徐 興 賴敏瑜

廣東工業(yè)大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，廣東廣州510090

引言

我國老年人群數(shù)量正不斷增長。據(jù)2020年第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲以上老年人口已達(dá)26402萬人，占人口總數(shù)的18.70%。聯(lián)合國也曾預(yù)計(jì)到2050年，中國將以高達(dá)30%的老齡化率步入“超級老齡化社會”。在此背景之下，伴隨著我國社會整體經(jīng)濟(jì)水平的提升，老年人的生活需求與消費(fèi)水平也逐年提高，適老化存在著較大的市場潛力。一種老人們常常離開常住地，去往舒適、宜人的遠(yuǎn)域，進(jìn)行旅游、度假、常居、養(yǎng)老現(xiàn)象日益增加，這種新興的“旅游+養(yǎng)老”的跨域養(yǎng)老模式也成為愈多老年人養(yǎng)老的新選擇。

作為跨域老人遠(yuǎn)域移居出行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，機(jī)場常常成為跨域老人出行過程的一個關(guān)鍵必經(jīng)地。但同時與之相稱的針對跨域老人出行的機(jī)場服務(wù)并沒有提供有效的服務(wù)供給。為此，本文重點(diǎn)關(guān)注,為老年人提供更輕松便捷的機(jī)場出行服務(wù)，以跨域養(yǎng)老的機(jī)場出行服務(wù)為研究對象，從服務(wù)設(shè)計(jì)視角出發(fā)圍繞跨域老人機(jī)場出行服務(wù)，對機(jī)場服務(wù)的利益相關(guān)者的社會資源進(jìn)行整合重構(gòu)，構(gòu)建了一種適老化的機(jī)場服務(wù)新模式。

一 跨域老人出行服務(wù)研究背景

我國幅員遼闊，南北廣袤。在我國養(yǎng)老地方特色化為基礎(chǔ)的老年服務(wù)日益多元的情況下，南北東西的老人常常會“跨域”，即離開常住地，選擇去往舒適、宜人的異地享受旅游、度假、常居、養(yǎng)老等服務(wù)。在這一“跨域”特征中最為代表性的便是每年冬季10或11月份，許多東北和華北老人會離開家鄉(xiāng)前往海南養(yǎng)老，然后在第二年的春季4或5月返回位于北方的家鄉(xiāng)。在這些老年人跨域出行過程中，乘坐飛機(jī)是他們的主要偏好的出行方式之一，但是在搭乘過程中，沉重的行李、復(fù)雜的航空環(huán)節(jié)、生理機(jī)能的退化、延遲的行為反應(yīng)，都給跨域出行乘坐飛機(jī)時帶來諸多不便。希望在長途出行過程中減輕負(fù)擔(dān)，便捷出行成為跨域老年人們的心愿。

針對殘障、老幼兒等特殊人群，提升機(jī)場服務(wù)品質(zhì)，已成為當(dāng)前國內(nèi)機(jī)場打造服務(wù)品牌的關(guān)鍵舉措與手段。例如，北京大興機(jī)場通過分類殘障類群如：視覺障礙、聽覺障礙與行動障礙等提供專屬針對性服務(wù)，設(shè)置無障礙服務(wù)設(shè)施如盲道、低位值機(jī)柜臺、輪椅通道等便捷乘機(jī)行為。但這些機(jī)場當(dāng)前提供的出行服務(wù)主要存在：偏向大眾殘障群體，老年出行服務(wù)針對的也是以交通轉(zhuǎn)移為需求的移動服務(wù)；由于需要長時間、跨空間的移居異地，攜帶行李數(shù)量體積復(fù)雜，且中途有可能需要轉(zhuǎn)機(jī)的跨域出行適老化嚴(yán)重不足，給老人帶來的流暢度、便利性及體驗(yàn)感遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；當(dāng)前機(jī)場為跨域老人提供的出行服務(wù)都是在抵達(dá)交通地點(diǎn)后提供的單一服務(wù)，并未能連接出發(fā)點(diǎn)和目的地以及換乘之間出現(xiàn)的可能訴求。

為此，如何打造針對這樣一群具有跨域需求的老人，以機(jī)場作為核心服務(wù)地點(diǎn)，提供輕松便捷的全流程出行服務(wù)新模式，成為解決此問題的核心所在。

