作者簡介：何欣（1992— ），廣州圖書館助理館員。

* 本文系2020年度廣州市圖書館科研課題“圖書館之城背景下聯(lián)合參考咨詢平臺建設(shè)研究”的階段性研究成果之一，課題編號：2020GZTK03。

摘 要：區(qū)域聯(lián)合圖書館集群的構(gòu)建已然成為圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢，因而建立基于集群框架能夠滿足多元化咨詢需求的聯(lián)合參考咨詢平臺具有深遠和現(xiàn)實意義。文章基于總分館制視角，選取具有代表性的佛山聯(lián)合圖書館和廣州市“圖書館之城”兩種不同總分館制建設(shè)類型的圖書館區(qū)域聯(lián)合集群，從管理模式、平臺架構(gòu)、服務(wù)功能等方面對兩種聯(lián)合參考咨詢平臺進行了比較研究，以期探尋構(gòu)建符合區(qū)域圖書館集群特點的聯(lián)合參考咨詢平臺路徑。

中圖分類號：G250 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）02-0079-04

關(guān)鍵詞：總分館制;聯(lián)合參考咨詢平臺;佛山聯(lián)合圖書館;廣州市“圖書館之城”

區(qū)域聯(lián)合圖書館的建立推動了圖書館間信息和文獻等資源的共建共享，實現(xiàn)了館與館之間合作互惠的良性互動，給圖書館參考咨詢工作帶來了前所未有的機遇與挑戰(zhàn)，一方面，各成員館之間增加了利用其他區(qū)域信息資源的機會，擴大了圖書館情報服務(wù)效能[1];另一方面，咨詢范圍的擴大、咨詢內(nèi)容的拓展以及咨詢量的激增對圖書館信息資源的收集和整合提出了更高要求。聯(lián)合參考咨詢平臺可以通過協(xié)同網(wǎng)絡(luò)建立協(xié)調(diào)機制，利用成員館的信息、人才、技術(shù)和設(shè)備等資源優(yōu)勢，將聯(lián)合體集群內(nèi)所有用戶的各種咨詢請求在平臺上進行整合辨別，然后傳送給與之相對應(yīng)的成員館，以此達到提升服務(wù)效率和服務(wù)精準(zhǔn)度的目的[2]。由于資金投入來源不同以及地方區(qū)域管理各具特點，因此不同的區(qū)域聯(lián)合圖書館集群采用了不同的總分館建設(shè)模式，與之相應(yīng)，其所建構(gòu)的聯(lián)合參考咨詢平臺也不盡相同。

1 總分館制概述

公共圖書館總分館制是指在一個合適的地域單元內(nèi)，由一個或多個建設(shè)主體建成一個“公共圖書館群”，形成圖書館服務(wù)體系，提供普遍均等的服務(wù)[3]。20世紀(jì)中后期歐美國家和亞洲一些發(fā)達國家率先實施總分館制度，2000年上海開展“上海市中心圖書館”工程建設(shè)，開啟了我國公共圖書館總分館制建設(shè)的先河。公共圖書館總分館制的施行有利于打破行政區(qū)域劃分的壁壘，擴大服務(wù)半徑，最大限度地提高資源使用率。

1.1 總分館制類型

當(dāng)前，我國常見的公共圖書館總分館制類型大致分三種：一是政府主導(dǎo)型，主要是根據(jù)地區(qū)人口數(shù)量、行政范圍等標(biāo)準(zhǔn)建立規(guī)格合理、布局恰當(dāng)?shù)母骷増D書館，一般由地域內(nèi)級別最高的公共圖書館作為總館，實現(xiàn)人、財、物和管理的統(tǒng)一配置，這種形式使總分館的建設(shè)發(fā)展能夠得到充分的財政支持，便于統(tǒng)一管理，有較強的實用性[4]。二是行業(yè)自主型，該類型的總分館制是在圖書館行業(yè)的指導(dǎo)和約束下，根據(jù)平等自愿原則自由組成圖書館聯(lián)盟，制定統(tǒng)一的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，如通借通還制度、一卡通服務(wù)等，并形成總分館制，總館負責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)工作，分館仍保留自身獨立的管理權(quán)，分館既可借助總館資源優(yōu)勢推動自身發(fā)展，總館也可依托分館延伸服務(wù)范圍[5]。三是多元混合型，該類型是在一定區(qū)域范圍內(nèi)，公共圖書館、高校圖書館、民營圖書館及企業(yè)圖書館等多類型圖書館合作共建分館，形成多元合作模式[6]。多元混合型總分館制是合作體基于同樣的目的與需求聯(lián)合在一起的，分館與總館一樣擁有獨立管理權(quán)。多元混合型總分館制模式發(fā)展速度快，有助于服務(wù)范圍的擴大，但管理相對松散，要想保持長期穩(wěn)定的發(fā)展比較困難。三種總分館制類型比較詳見表1。

