周文慧， 戴睿琦， 鄭志斌， 盧陽光

（1.華南理工大學工商管理學院，廣州 510000； 2.三一重機有限公司大數據所，江蘇 蘇州 215300）

20世紀80年代前后，歐美發(fā)達國家均實現了以服務業(yè)為主導的經濟形態(tài)，服務業(yè)產值在各國國民經濟結構中的比重不斷攀升，并逐漸成為國家的核心競爭力.2019年，第一批進入服務經濟時代的國家如美國、日本、德國等服務業(yè)占GDP 比重均超過70%，美國的服務業(yè)占比甚至達到了81%.借鑒發(fā)達國家已有的發(fā)展經驗，不難發(fā)現服務業(yè)的蓬勃發(fā)展不但有利于優(yōu)化整體產業(yè)結構，實現第一產業(yè)、第二產業(yè)的轉型升級，而且有助于吸收更多的社會勞動力，緩解社會就業(yè)壓力.自2015年起，我國服務業(yè)占比已達國內生產總值的50%以上，并呈現逐年上升的趨勢.《中國統(tǒng)計年鑒2020》數據顯示，2019年服務業(yè)占比已達53.9%［1］，我國經濟正在向服務經濟時代邁進［2-3］，服務經濟時代的號角已經吹響.產業(yè)結構理論中配第-克拉克定理指出，隨著經濟的不斷發(fā)展，勞動力將由第一產業(yè)向第二產業(yè)轉移，然后再向第三產業(yè)轉移的演進趨勢［4］.因此，加快發(fā)展高質量服務業(yè)，提高服務業(yè)核心競爭力的任務刻不容緩［5］.

服務業(yè)涵蓋了從商業(yè)服務、通信服務到健康服務、運輸服務等與日常生活相關的方方面面［6］.服務業(yè)的涉及范圍廣、覆蓋面大，面臨的問題也多種多樣，如顧客的滿意度低、服務效率不高、供需匹配難等.這一系列服務綜合效率問題是發(fā)展高質量服務業(yè)無法避免的難題，也是服務運營中的重難點之一.因此，在服務運營中如何提高服務綜合效率成為發(fā)展高質量服務業(yè)的關鍵.然而，當下在服務運營管理實踐中缺少服務綜合效率測評工具和提升分析方法.

在工業(yè)制造業(yè)中，設備綜合效率（Overall Equipment Effectiveness，OEE）［7］作為一套成熟的生產管理方法，可以幫助企業(yè)分析各種制造業(yè)場景中的設備效率與生產質量問題，進而針對性地開展生產管理活動［8-9］.同樣地，在服務業(yè)中服務運營管理也存在定位問題與提高綜合效率的挑戰(zhàn).然而，不同于工業(yè)制造業(yè)，服務運營中顧客參與服務提供過程、服務的生產與消費同時發(fā)生、服務的易逝性、服務場所的選擇取決于顧客、服務的無形性這五大特點決定了以“人”為主體的服務業(yè)存在許多不確定性與隨機性，處處充滿柔性［10-11］，OEE 無法直接應用到服務業(yè)中.因此，本文借鑒工業(yè)制造業(yè)的設備綜合效率分析方法OEE，提出了應用于服務業(yè)的服務綜合效率分析方法——服務綜合效率（Overall Service Effectiveness，OSE），旨在為服務運營優(yōu)化，提高服務企業(yè)綜合效率提供測評工具和分析方法.

文章首先分析了影響服務綜合效率的四大因素（服務中斷、服務空置、服務低速、服務失?。?；其次提出了服務綜合效率OSE 分析方法的四大指標（服務時間稼動率STE、供需匹配稼動率SME、服務性能稼動率SPE、服務成功率SSR），用以衡量服務系統(tǒng)的穩(wěn)定性、供需匹配程度、服務速率以及服務質量.接下來，基于四大指標提出了服務綜合效率OSE分析表.服務綜合效率OSE分析表包含基于指標參考診斷標準的診斷結果及其要因分析與相應改善措施.最后，以最常見的餐飲業(yè)為例，介紹了服務綜合效率OSE分析方法的具體應用.

