海曉偉，廖 甜

(內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010051)

電子商務(wù)的出現(xiàn)促進(jìn)了快遞業(yè)的快速穩(wěn)定發(fā)展，同時(shí)快遞業(yè)也在拉動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)增長中起著非常重要的作用。2020年全國快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入分別完成 830 億件和8 750億元，同比分別增長30.8%和16.7%。電商助農(nóng)、網(wǎng)絡(luò)直播等新興互聯(lián)網(wǎng)銷售模式的迅速發(fā)展，也進(jìn)一步挖掘了農(nóng)村地區(qū)的消費(fèi)潛力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2020年底，農(nóng)村地區(qū)收投快件超過300億件。同時(shí)，快遞業(yè)的迅速發(fā)展對(duì)其配送能力也有了更高的期許，配送作為物流業(yè)務(wù)中唯一與顧客直接接觸的環(huán)節(jié)，相比普通配送服務(wù)在準(zhǔn)確性、時(shí)效性和安全性上提出了更高的要求，成為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)滿意度的重要因素。

1 洪湖市發(fā)展概況以及快遞配送現(xiàn)狀

洪湖市是湖北省管轄的縣級(jí)市，武漢城市圈的觀察城市，全省第二批城鄉(xiāng)一體化試點(diǎn)城市。位于湖北省中南部，與嘉魚縣、赤壁市及湖南省隔江相望，與監(jiān)利市、仙桃市相鄰，并與湖北省最大的物流轉(zhuǎn)運(yùn)中心武漢市高速公路直通。洪湖市先天的地理優(yōu)勢，促進(jìn)了當(dāng)?shù)匚锪鳂I(yè)的發(fā)展。

配送現(xiàn)狀：①目前洪湖市快遞公司規(guī)模小、數(shù)量少、管理分散等現(xiàn)象較嚴(yán)重；大多數(shù)快遞企業(yè)運(yùn)營方式單一，綜合性快遞企業(yè)少。②近幾年由于國家的投資政府的支持，完善了一些基礎(chǔ)設(shè)施，很多經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)進(jìn)行了拆遷改造，市區(qū)的大部分公路也進(jìn)行了翻新、加寬、改善上下學(xué)、上下班高峰期堵車的情況。③配送表現(xiàn)為大范圍發(fā)散，小范圍集中的特點(diǎn)。大范圍發(fā)散在市中心周圍，高檔小區(qū)多，人員密集、消費(fèi)高、快遞量大。但是離市區(qū)比較遠(yuǎn)的郊區(qū)，步梯房居多，老人多，購買能力弱，人口密度小，形成了大范圍內(nèi)發(fā)散的特點(diǎn)。④通過走訪調(diào)查，得知洪湖市目前的快遞配送方式別為人工派送、網(wǎng)點(diǎn)自提、便利店代收和物業(yè)代收等幾種。

2 洪湖市快遞物流配送問題及原因分析

2.1 快遞物流配送效率較低

2.1.1 配送能力低。從洪湖市的快遞配送方式來看，自從洪湖市圓通、中通加入菜鳥驛站以來，只有2個(gè)菜鳥驛站，在快遞點(diǎn)和便利店自主的取貨仍然很少，還是以人工配送為主。這會(huì)出現(xiàn)配送到了指定地點(diǎn)但是人不在的情況，造成二次配送。

2.1.2 區(qū)域劃分不合理，配送線路缺少規(guī)劃，配送時(shí)效性差。 由于不同批次的貨物在市區(qū)收貨點(diǎn)比較分散，而且收貨地點(diǎn)也不固定，為了提高配送時(shí)效，洪湖市一些快遞公司把市區(qū)進(jìn)行了區(qū)域劃分，劃分為3個(gè)區(qū)域分別用代號(hào)ABC來表示，快遞轉(zhuǎn)運(yùn)來后，分揀員將貨物進(jìn)行歸類，然后由派件員按區(qū)域派送。區(qū)域大致劃分，如圖1所示。

圖1 區(qū)域劃分

雖然對(duì)市區(qū)進(jìn)行了區(qū)域劃分，但是各個(gè)區(qū)域的分布不合理。A區(qū)是最繁華的區(qū)域周邊都是電梯房等高檔小區(qū)，快遞業(yè)務(wù)多，一般派送到19：00就結(jié)束了，但是由于這個(gè)區(qū)的業(yè)務(wù)量大，往往19：00前無法完成當(dāng)天任務(wù)就得第二天繼續(xù)配送，而C區(qū)寺廟公園等休閑放松場所多、居民分散、業(yè)務(wù)量少，每次都能超前完成任務(wù)。

