譚影 張凌浩

關鍵詞：大數(shù)據(jù) 賦能 服務設計 家電品牌 售后服務

引言

人民美好生活訴求持續(xù)增長，家電行業(yè)整體面臨天花板，破局轉型聚焦于智能化、高端化、定制化和個性化的服務。巨大的家電市場保有量和后續(xù)服務的需求，催生了家電售后服務市場，但家電售后服務仍存在許多問題。大數(shù)據(jù)的運用可以幫助品牌判斷和了解用戶需求、行為習慣，為用戶提供精準而千人千面的服務。因此，采用服務設計方法去梳理家電品牌售后服務，解決現(xiàn)存問題，結合互聯(lián)網(wǎng)時代的大數(shù)據(jù)賦能進行品牌服務轉型和升級，成為了新的設計機會點和商業(yè)增長點。

一、大數(shù)據(jù)賦能的相關研究

（一）大數(shù)據(jù)賦能的概念。大數(shù)據(jù)賦能尚沒有明確的定義，其概念與數(shù)據(jù)賦能、數(shù)字化賦能容易混淆，但仍有微妙的差別。數(shù)據(jù)賦能是指特定系統(tǒng)基于整體觀視角創(chuàng)新數(shù)據(jù)的運用場景以及技能和方法的運用以獲得或提升整體的能力，最終實現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能價值的過程[1] 。大數(shù)據(jù)賦能強調賦能主體數(shù)據(jù)資產(chǎn)的累計效應（數(shù)據(jù)量）及其對大數(shù)據(jù)深入挖掘和分析的方法和技術。而數(shù)字化賦能注重利用數(shù)字資源和技術滿足顧客、員工和企業(yè)多方需求[2] 。由此可見，在一定程度上數(shù)據(jù)賦能是包含大數(shù)據(jù)賦能和數(shù)字化賦能的，后二者更加側重方法和技術的運用，大數(shù)據(jù)賦能強調大數(shù)據(jù)挖掘和分析的方法與技術，數(shù)字化賦能則強調數(shù)字技術、工具的運用。

（二）大數(shù)據(jù)賦能設計的發(fā)展。大數(shù)據(jù)的應用從20世紀90年代開始萌芽，21世紀前10年逐漸發(fā)展成熟，直到2010年后開始全面應用。

為了更好地分析，以時間先后順序和大數(shù)據(jù)賦能設計的四個階段來歸納案例：1.大數(shù)據(jù)賦能確定設計問題。20世紀90年代美國沃爾瑪超市的空間陳列設計，沃爾瑪超市將啤酒和尿布擺在一起，這令人匪夷所思的舉措使啤酒和尿片的銷量同時增加。原來研究者收集了超市銷售大數(shù)據(jù)來分析購物籃中的商品集合，找出商品之間的關系并分析數(shù)據(jù)背后的行為動機，然后再制訂陳列設計策略。

在2010年前后，Netflix通過海量用戶數(shù)據(jù)的積累和分析，促成了美國政治題材電視劇《紙牌屋》的開拍、選角和導演，并預測了該劇的成功。這些都是大數(shù)據(jù)賦能設計起始的問題發(fā)現(xiàn)階段，大數(shù)據(jù)的收集和分析成為了發(fā)現(xiàn)痛點、設計機會點和商機的重要手段，探究事物的相關性而非因果關系。

2.大數(shù)據(jù)賦能收集設計資料和信息。近年來大數(shù)據(jù)應用開始進入全面爆發(fā)時代，大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析往往比傳統(tǒng)調查更加全面、客觀、有說服力，并結合定性分析并得出滿意結果。在根據(jù)數(shù)據(jù)構建用戶畫像方面，“京東科技”畫像系統(tǒng)（如圖1）幫助企業(yè)建立標簽系統(tǒng)和畫像模版，了解消費者的行為和需求，并準確描述人群，再應用到不同的業(yè)務場景中去。

