路衛(wèi)東

關(guān)鍵詞：醫(yī)養(yǎng)結(jié)合;生態(tài)鏈;B2C;B2B/G

中圖分類號：R197 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2022）06-0043-03

引言

2000年，中國65歲及以上人口8 811萬，占總?cè)丝诘谋壤秊?.9%，60歲及以上人口達1.3億，占總?cè)丝诒壤^10%，正式進入了人口老齡化社會[1]。隨后二十年，老齡化程度不斷加劇。2020年，中國第七次人口普查統(tǒng)計顯示，60歲及以上人口為26 402萬，占18.7%;其中，65歲及以上人口為19 064萬，占13.50%[2～3]。

銀發(fā)經(jīng)濟時代對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)來說既是機遇又是挑戰(zhàn)。中國的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)從計劃經(jīng)濟模式下的純公共事業(yè)發(fā)展而來，市場化產(chǎn)業(yè)格局還處于雛形階段。目前，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老方式成為發(fā)展的主要方向，形成了多種養(yǎng)老模式，如在養(yǎng)老機構(gòu)里設(shè)立醫(yī)療服務(wù)、在醫(yī)療機構(gòu)里設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)、養(yǎng)老機構(gòu)和醫(yī)療機構(gòu)間簽訂合作協(xié)議、社區(qū)嵌入式居家養(yǎng)老等[4]。

有一種認為，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合就是讓醫(yī)療和養(yǎng)老在一個機構(gòu)完成[4]，對于90%的老人選擇居家養(yǎng)老的中國國情來說，這種方式解決的只是很小一部分老人的需求，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合完全可以在更松散的模式下進行。本文引入醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈的概念，探尋構(gòu)建開放、動態(tài)、循環(huán)、迭代的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈，使大部分老人能夠真正享受到醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老帶來的便利。

一、構(gòu)建醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的閉環(huán)生態(tài)鏈

（一）醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈的概念

生態(tài)鏈是指在一個生態(tài)群落中，眾多的生物和非生物成分通過能量與物質(zhì)循環(huán)，通過不同層次的生產(chǎn)者、消費者和分解者的協(xié)同合作，形成環(huán)環(huán)相扣的鏈條式依存關(guān)系[5]。隨著全球可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的推進，生態(tài)鏈理論的基本思想也逐漸向社會各領(lǐng)域滲透。在養(yǎng)老領(lǐng)域，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈是指為整合老年人健康、養(yǎng)生、醫(yī)療服務(wù)，而進行產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)提供和相互之間協(xié)作的鏈式依存關(guān)系。由于單一的養(yǎng)老服務(wù)無法實現(xiàn)老年人養(yǎng)老需求的全方位供給，需要不同產(chǎn)品和服務(wù)之間的協(xié)作，形成完整的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合“生態(tài)鏈”[6]。

在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中，醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)、社區(qū)、家庭、消費者和提供者是生態(tài)鏈上的有機體，或稱為節(jié)點，各種產(chǎn)品和服務(wù)的流通及提供則是生態(tài)鏈上的相互關(guān)系，或稱為鏈條。在目前醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的四種模式下，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)看似是比較完美的養(yǎng)老服務(wù)方案，老人在同一個機構(gòu)中既能享受養(yǎng)老服務(wù)也能享受醫(yī)療服務(wù)，雖然它可以在某種程度上形成一個生態(tài)閉環(huán)，但卻相對封閉、缺乏活力、與外界交流不足，更多老人選擇居家和社區(qū)養(yǎng)老，希望在一個更開放、自由和充滿活力的熟悉環(huán)境中實現(xiàn)精神、經(jīng)濟以及生理各方面的需求。因此，在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中，重要的是要建立起開放的、動態(tài)的、循環(huán)的，具有生命力的生態(tài)鏈。鏈條間應(yīng)業(yè)務(wù)細分、接口清晰，整個過程無縫鏈接，形成一個閉環(huán)。

（二）美國醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈的重要鏈接-Modivcare公司

在美國，一個名為ModivcareInc（簡稱ModivCare）的公司成功整合了無障礙出行服務(wù)和家庭健康護理服務(wù)，成為健康社會決定因素重要參與者，也很好詮釋了如何構(gòu)建一個充滿活力的養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)鏈。

健康社會決定因素是指，在直接導(dǎo)致疾病的因素之外，還有著導(dǎo)致疾病產(chǎn)生的“原因的原因”（cause of cause），由人們居住和工作環(huán)境中社會分層的基本結(jié)構(gòu)和社會條件不同所產(chǎn)生的影響健康的因素，健康決定因素關(guān)鍵領(lǐng)域包括教育、營養(yǎng)項目、水和衛(wèi)生、交通、住房和社會保護安全網(wǎng)絡(luò)等[7]。交通出行是中老年人保持高水平健康和福祉的關(guān)鍵組成部分，也是獲得醫(yī)療保健服務(wù)和居家養(yǎng)老的重要一環(huán)。大約360萬居住在社區(qū)的美國成年人由于缺乏交通出行而無法獲得醫(yī)療保健服務(wù)。ModivCare首先從交通出行領(lǐng)域切入醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)。