2.2 快遞服務(wù)水平質(zhì)量低下

2.2.1 各企業(yè)對(duì)快遞配送質(zhì)量重視程度不高。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，洪湖市的一些快遞企業(yè)，并沒有太了解快遞物流配送的任務(wù)和經(jīng)營理念，起初開店只是為了順應(yīng)時(shí)代的潮流，主要是為了賺錢。所以在運(yùn)營的過程中，他們更加注重每天不停地送快遞，把配送看作是簡單的送貨行為，沒有意識(shí)到配送是包含短途運(yùn)輸、包裝、揀選、加工組配等諸多要素的綜合物流服務(wù)活動(dòng)。更加沒有意識(shí)到快遞配送質(zhì)量對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響。

2.2.2 快遞加盟企業(yè)技術(shù)落后，從業(yè)人員素質(zhì)不高。由于本地加盟企業(yè)運(yùn)輸技術(shù)比較落后，遇到一些易腐性的、串味的、易碎的等特殊的物品，難免會(huì)出現(xiàn)一些無法克服的問題。它不能保證快遞運(yùn)輸過程的安全性和完整性，并且不能滿足客戶的期望。另外，在大多數(shù)人看來，快遞配送工作只是辛苦的體力活，簡單而反復(fù)的體力勞動(dòng)，沒有培訓(xùn)直接上崗達(dá)不到從業(yè)要求。

2.3 快遞管理不佳

①由于洪湖市的快遞從業(yè)人員沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的快遞管理理念和方法，因此快遞人員更加注重快遞的簡單流程，沒有將快遞運(yùn)輸、存儲(chǔ)、包裝、分配加工和信息流等一系列活動(dòng)結(jié)合在一起，以專業(yè)的方法管理快遞。②洪湖市的快遞技術(shù)水平低、損失大、質(zhì)量和安全性等不到保證。③洪湖市快遞管理水平滯后?？爝f物流供應(yīng)鏈的各個(gè)組織之間的資源共享較少，并且信息未及時(shí)傳達(dá)。企業(yè)之間的惡性激烈競爭導(dǎo)致較高的快遞成本。其次，快遞企業(yè)對(duì)洪湖快遞市場及其適應(yīng)環(huán)境的能力較差。

2.4 快遞物流配送信息化程度低

洪湖市快遞配送存在物流信息不更新的現(xiàn)象，直到快遞達(dá)到顧客手中之前一直顯示快遞在某個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心。這就是快遞業(yè)和其他運(yùn)輸部門的信息系統(tǒng)沒有連接起來。同時(shí)，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)不及時(shí)，因?yàn)闆]有相關(guān)的數(shù)據(jù)中心，一旦數(shù)據(jù)丟失則很難修復(fù)。造成這個(gè)問題的原因是信息化技術(shù)需要大量資金和技術(shù)，而各個(gè)快遞企業(yè)沒有大量的資金去完善，更多的還是注重在派送貨物上面。再是在洪湖市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的地方比較偏遠(yuǎn)，信息網(wǎng)絡(luò)沒有那么發(fā)達(dá)。

2.5 缺少物流方面的人才

洪湖市的快遞員大多是初高中學(xué)歷，中專都很少。由于洪湖市與其他城市之間在基礎(chǔ)設(shè)施和教育方面存在一定差距。洪湖市對(duì)優(yōu)秀的物流公司和人才沒有太多吸引力。洪湖市的流通市場建設(shè)也滯后于城市，再加上政府財(cái)政能力有限，支持力度不盡人意，缺乏良好的政策環(huán)境來支持專業(yè)物流人才，嚴(yán)重制約了洪湖市快遞物流的成長。洪湖市的生活水平較大城市還是有很大差距的，物流人才會(huì)選擇去大城市發(fā)展，導(dǎo)致了洪湖市物流人才的流失。

3 針對(duì)洪湖市快遞物流配送問題的建議

3.1 提高快遞配送效率

3.1.1 設(shè)立快遞柜。 洪湖市的配送方式來看，快遞柜還沒投入使用?？梢钥紤]在高水平的高消費(fèi)購買能力強(qiáng)的小區(qū)投放快遞柜。智能快遞柜可以提供全天候、電子化的自助式服務(wù)，當(dāng)收件人不方便立刻取貨時(shí)，快遞員可以直接將物件存放到快遞柜中，然后進(jìn)行其他的送貨業(yè)務(wù)，收件人取件時(shí)間也變得自由了，這樣可以大大提高快遞員投遞的效率和配送能力。