二 跨域老人機(jī)場出行服務(wù)設(shè)計(jì)流程

在老齡出行服務(wù)環(huán)境下，由于老年人的生活、出行環(huán)境具有一定不確定性，因此需要尊重每位老年人出行需求并提供針對性的出行服務(wù)。其次，適老化服務(wù)的設(shè)計(jì)與研發(fā)還需要應(yīng)對當(dāng)前苛刻的用戶環(huán)境與市場挑戰(zhàn)，服務(wù)提供組織必須強(qiáng)化“整體性（holistic）”體驗(yàn)，以便提供更好的服務(wù)創(chuàng)新，并專注于以用戶為中心的服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢。為此，服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種整體互動、體驗(yàn)與關(guān)系設(shè)計(jì)，能夠有效滿足服務(wù)接受者需求并為服務(wù)提供方創(chuàng)造價(jià)值的設(shè)計(jì)活動，成為解決這一困境現(xiàn)象的有效手段。本研究以基于雙鉆模型（Double diamond）的IDEA服務(wù)設(shè)計(jì)流程(IDEA Service Design Process)為研究結(jié)構(gòu)，通過探究、設(shè)計(jì)、執(zhí)行、評估四個階段展開，透過探索、解釋、主張、原型、驗(yàn)證及交付進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)（見封三圖1），流程如下。

圖1 跨域老人機(jī)場出行服務(wù)設(shè)計(jì)研究流程

（一）探究階段（inquire）

本階段主要執(zhí)行步驟包括“探索（Exploratory）”與“解釋（Interpretation）”，其中的關(guān)鍵活動是根據(jù)地面研究成果建立機(jī)場知識資源，并進(jìn)行機(jī)場實(shí)地調(diào)研，依據(jù)所建立的機(jī)場知識資源進(jìn)行機(jī)場服務(wù)分析，結(jié)合機(jī)場知識資源與實(shí)地機(jī)場調(diào)研進(jìn)行機(jī)場出行服務(wù)接受者的深入研究以及服務(wù)提供方的探究。

（二）設(shè)計(jì)階段（Design）

“主張（Propositions）”是這個階段的主要步驟，關(guān)鍵活動為依據(jù)機(jī)場出行服務(wù)提供方和服務(wù)接受者的研究結(jié)論設(shè)計(jì)，提出價(jià)值主張，進(jìn)行機(jī)場出行服務(wù)功能模塊的執(zhí)行設(shè)計(jì)。

（三）執(zhí)行階段（Execute）

在以“原型（Prototyping）”為主要執(zhí)行步驟，進(jìn)行應(yīng)用端機(jī)場出行服務(wù)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)及產(chǎn)品端機(jī)場出行服務(wù)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)。

（四）評估階段（Assess）

在這一階段包括兩個主要執(zhí)行步驟，分別是“驗(yàn)證（Verification）”與“交付（Release）”。驗(yàn)證步驟中的關(guān)鍵活動為驗(yàn)證機(jī)場出行服務(wù)提供者與接受者的關(guān)鍵連結(jié)、確認(rèn)機(jī)場出行服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)感知有效性；交付步驟中的關(guān)鍵活動為評估服務(wù)流程并修改機(jī)場出行服務(wù)原型。

三 “候鳥輕飛式”跨域老人機(jī)場出行服務(wù)案例設(shè)計(jì)

（一）階段一：機(jī)場服務(wù)語境探究

廣州白云國際機(jī)場位于廣州市花都區(qū)機(jī)場大道，是中國三大門戶復(fù)合樞紐機(jī)場之一。據(jù)國際機(jī)場協(xié)會公布的2020世界機(jī)場客運(yùn)量統(tǒng)計(jì)，白云機(jī)場成為2020年全球最繁忙的機(jī)場，以4376.8萬人次的吞吐量位居全球第一。本研究以白云機(jī)場為服務(wù)研究場域，進(jìn)行田野觀察和用戶訪談，搜集跨域老人在出行過程中的感受與需求，透過“機(jī)場服務(wù)知識探索與建構(gòu)”和“機(jī)場出行服務(wù)利益相關(guān)者分析”兩個步驟“探索”與“解釋” 跨域老人在準(zhǔn)備出行、跨域途中、到達(dá)目的地過程中的習(xí)慣與突出問題，挖掘方案的更多可能性和解決方式。

