鄭莉莉 蘇 雅

（中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院，北京 100081）

一、引言

新型冠狀病毒肺炎疫情（以下簡稱新冠肺炎疫情）自全球蔓延以來，世界經(jīng)濟(jì)衰退風(fēng)險(xiǎn)不斷加大，給各行各業(yè)都帶來了諸多問題和巨大挑戰(zhàn)，也給保險(xiǎn)公司帶來了較大影響。新冠肺炎疫情對保險(xiǎn)業(yè)影響較大，一方面是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司作為經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的主體，本身就對風(fēng)險(xiǎn)極為敏感；另一方面，歷史上曾經(jīng)出現(xiàn)因?yàn)橥话l(fā)公共衛(wèi)生事件的巨量賠付導(dǎo)致不少保險(xiǎn)公司破產(chǎn)的情況。[1]歐洲精算咨詢小組的一份文件估計(jì)，突發(fā)公共衛(wèi)生事件給美國帶來的死亡索賠金額可能從310億美元（1957、1968年甲型流感大流行）增長到1330億美元（西班牙流感型大流行），[2]而英國、美國等大部分國家的死亡風(fēng)險(xiǎn)是由再保險(xiǎn)人承擔(dān)的，因此估計(jì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件造成的死亡沖擊大約有一半需要由再保險(xiǎn)人承擔(dān)。[3]新冠肺炎疫情對保險(xiǎn)公司的間接影響包括遠(yuǎn)程辦公和業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃、新業(yè)務(wù)量減少、投資回報(bào)降低。對資本充足率和償付能力的挑戰(zhàn)，以及其他可能的經(jīng)濟(jì)影響，如利率下降或股市下跌，也會對保險(xiǎn)業(yè)有影響。

學(xué)者從不同角度研究了非典、禽流感、新冠肺炎疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件對保險(xiǎn)業(yè)的影響。Overbeck指出，保險(xiǎn)業(yè)的核心是風(fēng)險(xiǎn)評估，在流行病爆發(fā)的情況下，保險(xiǎn)公司必須根據(jù)可靠的數(shù)據(jù)，以合理的方式看待流行病所呈現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，并從產(chǎn)品的角度評估風(fēng)險(xiǎn)群體。[4]Dreyer等研究了南非流感大流行對保險(xiǎn)業(yè)的影響，得出輕度的大流行將使南非經(jīng)濟(jì)損失11億蘭特，而重度的大流行可能損失550億蘭特的結(jié)論。北美精算協(xié)會30位保險(xiǎn)行業(yè)專家就大流感提升美國正常死亡人數(shù)的程度進(jìn)行了調(diào)研，認(rèn)為在較好的情況下，死亡率可能提升7?，而比較嚴(yán)重情況下死亡率可能提升5‰。[5]Bradford認(rèn)為流行病疫情爆發(fā)期間，除了房屋保險(xiǎn)公司外，全球范圍內(nèi)的其他保險(xiǎn)公司在最壞情況下可能會損失713億美元。[6]Babuna等利用加納2020年3月至6月期間的數(shù)據(jù)，通過與以往的流行性疾?。⊿ARS、H1N1和MERS）進(jìn)行對比，估計(jì)新冠肺炎疫情下加納保險(xiǎn)業(yè)的損失為1.12億加納格朗。[7]

一些研究看到了新冠肺炎疫情為保險(xiǎn)行業(yè)帶來的數(shù)字化轉(zhuǎn)型契機(jī)（眾安金融科技研究院，2020），[8]中國保險(xiǎn)的發(fā)展關(guān)鍵在于行業(yè)能否更好地補(bǔ)齊短板。鎖凌燕，[9]王和認(rèn)為在這次保險(xiǎn)業(yè)抗擊疫情的過程中，再次證明了科技賦能與創(chuàng)新探索的重要性，尤其是在傳統(tǒng)理論與技術(shù)方面的突破。[10]許閑等認(rèn)為新冠肺炎疫情沖擊為新科技發(fā)展在保險(xiǎn)行業(yè)運(yùn)用提供了很好的實(shí)驗(yàn)場所，也大大推動(dòng)了保險(xiǎn)科技的發(fā)展。[11]Wang等的研究也認(rèn)為提高社會保障和數(shù)字保險(xiǎn)水平，可以緩解新冠肺炎疫情對保險(xiǎn)市場的不利影響。但總體來看，聚焦疫情對保險(xiǎn)科技影響的研究較少，而疫情對保險(xiǎn)業(yè)最大的挑戰(zhàn)正來自于保險(xiǎn)科技。[12]正如王和提到的，在這次的抗擊疫情過程中，能夠發(fā)揮的風(fēng)險(xiǎn)保障與經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償作用仍十分有限，背后的技術(shù)原因，無論是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，還是承保能力，均面臨許多難題和挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)科技創(chuàng)新的重要性不容忽視。本文聚焦疫情促進(jìn)我國保險(xiǎn)科技的驅(qū)動(dòng)力，探索新冠肺炎疫情沖擊下如何抓住保險(xiǎn)科技創(chuàng)新的契機(jī)，推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重塑保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。[10]

二、新冠肺炎疫情重構(gòu)保險(xiǎn)科技創(chuàng)新的環(huán)境

新冠肺炎疫情的沖擊，不僅為人工智能的發(fā)展提供了機(jī)會，還有利于加快部分產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程[13]，新冠肺炎疫情給保險(xiǎn)業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，正是保險(xiǎn)科技創(chuàng)新的契機(jī)，保險(xiǎn)科技發(fā)展動(dòng)力主要來自疫情沖擊下的消費(fèi)行為變化和工作方式的改變。

