文：竇志剛 圖：張從上

2002 年，一汽轎車在全國(guó)率先推出全新的售后服務(wù)模式——“管家式服務(wù)”；

2012 年，中國(guó)一汽發(fā)布“TQC”全品質(zhì)關(guān)愛(ài)服務(wù)品牌；

2018 年，一汽奔騰發(fā)布全新服務(wù)品牌——“BestCare 摯·心關(guān)懷”；

2021 年，一汽奔騰隆重發(fā)布“518 服務(wù)權(quán)益”和“六大權(quán)益貨架”；

一汽奔騰一直在努力，而它的努力也被用戶、行業(yè)與媒體看見并認(rèn)可。

2021 年，一汽奔騰獲得“2021 中國(guó)汽車金扳手獎(jiǎng)——摯心關(guān)懷獎(jiǎng)”，這也是一汽奔騰連續(xù)四年獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)。

一路走來(lái)，本著與用戶一起向美好生活奔騰，一切為了用戶，一切服務(wù)于用戶，一切謙敬于用戶，讓用戶時(shí)刻享受到品牌帶來(lái)的愉悅與驚喜的初心，一汽奔騰服務(wù)不斷進(jìn)化升級(jí)，那么在這一堪稱顛覆性服務(wù)進(jìn)化的過(guò)程中，作為親歷者的用戶感受如何？

我們尋找到一汽奔騰的3 位用戶，他們分別是擁有奔騰B70 超過(guò)10 年的馬先生，擁有奔騰B50 超過(guò)5 年的徐先生，以及剛剛成為奔騰T99 用戶的陳先生，接下來(lái)就讓我們一起走進(jìn)他們與奔騰相遇相識(shí)相融的故事。

十年識(shí)友，我們雙向奔赴

馬先生

自由職業(yè)

奔騰B70

2012 年6 月

11 萬(wàn)km

這輛B70 已經(jīng)陪伴我10 年了，平時(shí)主要用于上下班代步，周末帶著一家三口去周邊游玩，所以跑得也不多。當(dāng)初之所以選擇B70，主要是看中了它空間大和動(dòng)力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。其實(shí)，當(dāng)時(shí)也考察了其他品牌的車，包括奇瑞和北京現(xiàn)代，但是最終還是選擇了奔騰B70，一方面周圍朋友大多選擇一汽，另一方面，我愿意支持國(guó)產(chǎn)，我是長(zhǎng)春人，也愿意支持本地品牌，本地產(chǎn)的車讓我更加信賴。

買車之后，10 年來(lái)我一直堅(jiān)持在4S 店保養(yǎng)，每到快保養(yǎng)的時(shí)候4S 店的服務(wù)顧問(wèn)都會(huì)提醒我，這方面基本不用我操心。其實(shí)當(dāng)初買奔騰B70 還有一個(gè)原因就是維修保養(yǎng)方便，4S 店離我家不到10 km。另外，我相信4S 店的技術(shù)和原廠件，比較放心；此外，我與店內(nèi)的服務(wù)人員比較熟悉，店里的人也很熱情，我與服務(wù)顧問(wèn)和其他工作人員已經(jīng)成為朋友，工作之余有時(shí)間還會(huì)小聚一下。

10 年來(lái)，我最開始只有保養(yǎng)的時(shí)候才到4S 店，因?yàn)榻佑|不多，所以沒(méi)有什么特別的感受。但之后發(fā)生過(guò)的事情，讓我對(duì)4S店的感覺(jué)發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。記得有一次我的車需要系統(tǒng)升級(jí)，因?yàn)槲覜](méi)有時(shí)間去4S 店，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)到我家給車輛做了升級(jí)，而且還給我送了禮品，讓我感受特別好。還有一次車在外地拋錨了，離4S 店有100 多km，我當(dāng)時(shí)比較著急，也不太懂該怎么辦，后來(lái)聯(lián)系了咱們售后服務(wù)人員，經(jīng)過(guò)溝通之后，他們很快到達(dá)了現(xiàn)場(chǎng)，把故障解決了。

另外，我覺(jué)得4S 店的服務(wù)越來(lái)越全面。就拿去年的518 服務(wù)權(quán)益升級(jí)這個(gè)事兒來(lái)說(shuō)，這些權(quán)益的設(shè)置體現(xiàn)出一汽奔騰對(duì)用戶的細(xì)致洞察。雖然因車齡原因有些權(quán)益我享受不到，但4S 店也及時(shí)電話通知我，為我精選出適合的權(quán)益，比如回店免費(fèi)洗車或者免費(fèi)添加玻璃水。而且現(xiàn)在的保養(yǎng)速度也加快了，以前一個(gè)小保養(yǎng)得花去1 個(gè)多小時(shí)，現(xiàn)在45 min 之內(nèi)就可以搞定了，方便了很多。

