陳璐

摘要：目的 探討信息化管理改革對(duì)急診護(hù)理患者就醫(yī)滿意度的影響。方法 以急診護(hù)理的信息化管理改革作為研究主體，參照以往人工管理模式，論述急診護(hù)理信息化管理改革對(duì)急診患者就醫(yī)滿意度的影響。設(shè)計(jì)樣本200例，均來自本單位2020年6月～2021年12月急診科收治的患者；基于隨機(jī)數(shù)字表法分組，其中對(duì)照組100例，接受傳統(tǒng)的人工管理模式；觀察組100例，接受信息化管理模式；比較兩組患者平均就診時(shí)間、護(hù)患糾紛率與滿意度差異。結(jié)果 觀察組平均就診時(shí)間短于對(duì)照組，護(hù)患糾紛率（1.00%）低于對(duì)照組（13.00%），掛號(hào)滿意度、等待滿意度、指導(dǎo)滿意度、護(hù)理效率滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組，滿意率（99.00%）高于對(duì)照組（85.00%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 急診護(hù)理信息化管理改革十分必要，能夠有效提升急診科的平均就診時(shí)間，降低護(hù)患糾紛，提升患者就醫(yī)滿意度。

關(guān)鍵詞：急診；護(hù)理；信息化管理；滿意度

急診護(hù)理工作量龐大，既往的人工管理模式耗時(shí)且費(fèi)力，極為占用緊張的護(hù)理資源，這在一定程度上制約了急診護(hù)理效率的提升，并導(dǎo)致國(guó)內(nèi)“看病難、看病貴”問題進(jìn)一步提升[1]?；谛畔⒒脚_(tái)打造專屬的急診護(hù)理信息化管理模式，是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展、迎合行業(yè)變革、體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)屬性、 推動(dòng)醫(yī)院公益化轉(zhuǎn)型的重要舉措[2]。本院嘗試推行急診護(hù)理信息化管理模式，在急診科中應(yīng)用效果顯著，有效提升了急診科患者的就醫(yī)滿意度，同時(shí)取得護(hù)理部好評(píng)?，F(xiàn)就本單位急診護(hù)理信息化管理模式內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，分析應(yīng)用價(jià)值。

1資料與方法

1.1 一般資料

選取我院急診科收治的200例患者為研究對(duì)象，隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組各100例。觀察組男女比例57：43；年齡21～70歲，平均年齡（52.36±7.09）歲；病程1 d～8年，平均病程（3.68±1.10）年；對(duì)照組男女比例59：41；年齡19～72歲，平均年齡（54.27±7.88）歲；病程1 d～10年，平均病程（3.71±1.13）年。上述資料對(duì)比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

（1）納入標(biāo)準(zhǔn)：①至研究期滿后，患者護(hù)理文書始終保存完整，內(nèi)有詳盡的對(duì)護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)；②符合研究劃定的時(shí)間范圍；③急診科患者；④本地居民，且可聯(lián)系進(jìn)行隨訪。

（2）排除標(biāo)準(zhǔn)：①其他科室患者；②失去聯(lián)絡(luò)；③認(rèn)知障礙或患有精神疾患；④無家屬陪伴；⑤既往與本單位有過醫(yī)療糾紛史。

1.2 方法

對(duì)照組采取急診護(hù)理人工管理模式，依照常規(guī)的急診護(hù)理流程進(jìn)行人工護(hù)理，如人工引導(dǎo)下建檔掛號(hào)、預(yù)檢分診、繳費(fèi)、取報(bào)告、取藥等各項(xiàng)工作。由于傳統(tǒng)急診護(hù)理人工管理模式較為耗時(shí)費(fèi)力，不僅患者因煩瑣的就醫(yī)流程而感到不滿，護(hù)士也容易在高強(qiáng)度的工作壓力下產(chǎn)生職業(yè)倦怠。基于此，在新醫(yī)改政策的引領(lǐng)下，本院探索并建設(shè)了急診護(hù)理信息化管理模式。