1 機(jī)場服務(wù)知識探索與建構(gòu)

本研究團(tuán)隊(duì)首先針對目標(biāo)機(jī)場展開實(shí)地調(diào)研，梳理機(jī)場常設(shè)服務(wù)如：行李服務(wù)、接送服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、無人陪同服務(wù)等；再根據(jù)機(jī)場服務(wù)特性探究關(guān)鍵要素，建構(gòu)服務(wù)知識，洞察服務(wù)缺口。例如：依據(jù)服務(wù)驅(qū)動類型可分為外部驅(qū)動和內(nèi)部驅(qū)動，依據(jù)服務(wù)對象可分為大眾群體與老人群體，建構(gòu)現(xiàn)有機(jī)場服務(wù)知識框架；再借由服務(wù)缺口分析挖掘目前機(jī)場服務(wù)的關(guān)鍵性缺口，如更傾向于大眾群體的特色服務(wù)；針對老人群體的特色服務(wù)還存在較大空缺。

2 機(jī)場出行服務(wù)利益相關(guān)者分析

通過桌面調(diào)研，結(jié)合機(jī)場實(shí)地調(diào)研與用戶訪談資料，首先以進(jìn)行機(jī)場出行服務(wù)接受者即跨域老人作為研究對象，探討跨域老人的特點(diǎn)以及出行問題。

本研究選取了在白云機(jī)場進(jìn)行候機(jī)的跨域老人進(jìn)行觀察和深入訪談，并根據(jù)其特征歸納成兩類用戶角色（persona），第一類為“享受型”跨域老人，第二類為“康養(yǎng)型”跨域老人。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)跨域老人在機(jī)場出行服務(wù)中會遇到以下主要問題：（1）在出行前階段，網(wǎng)上訂票操作流程復(fù)雜讓老人產(chǎn)生困擾，且容易遺漏必備品；（2）在出行途中多會面臨突發(fā)安全問題、行李搬運(yùn)麻煩、打車叫車難的問題；（3）在到達(dá)遷徙地時突發(fā)安全問題、導(dǎo)視系統(tǒng)不清晰、異地不熟悉，缺乏安全感、行李搬運(yùn)麻煩等問題也會讓跨域老人產(chǎn)生困擾。

接著以用戶角色構(gòu)建的用戶旅程圖（Journey Map）為視覺化工具，呈現(xiàn)用戶行出行主要線索，分析并梳理各個環(huán)節(jié)涉及的利益相關(guān)者，從而進(jìn)行機(jī)場出行服務(wù)提供方的初步分析?？缬蚶先嗽诔鲂蟹?wù)上除上述提及的機(jī)場方外，還涉及打車公司、商場、旅行社、保險(xiǎn)公司、醫(yī)院等利益相關(guān)者。進(jìn)而根據(jù)利益相關(guān)者圖法（Stakeholder Map）分析各利益相關(guān)者在該出行服務(wù)過程中的服務(wù)關(guān)系，進(jìn)一步細(xì)化分析服務(wù)提供方在以跨域老人的服務(wù)接受者的該服務(wù)系統(tǒng)中所提供的價(jià)值及獲取的價(jià)值，通過價(jià)值整合構(gòu)建以機(jī)場、打車公司及商場三方聯(lián)合為服務(wù)提供方的跨域老人出行服務(wù)模式。

（二）階段二：跨域老人機(jī)場出行服務(wù)價(jià)值設(shè)計(jì)

本階段為依據(jù)機(jī)場出行服務(wù)提供方和服務(wù)接受者的研究結(jié)論提出服務(wù)價(jià)值主張，以進(jìn)行“跨域老人機(jī)場出行服務(wù)功能模塊探索”與“機(jī)場出行服務(wù)價(jià)值主張?jiān)O(shè)計(jì)”。

