路衛(wèi)東

關鍵詞：醫(yī)養(yǎng)結(jié)合;生態(tài)鏈;B2C;B2B/G

中圖分類號：R197 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2022）06-0043-03

引言

2000年，中國65歲及以上人口8 811萬，占總?cè)丝诘谋壤秊?.9%，60歲及以上人口達1.3億，占總?cè)丝诒壤^10%，正式進入了人口老齡化社會[1]。隨后二十年，老齡化程度不斷加劇。2020年，中國第七次人口普查統(tǒng)計顯示，60歲及以上人口為26 402萬，占18.7%;其中，65歲及以上人口為19 064萬，占13.50%[2～3]。

銀發(fā)經(jīng)濟時代對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)來說既是機遇又是挑戰(zhàn)。中國的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)從計劃經(jīng)濟模式下的純公共事業(yè)發(fā)展而來，市場化產(chǎn)業(yè)格局還處于雛形階段。目前，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老方式成為發(fā)展的主要方向，形成了多種養(yǎng)老模式，如在養(yǎng)老機構(gòu)里設立醫(yī)療服務、在醫(yī)療機構(gòu)里設立養(yǎng)老服務、養(yǎng)老機構(gòu)和醫(yī)療機構(gòu)間簽訂合作協(xié)議、社區(qū)嵌入式居家養(yǎng)老等[4]。

有一種認為，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合就是讓醫(yī)療和養(yǎng)老在一個機構(gòu)完成[4]，對于90%的老人選擇居家養(yǎng)老的中國國情來說，這種方式解決的只是很小一部分老人的需求，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合完全可以在更松散的模式下進行。本文引入醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈的概念，探尋構(gòu)建開放、動態(tài)、循環(huán)、迭代的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈，使大部分老人能夠真正享受到醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老帶來的便利。

一、構(gòu)建醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的閉環(huán)生態(tài)鏈

（一）醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈的概念

生態(tài)鏈是指在一個生態(tài)群落中，眾多的生物和非生物成分通過能量與物質(zhì)循環(huán)，通過不同層次的生產(chǎn)者、消費者和分解者的協(xié)同合作，形成環(huán)環(huán)相扣的鏈條式依存關系[5]。隨著全球可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的推進，生態(tài)鏈理論的基本思想也逐漸向社會各領域滲透。在養(yǎng)老領域，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈是指為整合老年人健康、養(yǎng)生、醫(yī)療服務，而進行產(chǎn)品生產(chǎn)、服務提供和相互之間協(xié)作的鏈式依存關系。由于單一的養(yǎng)老服務無法實現(xiàn)老年人養(yǎng)老需求的全方位供給，需要不同產(chǎn)品和服務之間的協(xié)作，形成完整的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合“生態(tài)鏈”[6]。

在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中，醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)、社區(qū)、家庭、消費者和提供者是生態(tài)鏈上的有機體，或稱為節(jié)點，各種產(chǎn)品和服務的流通及提供則是生態(tài)鏈上的相互關系，或稱為鏈條。在目前醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的四種模式下，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)看似是比較完美的養(yǎng)老服務方案，老人在同一個機構(gòu)中既能享受養(yǎng)老服務也能享受醫(yī)療服務，雖然它可以在某種程度上形成一個生態(tài)閉環(huán)，但卻相對封閉、缺乏活力、與外界交流不足，更多老人選擇居家和社區(qū)養(yǎng)老，希望在一個更開放、自由和充滿活力的熟悉環(huán)境中實現(xiàn)精神、經(jīng)濟以及生理各方面的需求。因此，在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中，重要的是要建立起開放的、動態(tài)的、循環(huán)的，具有生命力的生態(tài)鏈。鏈條間應業(yè)務細分、接口清晰，整個過程無縫鏈接，形成一個閉環(huán)。

（二）美國醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈的重要鏈接-Modivcare公司

在美國，一個名為ModivcareInc（簡稱ModivCare）的公司成功整合了無障礙出行服務和家庭健康護理服務，成為健康社會決定因素重要參與者，也很好詮釋了如何構(gòu)建一個充滿活力的養(yǎng)老服務生態(tài)鏈。

健康社會決定因素是指，在直接導致疾病的因素之外，還有著導致疾病產(chǎn)生的“原因的原因”（cause of cause），由人們居住和工作環(huán)境中社會分層的基本結(jié)構(gòu)和社會條件不同所產(chǎn)生的影響健康的因素，健康決定因素關鍵領域包括教育、營養(yǎng)項目、水和衛(wèi)生、交通、住房和社會保護安全網(wǎng)絡等[7]。交通出行是中老年人保持高水平健康和福祉的關鍵組成部分，也是獲得醫(yī)療保健服務和居家養(yǎng)老的重要一環(huán)。大約360萬居住在社區(qū)的美國成年人由于缺乏交通出行而無法獲得醫(yī)療保健服務。ModivCare首先從交通出行領域切入醫(yī)療養(yǎng)老服務。

