周文慧， 戴睿琦， 鄭志斌， 盧陽(yáng)光

（1.華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院，廣州 510000； 2.三一重機(jī)有限公司大數(shù)據(jù)所，江蘇 蘇州 215300）

20世紀(jì)80年代前后，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家均實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在各國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的比重不斷攀升，并逐漸成為國(guó)家的核心競(jìng)爭(zhēng)力.2019年，第一批進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的國(guó)家如美國(guó)、日本、德國(guó)等服務(wù)業(yè)占GDP 比重均超過(guò)70%，美國(guó)的服務(wù)業(yè)占比甚至達(dá)到了81%.借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家已有的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，不難發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展不但有利于優(yōu)化整體產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，而且有助于吸收更多的社會(huì)勞動(dòng)力，緩解社會(huì)就業(yè)壓力.自2015年起，我國(guó)服務(wù)業(yè)占比已達(dá)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上，并呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì).《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒2020》數(shù)據(jù)顯示，2019年服務(wù)業(yè)占比已達(dá)53.9%［1］，我國(guó)經(jīng)濟(jì)正在向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)［2-3］，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的號(hào)角已經(jīng)吹響.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)理論中配第-克拉克定理指出，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，勞動(dòng)力將由第一產(chǎn)業(yè)向第二產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，然后再向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的演進(jìn)趨勢(shì)［4］.因此，加快發(fā)展高質(zhì)量服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的任務(wù)刻不容緩［5］.

服務(wù)業(yè)涵蓋了從商業(yè)服務(wù)、通信服務(wù)到健康服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)等與日常生活相關(guān)的方方面面［6］.服務(wù)業(yè)的涉及范圍廣、覆蓋面大，面臨的問(wèn)題也多種多樣，如顧客的滿意度低、服務(wù)效率不高、供需匹配難等.這一系列服務(wù)綜合效率問(wèn)題是發(fā)展高質(zhì)量服務(wù)業(yè)無(wú)法避免的難題，也是服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的重難點(diǎn)之一.因此，在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中如何提高服務(wù)綜合效率成為發(fā)展高質(zhì)量服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵.然而，當(dāng)下在服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐中缺少服務(wù)綜合效率測(cè)評(píng)工具和提升分析方法.

在工業(yè)制造業(yè)中，設(shè)備綜合效率（Overall Equipment Effectiveness，OEE）［7］作為一套成熟的生產(chǎn)管理方法，可以幫助企業(yè)分析各種制造業(yè)場(chǎng)景中的設(shè)備效率與生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)而針對(duì)性地開(kāi)展生產(chǎn)管理活動(dòng)［8-9］.同樣地，在服務(wù)業(yè)中服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理也存在定位問(wèn)題與提高綜合效率的挑戰(zhàn).然而，不同于工業(yè)制造業(yè)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)中顧客參與服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生、服務(wù)的易逝性、服務(wù)場(chǎng)所的選擇取決于顧客、服務(wù)的無(wú)形性這五大特點(diǎn)決定了以“人”為主體的服務(wù)業(yè)存在許多不確定性與隨機(jī)性，處處充滿柔性［10-11］，OEE 無(wú)法直接應(yīng)用到服務(wù)業(yè)中.因此，本文借鑒工業(yè)制造業(yè)的設(shè)備綜合效率分析方法OEE，提出了應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的服務(wù)綜合效率分析方法——服務(wù)綜合效率（Overall Service Effectiveness，OSE），旨在為服務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，提高服務(wù)企業(yè)綜合效率提供測(cè)評(píng)工具和分析方法.

文章首先分析了影響服務(wù)綜合效率的四大因素（服務(wù)中斷、服務(wù)空置、服務(wù)低速、服務(wù)失敗）；其次提出了服務(wù)綜合效率OSE 分析方法的四大指標(biāo)（服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率STE、供需匹配稼動(dòng)率SME、服務(wù)性能稼動(dòng)率SPE、服務(wù)成功率SSR），用以衡量服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、供需匹配程度、服務(wù)速率以及服務(wù)質(zhì)量.接下來(lái)，基于四大指標(biāo)提出了服務(wù)綜合效率OSE分析表.服務(wù)綜合效率OSE分析表包含基于指標(biāo)參考診斷標(biāo)準(zhǔn)的診斷結(jié)果及其要因分析與相應(yīng)改善措施.最后，以最常見(jiàn)的餐飲業(yè)為例，介紹了服務(wù)綜合效率OSE分析方法的具體應(yīng)用.

