系統(tǒng)所提供的服務(wù)達(dá)到服務(wù)設(shè)計(jì)的要求,使顧客滿意.在實(shí)際服務(wù)運(yùn)營(yíng)中,影響服務(wù)綜合效率的因素主要有以下四個(gè)方面.
1)服務(wù)中斷:指在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)了計(jì)劃之外停止運(yùn)行的情況,使得服務(wù)系統(tǒng)無(wú)法正常為顧客提供服務(wù).如新冠疫情下對(duì)餐飲、航空、娛樂(lè)體育等行業(yè)的政策管制、臺(tái)風(fēng)對(duì)運(yùn)營(yíng)商基站的損壞、雷雨天氣造成航班停運(yùn)、所在片區(qū)突發(fā)的緊急停電、酒店電梯故障、醫(yī)院掛號(hào)系統(tǒng)無(wú)法正常顯示等.
2)服務(wù)空置:指由于服務(wù)系統(tǒng)中沒(méi)有需要服務(wù)的顧客而處于“被動(dòng)的”空閑狀態(tài).如酒店在淡季有許多房間無(wú)顧客入住,餐廳在工作日期間空臺(tái)率高.
3)服務(wù)低速:指提供單位服務(wù)次數(shù)所需的時(shí)間,服務(wù)速率越低,提供單位服務(wù)次數(shù)所需的時(shí)間越長(zhǎng).如餐廳由于人手不足而導(dǎo)致上菜慢、診所因診療設(shè)備有限或診療設(shè)備老舊使得治療時(shí)間不得不延長(zhǎng).
4)服務(wù)失?。褐阜?wù)企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)傳遞過(guò)程中未能到達(dá)服務(wù)設(shè)計(jì)要求,使得顧客對(duì)所提供的服務(wù)不滿意,從而產(chǎn)生投訴或者抱怨.如住客對(duì)酒店的服務(wù)進(jìn)行投訴、乘客抱怨航空公司的服務(wù)等.
針對(duì)服務(wù)綜合效率的四大影響因素,我們提出應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的服務(wù)綜合效率分析方法——服務(wù)綜合效率(Overall Service Effectiveness,OSE)模型.服務(wù)綜合效率OSE分析模型是由服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率、供需匹配稼動(dòng)率、服務(wù)性能稼動(dòng)率、服務(wù)成功率等四大量化指標(biāo)組成.
服務(wù)綜合效率OSE=服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率STE×供需匹配稼動(dòng)率SME×服務(wù)性能稼動(dòng)率SPE×服務(wù)成功率SSR.
1)服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率(Service Time Efficiency,STE)
其中,計(jì)劃服務(wù)時(shí)間=可用服務(wù)時(shí)間-計(jì)劃暫停時(shí)間;實(shí)際正常運(yùn)行服務(wù)時(shí)間=計(jì)劃服務(wù)時(shí)間-非計(jì)劃暫停服務(wù)時(shí)間.
可用服務(wù)時(shí)間指服務(wù)系統(tǒng)計(jì)劃開(kāi)放并提供服務(wù)的總時(shí)間,如餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間為11:00—23:00,則其可用服務(wù)時(shí)間為12 h.計(jì)劃暫停服務(wù)時(shí)間指服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行下的非工作時(shí)間,比如員工用餐、休息、培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)等.非計(jì)劃暫停服務(wù)時(shí)間指不可控因素或者服務(wù)設(shè)備故障造成的服務(wù)中斷,導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)無(wú)法正常提供服務(wù)的時(shí)間段,如圖1所示.
圖1 服務(wù)綜合效率OSE模型中服務(wù)時(shí)間的劃分Fig.1 The division of service time in the OSE model
2)供需匹配稼動(dòng)率(Supply and Demand Matching Efficiency,SME)
其中,有效服務(wù)時(shí)間=實(shí)際正常運(yùn)行服務(wù)時(shí)間-服務(wù)空置時(shí)間=計(jì)劃服務(wù)時(shí)間-非計(jì)劃暫停服務(wù)時(shí)間-服務(wù)空置時(shí)間.服務(wù)空置時(shí)間指服務(wù)系統(tǒng)沒(méi)有需要服務(wù)的顧客而處于被動(dòng)閑置的時(shí)間,如圖1所示.
