（2021年度）

十三年來，“雙十一”似乎已經(jīng)成為了消費(fèi)者的一種習(xí)慣。從最初“剁手”“薅羊毛”式的購物狂歡，到如今理性消費(fèi)、品質(zhì)消費(fèi)漸成主流，“雙十一”見證了中國百姓消費(fèi)升級、中國產(chǎn)業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的變遷，成為觀察中國消費(fèi)新動向的重要窗口。

為更好地反映我國電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)情況，營造清朗網(wǎng)絡(luò)空間，中國發(fā)展改革報社《中國信用》雜志對“雙十一”網(wǎng)購的信用數(shù)據(jù)情況進(jìn)行分析、研究，總結(jié)出“雙十一”網(wǎng)購十個新趨向、十個信用風(fēng)險問題以及針對上述風(fēng)險提出了六方面意見建議，為消費(fèi)者理性消費(fèi)提供客觀參考和科學(xué)引導(dǎo)，為相關(guān)部門做好電子商務(wù)的規(guī)范管理提供依據(jù)，以期更好地促進(jìn)我國電子商務(wù)健康規(guī)范發(fā)展。

——題記

走過第十三個年頭的“雙十一”已鳴金落幕?！?021年‘雙十一’，所有人都累了”，這樣一篇廣為流傳的網(wǎng)文指出，“雙十一”這個被電商平臺造出的概念節(jié)進(jìn)入到第13年，2021年“雙十一”的戰(zhàn)線被進(jìn)一步拉長。從2021年10月開始，各大電商平臺、主播、商家就跑步進(jìn)入“雙十一”周期。 各類促銷、推廣活動層出不窮，但仍然無法改變“雙十一”正在變冷的趨勢。

盡管因?yàn)椴辉傧矆髮?shí)時成交額而被普遍吐槽“氛圍感”不足，但扎實(shí)穩(wěn)健的收盤數(shù)據(jù)表明本屆“雙十一”依然不負(fù)持續(xù)釋放供需壓力，在疫情常態(tài)化下推動經(jīng)濟(jì)增長的“年度重托”。根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計，截至2021年11月12日零時，各大電商平臺紛紛刷新“紀(jì)錄”。其中，天貓交易額達(dá)5403億元，同比增速達(dá)8.45%，京東交易額超3491億元，同比增長28.58%，兩者合計超8894億元，全網(wǎng)交易額超9600億元。

為更好地反映我國電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)情況，營造清朗網(wǎng)絡(luò)空間，中國發(fā)展改革報社《中國信用》雜志在提前進(jìn)行預(yù)警報告研究的基礎(chǔ)上，對“雙十一”網(wǎng)購的信用數(shù)據(jù)情況進(jìn)行分析、研究，對電商平臺、商家、物流企業(yè)、消費(fèi)者等主體的價格、質(zhì)量、交易、支付等信用狀況進(jìn)行梳理和總結(jié)，為消費(fèi)者理性消費(fèi)提供客觀參考和科學(xué)引導(dǎo)，為相關(guān)部門做好電子商務(wù)的規(guī)范管理提供依據(jù)。

課題組的研究顯示，在國家有關(guān)部門的大力推動下，電子商務(wù)平臺企業(yè)主體責(zé)任進(jìn)一步落實(shí)，假冒偽劣、虛假廣告、虛假交易、刷單炒信、惡意差評等違法違規(guī)行為在一定程度上得到了遏制，電商購物環(huán)境在持續(xù)改善。但伴隨著消費(fèi)格局發(fā)生的新變化，一些新的網(wǎng)絡(luò)欺詐行為手法仍在花樣翻新，一些新的違約失信現(xiàn)象仍時有發(fā)生。除了眾多消費(fèi)者厭倦了電商平臺的促銷“套路”外，中小商家魚龍混雜、售后問題多反饋難等問題，這些都在一定程度上影響了我國電子商務(wù)領(lǐng)域長遠(yuǎn)健康發(fā)展，亟待相關(guān)部門的規(guī)范和引導(dǎo)。

從狂歡到理性電商進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段

2021年“雙十一”交易額繼續(xù)保持增長，商務(wù)部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，“十三五”時期，我國電子商務(wù)交易額從2015年的21.8萬億元增至2020年的37.2萬億元，我國已連續(xù)8年成為全球規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場。

2021年“雙十一”，沒有了往年喜報式的成交戰(zhàn)報，各大平臺也沒有像此前那樣頻繁更新實(shí)時交易額。盡管最終銷售總額依然創(chuàng)歷史新高，但增速實(shí)際上已趨于平緩。2021年，天貓“雙十一”交易額同比增長8.45%，而這個增速在2020年為26%。不難看出，商家和消費(fèi)者對“雙十一”的熱情在下降，消費(fèi)者對“報復(fù)式”集中消費(fèi)顯得審美疲勞，商家也在忙于備貨和比拼中略顯疲憊，各種“新玩法”也不溫不火。

這表明“雙十一”正從狂歡回歸理性。一方面，電商促銷日趨“常態(tài)化”，一些直播電商“包攬”了部分“全年最低價”，“雙十一”的集中購買和促銷被漸漸沖淡。另一方面，受疫情影響，電商行業(yè)滲透率進(jìn)一步提升，社會各界對電商平臺的定位和認(rèn)識逐漸深化，消費(fèi)者更關(guān)心的是購物體驗(yàn)和權(quán)益保障，“買個便宜”的網(wǎng)購沖動減少。

“雙十一”理性回歸的背后，是電商市場走過了行業(yè)擴(kuò)張期，進(jìn)入到規(guī)范健康的發(fā)展新階段。2021年，監(jiān)管部門頻頻出手，“二選一”“大數(shù)據(jù)殺熟”等問題得到整治，違規(guī)企業(yè)收到“壟斷罰單”。“雙十一”前夕，工信部要求電商平臺不得未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自發(fā)送營銷短信。與此同時，社交電商、直播電商、生鮮電商等電子商務(wù)新業(yè)態(tài)新模式日趨完善，電商正在更廣的領(lǐng)域發(fā)揮著提振經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)公平、帶動就業(yè)等重要作用。綜合而言，2021年的“雙十一”呈現(xiàn)出十個新特點(diǎn)。

（一）“狂歡節(jié)”變“狂歡季”，戰(zhàn)線延長戰(zhàn)績依然亮眼。

2021年“雙十一”各大電商平臺延續(xù)2020年戰(zhàn)線拉長的營銷玩法，多個平臺從2021年10月20日開啟首波預(yù)售，抖音更是將電商大促提前至2021年10月15日，成為年度首個開啟“雙十一”大促的平臺玩家。以淘寶/天貓為例，除了直播電商與大促晚會，還增加了互動小游戲、自制脫口秀綜藝等新的營銷手段，為平臺“雙十一”大促持續(xù)引流。

戰(zhàn)線雖然拉長，但各大平臺的銷售戰(zhàn)績依然亮眼。天貓數(shù)據(jù)顯示，淘寶2021年11月1日開售1小時，已有超2600個品牌成交額超2020年全天。2021年10月20日預(yù)售開啟至2021年10月26日24時，淘寶直播有165個成交額超千萬的直播間。京東數(shù)據(jù)顯示，從2021年10月31日晚8時開始的4個小時內(nèi)，京東累計售出商品超1.9億件。截至2021年10月31日22時，全國超百萬消費(fèi)者已經(jīng)收到京東“雙十一”包裹。在直播電商方面，2021年10月27日，抖音首日有22位主播銷售額破千萬元，其中TOP1/2/3主播的銷售額分別達(dá)7456萬元/5502萬元/4215萬元；快手2021年10月20日啟動“116品質(zhì)購物節(jié)”，平臺首日GMV（交易總額）同比增加272%，且主會場知名品牌貢獻(xiàn)GMV超40%。

（二）直播呈“三分”之勢，自播助力品牌“出圈”增長。

整體來看，直播已成為常態(tài)化運(yùn)營工具，在未來一段時間依然將維持高增長態(tài)勢。根據(jù)星圖數(shù)據(jù)，2021年“雙十一”期間，電商直播貢獻(xiàn)了電商交易額核心增量，創(chuàng)造高達(dá)737.6億元GMV（交易總額）;2021年11月1日、11月11日GMV分別達(dá)112億元、82億元。排名前3位的平臺依次為點(diǎn)淘、快手、抖音。除了三巨頭以外，蘑菇街、京東、蘇寧、拼多多這些知名的電商平臺都布局了直播業(yè)務(wù)，尋求在直播賽道分一杯羹，共享直播電商的紅利。

對于品牌來說，“雙十一”已經(jīng)不僅僅是簡單的促銷活動，而是獲得銷量、影響力以及美譽(yù)度的重要節(jié)點(diǎn)。在直播電商崛起的當(dāng)下，受平臺扶持驅(qū)動，各大品牌也在通過自播掌握更多的主動權(quán)和話語權(quán)。

2021年“雙十一”收官后，抖音電商公布了“雙十一”好物節(jié)的數(shù)據(jù)，直播總時長達(dá)2546萬小時。其中，商家自播總時長達(dá)1227萬小時，總體累計看播人次395億，品牌成交額破千萬（含破億）的品牌達(dá)577個，單場成交額破千萬（含破億）直播間282個。同時，根據(jù)艾瑞咨詢《2021年中國直播電商行業(yè)研究報告》數(shù)據(jù)，“雙十一”期間直播平臺銷售份額有78%由店鋪?zhàn)圆ヘ暙I(xiàn)；而直播平臺自播店鋪數(shù)量同比增長達(dá)91.5%，增長高于直播達(dá)人同比增長的85.1%。不同于達(dá)人播主要適用于新品推廣、品牌拉新，自播是企業(yè)常態(tài)化直播手法，并主要適用于增強(qiáng)用戶粘性，轉(zhuǎn)化私域流量場景。

在直播間內(nèi)容逐漸同質(zhì)化的情況下，品牌自播形式全面開花，除明星、高管、KOL全方位全時段造勢，還創(chuàng)新性地采用“場景式直播”“虛擬人物直播”等形式，加入了這場有關(guān)流量、交易量的爭奪戰(zhàn)，提升品牌流量與知名度。其中，白象食品、佰草集、完美日記、李寧等國貨品牌也通過品牌自播，在2021年的“雙十一”戰(zhàn)場上實(shí)現(xiàn)了突圍與自我突破。比如以宮廷劇內(nèi)容創(chuàng)新形式打造“出圈”級別自播效果的佰草集脫穎而出，迅速為品牌積累了流量，最高一場累計觀看人數(shù)達(dá)到82.9萬，人數(shù)峰值最高一次近6萬。