3.1.2 重新規(guī)劃配送區(qū)域和區(qū)域內(nèi)的配送路線。 首先由于洪湖市為了配送效率將市區(qū)分為3個(gè)部分去配送，由于A區(qū)的業(yè)務(wù)量太重，導(dǎo)致有時(shí)候配送客戶不在家要進(jìn)行二次配送，A區(qū)的范圍應(yīng)該縮小一點(diǎn)，分給業(yè)務(wù)量不是很大并且小區(qū)不密集的C區(qū)這樣才能把各區(qū)的快遞能夠按時(shí)地完成任務(wù)，避免造成區(qū)域分配不當(dāng)造成的人員不和諧和快遞任務(wù)總是無法完成的現(xiàn)象。

3.2 提高服務(wù)質(zhì)量水平

首先要提高企業(yè)對(duì)服務(wù)和快件質(zhì)量的重視度，各個(gè)企業(yè)不能認(rèn)為快遞配送只是把快遞給客戶，要注重服務(wù)過程，不能只看重盈利。其次提高對(duì)配送人員的要求。在人員選拔上把關(guān)，組織可以通過選拔過程——面試、筆試、測試等來剔除那些素質(zhì)或道德上不符合要求的求職者。入職員工需經(jīng)過一定時(shí)間的培訓(xùn)才能給予上崗資格，提高派送人員的綜合素質(zhì)。同時(shí)注重售后服務(wù)，建立完整的售后網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)得到顧客的反饋，并做出回應(yīng)。建立一套合理、科學(xué)的績效評(píng)估體系，通過貨物損壞率，客戶滿意度等指標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行績效評(píng)估。

3.3 提高快遞物流信息化建設(shè)

信息化是當(dāng)今快遞物流發(fā)展的必然趨勢，打造洪湖市快遞信息化平臺(tái)也是大勢所趨，應(yīng)在已經(jīng)具備的物流管理的基本功能要素上，通過信息化水平，提升快遞物流信息的處理能力，讓大家不再出現(xiàn)快遞追蹤不到的情況。也可以用來解決由配送的范圍小而集中，大而分散，配送的臨時(shí)性和季節(jié)性突發(fā)等因素造成的空載率高等問題。地方政府也應(yīng)該加強(qiáng)通信網(wǎng)絡(luò)硬件的建設(shè)，建設(shè)具有權(quán)威性、時(shí)效性和覆蓋面廣的物流信息化平臺(tái)。除了提高快遞信息化水平外，還應(yīng)重視對(duì)信息風(fēng)險(xiǎn)的研究，提高組織成員的信任度、信息共享程度，進(jìn)而保證快遞網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的順利有效地進(jìn)行，最后科學(xué)合理的推進(jìn)物流標(biāo)準(zhǔn)化，穩(wěn)步推進(jìn)物流專業(yè)化。

3.4 政府大力支持和人才培養(yǎng)

①政府需要資金加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施，例如建設(shè)高速公路，改善公路網(wǎng)，發(fā)展當(dāng)?shù)氐蔫F路基礎(chǔ)設(shè)施和其他基礎(chǔ)交通項(xiàng)目。同時(shí)要做好物流規(guī)劃。快遞終端物流的發(fā)展也需要適應(yīng)當(dāng)?shù)貤l件。在對(duì)當(dāng)?shù)乜爝f物流發(fā)展進(jìn)行科學(xué)評(píng)估的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)乜爝f業(yè)務(wù)量和地理環(huán)境進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃和引導(dǎo)。通過政策實(shí)施推動(dòng)形成適合當(dāng)?shù)厍闆r的快遞物流配送體系。②應(yīng)該規(guī)范各個(gè)物流公司。加強(qiáng)對(duì)洪湖快遞企業(yè)的監(jiān)管，建立洪湖快遞物流市場準(zhǔn)入機(jī)制，從法律法規(guī)方面高度規(guī)范洪湖快遞物流的發(fā)展。③政府和企業(yè)都應(yīng)該革新物流人才政策，想方設(shè)法地去吸引高校畢業(yè)生在洪湖市就業(yè)。洪湖市的勞動(dòng)部門和社會(huì)機(jī)構(gòu)也要為培養(yǎng)快遞物流人才貢獻(xiàn)力量，可以開設(shè)多樣化的培訓(xùn)班，舉辦快遞業(yè)健康發(fā)展論壇或組織到其他發(fā)達(dá)的縣城去考察和學(xué)習(xí)等，促進(jìn)培養(yǎng)真正了解洪湖物流業(yè)的人才。