1 跨域老人機(jī)場出行服務(wù)功能模塊探索

通過機(jī)場實(shí)地調(diào)研與利益相關(guān)者分析，結(jié)合機(jī)場出行服務(wù)接收者的研究后建立了用戶角色，利用跨域老人出行的用戶旅程圖深入挖掘跨域老人在出行過程中行為特征與需求，將其需求轉(zhuǎn)化為機(jī)會點(diǎn)，結(jié)合服務(wù)提供方所提供的價(jià)值，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為服務(wù)功能模塊。再利用卡諾模型（KANO）分析跨域老人對該服務(wù)功能模塊的期待值高低與價(jià)值高低，分別為高期望低價(jià)值、高期待高價(jià)值、低期待低價(jià)值及低期待高價(jià)值共四類。最后提出四個核心服務(wù)功能模塊，分別是航班篩選、行李篩選、專車接送和行李代托運(yùn)、機(jī)場專屬服務(wù)。

2 機(jī)場出行服務(wù)價(jià)值主張?jiān)O(shè)計(jì)

根據(jù)前文研究，本研究提出了針對跨域老人機(jī)場出行服務(wù)的價(jià)值主張策略為：通過搭建機(jī)場、打車公司與商場三方協(xié)同合作的關(guān)系，以此為跨域老人提供更輕松便捷的出行服務(wù)系統(tǒng)—“候鳥輕飛”。在該服務(wù)系統(tǒng)中，打車公司提供專車接送機(jī)服務(wù)，通過與機(jī)場聯(lián)合，提供更便捷的行李托運(yùn)服務(wù)；商場則通過與機(jī)場聯(lián)合，幫助老人完成出行前的行李準(zhǔn)備服務(wù)，并提供購買貨物的統(tǒng)一配送至跨地域的家中，為客戶提供所需日常用品的便捷異地購買配送服務(wù)；機(jī)場除與上述合作方進(jìn)行合作提供服務(wù)外，還為跨域老人篩選出適合跨域老人出行的航班及提供專屬的針對性應(yīng)急服務(wù)，其中跨域老人出行服務(wù)藍(lán)圖，（見封三圖2）。

圖2 跨域老人機(jī)場出行服務(wù)藍(lán)圖

（三）階段三：跨域老人機(jī)場出行服務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行

“原型（Prototyping）”為本階段考量的設(shè)計(jì)核心與關(guān)鍵，為此，依據(jù)“候鳥輕飛”的服務(wù)價(jià)值主張，進(jìn)行數(shù)字端接觸點(diǎn)與實(shí)物端接觸點(diǎn)原型設(shè)計(jì)。

1 跨域老人機(jī)場出行服務(wù)數(shù)字端接觸點(diǎn)原型設(shè)計(jì)

根據(jù)跨域老人出行服務(wù)的服務(wù)功能模塊，該服務(wù)的數(shù)字端搭建了線上線下結(jié)合的“候鳥輕飛”服務(wù)平臺，針對“航班篩選”“行李篩選”“專車接送和行李代托運(yùn)”“中轉(zhuǎn)站機(jī)場服務(wù)”四大服務(wù)模塊進(jìn)行界面和色彩的適老化設(shè)計(jì)。

航班篩選服務(wù)模塊：通過大數(shù)據(jù)篩選，針對該老人的生活習(xí)慣、偏好及需求，篩選出適合老人出行的航班。行李篩選服務(wù)模塊：主要提供針對性行李清單，輔助跨域老人整理行李，并對違禁物品識別。專車接送和行李代托運(yùn)服務(wù)模塊：主要體現(xiàn)為跨域老人去機(jī)場途中由專車接送，同時行李交由司機(jī)托運(yùn)，減輕行李負(fù)擔(dān)。老人購買機(jī)票后，平臺聯(lián)合機(jī)場方和打車公司方，根據(jù)老人住址和偏好調(diào)派匹配率最高的司機(jī)進(jìn)行送機(jī)服務(wù)。司機(jī)提前與老人進(jìn)行電話聯(lián)系，在當(dāng)天將老人送達(dá)機(jī)場后，將行李轉(zhuǎn)交至機(jī)場方的行李員，行李員將對行李進(jìn)行托運(yùn)。接機(jī)司機(jī)在老人抵達(dá)目的地后與老人進(jìn)行聯(lián)系，并從行李員處接收老人行李，最后將老人送達(dá)并將行李交還老人。中轉(zhuǎn)站機(jī)場服務(wù)模塊：體現(xiàn)在在機(jī)場設(shè)有專屬的針對性應(yīng)急服務(wù)，包括服藥點(diǎn)的設(shè)置與幫助。