（三）“種草”經(jīng)濟(jì)持續(xù)加碼，內(nèi)容消費(fèi)重構(gòu)用戶決策流程。

2021年“雙十一”，各平臺爭相加碼“種草”經(jīng)濟(jì)。淘寶和京東都上線了自己的“種草”平臺，淘寶借助此前推出的“逛逛”打造“雙十一種草機(jī)”；京東則把“發(fā)現(xiàn)”頻道改為了“逛”，且放在了醒目位置?！半p十一”前夕，抖音推出內(nèi)測“類小紅書”的“種草”產(chǎn)品；而快手則在2021年1月就發(fā)布了“好物快種草”的新話題活動；知乎也上線了“好物推薦”功能。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥表示，各大平臺紛紛發(fā)力“種草”最重要的目的并不是賣貨，而是為了增加用戶粘性。

實(shí)際上，“種草”讓用戶的瀏覽時間更長，從內(nèi)容維度去看，“種草”內(nèi)容和電商之間的轉(zhuǎn)化更加直接，改變了用戶的消費(fèi)決策鏈條。消費(fèi)者的購買決策從“被動灌輸”轉(zhuǎn)變?yōu)楦咦灾饕庾R的“主動選擇”，尤其在購買一些“重決策”商品（如美妝、母嬰、電子產(chǎn)品等）的時候，往往需要對比多方信息來決定“是否購買”“買什么”或者“去哪里購買”，來完成最終的購買決策；而內(nèi)容平臺積累起的龐大內(nèi)容池就自然成為了消費(fèi)者“主動種草”及“被動種草”的肥沃土壤。

以淘寶為例，跟往年“雙十一”不同的是，2021年的淘寶似乎想借助一年一度大促狂歡節(jié)之際吹響“內(nèi)容種草”的號角，除了把直播電商升級為“發(fā)現(xiàn)電商場”，在淘寶App首頁增加直播一級入口，延長“種草期”，借頭部主播資源給消費(fèi)者提前“種草”，還上線了“種草機(jī)”“購物車分享”等新功能，為消費(fèi)者提供購物指南，旨在從消費(fèi)者購物決策環(huán)節(jié)前的鏈路打入，延長用戶停留時長及增強(qiáng)用戶粘性，將存量流量的價值最大化。定位“發(fā)現(xiàn)電商”的點(diǎn)淘，是淘寶向“內(nèi)容化”發(fā)展的重要陣地；從2021年年初開始，“淘寶直播”App升級為“點(diǎn)淘”，并在內(nèi)容生態(tài)上加強(qiáng)對短視頻的布局，目的是構(gòu)建短視頻“種草”+直播間“拔草”的商業(yè)閉環(huán)；數(shù)據(jù)顯示，“點(diǎn)淘”近一年的流量增長迅猛，截至2021年10月，MAU超過2000萬，同比增長176.1%，升級后的“點(diǎn)淘”在用戶粘性上也有較明顯的提升，2021年10月人均每日使用時長同比增多半個小時以上；可預(yù)見的是，在未來的長期發(fā)展里，“內(nèi)容種草”將會是電商版圖里不可或缺的一部分。

（四）不再熬夜“剁手”，“晚8點(diǎn)搶購”模式或?qū)⒊蔀槌B(tài)。

此前，“為什么付尾款總在半夜”的話題，經(jīng)常在“雙十一”期間沖上熱搜，很大一部分消費(fèi)者在搶購結(jié)束后只能睡4到5個小時就得切換成打工人狀態(tài)，“尾款人”們每年都在奢求一個舒適的尾款時間。

跟往年大促傳統(tǒng)的“零點(diǎn)搶購”玩法不同，2021年“雙十一”為了倡導(dǎo)廣大用戶“不熬夜搶購”，以京東、淘寶為代表的主流電商平臺均把預(yù)售、付尾款等活動的開啟時間從凌晨12點(diǎn)提前至晚上8點(diǎn)。京東提出的“晚8點(diǎn)”模式不僅限于一個時間點(diǎn)，而是貫徹整個活動周期：分別是“10月20日晚8點(diǎn)預(yù)售開啟”“10月31日晚8點(diǎn)支付尾款”“10月31日～11月11日京東App每天晚8點(diǎn)下紅包雨”“11月10日晚8點(diǎn)提前開搶”；而淘寶/天貓也將兩波預(yù)售時間都提前到了晚上8點(diǎn)進(jìn)行，分別是“10月20日晚8點(diǎn)啟動第一波預(yù)售”“11月4日晚8點(diǎn)開啟第二波預(yù)售”。這種模式不僅提升了用戶的購物體驗(yàn)，獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可，而且有利于商家乃至行業(yè)的健康發(fā)展。

搭上“雙十一”快車同時，澳門也在打造自己本土的電商節(jié)日。2021年11月11日至12月31日，澳門舉辦第四屆電子商務(wù)節(jié)，橫跨“雙十一”“雙十二”和圣誕節(jié)的購物狂歡節(jié)。圖為2021年11月11日，市民在澳門氹仔一家商店選購商品 新華社 發(fā)

“晚8點(diǎn)”前后是中國人休閑放松的黃金時段，通過“晚8點(diǎn)”搶占黃金4小時，讓中老年人也加入進(jìn)來，實(shí)現(xiàn)用戶增長，同時段的直播電商、線下門店等業(yè)態(tài)也能加入這個“黃金檔”，拓展市場空間增量，帶動消費(fèi)進(jìn)一步增長。QuestMobile發(fā)布的《2021年雙十一預(yù)售期洞察報告》指出，京東的策略調(diào)整更貼合用戶行為，與用戶最活躍時段一致。報告顯示，“不熬夜”的福利讓2021年京東“雙十一”日活用戶同比增長達(dá)42.5%，領(lǐng)跑了整個電商渠道，足見“深得人心”。

（五）取消“二選一”，消費(fèi)者擁有更多選擇權(quán)。

阿里巴巴被重罰182.28億元，美團(tuán)被罰34.42億元……自2020年嚴(yán)厲打擊“二選一”等壟斷行為后，平臺經(jīng)濟(jì)的環(huán)境日益明朗，2021年迎來了首個真正取消“二選一”的“雙十一”。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，2021年天貓、京東兩大頭部平臺的很多商品價格都差不多。重罰之下，各家電商會有所忌憚，不管是招商還是促銷均會更加規(guī)范。減少“二選一”后，商家可以布局多個渠道和平臺，消費(fèi)者也有了更多的選擇余地。同時，商家之間也能形成更好的良性競爭。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人、律師李旻認(rèn)為，“二選一”失效后，巨頭們只能依靠手握的流量、資源優(yōu)勢暗自較勁，這點(diǎn)從平臺方“小二”的角色轉(zhuǎn)變就可以看出。2021年“雙十一”大促前，平臺“小二”會主動給商家推活動、推資源、推功能，一些天貓“小二”甚至?xí)鲃訋推放仆扑]合適的直播主播。平臺方的“小二”正在向服務(wù)型角色轉(zhuǎn)變。

（六）國貨新勢力崛起，國潮商品煥發(fā)生機(jī)。

在各大電商平臺上，新國潮都是一支不可忽視的力量。直播間作為電商平臺主力渠道，在2021年已成為優(yōu)質(zhì)國貨品牌的深度種草平臺和銷售助推強(qiáng)力。以李佳琦直播間為例，諸多與其深度合作的國貨品牌，“雙十一”首日銷售成績遠(yuǎn)超2020年全年，在細(xì)分賽道實(shí)現(xiàn)銷量領(lǐng)先。比如夸迪旗艦店在“雙十一”預(yù)售首日交易額已達(dá)2020年“雙十一”總交易額的3.7倍，大促期間同時實(shí)現(xiàn)402.9%的亮眼增長。與此同時，用戶對國貨的好感度與接受度也大幅提升，星圖數(shù)據(jù)顯示，不同代際人群在網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)中都傾向于購買國貨，但對國貨品牌的購買意愿存在差異。超過75%的年輕消費(fèi)者對國貨品牌有較高關(guān)注度及認(rèn)可度。其中，00后和10后對于日后要增加購買國貨品牌的意愿要高于90后群體，購買國貨意愿最高的群體是80后。

同時，新電商平臺引領(lǐng)新國貨消費(fèi)風(fēng)潮，老字號、新興國貨品牌正在打開線上市場。2021年“雙十一”期間，九陽、格蘭仕等小家電，立白、潔柔等日用品，上海家化等護(hù)膚美妝，張小泉、箭牌等廚具衛(wèi)浴等眾多優(yōu)質(zhì)國貨品牌，都聯(lián)合拼多多開展了“雙十一”消費(fèi)狂歡活動，享受平臺百億補(bǔ)貼等重點(diǎn)資源加持。羅戈網(wǎng)物流大數(shù)據(jù)顯示，截至2021年11月11日8點(diǎn)，共有220家老字號品牌在天貓“雙十一”期間銷售額同比增長超100%。在京東，國潮商品也十分火熱，國貨美妝品牌增長強(qiáng)勁，從2021年11月10日晚上8點(diǎn)到11日0點(diǎn)開場僅4個小時，美膚寶、歐詩漫等10余個國貨品牌同比增長超100%，其中花西子同比增長超6倍。

（七）打造“小時購”品牌，發(fā)力布局即時消費(fèi)。

在商品供給方面，2021年“雙十一”前夕，京東聯(lián)合達(dá)達(dá)集團(tuán)推出“小時購”品牌，結(jié)合線下門店借助“雙十一”大促流量加速即時消費(fèi)滲透。具體包括覆蓋超市、手機(jī)店、鮮花坊等十萬家全品類線下門店，收貨地址附近3公里～5公里全品類門店優(yōu)質(zhì)商品可享即時送達(dá)服務(wù)，零售業(yè)務(wù)的配送時效升級至小時達(dá)、甚至是分鐘達(dá)。多年來，京東深耕本地供應(yīng)鏈，目前已成為“小時購”堅實(shí)基地。據(jù)京東數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2021年“雙十一”期間，京東超市“小時購”業(yè)務(wù)成交額同比增長超50倍，其中使用“小時購”服務(wù)購買手機(jī)的用戶量同比增長400%。