1.2 佛山聯(lián)合圖書館與廣州市“圖書館之城”總分館制類型

佛山聯(lián)合圖書館和廣州市“圖書館之城”均屬于區(qū)域聯(lián)合圖書館集群，分別采用不同的總分館制對聯(lián)合體進行日常管理。

1.2.1 佛山聯(lián)合圖書館。2004年，佛山作為全國較早探索公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)的地區(qū)之一開始了佛山市聯(lián)合圖書館的建設(shè)。截至2021年年底，佛山聯(lián)合圖書館已形成包含禪城區(qū)、高明區(qū)等5個行政區(qū)，以及聯(lián)合民宿、閱讀書吧等在內(nèi)的共計370家圖書館的政府主導(dǎo)型總分館制建設(shè)格局。根據(jù)人口分布情況與產(chǎn)業(yè)特點，佛山聯(lián)合圖書館把佛山市圖書館作為主館，在不同區(qū)域分別建立了布局合理、標(biāo)志統(tǒng)一、格調(diào)統(tǒng)一、管理統(tǒng)一、資源高度共享的小型分館，由禪城區(qū)政府作為建設(shè)主體，人、財、物均由總館統(tǒng)一管理，服務(wù)質(zhì)量由總館統(tǒng)一把握，全區(qū)圖書統(tǒng)一采購，書目數(shù)據(jù)統(tǒng)一編制，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)書刊通借通還。

1.2.2 廣州市“圖書館之城”。2015年12月，《廣州市“圖書館之城”建設(shè)規(guī)劃（2015—2020）》審議通過并正式頒布實施，標(biāo)志著廣州市“圖書館之城”的正式建立。廣州市“圖書館之城”以廣州圖書館為中心館，區(qū)圖書館為區(qū)域總館，鎮(zhèn)（街道）圖書館為分館，村（社區(qū)）圖書室、流動圖書車等其他服務(wù)點為延伸，學(xué)校圖書館、專業(yè)圖書館及其他類型圖書館為補充，共同構(gòu)成了廣州市公共圖書館服務(wù)體系，目前已有191家公共圖書館加入該服務(wù)體系。廣州市“圖書館之城”屬于行業(yè)主導(dǎo)型總分館制管理體系，由各圖書館根據(jù)自由平等原則加入聯(lián)合體，遵守行業(yè)制定的統(tǒng)一規(guī)范和準(zhǔn)則，分館不隸屬于總館，各館保留獨立的財務(wù)權(quán)、人事權(quán)和管理權(quán)。廣州市“圖書館之城”以《廣州市公共圖書館條例》為制度依據(jù)，對通借通還服務(wù)體系、OPAC檢索系統(tǒng)、RFID應(yīng)用等進行統(tǒng)一規(guī)范，保障體系內(nèi)各項管理機制的順利運行。