ModivCare的全資子公司LogistiCare Solutions LLC（簡稱LogistiCare）是全美最大的非急救轉(zhuǎn)運項目的管理者，1990年開始進入非急救轉(zhuǎn)運行業(yè)，以減少交通成為就醫(yī)障礙為核心使命。隨后收購了非急救轉(zhuǎn)運平臺Circulation和另一家大型非急救轉(zhuǎn)運供應(yīng)商National MedTrans。ModivCare每年為超過 2 400 萬客戶提供6 300萬次轉(zhuǎn)運服務(wù)。2020年開始為食品保障不足的會員提供優(yōu)質(zhì)食物配送，隨后又收購了家庭護理機構(gòu)Simplura Health Group（簡稱Simplura）。Simplura 覆蓋美國7個州，每年提供超過 2 000 萬小時的非醫(yī)療個人護理服務(wù)。至此，ModivCare開始向創(chuàng)建美國首屈一指的健康社會決定因素（Social Determinants of Health，SDH）核心公司推進。從ModivCare的發(fā)展和擴張路徑可以發(fā)現(xiàn)，其最初從醫(yī)療養(yǎng)老行業(yè)的邊緣服務(wù)開始，逐步升級融合周邊服務(wù)，正在成為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合領(lǐng)域的關(guān)鍵節(jié)點。

（三）構(gòu)建閉環(huán)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈的路徑

1.B2C端循環(huán)模式。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)最直接的對象就是面向個體消費者的B2C端業(yè)務(wù)，中國目前處于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)體系建立初期，養(yǎng)老市場還不完善，養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品的提供是分散的、非集成化的，這時，可通過某個養(yǎng)老服務(wù)作為彌補市場縫隙的切入口。在不斷提供服務(wù)的過程中打磨服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化程度，并進行服務(wù)功能的升級迭代，使服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。同時培養(yǎng)用戶群體，強化用戶黏性，進而拓展延伸新的服務(wù)需求，原有服務(wù)的升級迭代和新的需求服務(wù)的拓展延伸呈交替螺旋式上升模式。

通過專業(yè)化、正規(guī)化和個性化的細分服務(wù)，企業(yè)和個體消費者間建立起良好信任關(guān)系。這種信任不僅延伸到企業(yè)服務(wù)的其他項目，同時也延伸到轉(zhuǎn)運的目的醫(yī)療機構(gòu)或養(yǎng)老等非醫(yī)療機構(gòu)，從而不斷提升企業(yè)的信譽和口碑，使企業(yè)從生態(tài)系統(tǒng)的邊緣種群可能發(fā)展成為關(guān)鍵種群。

ModivCare旗下的LogistiCare成立于1986年，最初是一家為救護車行業(yè)提供數(shù)據(jù)技術(shù)的物流軟件解決方案的開發(fā)商;其后，為解決客戶在管理救護車運營面臨的挑戰(zhàn)，而進入轉(zhuǎn)運咨詢業(yè)務(wù);1990年，將重點轉(zhuǎn)移到非急救轉(zhuǎn)運這一唯一業(yè)務(wù)線。

LogistiCare運營機制包括：

一是嚴格的供應(yīng)商加盟方式。LogistiCare對供應(yīng)商準入進行現(xiàn)場認證，以確保供應(yīng)商符合安全和質(zhì)量標準。運輸供應(yīng)商必須提供操作手冊、保險證明、司機和隨行員的犯罪背景調(diào)查和毒品測試記錄、車輛信息和最近的維修計劃、駕照和營業(yè)執(zhí)照、培訓(xùn)項目;現(xiàn)場認證配備實時監(jiān)控器，捕獲每輛車的日期、時間、地理位置和照片，車輛信息直接上傳到LogistiCAD系統(tǒng)，并由認證部門使用，以協(xié)助跟蹤維修計劃、操作條件和許可證要求的遵守情況;一旦運輸供應(yīng)商被批準，所有人員必須在簽訂合同后的90天內(nèi)以及之后的每年成功完成聯(lián)邦法規(guī)要求的特定培訓(xùn)和教育。

二是完整的客服關(guān)懷文化。LogistiCare的關(guān)懷文化貫穿招聘、培訓(xùn)、管理、評估和獎勵全過程?？头碓谏蠉徢靶枰邮障到y(tǒng)性、流程化、程序化和文化敏感性方面的全面培訓(xùn);客服代表開展陪乘項目來培養(yǎng)同理心和關(guān)懷。每周，客服代表都會與運輸提供者一起乘坐，從會員的角度親身體驗服務(wù)，并提供其他途徑無法獲得的寶貴見解。