3.大數(shù)據(jù)賦能方案設計。方案概念往往來源于信息交流，大數(shù)據(jù)技術能夠輔助方案構思、測試和優(yōu)化方案，還能進行智能化設計決策，直接參與方案設計。2016年，谷歌的人工智能開發(fā)小組Deep Mind，發(fā)布了應用平面設計領域的新型人工智能程序Alpha Gd（如圖2），通過需求分析器和頁面規(guī)劃器兩個人工智能大腦，實現(xiàn)其高質量的平面設計方案的輸出。其中需求分析器就是基于海量數(shù)據(jù)庫對客戶需求進行分析，以得到滿足市場普遍共識和美感的相應設計形式。Alpha Gd是高效智能設計的巨大進步。國內2017年阿里巴巴發(fā)布了魯班（現(xiàn)改名為鹿班）智能設計平臺，具備自動化海報設計能力。到2018年，鹿班系統(tǒng)的設計能力已經(jīng)達到阿里內部P6級。

4.大數(shù)據(jù)賦能方案實施。如今大數(shù)據(jù)賦能在方案實施階段的應用涉及到生產(chǎn)、物流、倉儲、營銷和銷售等方方面面，進行產(chǎn)品、商業(yè)模式和服務的創(chuàng)新。線上大數(shù)據(jù)賦能線下實體零售近年來發(fā)展快速。京東便利店“大數(shù)據(jù)+商品+服務”的模式（如圖3），由京東提供大數(shù)據(jù)支持，科技賦能智能化數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理，利用線上數(shù)據(jù)，賦能線下貨源和品類，便利店作為末端實現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能落地，精準達成“零庫存”。

二、家電品牌售后服務設計要素分析

服務設計的重點是界定服務本身，服務設計是一個系統(tǒng)，為了讓服務順利進行、完成既定目標，就必須讓系統(tǒng)中的利益相關者和環(huán)境、場景之間發(fā)生系統(tǒng)性地互動[3] 。

（一）利益相關者分析。家電品牌售后服務的主要利益相關者是用戶、服務提供方和家電品牌方（如圖4）。服務提供方中與家電品牌密切聯(lián)系的是直營服務中心和服務代理商，第三方服務平臺與個體維修不是文章主要的考慮對象。家電品牌售后服務關系模型為（如圖5）：家電品牌向服務提供方提供工具和基礎設施，后者通過各種渠道向用戶交付使用和體驗，進而讓品牌方實現(xiàn)了給用戶的承諾，而用戶不僅為服務買單，還在合作中提供信息和反饋，回報附加價值。

（二）服務流程分析。家電品牌售后服務流程依靠服務目標作為指導，按照一定次序展開服務進程，它揭示了不同服務階段的服務任務指向以及服務要素之間的互動和交互過程。家電品牌售后服務流程是由用戶和服務人員直接參與，通過與企業(yè)之間的物資流、信息流、資金流和服務流相互關聯(lián)產(chǎn)生。用戶能通過與線上的在線客服和售后服務平臺、線下的門店客服以及入戶的服務人員互動交互，來獲取服務。目前品牌家電售后服務流程主要分為售后服務前、服務中和服務后三個階段，具體流程地圖如圖6。在品牌家電售后服務流程中，不同的服務需求會使得服務場景和時序有所差異。家電售后的設計、安裝、維護、維修、信息交流、模式創(chuàng)新服務和回收等服務，存在一定的服務先后順序，但也存在差異化的服務場景和背景?；ヂ?lián)網(wǎng)媒介的介入使得售后服務可以隨時隨地不受限制地發(fā)生，極大地給予售后服務自由的同時，又保留了白色家電售后服務的線下和入戶渠道的特點。

（三）服務接觸點分析。家電品牌售后服務接觸點囊括了服務發(fā)生時對于人而言的所有外界的情況，包括服務媒介和服務環(huán)境兩個要素：1.服務前階段的選擇服務渠道。用戶通過對家電狀態(tài)的判斷，產(chǎn)生相應服務需求，在各個途徑獲取和接觸到售后服務信息與宣傳推廣，選擇服務渠道，并自行提交售后服務申請。主要問題如下：第一，服務具有滯后性，前期需求產(chǎn)生需用戶自行判斷和申請。與其他需求產(chǎn)生往往伴隨正向體驗不同，用戶在需要售后服務的時候，其用戶體驗原本就處于好與壞的臨界點，或很可能是帶著差的體驗和情緒來判斷、選擇和申請售后服務的，這種情況下，服務的滯后性使得服務不能及時發(fā)揮作用，安撫用戶。如果在申請售后服務過程中出現(xiàn)問題無疑更會加劇這種“不良體驗感”。

