文/余薇（寧波財經學院）

最近幾年，隨著我國人口老齡化程度的不斷加劇，養(yǎng)老問題逐漸成為社會所關注和重視的熱點話題。在上述的背景環(huán)境之下，國家進一步加大了對相關養(yǎng)老服務事業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)新，在設計養(yǎng)老服務結構的同時，進一步增加了相應的細節(jié)工作，對于區(qū)域養(yǎng)老層級的控制與管理也得到了充分的發(fā)展[1]。對比于傳統(tǒng)的養(yǎng)老形式，目前的養(yǎng)老結構更加適合社會的實際情況，在發(fā)展的推動之下，慢慢形成完整、系統(tǒng)且全面的內部“服務鏈”，以此來擴大養(yǎng)老工作的覆蓋范圍，降低社會的壓力，減輕政府的實際負擔，避免出現(xiàn)大范圍的老齡化的問題，具有實際的應用意義[2]。

我國的養(yǎng)老政策漸漸完善優(yōu)化，作用范圍的延伸擴展，使得下設的機構和組織相關的工作效率和質量也受到了影響[3]。舉例來說：養(yǎng)老工作項目的擴展，一定程度上增加了服務工作的壓力[4]。不僅如此，雖然內部服務鏈可以最大限度地確保養(yǎng)老工作的順利執(zhí)行，但是養(yǎng)老服務品牌卻受到了一定的沖擊，在社會養(yǎng)老壓力的作用之下，品牌化、連鎖化的養(yǎng)老服務機構涌入社會，走進人們的視野，雖然提升了整體的服務質量，但是對于其市場競爭力的增強會產生消極的影響，因此，對基于“服務鏈”理論的養(yǎng)老服務品牌進行建設，在較為真實的環(huán)境之下，結合“服務鏈”的建設機制，構建更加嚴密、全面且系統(tǒng)的養(yǎng)老結構，完成養(yǎng)老服務體系建立的同時，優(yōu)化完善相關的服務品牌質量，加強養(yǎng)老內涵的完善。

一、“服務鏈”理論下養(yǎng)老服務品牌建設

（一）養(yǎng)老服務品牌建設環(huán)境分析

現(xiàn)階段，對于養(yǎng)老企業(yè)的升級與轉型，以及相關品牌建設工作均處于不穩(wěn)定的狀態(tài)，造成這種現(xiàn)狀的原因主要是因為市場環(huán)境的變化以及養(yǎng)老機構內部結構的處理差異化[5]。我國傳統(tǒng)的養(yǎng)老品牌建設模式一般是以單一的建設形式為主，日常養(yǎng)老機構的工作執(zhí)行均是以人工為主，對于品牌建設也并不是十分刻意，基本是由時間的沉淀以及口碑的積累所實現(xiàn)的，雖然可以完成預期的建設目標，但是在實際應用的過程中，仍然容易出現(xiàn)誤差與異常的情況，對于最終的建設結果產生消極的影響[6]。所以，在品牌建設的初期，便需要依據實際情況，對養(yǎng)老服務品牌建設環(huán)境作出具體的分析與調研。

一般品牌建設的參與者可以劃分為以下幾個部分，分別是品牌接觸的組織、管理者以及個人，每一個層級的參與者所需要執(zhí)行的工作均存在一定差異，所實現(xiàn)的環(huán)境分析也存在不同[7]。品牌接觸的組織與管理者進行的環(huán)境分析一般較為宏觀，通常與市場競爭相關聯(lián)，對于行業(yè)大環(huán)境的變化與發(fā)展具有深遠的影響。而個人所進行的環(huán)境分析范圍一般較為微觀，主要以行業(yè)環(huán)境和微觀環(huán)境為主，依照大眾的實際需求，進行政策與品牌建設方案的設定，穩(wěn)定品牌的建設節(jié)奏，完成對養(yǎng)老服務品牌建設環(huán)境的分析[8]。

（二）“服務鏈”理論下進行品牌定位

在完成養(yǎng)老服務品牌建設環(huán)境分析之后，需要結合“服務鏈”理論對品牌的建設定位。品牌定位通常是品牌建設初始目標任務，主要是對企業(yè)未來的發(fā)展方向與發(fā)展前景進行規(guī)劃與預測，設定具體的方案，便于執(zhí)行與操作?！胺真湣笨梢詫B(yǎng)老企業(yè)的品牌服務建設編制成循環(huán)的發(fā)展結構，并結合實際的品牌覆蓋范圍，設定具體的品牌實現(xiàn)目標，但是考慮到市場的變化與競爭力的增強，在品牌定位的過程中也需要設定具體的定位層級，每一個層級均是獨立的，且在“服務鏈”的理論之下，可以將規(guī)模、價格、口碑等設定為相應的層級目標，便于執(zhí)行與處理?？紤]到“服務鏈”理論下進行品牌定位的變化性，所以，每隔一個周期，便需要依據實際的市場情況，設定新的品牌定位，利用“服務鏈”理論，更改調整具體的品牌定位環(huán)節(jié)，為后續(xù)的工作奠定堅實的基礎。