3)服務(wù)性能稼動(dòng)率(Service Performance Efficiency,SPE)
其中,實(shí)際平均服務(wù)時(shí)間=實(shí)際正常運(yùn)行服務(wù)時(shí)間/實(shí)際服務(wù)次數(shù).實(shí)際服務(wù)次數(shù)指服務(wù)系統(tǒng)為顧客提供服務(wù)的頻數(shù),一些服務(wù)情境下,實(shí)際服務(wù)次數(shù)可以等同于服務(wù)顧客的人數(shù)或訂單量.理論平均服務(wù)時(shí)間指服務(wù)系統(tǒng)在理想情況(沒(méi)有干擾時(shí))提供服務(wù)所需消耗的時(shí)間,通常每一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)都可以通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程設(shè)計(jì)得到其理論服務(wù)時(shí)間.服務(wù)性能稼動(dòng)率反映有效服務(wù)時(shí)間內(nèi)服務(wù)效率的高低,如圖1所示.
4)服務(wù)成功率(Successful Service Rate,SSR)
不同于OEE中可以通過(guò)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)直接判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞,在OSE中失敗服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)不可依據(jù)單純數(shù)字一概而論.在實(shí)際服務(wù)系統(tǒng)管理中,服務(wù)企業(yè)被投訴或者單次服務(wù)顧客評(píng)價(jià)低于某一閾值(如等于或低于兩星等)都意味著服務(wù)失敗.服務(wù)成功率反映有效服務(wù)時(shí)間內(nèi)顧客是否對(duì)服務(wù)滿意,如圖1所示.
服務(wù)綜合效率分析通過(guò)計(jì)算OSE 模型中的服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率STE、供需匹配稼動(dòng)率SME、服務(wù)性能稼動(dòng)率SPE、服務(wù)成功率SSR四大指標(biāo),得到對(duì)應(yīng)的指標(biāo)值并依據(jù)診斷參考標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對(duì),進(jìn)而對(duì)服務(wù)系統(tǒng)做出相應(yīng)診斷.若診斷結(jié)果顯示服務(wù)系統(tǒng)存在運(yùn)營(yíng)問(wèn)題,進(jìn)一步分析其可能要因并針對(duì)性采取相應(yīng)改善措施.綜上所述,服務(wù)綜合效率分析過(guò)程可匯總于表1“服務(wù)綜合效率OSE分析表”.
表1 服務(wù)綜合效率OSE分析表Tab.1 OSE analysis table
我們對(duì)OSE診斷參考標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)定(表2),將四大指標(biāo)得分值與OSE 診斷參考標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較得出診斷結(jié)果,以便后續(xù)針對(duì)性地分析要因并采取改善措施.
表2 服務(wù)綜合效率OSE指標(biāo)的參考診斷標(biāo)準(zhǔn)Tab.2 Reference diagnostic criteria for OSE indicators
1)服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率STE 的參考標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率STE 體現(xiàn)了服務(wù)系統(tǒng)的可靠性,服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率越高,服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)越穩(wěn)定.由圖1 易知,實(shí)際服務(wù)時(shí)間總是小于等于計(jì)劃服務(wù)時(shí)間,即STE ∈(0,1] .我們認(rèn)為,當(dāng)STE>0.8 時(shí),說(shuō)明服務(wù)系統(tǒng)可靠性高,判定為穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng).當(dāng)0.8 ≥STE>0.6 時(shí),服務(wù)系統(tǒng)比較穩(wěn)定,可靠性為中等水平,服務(wù)企業(yè)可以采取措施進(jìn)一步提高系統(tǒng)穩(wěn)定性.當(dāng)0.6 ≥STE 時(shí),說(shuō)明服務(wù)系統(tǒng)可靠性低,有極大的不穩(wěn)定因素影響服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行,服務(wù)企業(yè)必須采取相應(yīng)措施提高系統(tǒng)穩(wěn)定性.