第二，服務觸達渠道選擇較少，申請有一定門檻。現(xiàn)階段服務觸達主要是線上App和服務公眾號，但一些用戶不會使用線上軟件，往往是找物業(yè)和個體戶幫忙。因此，售后服務前的信息服務觸點需要考慮這部分用戶，降低他們選擇適合服務渠道和申請服務的難度。

2.服務中階段的上門服務接觸點。售后服務中的上門服務觸點非常具有開發(fā)價值，用戶和上門服務人員接觸密集，得以實現(xiàn)高密度的信息傳遞、物質流通和價值轉化。主要問題如下：第一，服務同質化嚴重。體現(xiàn)為服務方式和內容兩方面。雖然家電售后服務的基本型和期望型需求是處理好家電產(chǎn)品和家居問題，但不同的用戶、不同的家庭仍然會產(chǎn)生不同的其他方面的需求，而現(xiàn)如今的滿足個性化定制的服務體驗較為局限，對品牌效應的提升力效果不佳。

第二，服務人員與用戶互相不夠了解，入戶時的共創(chuàng)和溝通不夠。用戶不了解服務人員業(yè)務水平、服務內容和流程，這可能造成用戶對服務人員、服務效果甚至家電品牌的不信任感。服務人員對用戶的不了解體現(xiàn)在對用戶家庭使用場景和產(chǎn)品歷時數(shù)據(jù)的不了解，這可能會造成對問題的誤判，以及不能夠及時發(fā)現(xiàn)和滿足用戶潛在的需求，創(chuàng)造服務興奮點，互相汲取靈感，挖掘新的服務潛能。

3.服務后階段的服務反饋接觸點。服務反饋點涉及了全部利益相關者：用戶、服務提供方和家電品牌方。用戶在體驗完服務后，向服務提供方反饋信息并向企業(yè)回報價值。主要問題如下：第一，反饋數(shù)據(jù)實際利用率低。很多家電企業(yè)只是形式化進行售后信息收集，并沒有從策略上和服務上充分利用售后信息服務企業(yè)和用戶。

第二，缺乏與用戶長效而深層的雙向溝通。很多時候，售后服務止于服務本身的完成，而忽略后續(xù)與用戶交流創(chuàng)造價值的機會。深層的雙向交流使人們更多地去關注服務背后的故事及文化內涵，引起用戶的情感共鳴，培養(yǎng)用戶對品牌的認可和忠誠度，最終形成特有的服務品牌文化和社會價值。

三、大數(shù)據(jù)賦能下的家電品牌售后服務設計構建分析

大數(shù)據(jù)賦能下的家電品牌售后服務是一個多層次系統(tǒng)，因此其設計構建和分析也具有一定的層次性。唐納德·羅曼在《情感化設計》中將產(chǎn)品設計劃分為本能層、行為層和反思層三個層次，分別表示產(chǎn)品在外觀材質、功能實用和情感共鳴上的設計。據(jù)此羅仕鑒等人[4] 提出服務設計的三個層次：本體層、行為層和價值層。服務設計本體層關注服務和設計本身，包括服務設計的本來特征以及帶給用戶的感受，需關注服務提供者與服務接收者之間的接觸點;行為層的服務設計關注服務的交互、功能操作及可用性，同時也關注服務流程和整個服務的順暢銜接，行為層與本體層都期待舒適的用戶體驗;價值層的服務設計，使人們更多地去關注服務背后的文化內涵及價值觀輸出，引起消費者的情感共鳴，發(fā)掘用戶本身和與用戶共創(chuàng)的價值，讓用戶獲得體驗和精神的雙重享受，實現(xiàn)所有利益相關者的共贏。

因此，文章將大數(shù)據(jù)賦能下的家電品牌售后服務設計構建分析（如圖7）劃分為三個層次：服務設計本體層的賦能——賦能觸點，幫助識別用戶在不同觸點的真實需求，從觸點出發(fā)優(yōu)化服務體驗;服務設計行為層的賦能——賦能流程，幫助實現(xiàn)服務精準規(guī)劃和配置，從流程出發(fā)提升服務效率;服務設計價值層的賦能——賦能用戶，幫助挖掘用戶的反饋價值，從用戶資源出發(fā)實現(xiàn)價值的轉化。在這個構建分析層次中，大數(shù)據(jù)賦能了家電品牌售后服務，同時也通過賦能服務設計要素對賦能服務設計本身進行了探索，構建分析的三個層次是遞進且互相關聯(lián)的關系。