為助力農(nóng)民增收，杭州市臨安區(qū)太湖源鎮(zhèn)在鎮(zhèn)、村黨群服務(wù)中心打造直播間，積極培養(yǎng)電商人才，鼓勵農(nóng)戶開拓直播等新型銷售模式，推動鄉(xiāng)村人才振興和產(chǎn)業(yè)振興，助力共同富裕。圖為太湖源鎮(zhèn)黨員志愿者和種植戶在竹林直播采收雷筍，助力線上銷售 新華社 發(fā)

在京東發(fā)力即時零售的同時，阿里系陣容中的天貓超市、盒馬、淘鮮達(dá)也同樣在發(fā)力即時零售。2020年天貓超市就宣布小時達(dá)服務(wù)已覆蓋全國483個城市，2021年則宣布其在全國132個四五線城市開通生活用品小時達(dá)服務(wù)。零食、毛巾、牙膏等生活用品實(shí)現(xiàn)極速送達(dá)，當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)和送貨上門服務(wù)已覆蓋全國主要區(qū)域。

此外，美團(tuán)閃購也已上線三年，目前已經(jīng)覆蓋2800個縣(市)，能夠?qū)崿F(xiàn)蔬果生鮮、日百五金、數(shù)碼圖書等多種商品的“30分鐘到家”服務(wù)，日訂單量已經(jīng)達(dá)到300萬筆，業(yè)務(wù)占比也在美團(tuán)的整體營收中不斷提升。

（八）升級平臺會員權(quán)益，全方位提升用戶購物體驗(yàn)。

2021年“雙十一”前夕，阿里和京東不約而同地瞄準(zhǔn)了同一個方向——付費(fèi)會員。兩大電商平臺紛紛上線多項(xiàng)會員特權(quán)，進(jìn)一步完善會員服務(wù)體系，從優(yōu)惠加倍的消費(fèi)體驗(yàn)到精準(zhǔn)貼心的服務(wù)保障，竭力維護(hù)平臺會員的權(quán)益。同時，在平臺上新增“購物榜單”“商品流行趨勢”等多個主題頁面，通過平臺數(shù)據(jù)幫助會員挑選品牌優(yōu)品。

天貓“88VIP”和京東“PLUS會員”在“雙十一”戰(zhàn)場對陣，直接“打明牌”，全程針對“88VIP”和“PLUS會員”推出專屬補(bǔ)貼?？v觀歷年“雙十一”，雙方在付費(fèi)會員方面直接競爭的景象絕無僅有。根據(jù)平臺規(guī)則，天貓“88VIP”可領(lǐng)900元大額消費(fèi)券，購物可享10倍天貓積分，同時強(qiáng)化平臺屬性，推出退貨秒退款服務(wù)；京東“PLUS會員”可領(lǐng)1000元超級補(bǔ)貼，并宣布將在“雙十一”期間給“PLUS會員”節(jié)省超200億，同時基于京東“自營”基因，全面發(fā)揮京東供應(yīng)鏈與自建物流優(yōu)勢，提供7天無理由退換貨雙向免運(yùn)費(fèi)服務(wù)。

選擇成為一個平臺的付費(fèi)會員，意味著消費(fèi)者對于這個平臺充分認(rèn)可和信賴，平臺也借此篩選出了一批優(yōu)質(zhì)用戶。根據(jù)京東“PLUS會員”此前披露的信息顯示，購買會員的人群明顯呈現(xiàn)出“三高”特質(zhì)，即高消費(fèi)力、高粘性、高活躍度，而且樂于追新。

（九）社會責(zé)任成主旋律，電商邁入“綠色時代”。

2021年“雙十一”，在成交額增長之外，各參與主體更多聚焦于綠色低碳、鄉(xiāng)村振興、公益等高社會價值議題。直播電商亦深度擁抱公益、低碳大勢，以李佳琦直播間為例，據(jù)不完全統(tǒng)計，其“雙十一”期間共舉辦包括助力“非遺國潮”、推動“鄉(xiāng)村振興”等17場公益直播，并在第三屆中國國際進(jìn)口博覽會召開期間，直播帶貨來自阿富汗的手剝松子，短時間賣空12萬罐。后續(xù)又有多家權(quán)威媒體報道，包括央視朝聞天下等欄目。農(nóng)產(chǎn)品成為各平臺重點(diǎn)經(jīng)營類目，各平臺積極向農(nóng)產(chǎn)品品牌提供流量和運(yùn)營等方面的扶持。根據(jù)天貓數(shù)據(jù)，2021年“雙十一”期間天貓西部12省份農(nóng)產(chǎn)品銷售額同比增長20%；160個鄉(xiāng)村振興重點(diǎn)幫扶縣的電商銷售額同比增長44.2%，農(nóng)產(chǎn)品銷售額同比增長24.8%，832個脫貧縣電商銷售額同比增長28.8%。根據(jù)京東數(shù)據(jù)，2021年“雙十一”期間京東農(nóng)產(chǎn)品成交額超過10月份日均5.8倍，農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)值超300億元，500多萬農(nóng)戶實(shí)現(xiàn)收入大幅增長。

近年來，我國正在尋求更具可持續(xù)性、包容性和韌性的經(jīng)濟(jì)增長方式，碳達(dá)峰、碳中和目標(biāo)愿景要求中國建立健全綠色低碳循環(huán)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)體系，建立清潔、低碳、高效、安全的現(xiàn)代化能源生產(chǎn)和消費(fèi)體系。2021年，各平臺也積極將綠色環(huán)保理念傳遞給消費(fèi)者。天貓發(fā)布了“雙十一”減碳計劃，計劃每一筆訂單在交易環(huán)節(jié)的碳排放在“618”降低17.6%的基礎(chǔ)上進(jìn)一步減少，并首次推出綠色會場；京東物流在儲、包、運(yùn)全鏈路節(jié)能減少2.6萬噸碳排放。據(jù)蘇寧易購大數(shù)據(jù)顯示，2021年“雙十一”期間，全渠道以舊換新人數(shù)增長74%，新一級能效空調(diào)銷售額增長69%；京東在全國30多個城市投入使用循環(huán)包裝“青流箱”，無需膠帶封包，可循環(huán)使用數(shù)十次，實(shí)現(xiàn)累計減碳2.6萬噸，使用循環(huán)包裝累計達(dá)到1135萬次，相當(dāng)于減少3400噸一次性垃圾……綠色作為高質(zhì)量發(fā)展的底色，正在驅(qū)動改變生產(chǎn)和消費(fèi)行為。

（十）跨境電商逆勢增長，數(shù)字化重構(gòu)外貿(mào)新模式。

2021年，新冠肺炎疫情驅(qū)動全球消費(fèi)需求加速轉(zhuǎn)往線上，數(shù)字化正在重構(gòu)國際貿(mào)易運(yùn)營模式。近年來我國跨境電商保持逆勢增長，并成為外貿(mào)新亮點(diǎn)。在跨境業(yè)務(wù)方面，2021年“雙十一”期間，京東國際、洋碼頭、Lazada、全球速賣通、Shopee等跨境電商企業(yè)均戰(zhàn)績赫赫：京東國際整體成交額同比增長11倍、洋碼頭全球免稅直購店最佳單品1小時破億元、Shopee大促開局5分鐘售出1100萬件商品。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心B2B與跨境電商部主任、高級分析師張周平表示，從各家最新戰(zhàn)報數(shù)據(jù)來看，相比2020年“雙十一”，2021年無論是參與的商家數(shù)量，還是交易額等核心數(shù)據(jù)指標(biāo)都出現(xiàn)較大幅度增長。

2021年11月商務(wù)部、中央網(wǎng)信辦、國家發(fā)改委印發(fā)的《“十四五”電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃》提出，到2025年跨境電商交易額將達(dá)2.5萬億元，相比2020年的1.69萬億元增長47.92%?？缇畴娚桃呀?jīng)成為穩(wěn)定外貿(mào)的重要力量。在政策、市場、資本等的不斷加持下，中國跨境電商企業(yè)將迎來新一輪發(fā)展紅利，同時借由“雙十一”這類購物節(jié)，越來越多“中國制造”真正地走向了世界。

“雙十一”電子商務(wù)主要信用風(fēng)險分析

一年一度的全民消費(fèi)盛宴已落下帷幕，在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化形勢下，“雙十一”依然不負(fù)市場厚望、釋放驚人潛力。據(jù)央行數(shù)據(jù)顯示，2021年“雙十一”期間，網(wǎng)聯(lián)、銀聯(lián)共處理支付交易270.48億筆，金額22.32萬億元，同比增長17.96%和14.98%；2021年11月11日當(dāng)天，網(wǎng)聯(lián)、銀聯(lián)合計最高業(yè)務(wù)峰值9.65萬筆/秒，彰顯出中國消費(fèi)啟動國際生產(chǎn)引擎、帶動全球經(jīng)濟(jì)共振的強(qiáng)勁勢頭，見證了新發(fā)展格局下中國市場為國內(nèi)國際雙循環(huán)持續(xù)賦能的嶄新活力。

然而，在彰顯中國消費(fèi)強(qiáng)勁勢頭的同時，諸多消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題隨之而來。根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的“‘雙十一’消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告”顯示，在2021年10月20日～11月12日24天的監(jiān)測期內(nèi)，共收集到與“雙十一”相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)類信息21,353,081條，日均信息量約89萬條。其中，2021年11月1日、10日和11日信息量較多，2021年11月10日最多為1,416,790條。這些消費(fèi)維權(quán)類信息主要通過微博、客戶端、微信、互動論壇、網(wǎng)站、視頻、數(shù)字報等進(jìn)行傳播，其中，微博、客戶端和微信位居信息量傳播前3位，占比分別達(dá)36.36%、33.70%和12.73%。在所有消費(fèi)維權(quán)信息中，“吐槽類”信息達(dá)4,953,918條，占信息總量的23.2%，此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價，而在所有負(fù)面信息中，價格爭議、虛假發(fā)貨、平臺營銷問題最為集中。