1 服務綜合效率與服務綜合效率模型

1.1 服務綜合效率

服務綜合效率是指有效成功服務時間相對于計劃服務時間的比率，反映了服務系統(tǒng)中有效成功服務所占的比率.其中，有效服務時間是指服務系統(tǒng)正為顧客提供服務的時間，不包括各種原因帶來的服務中斷時間或者缺少顧客的服務空置時間.而成功的服務是指服務系統(tǒng)所提供的服務達到服務設計的要求，使顧客滿意.在實際服務運營中，影響服務綜合效率的因素主要有以下四個方面.

1）服務中斷：指在服務過程中出現了計劃之外停止運行的情況，使得服務系統(tǒng)無法正常為顧客提供服務.如新冠疫情下對餐飲、航空、娛樂體育等行業(yè)的政策管制、臺風對運營商基站的損壞、雷雨天氣造成航班停運、所在片區(qū)突發(fā)的緊急停電、酒店電梯故障、醫(yī)院掛號系統(tǒng)無法正常顯示等.

2）服務空置：指由于服務系統(tǒng)中沒有需要服務的顧客而處于“被動的”空閑狀態(tài).如酒店在淡季有許多房間無顧客入住，餐廳在工作日期間空臺率高.

3）服務低速：指提供單位服務次數所需的時間，服務速率越低，提供單位服務次數所需的時間越長.如餐廳由于人手不足而導致上菜慢、診所因診療設備有限或診療設備老舊使得治療時間不得不延長.

4）服務失?。褐阜掌髽I(yè)在進行服務傳遞過程中未能到達服務設計要求，使得顧客對所提供的服務不滿意，從而產生投訴或者抱怨.如住客對酒店的服務進行投訴、乘客抱怨航空公司的服務等.

1.2 服務綜合效率模型

針對服務綜合效率的四大影響因素，我們提出應用于服務業(yè)的服務綜合效率分析方法——服務綜合效率（Overall Service Effectiveness，OSE）模型.服務綜合效率OSE分析模型是由服務時間稼動率、供需匹配稼動率、服務性能稼動率、服務成功率等四大量化指標組成.

服務綜合效率OSE=服務時間稼動率STE×供需匹配稼動率SME×服務性能稼動率SPE×服務成功率SSR.

1）服務時間稼動率（Service Time Efficiency，STE）

其中，計劃服務時間=可用服務時間-計劃暫停時間；實際正常運行服務時間=計劃服務時間-非計劃暫停服務時間.

可用服務時間指服務系統(tǒng)計劃開放并提供服務的總時間，如餐廳營業(yè)時間為11：00—23：00，則其可用服務時間為12 h.計劃暫停服務時間指服務系統(tǒng)正常運行下的非工作時間，比如員工用餐、休息、培訓、開會等.非計劃暫停服務時間指不可控因素或者服務設備故障造成的服務中斷，導致服務系統(tǒng)無法正常提供服務的時間段，如圖1所示.

圖1 服務綜合效率OSE模型中服務時間的劃分Fig.1 The division of service time in the OSE model

2）供需匹配稼動率（Supply and Demand Matching Efficiency，SME）

其中，有效服務時間=實際正常運行服務時間-服務空置時間=計劃服務時間-非計劃暫停服務時間-服務空置時間.服務空置時間指服務系統(tǒng)沒有需要服務的顧客而處于被動閑置的時間，如圖1所示.

3）服務性能稼動率（Service Performance Efficiency，SPE）

其中，實際平均服務時間=實際正常運行服務時間/實際服務次數.實際服務次數指服務系統(tǒng)為顧客提供服務的頻數，一些服務情境下，實際服務次數可以等同于服務顧客的人數或訂單量.理論平均服務時間指服務系統(tǒng)在理想情況（沒有干擾時）提供服務所需消耗的時間，通常每一個服務系統(tǒng)都可以通過服務標準流程設計得到其理論服務時間.服務性能稼動率反映有效服務時間內服務效率的高低，如圖1所示.

