文、圖：2021 金扳手服務(wù)暗訪組

2021 年，受到芯片短缺和疫情反復(fù)的影響，分屬日、美、德三大陣營(yíng)頭雁的東風(fēng)日產(chǎn)、上汽通用別克、上汽大眾3 個(gè)品牌銷量都出現(xiàn)了不同程度的下滑。在這種情況下，售后服務(wù)就顯得尤為重要，因?yàn)楹玫氖酆蠓?wù)不但事關(guān)車企品牌形象，還可以在一定程度上彌補(bǔ)銷量下滑帶來(lái)的營(yíng)收損失。

多年來(lái)，這3 個(gè)品牌的售后服務(wù)各具特色。東風(fēng)日產(chǎn)、上汽通用別克分別成為在中國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)Pad 接車、首家發(fā)布服務(wù)品牌的車企，上汽大眾則最早建立了品牌特約維修站網(wǎng)絡(luò)，為汽車售后服務(wù)行業(yè)培養(yǎng)了大批人才。那么，在這場(chǎng)日、美、德三系售后服務(wù)的競(jìng)技中結(jié)果到底如何？請(qǐng)跟隨2021 金扳手服務(wù)暗訪走進(jìn)4S 店一探究竟。

此次，我們隨機(jī)選擇了3 個(gè)品牌在北京的4S 店，以天籟2.0、別克GL8、途昂的車主身份，到店體驗(yàn)了一次更換機(jī)油機(jī)濾的基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)。3 家4S 店分別為：東風(fēng)日產(chǎn)啟辰北京東風(fēng)南方大興專營(yíng)店（以下簡(jiǎn)稱“日產(chǎn)店”）、北京聯(lián)通昊普汽車銷售有限公司（以下簡(jiǎn)稱“別克店”）、北京北亞合眾汽車銷售有限公司（以下簡(jiǎn)稱“大眾店”）。

在暗訪前一天我們都進(jìn)行了預(yù)約，其中，大眾店在預(yù)約時(shí)還為我們指定了專屬服務(wù)顧問(wèn)。進(jìn)店之前，我們也按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先在車輛上設(shè)置了一些小故障和考察點(diǎn)，以此來(lái)考察4S 店售后服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性。

到店接待環(huán)節(jié)

首先，我們對(duì)到店接待環(huán)節(jié)進(jìn)行考察。日產(chǎn)店、別克店、大眾店這3 家4S 店均有專門(mén)的接車區(qū)。在預(yù)約服務(wù)方面，大眾店安排了專屬服務(wù)顧問(wèn)接車，使我們享受到了預(yù)約專屬服務(wù)。日產(chǎn)店和別克店則沒(méi)有，需要我們進(jìn)店找服務(wù)顧問(wèn)接車。從接車時(shí)間上看，日產(chǎn)店、別克店分別在我們到店后3 min 內(nèi)和5 min 內(nèi)接車，大眾店在我們到店后立即就進(jìn)行了接車。

接車檢查和開(kāi)單環(huán)節(jié)

在接車預(yù)檢環(huán)節(jié)，日產(chǎn)店、別克店、大眾店的服務(wù)顧問(wèn)均使用了接車三件套。日產(chǎn)店服務(wù)顧問(wèn)接車時(shí)使用了Pad，詳細(xì)記錄了行駛里程和油量，并邀請(qǐng)我們進(jìn)行車輛外觀檢查。大眾店的服務(wù)顧問(wèn)預(yù)檢做得比較到位，預(yù)檢流程規(guī)范，檢查全面，也邀請(qǐng)我們一同進(jìn)行了車內(nèi)檢查和繞車檢查，在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙和行李廂時(shí)特別提醒我們防凍液不足和三角警示牌丟失的問(wèn)題。別克店的服務(wù)顧問(wèn)同樣在接車預(yù)檢環(huán)節(jié)檢查了發(fā)動(dòng)機(jī)艙和備胎。

在開(kāi)單過(guò)程中，日產(chǎn)店、別克店和大眾店的服務(wù)顧問(wèn)都主動(dòng)向我們介紹了保養(yǎng)項(xiàng)目和機(jī)油類型，同時(shí)預(yù)估了保養(yǎng)價(jià)格和時(shí)間。日產(chǎn)店、別克店和大眾店分別預(yù)估保養(yǎng)時(shí)間為1.5 h、2.5 h 和2 h。

保養(yǎng)等待環(huán)節(jié)