其實(shí)對(duì)于518 服務(wù)權(quán)益，一開始我并沒(méi)有太重視，但是后來(lái)在一次保養(yǎng)等待的時(shí)候向服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)了解了一下，發(fā)現(xiàn)真的很實(shí)惠，特別是在換購(gòu)方面，正得我心意?？粗蠺99 的我，早就有換購(gòu)的想法。這樣我也能享受全部的518 服務(wù)權(quán)益，畢竟終身質(zhì)保和免費(fèi)保養(yǎng)就是真金白銀！

還有，一汽奔騰每年都會(huì)舉辦一些服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)顧問(wèn)都會(huì)通知我參加，活動(dòng)內(nèi)容也越來(lái)越接地氣兒。就像今年春節(jié)服務(wù)活動(dòng)的兒童安全座椅免費(fèi)試用這個(gè)活動(dòng)特別好，對(duì)于我這樣孩子小的家庭很實(shí)用。知道我孩子小可能會(huì)有需求，好幾個(gè)店里的朋友都微信通知我了。還有奔騰合伙人的活動(dòng)，我作為一汽奔騰的老用戶，樂(lè)于將我使用車輛和享受服務(wù)后的真實(shí)感受分享周邊的朋友，如果朋友選擇了奔騰的車，我們雙方都有YOMI 積分可拿，可以兌換禮品，有里又有面兒。到現(xiàn)在，我已經(jīng)介紹三四個(gè)朋友買了奔騰的車。實(shí)際上，從用戶的角度來(lái)說(shuō)，這些服務(wù)活動(dòng)，我最看重的是4S 店能把我車的安全隱患排查出來(lái)，至于說(shuō)禮品方面，屬于錦上添花。

總的來(lái)說(shuō)，作為一位10 年的奔騰用戶來(lái)講，我親身體驗(yàn)到10多年來(lái)奔騰服務(wù)的進(jìn)步，由車及人，從最早我接觸的管家式服務(wù)到現(xiàn)在的518 服務(wù)權(quán)益，再到休息區(qū)硬件升級(jí)，奔騰在進(jìn)步，我也在進(jìn)步，這不，T99 和我已經(jīng)雙向奔赴了！

五載奔騰，關(guān)愛(ài)由車及人

徐先生

教師

奔騰B50

2015 年9 月

6.5 萬(wàn)km

我是一名老師，2015 年購(gòu)入這輛奔騰B50，上下班代步用，至今已行駛了6.5 萬(wàn)多km。由于我對(duì)車不太了解，當(dāng)時(shí)買車的時(shí)候也是聽周圍懂車的朋友介紹，就到4S 店看車試駕，很快就買了。用了一段時(shí)間后，奔騰B50 給我最深的感受是動(dòng)力足、油耗少、空間大，而且當(dāng)時(shí)買車的時(shí)候比較了一下同檔次的其他品牌車，奔騰B50 還是很實(shí)惠的。

6 年來(lái)，我一直在4S 店做保養(yǎng)，我雖然不太懂車，但我相信專業(yè)的人做專業(yè)的事兒，在4S 店保養(yǎng)有原廠件，維修技師都是比較專業(yè)的，天天跟奔騰車打交道，見多識(shí)廣，有些故障可能在別的修理廠看來(lái)是疑難問(wèn)題，在奔騰4S 店就是小兒科。再加上服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)也是比較貼心的，這也是我一直在4S 店保養(yǎng)的一個(gè)主要原因。