觀察組采取急診護(hù)理信息化管理模式：（1）打造信息化管理平臺(tái)。打造一個(gè)功能豐富的信息化管理平臺(tái)，區(qū)分不同版本；對(duì)外為患者版，提供虛擬掛號(hào)、線上預(yù)檢分診、線上繳費(fèi)等功能模塊；對(duì)內(nèi)為醫(yī)院版，負(fù)責(zé)各項(xiàng)信息的接受與梳理，例如針對(duì)個(gè)體繳費(fèi)與治療情況的反饋，以及重要的就醫(yī)滿意度反饋。信息化管理平臺(tái)做到專人專管，定期維護(hù)。（2）虛擬掛號(hào)。醫(yī)院設(shè)立“虛擬掛號(hào)”功能，若患者于本單位已建檔，可在分診臺(tái)申請(qǐng)?zhí)摂M掛號(hào)，先就診后繳費(fèi)，從而提升患者的就醫(yī)效率?？赏ㄟ^線上消息推送的方式，了解藥品配置情況、檢查結(jié)果出具情況等，盡可能避免人員無謂的等待。（3）線上指導(dǎo)。系統(tǒng)內(nèi)有線上指導(dǎo)模塊，患者可以通過與線上指導(dǎo)專員進(jìn)行語音/視頻聯(lián)系，接受線上專業(yè)的搶救指導(dǎo)，為患者進(jìn)行簡(jiǎn)單的院前處理，為后續(xù)醫(yī)療援助爭(zhēng)取時(shí)間。例如孩童出現(xiàn)急性呼吸道異物堵塞情況，指導(dǎo)家長(zhǎng)進(jìn)行海姆立克急救法，避免事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展；利用好線上指導(dǎo)，甚至可以避免浪費(fèi)不必要的醫(yī)療資源浪費(fèi)問題。線上指導(dǎo)還可用于掛號(hào)指導(dǎo)，讓患者的疾病能夠?qū)?yīng)上專科專長(zhǎng)的醫(yī)生。線上指導(dǎo)還包括一些非人工指導(dǎo)，如醫(yī)院鳥瞰圖線上展示、就醫(yī)流程展示、急診科就醫(yī)科普文展示等。（4）電子病案。整合電子病案管理功能，將患者的健康情況整理為檔案，方便后續(xù)隨時(shí)調(diào)檔，避免紙質(zhì)檔案丟失等風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。電子病案內(nèi)收錄有患者的各項(xiàng)檢查數(shù)據(jù)，以及治療過程，患者可在其中根據(jù)時(shí)間篩查檢查結(jié)果，以及處方信息。處方信息中需要詳細(xì)指明用藥劑量與注意事項(xiàng)。（5）線上繳費(fèi)。支持支付寶、微信、銀聯(lián)卡線上付款，打通線上支付壁壘，自動(dòng)生成電子票據(jù)，優(yōu)化繳費(fèi)慢問題。（6）人工服務(wù)臺(tái)。人工服務(wù)臺(tái)為一名導(dǎo)診護(hù)士與一臺(tái)智能化線上醫(yī)療服務(wù)設(shè)備，為信息化程度不高的中老年人進(jìn)行幫扶式的線上急診護(hù)理服務(wù)。（7）電子宣教。候診廳內(nèi)設(shè)置幾臺(tái)大電視，播放電子宣教視頻、圖片；候診廳導(dǎo)診護(hù)士負(fù)責(zé)人工提醒叫號(hào)，并負(fù)責(zé)不定時(shí)有患者就健康宣教問題進(jìn)行解答。（8）信息化護(hù)理。在急診患者的護(hù)理過程中，護(hù)士可通過信息化平臺(tái)向患者推送護(hù)理注意事項(xiàng)，以及健康宣教內(nèi)容。每位護(hù)士根據(jù)床號(hào)，詳細(xì)填寫護(hù)理文書，便于輪班護(hù)士更好地掌握患者護(hù)理情況。（9）線上反饋。護(hù)理滿意度進(jìn)行線上反饋，形成數(shù)據(jù)流，便于保存，方便后續(xù)針對(duì)不同時(shí)段的護(hù)理滿意度情況進(jìn)行對(duì)比，改善自身護(hù)理服務(wù)。線上滿意度數(shù)據(jù)還能夠用于對(duì)急診科護(hù)理崗位的績(jī)效考核。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組平均就診時(shí)間、護(hù)患糾紛率與患者滿意度差異。其中患者滿意度分掛號(hào)滿意度、等待滿意度、指導(dǎo)滿意度、護(hù)理效率滿意度四個(gè)維度，各維度采用李克特5級(jí)評(píng)分[3]，1～5分分別表示“非常不滿意”“不滿意”“一般滿意”“較為滿意”“非常滿意”5種主觀態(tài)度，分值越高表示滿意度越高。最終得分20分，其中總分＞14分表示滿意，統(tǒng)計(jì)滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

數(shù)據(jù)處理采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)量資料以（±s）表示，采用ｔ檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用比率表示，采用χ2檢驗(yàn)；P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1 兩組平均就診時(shí)間、護(hù)患糾紛率比較

觀察組平均就診時(shí)間短于對(duì)照組，護(hù)患糾紛率低于對(duì)照組（P＜0.05）。見表1。

2.2 兩組患者滿意程度比較

觀察組掛號(hào)滿意度、等待滿意度、指導(dǎo)滿意度、護(hù)理效率滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組，滿意率高于對(duì)照組（P＜0.05）。見表2。