ModivCare的全資子公司LogistiCare Solutions LLC（簡稱LogistiCare）是全美最大的非急救轉(zhuǎn)運項目的管理者，1990年開始進入非急救轉(zhuǎn)運行業(yè)，以減少交通成為就醫(yī)障礙為核心使命。隨后收購了非急救轉(zhuǎn)運平臺Circulation和另一家大型非急救轉(zhuǎn)運供應商National MedTrans。ModivCare每年為超過 2 400 萬客戶提供6 300萬次轉(zhuǎn)運服務。2020年開始為食品保障不足的會員提供優(yōu)質(zhì)食物配送，隨后又收購了家庭護理機構(gòu)Simplura Health Group（簡稱Simplura）。Simplura 覆蓋美國7個州，每年提供超過 2 000 萬小時的非醫(yī)療個人護理服務。至此，ModivCare開始向創(chuàng)建美國首屈一指的健康社會決定因素（Social Determinants of Health，SDH）核心公司推進。從ModivCare的發(fā)展和擴張路徑可以發(fā)現(xiàn)，其最初從醫(yī)療養(yǎng)老行業(yè)的邊緣服務開始，逐步升級融合周邊服務，正在成為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合領域的關鍵節(jié)點。

（三）構(gòu)建閉環(huán)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈的路徑

1.B2C端循環(huán)模式。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務最直接的對象就是面向個體消費者的B2C端業(yè)務，中國目前處于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)體系建立初期，養(yǎng)老市場還不完善，養(yǎng)老服務和產(chǎn)品的提供是分散的、非集成化的，這時，可通過某個養(yǎng)老服務作為彌補市場縫隙的切入口。在不斷提供服務的過程中打磨服務質(zhì)量和專業(yè)化程度，并進行服務功能的升級迭代，使服務產(chǎn)品實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。同時培養(yǎng)用戶群體，強化用戶黏性，進而拓展延伸新的服務需求，原有服務的升級迭代和新的需求服務的拓展延伸呈交替螺旋式上升模式。

通過專業(yè)化、正規(guī)化和個性化的細分服務，企業(yè)和個體消費者間建立起良好信任關系。這種信任不僅延伸到企業(yè)服務的其他項目，同時也延伸到轉(zhuǎn)運的目的醫(yī)療機構(gòu)或養(yǎng)老等非醫(yī)療機構(gòu)，從而不斷提升企業(yè)的信譽和口碑，使企業(yè)從生態(tài)系統(tǒng)的邊緣種群可能發(fā)展成為關鍵種群。

ModivCare旗下的LogistiCare成立于1986年，最初是一家為救護車行業(yè)提供數(shù)據(jù)技術的物流軟件解決方案的開發(fā)商;其后，為解決客戶在管理救護車運營面臨的挑戰(zhàn)，而進入轉(zhuǎn)運咨詢業(yè)務;1990年，將重點轉(zhuǎn)移到非急救轉(zhuǎn)運這一唯一業(yè)務線。

LogistiCare運營機制包括：

一是嚴格的供應商加盟方式。LogistiCare對供應商準入進行現(xiàn)場認證，以確保供應商符合安全和質(zhì)量標準。運輸供應商必須提供操作手冊、保險證明、司機和隨行員的犯罪背景調(diào)查和毒品測試記錄、車輛信息和最近的維修計劃、駕照和營業(yè)執(zhí)照、培訓項目;現(xiàn)場認證配備實時監(jiān)控器，捕獲每輛車的日期、時間、地理位置和照片，車輛信息直接上傳到LogistiCAD系統(tǒng)，并由認證部門使用，以協(xié)助跟蹤維修計劃、操作條件和許可證要求的遵守情況;一旦運輸供應商被批準，所有人員必須在簽訂合同后的90天內(nèi)以及之后的每年成功完成聯(lián)邦法規(guī)要求的特定培訓和教育。

二是完整的客服關懷文化。LogistiCare的關懷文化貫穿招聘、培訓、管理、評估和獎勵全過程?？头碓谏蠉徢靶枰邮障到y(tǒng)性、流程化、程序化和文化敏感性方面的全面培訓;客服代表開展陪乘項目來培養(yǎng)同理心和關懷。每周，客服代表都會與運輸提供者一起乘坐，從會員的角度親身體驗服務，并提供其他途徑無法獲得的寶貴見解。

