文、圖：2021 金扳手服務暗訪組

2021 年在疫情反復及芯片短缺雙重因素的影響下，整個汽車行業(yè)依然頑強向前，對比此前三年的情況，2021 年中國汽車市場整體呈現(xiàn)穩(wěn)中有增的態(tài)勢。其中，一汽-大眾和廣汽豐田皆有著不俗的表現(xiàn)，均是2021 年度汽車品牌銷量排行榜中的佼佼者，對于中國汽車市場的發(fā)展也起到了舉足輕重的作用。本期我們特針對一汽-大眾、廣汽豐田這兩個在國內擁有著龐大用戶群體的合資品牌開展一次服務暗訪，看產品口碑旗鼓相當?shù)亩哒l能在服務領域更勝一籌！

我們隨機選擇了2 個品牌在北京的4S 店，分別以邁騰、凱美瑞車主的身份到店體驗一次更換機油機濾的基礎保養(yǎng)服務。這2 家4S 店分別為：北京慶洋汽車服務有限公司（以下簡稱“大眾店”）、北京大昌聯(lián)豐汽車銷售服務有限公司（以下簡稱“廣豐店”）。

在暗訪前一天我們都進行了預約，進店之前，我們也結合評價標準預先在每輛車上設置了6 個考察點，以此來考察4S 店售后服務的專業(yè)性和規(guī)范性。

到店接待環(huán)節(jié)

首先，我們對到店接待環(huán)節(jié)進行了考察，主要關注預約接車和接車速度兩方面。2 家店均設有專門的接車區(qū)，大眾店還為預約客戶預留了車位。大眾店和廣豐店的服務顧問接車速度都很快，大眾店的服務顧問提前到維修接待區(qū)迎接了我們，讓我們感受到預約專屬服務的禮遇，而且預約客戶可享有工時費優(yōu)惠。廣豐店則沒有相關優(yōu)待禮遇。

接車檢查和開單環(huán)節(jié)

接車檢查時，2 家店的服務顧問均使用了接車三件套。廣豐店使用了Pad 接車，大眾店采用紙質接車方式，登記了車輛和車主的基本信息。

對于車身外檢查，大眾店服務顧問邀請我們一同檢查，記錄車身損傷情況，并打開發(fā)動機艙蓋和行李廂蓋進行檢查，對油液面和備胎等均進行了查看。廣豐店則沒有。2 家店的服務顧問在接車時均與我們溝通了車輛的使用情況，且主動向我們介紹了一些用車的實用知識。另外，廣豐店服務顧問臨時建了一個群成員包括服務顧問、維修技師和車主的微信群，并告知我們有什么問題可以隨時在群里提出。同時，如果維修技師檢查出車輛問題也會實時同步至群內。

在開單過程中，2 家店的服務顧問都介紹了保養(yǎng)項目、機油類型和收費明細。大眾店預估保養(yǎng)時間為2 h，廣豐店預估1.5 h。

大眾店

廣豐店

保養(yǎng)等待環(huán)節(jié)

開完單后，2 家店的服務顧問告知我們可以去客休區(qū)休息，沒有引導，也沒有介紹客休區(qū)的設施和服務項目。

2 家店的客休區(qū)設施都很齊全，環(huán)境舒適，準備有飲料和小食品，均設有透明車間，便于客戶及時了解保養(yǎng)進程。

在實際的維保時長方面，2 家店均在預估時間內完成。

對于我們進店之前設置的6 處小故障和考察點，大眾店最終解決了全部6 個故障。廣豐店解決了2 個，防凍液不足、備胎胎壓不足、排水槽堵塞、三角警示牌缺失這幾個問題未解決。

大眾店

廣豐店

結算環(huán)節(jié)

結算時，2 家店最終的保養(yǎng)費用與服務顧問預估一致且收費透明。結算單上有更換配件明細、配件價格和工時費價格，2 家店的服務顧問還對收費情況進行了詳細解釋并陪同我們進行結算。

交車環(huán)節(jié)

在交車環(huán)節(jié)，2 家店都有專門的交車區(qū)。其中，大眾店的服務顧問還主動向我們展示了舊件和保養(yǎng)成果，并把檢查出來的問題向我們進行了說明。此外，2 家店都將剩余機油放在了我們車內。

根據(jù)GES-150 評價標準：大眾店綜合得分126 分 廣豐店綜合得分121 分

總體評價

總體來說，2 家店在服務暗訪中均表現(xiàn)出較高的水準，且各有亮點。大眾店的預約服務、接車預檢、結算交車都做得很到位，特別是將我們設置的6 個故障全部排除，這在我們的系列服務暗訪活動中不常見，說明一汽-大眾4S 店的服務顧問對預檢流程執(zhí)行得嚴謹規(guī)范。同時，服務顧問熱情專業(yè)，只是保養(yǎng)時間稍長，應進一步提高服務效率。廣豐店通過建立維保微信群，使技師能及時發(fā)送檢測照片，讓整個服務過程更加透明。只是在預檢流程中執(zhí)行的規(guī)范性和細致性需要提升，特別是防凍液不足這類關系到發(fā)動機使用壽命的常規(guī)油液面檢查應該嚴格按標準執(zhí)行。

最終，根據(jù)我們金扳手服務暗訪調查的GES-150 評價標準，大眾店售后服務的綜合得分是126 分，廣豐店綜合得分121 分，皆為優(yōu)秀。從用戶評價維度來看，2 家店售后服務的三項星級評價如右圖所示。

本輪2021 金扳手服務暗訪客觀評價了合資品牌組一汽-大眾和廣汽豐田的售后服務情況，暗訪結果謹供借鑒。今后，我們還將放眼更多品牌的服務表現(xiàn)，通過更多有價值的測評內容，確保廣大消費者享受到更加安心的售后服務。

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