顧俊華 朱 慶

（1.泰州市人民醫(yī)院，江蘇泰州，225300；2.泰州市檔案館，江蘇泰州，225300）

泰州市人民醫(yī)院始建于1917年，至今已有百年歷史。2011年經(jīng)江蘇省衛(wèi)生廳批準(zhǔn)成為國(guó)家三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，2022年成為南京醫(yī)科大學(xué)附屬泰州人民醫(yī)院，是泰州地區(qū)集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防為一體的國(guó)家三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。醫(yī)院分為南、北院區(qū)和新院區(qū)三個(gè)院區(qū)，南、北院區(qū)建筑面積16萬(wàn)平方米，新院區(qū)建筑面積26.2萬(wàn)平方米，設(shè)有臨床一、二、三級(jí)科室58個(gè)，71個(gè)病區(qū)，核定床位3818張，開(kāi)放床位2618張。

病案詳細(xì)記錄了每位患者的病情變化、診療過(guò)程、疾病轉(zhuǎn)歸等情況，是患者住院過(guò)程中診療行為的客觀體現(xiàn)。［1］病案除了滿足日常診療工作、醫(yī)學(xué)教學(xué)、科研等需要外，還是患者辦理醫(yī)保報(bào)銷、保險(xiǎn)理賠、傷殘鑒定等需要的憑證，也是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛時(shí)患者及家屬維權(quán)的重要法律依據(jù)。［2］公立醫(yī)院多維度的績(jī)效考核機(jī)制及現(xiàn)有醫(yī)院管理評(píng)價(jià)要求，使得醫(yī)院管理者對(duì)病案的管理服務(wù)愈加重視，提高病案管理質(zhì)量逐漸成為醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要工作。

一、 病案服務(wù)之困境

2018—2021年間，泰州市人民醫(yī)院門診人次波動(dòng)在115.1萬(wàn)至139.1萬(wàn)人次之間，出院人次波動(dòng)在11.4萬(wàn)至12.6萬(wàn)人次之間。受疫情影響，近幾年出院人次及門診人次雖無(wú)爆發(fā)性增長(zhǎng)，但持續(xù)高位運(yùn)行，病案復(fù)印數(shù)量從2018年8萬(wàn)張?jiān)鲩L(zhǎng)至2020年11.9萬(wàn)張，增長(zhǎng)48.28%。病案復(fù)印量增長(zhǎng)與工作人員數(shù)量相對(duì)不足的矛盾日益凸顯。

現(xiàn)有病案服務(wù)模式僅限于患者及家屬攜帶有效證件來(lái)醫(yī)院復(fù)印窗口現(xiàn)場(chǎng)辦理，然而受到病歷是否歸檔、辦理院區(qū)是否正確、證件是否齊全等諸多因素限制，無(wú)效往返情況時(shí)常發(fā)生。同時(shí)受制于疫情管控等特殊原因，部分患者及家屬難以到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)辦理而導(dǎo)致其需求得不到滿足，繼而影響到病案服務(wù)的滿意度。

二、 “微病案”在線服務(wù)新實(shí)踐

1. 創(chuàng)新思路，突破瓶頸

2019年，國(guó)家啟動(dòng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作，滿意度評(píng)價(jià)與醫(yī)療質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率、持續(xù)發(fā)展四項(xiàng)指標(biāo)列入績(jī)效考核項(xiàng)目。同年3月，泰州市衛(wèi)生健康行業(yè)推出“改進(jìn)服務(wù)、規(guī)范管理”專項(xiàng)行動(dòng)。病案復(fù)印作為醫(yī)院對(duì)外的服務(wù)窗口，提高服務(wù)質(zhì)量，彰顯綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院良好社會(huì)形象，成為亟須解決的問(wèn)題。

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視醫(yī)療服務(wù)改善，創(chuàng)新思路，將“線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)”列入醫(yī)院2020年度“溫暖在人醫(yī)”春風(fēng)行動(dòng)。在學(xué)習(xí)借鑒省內(nèi)多家醫(yī)院的病案服務(wù)模式后，泰州市人民醫(yī)院推出病案在線服務(wù)微信小程序，開(kāi)展無(wú)接觸式點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)病案線上預(yù)約、快遞寄送、線上支付、物流查詢、相關(guān)提醒、后臺(tái)業(yè)務(wù)管理等跨平臺(tái)、跨網(wǎng)絡(luò)的全流程服務(wù)［3］，實(shí)現(xiàn)足不出戶，病案到家。

2. 充分論證，確保安全

為確保線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)工作科學(xué)有效推進(jìn)，醫(yī)院在技術(shù)可行性、社會(huì)可行性、組織可行性、財(cái)務(wù)可行性等方面進(jìn)行了充分論證。線上預(yù)約病案復(fù)印需要一個(gè)穩(wěn)定安全的服務(wù)平臺(tái)，隨著微信的普及以及公眾平臺(tái)的迅速發(fā)展，線上辦理業(yè)務(wù)逐漸成為社會(huì)主流，病案微信查詢服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“微病案”）的應(yīng)用可以讓更多的患者及家屬隨時(shí)隨地享受優(yōu)質(zhì)高效的病案復(fù)印服務(wù)，提高患者滿意度。

在安全運(yùn)營(yíng)方面，“微病案”所用服務(wù)器具備阿里自主產(chǎn)權(quán)防護(hù)措施、數(shù)據(jù)加密保存，帶有手機(jī)號(hào)驗(yàn)證、身份證等證件照片加密保存以及醫(yī)院后臺(tái)登錄IP地址驗(yàn)證。信息查詢?nèi)皺?quán)”分立，審核、復(fù)印、寄送、證件信息通過(guò)添加水印和加密保存等給予安全保障?？爝f環(huán)節(jié)則與EMS完成接口對(duì)接，自動(dòng)打印快遞單，平臺(tái)支付快遞費(fèi)用，患者在線查詢物流動(dòng)態(tài)。