目前已有家電品牌在客戶、業(yè)務和項目管理等方面運用大數(shù)據(jù)技術，學術界也有研究涉及大數(shù)據(jù)驅動下的用戶體驗設計、用戶需求洞察、精準教育[5] 和城市交通樞紐環(huán)境設計[6] 等，但目前還沒有大數(shù)據(jù)賦能與服務設計結合的具體路徑方法研究。文章正是以家電品牌售后服務為切口，構建大數(shù)據(jù)賦能服務設計的研究途徑，來探尋設計策略的機會點。

下面具體闡述如何運用大數(shù)據(jù)針對性地整改現(xiàn)有問題，如何實現(xiàn)賦能家電品牌售后服務的觸點、流程和用戶：1.大數(shù)據(jù)賦能整合服務觸點。大數(shù)據(jù)能夠整合和優(yōu)化整個家電售后服務過程前、中、后的服務觸點，提供適應不同觸點和用戶不同需求的個性化服務，進而整合和優(yōu)化服務體驗。

第一，線上和線下一體化。大數(shù)據(jù)時代，線上渠道數(shù)據(jù)的收集規(guī)模和處理效率把大數(shù)據(jù)價值發(fā)揮到極致，而線下渠道的長處是塑造全方位、沉浸式的服務體驗。因此，可以令線上大數(shù)據(jù)賦能線下服務體驗，例如安排不同服務門店的選址、選品和服務模式提供，使得服務對門店周邊人群有清晰的指向性。線下好的服務體驗還能為線上店鋪引流。

第二，服務渠道個性化。包括針對內容、形式和渠道的個性化推薦。綜合用戶畫像標簽、用戶瀏覽搜索等網(wǎng)絡行為數(shù)據(jù)、用戶實體購買行為數(shù)據(jù)和機器傳感器數(shù)據(jù)等，建立用戶管理系統(tǒng)，將用戶感興趣的、與用戶相關性強的服務內容，以用戶偏愛的形式，投放在用戶常接觸的渠道，做到最大化的服務個性化觸達，滿足用戶個人化的需求。

第三，入戶服務個性化。包括服務內容和人員的匹配、以及服務模式的個性化。家電售后服務入戶渠道非常重要，傳統(tǒng)家電品牌的入戶服務經(jīng)常強調標準化、流程化，按部就班解決問題，但大數(shù)據(jù)賦能精準描述用戶，發(fā)現(xiàn)個人和大眾需求的新趨勢，進而在入戶時提供個性化的服務內容。定制化的服務模式可由用戶根據(jù)自身的需求自行操作和選擇。

最典型的案例是租賃或共享洗衣機、凈水器和冰箱等。

2.大數(shù)據(jù)賦能優(yōu)化服務流程。通過大數(shù)據(jù)賦能帶來對家電品牌售后服務流程的合理規(guī)劃與資源精細調配，實現(xiàn)服務效率的巨大提升。

第一，服務需求預測化。大數(shù)據(jù)的應用能夠分析當前場景下用戶的需求、家電狀況，進而預測用戶未來的需求，預估家電產(chǎn)品可能出現(xiàn)的問題和需要的服務，提前進行資源部署、動員服務。因此，大數(shù)據(jù)賦能在一定程度上能夠消解售后服務滯后性帶來的不良體驗，并帶來服務效率上的提升，優(yōu)化傳統(tǒng)的具有先后時序性的服務流程。

第二，服務調度高效化。大數(shù)據(jù)賦能調度系統(tǒng)能解決家電售后服務中的人員調度和分配等突發(fā)問題。將任務排程、工單實時狀態(tài)、工具和配件匹配，按照歷時大數(shù)據(jù)和具體情緒分析，在服務調度系統(tǒng)中提前給出科學合理的評估、建議，助力服務人員專注服務提供，提高現(xiàn)場服務的效率，規(guī)避意外事件發(fā)生的風險。

第三，服務人員賦能化。大數(shù)據(jù)賦能服務人員旨在為后者提供大數(shù)據(jù)平臺、內容和工具，助力服務人員能動性地提升服務水平。在售后服務的前、中、后期，讓服務人員獲取戶家電產(chǎn)品歷時數(shù)據(jù)和區(qū)域售后服務相關數(shù)據(jù)分析結果，以便讓服務人員理解自己處在服務生態(tài)中的哪一環(huán)節(jié)，賦能服務人員在判斷和決策中作出快速和準確的行為。