“雙十一”前，廣西柳州市融水苗族自治縣各電商企業(yè)積極備足融水香鴨、酸魚、糯米柚等大苗山農(nóng)特產(chǎn)品，以供應(yīng)市場。圖為廣西融水苗族自治縣一家電商企業(yè)的員工在打包農(nóng)產(chǎn)品 新華社 發(fā)

根據(jù)相關(guān)分析數(shù)據(jù)，以及其他方面的研究資料，經(jīng)過全面系統(tǒng)梳理，我們認(rèn)為2021年“雙十一”電子商務(wù)領(lǐng)域的信用風(fēng)險，主要集中在促銷亂象、價格欺詐、物流遲滯、售后隱患等四大方面十個關(guān)鍵點(diǎn)。

（一）促銷亂象待規(guī)范

2021年11月1日,“付尾款”“抄筆記”“促銷規(guī)則復(fù)雜”等關(guān)鍵詞沖上網(wǎng)絡(luò)熱搜，不少消費(fèi)者發(fā)出感慨：“復(fù)雜規(guī)則難壞‘尾款人’！沒點(diǎn)奧數(shù)功底都不配過‘雙十一’了?！?預(yù)售模式下，各種促銷規(guī)則看似優(yōu)惠，實(shí)則套路滿滿。不僅價格更貴，商品預(yù)售還涉嫌虛假宣傳，宣稱的最低價、價保措施不執(zhí)行、尾款金額與宣傳也不符。

虛假宣傳“全年最低價”。2021年11月18日，#歐萊雅道歉#沖上微博熱搜。有消費(fèi)者投訴稱，在李佳琦直播間預(yù)售買的歐萊雅安瓶面膜遠(yuǎn)貴于“雙十一”現(xiàn)貨，要求退還差價。據(jù)悉，歐萊雅在2021年10月13日、14日的官方微博中宣稱李佳琦直播間將會是“全年最大優(yōu)惠”，共計50片的面膜售價為429元。然而2021年11月1日有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，在店播直播間里50片面膜的到手價卻只有257元。有消費(fèi)者表示，歐萊雅在聲稱產(chǎn)品為“最低價”之后，仍后續(xù)持續(xù)放出大額優(yōu)惠券，使后續(xù)價格更低。此外，還有網(wǎng)友表示，歐萊雅官方旗艦店直接下架預(yù)售商品鏈接，導(dǎo)致消費(fèi)者無處保價也無地申訴。對于歐萊雅來說，提前將平臺規(guī)則了解清楚應(yīng)該成為重要工作。除了店鋪活動，其還需要了解平臺各類優(yōu)惠券，在打出諸如“全年最大力度”等具有絕對性質(zhì)的宣傳語時，需要提前進(jìn)行再三核準(zhǔn)。一旦陷入“虛假宣傳”的質(zhì)疑中，將對品牌形象產(chǎn)生難以挽回的影響。

規(guī)則復(fù)雜堪比“奧數(shù)題”。近年來，“雙十一”的活動和規(guī)則越來越多，從預(yù)售、優(yōu)惠券、秒殺，到拼湊滿足不同的跨店滿減，再到養(yǎng)貓蓋樓、組隊PK，過分復(fù)雜。2020年“雙十一”就被消費(fèi)者吐槽“規(guī)則看不懂”，2021年不但沒有精簡，難度反而比2020年更勝一籌，更有網(wǎng)友表示，“不學(xué)點(diǎn)奧數(shù)都參加不了活動”。2021年，“雙十一”策劃組生生將購物節(jié)變成了全民算術(shù)大賽——天貓活動、店鋪活動、直播間活動；滿減、滿贈加湊單……揚(yáng)州的劉女士原本想在“雙十一”大促期間購買一件大衣和一些生活用品，結(jié)果被各種店鋪優(yōu)惠券、跨店滿減活動搞得暈頭轉(zhuǎn)向。選品只用了5分鐘，計算優(yōu)惠卻花費(fèi)了一個多小時，付完款后發(fā)覺也沒便宜多少，“實(shí)在是心累，明年還是不要在‘雙十一’買東西了，傷不起！”跟劉女士一樣，許多用戶都被“高難度”規(guī)則給嚇退，紛紛表示已不在“雙十一”購物，要做一個淡定的“旁觀者”。

“訂金”“定金”區(qū)別大不同?！半p十一”大促期間，消費(fèi)者買很多商品都需要先支付定金，付了定金又不想買了，卻發(fā)現(xiàn)定金不能退；還有的消費(fèi)者付完定金后發(fā)現(xiàn)，比直接買還要貴。上海市民朱女士在某電商平臺看中了一款冰箱，由于該商品屬于預(yù)售產(chǎn)品，需提前支付200元定金預(yù)購。交完定金后，商家卻告訴朱女士要20天以后才能發(fā)貨。由于覺得商家發(fā)貨過晚，加之看中了另外一款更大容積的冰箱，朱女士便聯(lián)系商家想要退款。商家卻告訴朱女士：非商家責(zé)任，定金不退！朱女士隨即翻看該冰箱物品介紹的詳情頁面，上面寫著“定金支付后，消費(fèi)者未在規(guī)定日期內(nèi)支付尾款，定金恕不退還”?！斑@就是在玩文字游戲嘛，有幾個人能分清‘定金’與‘訂金’的區(qū)別？”朱女士隨即申請平臺客服介入，在客服的協(xié)調(diào)下，商家最終同意給朱女士走七天無理由退換的流程，將在15個工作日退還200元定金。中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，“定”和“訂”，讀音相同，法律后果卻完全不同。定金具有擔(dān)保合同履行的性質(zhì)，訂金只是日常習(xí)慣用語，不是法律語言，不具有擔(dān)保功能。一般情況下，交付的訂金視為預(yù)付款。交易成功時，訂金充當(dāng)貨款；交易失敗時，訂金應(yīng)全額返還，收受訂金的一方即使違約，仍應(yīng)承擔(dān)返還訂金的義務(wù)。也就是說，從嚴(yán)格的法律角度講，訂金能退，定金不能退。有些商家就利用這一字之差，給消費(fèi)者埋下陷阱。

預(yù)售贈品“正品”變“雜牌”。在競爭激烈的購物大促中買到心儀商品本是一件美事，但辛苦搶購來的贈品出現(xiàn)問題，就是另一種感受了。北京的消費(fèi)者李女士在2021年“雙十一”大促期間，在天貓戴森官方旗艦店經(jīng)歷了這么一件事：原價購入的戴森限定版美發(fā)造型器的贈品不是配套正品的梳子套裝，而是一件從產(chǎn)品到包裝都不見戴森字樣或Logo的“雜牌”梳子套裝，官方客服稱其為“戴森‘雙十一’活動特別定制的全新梳子套裝”。事實(shí)上，李女士的遭遇并非個例。在小紅書和黑貓投訴等平臺上，關(guān)于“雙十一”活動期間贈品質(zhì)量的投訴并不在少數(shù)，甚至還有人專門組建了“雙十一”贈品維權(quán)群。針對一些官方旗艦店的贈品糾紛，北京易和律師事務(wù)所律師苗慧敏表示，原則上來講，在未經(jīng)特別說明的情況下，購買商品附贈的贈品應(yīng)該與商品為同一品牌，且商家有法律義務(wù)對贈品的質(zhì)量負(fù)責(zé)。私自更換贈品的行為存在一定的欺詐性質(zhì)，同時商家贈送產(chǎn)品其實(shí)也是一種銷售行為，所謂的對“贈品產(chǎn)品質(zhì)量不負(fù)責(zé)”在法律上不被支持。

（二）價格欺詐須嚴(yán)懲

每年“雙十一”，因價格引發(fā)的信用問題都會在數(shù)量上出現(xiàn)激增。根據(jù)中消協(xié)報告顯示，2021年的監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“價格爭議”類負(fù)面信息919,382條，日均在38,308條左右，信息量分布呈現(xiàn)集中趨勢，11月1日輿情信息量最高，為143,984條。價格爭議集中在11月1日，與預(yù)售價格和尾款有關(guān)：一是不少準(zhǔn)備付尾款的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價格可能并非最優(yōu)惠；二是不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價爭議等。

“先漲后降”套路再翻新。價格是市場競爭的利器。每到“雙十一”促銷節(jié)，線上線下市場皆籠罩在“全年最低”“限時搶購”“0元秒殺”等宣傳廣告當(dāng)中，給消費(fèi)者形成“買到即賺到”的心理預(yù)期。但實(shí)際上，一些商家“雙十一”促銷價格未必真實(shí)惠?！艾F(xiàn)在商家套路太深了，‘雙十一’期間竟比平時價格還高，這種‘先漲后降’的假優(yōu)惠特別坑人?！痹瓉?，蘇先生幾個月前網(wǎng)購一款電腦液晶顯示器，當(dāng)時的成交價為1099元，2021年“雙十一”期間，同款的商品價格竟然上漲至1299元。除了部分商品存在“先漲后降”的假優(yōu)惠外，有些商家打著“雙十一”促銷的由頭，實(shí)則價格與此前相同，根本沒有降?！?021年9月份網(wǎng)購一款價值799元的電飯煲，‘雙十一’期間，準(zhǔn)備買一款送給父母，結(jié)果該商品頁面標(biāo)注促銷特惠，但價格還是799元，與此前毫無變化。”合肥市民王女士說，商家打著“雙十一”促銷由頭，卻并未讓消費(fèi)者享受實(shí)惠。來自中國消費(fèi)者協(xié)會的監(jiān)測顯示，通過消協(xié)組織多年的價格監(jiān)測和消費(fèi)者投訴來看，一些商家“雙十一”促銷價格未必真實(shí)惠，有的商家使用的是“先漲后降”的套路，有的商家設(shè)置各種花式“買贈”，實(shí)際到手價格與平時并無差別，甚至還可能會是全年最貴。

臨近“雙十一”，安徽省淮北市各快遞企業(yè)通過更新智能分揀設(shè)備、增派人手，提升倉儲和配送能力，積極應(yīng)對“雙十一”快遞物流高峰。圖為2021年11月10日，在淮北市烈山區(qū)一家快遞企業(yè)分撥中心，工作人員在分揀車間忙碌 新華社 發(fā)