（三）構建雙向內化養(yǎng)老品牌建設結構

所謂雙向內化結構，主要指的是根據養(yǎng)老需求的變化，對于養(yǎng)老企業(yè)品牌進行雙向的設定與處理的一種內部建設模式，品牌內化一定程度上可以加強客戶對于品牌的支持程度，一般可以采用“服務鏈”理論構建雙向的品牌基礎，根據服務業(yè)的運營環(huán)節(jié)，營造不同的內化氛圍。根據基礎養(yǎng)老工作的執(zhí)行與處理，可以提取對應的服務特征，在建設的過程中，還可以結合品牌的定位，預設養(yǎng)老機構的內化程序，并制定相應的執(zhí)行手段，這部分需要注意的是，對于養(yǎng)老機構員工的培訓也是影響最終結構建設的重要因素之一。所以，可以利用溝通、激勵等手段，先提升員工的專業(yè)素質以及自身的應用價值。塑造品牌與口碑，將二者關聯(lián)在一起，形成雙向內化的結構價值轉變，對于消費者來說，也進一步實現(xiàn)從“品牌接受者”到“品牌建設者”的轉變，增強消費者的感知與體驗，間接提升品牌的市場影響力。

（四）進行“服務鏈”循環(huán)品牌建設與宣傳

品牌宣傳是目前為止較為有效的建設方式，可以在短時間內，塑造良好的品牌形象，為企業(yè)帶來更大的利潤與發(fā)展前景?！胺真湣崩碚撝饕⒅赝暾⑾到y(tǒng)的建設形式，通常是以循環(huán)的模式來對所需要執(zhí)行的工作進行處理，所以，可以結合“服務鏈”理論，設立養(yǎng)老企業(yè)品牌的建設目標，并結合目標的內容，設計豐富多元的宣傳文案。利用企業(yè)的互聯(lián)網平臺繼續(xù)宣傳，也可以利用微信公眾號、QQ、微博等達到宣傳的目的。如果需要擴大品牌的宣傳力度，還可以利用專業(yè)的宣傳團隊來完成目標，為企業(yè)塑造更加良好的形象，一定程度上也可以提升整體的品牌價值。

（五）連鎖經營打造品牌效應

在上述“服務鏈”循環(huán)品牌建設與宣傳的背景之下，接下來，可以通過連鎖經營來打造更大范圍的品牌效應。品牌效應等同于品牌的價值，對于養(yǎng)老企業(yè)未來的發(fā)展也具有較強的影響能力。提升打造品牌效應可以從多個方面來實現(xiàn)，例如：增強養(yǎng)老工作的質量和效率、完善優(yōu)化養(yǎng)老的基礎設施等。品牌效應的打造多偏重于細節(jié)工作之上，管理者需要對企業(yè)的工作制度與條例依據實際的情況做出調整與更改，結合“服務鏈”循環(huán)品牌建設與宣傳，構建更加貼合實際的發(fā)展策略與方案，形成具有更大社會價值的“服務鏈”理論養(yǎng)老服務品牌。

二、實例分析

（一）R養(yǎng)老企業(yè)服務建設現(xiàn)狀分析

R養(yǎng)老企業(yè)建設時間相對較長，具有一定的服務品牌基礎，在前幾年的發(fā)展運營過程中，取得了相對較好的效果。不僅如此，R養(yǎng)老企業(yè)在社會的推動發(fā)展之下，不斷完善自身的執(zhí)行結構，對于養(yǎng)老工作的細節(jié)也進行了改善，使得服務的質量和效率也大幅度提升。但是在最近幾年，隨著社會養(yǎng)老需求的擴展與延伸，使得部分的養(yǎng)老結構工作質量與效率明顯下降，這在一定程度上也造成了養(yǎng)老“服務鏈”的斷裂。

R養(yǎng)老企業(yè)在目前階段的建設過程中，發(fā)生了一定的變化，通過調研與核查，這種變化體現(xiàn)在不同的發(fā)展運營階段中，在初始的調查階段，R養(yǎng)老企業(yè)對于工作的制定與執(zhí)行具有較強的關聯(lián)性，在這樣的背景之下，需要結合實際的品牌情況，構建企業(yè)內部的服務結構，但是在社會的壓力之下，企業(yè)的內部結構漸漸無法處理相關的工作，使得R養(yǎng)老企業(yè)日常的經營效率下降，造成較為混亂的實際情況。