3.大數(shù)據(jù)賦能激發(fā)用戶價值。大數(shù)據(jù)不僅能夠賦能服務觸點優(yōu)化服務體驗、賦能服務流程提升服務效率，還可以賦能用戶，在服務互動中收集并挖掘用戶反饋數(shù)據(jù)的價值，在輸出品牌價值的同時與用戶共同創(chuàng)造新的價值，進而實現(xiàn)用戶價值的轉化和外延。

第一，長效溝通多元化。在售后服務之后與顧客建立多元化的長效溝通，豐富的形式和內容總有一款符合用戶個性化的偏好，以此建立用戶的品牌認可度和忠誠度，更好地輸出服務理念和品牌價值觀。

第二，注重服務共創(chuàng)化。家電售后服務是用戶與服務人員共同創(chuàng)造產(chǎn)生的。在家電售后的線上、配送、入戶等一系列服務過程中，用戶、服務人員與環(huán)境的交互會產(chǎn)生大量的有價值的信息數(shù)據(jù)。如果將這些數(shù)據(jù)記錄收集起來，挖掘可改進的空間，將會大大提升服務共創(chuàng)過程中所有人的體驗。

四、大數(shù)據(jù)賦能下的家電品牌售后服務設計策略輸出

大數(shù)據(jù)賦能家電品牌售后服務設計策略的具體內容，圍繞文章第三部分提出的構建分析的三大層次，在解決現(xiàn)有服務存在的問題和對服務設計要素進行賦能的基礎上，為了達到家電品牌售后服務體驗優(yōu)化、效率提升和價值轉化的目標，而展開的相應具體設計策略輸出：（一）大數(shù)據(jù)賦能家電品牌售后服務體驗優(yōu)化策略服務體驗優(yōu)化策略：通過大數(shù)據(jù)賦能觸點，解決家電品牌售后服務的現(xiàn)有問題，滿足不同觸點不同用戶的需求，進而優(yōu)化服務體驗。

（1）個性化服務渠道觸達。首先，通過用戶畫像等大數(shù)據(jù)應用了解到用戶常用和偏好的服務渠道，如微信平臺、抖音平臺或線下門店等，進而做到個性化推薦服務觸達。其次，在保持原有多線服務的基礎上，重視社群化的用戶管理，讓服務渠道更加全面，覆蓋到網(wǎng)絡不敏感人群。

以小區(qū)和區(qū)域為單位，建立品牌家電售后服務群和微信服務管家，用戶在有需要時搜索微信好友即可觸達服務?，F(xiàn)階段家電的維修服務在用戶端并不高，為此去下載多個App不方便和現(xiàn)實，不少用戶在遇到家電售后問題時，仍然傾向找物業(yè)幫忙或社區(qū)的個體戶維修。個性化匹配服務渠道和社群化服務管理做到售后服務的個性化和全面化，滿足不同用戶需求的，降低部分用戶選擇合適服務渠道和申請服務的門檻，日常能夠便利地利用碎片化時間進行交流，盤活現(xiàn)有流量。（2）精準化服務配置提供。根據(jù)用戶畫像需求制訂個性化的服務內容、環(huán)節(jié)和模式。

用戶畫像的實質是提取海量用戶數(shù)據(jù)背后的用戶特征，打標簽來構建用戶畫像[7] 。在入戶服務前對用戶進行畫像數(shù)據(jù)分析，展示用戶對家電產(chǎn)品和服務的偏好，使得在入戶時，更有針對性地溝通，并按照大數(shù)據(jù)分析推薦用戶偏愛的服務內容，對服務流程和環(huán)節(jié)進行查漏補缺，適當增減，并推薦用戶真正需要的服務模式。例如年輕租房人群偏好大型電器的租賃服務，按實際的服務次數(shù)和效果來收費;而老年人群最大的需求是品質安全和服務周到省心。（3）線上大數(shù)據(jù)賦能線下服務。用戶的體驗的提升需要線上線下整合，尋找合適的數(shù)字化解決方案?；ヂ?lián)網(wǎng)擅長“效率維度”，即更快、更完整、更廉價;線下擅長“體驗維度”，更復雜、更多感、更立體。線上渠道的海量數(shù)據(jù)經(jīng)過提取和分析，在用戶的喜好和需求上，能夠對線下的服務推薦和體驗提出建議，線下服務品質高也能為線上店鋪引流，既有助于渠道整合，又提升品牌形象。