價保服務(wù)反被“割韭菜”。和眼花繚亂的優(yōu)惠券、消費(fèi)券一樣，各平臺的價保服務(wù)也是一道道“閱讀理解題”。許多消費(fèi)者表示，一些商家在價保服務(wù)中埋了不少“雷”。2021年“雙十一”期間知名服飾品牌斐樂因隔日發(fā)放優(yōu)惠券降價200元卻拒絕履行價保一事引發(fā)眾多網(wǎng)友不滿。在斐樂官方旗艦店購買運(yùn)動鞋的消費(fèi)者李女士表示，她于2021年10月20日晚間在店鋪付定金購買了鞋和羽絨服等產(chǎn)品，并搶到了滿2000元減700元的優(yōu)惠券。11月1日凌晨，她付完了尾款，隨即上午便收到了貨，并拆下了吊牌。“但在11月2日晚間，斐樂直播間又放出了1萬張滿2000元減900元的優(yōu)惠券，這不就是‘割了’200元差價嗎？”據(jù)悉，在黑貓投訴平臺，關(guān)于斐樂價保的投訴在“雙十一”期間達(dá)到111條。在對比各大平臺后，記者發(fā)現(xiàn)，電商的價保規(guī)則遠(yuǎn)比“同一商品若是降價可退差價”這一解釋來得更為復(fù)雜。例如在品類上,黃金、鮮花、米面糧油、景點(diǎn)門票、電玩配件等不屬于天貓的價保范疇，而京東、蘇寧和唯品會則要求價保商品必須為平臺自營商品。若是商品因優(yōu)惠券降價，京東可以進(jìn)行價保，唯品會則不在價保范圍內(nèi)。此外,在天貓上,一些限時限量低價優(yōu)惠如秒殺、洋蔥盒子試用、天貓U先樣品試用和紅包、運(yùn)費(fèi)、百億補(bǔ)貼、日常天貓購物券等,也不在價保范疇里。蘇寧同樣將界限劃得很清,帶有“××天價保”或“貴就賠”服務(wù)標(biāo)簽的自營商品才能獲得7天的價保服 務(wù)。

（三）物流“爆倉”迎挑戰(zhàn)

購物節(jié)是消費(fèi)者的“狂歡”，也是快遞業(yè)的“大考”。據(jù)國家郵政局發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，我國快遞量再創(chuàng)新高，2021年1月～11月，我國快遞業(yè)務(wù)量已超900億件?！半p十一”期間，我國快遞業(yè)務(wù)量達(dá)68億件，平均每天攬收的包裹超過4億件，而在“雙十一”當(dāng)天，全國共攬收快遞包裹6.96億件，創(chuàng)下歷史新高。與此同時，消費(fèi)者關(guān)于快遞物流的投訴也一直居高不下。2021年“雙十一”期間，投遞單次大幅上升，消費(fèi)者的投訴也隨之增多。據(jù)統(tǒng)計，消費(fèi)者投訴比較多的問題主要有快遞丟失、未經(jīng)同意投放快遞柜、物流信息慢、網(wǎng)購刷單、來路不明快遞、海淘偽造境外快遞信息等問題。

物流遲滯疑似“假發(fā)貨”。根據(jù)中消協(xié)報告顯示，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負(fù)面信息227,795條，日均信息量9491條。輿情信息量從2021年11月1日起開始增多，11月6日達(dá)到峰值為28,202條。11月1日開始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機(jī)器人回復(fù)無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動后，網(wǎng)友開始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。“我在淘寶上給朋友買了一束向日葵鮮花，11月7日下的單，因?yàn)槭菑脑颇习l(fā)往安徽，中間大概用了3天時間，11月10日到達(dá)所在區(qū)域公司。本以為當(dāng)天就可以派送了，但是11月10日開始頁面就一直顯示運(yùn)輸中?！奔易『戏实南男〗阏f道，“之前買過很多次，都是3天～5天就送到，賣家也表示一般發(fā)出后2天～3天左右到達(dá)。但是這次從11月10日開始，界面就不更新物流信息，也不知道有沒有派送?！毕男〗惚硎?，直到11月14日，快遞才送到，前后一共歷時7天。

“二次收費(fèi)”問題難禁止?！半p十一”前夕，多家快遞公司宣布漲價，這也是多年來一些快遞公司的常規(guī)操作。然而，在取件端，不少鄉(xiāng)鎮(zhèn)的消費(fèi)者仍舊遭遇了“二次收費(fèi)”，成了被割兩茬的“韭菜”。“只有巴掌大的快遞，收了我3塊錢取件費(fèi)?！奔易≈貞c市巫溪縣徐家鎮(zhèn)的譚盈盈說，取件當(dāng)天，快遞寄存點(diǎn)的人在電話中告知她將送貨上門。她擔(dān)心送貨上門會收費(fèi)，便表示去自提，快遞寄存點(diǎn)的人說，“這樣就不會收費(fèi)”。然而，去取件時還是被收了費(fèi)，這讓她很不解。當(dāng)天晚上，譚盈盈向縣城的快遞公司投訴。該公司的負(fù)責(zé)人表示，把錢退給她。當(dāng)她問到“以后在鎮(zhèn)上取快遞還要收費(fèi)嗎？”該負(fù)責(zé)人表示，她可以選擇到縣城自提或者選擇郵政快遞等不收“拖車費(fèi)”的快遞。在不少人的印象中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞“二次收費(fèi)”大多發(fā)生在物流不夠暢通的偏遠(yuǎn)地區(qū)。據(jù)媒體報道，在四川甘孜藏族自治州的部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，老百姓取一個快遞需要額外支付1元～15元不等的費(fèi)用。

（四）售后不足營銷難“閉環(huán)”

一些商家盲目追求銷售量、交易額，存在售后服務(wù)缺失的現(xiàn)象，導(dǎo)致消費(fèi)者對消費(fèi)感受、產(chǎn)品質(zhì)量、個性定制等方面存在的問題缺乏保障的渠道，長此以往，就容易形成惡性的線上消費(fèi)環(huán)境。售后客服態(tài)度差無人回應(yīng)、售后電話打不通、智能客服不“智能”……據(jù)江蘇省消保委統(tǒng)計，“雙十一”期間，相關(guān)售后服務(wù)類負(fù)面輿情信息共計有2709條，種種問題都反映了網(wǎng)購平臺的售后服務(wù)不到位，客服質(zhì)量有待提升。

人工客服“難尋”，智能客服“難走心”。依據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2021年“雙十一”期間受理的全國146家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)顯示，退貨難、問題商品、客服踢皮球等投訴最為集中。在沈陽上大學(xué)的冷冰投訴反映，她購買的化妝品套裝里的兩瓶爽膚水在收到的時候已經(jīng)碎了，她立刻聯(lián)系了天貓商家，客服要求她將破損商品拍照，她照做了，然后客服便不再回復(fù)消息了。更讓冷冰氣憤的是，所有消息都是已讀不回。值得注意的是，面對激增的流量，各大電商對智能客服的依賴越來越強(qiáng)。據(jù)介紹，一名金牌客服在狀態(tài)滿滿的情況下每日接待量可達(dá)400人次，而在智能客服系統(tǒng)則能夠支持日均50萬以上的訪問量，成本更低，應(yīng)答效率更高。但在給人們帶來不少便利的同時，智能客服系統(tǒng)也常出現(xiàn)讀不懂關(guān)鍵詞、回答呆板、答非所問等現(xiàn)象，給消費(fèi)者添了不少堵。江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報告》顯示，在參與調(diào)查的消費(fèi)者中，52.9%的消費(fèi)者遇到過客服溝通障礙問題。遇到過上述問題的人中有71.2%的消費(fèi)者稱遇到機(jī)器人“答非所問”、不智能的問題，23.6%的消費(fèi)者表示無法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球現(xiàn)象，反映投訴無門或問題得不到解決的消費(fèi)者占比5.2%?！安蛔咝摹钡闹悄芸头€讓本就不太會使用智能設(shè)備的老年人維權(quán)更是難上加難，在江蘇省消保委此次調(diào)查的48個平臺中，僅4個平臺設(shè)置了老年專線。

短信“轟炸”信息恐泄露。與“消失”的客服形成鮮明對比的，是存在感十足的“雙十一”營銷短信?！半p十一”節(jié)前，瘋狂的營銷短信讓人不勝其煩；“雙十一”節(jié)后，利用網(wǎng)購、退款信息，設(shè)下“陷阱”的詐騙屢有發(fā)生。而各種營銷、詐騙短信都是源自于消費(fèi)者的個人信息泄露?！坝H，點(diǎn)亮五星好評，給您返5元現(xiàn)金”，消費(fèi)者在拆快遞時經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)包裹里多出這樣的小紙條。另外，一些包裹標(biāo)簽上也會附帶二維碼，并配有“掃碼返現(xiàn)”“加油券免費(fèi)領(lǐng)”“抽iPhone手機(jī)”等文字。廣東省消費(fèi)者委員會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在600款受調(diào)樣本中，有85款樣本都附有“好評返現(xiàn)卡”。更為過分的是，一些商家為了索取好評而對消費(fèi)者進(jìn)行“信息轟炸”。從不參與好評返現(xiàn)活動的閆女士表示，“這次大促期間，我收到了來自短信、卡片、旺旺消息的‘狂轟濫炸’，甚至還接到過告知‘好評返現(xiàn)’的電話?！?/p>

浙江省麗水市景寧畬族自治縣舉辦了青年職業(yè)技能大賽暨農(nóng)村電商技能賽，旨在激勵青年電商人才精進(jìn)業(yè)務(wù)、提升技能，促進(jìn)農(nóng)村電商產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展 新華社 發(fā)

展望與建議

成熟的數(shù)字經(jīng)濟(jì)，呼喚社會誠信的支撐。新電商作為新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，成為新的源泉和動力，在促進(jìn)消費(fèi)、拉動內(nèi)需方面發(fā)揮了巨大作用。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2020年全國實(shí)物商品網(wǎng)上零售額9.8萬億元人民幣，逆勢增長14.8%，占社會消費(fèi)品零售總額比重達(dá)到24.9%，中國已經(jīng)連續(xù)8年成為全球第一大網(wǎng)絡(luò)零售市場。然而，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展過程中，依然要清醒地認(rèn)識到，電商仍面臨一些成長的煩惱。伴隨著業(yè)態(tài)和模式的創(chuàng)新，一些新型違約失信問題時有發(fā)生，誠信規(guī)范監(jiān)督仍有死角和盲區(qū)，還有包括網(wǎng)絡(luò)誠信、虛假交易、侵犯知識產(chǎn)權(quán)等行業(yè)問題亟待解決，加強(qiáng)新電商誠信建設(shè)至關(guān)重要。