一是居民消費(fèi)行為的改變。由于停工停產(chǎn)停學(xué)、居家隔離的舉措，居民大大減少甚至完全取消外出活動(dòng)，催生了新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)——宅經(jīng)濟(jì)。Rakuten調(diào)查了來自中國、印度、日本、韓國、美國和越南等國家的13000名受訪者發(fā)現(xiàn)：從購物渠道看，消費(fèi)者避開擁擠的地方，前往百貨公司和購物中心的人數(shù)減少，而在線購物量有所增長，特別是中國和印度；從消費(fèi)者心理看，經(jīng)歷了疫情的影響，居民在消費(fèi)時(shí)更加注重產(chǎn)品及環(huán)境的健康性和安全性，在同等條件下，消費(fèi)者更青睞“無接觸”的線上渠道；從消費(fèi)方式看，不確定的經(jīng)濟(jì)條件下消費(fèi)者開始避免過度消費(fèi)，對奢侈品的消費(fèi)較低，在選擇購買產(chǎn)品時(shí)更注重核心產(chǎn)品屬性，如質(zhì)量、耐久性和價(jià)格；老年人群也開始學(xué)習(xí)線上購物，線上消費(fèi)群體迅速擴(kuò)張。[14]2019年，我國網(wǎng)上零售額達(dá)10.63萬億元，其中實(shí)物商品網(wǎng)上零售額達(dá)8.52萬億元，占社會消費(fèi)品零售總額的比重為20.7%。

二是新冠肺炎疫情催生了工作方式的轉(zhuǎn)變。疫情爆發(fā)后，大多企業(yè)面臨的緊迫挑戰(zhàn)之一就是實(shí)現(xiàn)向遠(yuǎn)程辦公的過渡，既減少了交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，又省減了時(shí)間、交通、工作量。疫情期間居民使用數(shù)字化辦公系統(tǒng)的頻率大幅上升，疫情期間云辦公的需要，京東在2月上中旬的平板電腦成交額同比增長77%。辦公軟件的使用也大幅增加，阿里釘釘2月份用戶量增300%，今目標(biāo)辦公系統(tǒng)每天增50%，騰訊會議自2019年12月底推出后的兩個(gè)月內(nèi)，日活躍賬戶數(shù)超過1000萬。據(jù)艾媒咨詢統(tǒng)計(jì)，2020年1到2月，遠(yuǎn)程辦公企業(yè)規(guī)模超過1800萬家，遠(yuǎn)程辦公人員超過3億人。由于遠(yuǎn)程辦公方式和物聯(lián)網(wǎng)的興起，很多企業(yè)開始嘗試通過互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)決策管理、產(chǎn)品研發(fā)、材料供應(yīng)、生產(chǎn)銷售等，把各個(gè)環(huán)節(jié)分散在不同城市。

三是數(shù)字經(jīng)濟(jì)迎來發(fā)展的契機(jī)。騰訊研究院（2020）對居民消費(fèi)和復(fù)工調(diào)查顯示，在線教育、電競游戲等行業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，出現(xiàn)快速增長。疫情期間，居民對數(shù)字產(chǎn)品消費(fèi)顯著提高，線上教育、文件傳輸、遠(yuǎn)程辦公等軟件用戶大量增加。CAAI單位會員微眾銀行（2020）的中國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)指數(shù)CERI測算發(fā)現(xiàn)，我國在線辦公、在線教育、在線游戲和在線視頻出現(xiàn)了大幅增長，分別增長了537%、169%、124%、55%。[15]UNDP（2020）的在線辦公、在線教育、在線視頻、在線游戲線上應(yīng)用輿情指數(shù)飆升。

疫情爆發(fā)推動(dòng)線上流量驟增，帶來新機(jī)遇的同時(shí)，也考驗(yàn)著各家保險(xiǎn)公司的數(shù)字化經(jīng)營能力。疫情期間很多保險(xiǎn)公司都增加了保險(xiǎn)科技的投入，圖1顯示，2020年全球保險(xiǎn)科技領(lǐng)域發(fā)生377筆融資交易，全年累計(jì)融資總額達(dá)71億美元，創(chuàng)歷史新高。根據(jù)Celent的一份針對日本、亞太地區(qū)的新冠肺炎疫情對金融機(jī)構(gòu)IT計(jì)劃調(diào)整的調(diào)查，67%的大型保險(xiǎn)公司CIO表示在疫情爆發(fā)后調(diào)整和增加了公司在科技方面投入的資金。[16]

圖1 保險(xiǎn)科技融資額和融資數(shù)量

三、保險(xiǎn)科技在保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)對疫情中的積極作用

疫情促進(jìn)保險(xiǎn)公司完善線上布局，調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，使保險(xiǎn)業(yè)加速業(yè)務(wù)創(chuàng)新，更快地從實(shí)體渠道轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道，實(shí)現(xiàn)從受理端到理賠端自動(dòng)化和流程優(yōu)化等?？傮w來看，保險(xiǎn)科技在保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)對疫情中發(fā)揮了積極作用。

（一）疫情推動(dòng)保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的改進(jìn)