每次來(lái)4S 店都有同一位服務(wù)顧問(wèn)為我服務(wù)，時(shí)間長(zhǎng)了，我們互相非常熟，加了微信，成為朋友。平時(shí)遇到有關(guān)用車方面不懂的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)隨時(shí)都能幫我解答，幫了我很大的忙。有的時(shí)候因?yàn)楣ぷ髅?，但是車又到了保養(yǎng)的時(shí)間，服務(wù)顧問(wèn)就會(huì)主動(dòng)上門去我家取車，待我下班到家，車也保養(yǎng)完畢送回來(lái)了。還有一次，我記得是我的東西忘在店里，服務(wù)顧問(wèn)給我打電話讓我別著急，并且利用下班時(shí)間給我送到家。正是由于一點(diǎn)一滴的真誠(chéng)，累積成我們相互之間的信任，有一次因?yàn)槲页霾铒w機(jī)晚點(diǎn)，不能按時(shí)接孩子，情急之下，給咱們服務(wù)顧問(wèn)打電話，問(wèn)他能不能幫我接孩子，結(jié)果服務(wù)顧問(wèn)二話沒(méi)說(shuō)，幫我把孩子安全送到家。這些事情都不大，但是很暖心，這是兄弟朋友哥們的感覺(jué)，是信任。

我接受奔騰的售后服務(wù)已經(jīng)6 年多了，給我的感受是奔騰的售后服務(wù)一直在進(jìn)步，越來(lái)越人性化。剛開始我主要是進(jìn)店保養(yǎng)，覺(jué)得4S 店關(guān)注車比較多，時(shí)間長(zhǎng)了之后，因?yàn)槿撕腿酥g相處都有感情了，現(xiàn)在覺(jué)得4S 店不但關(guān)注車更關(guān)注人。奔騰這些年來(lái)一直在改變，服務(wù)的內(nèi)容多了，實(shí)惠也多了，對(duì)奔騰的用戶來(lái)講十分受益。

特別是2021 年推出的518 服務(wù)權(quán)益，我深刻感受到這個(gè)權(quán)益給我?guī)?lái)的便利。我是老師，又是班主任，每天下班都很晚，有時(shí)候周末還加班，所以延時(shí)服務(wù)對(duì)我來(lái)說(shuō)非常實(shí)用。再有就是免費(fèi)洗車，我家離4S 店比較近，只有四五公里，每次在4S 店洗車給我省了不少錢。只是518 服務(wù)權(quán)益中有些是新車才能享受到，有點(diǎn)遺憾，不過(guò)我的車也6 年多了，最近正在打算換車，我看T55 就不錯(cuò)，換了車后我就可以全面享受518 權(quán)益了。

奔騰4S 店還有一項(xiàng)服務(wù)讓我特別滿意，那就是出保關(guān)愛(ài)活動(dòng)。主要是針對(duì)那些快出保修期的車，4S 店會(huì)提醒車主到店檢測(cè)，主要檢測(cè)保修范圍內(nèi)的總成和配件，這樣幫助車主避免了出保后的換件費(fèi)用損失，我覺(jué)得這才是真正為車主考慮。

對(duì)于4S 店舉辦的服務(wù)活動(dòng)，只要有時(shí)間，我一定會(huì)參加，今年的春節(jié)服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)顧問(wèn)也通知我領(lǐng)取年貨。其實(shí)，年貨是次要的，跟4S 店的朋友有一陣沒(méi)見了，過(guò)來(lái)敘敘舊，另外服務(wù)活動(dòng)安排的安全檢測(cè)讓我比較放心，春節(jié)要開車出去，一家人的安全是最重要的。

4S 店的小伙伴兒也給我推薦過(guò)轉(zhuǎn)介紹送YOMI 積分的活動(dòng)，積分不積分的無(wú)所謂，這個(gè)忙我是一定要幫的。其實(shí)平時(shí)周圍的朋友要買車的時(shí)候，我也給他們推薦過(guò)奔騰的車，不過(guò)隔行如隔山，可能是我介紹的不夠?qū)I(yè)，至今還沒(méi)有成功過(guò)，看來(lái)我得和4S 店的小伙伴兒多取取經(jīng)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)零的突破，拉更多志同道合的車友“入伙”。

誠(chéng)啟新程，給我極致體驗(yàn)

我以前是一汽的員工，現(xiàn)在是一家與汽車相關(guān)公司的職員。對(duì)于買車，我有一汽情結(jié)，我的第一輛車是捷達(dá)，決定換車的時(shí)候還想買一輛一汽生產(chǎn)的車。我的訴求是買一輛空間大、動(dòng)力強(qiáng)、配置高、內(nèi)飾設(shè)計(jì)新穎的SUV。2021 年長(zhǎng)春車展的時(shí)候我看到了這輛奔騰T99，很符合我的需求，當(dāng)時(shí)還有很多優(yōu)惠政策，包括惠民、惠農(nóng)，還有二手車置換優(yōu)惠等，到4S 店現(xiàn)場(chǎng)看車試駕了之后就決定買了。