4）服務成功率（Successful Service Rate，SSR）

不同于OEE中可以通過質量標準直接判斷產品質量好壞，在OSE中失敗服務的衡量標準不可依據單純數字一概而論.在實際服務系統(tǒng)管理中，服務企業(yè)被投訴或者單次服務顧客評價低于某一閾值（如等于或低于兩星等）都意味著服務失敗.服務成功率反映有效服務時間內顧客是否對服務滿意，如圖1所示.

2 服務綜合效率分析

2.1 分析概述及OSE分析表

服務綜合效率分析通過計算OSE 模型中的服務時間稼動率STE、供需匹配稼動率SME、服務性能稼動率SPE、服務成功率SSR四大指標，得到對應的指標值并依據診斷參考標準進行比對，進而對服務系統(tǒng)做出相應診斷.若診斷結果顯示服務系統(tǒng)存在運營問題，進一步分析其可能要因并針對性采取相應改善措施.綜上所述，服務綜合效率分析過程可匯總于表1“服務綜合效率OSE分析表”.

表1 服務綜合效率OSE分析表Tab.1 OSE analysis table

2.2 參考診斷標準

我們對OSE診斷參考標準進行設定（表2），將四大指標得分值與OSE 診斷參考標準進行比較得出診斷結果，以便后續(xù)針對性地分析要因并采取改善措施.

表2 服務綜合效率OSE指標的參考診斷標準Tab.2 Reference diagnostic criteria for OSE indicators

1）服務時間稼動率STE 的參考標準設定

服務時間稼動率STE 體現了服務系統(tǒng)的可靠性，服務時間稼動率越高，服務系統(tǒng)運營越穩(wěn)定.由圖1 易知，實際服務時間總是小于等于計劃服務時間，即STE ∈(0,1] .我們認為，當STE>0.8 時，說明服務系統(tǒng)可靠性高，判定為穩(wěn)定的服務系統(tǒng).當0.8 ≥STE>0.6 時，服務系統(tǒng)比較穩(wěn)定，可靠性為中等水平，服務企業(yè)可以采取措施進一步提高系統(tǒng)穩(wěn)定性.當0.6 ≥STE 時，說明服務系統(tǒng)可靠性低，有極大的不穩(wěn)定因素影響服務系統(tǒng)的正常運行，服務企業(yè)必須采取相應措施提高系統(tǒng)穩(wěn)定性.

2）供需匹配稼動率SME 的參考標準設定

供需匹配稼動率SME 體現了服務系統(tǒng)供需匹配情況，供需匹配稼動率越高，服務系統(tǒng)供需匹配效率越高.由圖1 易知，有效服務總是小于等于實際服務時間，即SME ∈(0,1] .我們認為，當SME>0.8 時，說明服務系統(tǒng)供需平衡，判定為供需匹配的服務系統(tǒng).當0.8 ≥SME>0.6 時，服務系統(tǒng)需求到達較為均衡，供需匹配度處于中等水平.當0.6 ≥SME 時，該服務系統(tǒng)需求到達不均衡導致其供需匹配度低，某些服務時間段內需求顯著少于供給.此時，服務企業(yè)必須采取措施吸引更多顧客，刺激消費端.

3）服務性能稼動率SPE 的參考標準設定

服務性能稼動率SPE 體現了服務效率，本質上直觀反映了服務系統(tǒng)的服務能力.一般服務運營情況下，實際平均服務時間總是大于或等于理論平均服務時間，即SPE ∈(0,1] .我們認為，當SPE>0.8 時，說明服務系統(tǒng)的服務效率高，系統(tǒng)服務能力強.當0.8 ≥SPE>0.6 時，服務系統(tǒng)的服務效率一般，系統(tǒng)服務能力處于中等水平.當0.6 ≥SPE 時，該服務系統(tǒng)服務能力不足，服務效率低，服務企業(yè)必須采取改善措施提高其服務能力.