2)供需匹配稼動(dòng)率SME 的參考標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
供需匹配稼動(dòng)率SME 體現(xiàn)了服務(wù)系統(tǒng)供需匹配情況,供需匹配稼動(dòng)率越高,服務(wù)系統(tǒng)供需匹配效率越高.由圖1 易知,有效服務(wù)總是小于等于實(shí)際服務(wù)時(shí)間,即SME ∈(0,1] .我們認(rèn)為,當(dāng)SME>0.8 時(shí),說(shuō)明服務(wù)系統(tǒng)供需平衡,判定為供需匹配的服務(wù)系統(tǒng).當(dāng)0.8 ≥SME>0.6 時(shí),服務(wù)系統(tǒng)需求到達(dá)較為均衡,供需匹配度處于中等水平.當(dāng)0.6 ≥SME 時(shí),該服務(wù)系統(tǒng)需求到達(dá)不均衡導(dǎo)致其供需匹配度低,某些服務(wù)時(shí)間段內(nèi)需求顯著少于供給.此時(shí),服務(wù)企業(yè)必須采取措施吸引更多顧客,刺激消費(fèi)端.
3)服務(wù)性能稼動(dòng)率SPE 的參考標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
服務(wù)性能稼動(dòng)率SPE 體現(xiàn)了服務(wù)效率,本質(zhì)上直觀反映了服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)能力.一般服務(wù)運(yùn)營(yíng)情況下,實(shí)際平均服務(wù)時(shí)間總是大于或等于理論平均服務(wù)時(shí)間,即SPE ∈(0,1] .我們認(rèn)為,當(dāng)SPE>0.8 時(shí),說(shuō)明服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)效率高,系統(tǒng)服務(wù)能力強(qiáng).當(dāng)0.8 ≥SPE>0.6 時(shí),服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)效率一般,系統(tǒng)服務(wù)能力處于中等水平.當(dāng)0.6 ≥SPE 時(shí),該服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)能力不足,服務(wù)效率低,服務(wù)企業(yè)必須采取改善措施提高其服務(wù)能力.
4)服務(wù)成功率SSR 的參考標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
服務(wù)成功率SSR 體現(xiàn)顧客滿意程度高低,服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)成功率越高,顧客的滿意度越高.由服務(wù)成功率SSR 公式易知,當(dāng)失敗服務(wù)次數(shù)為0 時(shí),服務(wù)成功率取到最大值“1”,即SSR ∈(0,1] .我們認(rèn)為,當(dāng)SSR>0.9 時(shí),說(shuō)明基本所有顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù),服務(wù)系統(tǒng)所提供的服務(wù)可以滿足顧客需求,服務(wù)質(zhì)量高.當(dāng)0.9 ≥SPE>0.6 時(shí),顧客滿意度一般,服務(wù)企業(yè)可以進(jìn)一步完善服務(wù)系統(tǒng).當(dāng)0.6 ≥SPE 時(shí),許多顧客對(duì)服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)不滿意,服務(wù)質(zhì)量低,因此服務(wù)企業(yè)必須采取措施整改服務(wù)系統(tǒng).
上一小節(jié)根據(jù)參考診斷標(biāo)準(zhǔn)得到了服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性、供需匹配、服務(wù)效率、顧客滿意度四個(gè)方面的診斷結(jié)果,本小節(jié)從上述四個(gè)方面的改善措施出發(fā),通過(guò)分析導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定、需求不均衡、效率低、顧客滿意度低的原因,基于原因針對(duì)性地提出改善措施.