1 服務(wù)綜合效率與服務(wù)綜合效率模型

1.1 服務(wù)綜合效率

服務(wù)綜合效率是指有效成功服務(wù)時(shí)間相對(duì)于計(jì)劃服務(wù)時(shí)間的比率，反映了服務(wù)系統(tǒng)中有效成功服務(wù)所占的比率.其中，有效服務(wù)時(shí)間是指服務(wù)系統(tǒng)正為顧客提供服務(wù)的時(shí)間，不包括各種原因帶來(lái)的服務(wù)中斷時(shí)間或者缺少顧客的服務(wù)空置時(shí)間.而成功的服務(wù)是指服務(wù)系統(tǒng)所提供的服務(wù)達(dá)到服務(wù)設(shè)計(jì)的要求，使顧客滿意.在實(shí)際服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，影響服務(wù)綜合效率的因素主要有以下四個(gè)方面.

1）服務(wù)中斷：指在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)了計(jì)劃之外停止運(yùn)行的情況，使得服務(wù)系統(tǒng)無(wú)法正常為顧客提供服務(wù).如新冠疫情下對(duì)餐飲、航空、娛樂(lè)體育等行業(yè)的政策管制、臺(tái)風(fēng)對(duì)運(yùn)營(yíng)商基站的損壞、雷雨天氣造成航班停運(yùn)、所在片區(qū)突發(fā)的緊急停電、酒店電梯故障、醫(yī)院掛號(hào)系統(tǒng)無(wú)法正常顯示等.

2）服務(wù)空置：指由于服務(wù)系統(tǒng)中沒(méi)有需要服務(wù)的顧客而處于“被動(dòng)的”空閑狀態(tài).如酒店在淡季有許多房間無(wú)顧客入住，餐廳在工作日期間空臺(tái)率高.

3）服務(wù)低速：指提供單位服務(wù)次數(shù)所需的時(shí)間，服務(wù)速率越低，提供單位服務(wù)次數(shù)所需的時(shí)間越長(zhǎng).如餐廳由于人手不足而導(dǎo)致上菜慢、診所因診療設(shè)備有限或診療設(shè)備老舊使得治療時(shí)間不得不延長(zhǎng).

4）服務(wù)失?。褐阜?wù)企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)傳遞過(guò)程中未能到達(dá)服務(wù)設(shè)計(jì)要求，使得顧客對(duì)所提供的服務(wù)不滿意，從而產(chǎn)生投訴或者抱怨.如住客對(duì)酒店的服務(wù)進(jìn)行投訴、乘客抱怨航空公司的服務(wù)等.

1.2 服務(wù)綜合效率模型

針對(duì)服務(wù)綜合效率的四大影響因素，我們提出應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的服務(wù)綜合效率分析方法——服務(wù)綜合效率（Overall Service Effectiveness，OSE）模型.服務(wù)綜合效率OSE分析模型是由服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率、供需匹配稼動(dòng)率、服務(wù)性能稼動(dòng)率、服務(wù)成功率等四大量化指標(biāo)組成.

服務(wù)綜合效率OSE=服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率STE×供需匹配稼動(dòng)率SME×服務(wù)性能稼動(dòng)率SPE×服務(wù)成功率SSR.

1）服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率（Service Time Efficiency，STE）

其中，計(jì)劃服務(wù)時(shí)間=可用服務(wù)時(shí)間-計(jì)劃暫停時(shí)間；實(shí)際正常運(yùn)行服務(wù)時(shí)間=計(jì)劃服務(wù)時(shí)間-非計(jì)劃暫停服務(wù)時(shí)間.

可用服務(wù)時(shí)間指服務(wù)系統(tǒng)計(jì)劃開(kāi)放并提供服務(wù)的總時(shí)間，如餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間為11：00—23：00，則其可用服務(wù)時(shí)間為12 h.計(jì)劃暫停服務(wù)時(shí)間指服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行下的非工作時(shí)間，比如員工用餐、休息、培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)等.非計(jì)劃暫停服務(wù)時(shí)間指不可控因素或者服務(wù)設(shè)備故障造成的服務(wù)中斷，導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)無(wú)法正常提供服務(wù)的時(shí)間段，如圖1所示.