（二）大數(shù)據(jù)賦能家電品牌售后服務效率提升策略服務效率提升策略：通過大數(shù)據(jù)賦能流程，關注家電售后服務的交互、功能操作及可用性，和整個服務的順暢銜接，提前部署資源最優(yōu)配置，提升服務效率。（1）根據(jù)預測主動售后。家電品牌可以通過對家電用戶行為數(shù)據(jù)的分析，了解用戶當前的需求，進而預測用戶未來的需求;還可依據(jù)后臺家電傳感器傳輸?shù)皆贫说臄?shù)據(jù)，判斷機器運行狀況、可能出現(xiàn)的問題，提前主動向用戶提供信息提示、后續(xù)操作建議等服務。

（2）賦能服務調度數(shù)據(jù)實時化。大數(shù)據(jù)賦能服務調度系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的實時更新。在進行家電維保的時候，經(jīng)常發(fā)生地址錯誤、沒有聯(lián)系人信息，或設備問題與描述不符的情況。大數(shù)據(jù)賦能實現(xiàn)實時更新調度管理系統(tǒng)，允許海量業(yè)務流程數(shù)據(jù)實時更新，提高了信息的可用性和連通性，及時糾錯。（3）賦能服務人員數(shù)據(jù)化。給服務人員提供大數(shù)據(jù)平臺、內容和工具。首先是對服務人員服務經(jīng)歷的大數(shù)據(jù)分析，匹配出合適的專業(yè)服務人員，并固定一部分服務人員長期為指定用戶進行服務。其次在服務過程中如果出現(xiàn)超出業(yè)務能力的問題，大數(shù)據(jù)進行故障提示，指導服務環(huán)節(jié)。大大幫助服務順利完成，給雙方營造更好體驗。

（三）大數(shù)據(jù)賦能家電品牌售后服務價值轉化策略價值轉化策略：通過大數(shù)據(jù)賦能用戶，發(fā)掘用戶對品牌的反饋價值，把用戶數(shù)據(jù)和共創(chuàng)信息資產(chǎn)化，在共創(chuàng)的雙向互動中實現(xiàn)價值的轉化。服務人員也應當被視為“特殊用戶”納入考慮。（1）與用戶建立精準和多元化的溝通。大數(shù)據(jù)賦能獲取多樣化適合不同用戶的溝通手段，發(fā)現(xiàn)每個用戶喜歡的溝通方式和溝通敏感點，進行高效交流。比較特色和流行的溝通方式有H5社群互動、跨界聯(lián)名、線下體驗店、KOL種草、平臺IP、造節(jié)、下沉城市等。多元化的手段能拓展和定義行業(yè)的邊界空間，創(chuàng)造更多有效的用戶接觸點。互動的過程能夠互相激發(fā)靈感，用戶能深切體會到品牌服務生態(tài)理念和價值觀，品牌能夠從互動中汲取用戶的想法和需求，單向的文化輸出無法達到這樣的效果。（2）注重與用戶在入戶渠道的共創(chuàng)。提供入戶渠道結構與非結構化數(shù)據(jù)的記錄模板，收集入戶時互動過程中人、環(huán)境和場景之間的海量信息和數(shù)據(jù)，挖掘分析其背后的價值，并繼續(xù)循環(huán)賦能到互動和售后服務當中。同時，鼓勵服務人員在提供服務時提供非標準驚喜體驗，打破常規(guī)和標準，真正考慮用戶的需求，建立互相信任的關系。

結論

家電售后服務仍存在許多問題，服務設計思維和大數(shù)據(jù)賦能的介入，能夠作為不同領域的工具共同作用于家電品牌的售后服務，使設計思維和數(shù)據(jù)思維相結合。大數(shù)據(jù)還可以作為服務設計的工具，量化研究與質性研究結合，創(chuàng)造具有互補優(yōu)勢的新研究途徑。大數(shù)據(jù)賦能家電品牌服務設計的構建分析和策略輸出，能夠指引家電售后服務更加精準地挖掘用戶需求，深度優(yōu)化服務觸點和細節(jié)，優(yōu)化服務體驗，提升服務效率，實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的價值轉化，為大數(shù)據(jù)技術應用于服務設計的研究打下基礎，并為后續(xù)數(shù)據(jù)驅動設計提供研究思路。

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