4）服務成功率SSR 的參考標準設定

服務成功率SSR 體現顧客滿意程度高低，服務系統(tǒng)的服務成功率越高，顧客的滿意度越高.由服務成功率SSR 公式易知，當失敗服務次數為0 時，服務成功率取到最大值“1”，即SSR ∈(0,1] .我們認為，當SSR>0.9 時，說明基本所有顧客滿意服務系統(tǒng)提供的服務，服務系統(tǒng)所提供的服務可以滿足顧客需求，服務質量高.當0.9 ≥SPE>0.6 時，顧客滿意度一般，服務企業(yè)可以進一步完善服務系統(tǒng).當0.6 ≥SPE 時，許多顧客對服務系統(tǒng)提供的服務不滿意，服務質量低，因此服務企業(yè)必須采取措施整改服務系統(tǒng).

3 基于診斷結果的要因分析及相應改善措施

上一小節(jié)根據參考診斷標準得到了服務系統(tǒng)穩(wěn)定性、供需匹配、服務效率、顧客滿意度四個方面的診斷結果，本小節(jié)從上述四個方面的改善措施出發(fā)，通過分析導致服務系統(tǒng)不穩(wěn)定、需求不均衡、效率低、顧客滿意度低的原因，基于原因針對性地提出改善措施.

3.1 提高服務系統(tǒng)穩(wěn)定性

導致服務系統(tǒng)不穩(wěn)定、可靠性低的原因主要來自兩個方面：一是不可控因素造成的服務中斷，大到自然災害、政府管控，小到停水停電停氣；二是服務設備故障造成的服務中斷.因此，改進服務系統(tǒng)的可靠性可以從兩個方面入手.一方面，面對不可控因素對服務系統(tǒng)造成的沖擊，服務企業(yè)可以汲取經驗，設計應急預案［12］，如面對突如其來的新冠疫情，一批批餐飲商家紛紛推出外賣服務以渡過難關，眾多醫(yī)院基于“互聯網+醫(yī)療”推出互聯網醫(yī)院，提供“足不出戶，網上續(xù)藥、問診”服務等等；另一方面，面對服務設備故障造成服務系統(tǒng)可靠性降低，服務企業(yè)服務設備或技術運維部門應當做到定期檢查、實時維護，如通信運營商對光纖電纜定期檢查、酒店對電梯部件進行周期性更換、游樂場每日開園前測試過山車、摩天輪等大型娛樂設施等等.

3.2 均衡服務系統(tǒng)需求

導致服務系統(tǒng)供需不匹配的原因多種多樣，可以歸納為兩個方面：一是顧客參與服務過程［13］、易逝性等服務本質特征而帶來的需求高峰期低峰期、冷門熱門，如淡旺季下的酒店、餐飲、航空公司等；二是來自服務系統(tǒng)本身提供的服務是否令顧客滿意、宣傳是否到位.從以上兩大原因出發(fā)，刺激服務系統(tǒng)需求可以從采取相應營銷手段、宣傳手段以及提高顧客滿意度這兩大方向出發(fā)，實現均衡服務系統(tǒng)需求［14］.如肯德基推出“瘋狂星期四”活動、招商銀行連同合作商家推出周三5折活動刺激工作日的顧客需求，攜程等旅游平臺推出“98元機票盲盒”刺激冷門地區(qū)的航班需求.

3.3 提升服務系統(tǒng)效率

導致服務系統(tǒng)的服務效率低、服務能力弱的原因主要來自員工、服務設備、顧客參與三個方面.員工業(yè)務能力不足，服務設備老舊，顧客參與服務過程導致服務時間延長［15］都會降低服務系統(tǒng)的服務效率.因此，提升服務系統(tǒng)的服務能力可以從以下三方面考慮：一方面，對員工進行系統(tǒng)的專業(yè)培訓、提高員工的業(yè)務能力.特別地，在計算機及其服務、法律咨詢服務等專業(yè)服務中注重知識型人才的配置；另一方面，企業(yè)可以提高自動化水平、簡化服務系統(tǒng)設計；最后可采用自助服務減少服務接觸面以降低顧客參與對服務時間的影響［16］，如醫(yī)院采用線上掛號、銀行采用ATM存取款一體機等等.