疫情促使保險(xiǎn)公司積累經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)，推出新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，為保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新提供了新的動(dòng)力。疫情沖擊促進(jìn)保險(xiǎn)公司對產(chǎn)品設(shè)計(jì)的深入思考，所開發(fā)的新產(chǎn)品體現(xiàn)出“需求引致供給”的定制保險(xiǎn)的特征，定制保險(xiǎn)的設(shè)計(jì)流程與傳統(tǒng)產(chǎn)品推出模式正好相反，保險(xiǎn)公司通過疫情數(shù)據(jù)的分析，測評出投保人的風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)，減少缺乏定價(jià)基礎(chǔ)的新冠肺炎專屬產(chǎn)品的開發(fā)。疫情中的保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)合疫情實(shí)際情況進(jìn)行了改進(jìn)和創(chuàng)新，100多家保險(xiǎn)公司取消定點(diǎn)醫(yī)院、觀察期、免賠額等理賠限制，針對新冠肺炎疫情引發(fā)的社會恐慌和部分地區(qū)就醫(yī)診治困難現(xiàn)象，保險(xiǎn)公司將重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件下的保險(xiǎn)責(zé)任加入到保險(xiǎn)條款中，為消費(fèi)者提供更全面和細(xì)致的風(fēng)險(xiǎn)保障。

一些保險(xiǎn)公司將意外險(xiǎn)和疾病險(xiǎn)的責(zé)任范圍，擴(kuò)展至包含新冠肺炎導(dǎo)致的身故、傷殘和重疾的賠付，表1中歸納出了部分保險(xiǎn)公司的舉措。截至2020年7月1日，新冠肺炎疫情相關(guān)理賠累計(jì)賠付案件21.63萬件，累計(jì)賠付金額5.16億元。

表1 部分保險(xiǎn)公司擴(kuò)展新冠肺炎疫情保險(xiǎn)責(zé)任示例

(續(xù)表）

新冠肺炎疫情期間，針對保險(xiǎn)需求的變化，多家保險(xiǎn)公司出臺了針對小微企業(yè)的專項(xiàng)保險(xiǎn)，以營業(yè)中斷險(xiǎn)為例，2019年，企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)保費(fèi)的比例僅為3.6%，而新冠肺炎疫情后，營業(yè)中斷風(fēng)險(xiǎn)成為我國企業(yè)2020年將面臨的首要風(fēng)險(xiǎn)（安聯(lián)年度風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)，2020），在此背景下，保險(xiǎn)業(yè)集中對營業(yè)中斷險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行更新與完善，更好地發(fā)揮了保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)保障功能，在營業(yè)中斷險(xiǎn)領(lǐng)域體現(xiàn)出了前瞻性和引領(lǐng)性。表2梳理了一些針對性的保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括營業(yè)中斷險(xiǎn)、復(fù)工復(fù)產(chǎn)險(xiǎn)等，以及這些保險(xiǎn)產(chǎn)品的具體保險(xiǎn)責(zé)任。

表2 新冠肺炎疫情下部分針對企業(yè)的專項(xiàng)保險(xiǎn)

(續(xù)表）

（二）疫情推動(dòng)保險(xiǎn)銷售模式的轉(zhuǎn)變

保險(xiǎn)公司的大型代理網(wǎng)絡(luò)，傳統(tǒng)上是通過與客戶面對面的交流來運(yùn)作的，疫情下轉(zhuǎn)為采用數(shù)字化方法。2020年2月3日，銀保監(jiān)會下發(fā)通知，嚴(yán)厲禁止從業(yè)人員聚集和客戶集中拜訪，舉行聚集性活動(dòng)，保險(xiǎn)代理人的線下培訓(xùn)、外出拜訪受到限制。保險(xiǎn)代理人轉(zhuǎn)向線上平臺，大量使用線上化系統(tǒng)與軟件進(jìn)行產(chǎn)品推介和與客戶溝通、簽約等，保險(xiǎn)公司也開始通過自主研發(fā)高效便捷的線上服務(wù)平臺或與其他已有平臺合作開辟新客戶渠道、啟動(dòng)線上綠色理賠通道，提升理賠效率、運(yùn)營效率。一些保險(xiǎn)公司的代理人團(tuán)隊(duì)迅速采取了應(yīng)對措施，為代理人配備遠(yuǎn)程辦公的設(shè)備，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保代理人能夠線上訪問保單文件和簽發(fā)保單，部分保險(xiǎn)公司的具體舉措詳見表3。

表3 保險(xiǎn)代理人線上培訓(xùn)及展業(yè)

在非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，代理商和經(jīng)紀(jì)人約占85%的市場份額，而直接渠道的份額很小。新冠肺炎疫情帶來了保險(xiǎn)公司銷售渠道的變化，保險(xiǎn)公司加大開發(fā)線上業(yè)務(wù)的力度，中國平安旗下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺“平安好醫(yī)生”的用戶訪問量達(dá)到11億人次，APP新注冊用戶量增長10倍。面對疫情防控期間農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)客戶投保需求，人保財(cái)險(xiǎn)福建分公司使用GPS定位、無人機(jī)航拍和APP等智能工具進(jìn)行測繪驗(yàn)標(biāo)。中國平安上線平安好醫(yī)生線上?？品?wù)、平安智慧醫(yī)療“Askbob醫(yī)生站”、平安醫(yī)?？萍肌癉RG綜合管理平臺”三大應(yīng)用場景。