圖1 服務(wù)綜合效率OSE模型中服務(wù)時(shí)間的劃分Fig.1 The division of service time in the OSE model

2）供需匹配稼動(dòng)率（Supply and Demand Matching Efficiency，SME）

其中，有效服務(wù)時(shí)間=實(shí)際正常運(yùn)行服務(wù)時(shí)間-服務(wù)空置時(shí)間=計(jì)劃服務(wù)時(shí)間-非計(jì)劃暫停服務(wù)時(shí)間-服務(wù)空置時(shí)間.服務(wù)空置時(shí)間指服務(wù)系統(tǒng)沒(méi)有需要服務(wù)的顧客而處于被動(dòng)閑置的時(shí)間，如圖1所示.

3）服務(wù)性能稼動(dòng)率（Service Performance Efficiency，SPE）

其中，實(shí)際平均服務(wù)時(shí)間=實(shí)際正常運(yùn)行服務(wù)時(shí)間/實(shí)際服務(wù)次數(shù).實(shí)際服務(wù)次數(shù)指服務(wù)系統(tǒng)為顧客提供服務(wù)的頻數(shù)，一些服務(wù)情境下，實(shí)際服務(wù)次數(shù)可以等同于服務(wù)顧客的人數(shù)或訂單量.理論平均服務(wù)時(shí)間指服務(wù)系統(tǒng)在理想情況（沒(méi)有干擾時(shí)）提供服務(wù)所需消耗的時(shí)間，通常每一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)都可以通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程設(shè)計(jì)得到其理論服務(wù)時(shí)間.服務(wù)性能稼動(dòng)率反映有效服務(wù)時(shí)間內(nèi)服務(wù)效率的高低，如圖1所示.

4）服務(wù)成功率（Successful Service Rate，SSR）

不同于OEE中可以通過(guò)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)直接判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞，在OSE中失敗服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)不可依據(jù)單純數(shù)字一概而論.在實(shí)際服務(wù)系統(tǒng)管理中，服務(wù)企業(yè)被投訴或者單次服務(wù)顧客評(píng)價(jià)低于某一閾值（如等于或低于兩星等）都意味著服務(wù)失敗.服務(wù)成功率反映有效服務(wù)時(shí)間內(nèi)顧客是否對(duì)服務(wù)滿意，如圖1所示.

2 服務(wù)綜合效率分析

2.1 分析概述及OSE分析表

服務(wù)綜合效率分析通過(guò)計(jì)算OSE 模型中的服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率STE、供需匹配稼動(dòng)率SME、服務(wù)性能稼動(dòng)率SPE、服務(wù)成功率SSR四大指標(biāo)，得到對(duì)應(yīng)的指標(biāo)值并依據(jù)診斷參考標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對(duì)，進(jìn)而對(duì)服務(wù)系統(tǒng)做出相應(yīng)診斷.若診斷結(jié)果顯示服務(wù)系統(tǒng)存在運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，進(jìn)一步分析其可能要因并針對(duì)性采取相應(yīng)改善措施.綜上所述，服務(wù)綜合效率分析過(guò)程可匯總于表1“服務(wù)綜合效率OSE分析表”.

表1 服務(wù)綜合效率OSE分析表Tab.1 OSE analysis table

2.2 參考診斷標(biāo)準(zhǔn)

我們對(duì)OSE診斷參考標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)定（表2），將四大指標(biāo)得分值與OSE 診斷參考標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較得出診斷結(jié)果，以便后續(xù)針對(duì)性地分析要因并采取改善措施.