3討論

如何解決醫(yī)院內(nèi)部“看病難、看病貴”問題，學(xué)者們始終保持著高度的討論熱情。為改善急診部護(hù)理質(zhì)量，提升患者的就醫(yī)滿意度，改善急診科長(zhǎng)期面臨的巨大工作壓力，有些醫(yī)院提出了“急診護(hù)理信息化管理模式”[4～5]。簡(jiǎn)而言之，就是將急診科既往就診流程分解，將其中由護(hù)理人員承擔(dān)的崗位責(zé)任與信息化技術(shù)進(jìn)行融合，進(jìn)而釋放護(hù)理人員工作壓力的概念管理模式[6～7]。本次改革最亮眼的幾點(diǎn)工作，就是提出了虛擬掛號(hào)、線上指導(dǎo)、電子病案線上管理、線上繳費(fèi)、人工服務(wù)臺(tái)支持、電子宣教、信息化護(hù)理、線上反饋等信息化管理機(jī)制。

虛擬掛號(hào)的優(yōu)勢(shì)在于改善了既往線下掛號(hào)導(dǎo)致的時(shí)間損耗，保障臨床急診效率[8]。且消息提醒派藥、檢查結(jié)果的方式，能夠幫助患者節(jié)約寶貴時(shí)間，極大程度上減少患者無謂的排隊(duì)等待時(shí)間[9]，有助于提升患方就醫(yī)的滿意度。線上指導(dǎo)類似于醫(yī)院的人工客服，他能夠根據(jù)患者的實(shí)際需求，為患者提供就醫(yī)全過程最專業(yè)、直接的指導(dǎo)服務(wù)，有效解決了患者不會(huì)使用信息化平臺(tái)各項(xiàng)功能的問題，同時(shí)在急診患者的院前干預(yù)需求上，還能提供力所能及的指導(dǎo)，提升了信息化平臺(tái)的“智能”屬性，保證平臺(tái)能夠真正地想患者所想、急患者所急，為患者提供需要的醫(yī)療支持[10]。電子病案線上管理集合了患者就醫(yī)過程中的治療與護(hù)理過程，包括各項(xiàng)檢查的結(jié)果記錄，以及各種處方的使用詳情，一來便于需要信息的追溯，二來便于“健康管理”概念的普及，三來提升醫(yī)院醫(yī)療檔案管理水平[11]。電子檔案的出現(xiàn)，還能夠在一定程度上幫助患者減輕醫(yī)療負(fù)擔(dān)，例如一定周期內(nèi)，相同檢查具備參考價(jià)值，則無須二次檢查，做到合理的醫(yī)療扣費(fèi)，以此提升患者的治療滿意度。線上繳費(fèi)功能打通了醫(yī)療付費(fèi)煩瑣的不足，無須排隊(duì)繳費(fèi)也在很大程度上降低了繳費(fèi)窗口壓力，提升患者滿意度。人工服務(wù)臺(tái)為老年患者等信息化程度不高的人群提供了便利，使此類人群也能夠享受到線上服務(wù)的便利。電子宣教更加靈活多變，信息傳遞媒介可以是音頻、視頻或圖文，而不再拘泥于文字，患者更易讀懂。信息化護(hù)理保障護(hù)理文書交接及時(shí)，患者利用信息化平臺(tái)可以隨時(shí)查閱護(hù)理信息，獲取想要的自護(hù)支持，保障護(hù)理宣教的積極性；同時(shí)基于信息化護(hù)理，患者能夠隨時(shí)與護(hù)方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，這有利于延續(xù)性護(hù)理工作的開展。線上反饋與患者滿意度評(píng)價(jià)、護(hù)理工作整改、護(hù)理績(jī)效管理聯(lián)動(dòng)，作為服務(wù)質(zhì)量的獲取端，只要利用得當(dāng)，將有助于急診科護(hù)理質(zhì)量的可持續(xù)進(jìn)步。上述各項(xiàng)常規(guī)工作與信息化元素的融合，有效提升了工作質(zhì)量。如本次研究結(jié)果顯示，觀察組平均就診時(shí)間短于對(duì)照組，護(hù)患糾紛率低于對(duì)照組，掛號(hào)滿意度、等待滿意度、指導(dǎo)滿意度、護(hù)理效率滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組，滿意率高于對(duì)照組，均差異顯著，肯定了急診護(hù)理信息化管理改革對(duì)提升科室護(hù)理質(zhì)量的價(jià)值。

綜上，急診護(hù)理信息化管理改革十分必要，能夠有效提升急診科的平均就診時(shí)間，降低護(hù)患糾紛，提升患者就醫(yī)滿意度。

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