結(jié)合電子商務(wù)發(fā)展趨勢以及目前存在的主要問題，根據(jù)社會信用體系建設(shè)的總體要求，我們從政府、行業(yè)、平臺、商家、物流以及消費(fèi)者六個角度對進(jìn)一步做好電子商務(wù)領(lǐng)域的信用建設(shè)提出如下建議：

（一）健全法律法規(guī)，填補(bǔ)細(xì)分領(lǐng)域規(guī)范空白。

2019年1月1日，我國《電子商務(wù)法》正式實(shí)施，為電商誠信建設(shè)提供了法治保障，標(biāo)志著電商誠信建設(shè)從此進(jìn)入了法治時代。然而，《電子商務(wù)法》過于原則，如何細(xì)化相關(guān)規(guī)定，13條誠信條款怎么細(xì)化落實(shí)，仍需要相關(guān)部門出臺與信用建設(shè)相關(guān)的、具體可操作的規(guī)范。各個地方應(yīng)因地制宜，結(jié)合本地的情況出臺一些更有針對性的地方法規(guī)和政策文件，加強(qiáng)電子商務(wù)信用信息的共享。同時，建議整合與電子商務(wù)領(lǐng)域相關(guān)的各項(xiàng)法律法規(guī)、規(guī)范性文件等法律資源，及時修訂《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》等法律條文，有針對性、有保障性地為直播電商、跨境電商、短視頻平臺等細(xì)分領(lǐng)域制定專門的法規(guī)細(xì)則，進(jìn)一步厘清各方法律責(zé)任，明確責(zé)任主體和責(zé)任追究方式，規(guī)范執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)法程序，以便更加有效、更加精準(zhǔn)地對電子商務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行全面規(guī)范與管控。

在西班牙，隨著越來越多商家參與“雙十一”大促，“雙十一”正在成為與“黑色星期五”類似的消費(fèi)者狂歡日。圖為工作人員在西班牙瓜達(dá)拉哈拉市的菜鳥網(wǎng)絡(luò)所設(shè)立的海外倉中工作 新華社 發(fā)

（二）加強(qiáng)行業(yè)自律，完善電商信用評價體系。

充分發(fā)揮行業(yè)組織作用，促進(jìn)行業(yè)自律，鼓勵電商企業(yè)開展誠信承諾，建立誠信企業(yè)聯(lián)盟，發(fā)展信用服務(wù)機(jī)構(gòu)，健全信用支撐體系，完善共治共建的市場機(jī)制，為推進(jìn)國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。同時，電子商務(wù)信用體系的構(gòu)建離不開信用評價，公平公正的信用評價是建設(shè)電子商務(wù)信用體系的必要組成部分。相關(guān)部門應(yīng)積極搭建電子商務(wù)領(lǐng)域信用體系平臺，在電子商務(wù)領(lǐng)域開展信用建設(shè)試點(diǎn)示范，采用集平臺內(nèi)經(jīng)營者、消費(fèi)者、平臺、銀行、政府管理部門等于一體的信用評價指標(biāo)體系，給予第三方信用評價以足夠的應(yīng)用場景和支持力度，嚴(yán)格把關(guān)第三方的獨(dú)立性和公正性，鼓勵企業(yè)采用有效的第三方評價結(jié)果。

（三）用好現(xiàn)代技術(shù)，促進(jìn)企業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。

新的技術(shù)手段為打擊違法失信行為提供了重要支撐，例如京東云打造了“一碼到底”的防偽溯源技術(shù)，將商品從原產(chǎn)地到消費(fèi)者的全生命周期每個環(huán)節(jié)的重要數(shù)據(jù)上鏈，確保全環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)可查詢、可追溯，目前該技術(shù)已服務(wù)超1500家企業(yè)，覆蓋超1900個品牌的40萬種商品，落鏈數(shù)據(jù)達(dá)到10億級，消費(fèi)者“品質(zhì)溯源”查詢次數(shù)超1000萬次。此外，應(yīng)鼓勵平臺在數(shù)據(jù)計算和服務(wù)方面進(jìn)行探索，通過人工智能自動識別假冒商品的特征，對不合格商品和高風(fēng)險賣家進(jìn)行主動攔截，打造一個集個人信用、商家信用、平臺治理及數(shù)據(jù)安全的完整的誠信系統(tǒng)，將商家守信信用經(jīng)歷的歷史信息納入評價，為不同信用檔次的商家匹配不同的權(quán)益，讓誠信經(jīng)營的商家有更大機(jī)會獲得更多商業(yè)可能性。同時，在數(shù)據(jù)安全方面，平臺要加強(qiáng)數(shù)據(jù)保護(hù)和用戶個人信息保護(hù)，防止網(wǎng)絡(luò)詐騙、犯罪等情況的發(fā)生，在運(yùn)用技術(shù)手段開展精準(zhǔn)營銷的同時，應(yīng)著力解決如何保護(hù)平臺用戶個人信息以及數(shù)據(jù)安全性的問題，避免“大數(shù)據(jù)殺熟”等擾亂市場秩序的行為；應(yīng)注重運(yùn)用技術(shù)手段實(shí)施監(jiān)管，例如實(shí)現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警、可疑交易行為跟蹤以及相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計等，從技術(shù)層面規(guī)范平臺參與者的行為。

（四）明確平臺責(zé)任，督促引導(dǎo)商家誠信經(jīng)營。

作為市場主體，既是參與者也是管理者，發(fā)揮著服務(wù)中介的作用?；谏鐣?zé)任，平臺應(yīng)以國家法律法規(guī)為底線和前提，結(jié)合自身角色定位和特點(diǎn)，完善現(xiàn)有平臺規(guī)則，增強(qiáng)管理的透明度，使之更加公平、合理、透明。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，平臺要運(yùn)用技術(shù)手段對品質(zhì)進(jìn)行有效的監(jiān)管，提升消費(fèi)者對平臺的信任度和滿意度。同時，要加大懲罰力度，強(qiáng)有力的執(zhí)行力度是保障法律法規(guī)能夠起到作用的關(guān)鍵，其重點(diǎn)正是要嚴(yán)格執(zhí)法、依規(guī)辦事。要加大對失信的電商經(jīng)營者的處罰和反擊力度，曝光違法違規(guī)失信行為，依法對其進(jìn)行監(jiān)督和管理，對于商家存在的失信行為，尤其是借助網(wǎng)絡(luò)虛擬性和隱蔽性進(jìn)行的違法交易，加大查處力度，對虛假發(fā)貨、質(zhì)量隱患、網(wǎng)絡(luò)水軍、刷單等行為予以嚴(yán)肅處理，引導(dǎo)商家朝著誠實(shí)守信健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展，提升整個網(wǎng)絡(luò)電商服務(wù)水平。

（五）提高服務(wù)質(zhì)量，推動物流配套電商發(fā)展。

根據(jù)國家郵政局中國快遞大數(shù)據(jù)平臺顯示：2021年我國快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)1000億件，這是我國快遞年業(yè)務(wù)量首次突破千億級別，已連續(xù)8年穩(wěn)居世界第一，日均服務(wù)用戶近7億人次。從數(shù)據(jù)量來看，近年來快遞業(yè)務(wù)量整體規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。2007年～2021年，快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量從12億件增至1000億件/年，14年時間實(shí)現(xiàn)近84倍規(guī)模擴(kuò)張。隨著“千億件時代”的來臨，物流行業(yè)到貨加價、“二次收費(fèi)”、丟件、漏件、配送遲滯等問題接踵而至。目前，打造匹配這一數(shù)量級的優(yōu)質(zhì)配送服務(wù)和良性競爭環(huán)境，是反對快遞物流行業(yè)“內(nèi)卷”的重中之重。首先，應(yīng)對快遞企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，相關(guān)部門聯(lián)合出臺政策，規(guī)定對快遞企業(yè)送貨形式區(qū)別定價，嚴(yán)厲禁止“盲目漲價”“二次收費(fèi)”等違法行為；其次，通過增加智慧管理模式等方式，加強(qiáng)規(guī)范快遞員服務(wù)行為，給予快遞人員相應(yīng)的激勵機(jī)制，根據(jù)運(yùn)送的商品的重量、體積、被服務(wù)對象的滿意度及抽查等相關(guān)的結(jié)果，構(gòu)建一個精細(xì)化的快遞人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督評價體系，從而形成一種良性的激勵機(jī)制，從根本上提高物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（六）嚴(yán)厲打擊“羊毛黨”，培養(yǎng)消費(fèi)者良好維權(quán)意識。

實(shí)際上，職業(yè)“羊毛黨”發(fā)展已久，并早已呈團(tuán)伙化、規(guī)?；?、自動化趨勢。業(yè)內(nèi)估計職業(yè)“羊毛黨”已超過百萬，市場規(guī)模超過1000億，已然薅出了“羊圈生態(tài)”。而作為被薅的商家，不但沒有吸引到計劃數(shù)量的目標(biāo)用戶，反而成為了“羊毛黨”賺錢的手段。這不僅浪費(fèi)了推廣人力和資金，也因?yàn)檎嬲脩魺o法獲得優(yōu)惠券、活動提前中止等給品牌帶來一定的負(fù)面影響。因此，要對存在“薅羊毛”、虛假退貨騙取運(yùn)費(fèi)險、惡意退換貨等失信行為加大打擊力度，及時納入不良行為記錄，擴(kuò)大失信交易懲罰的執(zhí)法范圍，加大執(zhí)法力度，為交易雙方和電商平臺營造一個良好的信用法制環(huán)境。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《直播電商購物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，從消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知與經(jīng)歷來看，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題，但僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問題后進(jìn)行投訴，表明消費(fèi)者對于維護(hù)自身合法權(quán)益缺乏足夠的耐心和信心，在一定程度上也助長了亂象的滋生蔓延。建議加大對網(wǎng)絡(luò)直播類消費(fèi)教育和消費(fèi)維權(quán)的宣傳力度，引導(dǎo)民眾樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念和安全健康的消費(fèi)習(xí)慣，鼓勵廣大消費(fèi)者積極參與到行業(yè)監(jiān)督之中，養(yǎng)成良好的維權(quán)意識和維權(quán)習(xí)慣，促進(jìn)電商行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