在養(yǎng)老企業(yè)的轉型發(fā)展階段，由于R養(yǎng)老企業(yè)內部機制的單一與老化，使得員工在工作的過程中，時常無法完成預期所設定的任務目標，同時各大養(yǎng)老機構，無論是地方還是區(qū)域，所設定的標準均是不同的，差異化較大。在上述的基礎之上，R養(yǎng)老企業(yè)服務品牌漸漸受到了影響，從之前的具有較高受信度，到現(xiàn)在的不受信任，目前的狀況也給R養(yǎng)老企業(yè)未來的運營以及發(fā)展造成了一定的消極影響。因此，需要對其進行處理與完善，形成更加多元、豐富的養(yǎng)老品牌。

（二）“服務鏈”理論下R養(yǎng)老服務品牌建設實例驗證

通過上述對R養(yǎng)老企業(yè)服務建設現(xiàn)狀的分析，接下來，需要進行具體的實例驗證。首先，需要先對R養(yǎng)老企業(yè)近幾年的品牌影響度進行測定，具體如表1所示。

表1 R養(yǎng)老企業(yè)品牌影響度表

根據表1中的數據信息，最終可以完成對R養(yǎng)老企業(yè)品牌影響度的了解。隨后，從表1中可以看出，隨著我國養(yǎng)老壓力的逐漸擴大，雖然給部分企業(yè)的養(yǎng)老品牌造成了一定的壓力和沖擊，但是相對應的反饋系數逐年上升，這就表明相對應的品牌影響覆蓋范圍在逐漸擴大，具有更好的社會價值。

不僅如此，雖然年影響比在增加，但是這也說明R養(yǎng)老企業(yè)在服務與品牌建設上還存在一定的改造空間，可以通過品牌建設來提升整體的處理效果。所以，結合“服務鏈”理論，在初始的養(yǎng)老結構中，創(chuàng)建更加貼合實際發(fā)展的新型品牌建設結構，設定對應的建設標準，考慮到R養(yǎng)老企業(yè)目前處于轉型升級的階段，企業(yè)具有一定的不穩(wěn)定性，所以，在進行品牌建設的過程中，需要劃定具體的覆蓋范圍。

將養(yǎng)老品牌的建設工作與“服務鏈”理論相結合，構建更加細節(jié)的養(yǎng)老工作流程。隨后，劃定具體的品牌建設因素，通常情況下，對于養(yǎng)老品牌的建設，可以將幾個首要因素融入，分別是地理位置、規(guī)模、服務質量、收費情況等。利用“服務鏈”理論構建R養(yǎng)老企業(yè)內部控制結構，將上述的因素劃歸到結構之中，并形成相應的品牌建設目標，此時，可以將所設定的目標添加在具體的建設層級之中，在“服務鏈”理論的輔助之下，通過設定具體的驗證周期，每一個月為一個周期，共設定5個周期?？梢缘贸鰧嶋H的測驗結果，具體如表2所示。

表2 R養(yǎng)老服務品牌建設結果表

根據表2中的數據信息，最終可以完成對R養(yǎng)老服務品牌建設結果的驗證與分析，經過對不同周期的對比與測定，可以了解到經過5個周期的循環(huán)建設，R養(yǎng)老企業(yè)品牌的建設效果相對較好，置信度的提升表明R養(yǎng)老企業(yè)在市場中的口碑逐漸提升，同時工作的質量和效率也發(fā)生了改變，再加上“服務鏈”理論的輔助，使得整體的品牌建設結構更加穩(wěn)定、全面，具有更好的潛在應用價值。

三、結束語

綜上所述，便是對基于“服務鏈”理論的養(yǎng)老服務品牌的建設。在較為真實的環(huán)境之下，對比于傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式，品牌式的養(yǎng)老結構更加貼合實際情況的處理，在內部的建設結構之中，所設計的管理系統(tǒng)、運營結構、采購機制等均有利于養(yǎng)老工作質量和效率的提升，還可以最大限度地控制管理品牌的運營成本，提升養(yǎng)老企業(yè)的市場競爭力，通過資源整合，構建更為統(tǒng)一的養(yǎng)老標準，推動養(yǎng)老服務產業(yè)進一步的健康發(fā)展。結合養(yǎng)老機構的統(tǒng)一運營與管理機制，形成行業(yè)內的強勢品牌效應。