畢德瓊 劉小艷 張紅霞 鐘宛琪

門診作為醫(yī)院與患者接觸頻率最高的科室，是多數(shù)患者入院后首先接受治療的科室，門診護(hù)士作為門診的主要工作人員，工作職責(zé)包括咨詢、分診、導(dǎo)診、預(yù)約及健康指導(dǎo)等內(nèi)容[1]，由于門診患者具有病情復(fù)發(fā)、人流量大等特點(diǎn)，導(dǎo)致護(hù)士心理壓力較大，且極易與患者發(fā)生糾紛[2]。童帆等[3]學(xué)者指出，在門診產(chǎn)生護(hù)患糾紛的主要原因?yàn)榍楦薪涣髡系K及信息溝通不暢。由于對門診護(hù)士進(jìn)行的常規(guī)臨床培訓(xùn)及指導(dǎo)中缺乏對溝通能力的培訓(xùn)，因此，在一定程度上影響了門診護(hù)理質(zhì)量。陳亞利等[4]學(xué)者指出，可根據(jù)門診護(hù)士性格類型的不同對其采取針對性溝通能力培訓(xùn)，幫助護(hù)理人員控制自身情緒，進(jìn)而通過提高溝通能力及溝通技巧，達(dá)到提高門診護(hù)理質(zhì)量的目的。本文探究基于性格類型對門診護(hù)士實(shí)施臨床溝通能力培訓(xùn)后，對護(hù)理人員溝通能力、自我效能及護(hù)理質(zhì)量的影響。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2020 年6 月—2021 年2 月在我院工作的30名門診護(hù)士， 納入條件：我院自編、在崗執(zhí)業(yè)護(hù)士；從事門診護(hù)理工作，且門診護(hù)理工作時(shí)間≥1 年的護(hù)士；自愿參與本次研究。排除條件：實(shí)習(xí)生或進(jìn)修護(hù)士；因產(chǎn)假、病假等原因未能參加培訓(xùn)的護(hù)士；因輪轉(zhuǎn)或其他原因調(diào)離門診科室的護(hù)士。 30 名護(hù)士年齡25～53 歲，平均35.13±4.27 歲。從事護(hù)理工作時(shí)間1～34 年，平均13.92±3.49 年；從事門診護(hù)理工作時(shí)間：1～25年，平均12.73±3.57年。受教育程度：大專17 名，本科13 名。職稱：護(hù)師21 名，主管護(hù)師9 名。按照組間基本特征具有可比性的原則分為對照組和觀察組，各15 名，兩組護(hù)士基礎(chǔ)資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05） 。

1.2 干預(yù)方法

1.2.1 對照組 對護(hù)士采取常規(guī)培訓(xùn)，培訓(xùn)方法為分批次授課和線上授課，內(nèi)容包括門診常見疾病表現(xiàn)、護(hù)理措施、門診干預(yù)流程、溝通技巧、患者及其家屬常見不良情緒等，并通過模擬演練，提高護(hù)士了解程度及溝通能力，培訓(xùn)結(jié)束后，要求護(hù)士填寫培訓(xùn)心得和課堂測試，并分享其門診護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)時(shí)間為每周1 次，每次45～60 min，利用業(yè)余時(shí)間培訓(xùn)，連續(xù)4 周。

1.2.2 觀察組 對護(hù)士采取基于性格類型臨床溝通能力培訓(xùn)，具體方法如下。

1.2.2.1 性格評估 由心理醫(yī)師及培訓(xùn)師對觀察組護(hù)士進(jìn)行性格測試，了解其性格特征，并對其進(jìn)行分組，具體分為支配型（dominance）、影響型（influence）、穩(wěn)健型（steadiness）及服從型（compliance），各類型人員性格特點(diǎn)，①支配型，指揮型性格，優(yōu)點(diǎn)為以事為主；缺點(diǎn)為喜愛發(fā)號施令，在面對壓力時(shí)常表現(xiàn)為耐心不足；②影響型，社交型性格，優(yōu)點(diǎn)為自信、樂觀、以人為主，溝通具有說服力；缺點(diǎn)為面對壓力時(shí)易口出急言；③穩(wěn)健型，為支持型性格，優(yōu)點(diǎn)為能夠傾聽患者存在的問題，并表現(xiàn)出友好的一面；缺點(diǎn)為面對壓力時(shí)難以抉擇事物，以影響患者的治療；④服從型，為思考者性格，優(yōu)點(diǎn)為善于思考及分析，能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)事實(shí)；缺點(diǎn)為面對壓力易退縮。