3. 多方支持，上線運(yùn)行

根據(jù)醫(yī)院的項(xiàng)目實(shí)施各項(xiàng)管理要求，確立了某科技公司為平臺(tái)的實(shí)施方。為切實(shí)維護(hù)患者的合法權(quán)益，按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定（2013年版）》要求，梳理線上提供復(fù)印服務(wù)的病案文書(shū)目錄、線上申請(qǐng)資質(zhì)的確認(rèn)、各項(xiàng)節(jié)點(diǎn)的設(shè)置及實(shí)施中的流程與制度的建設(shè)、權(quán)限的管理，以及可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的應(yīng)急防范措施。財(cái)務(wù)、信息等部門對(duì)接平臺(tái)運(yùn)行中的相關(guān)支持項(xiàng)目也是重點(diǎn)工作之一。

同時(shí)對(duì)診療科室人員進(jìn)行服務(wù)平臺(tái)操作的各項(xiàng)流程培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)全員覆蓋。2020年11月，“微病案”項(xiàng)目正式上線。

三、 “微病案”在線服務(wù)成效與經(jīng)驗(yàn)

泰州市人民醫(yī)院是泰州地區(qū)唯一開(kāi)展線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，在新冠疫情的特殊時(shí)期，“微病案”在線服務(wù)成為病人及家屬獲取病案資料的重要途徑。為保障“微病案”工作有效推進(jìn)，病案部門重新調(diào)整工作流程，并針對(duì)線上預(yù)約病案申請(qǐng)及處置流程，增設(shè)線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)的雙人核查制度，實(shí)現(xiàn)院內(nèi)調(diào)檔復(fù)印、快遞交接雙核查。專項(xiàng)制度的設(shè)立、規(guī)范流程的落實(shí)，實(shí)現(xiàn)了線上病歷檔案的精準(zhǔn)服務(wù)。

“微病案”的實(shí)施，把“以患者為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”落到實(shí)處，極大地方便患者，讓患者體會(huì)到信息化技術(shù)服務(wù)手段的便捷，隨時(shí)隨地就能享受優(yōu)質(zhì)高效的病案預(yù)約復(fù)印服務(wù)，患者的獲得感、滿意度不斷提升。同時(shí)，病案科以“微病案”在線服務(wù)項(xiàng)目為契機(jī)，加快存量紙質(zhì)病案數(shù)字化進(jìn)程，推動(dòng)病案檔案信息化工作再上新臺(tái)階。

“微病案”上線后整體業(yè)務(wù)量不斷增加，越來(lái)越多的病人或家屬選用線上預(yù)約病案檔案復(fù)印的新模式。自2020年11月25日至2022年2月28日，“微病案”平臺(tái)共計(jì)完成830份線上復(fù)印，而其中選擇快遞方式的有660份、自提的有131份、預(yù)約復(fù)印的有39份。選擇快遞服務(wù)的占比為79.5%，從而更加驗(yàn)證了疫情防控特殊時(shí)期，受眾人群更愿選擇零接觸服務(wù)。

2020年11月25日至2022年2月28日，“微病案”平臺(tái)共計(jì)審核950件復(fù)印申請(qǐng)，通過(guò)申請(qǐng)755件。未通過(guò)審核的原因有證件未按照要求上傳、病歷未歸檔和申請(qǐng)復(fù)印的內(nèi)容不在病案范疇等，有效避免了患者或家屬到復(fù)印窗口現(xiàn)場(chǎng)辦理的無(wú)效往返。

為確保線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)的順利開(kāi)展，病案科制定了線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)申請(qǐng)流程、線上預(yù)約病案復(fù)印工作流程、線上預(yù)約病案復(fù)印科內(nèi)核查表、滿意度調(diào)查表，多途徑、多維度推進(jìn)線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)的規(guī)范和完善。

四、 “微病案”在線服務(wù)功能優(yōu)化思考

公立醫(yī)院既承擔(dān)著救死扶傷、提高全民健康水平的重任，也有提升醫(yī)療行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。［4］

線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)，綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等智慧醫(yī)療技術(shù)，構(gòu)建醫(yī)療信息共享平臺(tái)，有效實(shí)現(xiàn)以患者為中心、多方聯(lián)動(dòng)的醫(yī)療服務(wù)智能化模式。［5］預(yù)約病案復(fù)印上線后，一定程度上也緩解了病案工作人員因現(xiàn)場(chǎng)辦理病案服務(wù)需求人群的不確定性而導(dǎo)致的人力資源消耗。

“微病案”運(yùn)行過(guò)程中還存在明顯的功能局限性問(wèn)題，如：線上預(yù)約病案復(fù)印服務(wù)，對(duì)于智能手機(jī)及其程序操作熟練度有一定要求，部分人群使用“微病案”的操作系統(tǒng)可能存在難度，系統(tǒng)運(yùn)行還需要手機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持；“微病案”對(duì)“申請(qǐng)者”超出自身系統(tǒng)的一些需求難以提供更多的幫助；“申請(qǐng)者”還需要準(zhǔn)確提交既往病案號(hào)及出院日期，否則也不能辦理。因此，“微病案”在線服務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)在功能提升上還需要做更多的努力。

民生問(wèn)題無(wú)小事，民生服務(wù)無(wú)止境。創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，讓人民群眾得到更加優(yōu)質(zhì)高效、公平可及的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，是醫(yī)院管理者常抓不懈的“永恒課題”。