這輛車陪著我日常通勤、周末郊游，不知不覺(jué)，從2021 年7 月購(gòu)車至今，已經(jīng)行駛了2 500 km，最近就要做首保了。用了幾個(gè)月之后，我對(duì)這輛車很滿意，不論駕駛的感受，還是舒適性都不錯(cuò)，而且回頭率還很高，周末帶家人跟朋友一起自駕游的時(shí)候獲得了一致好評(píng)。周圍的朋友也爭(zhēng)著試駕我的車，都對(duì)2.0T 發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力非常認(rèn)可，畢竟我經(jīng)常到郊外自駕游，有時(shí)候還需要越野，動(dòng)力不好可不行。

陳先生

公司職員

奔騰T99

2021 年7 月

2 500 km

其實(shí)一汽奔騰還有一項(xiàng)政策也是促使我買這輛車的原因之一，那就是518 服務(wù)權(quán)益，買車的時(shí)候銷售顧問(wèn)向我介紹了518 服務(wù)權(quán)益，讓我比較看重的是，如果一直在4S 店續(xù)保就可以享受到整車終身質(zhì)保和5 年免費(fèi)機(jī)油，我的理解就是基本上5 年內(nèi)維修保養(yǎng)都不用花錢了，這在其他品牌可享受不到。

盡管我的車現(xiàn)在還沒(méi)有進(jìn)行首保，但是我肯定會(huì)到4S 店保養(yǎng)，不僅僅是因?yàn)?18 服務(wù)權(quán)益中的免費(fèi)保養(yǎng)，更是因?yàn)槲沂且黄鰜?lái)的，比較了解汽車，我一直認(rèn)為車輛是“七分養(yǎng)，三分修”，維護(hù)保養(yǎng)非常重要。而保養(yǎng)所使用的備件是不是原廠件，技師是不是足夠?qū)I(yè)，直接影響著保養(yǎng)的品質(zhì)，所以即便是沒(méi)有免費(fèi)保養(yǎng)的政策，我也會(huì)選擇4S 店。另外，518 服務(wù)權(quán)益中的免費(fèi)洗車、免費(fèi)添加玻璃水已經(jīng)讓我體驗(yàn)到暖心，其他的權(quán)益以后也會(huì)逐漸體驗(yàn)。我覺(jué)得518 服務(wù)權(quán)益是對(duì)車主最大的優(yōu)惠，只要不換其他品牌的車，終生受用。

奔騰4S店還有一項(xiàng)服務(wù)讓我感覺(jué)很方便，那就是給我們新用戶建立了一個(gè)專屬服務(wù)微信群，4S店的服務(wù)顧問(wèn)、維修技師、服務(wù)經(jīng)理和備件經(jīng)理都在群里面，平時(shí)遇到什么問(wèn)題直接發(fā)到群里，很多時(shí)候可以實(shí)現(xiàn)秒回，群里面的4S 店人員把我遇到的問(wèn)題講得非常透徹，這種實(shí)時(shí)多對(duì)一解決問(wèn)題的方式，更直接，更有效，給我的印象更深，對(duì)于不太熟悉車輛功能和性能的新用戶來(lái)說(shuō)非常實(shí)用。另外，4S 店有什么服務(wù)活動(dòng)也會(huì)第一時(shí)間在群里通知，就像今年的春節(jié)服務(wù)活動(dòng)我就是在群里得知的，我覺(jué)得這種隨時(shí)隨地能接受服務(wù)的方式很好，希望奔騰能一直保持下去。

自打開上這輛T99 之后，我就成了奔騰的義務(wù)宣傳員了，即便是沒(méi)有奔騰合伙人的活動(dòng)，我也愿意做這件事，我要讓別人知道我的選擇是對(duì)的，我也希望他們有和我一樣的選擇。

通過(guò)與三位車主的對(duì)話，我們體會(huì)到10 余年來(lái)奔騰售后服務(wù)的進(jìn)化歷程，特別是一汽奔騰成立15 周年之際震撼發(fā)布的518 服務(wù)權(quán)益，給行業(yè)和奔騰自身帶來(lái)的顛覆變化，已經(jīng)得到用戶認(rèn)可，深入人心，我們深深地感受到“服務(wù)升級(jí)，奔騰向上”之勢(shì)已成。千里之行始于足下，做好用戶服務(wù)，才是贏得用戶的根本。祝愿奔騰，贏用戶，得天下！