2 跨域老人機(jī)場出行服務(wù)實(shí)物端接觸點(diǎn)原型設(shè)計(jì)

服務(wù)的實(shí)物產(chǎn)品端為行李憑證，用于行李代托運(yùn)的服務(wù)提供方內(nèi)部合作階段。司機(jī)接收到跨域老人的行李時，用其對老人的行李進(jìn)行標(biāo)記交給行李員進(jìn)行托運(yùn)，行李到達(dá)養(yǎng)老地機(jī)場處，行李員收到信息，前往行李處拿取老人的行李，把行李箱放到接機(jī)司機(jī)的后備箱中。將老人安全送至養(yǎng)老地的家中后，司機(jī)將老人將行李憑證取下。此行李憑證為行李托運(yùn)過程中的服務(wù)觸點(diǎn)，托運(yùn)時將用戶信息錄入，拿取行李時將其取下，取消用戶信息，待下一位顧客使用。更環(huán)保地代替了原有的行李條，在硬件上使用芯片記錄用戶航班等信息。

（四）階段四：跨域老人機(jī)場出行服務(wù)設(shè)計(jì)評估

在跨域老人機(jī)場出行服務(wù)設(shè)計(jì)評估階段，驗(yàn)證步驟中的關(guān)鍵活動為驗(yàn)證服務(wù)提供者與接受者的關(guān)鍵聯(lián)結(jié)、確認(rèn)服務(wù)接觸點(diǎn)能否有效傳達(dá)從而被服務(wù)接受者感知；交付步驟中的關(guān)鍵活動為評估服務(wù)流程并修改服務(wù)原型。

為了進(jìn)行服務(wù)提供者與接受者的關(guān)鍵聯(lián)結(jié)及服務(wù)接觸點(diǎn)傳達(dá)有效性的驗(yàn)證，主要進(jìn)行服務(wù)提供者、跨域老人機(jī)場出行服務(wù)設(shè)計(jì)中的用戶滿意度以及服務(wù)感知驗(yàn)證，采用角色扮演模擬服務(wù)接受者接受服務(wù)場景的方式進(jìn)行測試，邀請了共五名年輕服務(wù)人員作為服務(wù)提供者1名商場服務(wù)員、2名司機(jī)、1名行李員與1名機(jī)場服務(wù)人員），跨域老人作為服務(wù)接受者進(jìn)行測試。驗(yàn)證結(jié)果發(fā)現(xiàn)在行李篩選服務(wù)上，在該服務(wù)階段跨域老人作為服務(wù)接受者的服務(wù)感知只達(dá)到了一般的評分，而后根據(jù)服務(wù)接受者的建議對該環(huán)節(jié)的服務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化和改進(jìn)。

四 結(jié)語

在社會人口愈加老齡化及社會經(jīng)濟(jì)水平逐年提高的趨勢下，新興的跨域養(yǎng)老模式成為越來越多老年人的新選擇，機(jī)場出行服務(wù)正是影響這些跨域老人進(jìn)行跨域養(yǎng)老活動質(zhì)量及安全性保障的關(guān)鍵一環(huán)。本研究利用IDEA服務(wù)設(shè)計(jì)流程的方法及工具，以跨域老人出行為研究對象，探索建構(gòu)機(jī)場服務(wù)知識，重構(gòu)機(jī)場出行服務(wù)利益相關(guān)者，梳理跨域老人機(jī)場出行服務(wù)功能模塊與價(jià)值期望，提出“候鳥輕飛”，即通過搭建機(jī)場、打車公司與商場三方協(xié)同合作的關(guān)系，以此為跨域老人提供更輕松便捷的出行服務(wù)系統(tǒng)。為老年人提供更輕松便捷的跨域養(yǎng)老出行服務(wù)模式，提升了老年人的養(yǎng)老生活品質(zhì)，探索了一種新的機(jī)場出行服務(wù)新模式。