□王亦瑞

（湖南師范大學(xué)美術(shù)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410081）

第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)通過(guò)的《中華人民共和國(guó)鄉(xiāng)村促進(jìn)法》提出，全面實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，促進(jìn)農(nóng)業(yè)全面升級(jí)、全面進(jìn)步、全面發(fā)展，加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化，堅(jiān)持農(nóng)業(yè)農(nóng)村優(yōu)先發(fā)展是當(dāng)今社會(huì)的要求。在數(shù)字化時(shí)代，人們?cè)絹?lái)越看重服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能，信息和資源的整合變得尤為重要，然而資本和技術(shù)主要集中在消費(fèi)服務(wù)上。雖然鄉(xiāng)村公共服務(wù)體系逐漸改善，但鄉(xiāng)村公共服務(wù)仍存在諸多問(wèn)題，主要表現(xiàn)為服務(wù)效率不佳。在城鄉(xiāng)融合的背景下，在不斷完善服務(wù)體系的同時(shí)，要注重服務(wù)本身的有效性和及時(shí)性。因此，應(yīng)構(gòu)建以壽岳鄉(xiāng)為例的鄉(xiāng)村公共服務(wù)設(shè)計(jì)新機(jī)制，改善并優(yōu)化村民與村干部的服務(wù)體驗(yàn)。

1 數(shù)字化背景下的鄉(xiāng)村公共服務(wù)

1.1 鄉(xiāng)村公共服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

“十四五”規(guī)劃與二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)提出推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化、可及性，優(yōu)化城鄉(xiāng)文化資源配置，推進(jìn)城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)體系建設(shè)[1]。《中華人民共和國(guó)鄉(xiāng)村促進(jìn)法》提出，要求地方各級(jí)人民政府加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府社會(huì)管理和服務(wù)能力建設(shè)，把鄉(xiāng)鎮(zhèn)建成鄉(xiāng)村治理中心、農(nóng)村服務(wù)中心、鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)中心。鄉(xiāng)村振興需要政府為主導(dǎo)的多元力量協(xié)同支持。高質(zhì)量的農(nóng)村公共服務(wù)供給，滿足新時(shí)代農(nóng)村居民對(duì)美好生活的向往，是鄉(xiāng)村振興的重要維度[2]。為了進(jìn)一步深化農(nóng)村改革，國(guó)家開展了“合村并鎮(zhèn)”的工作方案，擴(kuò)大了鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口和村委會(huì)規(guī)模。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)得到了巨大的發(fā)展，在規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，為公共服務(wù)帶來(lái)了新挑戰(zhàn)。公共服務(wù)半徑和服務(wù)成本提升，導(dǎo)致村民的參與距離、參與成本提高，致使村民的參與積極性降低。在大規(guī)模的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，行政村很難實(shí)現(xiàn)“農(nóng)民群眾的公共需求和鄉(xiāng)村社會(huì)的有效治理”[3]。村干部的文化素質(zhì)和綜合素質(zhì)是影響鄉(xiāng)村發(fā)展的重要因素，村干部年齡結(jié)構(gòu)偏于老齡化，對(duì)新知識(shí)和新技術(shù)的接受能力不如年輕人，一定程度上影響了村干部綜合素質(zhì)的提升。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共服務(wù)上，服務(wù)項(xiàng)目基本由縣級(jí)政府制定，服務(wù)的執(zhí)行和管理轉(zhuǎn)接給各村村委會(huì)。村委會(huì)在落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，由于執(zhí)行方式單一，容易出現(xiàn)群眾的意愿表達(dá)不暢、效果不好、不可控或流于形式等問(wèn)題。由于農(nóng)村處于公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的末梢，數(shù)字化服務(wù)資源缺口較大，資源配置不均衡，信息化建設(shè)滯后，層次化、個(gè)性化與有效性供給不足，導(dǎo)致出現(xiàn)數(shù)字鴻溝、服務(wù)適老化程度低等問(wèn)題[4]。