表2 服務(wù)綜合效率OSE指標(biāo)的參考診斷標(biāo)準(zhǔn)Tab.2 Reference diagnostic criteria for OSE indicators

1）服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率STE 的參考標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率STE 體現(xiàn)了服務(wù)系統(tǒng)的可靠性，服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率越高，服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)越穩(wěn)定.由圖1 易知，實(shí)際服務(wù)時(shí)間總是小于等于計(jì)劃服務(wù)時(shí)間，即STE ∈(0,1] .我們認(rèn)為，當(dāng)STE>0.8 時(shí)，說(shuō)明服務(wù)系統(tǒng)可靠性高，判定為穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng).當(dāng)0.8 ≥STE>0.6 時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)比較穩(wěn)定，可靠性為中等水平，服務(wù)企業(yè)可以采取措施進(jìn)一步提高系統(tǒng)穩(wěn)定性.當(dāng)0.6 ≥STE 時(shí)，說(shuō)明服務(wù)系統(tǒng)可靠性低，有極大的不穩(wěn)定因素影響服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，服務(wù)企業(yè)必須采取相應(yīng)措施提高系統(tǒng)穩(wěn)定性.

2）供需匹配稼動(dòng)率SME 的參考標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

供需匹配稼動(dòng)率SME 體現(xiàn)了服務(wù)系統(tǒng)供需匹配情況，供需匹配稼動(dòng)率越高，服務(wù)系統(tǒng)供需匹配效率越高.由圖1 易知，有效服務(wù)總是小于等于實(shí)際服務(wù)時(shí)間，即SME ∈(0,1] .我們認(rèn)為，當(dāng)SME>0.8 時(shí)，說(shuō)明服務(wù)系統(tǒng)供需平衡，判定為供需匹配的服務(wù)系統(tǒng).當(dāng)0.8 ≥SME>0.6 時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)需求到達(dá)較為均衡，供需匹配度處于中等水平.當(dāng)0.6 ≥SME 時(shí)，該服務(wù)系統(tǒng)需求到達(dá)不均衡導(dǎo)致其供需匹配度低，某些服務(wù)時(shí)間段內(nèi)需求顯著少于供給.此時(shí)，服務(wù)企業(yè)必須采取措施吸引更多顧客，刺激消費(fèi)端.

3）服務(wù)性能稼動(dòng)率SPE 的參考標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

服務(wù)性能稼動(dòng)率SPE 體現(xiàn)了服務(wù)效率，本質(zhì)上直觀反映了服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)能力.一般服務(wù)運(yùn)營(yíng)情況下，實(shí)際平均服務(wù)時(shí)間總是大于或等于理論平均服務(wù)時(shí)間，即SPE ∈(0,1] .我們認(rèn)為，當(dāng)SPE>0.8 時(shí)，說(shuō)明服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)效率高，系統(tǒng)服務(wù)能力強(qiáng).當(dāng)0.8 ≥SPE>0.6 時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)效率一般，系統(tǒng)服務(wù)能力處于中等水平.當(dāng)0.6 ≥SPE 時(shí)，該服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)能力不足，服務(wù)效率低，服務(wù)企業(yè)必須采取改善措施提高其服務(wù)能力.

4）服務(wù)成功率SSR 的參考標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

服務(wù)成功率SSR 體現(xiàn)顧客滿意程度高低，服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)成功率越高，顧客的滿意度越高.由服務(wù)成功率SSR 公式易知，當(dāng)失敗服務(wù)次數(shù)為0 時(shí)，服務(wù)成功率取到最大值“1”，即SSR ∈(0,1] .我們認(rèn)為，當(dāng)SSR>0.9 時(shí)，說(shuō)明基本所有顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)，服務(wù)系統(tǒng)所提供的服務(wù)可以滿足顧客需求，服務(wù)質(zhì)量高.當(dāng)0.9 ≥SPE>0.6 時(shí)，顧客滿意度一般，服務(wù)企業(yè)可以進(jìn)一步完善服務(wù)系統(tǒng).當(dāng)0.6 ≥SPE 時(shí)，許多顧客對(duì)服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)不滿意，服務(wù)質(zhì)量低，因此服務(wù)企業(yè)必須采取措施整改服務(wù)系統(tǒng).

3 基于診斷結(jié)果的要因分析及相應(yīng)改善措施

上一小節(jié)根據(jù)參考診斷標(biāo)準(zhǔn)得到了服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性、供需匹配、服務(wù)效率、顧客滿意度四個(gè)方面的診斷結(jié)果，本小節(jié)從上述四個(gè)方面的改善措施出發(fā)，通過(guò)分析導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定、需求不均衡、效率低、顧客滿意度低的原因，基于原因針對(duì)性地提出改善措施.

