□ 陳志洲 李 倩

近年來，城市軌道交通憑借其運(yùn)量大、速度快、準(zhǔn)時性強(qiáng)、安全性高、服務(wù)性好等優(yōu)勢成為解決城市交通擁堵的良藥，得到迅速發(fā)展。特別是隨著一個城市地鐵建設(shè)的完善，線網(wǎng)密度的增加，越來越多的居民更愿意選擇地鐵出行，如北京地鐵在公共交通中的分擔(dān)率占比達(dá)到54 %。絕大數(shù)的城市居民采用地鐵出行極易造成大客流情況的出現(xiàn)，進(jìn)而增加地鐵運(yùn)營風(fēng)險。探討如何在大客流條件下進(jìn)行乘客組織，保證城軌的安全穩(wěn)定運(yùn)營，預(yù)防風(fēng)險事件的發(fā)生具有重要意義。

近幾年，關(guān)于大客流情況下的客流控制方法研究越來越多，目前比較成熟的方法是采用車站級、線路級和線網(wǎng)級三級客流控制，較多偏向于資源的合理利用、不同部門之間的協(xié)同合作以及疏散時間模型優(yōu)化，而較少考慮乘客的主觀心理行為。模型仿真雖然根據(jù)乘客屬性進(jìn)行一定的參數(shù)設(shè)定，但由于缺乏對乘客心理及行為的分析，無法確保模型參數(shù)設(shè)定的準(zhǔn)確性。因此，筆者主要研究和分析大客流請況下的乘客心理及可能導(dǎo)致的行為特性，給出不同行為下的城市軌道交通車站內(nèi)部應(yīng)急疏散方案，從而增強(qiáng)方案制定的科學(xué)性和合理性。

一、地鐵車站大客流概述

根據(jù)國內(nèi)學(xué)者對大客流的描述，城市軌道交通大客流的概念是在某一時間段內(nèi)車站所到達(dá)的客流量超出了該車站設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)營能夠服務(wù)的客流量。

地鐵車站大客流一般可劃分為兩類：一是可預(yù)見性的常態(tài)化大客流；二是不可預(yù)見的突發(fā)性大客流。對于常態(tài)化的大客流可以通過經(jīng)驗(yàn)積累提前制定完善的應(yīng)急疏散策略，而對于突發(fā)大客流，由于時間、地點(diǎn)、事件的不確定性難以提前預(yù)防，一旦發(fā)生將產(chǎn)生不可預(yù)測的后果，因此，需要特別對地鐵突發(fā)大客流加以重視，提高車站的應(yīng)急處置能力。

根據(jù)城市軌道交通客流來源分析，可以將車站內(nèi)的客流分為4類：①以購物、娛樂、旅游、探親訪友等為目的在地鐵車站集散的休閑流；②以上下班、上下學(xué)等為目的在地鐵車站集散的通勤流；③以拜訪客戶、就醫(yī)、公務(wù)等為目的在車站集散的公務(wù)流；④以滿足個人其它需要為目的在地鐵集散的其他客流。而大客流一般易出現(xiàn)在列車進(jìn)出站、早晚高峰期、節(jié)假日等時間或休閑娛樂場所及居民區(qū)所在的車站，因此特別需要加強(qiáng)對于這些時期下的突發(fā)事件大客流的組織方法研究。

二、大客流下乘客應(yīng)急疏散心理及行為

結(jié)合城市軌道交通本身車站結(jié)構(gòu)和運(yùn)營特點(diǎn)，影響應(yīng)急疏散的主要因素為車站內(nèi)部結(jié)構(gòu)、車站工作人員專業(yè)能力以及乘客特性3 大方面，而乘客心理特征及行為方式是影響應(yīng)急疏散的最難以控制和預(yù)測部分，在應(yīng)急預(yù)案制定中通常也缺乏對這方面的考慮。針對大客流下的乘客應(yīng)急狀態(tài)，根據(jù)文獻(xiàn)收集和調(diào)研不同類型的乘客應(yīng)急反映，總結(jié)得出乘客不同的心理特征及主要表現(xiàn)，見表1 所列。

表1 乘客不同心理特征及主要表現(xiàn)