1.2 現(xiàn)狀

數(shù)字化背景下，鄉(xiāng)村公共服務(wù)的有效性取決于體制，服務(wù)的現(xiàn)代性取決于信息技術(shù)[5]。在農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化背景下，應(yīng)充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，讓“服務(wù)數(shù)據(jù)多跑路”。對(duì)農(nóng)村以項(xiàng)目制為基礎(chǔ)的分散化、碎片化服務(wù)內(nèi)容，以多樣性服務(wù)進(jìn)行整合。目前，我國(guó)為了改善這一現(xiàn)狀，村委會(huì)實(shí)行“三年一選”的選舉政策，每3 年換屆1 次，目前全國(guó)部分地區(qū)已實(shí)行“三年一選”，推動(dòng)鄉(xiāng)村服務(wù)重心下沉，重組農(nóng)村基層建制單元。通過(guò)官方公布的數(shù)據(jù)獲取到以下兩組對(duì)比數(shù)據(jù)。

第一組數(shù)據(jù)是2021 年與2007 年瀏陽(yáng)市農(nóng)村兩委隊(duì)伍現(xiàn)狀，如圖1 所示。從數(shù)據(jù)看出，2021 年55 歲以上的干部?jī)H有129 人，占瀏陽(yáng)市農(nóng)村干部人數(shù)的6%。對(duì)比2021 年和2007 年瀏陽(yáng)市農(nóng)村兩委隊(duì)伍現(xiàn)狀可以看出，在國(guó)家政策推動(dòng)下，2021 年相較過(guò)去，年齡老化的問(wèn)題有所改善，但尚未解決。第二組數(shù)據(jù)是福州市陸坪鎮(zhèn)2021 年村干的年齡結(jié)構(gòu)與文化結(jié)構(gòu)情況，如圖2 所示。其中，陸坪鎮(zhèn)16 名正職干部中，大中專以上畢業(yè)生僅有3 人，所占比例18.75%。

圖1 瀏陽(yáng)市2021 年和2007 年農(nóng)村干部組織結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)

圖2 福州市陸坪鎮(zhèn)2021 年農(nóng)村干部組織結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)

從這兩組數(shù)據(jù)可以清晰看出，當(dāng)前依然存在村干部年齡老化、文化程度不高、來(lái)源結(jié)構(gòu)不合理等問(wèn)題

2 壽岳鄉(xiāng)實(shí)地調(diào)研

通過(guò)在壽岳鄉(xiāng)實(shí)地調(diào)研，了解當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村公共服務(wù)的基本情況和當(dāng)?shù)剞r(nóng)民及村干部對(duì)服務(wù)方式、服務(wù)效果、其他服務(wù)方面的一些看法。通過(guò)單人訪談的方式，總結(jié)出當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)的5 個(gè)主要問(wèn)題，分別是信息傳遞不暢、信息滯后性、“保姆式”服務(wù)、村民服務(wù)不便、信息集中。鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部與聯(lián)村干部經(jīng)常通過(guò)口頭傳話的方式傳達(dá)信息，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后容易遺忘或混淆信息，存在信息傳遞不暢的問(wèn)題，導(dǎo)致下級(jí)工作執(zhí)行不順暢；村委會(huì)向村民傳遞信息通過(guò)村村響和微信群兩種方式，村村響1 個(gè)村只有兩個(gè)，但村中老人居多，因聽力問(wèn)題村村響無(wú)法有效向其傳遞信息，微信群內(nèi)基本為家中的年輕人，村內(nèi)老人無(wú)從得知最新消息，從而導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)、有效地將信息傳達(dá)給村民，使村民獲取的信息存在滯后性；應(yīng)該村里完成的任務(wù)，但讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)幫忙處理，出現(xiàn)任務(wù)分配不明確的問(wèn)題；信息化時(shí)代生活模式下，村委會(huì)的便民服務(wù)無(wú)法有效服務(wù)到每位村民，村干部與村民的交流互動(dòng)主要是微信群聊的方式，每天上千條消息，無(wú)法合理有效地分層管理信息，消息易混淆、難統(tǒng)計(jì)。