1.2.2.2 培訓(xùn)方式及時(shí)間 采用分組培訓(xùn)方式，即按照護(hù)士性格的不同，采取不同的培訓(xùn)方式，在培訓(xùn)前，由授課老師總結(jié)近3 年內(nèi)門診投訴案例，并分析導(dǎo)致投訴事件的原因，結(jié)合護(hù)士性格分析結(jié)果，制作培訓(xùn)材料，并準(zhǔn)備模擬演練需要的道具。利用業(yè)余時(shí)間培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為每周1 次，每次60 min，連續(xù)培訓(xùn)4 周。

1.2.2.3 培訓(xùn)重點(diǎn) 針對不同性格的護(hù)士，調(diào)整培訓(xùn)重心：

（1）支配型（D 型）護(hù)士培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)放慢語調(diào)，調(diào)整語氣，要求在護(hù)理工作時(shí)，心平氣和地與患者及其家屬溝通，并在傾聽時(shí)保持耐心，及時(shí)給予其肯定，避免在護(hù)理工作中因過激語氣影響患者及家屬情緒，對情緒急躁的患者，采用專業(yè)且易懂的方式告知患者后續(xù)如何配合等引導(dǎo)，并注意在溝通期間調(diào)控并運(yùn)用情緒。

（2）影響型（I 型）護(hù)士培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)在與患者溝通時(shí)，應(yīng)注意語速及語調(diào)，注意患者的反饋及表情，確?；颊吣軌蚵犌逅扇〉拇胧诨颊咧v述異常體征及情感體驗(yàn)時(shí)，能夠耐心聽完患者描述，避免打斷患者所講述的事件，同時(shí)，通過表情給予患者適當(dāng)反饋。溝通時(shí)，可使用筆記本記錄患者所說的細(xì)節(jié)，并為其提供行動的建議。

（3）穩(wěn)健型（S 型）護(hù)士培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)在與患者溝通時(shí)，可采用延伸及肢體語言等非語言方式表述自身的情感支持，尤其對于情緒急躁的患者，則更應(yīng)加強(qiáng)對患者反饋；同時(shí)，避免與患者溝通時(shí)距離過近，以免導(dǎo)致患者出現(xiàn)緊張等不適感，另外，在患者對治療及護(hù)理存在疑慮時(shí)，應(yīng)與患者耐心溝通，認(rèn)真傾聽，并及時(shí)與醫(yī)生及其他護(hù)士進(jìn)行溝通，采取相應(yīng)措施解除疑慮。

（4）服從性（C 型）護(hù)士培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)在與患者溝通時(shí)，使用關(guān)切的眼神注視患者，以表示理解及重視患者。在患者提出要求時(shí)，應(yīng)盡可能滿足其合理需求，并限制其不當(dāng)?shù)囊蟆?/p>

1.3 觀察指標(biāo)

（1）溝通能力 : 采用“護(hù)士臨床溝通能力量表”[5]評價(jià)護(hù)士溝通能力，該量表包括團(tuán)隊(duì)溝通能力、護(hù)患基本語言溝通能力及基本非語言溝通能力等6個維度，共計(jì)58項(xiàng)條目，各條目評分均為1～5分，總分為290 分，評分越高，表明護(hù)士溝通能力越強(qiáng)，該量表Cronbach’s α 系數(shù)為0.978。

（2）護(hù)理質(zhì)量：采用我院自制“門診護(hù)理質(zhì)量評價(jià)表”評價(jià)護(hù)理人員工作質(zhì)量，該量表包括主動服務(wù)、健康教育、崗位職責(zé)、門診環(huán)境4 個維度，20 項(xiàng)條目，各條目評分為1～5 分，滿分為100 分，評分越高表明護(hù)理質(zhì)量越高，該量表Cronbach’s α 系數(shù)為0.897。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料以“均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差”表示，組間均數(shù)比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn) 。以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)士溝通能力比較

培訓(xùn)前，兩組護(hù)士溝通能力評分比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；培訓(xùn)后，觀察組護(hù)士各項(xiàng)目溝通能力評分及總分均高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護(hù)士溝通能力評分比較（分）