通過以上乘客心理分析和現(xiàn)場訪談及問卷調(diào)查，在上述心理的作用下，乘客可能出現(xiàn)的應(yīng)急行為可概括為從眾行為、自主疏散行為、排他性行為以及互助行為4 類。乘客應(yīng)急心理與乘客應(yīng)急行為對應(yīng)關(guān)系，如圖1 所示。

圖1 乘客應(yīng)急心理與行為對應(yīng)關(guān)系圖

乘客不同應(yīng)急心理會導(dǎo)致不同應(yīng)急行為，各類應(yīng)急行為又會對車站疏散結(jié)果產(chǎn)生不同的影響。

1. 從眾行為

在疏散過程中，乘客為了保持安全感，往往會跟著人群走，其從眾行為會導(dǎo)致群體的聚集。特別是在出口和樓梯處容易跟隨他人拼命擁擠，增加踩踏事件發(fā)生的概率。

2. 主動疏散行為

主動疏散行為是指乘客個體根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)或本能反應(yīng)而主動逃離危險環(huán)境。其比較典型的表現(xiàn)有3 種。

（1）乘客會主動選擇自己熟悉的和容易逃生的路線進(jìn)行逃離。

（2）人們在黑暗和危險環(huán)境中，乘客往往會本能地趨向于有光的區(qū)域，使自己獲得安全感。

（3）返回性行為。該行為比較特殊，主要是由于乘客逃離現(xiàn)場后，因需要尋找同伴、財物或救助他人，需再次返回現(xiàn)場。這種行為在疏散過程中也是比較常見的，但這種行為容易發(fā)生人群對沖，從而導(dǎo)致事故發(fā)生，因此在制定應(yīng)急疏散方案時應(yīng)重點(diǎn)考慮。

3. 排他性行為

在疏散過程中，由于乘客的過度保護(hù)和急于離開危險現(xiàn)場，并不愿意考慮他人感受，出現(xiàn)排他性行為。主要表現(xiàn)為對他人冷漠，與他人爭奪空間，搶上樓梯等，影響正常的疏散。特別是在車站出口和樓梯處，大量人群的聚集加上乘客的互相不謙讓，極易與他人發(fā)生沖突，擾亂疏散秩序。

4. 互助行為

當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，也會有一部分乘客會選擇主動去幫助他人進(jìn)行疏散，如看見有人摔倒了主動攙扶，這種行為在疏散過程中特別有利。一般該類乘客可能經(jīng)歷過類似突發(fā)事件或?yàn)榈罔F專業(yè)人員或身體狀況較好，車站運(yùn)營管理人員應(yīng)考慮如何激發(fā)乘客的這種行為，提高疏散效率。

三、基于乘客心理的應(yīng)急疏散策略優(yōu)化

1. 應(yīng)急疏散策略優(yōu)化方法

通過對突發(fā)事件下乘客的應(yīng)急心理分析及不同應(yīng)急行為下可能導(dǎo)致的疏散結(jié)果，建議采用“強(qiáng)利矯弊、內(nèi)外并進(jìn)”的方法來優(yōu)化目前的應(yīng)急疏散策略，即對有利心理和行為進(jìn)行強(qiáng)化，對不利心理和行為進(jìn)行矯正，主要做法為內(nèi)部培養(yǎng)和外部干預(yù)。

（1）內(nèi)部培養(yǎng)。主要是通過加強(qiáng)車站內(nèi)部應(yīng)急知識教育和宣傳，培養(yǎng)乘客的應(yīng)急能力，通過長期不斷的培養(yǎng)讓乘客形成條件反射，從而達(dá)到臨危不慌亂、自主高效疏散的效果。

（2）外部干預(yù)。主要是指通過外在設(shè)備設(shè)施或人員進(jìn)行強(qiáng)行干預(yù)，矯正乘客不利行為。比如，強(qiáng)化疏散標(biāo)識或工作人員引導(dǎo)來分散人流，使得疏散更有秩序。

2. 不同行為下的應(yīng)急疏散策略

（1）從眾行為下的應(yīng)急疏散策略。

當(dāng)從眾行為被認(rèn)為有利于疏散時，可對這種行為進(jìn)行強(qiáng)化。具體措施包括：①工作人員的正確引導(dǎo)可使人群有序撤離，受到周圍人影響，其他乘客選擇從眾；②可以采用大廳廣播的引導(dǎo)形式，提醒乘客跟著人群行走，強(qiáng)化從眾行為。