開(kāi)完單后，日產(chǎn)店、別克店、大眾店的服務(wù)顧問(wèn)均告知我們可以去客休區(qū)休息，但沒(méi)有引導(dǎo)，也沒(méi)有介紹休息區(qū)的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。

3 家4S 店的客休區(qū)設(shè)施都很齊全，環(huán)境舒適，也準(zhǔn)備了飲品。其中，別克店的客休區(qū)服務(wù)人員比較熱情。

同時(shí)，3 家4S 店客休區(qū)均設(shè)有透明車間。日產(chǎn)店、別克店都采用電子透明車間系統(tǒng)，便于車主觀察保養(yǎng)進(jìn)程。其中，日產(chǎn)店的電子透明車間系統(tǒng)可以通過(guò)觸摸屏一目了然地看到自己車輛所在工位和流轉(zhuǎn)情況。大眾店的透明車間設(shè)在二層，視野很開(kāi)闊，透過(guò)落地的玻璃幕墻，保養(yǎng)進(jìn)程清晰可見(jiàn)。

日產(chǎn)店

別克店

大眾店

在實(shí)際保養(yǎng)時(shí)長(zhǎng)方面，日產(chǎn)店用時(shí)1.5 h 左右，別克店用時(shí)2.5 h，大眾店用時(shí)2 h，與服務(wù)顧問(wèn)預(yù)估的時(shí)間基本一致。

此外，我們對(duì)于在進(jìn)店前設(shè)置的6 處小故障和考察點(diǎn)也進(jìn)行了檢查。日產(chǎn)店解決了3 個(gè)故障，備胎胎壓不足、車內(nèi)三角警示牌丟失、大燈故障問(wèn)題未解決；別克店解決了4 個(gè)故障，車內(nèi)三角警示牌丟失、天窗排水口堵塞問(wèn)題未解決；大眾店解決了5 個(gè)故障，噴水口高度調(diào)節(jié)問(wèn)題未解決。

結(jié)算環(huán)節(jié)

3 家4S 店最終的保養(yǎng)費(fèi)用與服務(wù)顧問(wèn)預(yù)估的一致，結(jié)算單列明了更換配件的數(shù)量、工時(shí)數(shù)，以及費(fèi)用明細(xì)。

交車環(huán)節(jié)

在交車環(huán)節(jié)，3 家4S 店做得都比較到位，有專門(mén)的交車區(qū)，進(jìn)行了舊件展示，交車流程規(guī)范。其中，日產(chǎn)店還交接了剩余機(jī)油，并在現(xiàn)場(chǎng)向我們展示了保養(yǎng)時(shí)所加注的機(jī)油量。

日產(chǎn)店

別克店

大眾店

根據(jù)GES-150 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：日產(chǎn)店綜合得分112 分 別克店綜合得分116 分 大眾店綜合得分110 分

總體評(píng)價(jià)

總體來(lái)說(shuō)，日產(chǎn)店、別克店、大眾店的服務(wù)暗訪整體良好，基本上呈現(xiàn)了三足鼎立之勢(shì)。在服務(wù)體驗(yàn)度方面，日產(chǎn)店的透明車間和交車體驗(yàn)很好，別克店的客休區(qū)服務(wù)熱情到位，大眾店各方面相對(duì)均衡。在維保專業(yè)度方面，3 家4S 店相差不大，大眾店的預(yù)檢流程執(zhí)行相對(duì)到位。在收費(fèi)透明度方面，3 個(gè)品牌都做到了明碼標(biāo)價(jià)，讓車主明白消費(fèi)。

最終，根據(jù)2021 金扳手服務(wù)暗訪調(diào)查的GES-150 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，日產(chǎn)店、別克店、大眾店售后服務(wù)的綜合得分分別是112 分、116 分、110 分，均為良好！從用戶評(píng)價(jià)維度來(lái)看，3 家店售后服務(wù)的三項(xiàng)星級(jí)評(píng)價(jià)如右圖所示。

作為第十六屆中國(guó)汽車金扳手獎(jiǎng)評(píng)選同期特別活動(dòng)之一，本輪2021 金扳手服務(wù)暗訪客觀評(píng)價(jià)了合資品牌組，東風(fēng)日產(chǎn)、上汽通用別克、上汽大眾3 個(gè)品牌的售后服務(wù)情況，暗訪結(jié)果謹(jǐn)供借鑒。今后，我們還將進(jìn)一步關(guān)注合資品牌在售后服務(wù)領(lǐng)域的表現(xiàn)，全面助力汽車售后服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

掃碼查看暗訪詳情