導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定、可靠性低的原因主要來(lái)自兩個(gè)方面:一是不可控因素造成的服務(wù)中斷,大到自然災(zāi)害、政府管控,小到停水停電停氣;二是服務(wù)設(shè)備故障造成的服務(wù)中斷.因此,改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的可靠性可以從兩個(gè)方面入手.一方面,面對(duì)不可控因素對(duì)服務(wù)系統(tǒng)造成的沖擊,服務(wù)企業(yè)可以汲取經(jīng)驗(yàn),設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案[12],如面對(duì)突如其來(lái)的新冠疫情,一批批餐飲商家紛紛推出外賣(mài)服務(wù)以渡過(guò)難關(guān),眾多醫(yī)院基于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”推出互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,提供“足不出戶,網(wǎng)上續(xù)藥、問(wèn)診”服務(wù)等等;另一方面,面對(duì)服務(wù)設(shè)備故障造成服務(wù)系統(tǒng)可靠性降低,服務(wù)企業(yè)服務(wù)設(shè)備或技術(shù)運(yùn)維部門(mén)應(yīng)當(dāng)做到定期檢查、實(shí)時(shí)維護(hù),如通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)光纖電纜定期檢查、酒店對(duì)電梯部件進(jìn)行周期性更換、游樂(lè)場(chǎng)每日開(kāi)園前測(cè)試過(guò)山車、摩天輪等大型娛樂(lè)設(shè)施等等.
導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)供需不匹配的原因多種多樣,可以歸納為兩個(gè)方面:一是顧客參與服務(wù)過(guò)程[13]、易逝性等服務(wù)本質(zhì)特征而帶來(lái)的需求高峰期低峰期、冷門(mén)熱門(mén),如淡旺季下的酒店、餐飲、航空公司等;二是來(lái)自服務(wù)系統(tǒng)本身提供的服務(wù)是否令顧客滿意、宣傳是否到位.從以上兩大原因出發(fā),刺激服務(wù)系統(tǒng)需求可以從采取相應(yīng)營(yíng)銷手段、宣傳手段以及提高顧客滿意度這兩大方向出發(fā),實(shí)現(xiàn)均衡服務(wù)系統(tǒng)需求[14].如肯德基推出“瘋狂星期四”活動(dòng)、招商銀行連同合作商家推出周三5折活動(dòng)刺激工作日的顧客需求,攜程等旅游平臺(tái)推出“98元機(jī)票盲盒”刺激冷門(mén)地區(qū)的航班需求.
導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)效率低、服務(wù)能力弱的原因主要來(lái)自員工、服務(wù)設(shè)備、顧客參與三個(gè)方面.員工業(yè)務(wù)能力不足,服務(wù)設(shè)備老舊,顧客參與服務(wù)過(guò)程導(dǎo)致服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)[15]都會(huì)降低服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)效率.因此,提升服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)能力可以從以下三方面考慮:一方面,對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)、提高員工的業(yè)務(wù)能力.特別地,在計(jì)算機(jī)及其服務(wù)、法律咨詢服務(wù)等專業(yè)服務(wù)中注重知識(shí)型人才的配置;另一方面,企業(yè)可以提高自動(dòng)化水平、簡(jiǎn)化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì);最后可采用自助服務(wù)減少服務(wù)接觸面以降低顧客參與對(duì)服務(wù)時(shí)間的影響[16],如醫(yī)院采用線上掛號(hào)、銀行采用ATM存取款一體機(jī)等等.
導(dǎo)致顧客滿意度低(即服務(wù)失敗次數(shù)多)的原因主要來(lái)自兩個(gè)方面[17-18]:一方面是服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量不高[19],如服務(wù)提供者的態(tài)度不好造成顧客不滿意、服務(wù)設(shè)施等硬件條件不夠完善導(dǎo)致顧客體驗(yàn)感較差,此外,當(dāng)顧客需求超出服務(wù)企業(yè)所能承受的供給能力時(shí),一定程度上也會(huì)影響服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量[20];另一方面是服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量不高,即所提供服務(wù)未能滿足顧客的需求.如餐館提供的飯菜不合口味、酒店提供了不符合旅客要求的房型、醫(yī)院的診療沒(méi)有使患者痊愈等等.因此,提升顧客滿意度可以從通過(guò)專業(yè)系統(tǒng)的員工培訓(xùn)或完善服務(wù)硬件設(shè)施以提高服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量;二是充分掌握并滿足顧客的各類需求以提高服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量.