（三）疫情推動(dòng)線上保險(xiǎn)服務(wù)的開展

新冠肺炎疫情期間，保險(xiǎn)的服務(wù)需求激增，尤其是同疫情相關(guān)的旅行保險(xiǎn)、重大疾病保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)和業(yè)務(wù)中斷保險(xiǎn)的咨詢和索賠服務(wù)增加。英國一家保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，與旅行保險(xiǎn)有關(guān)的客戶咨詢、索賠和投訴數(shù)量驚人地增長了1000%，與年金相關(guān)的服務(wù)也收到了大量詢問，從了解賬戶余額變化到客戶面臨日益嚴(yán)重的財(cái)務(wù)困難時(shí)的取款選擇等。[17]

在此情景下，保險(xiǎn)業(yè)對虛擬智能客服的需求迅速增加。虛擬智能客服能夠改變用戶排隊(duì)時(shí)間長，體驗(yàn)感較差的問題；能夠自主學(xué)習(xí)，不斷提高問題處理能力，高效替代人工做簡單重復(fù)的工作。保險(xiǎn)公司都增加了線上服務(wù)，大力開展“無接觸式”的服務(wù)。一些保險(xiǎn)公司在各個(gè)平臺部署了智能客服，互聯(lián)網(wǎng)和人工智能的發(fā)展拉近了保險(xiǎn)產(chǎn)品和消費(fèi)者的距離，消費(fèi)者通過咨詢虛擬智能客服便完成各項(xiàng)服務(wù)。

在線上平臺選擇方面，保險(xiǎn)公司大多以微信公眾平臺和小程序?yàn)橹鳎珹PP和官網(wǎng)為輔，提供安全便捷的保險(xiǎn)服務(wù)，也有保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)專門的自助服務(wù)門戶，在平臺上客戶可以進(jìn)行交易，查看訂單狀態(tài)，提出索賠，提交票據(jù)和下載資源等，提升用戶體驗(yàn)。新冠肺炎疫情期間，保險(xiǎn)公司簡化了承保服務(wù)流程，開放理賠綠色通道，24小時(shí)受理理賠報(bào)案，智能客服能夠解決大部分常見問題，并簡化理賠手續(xù)，縮短了理賠時(shí)間。

利用科技手段簡化實(shí)物單證的提取要求，線上完成理賠服務(wù)，大力推進(jìn)“閃賠”、“秒賠”，讓投保人得到更快捷、便利的理賠服務(wù)。如泰康保險(xiǎn)在2020年1月30日完成了金額為11萬元的首例新冠肺炎疫情賠償，從申請到實(shí)際賠付歷時(shí)2小時(shí)51分鐘。索賠時(shí)更多的信息是以數(shù)字方式共享的，如圖像或視頻，以支持索賠評估或處理?？梢姡ｋU(xiǎn)業(yè)在面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的理賠效率大幅提升。表4列出了部分保險(xiǎn)公司的具體舉措。

表4 保險(xiǎn)公司服務(wù)升級

(續(xù)表）

新冠肺炎疫情防控措施使許多醫(yī)院暫停了部分常規(guī)診療服務(wù)，針對醫(yī)療資源緊張及被保險(xiǎn)人就醫(yī)困難的情況，保險(xiǎn)公司升級了增值服務(wù)資源，加大產(chǎn)品和醫(yī)療服務(wù)的結(jié)合程度，提供疫情查詢、線上問診服務(wù)。幫助居民準(zhǔn)確認(rèn)識新冠肺炎、實(shí)現(xiàn)健康自檢的同時(shí)，還提高了居民對數(shù)字化醫(yī)療的認(rèn)知度和接受度，詳見表5。

表5 保險(xiǎn)公司開展疫情咨詢和線上問診服務(wù)

（四）疫情推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)控制和反欺詐技術(shù)需求的增加

新冠肺炎疫情帶來保險(xiǎn)公司線上服務(wù)的增加，尤其通過放棄某些要求和文書工作簡化了繁瑣的理賠流程，使保險(xiǎn)業(yè)的欺詐風(fēng)險(xiǎn)大大增加，各種形式的欺詐層出不窮。DataVisor（2020）觀察到新賬戶的欺詐行為增加了40%，交易欺詐行為增加了2倍。[18]SAS與Javelin開展的《數(shù)字欺詐升級：新冠病毒對全球防欺詐挑戰(zhàn)的影響》對比了疫情爆發(fā)前、封鎖期和早期恢復(fù)等各個(gè)階段的欺詐活動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)疫情后欺詐風(fēng)險(xiǎn)大大增加。在這樣的情況下對保險(xiǎn)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制和反欺詐能力的要求更高了，促使提高核保核賠和欺詐中保險(xiǎn)科技的創(chuàng)新。目前多家保險(xiǎn)平臺支持個(gè)人身份自動(dòng)驗(yàn)證，加快報(bào)價(jià)、核保流程，如2020年，眾安保險(xiǎn)與車聯(lián)網(wǎng)科技平臺G7合作，通過物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)從事前預(yù)防、事中控制和事后管理三方面改善貨運(yùn)車風(fēng)險(xiǎn)管控。一些保險(xiǎn)公司還將保險(xiǎn)科技應(yīng)用到反欺詐領(lǐng)域，詳見表6。