小結(jié)

第十三個“雙十一”落下帷幕。這是疫情以來的第二個“雙十一”，是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境發(fā)生深刻改變以來的第一個“雙十一”，也是“二選一”被取消后的第一個“雙十一”。作為“雙十一”的發(fā)起者，阿里巴巴最終交出的答卷是成交額5403億元，其他平臺也都交出了各自的“答卷”。不再執(zhí)著于數(shù)據(jù)，不再視增長為唯一導(dǎo)向，已成為平臺、商家、消費(fèi)者乃至全社會的共識?！半p十一”已然來到了一個轉(zhuǎn)型周期，需要經(jīng)歷一個破繭成蝶的過程。無論如何，在未來很長的一段時間里，“雙十一”仍然是觀察國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的一個重要窗口，對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的信心提升，仍然有著強(qiáng)烈的心理作用。在電子商務(wù)領(lǐng)域，夯實(shí)企業(yè)責(zé)任、加大技術(shù)創(chuàng)新、強(qiáng)化輿論監(jiān)督、健全社會組織、完善信用服務(wù)、提升誠信意識，還有待于政府、企業(yè)、社會的多方參與、共同努力。向陽而生，向光而行。在通往網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國的路上，誠信建設(shè)始終不忘初心、始終方向篤定。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，法治意識、契約精神、守約觀念是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)活動的重要意識規(guī)范，也是信用經(jīng)濟(jì)、法治經(jīng)濟(jì)的重要要求。我們相信，只要法治兜底、技術(shù)賦能，發(fā)揮合力效應(yīng)、筑牢誠信基石，下一個“雙十一”購物節(jié)將價格更加透明化、玩法更加簡潔化、服務(wù)更加貼心化。

（報告編制：《中國信用》雜志編輯部電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)研究課題組）

王小樺是甘肅省隴南市康縣王壩鎮(zhèn)王家壩村村民?？粗磉叺囊粋€個村莊變身美麗鄉(xiāng)村，她萌生了展現(xiàn)家鄉(xiāng)生活美景的想法。圖為王小樺在隴南市康縣寺臺鎮(zhèn)羅灣村拍攝短視頻推介村民家中的柿餅 新華社 發(fā)

附件一

“雙十一”網(wǎng)購綜合信用評價報告十個正面案例

1、北京豐臺啟動“雙十一”網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測覆蓋5000余家線上經(jīng)營者

北京市豐臺區(qū)市場監(jiān)管局在2021年“雙十一”前部署了網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管“網(wǎng)劍”專項(xiàng)行動，聚焦電商平臺主體責(zé)任、競爭秩序問題、重點(diǎn)商品和服務(wù)以及消費(fèi)痛點(diǎn)問題，加大執(zhí)法辦案力度。目前，該局已啟動“雙十一”期間網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測，覆蓋全區(qū)5000余家線上經(jīng)營者。

據(jù)介紹，2021年“雙十一”期間網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測應(yīng)用了該局自主開發(fā)的“慧眼監(jiān)管”系統(tǒng)，建立“雙十一”期間豐臺區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易線上監(jiān)測模型，采集獲取參加“雙十一”線上促銷活動的豐臺區(qū)企業(yè)的商品、預(yù)售商品信息，全面掌握“雙十一”期間豐臺區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易市場整體情況，鎖定違法行為，目前，5000余家線上經(jīng)營者納入監(jiān)測。

2021年“雙十一”前，該局還召開了“雙十一”集中促銷活動線上行政指導(dǎo)會，利用視頻會議形式對轄區(qū)平臺企業(yè)進(jìn)行行政指導(dǎo)，一方面，在促銷期間，要把好平臺準(zhǔn)入關(guān)，落實(shí)審查核驗(yàn)義務(wù)；提高促銷行為的公開化和透明度，禁止采取“先提價后打折”、虛構(gòu)原價、不履行價格承諾等違法方式開展促銷；禁止虛假交易、刷單炒信、虛假評價等不正當(dāng)競爭違法行為發(fā)生；規(guī)范促銷廣告宣傳內(nèi)容，加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，做好違法違禁商品清查和假冒偽劣產(chǎn)品及時采取禁限措施；增強(qiáng)售后服務(wù)管理及時解決消費(fèi)投訴力度，暢通消費(fèi)者的投訴渠道，妥善處理好消費(fèi)者訴求。

（來源：北青-北京頭條）

2、上海警方聯(lián)動快遞企業(yè)送反詐“大禮包”

2021年“雙十一購物狂歡節(jié)”來臨，在上海，不少民警走上了快遞流水線，與快遞員一起分包裹、貼標(biāo)簽。

原來，這是上海市公安局靜安分局為進(jìn)一步加強(qiáng)反詐宣傳，在江寧地區(qū)聯(lián)動各家快遞企業(yè)，共同試點(diǎn)開展的一次反詐宣傳“特別行動”?！胺丛p邀請函”“反詐包裹”“反詐宣傳手冊”……一整套印有“全民反詐警民同行”標(biāo)簽的反詐“大禮包”連同包裹，一起發(fā)到居民手中。

日前，已經(jīng)有不少市民收到了經(jīng)過警方“加工”過的快遞包裹。市民王女士說：“近幾日的快遞都印有反詐提醒標(biāo)語，當(dāng)面簽收時，快遞員還會現(xiàn)場發(fā)放警方的反詐宣傳折頁和反詐宣傳手冊，并提醒要她下載安裝國家反詐中心App，開啟‘詐騙預(yù)警’功能，可以說相當(dāng)用心?！?/p>

江寧路派出所教導(dǎo)員王韌表示，此次行動的初衷，是為了進(jìn)一步提高地區(qū)居民抗風(fēng)險，防詐騙的意識和技能，以“雙十一”為契機(jī)，以快遞包裹為載體，在短時間內(nèi)突破原有的反詐宣傳覆蓋面。同時，靜安警方還將進(jìn)一步嘗試跨領(lǐng)域、跨行業(yè)聯(lián)動合作機(jī)制，希望更多企業(yè)、民間組織和個人加入靜安反詐聯(lián)盟。

（來源：澎湃新聞）

近年來，河北省邢臺市南和區(qū)依托當(dāng)?shù)貙櫸锂a(chǎn)業(yè)和數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)優(yōu)勢，大力發(fā)展電商經(jīng)濟(jì)，不斷延伸寵物產(chǎn)業(yè)鏈條，助推區(qū)域經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。圖為在河北省邢臺市南和區(qū)賈宋鎮(zhèn)數(shù)字鄉(xiāng)村云倉，工作人員在分裝寵物產(chǎn)品 新華社 發(fā)

3、福建市場監(jiān)管部門對11家電商企業(yè)集中促銷開展行政指導(dǎo)

為規(guī)范福建省電商平臺(企業(yè))網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)健康的網(wǎng)絡(luò)市場經(jīng)營秩序，2021年11月10日，福建省市場監(jiān)管局聯(lián)合福州市市場監(jiān)管局組織召開規(guī)范“雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷經(jīng)營活動行政指導(dǎo)座談會，約談了阿里、京東、抖音電商、永輝、樸樸等11家電商平臺(企業(yè))駐閩有關(guān)機(jī)構(gòu)代表。

會議傳達(dá)了市場監(jiān)管總局《關(guān)于規(guī)范“雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷經(jīng)營活動的工作提示》《福建省2021網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項(xiàng)行動(網(wǎng)劍行動)實(shí)施方案》，明確工作要求：要共同確保“雙十一”促銷活動平穩(wěn)有序。電商平臺(企業(yè))要嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任、嚴(yán)格規(guī)范促銷行為、嚴(yán)格規(guī)范廣告發(fā)布行為、嚴(yán)格禁止不正當(dāng)競爭行為、嚴(yán)格防范經(jīng)營假冒偽劣商品行為、嚴(yán)格禁止銷售違法違禁商品、及時妥善化解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛。要貫徹落實(shí)2021網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項(xiàng)行動(網(wǎng)劍行動)。電商平臺(企業(yè))要突出對自身主體責(zé)任的落實(shí)、突出對平臺內(nèi)經(jīng)營者的監(jiān)測監(jiān)管、突出對消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益的保護(hù)。要切實(shí)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)市場協(xié)同監(jiān)管和社會共治。市場監(jiān)管部門要落實(shí)線上線下一體化監(jiān)管，分工協(xié)作、形成合力，強(qiáng)化政企協(xié)作社會共治，形成平臺自治與政府監(jiān)管的良性互動，共同引導(dǎo)平臺內(nèi)經(jīng)營者提高守法經(jīng)營意識，為福建省網(wǎng)絡(luò)市場營造一個風(fēng)清氣正、公平有序的發(fā)展環(huán)境。

會上，各電商平臺(企業(yè))代表就履行主體責(zé)任以及參與“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動情況進(jìn)行了匯報。福建省市場監(jiān)管局價監(jiān)處、廣告處、餐飲處等11個相關(guān)業(yè)務(wù)處室和福州市市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處參加會議，并對平臺企業(yè)予以指導(dǎo)。

（來源：人民網(wǎng)）

4、哈爾濱快遞員騎半小時三輪車用扳手敲開冰凍快遞柜門

2021年11月8日，黑龍江哈爾濱市道里區(qū)，市民張小姐在小區(qū)門口取快遞時，發(fā)現(xiàn)快遞柜門被整片凍上，快遞小哥到場后熟練地用扳手將冰敲開?？爝f員稱，已經(jīng)不是第一次敲冰。

“哈爾濱人不騙哈爾濱人，快遞在快遞柜的今天別取了，我等了半小時才等來快遞大哥幫我鑿冰?！睆埿〗阍谏缃黄脚_發(fā)布的視頻顯示，快遞柜門被整片凍上，覆蓋著一片薄薄的冰層?？爝f員正用扳手一點(diǎn)一點(diǎn)將冰層敲碎。整個快遞柜門被敲開之后，快遞員的手被凍得通紅，身穿的外套也全部被打濕了。