3 基于數(shù)字化背景下的鄉(xiāng)村公共服務(wù)設(shè)計(jì)

3.1 社區(qū)服務(wù)流程

傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)模式不再適合當(dāng)前壽岳鄉(xiāng)村民的需要。應(yīng)將社區(qū)服務(wù)工作流程信息化、系統(tǒng)化，并將多種服務(wù)資源進(jìn)行整合，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，利用線上平臺(tái)，開展新的工作流程。村委會(huì)可以利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息，村民接收到消息可以立即作出反饋，加強(qiáng)村干部與村民的互動(dòng)，使服務(wù)更具效率和有效性。

在壽岳鄉(xiāng)村鎮(zhèn)兩地工作交接上，往往由鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部通過(guò)微信群向村發(fā)布任務(wù)文件，但由于群內(nèi)消息過(guò)多，常常出現(xiàn)忽略或遺忘的現(xiàn)象，這體現(xiàn)出工作信息過(guò)于集中，導(dǎo)致信息混淆。在村委會(huì)內(nèi)部工作交接上，由村主任向村干部通過(guò)口頭傳述發(fā)布任務(wù)。若接收者沒(méi)能理解任務(wù)細(xì)節(jié)，任務(wù)將無(wú)法進(jìn)行，致使工作執(zhí)行困難且出現(xiàn)任務(wù)分配不均的情況。村委會(huì)服務(wù)體系不完善，使村民辦事煩瑣，獲取當(dāng)?shù)刭Y訊信息少。應(yīng)制定“服務(wù)設(shè)計(jì)（核心）+線上平臺(tái)+辦事終端機(jī)（載體）”的適用于基層工作的服務(wù)系統(tǒng)，將線上平臺(tái)作為辦公信息傳播主體，將信息分類化、規(guī)范化。

3.2 設(shè)計(jì)定義

為鄉(xiāng)村基層做服務(wù)設(shè)計(jì)，需要解決村干部工作信息傳達(dá)不暢、“保姆式”服務(wù)、信息滯后和信息集中，以及村委會(huì)服務(wù)不便的問(wèn)題。要通過(guò)新的服務(wù)模式解決村干部工作現(xiàn)狀及滿足村民的日常服務(wù)需求。

3.3 鄉(xiāng)村公共服務(wù)設(shè)計(jì)

3.3.1 改善鄉(xiāng)村公共服務(wù)系統(tǒng)

村鎮(zhèn)干部可以通過(guò)線上平臺(tái)向村干部發(fā)布代辦任務(wù)，村干部需要及時(shí)在線上平臺(tái)上傳工作進(jìn)度，同時(shí)向村民提供當(dāng)?shù)貙?shí)時(shí)資訊，為村民提供線上服務(wù)。村民可以通過(guò)線上平臺(tái)及時(shí)聯(lián)系就近村干部，查詢村委會(huì)的各項(xiàng)服務(wù)。采用一站式服務(wù)的方式，將線下與線上服務(wù)進(jìn)行整合，讓村民通過(guò)線上平臺(tái)獲取便捷的服務(wù)。通過(guò)平臺(tái)將村干部的任務(wù)分級(jí)，讓代辦任務(wù)更明確清晰，及時(shí)獲取村民反饋，提高村干部工作效率，提高村委會(huì)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)系統(tǒng)如圖3 所示。

圖3 服務(wù)系統(tǒng)圖

3.3.2 線上程序設(shè)計(jì)