三是高效的創(chuàng)新和技術(shù)驅(qū)動。LogistiCare通過技術(shù)和流程創(chuàng)新，為消費者創(chuàng)造更好的超出預(yù)期的服務(wù)，包括方便易用的APP、防止超時等待的監(jiān)控、可安全訪問的數(shù)據(jù)報告等。

2.B2B/G端循環(huán)模式。養(yǎng)老服務(wù)不僅應(yīng)面向個體消費者，同時也應(yīng)面向養(yǎng)老企業(yè)和政府。由于目前醫(yī)養(yǎng)還沒有真正結(jié)合，僅靠B2C端循環(huán)模式還不能形成完整的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈閉環(huán)。不僅個體消費者需要各種養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品，由政府和社會機構(gòu)創(chuàng)辦的醫(yī)療機構(gòu)、養(yǎng)老機構(gòu)和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)也無法提供全方位的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品，而需要另行購買。因此，企業(yè)在完善B2C端業(yè)務(wù)模式的同時，應(yīng)該考慮開展面向養(yǎng)老企業(yè)和政府的B2B/G端業(yè)務(wù)，它也是閉環(huán)生態(tài)鏈條上的重要拓展環(huán)節(jié)。

ModivCare從開展非急救轉(zhuǎn)運業(yè)務(wù)之初，就與政府、健康護理機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員緊密合作。

一是與州政府機構(gòu)合作。與中國非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)一般由消費者支付不同，美國的非急救轉(zhuǎn)運有很大一部分通過醫(yī)療補助計劃（MediCare）和醫(yī)療保險（MediCare）支付。美國每個州都制定了MediCare非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)規(guī)范要求。LogistiCare主要提供MediCare和MediCare支持的非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)，嚴格按照每個州的非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)規(guī)范要求提供服務(wù)。而LogistiCare其后收購的Circulation則與更廣泛的支付方和醫(yī)療機構(gòu)合作。因其專業(yè)化和規(guī)范化的服務(wù)以及在用戶中良好的信譽，紐約州衛(wèi)生部健康保險計劃辦公室選擇同LogistiCare合作，使之實現(xiàn)歷史上規(guī)模最大的醫(yī)療補助非急救轉(zhuǎn)運管理業(yè)務(wù)。

二是與醫(yī)療機構(gòu)合作。LogistiCare不僅提供患者可選擇交通出行的平臺，而且也提供了醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)生管理患者交通的平臺。醫(yī)療機構(gòu)參與到患者交通日程安排，對醫(yī)療機構(gòu)來說，能確保病人按時到達，減少錯過預(yù)約和失誤安排的發(fā)生率;對患者來說，交通安排與預(yù)約同步進行，節(jié)省預(yù)約時間，提高就診機會。

MediCare正是在B2C端和B2B/G端雙循環(huán)模式下，不斷升級迭代和擴張。以非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)為基礎(chǔ)支點，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)培養(yǎng)出信任的用戶群體，積累用戶新的需求，在非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)周圍延展具有黏連性的食物配送服務(wù)和家庭健康護理服務(wù)，使MediCare逐步從單純非急救轉(zhuǎn)運公司發(fā)展為健康決定因素主要參與者和領(lǐng)導(dǎo)者。

三、總結(jié)與展望

美國的ModivCare公司的經(jīng)營和擴張策略，提供了一個構(gòu)建具有活力的開放、動態(tài)和循環(huán)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈的成功模式。從諸如非急救轉(zhuǎn)運的等老年人和殘疾人的需求痛點切入，通過專業(yè)化、規(guī)范化和個性化的服務(wù)，在運營業(yè)務(wù)過程中，一方面通過創(chuàng)新和技術(shù)驅(qū)動升級迭代醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)產(chǎn)品，另一方面拓展延伸新的服務(wù)產(chǎn)品。實踐證明，雙循環(huán)的B2C端和B2B/G端模式，是完善閉環(huán)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈的關(guān)鍵，這種模式已初見成效。

目前，有90%的老人選擇居家養(yǎng)老，而無障礙出行與家庭健康護理是其中兩項最重要的服務(wù)，二者很好滿足了“老人走出去，服務(wù)走進來”的養(yǎng)老理念。同時，這兩項服務(wù)在健康社會決定因素中也占據(jù)重要位置，是老年人和殘疾人滿足基本需求和更高層次需求及愿望的重要服務(wù)。相比建立和改造醫(yī)養(yǎng)機構(gòu)等重資產(chǎn)投資，這種輕資產(chǎn)模式，企業(yè)承擔的壓力和風險相對較小，投資意愿增強，為實現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合生態(tài)鏈閉環(huán)的養(yǎng)老服務(wù)模式探索出一條可復(fù)制、可推廣和可借鑒的路徑。

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