2.2 兩組護(hù)理質(zhì)量評分比較

培訓(xùn)前，兩組護(hù)士護(hù)理質(zhì)量評分比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；培訓(xùn)后，觀察組護(hù)士各項(xiàng)目護(hù)理質(zhì)量評分及總分均高于對照組，組間比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護(hù)理質(zhì)量評分比較（分）

3 討論

研究表明[1]，護(hù)理人員在開展護(hù)理工作時(shí)，可受到其性格及心理壓力等因素影響，而門診作為與患者接觸多、情況復(fù)雜的科室，對護(hù)士溝通能力要求相對較高，趙鐵夫等[6]指出，溝通問題是導(dǎo)致護(hù)患糾紛及投訴事件的主要因素，因此，應(yīng)對門診護(hù)士開展有效的溝通培訓(xùn)。

基于性格類型的溝通能力培訓(xùn)是由美國心理學(xué)家William Moulton Marston[7]于20 世紀(jì)20 年代提出，該理論將護(hù)士性格特點(diǎn)分為4 個類型，分別為支配型、影響型、穩(wěn)健型及服從型，因此，該模式也被稱為DISC 分析法。本次研究中，對觀察組患者采取DISC 模式的溝通培訓(xùn)，結(jié)果顯示，培訓(xùn)前，兩組護(hù)士溝通能力評分比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 ，培訓(xùn)后，觀察組護(hù)士溝通能力評分高于對照組 ，該結(jié)果與蔡志敏等[8]研究結(jié)果相符，證實(shí)了該培訓(xùn)模式有助于提高護(hù)士溝通能力，其原因包括：①王華等[9]指出，人的性格具有穩(wěn)定性，但同時(shí)受外界因素影響，因此通過進(jìn)行性格特征學(xué)習(xí)及干預(yù)，有助于護(hù)士掌握自身性格的特點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)而不斷改善自身存在的問題；②在本次研究中，通過對護(hù)士性格進(jìn)行分析，采取針對性干預(yù)措施，有助于幫助患者認(rèn)識自身存在的不足，在開展護(hù)理工作時(shí)，有意識地糾正存在的問題，并發(fā)揮自身優(yōu)勢，挖掘性格中的積極因素，對患者采取不同的溝通措施及溝通技巧，有助于提高其溝通能力[10]；③通過理論及情景演練等方式，能夠有效提高培訓(xùn)的代入感，使護(hù)士準(zhǔn)確地了解其性格特點(diǎn)及溝通重要性，進(jìn)而提高其溝通能力；④陳慧玲等[11]研究發(fā)現(xiàn)，在對不同性格的護(hù)士進(jìn)行溝通能力培訓(xùn)后，護(hù)士自我效能感得到提高，其指出，護(hù)士能夠有效地掌握溝通技巧，并明確對不同患者采取相應(yīng)的溝通技巧，能夠有效提高患者對護(hù)理工作的依從性及肯定性，該情況能夠及時(shí)有效反饋給護(hù)士，并增加其信心水平。

本次研究還顯示，觀察組護(hù)士護(hù)理質(zhì)量評分高于對照組 ，其原因包括：①研究表明[12]，影響門診護(hù)理質(zhì)量的因素包括溝通解釋欠缺、護(hù)理服務(wù)滿意度差、患者情緒不穩(wěn)定、就診流程繁重等，而在對護(hù)士進(jìn)行溝通能力培訓(xùn)后，患者能夠得到及時(shí)有效的信息及干預(yù)措施，有助于及時(shí)滿足其治療需求，進(jìn)而促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高；②張曉瑾等[13]研究發(fā)現(xiàn)，對護(hù)士進(jìn)行有效溝通能力培訓(xùn)后，護(hù)士能夠更加深入的進(jìn)入角色，主動幫助患者采取相應(yīng)措施，提高護(hù)士的主動性及崗位職責(zé)；③溝通作為雙向信息的交換[14]，護(hù)士溝通能力的提高有助于在護(hù)理過程中得到更多的有效信息，進(jìn)而對調(diào)整治療方法、修改護(hù)理措施等具有重要意義，也有助于護(hù)理質(zhì)量的提高。

綜上所述，對門診護(hù)士實(shí)施基于性格類型的臨床溝通能力培訓(xùn)，能夠有效提高護(hù)士與患者的溝通能力，進(jìn)而提高門診護(hù)理質(zhì)量 。