3.4 提高顧客滿意度

導致顧客滿意度低（即服務失敗次數多）的原因主要來自兩個方面［17-18］：一方面是服務的過程質量不高［19］，如服務提供者的態(tài)度不好造成顧客不滿意、服務設施等硬件條件不夠完善導致顧客體驗感較差，此外，當顧客需求超出服務企業(yè)所能承受的供給能力時，一定程度上也會影響服務的過程質量［20］；另一方面是服務的結果質量不高，即所提供服務未能滿足顧客的需求.如餐館提供的飯菜不合口味、酒店提供了不符合旅客要求的房型、醫(yī)院的診療沒有使患者痊愈等等.因此，提升顧客滿意度可以從通過專業(yè)系統(tǒng)的員工培訓或完善服務硬件設施以提高服務的過程質量；二是充分掌握并滿足顧客的各類需求以提高服務的結果質量.

4 服務綜合效率分析方法應用實例

以最常見的餐飲行業(yè)為例，介紹服務綜合效率分析方法的應用.某快餐店的營業(yè)時間為11：00—23：00，其中14：30—16：30為員工休息就餐時間.其具體服務流程如圖2所示，（結賬頁面彈出對本次就餐的評星界面，滿分為五星）.根據服務設計得到每位顧客的理論平均服務時間為15 min.

圖2 某快餐店的服務流程圖Fig.2 Service flow chart of a fast food restaurant

當天統(tǒng)計數據得到，該快餐廳當天共服務100位顧客，每位顧客平均服務時間為20 min，其中有兩位顧客評價打分為兩星及以下.此外，因社區(qū)停水，該快餐廳于當天13：00—14：00暫停營業(yè)；并且晚間21：00—23：00銷量低迷，訂單量為零，無顧客光顧門店.通過計算可知，當天該快餐店可用服務時間為12 h，計劃暫停服務時間為2 h，計劃服務時間為10 h；非計劃暫停服務時間為1 h，實際服務時間為9 h；空置時間為2 h，有效服務時間為7 h.理論平均服務時間為0.25 h，而當天實際平均服務時間為0.3 h.實際服務人數為100人，失敗服務人數為2人.計算得到四大指標得分如下.

根據表2 指標參考診斷標準，STE>0.8，認為該快餐店穩(wěn)定，系統(tǒng)可靠性高，無須采取改善措施；0.60.8，認為該快餐店服務系統(tǒng)的服務效率高，系統(tǒng)服務能力強，無須采取改善措施；SSR>0.8，認為顧客滿意該快餐店提供的服務，無須采取改善措施.該快餐店當天的OSE分析表，如表3所示.

表3 A餐廳X年X月X日服務綜合效率OSE分析表Tab.3 OSE analysis table of restaurant A on MM-DD-YY

5 結語

文章基于工業(yè)制造業(yè)中設備綜合效率分析方法OEE，針對影響服務綜合效率的服務中斷、服務空置、服務效率低、服務失敗這四大因素，提出了應用于服務業(yè)的綜合效率分析方法——服務綜合效率（Overall Service Effectiveness，OSE）.服務綜合效率OSE 由服務時間稼動率STE、供需匹配稼動率SME、服務性能稼動率SPE、服務成功率SSR 四大指標構成，用以衡量服務系統(tǒng)的穩(wěn)定性、供需匹配程度、服務效率以及服務質量.根據服務綜合效率OSE診斷結果，服務企業(yè)可以定位服務問題所在，進而分析問題要因并采取相應措施，從而提高服務系統(tǒng)可靠性、匹配服務系統(tǒng)的供需、提高服務效率以及提升顧客滿度.

文章旨在為讀者提供一套服務綜合效率分析的理論框架，幫助服務企業(yè)管理者及時了解服務系統(tǒng)的運營情況，提供切實的服務運營優(yōu)化視角，最大程度地提高服務效率與服務質量.