根據(jù)痛點(diǎn)問(wèn)題，制作APP 和服務(wù)載體，APP 分為村干部端和村民端。以村干部端展開設(shè)計(jì)，將APP 的制作分為5 個(gè)版塊，分別是公務(wù)版塊、資訊傳達(dá)版塊、信息對(duì)接版塊、便民服務(wù)版塊和我的版塊，并將APP命名為SU 辦，目的是提高工作效率和改善現(xiàn)有的問(wèn)題。公務(wù)版塊主要功能是任務(wù)的發(fā)布和執(zhí)行，同時(shí)可以查看同部門成員工作的內(nèi)容和進(jìn)度，能夠系統(tǒng)地了解部門的工作。資訊傳達(dá)版塊主要功能是發(fā)布和查閱社區(qū)信息以及推送近期時(shí)政、新聞、熱評(píng)等資訊供用戶查看，讓村民實(shí)時(shí)了解村委會(huì)或社區(qū)的狀況。信息對(duì)接版塊擁有問(wèn)答、社交、發(fā)布社區(qū)文件的功能，村民可以在此提出自己生活中的問(wèn)題，由村干部進(jìn)行解答，加強(qiáng)村民與村干部的互動(dòng)反饋，提高和改善村委會(huì)的服務(wù)質(zhì)量。便民服務(wù)版塊整合了日常生活中的生活服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、警務(wù)服務(wù)和生產(chǎn)服務(wù)，集中服務(wù)資源，提高服務(wù)效率。SU 辦提供問(wèn)答系統(tǒng)，能夠讓村干部與村民緊密對(duì)接，獲取村民的反饋，同時(shí)可以發(fā)放社區(qū)文件，讓村民及時(shí)獲取社區(qū)消息。

3.3.3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)

Self-Service 終端機(jī)是SU 辦服務(wù)系統(tǒng)中的載體，見(jiàn)圖4。村民可以通過(guò)一站式服務(wù)的終端機(jī)處理自己日常生活需求，為村民提供更高效的服務(wù)，運(yùn)用現(xiàn)代科技為村干部與村民提供便利。

圖4 線下服務(wù)終端產(chǎn)品設(shè)計(jì)效果

以瀏陽(yáng)市永和鎮(zhèn)為例作當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村公共服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，針對(duì)村干部日常工作服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題及痛點(diǎn)展開設(shè)計(jì)，讓鄉(xiāng)村公共服務(wù)系統(tǒng)邁向信息化。SU 辦——線上服務(wù)交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)，解決村干部信息傳達(dá)不暢、“保姆式”服務(wù)、信息滯后和信息集中的問(wèn)題，提高村干部的工作效率。整合服務(wù)系統(tǒng)為村民生活提供更便利的服務(wù)。Self-Service 終端機(jī)——服務(wù)終端機(jī)設(shè)計(jì)，解決村委會(huì)或社區(qū)服務(wù)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，能夠?yàn)榇迕裉峁┐蛴?、身份認(rèn)證、數(shù)據(jù)錄入等簡(jiǎn)便操作，提高村委會(huì)或社區(qū)的工作效率，節(jié)約人力與時(shí)間成本。

4 結(jié)束語(yǔ)

數(shù)字化時(shí)代，新興產(chǎn)業(yè)層出不窮，各類產(chǎn)業(yè)的服務(wù)群體不斷向年輕群體靠攏，逐漸忽視了留在鄉(xiāng)村的老年人。如今的城鄉(xiāng)公共服務(wù)相比過(guò)去已得到很大提高，未來(lái)更需要走進(jìn)群眾生活，深入了解用戶的服務(wù)體驗(yàn)，整合資源、資本、技能，使多元化的服務(wù)構(gòu)建在系統(tǒng)的服務(wù)載體上。聯(lián)系服務(wù)提供者和服務(wù)接收者，提高兩者的交互頻率，增加用戶對(duì)服務(wù)的參與度，提升服務(wù)對(duì)用戶的吸引力，從而增加鄉(xiāng)村幸福感。