2 佛山聯(lián)合圖書館與廣州市“圖書館之城”聯(lián)合參考咨詢平臺比較分析

2.1 聯(lián)合參考咨詢平臺管理模式比較分析

佛山聯(lián)合圖書館采用的是政府主導(dǎo)的總分館制，政府把全部管理權(quán)移交給總館，由總館負責(zé)館舍配置、文獻資源分配、信息資源搜集與整理等工作，相較于其他類型的區(qū)域聯(lián)合圖書館集群，具有高度的管理權(quán)限。就聯(lián)合參考咨詢平臺而言，佛山聯(lián)合圖書館采用統(tǒng)一的服務(wù)平臺，由總館統(tǒng)一管理，佛山市圖書館作為總館掌握了區(qū)域內(nèi)所有的信息資源，有利于統(tǒng)一參考咨詢平臺的構(gòu)建，可有效避免分館的重復(fù)建設(shè)，節(jié)約了人力物力。廣州市“圖書館之城”采用的是行業(yè)主導(dǎo)的總分館制形式，作為主館的廣州圖書館對分館沒有管理權(quán)限，其對聯(lián)合參考咨詢平臺的管理主要包括兩個方面：一是定期對日常咨詢信息進行搜集、分類、更新和整理，分館有提供本館最新參考咨詢信息的義務(wù)。二是對聯(lián)合參考咨詢平臺進行日常維護和管理，同時對各分館的咨詢信息進行分類、整理與發(fā)布。相較于廣州市“圖書館之城”，佛山聯(lián)合圖書館所采用的統(tǒng)一的參考咨詢平臺模式更便于管理，單一的管理主體和統(tǒng)一的管理模式有利于用戶更好地使用參考咨詢服務(wù)，更快速高效地查找信息。

2.2 聯(lián)合參考咨詢平臺架構(gòu)比較分析

佛山聯(lián)合圖書館與廣州市“圖書館之城”由于其所屬總分館制類型不同，分別采用了不同的聯(lián)合參考咨詢平臺架構(gòu)形式。佛山聯(lián)合圖書館采用的是一站式參考咨詢平臺，平臺由分館信息、最新資訊、聯(lián)圖指南和服務(wù)信息四部分構(gòu)成，基本涵蓋了聯(lián)合集群內(nèi)的所有咨詢信息，此外還增加了深圳圖書館等公共圖書館和佛山市政府公開信息服務(wù)查詢平臺等常用信息查詢網(wǎng)站，豐富了平臺的咨詢內(nèi)容。一站式聯(lián)合參考咨詢平臺要求對咨詢信息高度整合，確保咨詢信息的完整性，便于用戶查找所需的信息，節(jié)約用戶時間，同時也對信息的篩選程度要求更高，減少咨詢信息的重復(fù)與冗長，有利于優(yōu)化平臺架構(gòu)。廣州市“圖書館之城”則依托廣州圖書館網(wǎng)站建立聯(lián)合參考咨詢平臺，采用了多元混合建設(shè)模式，即包括中心館在內(nèi)的所有圖書館之間均無隸屬關(guān)系，分館既可獨立運行也可以與其他分館協(xié)作，中心館與分館采用雙層架構(gòu)形式，由中心館負責(zé)聯(lián)合參考咨詢平臺的搭建和信息調(diào)度，分館需及時向平臺提供咨詢信息并維護運行自身的咨詢平臺。平臺內(nèi)容包括服務(wù)網(wǎng)點信息、服務(wù)公告、聯(lián)合集群政策法規(guī)和年度報告，同時增加了分館網(wǎng)站鏈接以及國家公共文化云、廣州數(shù)字文化網(wǎng)等數(shù)字資源服務(wù)。多元混合模式能夠讓用戶根據(jù)咨詢內(nèi)容與需求自由選擇咨詢平臺，既可選擇聯(lián)合參考咨詢平臺，又可選擇分館咨詢平臺進行針對性咨詢，滿足了用戶多樣化、個性化的咨詢需求。