表6 風(fēng)險(xiǎn)控制和反欺詐技術(shù)及應(yīng)用

（五）疫情推動(dòng)變革保險(xiǎn)經(jīng)營模式

保險(xiǎn)公司的經(jīng)營體系比較復(fù)雜，涉及多個(gè)流程來管理現(xiàn)有的保單、定價(jià)新業(yè)務(wù)、銷售新業(yè)務(wù)、更新保單、處理客戶查詢和處理索賠等，保險(xiǎn)公司與其外部網(wǎng)絡(luò)如代理人和代理商之間高度復(fù)雜的相互作用增加了這種復(fù)雜性。在疫情沖擊下，正常的工作方式受到嚴(yán)重破壞，對保險(xiǎn)公司經(jīng)營構(gòu)成了一系列的廣泛挑戰(zhàn)。新冠肺炎疫情防控措施使得保險(xiǎn)公司的運(yùn)營模式向線上化、遠(yuǎn)程化轉(zhuǎn)變，大大加速了線上化進(jìn)程，疫情的沖擊使得保險(xiǎn)公司需要充分準(zhǔn)備和靈活應(yīng)對未來可能發(fā)生的任何事情，對整個(gè)保險(xiǎn)經(jīng)營系統(tǒng)進(jìn)行改造。2020年3月，上海安國保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司建立了安國保險(xiǎn)研究院，致力于保險(xiǎn)領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)監(jiān)測，定期推出數(shù)據(jù)分析報(bào)告。

新冠肺炎疫情沖擊下，保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)的“金字塔”型等級制組織架構(gòu)面臨新形勢?！敖鹱炙毙偷燃壷萍軜?gòu)管理層次多，信息傳遞慢，準(zhǔn)確性差，對市場變化的反應(yīng)不敏感，一些保險(xiǎn)公司探索了組織架構(gòu)的變化，以應(yīng)對新冠肺炎疫情。在線上化趨勢下，保險(xiǎn)公司推動(dòng)采用更小、更靈活的團(tuán)隊(duì)——將大型團(tuán)隊(duì)分解為小型工作組，這些小型工作組能夠自我組織，高度有效地連接，并對不斷變化的市場需求作出迅速反應(yīng)，在重點(diǎn)工作領(lǐng)域加強(qiáng)互動(dòng)和聯(lián)系。如保險(xiǎn)科技服務(wù)平臺“i云?！贝蛟炝恕靶强沼?jì)劃”，通過科技賦能對代理人組織模式進(jìn)行了扁平化探索，建立分工型團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建了新的組織架構(gòu)。

保險(xiǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)渠道的建設(shè)，使新冠肺炎擴(kuò)展責(zé)任迅速傳遞到三、四線城市，擴(kuò)大了風(fēng)險(xiǎn)保障功能的覆蓋范圍，提升了緊急措施的落實(shí)效率。從保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理來看，線上經(jīng)營省去了線下營業(yè)場所的房租、水電、物業(yè)等費(fèi)用，保險(xiǎn)公司將培訓(xùn)講座、小組會議、工作匯報(bào)等內(nèi)容等轉(zhuǎn)到線上進(jìn)行，節(jié)約了協(xié)調(diào)人員、安排場地的時(shí)間成本，總體效率得以提升。

四、新冠肺炎疫情沖擊下保險(xiǎn)業(yè)科技創(chuàng)新對策建議

新冠肺炎疫情沖擊為我國保險(xiǎn)科技的快速發(fā)展提供了眾多機(jī)遇，通過大數(shù)據(jù)、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)賦能保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，可以有效對沖疫情對保險(xiǎn)業(yè)的不利影響。為充分抓住契機(jī)、將危中之機(jī)轉(zhuǎn)化為我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的有效動(dòng)力，保險(xiǎn)業(yè)需要實(shí)施一系列結(jié)構(gòu)性改革和創(chuàng)新，從而培育保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的長期動(dòng)力。

（一）保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新

新冠肺炎疫情后，消費(fèi)者將更多的生活場景轉(zhuǎn)移到了線上，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住時(shí)機(jī)，通過數(shù)據(jù)挖掘和分析，設(shè)計(jì)出更具場景化、富有創(chuàng)意的新產(chǎn)品，從而吸引更多客戶。新冠肺炎疫情帶來居民消費(fèi)觀的改變及需求的轉(zhuǎn)變，如一個(gè)重大的變化是居民更加關(guān)注健康管理，這為保險(xiǎn)公司利用保險(xiǎn)科技開發(fā)健康保險(xiǎn)產(chǎn)品提供了契機(jī)，可穿戴設(shè)備收集數(shù)據(jù)的健康保險(xiǎn)將有很大的發(fā)展空間；又如消費(fèi)時(shí)更加關(guān)注營業(yè)場所的安全性和產(chǎn)品的性價(jià)比，保險(xiǎn)公司可以針對消費(fèi)者消費(fèi)行為的變化開發(fā)新的產(chǎn)品，如人保財(cái)險(xiǎn)天津分公司面向新簽單的9座以下家用車客戶，推出免費(fèi)的“車內(nèi)殺菌”增值服務(wù)。

從大眾產(chǎn)品向定制產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變需要逐步推進(jìn)，深入洞察保險(xiǎn)公司的客戶，例如此次疫情對于男性和女性的影響程度是不同的，數(shù)據(jù)顯示，女性占保健和社會部門中的大多數(shù)，她們接觸病毒的機(jī)會更高；一些人群可以避開醫(yī)院和醫(yī)生辦公室，但孕婦的產(chǎn)檢必須面對面進(jìn)行，她們面臨著更大的疫情風(fēng)險(xiǎn)；受影響最嚴(yán)重的 “旅行和食品服務(wù)部門”中的員工主要是女性，這意味著疫情沖擊對就業(yè)的影響女性多于男性。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)致力于收集客戶的個(gè)人屬性和金融信息，更好地了解不同性別群體的人口、行為和保險(xiǎn)需求，為產(chǎn)品開發(fā)提供了更多的數(shù)據(jù)。