以最常見(jiàn)的餐飲行業(yè)為例,介紹服務(wù)綜合效率分析方法的應(yīng)用.某快餐店的營(yíng)業(yè)時(shí)間為11:00—23:00,其中14:30—16:30為員工休息就餐時(shí)間.其具體服務(wù)流程如圖2所示,(結(jié)賬頁(yè)面彈出對(duì)本次就餐的評(píng)星界面,滿分為五星).根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)得到每位顧客的理論平均服務(wù)時(shí)間為15 min.
圖2 某快餐店的服務(wù)流程圖Fig.2 Service flow chart of a fast food restaurant
當(dāng)天統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得到,該快餐廳當(dāng)天共服務(wù)100位顧客,每位顧客平均服務(wù)時(shí)間為20 min,其中有兩位顧客評(píng)價(jià)打分為兩星及以下.此外,因社區(qū)停水,該快餐廳于當(dāng)天13:00—14:00暫停營(yíng)業(yè);并且晚間21:00—23:00銷量低迷,訂單量為零,無(wú)顧客光顧門(mén)店.通過(guò)計(jì)算可知,當(dāng)天該快餐店可用服務(wù)時(shí)間為12 h,計(jì)劃暫停服務(wù)時(shí)間為2 h,計(jì)劃服務(wù)時(shí)間為10 h;非計(jì)劃暫停服務(wù)時(shí)間為1 h,實(shí)際服務(wù)時(shí)間為9 h;空置時(shí)間為2 h,有效服務(wù)時(shí)間為7 h.理論平均服務(wù)時(shí)間為0.25 h,而當(dāng)天實(shí)際平均服務(wù)時(shí)間為0.3 h.實(shí)際服務(wù)人數(shù)為100人,失敗服務(wù)人數(shù)為2人.計(jì)算得到四大指標(biāo)得分如下.
根據(jù)表2 指標(biāo)參考診斷標(biāo)準(zhǔn),STE>0.8,認(rèn)為該快餐店穩(wěn)定,系統(tǒng)可靠性高,無(wú)須采取改善措施;0.6
表3 A餐廳X年X月X日服務(wù)綜合效率OSE分析表Tab.3 OSE analysis table of restaurant A on MM-DD-YY
文章基于工業(yè)制造業(yè)中設(shè)備綜合效率分析方法OEE,針對(duì)影響服務(wù)綜合效率的服務(wù)中斷、服務(wù)空置、服務(wù)效率低、服務(wù)失敗這四大因素,提出了應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的綜合效率分析方法——服務(wù)綜合效率(Overall Service Effectiveness,OSE).服務(wù)綜合效率OSE 由服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率STE、供需匹配稼動(dòng)率SME、服務(wù)性能稼動(dòng)率SPE、服務(wù)成功率SSR 四大指標(biāo)構(gòu)成,用以衡量服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、供需匹配程度、服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量.根據(jù)服務(wù)綜合效率OSE診斷結(jié)果,服務(wù)企業(yè)可以定位服務(wù)問(wèn)題所在,進(jìn)而分析問(wèn)題要因并采取相應(yīng)措施,從而提高服務(wù)系統(tǒng)可靠性、匹配服務(wù)系統(tǒng)的供需、提高服務(wù)效率以及提升顧客滿度.
文章旨在為讀者提供一套服務(wù)綜合效率分析的理論框架,幫助服務(wù)企業(yè)管理者及時(shí)了解服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)情況,提供切實(shí)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化視角,最大程度地提高服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量.