2.3 聯(lián)合參考咨詢平臺服務(wù)功能比較分析

聯(lián)合參考咨詢平臺的服務(wù)方式主要包括集中式、分布式、集中與分布并行等方式。集中式是指參考咨詢系統(tǒng)安裝在中心站點，數(shù)據(jù)存放在中心服務(wù)器，即所有的資源都集中在一個統(tǒng)一的咨詢平臺，用戶和咨詢館員通過訪問中心站點提交和回答問題;分布式是指參考咨詢系統(tǒng)分別安裝在中心站點和成員館，數(shù)據(jù)分別存放在中心站點和本地服務(wù)器，用戶咨詢問題時平臺可選擇自行回答或移交給分館回答。佛山聯(lián)合圖書館的聯(lián)合參考咨詢平臺主要提供分館介紹、信息推送、網(wǎng)站信息導(dǎo)航等服務(wù)，佛山市圖書館作為主館擁有絕對的管理權(quán)限，其作為參考咨詢中心也承擔(dān)了更為具體的參考咨詢服務(wù)工作，如為用戶提供OPAC檢索、用戶培訓(xùn)、咨詢反饋等，同時為用戶提供在線咨詢等實時交互服務(wù)，以及Web表單等異步交互服務(wù)。廣州市“圖書館之城”參考咨詢平臺與佛山聯(lián)合圖書館參考咨詢平臺提供的服務(wù)大致相同，比佛山聯(lián)合圖書館多了一項電話自助咨詢服務(wù)，通過電話語音解答用戶簡單的咨詢。此外，作為主館的廣州圖書館還增加了e-mail和智能應(yīng)答的服務(wù)方式，通過分布式服務(wù)方式實現(xiàn)24小時咨詢服務(wù)。盡管佛山聯(lián)合圖書館和廣州市“圖書館之城”聯(lián)合參考咨詢平臺的服務(wù)功能大致相同，但總館所承擔(dān)的參考咨詢服務(wù)卻不盡相同，相較而言，廣州圖書館的參考咨詢服務(wù)內(nèi)容更豐富、形式更多樣，智能與人工相結(jié)合，形成了24小時不間斷的咨詢服務(wù)方式。

3 聯(lián)合參考咨詢平臺建設(shè)的啟示

3.1 結(jié)合區(qū)域特色，多形式建設(shè)與發(fā)展

無論是佛山聯(lián)合圖書館還是廣州市“圖書館之城”，其聯(lián)合參考咨詢平臺建設(shè)都是根據(jù)本區(qū)域的發(fā)展特色與實際情況在總分館制基礎(chǔ)上建立與發(fā)展的。由此可見，公共圖書館只有結(jié)合區(qū)域發(fā)展特點，找準(zhǔn)服務(wù)定位，結(jié)合用戶需求，多形式融合才能有助于建設(shè)服務(wù)內(nèi)容豐富、功能完備的聯(lián)合參考咨詢平臺，推動圖書館聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的長效發(fā)展。

3.2 結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)，豐富服務(wù)內(nèi)涵

5G、AI等現(xiàn)代信息技術(shù)的出現(xiàn)與不斷成熟，為公共圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展提供了新方向、新思路。公共圖書館引入現(xiàn)代信息技術(shù)能夠有效解決專業(yè)咨詢館員數(shù)量有限以及受時間和地點限制等問題，為用戶提供持續(xù)性服務(wù)，如：5G技術(shù)的應(yīng)用拓寬了用戶的咨詢渠道，使參考咨詢平臺能夠同時接受和響應(yīng)大批量的用戶咨詢：人工智能技術(shù)解決了圖書館人工咨詢短缺的困境，幫助用戶快速高效地獲得更多咨詢服務(wù);大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠通過對數(shù)據(jù)元的抓取以及對用戶咨詢歷史等信息數(shù)據(jù)進行分析，聯(lián)想和提取與咨詢相關(guān)的信息，從而為用戶提供精準(zhǔn)的咨詢服務(wù)。

3.3 加強多方合作與信息共享，延伸服務(wù)觸角

公共圖書館聯(lián)合參考咨詢平臺的可持續(xù)發(fā)展離不開多方協(xié)作與信息的共享，主要做法包括：一是加強與行業(yè)內(nèi)參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟及文獻資源共建共享協(xié)作網(wǎng)等信息資源平臺的合作，學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗與實踐成果，拓展咨詢廣度。二是加強聯(lián)合集群內(nèi)部各館的信息共建共享，推動聯(lián)合參考咨詢平臺的深度發(fā)展，不斷挖掘區(qū)域聯(lián)合體的信息資源，拓展咨詢深度。三是加強與專家學(xué)者的合作，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量，促進咨詢服務(wù)向?qū)I(yè)化與精準(zhǔn)化方向發(fā)展。

4 結(jié)語

聯(lián)合參考咨詢作為公共圖書館開展參考咨詢服務(wù)的主流發(fā)展方向，既是文化信息資源共享工程建設(shè)的突破點，也是圖書館事業(yè)建設(shè)發(fā)展的核心任務(wù)之一。聯(lián)合參考咨詢平臺的建設(shè)與發(fā)展能夠進一步為公共圖書館參考咨詢服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展提供堅實的基礎(chǔ)與保障，推動區(qū)域圖書館集群穩(wěn)步發(fā)展。

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（編校：徐黎娟）

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