3.1 提高服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性

導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定、可靠性低的原因主要來(lái)自兩個(gè)方面：一是不可控因素造成的服務(wù)中斷，大到自然災(zāi)害、政府管控，小到停水停電停氣；二是服務(wù)設(shè)備故障造成的服務(wù)中斷.因此，改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)的可靠性可以從兩個(gè)方面入手.一方面，面對(duì)不可控因素對(duì)服務(wù)系統(tǒng)造成的沖擊，服務(wù)企業(yè)可以汲取經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案［12］，如面對(duì)突如其來(lái)的新冠疫情，一批批餐飲商家紛紛推出外賣(mài)服務(wù)以渡過(guò)難關(guān)，眾多醫(yī)院基于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”推出互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，提供“足不出戶，網(wǎng)上續(xù)藥、問(wèn)診”服務(wù)等等；另一方面，面對(duì)服務(wù)設(shè)備故障造成服務(wù)系統(tǒng)可靠性降低，服務(wù)企業(yè)服務(wù)設(shè)備或技術(shù)運(yùn)維部門(mén)應(yīng)當(dāng)做到定期檢查、實(shí)時(shí)維護(hù)，如通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)光纖電纜定期檢查、酒店對(duì)電梯部件進(jìn)行周期性更換、游樂(lè)場(chǎng)每日開(kāi)園前測(cè)試過(guò)山車、摩天輪等大型娛樂(lè)設(shè)施等等.

3.2 均衡服務(wù)系統(tǒng)需求

導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)供需不匹配的原因多種多樣，可以歸納為兩個(gè)方面：一是顧客參與服務(wù)過(guò)程［13］、易逝性等服務(wù)本質(zhì)特征而帶來(lái)的需求高峰期低峰期、冷門(mén)熱門(mén)，如淡旺季下的酒店、餐飲、航空公司等；二是來(lái)自服務(wù)系統(tǒng)本身提供的服務(wù)是否令顧客滿意、宣傳是否到位.從以上兩大原因出發(fā)，刺激服務(wù)系統(tǒng)需求可以從采取相應(yīng)營(yíng)銷手段、宣傳手段以及提高顧客滿意度這兩大方向出發(fā)，實(shí)現(xiàn)均衡服務(wù)系統(tǒng)需求［14］.如肯德基推出“瘋狂星期四”活動(dòng)、招商銀行連同合作商家推出周三5折活動(dòng)刺激工作日的顧客需求，攜程等旅游平臺(tái)推出“98元機(jī)票盲盒”刺激冷門(mén)地區(qū)的航班需求.

3.3 提升服務(wù)系統(tǒng)效率

導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)效率低、服務(wù)能力弱的原因主要來(lái)自員工、服務(wù)設(shè)備、顧客參與三個(gè)方面.員工業(yè)務(wù)能力不足，服務(wù)設(shè)備老舊，顧客參與服務(wù)過(guò)程導(dǎo)致服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)［15］都會(huì)降低服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)效率.因此，提升服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)能力可以從以下三方面考慮：一方面，對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)、提高員工的業(yè)務(wù)能力.特別地，在計(jì)算機(jī)及其服務(wù)、法律咨詢服務(wù)等專業(yè)服務(wù)中注重知識(shí)型人才的配置；另一方面，企業(yè)可以提高自動(dòng)化水平、簡(jiǎn)化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)；最后可采用自助服務(wù)減少服務(wù)接觸面以降低顧客參與對(duì)服務(wù)時(shí)間的影響［16］，如醫(yī)院采用線上掛號(hào)、銀行采用ATM存取款一體機(jī)等等.

3.4 提高顧客滿意度

導(dǎo)致顧客滿意度低（即服務(wù)失敗次數(shù)多）的原因主要來(lái)自兩個(gè)方面［17-18］：一方面是服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量不高［19］，如服務(wù)提供者的態(tài)度不好造成顧客不滿意、服務(wù)設(shè)施等硬件條件不夠完善導(dǎo)致顧客體驗(yàn)感較差，此外，當(dāng)顧客需求超出服務(wù)企業(yè)所能承受的供給能力時(shí)，一定程度上也會(huì)影響服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量［20］；另一方面是服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量不高，即所提供服務(wù)未能滿足顧客的需求.如餐館提供的飯菜不合口味、酒店提供了不符合旅客要求的房型、醫(yī)院的診療沒(méi)有使患者痊愈等等.因此，提升顧客滿意度可以從通過(guò)專業(yè)系統(tǒng)的員工培訓(xùn)或完善服務(wù)硬件設(shè)施以提高服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量；二是充分掌握并滿足顧客的各類需求以提高服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量.