當(dāng)從眾行為有弊于疏散時，需要對這種行為進(jìn)行弱化。具體措施：①加強(qiáng)乘客應(yīng)急知識和技能，不斷教育乘客采取正確的安全的疏散行為，特別是要及時告訴乘客正確的疏散路徑；②要根據(jù)車站結(jié)構(gòu)及設(shè)施設(shè)備布局，進(jìn)行乘客分流和引導(dǎo)，使乘客能夠充分接受環(huán)境變化，回歸到正確的路線；③要突出顯示疏散引導(dǎo)標(biāo)識，通過廣播或人員進(jìn)行人為干預(yù)，不斷指引疏散線路，達(dá)到分散人流的效果。

（2）互助行為下的應(yīng)急疏散策略?；ブ枭⑹且环N有利于疏散的行為，應(yīng)對這種行為進(jìn)行加強(qiáng)。具體措施：①利用乘務(wù)播報系統(tǒng)及時傳達(dá)現(xiàn)場信息，不讓乘客處于恐慌焦慮氛圍中，只有確保自身安全才能更愿意去幫助別人；②加強(qiáng)乘客對車站的熟悉程度，發(fā)放應(yīng)急疏散教育手冊，車載視頻顯示系統(tǒng)不定期播放應(yīng)急疏散的教育視頻進(jìn)行宣傳；③可以組織乘客共同參與應(yīng)急疏散演練，增強(qiáng)乘客自身的應(yīng)急知識和應(yīng)急能力，在突發(fā)事件發(fā)生后起帶頭作用引領(lǐng)乘客互助疏散。

（3）排他性行為的應(yīng)急疏散策略。排他性行為在應(yīng)急過程中屬于不利行為，因此在疏散過程中，非常有必要對這種行為進(jìn)行弱化。具體措施：①加強(qiáng)對乘客的應(yīng)急知識教育，了解排他性行為對疏散造成的危害，使乘客注重提高自身心理素質(zhì)；②為了防止乘客排他性行為造成的擁堵和沖突，一定要按照地鐵設(shè)計規(guī)范設(shè)計車站出入口和樓梯，提高車站疏散能力。

返回性行為要注意根據(jù)車站當(dāng)時的客流狀態(tài)進(jìn)行限制或開放，確保乘客的返回不至于影響正常的疏散秩序。自主疏散行為的應(yīng)急疏散策略。

（4）自主疏散行為的表現(xiàn)為趨熟和趨光兩種。

當(dāng)該行為對疏散造成不利影響時，可采取的措施包括：①內(nèi)部培養(yǎng)，加強(qiáng)對乘客的應(yīng)急疏散教育，了解該行為可能導(dǎo)致的后果，提高乘客自身心理素質(zhì)；②外部干預(yù)，包括利用電子廣播系統(tǒng)進(jìn)行引導(dǎo)，及時清理突發(fā)事件下疏散線路障礙物，確保周圍環(huán)境安全，當(dāng)車站內(nèi)部較為黑暗時，可利用光線進(jìn)行引導(dǎo)。

當(dāng)該行為對疏散有利時，可采取的措施包括：①及時給予乘客準(zhǔn)確的疏散線路和方向，讓乘客自主疏散；②利用車站光線，將擁堵路徑上的乘客分散到客流量較少的路徑上，達(dá)到快速完成疏散的目的；③利用電子廣播和工作人員指導(dǎo)提示，使乘客自主疏散到人員稀少的線路上。

四、結(jié)語

選擇目前城市軌道交通中難以控制和把握的乘客心理及應(yīng)急狀態(tài)下的行為狀態(tài)進(jìn)行分析研究，給出乘客不同心理行為狀態(tài)下，城市軌道交通運(yùn)營管理人員制定應(yīng)急預(yù)案時應(yīng)該優(yōu)化或加強(qiáng)的關(guān)鍵點(diǎn)，從而提高應(yīng)急疏散效率。但是，在疏散策略的優(yōu)化上僅是提出了關(guān)鍵要點(diǎn)，沒有針對具體問題進(jìn)行具體分析，比如，在上下班大客流時期突發(fā)火災(zāi)應(yīng)如何根據(jù)乘客行為給出可操作的疏散方法，后期可在此方向加強(qiáng)研究。