保險(xiǎn)公司需要從根本改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，實(shí)現(xiàn)由“以產(chǎn)品為中心”向“以消費(fèi)者為中心”、由“關(guān)注群體需求”向“關(guān)注個(gè)體需求”的轉(zhuǎn)變。保險(xiǎn)科技可以通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)收集用戶數(shù)據(jù)，利用人工智能處理調(diào)查問卷，細(xì)分客群并科學(xué)分析客戶需求，研發(fā)出具有差異化和個(gè)性化的產(chǎn)品，利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法分析個(gè)性化產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則和方法，借助區(qū)塊鏈技術(shù)，保證信息不被泄露，打消客戶隱私泄露的顧慮。

（二）保險(xiǎn)定價(jià)技術(shù)的創(chuàng)新

疫情沖擊對保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)的影響也較大，傳統(tǒng)的精算理論是基于大數(shù)法則，并使用一定樣本代替全體的統(tǒng)計(jì)方法，疫情期間，居民的行為體現(xiàn)出差異性，如使用汽車的頻率降低，對疾病的預(yù)防力度和居家隔離的安全防范措施不盡相同，傳統(tǒng)的定價(jià)模式無法適應(yīng)新形勢的變化。疫情也要求保險(xiǎn)公司審查其承保范圍的費(fèi)率基礎(chǔ)，并做出快速向下調(diào)整。例如，考慮到入住率的急劇下降，一家以入住房間數(shù)量為保險(xiǎn)范圍的酒店可能會轉(zhuǎn)為要求以收入為保險(xiǎn)范圍，很多受疫情嚴(yán)重影響的企業(yè)都有這個(gè)需求，例如旅行、制造和物流企業(yè)等。因此保險(xiǎn)公司可能需要對保險(xiǎn)定價(jià)進(jìn)行創(chuàng)新，以應(yīng)對快速變化的市場中快速調(diào)整定價(jià)模型的挑戰(zhàn)。

借助物聯(lián)網(wǎng)和實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)評估技術(shù)可以增加數(shù)據(jù)來源，采集、處理大規(guī)模數(shù)據(jù)，并發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的規(guī)律，使統(tǒng)計(jì)結(jié)果更準(zhǔn)確。如車聯(lián)網(wǎng)通過記錄保單持有人的汽車每次行駛的里程、速度和總體使用情況，實(shí)現(xiàn)按行駛里程或駕駛行為付費(fèi)；健康險(xiǎn)中的可穿戴設(shè)備，根據(jù)被保險(xiǎn)人的日?；顒?dòng)計(jì)算出風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率和損失程度，從而確定保險(xiǎn)費(fèi)率并進(jìn)行定價(jià)，保險(xiǎn)科技的應(yīng)用可以豐富定價(jià)中的風(fēng)險(xiǎn)因子，搜集生活地區(qū)、收入、瀏覽記錄、生活作息、運(yùn)動(dòng)頻率、興趣愛好、上網(wǎng)時(shí)長、風(fēng)險(xiǎn)偏好、基因等信息，更多維度、更全面的信息將豐富對一個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)刻畫，從依靠數(shù)據(jù)數(shù)量到數(shù)據(jù)質(zhì)量，進(jìn)而發(fā)展為數(shù)據(jù)維度，實(shí)現(xiàn)從“樣本精算”到“個(gè)性精算”定價(jià)，促進(jìn)保險(xiǎn)定價(jià)的科學(xué)化發(fā)展。

（三）保險(xiǎn)銷售的創(chuàng)新

疫情帶來保險(xiǎn)營銷渠道的轉(zhuǎn)變。疫情期間，雖然保險(xiǎn)代理人迅速開展了線上辦公模式，但由于時(shí)間倉促、準(zhǔn)備工作不足，并不能很快恢復(fù)業(yè)績，這說明不能僅依賴代理人的銷售渠道，保險(xiǎn)公司應(yīng)進(jìn)一步拓展銷售渠道，并做到各渠道融合發(fā)展，才能保證穩(wěn)固住老客戶、吸引新客戶，如銀保渠道，利用高質(zhì)量的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施、更優(yōu)質(zhì)的數(shù)字服務(wù)平臺和大型客戶基礎(chǔ)，通過為購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的企業(yè)提供信貸額度等方式吸引客戶。線上業(yè)務(wù)新場景構(gòu)建了保險(xiǎn)公司新的客戶來源，還可以追蹤客戶的行為，基于外部數(shù)據(jù)建立預(yù)測模型，并快速驗(yàn)證調(diào)整，推出個(gè)性化營銷手段，把客戶“最需要”的產(chǎn)品展現(xiàn)在客戶面前，此外，保險(xiǎn)科技還可以有效提升營銷時(shí)機(jī)的精準(zhǔn)性，保險(xiǎn)公司與其他平臺數(shù)據(jù)共享的合作方式也使得交叉銷售成為可能。