三是高效的創(chuàng)新和技術驅(qū)動。LogistiCare通過技術和流程創(chuàng)新，為消費者創(chuàng)造更好的超出預期的服務，包括方便易用的APP、防止超時等待的監(jiān)控、可安全訪問的數(shù)據(jù)報告等。

2.B2B/G端循環(huán)模式。養(yǎng)老服務不僅應面向個體消費者，同時也應面向養(yǎng)老企業(yè)和政府。由于目前醫(yī)養(yǎng)還沒有真正結(jié)合，僅靠B2C端循環(huán)模式還不能形成完整的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈閉環(huán)。不僅個體消費者需要各種養(yǎng)老服務產(chǎn)品，由政府和社會機構(gòu)創(chuàng)辦的醫(yī)療機構(gòu)、養(yǎng)老機構(gòu)和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)也無法提供全方位的養(yǎng)老服務產(chǎn)品，而需要另行購買。因此，企業(yè)在完善B2C端業(yè)務模式的同時，應該考慮開展面向養(yǎng)老企業(yè)和政府的B2B/G端業(yè)務，它也是閉環(huán)生態(tài)鏈條上的重要拓展環(huán)節(jié)。

ModivCare從開展非急救轉(zhuǎn)運業(yè)務之初，就與政府、健康護理機構(gòu)和醫(yī)務人員緊密合作。

一是與州政府機構(gòu)合作。與中國非急救轉(zhuǎn)運服務一般由消費者支付不同，美國的非急救轉(zhuǎn)運有很大一部分通過醫(yī)療補助計劃（MediCare）和醫(yī)療保險（MediCare）支付。美國每個州都制定了MediCare非急救轉(zhuǎn)運服務規(guī)范要求。LogistiCare主要提供MediCare和MediCare支持的非急救轉(zhuǎn)運服務，嚴格按照每個州的非急救轉(zhuǎn)運服務規(guī)范要求提供服務。而LogistiCare其后收購的Circulation則與更廣泛的支付方和醫(yī)療機構(gòu)合作。因其專業(yè)化和規(guī)范化的服務以及在用戶中良好的信譽，紐約州衛(wèi)生部健康保險計劃辦公室選擇同LogistiCare合作，使之實現(xiàn)歷史上規(guī)模最大的醫(yī)療補助非急救轉(zhuǎn)運管理業(yè)務。

二是與醫(yī)療機構(gòu)合作。LogistiCare不僅提供患者可選擇交通出行的平臺，而且也提供了醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)生管理患者交通的平臺。醫(yī)療機構(gòu)參與到患者交通日程安排，對醫(yī)療機構(gòu)來說，能確保病人按時到達，減少錯過預約和失誤安排的發(fā)生率;對患者來說，交通安排與預約同步進行，節(jié)省預約時間，提高就診機會。

MediCare正是在B2C端和B2B/G端雙循環(huán)模式下，不斷升級迭代和擴張。以非急救轉(zhuǎn)運服務為基礎支點，通過優(yōu)質(zhì)服務培養(yǎng)出信任的用戶群體，積累用戶新的需求，在非急救轉(zhuǎn)運服務周圍延展具有黏連性的食物配送服務和家庭健康護理服務，使MediCare逐步從單純非急救轉(zhuǎn)運公司發(fā)展為健康決定因素主要參與者和領導者。

三、總結(jié)與展望

美國的ModivCare公司的經(jīng)營和擴張策略，提供了一個構(gòu)建具有活力的開放、動態(tài)和循環(huán)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈的成功模式。從諸如非急救轉(zhuǎn)運的等老年人和殘疾人的需求痛點切入，通過專業(yè)化、規(guī)范化和個性化的服務，在運營業(yè)務過程中，一方面通過創(chuàng)新和技術驅(qū)動升級迭代醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務產(chǎn)品，另一方面拓展延伸新的服務產(chǎn)品。實踐證明，雙循環(huán)的B2C端和B2B/G端模式，是完善閉環(huán)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈的關鍵，這種模式已初見成效。

目前，有90%的老人選擇居家養(yǎng)老，而無障礙出行與家庭健康護理是其中兩項最重要的服務，二者很好滿足了“老人走出去，服務走進來”的養(yǎng)老理念。同時，這兩項服務在健康社會決定因素中也占據(jù)重要位置，是老年人和殘疾人滿足基本需求和更高層次需求及愿望的重要服務。相比建立和改造醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)等重資產(chǎn)投資，這種輕資產(chǎn)模式，企業(yè)承擔的壓力和風險相對較小，投資意愿增強，為實現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈閉環(huán)的養(yǎng)老服務模式探索出一條可復制、可推廣和可借鑒的路徑。

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