4 服務(wù)綜合效率分析方法應(yīng)用實(shí)例

以最常見(jiàn)的餐飲行業(yè)為例，介紹服務(wù)綜合效率分析方法的應(yīng)用.某快餐店的營(yíng)業(yè)時(shí)間為11：00—23：00，其中14：30—16：30為員工休息就餐時(shí)間.其具體服務(wù)流程如圖2所示，（結(jié)賬頁(yè)面彈出對(duì)本次就餐的評(píng)星界面，滿分為五星）.根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)得到每位顧客的理論平均服務(wù)時(shí)間為15 min.

圖2 某快餐店的服務(wù)流程圖Fig.2 Service flow chart of a fast food restaurant

當(dāng)天統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得到，該快餐廳當(dāng)天共服務(wù)100位顧客，每位顧客平均服務(wù)時(shí)間為20 min，其中有兩位顧客評(píng)價(jià)打分為兩星及以下.此外，因社區(qū)停水，該快餐廳于當(dāng)天13：00—14：00暫停營(yíng)業(yè)；并且晚間21：00—23：00銷量低迷，訂單量為零，無(wú)顧客光顧門(mén)店.通過(guò)計(jì)算可知，當(dāng)天該快餐店可用服務(wù)時(shí)間為12 h，計(jì)劃暫停服務(wù)時(shí)間為2 h，計(jì)劃服務(wù)時(shí)間為10 h；非計(jì)劃暫停服務(wù)時(shí)間為1 h，實(shí)際服務(wù)時(shí)間為9 h；空置時(shí)間為2 h，有效服務(wù)時(shí)間為7 h.理論平均服務(wù)時(shí)間為0.25 h，而當(dāng)天實(shí)際平均服務(wù)時(shí)間為0.3 h.實(shí)際服務(wù)人數(shù)為100人，失敗服務(wù)人數(shù)為2人.計(jì)算得到四大指標(biāo)得分如下.

根據(jù)表2 指標(biāo)參考診斷標(biāo)準(zhǔn)，STE>0.8，認(rèn)為該快餐店穩(wěn)定，系統(tǒng)可靠性高，無(wú)須采取改善措施；0.60.8，認(rèn)為該快餐店服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)效率高，系統(tǒng)服務(wù)能力強(qiáng)，無(wú)須采取改善措施；SSR>0.8，認(rèn)為顧客滿意該快餐店提供的服務(wù)，無(wú)須采取改善措施.該快餐店當(dāng)天的OSE分析表，如表3所示.

表3 A餐廳X年X月X日服務(wù)綜合效率OSE分析表Tab.3 OSE analysis table of restaurant A on MM-DD-YY

5 結(jié)語(yǔ)

文章基于工業(yè)制造業(yè)中設(shè)備綜合效率分析方法OEE，針對(duì)影響服務(wù)綜合效率的服務(wù)中斷、服務(wù)空置、服務(wù)效率低、服務(wù)失敗這四大因素，提出了應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的綜合效率分析方法——服務(wù)綜合效率（Overall Service Effectiveness，OSE）.服務(wù)綜合效率OSE 由服務(wù)時(shí)間稼動(dòng)率STE、供需匹配稼動(dòng)率SME、服務(wù)性能稼動(dòng)率SPE、服務(wù)成功率SSR 四大指標(biāo)構(gòu)成，用以衡量服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、供需匹配程度、服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量.根據(jù)服務(wù)綜合效率OSE診斷結(jié)果，服務(wù)企業(yè)可以定位服務(wù)問(wèn)題所在，進(jìn)而分析問(wèn)題要因并采取相應(yīng)措施，從而提高服務(wù)系統(tǒng)可靠性、匹配服務(wù)系統(tǒng)的供需、提高服務(wù)效率以及提升顧客滿度.

文章旨在為讀者提供一套服務(wù)綜合效率分析的理論框架，幫助服務(wù)企業(yè)管理者及時(shí)了解服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)情況，提供切實(shí)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化視角，最大程度地提高服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量.