保險(xiǎn)銷售時(shí)的保險(xiǎn)合同條款由于文字量太大、專業(yè)詞匯不好理解等問題的存在，大部分客戶很難做到完全理解保單信息，導(dǎo)致后續(xù)理賠糾紛隱患，保險(xiǎn)科技可以提供實(shí)時(shí)在線的購物體驗(yàn)，借助VR或AR技術(shù)模擬真實(shí)環(huán)境，增加客戶對保險(xiǎn)條款的理解，還能增加保險(xiǎn)產(chǎn)品的趣味性，還可以開發(fā)個(gè)性化銷售手段，從而提升保險(xiǎn)銷售的效率和效益。

（四）保險(xiǎn)服務(wù)的創(chuàng)新

保險(xiǎn)服務(wù)方面的科技應(yīng)用在新冠肺炎疫情沖擊下最為常見，疫情期間大多保險(xiǎn)公司已經(jīng)使用保險(xiǎn)科技，探索將保險(xiǎn)服務(wù)嵌入到每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。保險(xiǎn)科技在單證管理、投保、理賠等方面，極大地提高了業(yè)務(wù)操作效率，提升保險(xiǎn)客戶的體驗(yàn)。保險(xiǎn)公司建立的網(wǎng)絡(luò)智能核賠平臺，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，大大縮短理賠的處理時(shí)間，如互聯(lián)網(wǎng)航班延誤險(xiǎn)有效解決了傳統(tǒng)的航班延誤險(xiǎn)從購買到理賠過程繁瑣的問題，保險(xiǎn)公司在微信公共賬號上推出的航空延誤險(xiǎn)，通過后臺直接與第三方系統(tǒng)對接的信息共享機(jī)制減少了客戶索賠時(shí)提交各種資料的繁瑣操作，保險(xiǎn)科技還可以提高對潛在風(fēng)險(xiǎn)的精細(xì)管理，有助于事先發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，以防止?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)演變?yōu)槭聦?shí)風(fēng)險(xiǎn)。

保險(xiǎn)科技大大降低了核保核賠流程的出錯(cuò)率和人工成本。例如，復(fù)雜和高價(jià)值索賠的關(guān)鍵部分在于評估實(shí)物證據(jù)和獲得專家報(bào)告，引入無人機(jī)或成像技術(shù)代替無法進(jìn)行現(xiàn)場訪問的損失理賠員，AI系統(tǒng)可以識別事故圖像并實(shí)時(shí)估算維修成本，大大提升索賠處理速度。保險(xiǎn)科技還可以實(shí)現(xiàn)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶進(jìn)行個(gè)性化描述，根據(jù)客戶的購買習(xí)慣、服務(wù)偏好等信息進(jìn)行客戶細(xì)分，更好地開展客戶個(gè)性服務(wù)。

（五）保險(xiǎn)反欺詐技術(shù)的創(chuàng)新

新冠肺炎疫情帶來保險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)上升，如身份盜用，即在未經(jīng)保單持有人知悉或同意的情況下，提出索賠的目的，盜竊了保險(xiǎn)和身份數(shù)據(jù)。保險(xiǎn)公司可利用保險(xiǎn)科技收集的關(guān)于被保險(xiǎn)對象的綜合信息，經(jīng)過處理后可獲得客戶準(zhǔn)確而且個(gè)性的風(fēng)險(xiǎn)信息，從而更好地把握客戶所轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)控制，區(qū)塊鏈技術(shù)可以解決交易的信任和安全問題，有效避免騙保行為發(fā)生，借助文檔自動(dòng)化工具，可以自動(dòng)從單據(jù)中提取數(shù)據(jù)，識別欺詐性索賠并驗(yàn)證符合保單的索賠。

保險(xiǎn)業(yè)的欺詐風(fēng)險(xiǎn)不僅限于客戶索賠，疫情期間的遠(yuǎn)程辦公也可能會導(dǎo)致欺詐活動(dòng)的激增，家庭環(huán)境不如公司營業(yè)場所安全，可能會導(dǎo)致不法分子試圖利用漏洞進(jìn)行黑客攻擊的次數(shù)增加，以達(dá)到獲取客戶數(shù)據(jù)、竊取財(cái)務(wù)信息或破壞服務(wù)等各種目的，保險(xiǎn)公司應(yīng)向員工提供關(guān)于遠(yuǎn)程辦公的指導(dǎo)方案，包括文件共享和數(shù)據(jù)分發(fā)。遠(yuǎn)程辦公也加劇了內(nèi)幕交易的風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司需要防范員工為未經(jīng)授權(quán)的目的收集信息的風(fēng)險(xiǎn)。

（六）保險(xiǎn)公司整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型

保險(xiǎn)是一項(xiàng)高度復(fù)雜的業(yè)務(wù)，涉及多個(gè)流程來管理現(xiàn)有保單、為新業(yè)務(wù)定價(jià)、銷售新業(yè)務(wù)、續(xù)訂保單、處理客戶查詢和處理索賠。保險(xiǎn)公司自身與其外部網(wǎng)絡(luò)之間的高度復(fù)雜的相互作用，增加了這種復(fù)雜性，新冠肺炎疫情沖擊下，保險(xiǎn)公司更清楚地認(rèn)識到需要在整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中進(jìn)行數(shù)字化改造，通過內(nèi)部建設(shè)，以及和大數(shù)據(jù)公司合作，更快地實(shí)現(xiàn)人工智能，機(jī)器人技術(shù)和自動(dòng)化等數(shù)字能力。

疫情催生了對遠(yuǎn)程和數(shù)字化的工作方式的需求。疫情期間，我國保險(xiǎn)業(yè)暴露出對線下模式依賴較重的問題，需要實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的整體數(shù)字化，通過人工智能和智能自動(dòng)化、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的使用，保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)建立實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、行為模型；承保方面加快數(shù)據(jù)收集和風(fēng)險(xiǎn)評估，索賠處理方面無人機(jī)取代損失通知，并采用先進(jìn)算法處理初始路由；建立數(shù)字渠道搭建客戶服務(wù)平臺，通過語音和短信（聊天機(jī)器人）和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，改善聯(lián)系信息缺失和條目重復(fù)的現(xiàn)狀，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無縫鏈接到公司的通信渠道，便于所有銷售人員和代理商訪問，欺詐管理方面幫助檢測、預(yù)測和防止欺詐模式和攻擊，增強(qiáng)審問和分析數(shù)據(jù)的能力。

保險(xiǎn)公司遠(yuǎn)程工作需要完善體系結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施，擴(kuò)展虛擬專用網(wǎng)絡(luò)集中器、門戶和網(wǎng)關(guān)來應(yīng)付不斷增加的流量；需要配置系統(tǒng)過濾和分配公共和私人網(wǎng)絡(luò)之間的通訊；需要將虛擬桌面映像從后臺擴(kuò)展到業(yè)務(wù)用戶；需要擴(kuò)大虛擬和物理基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)模，包括通過使用各種云提供商來更好地管理流量的高峰。同時(shí)，遠(yuǎn)程工作還面臨至關(guān)重要的合規(guī)問題，數(shù)據(jù)安全就是關(guān)鍵問題，保險(xiǎn)公司內(nèi)外部信息系統(tǒng)在銷售支付領(lǐng)域的數(shù)據(jù)交換，存在著來自互聯(lián)網(wǎng)黑客的攻擊、病毒入侵等各種安全風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司應(yīng)做好網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全風(fēng)險(xiǎn)的防范工作。

保險(xiǎn)公司整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型的人才也是必需的，有調(diào)查顯示，保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)建立專門的大數(shù)據(jù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)的公司占比僅為20%，且2/3的研發(fā)團(tuán)隊(duì)人數(shù)在10人以下，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會（2016）對30家保險(xiǎn)公司的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，90%的保險(xiǎn)公司認(rèn)為人才匱乏在很大程度上制約了大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。想要加速保險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，保險(xiǎn)公司應(yīng)制定人才發(fā)展計(jì)劃，著手儲備數(shù)據(jù)人才，引進(jìn)精通AI相關(guān)的技術(shù)和發(fā)展趨勢的專業(yè)人才，制定未來如何使用新技術(shù)來支持業(yè)務(wù)的長期戰(zhàn)略，創(chuàng)建并執(zhí)行全面的數(shù)據(jù)策略。

五、結(jié)論及未來展望

新冠肺炎疫情已極大地改變我們購物、旅行和工作的方式，危機(jī)應(yīng)對措施已迫使整個(gè)世界進(jìn)入數(shù)字時(shí)代，消費(fèi)者對數(shù)字技術(shù)的采用加速到了引爆點(diǎn)（Simon，2021）[19]，以互聯(lián)網(wǎng)及平臺經(jīng)濟(jì)為代表的數(shù)字經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)將進(jìn)一步崛起，全球跨行業(yè)采用數(shù)字技術(shù)的步伐加快，給保險(xiǎn)公司帶來了機(jī)會也帶來了更多的挑戰(zhàn)，那些在承保、理賠和管理流程使用更先進(jìn)保險(xiǎn)科技的保險(xiǎn)公司處于更有利的地位。對于大多數(shù)保險(xiǎn)公司來說，數(shù)字化已上升到戰(zhàn)略議程的前列，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)考慮加快數(shù)字轉(zhuǎn)型的投資，并將此作為關(guān)鍵的戰(zhàn)略優(yōu)先事項(xiàng)。面對客戶需求的不斷增長和競爭格局的不斷變化，保險(xiǎn)公司需要利用人工智能與科技創(chuàng)新來保持領(lǐng)先地位。使用新技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品，利用新數(shù)據(jù)源精準(zhǔn)定價(jià)，減少欺詐性索賠，簡化流程和降低成本，超出客戶對個(gè)性化和用戶體驗(yàn)期望，能增加公司利潤的是保險(xiǎn)公司未來的發(fā)展方向。

展望未來，新冠肺炎疫情會帶來保險(xiǎn)業(yè)一些長期的轉(zhuǎn)變：遠(yuǎn)程工作將變得更加普遍，移動(dòng)到云將進(jìn)一步支持遠(yuǎn)程工作質(zhì)量；數(shù)字化系統(tǒng)和流程、基于云的服務(wù)、自動(dòng)化，包括機(jī)器人和人工智能的使用，將加速并成為所有保險(xiǎn)公司的標(biāo)準(zhǔn)工具；平臺成為主流，尤其是在健康預(yù)防市場，這使得遠(yuǎn)程醫(yī)療得以迅速發(fā)展，保險(xiǎn)公司也需要適應(yīng)這些創(chuàng)新；情景規(guī)劃變得更加復(fù)雜，圍繞突發(fā)公共衛(wèi)生事件進(jìn)行情景規(guī)劃是制定風(fēng)險(xiǎn)管理策略的重要考慮因素；注重風(fēng)險(xiǎn)管理，了解潛在風(fēng)險(xiǎn)將有助于保險(xiǎn)公司提前做好理賠計(jì)劃，為客戶提供更好的服務(wù)。隨著保險(xiǎn)科技的發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)抵御突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力。