張小姐表示，自己是下午3時許到小區(qū)門口取的快遞，掃了屏幕之后才發(fā)現(xiàn)快遞柜門全被凍上了。她嘗試敲開柜門未果，只好給快遞員打電話求助?？爝f員二話不說，騎半小時三輪車來到小區(qū)門口，用扳手將柜門外面的冰層全部敲開，并幫張小姐重新操作取出了快遞。

張小姐表示，以前沒有遇到過快遞柜門被凍上的情況，前一天哈爾濱天氣惡劣，下的是雨夾雪，風(fēng)還大，這才把快遞柜門給凍上了。她感謝快遞小哥的幫助，也希望大家在惡劣天氣中對快遞員有更多理解。

（來源：極目新聞）

5、物流與商家聯(lián)動使用“綠色包裹”發(fā)貨綠色回收成新風(fēng)尚

來自菜鳥綠色物流的數(shù)據(jù)顯示，2021年11月1日～14日包括使用電子面單、原箱發(fā)貨、裝箱算法、驛站綠色回收和寄件等行為在內(nèi)，菜鳥、商家和消費(fèi)者合計產(chǎn)生18億次綠色行為，減碳5.3萬噸。這個“雙十一”，綠色回收儼然已經(jīng)成為一種新的社會風(fēng)尚，3000萬人次查看了自己的綠色物流“個人減碳賬單”，480萬人線上線下參與和分享了“快遞包裝回收換雞蛋”活動。

國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年11月1日～11日，全國郵政、快遞企業(yè)共處理快件47.76億件，同比增長超過兩成。其中，11日當(dāng)天共處理快件6.96億件、再創(chuàng)歷史新高。從2021年10月21日預(yù)售開始至14日，從菜鳥倉發(fā)出的“綠色包裹”（含原箱發(fā)貨、回收箱利舊發(fā)貨、無膠帶拉鏈箱以及環(huán)保寄件袋）超過9000萬個，減少的膠帶長度超過8400萬米。

除與商家聯(lián)動“綠色包裹”發(fā)貨，從倉儲到配送，2021年“雙十一”菜鳥在全鏈路綠色物流上也在不斷發(fā)力：位于上海嘉定、武漢江夏和黃陂、東莞清溪、杭州下沙等地的6個菜鳥物流園區(qū)全部使用上了清潔能源發(fā)電，合計發(fā)電量達(dá)87,000度；菜鳥電子面單在加速推進(jìn)行業(yè)數(shù)字化的同時，也在幫助全行業(yè)減排。2021年11月1日～14日，全行業(yè)使用菜鳥綠色一聯(lián)單的包裹量達(dá)16億件，相較于傳統(tǒng)紙質(zhì)五聯(lián)單可省下的紙張相當(dāng)于少砍伐3700平方米森林。

從“汗水流淌”到“智慧流動”，物流智能裝備制造業(yè)的發(fā)展賦予了快遞業(yè)越來越多的“科技感”。在“全國快遞科技創(chuàng)新試驗(yàn)基地”——安徽省蕪湖市南陵縣，快遞物流智能裝備制造產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，集聚了快遞收寄、分揀、運(yùn)輸、投送、倉儲各環(huán)節(jié)智能裝備制造項(xiàng)目，以及一批業(yè)內(nèi)知名企業(yè)。圖為工作人員在介紹一款快遞配送無人車 新華社 發(fā)

（來源：新民晚報）

6、浙江金華100個“紅色驛站”護(hù)航“雙十一”

“方先生，您在家嗎？這里有個快遞給您送上來。”近日，浙江省金華市婺城區(qū)中山路社區(qū)黨員志愿者，正在社區(qū)“紅色驛站”幫助快遞小哥為居民配送包裹。

針對“雙十一”快遞體量劇增、人手緊張等問題，從2021年11月初開始，婺城區(qū)在全區(qū)100個“紅色驛站”內(nèi)推出快遞臨時代收、代送服務(wù)等，輻射整個城區(qū)，切實(shí)解決快遞小哥的后顧之憂。

為確?！凹t色驛站”的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，以街道黨工委為單位，健全工作制度，挑選200余名政治素質(zhì)好、熱心公益事業(yè)的黨員干部，組成“紅色驛站”黨員志愿服務(wù)先鋒隊，由快遞物流單位進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)后入駐“紅色驛站”，每個“紅色驛站”至少安排兩名黨員志愿者，常態(tài)化開展快遞臨時代收、上門配送等系列志愿服務(wù)。

為保障快遞順暢流通，區(qū)委組織部、交通運(yùn)輸局等部門組成“金茶花家里人”助企服務(wù)團(tuán)，深入電商、物流等企業(yè)一線，堅持問題導(dǎo)向，查找、研判“雙十一”期間存在的問題隱患，發(fā)揮職能優(yōu)勢，推出暖心大服務(wù)、業(yè)務(wù)大培訓(xùn)、安全大排查、交通大疏導(dǎo)、應(yīng)急大保障的5大行動，全力護(hù)航“雙十一”。

（來源：中國組織人事報）

7、蘭州鐵路增加運(yùn)力供給助力“雙十一”

2021年鐵路電商黃金周運(yùn)輸服務(wù)啟動以來，中國鐵路蘭州局集團(tuán)有限公司綜合考慮疫情防控、市場需求、列車開行等因素，科學(xué)統(tǒng)籌抓好安全生產(chǎn)和運(yùn)輸組織，采取動車組列車空間、補(bǔ)掛行李車等措施，增加運(yùn)力供給，推進(jìn)“公轉(zhuǎn)鐵”運(yùn)輸，提升疫情防控物資和人民群眾生產(chǎn)生活物資的運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)。

2021年11月1日至20日“雙十一”電商黃金周期間，共發(fā)送貨物31,087件542噸，其中各類防疫及重點(diǎn)生產(chǎn)生活物資25,176件477噸。同時，共有超過430噸來自全國各地的防疫和重點(diǎn)生產(chǎn)生活物資及電商快遞“乘”高鐵或行李車到達(dá)蘭州，到發(fā)總量近1000噸。

2021年“雙十一”期間，中國鐵路蘭州局集團(tuán)有限公司與中鐵快運(yùn)蘭州分公司加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，密切配合，在持續(xù)做好電商快遞和生產(chǎn)制造企業(yè)物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)抓好搶運(yùn)防疫物資、生活物資和生產(chǎn)資料。

精準(zhǔn)對接防疫物資運(yùn)輸需求，推出防疫物資高鐵快運(yùn)“專人專送當(dāng)日達(dá)”新服務(wù)，千方百計滿足防疫物資運(yùn)輸需求；想方設(shè)法用好用足運(yùn)力資源，全力保障重點(diǎn)生活物資和生產(chǎn)資料供給，幫助人民群眾和生產(chǎn)制造企業(yè)共渡難關(guān)。

為助力鄉(xiāng)村振興，中國鐵路蘭州局集團(tuán)有限公司與中鐵快運(yùn)蘭州分公司主動滿足甘寧兩省區(qū)水果、牛羊肉等生鮮農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸需求，充分發(fā)揮高鐵運(yùn)輸快速便捷優(yōu)勢，積極探索現(xiàn)代物流服務(wù)與生鮮農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸新模式，提供蘭州百合、靜寧紅富士蘋果、寧夏牛羊肉等新鮮農(nóng)產(chǎn)品全程物流服務(wù)。2021年“雙十一”期間，共發(fā)運(yùn)各類農(nóng)產(chǎn)品1175件、9929公斤，通過“高鐵帶貨”助力甘肅、寧夏特色農(nóng)產(chǎn)品走向全國。

（來源：蘭州鐵路）

8、電商平臺打擊錢幣行業(yè)違規(guī)行為 111家商戶被處罰

為凈化錢幣類目及珠寶玉石行業(yè)營商環(huán)境，給用戶帶來更具信任感的購物體驗(yàn)，快手電商平臺近期對錢幣商家進(jìn)行了重點(diǎn)抽查和關(guān)注。據(jù)了解，一些百萬級月GMV的商家也因違規(guī)被查。

據(jù)悉，從披露的公告中可以看到，截至2021年11月30日，共有111位商戶、帶貨達(dá)人因發(fā)布其他平臺信息違規(guī)被查，其中1位被處以下架全部商品、禁止上架新商品5天；5位被處以下架全部商品、禁止上架新商品3天；其余被處以警告。據(jù)了解，還有31位商家因違規(guī)使用極限用詞、商品信息不合規(guī)等，直播間被處不同期限的封禁。

此次抽查，是快手電商為打造極致信任的又一動作。2021年7月，快手電商提出了2021年的三大戰(zhàn)略，分別是大搞信任電商、大搞品牌、大搞服務(wù)商，這也是快手夯實(shí)直播電商基礎(chǔ)設(shè)施的核心思路。事實(shí)上，熟人之間的下單決策和陌生人之間的決策本質(zhì)上是兩套鏈路。陌生人之間的交易，需要由平臺去搭建信任機(jī)制，這也是快手提出“大搞信任電商”要做的事情。

快手電商副總裁、快手電商體驗(yàn)負(fù)責(zé)人羅瓊曾公開表示，快手強(qiáng)調(diào)的信任，并不是一個簡單的口號，而是一套機(jī)制，借助這個機(jī)制，商家能夠快速與消費(fèi)者建立起熟人關(guān)系，從而降低他們的消費(fèi)決策門檻。

（來源：上游新聞）

9、“誠信標(biāo)簽”讓“雙十一”訂單至少翻一番

“這張小紙片是我們的‘法寶’，因?yàn)樗?021年‘雙十一’的訂單起碼比往年翻了一番?！?021年11月11日上午，在江蘇宿遷市沭陽縣顏集鎮(zhèn)的堰下村，村民周小衛(wèi)十分興奮。與其他“淘寶村”一樣，這里的全體村民都在為“雙十一”忙碌著，特別的是，這里出去的所有包裹上，都貼著一個誠信標(biāo)簽。

沭陽縣擁有各類活躍網(wǎng)商4.5萬家、物流企業(yè)282家，先后獲評“全國首批電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村綜合示范縣”“電商示范百佳縣”“江蘇省電子商務(wù)十強(qiáng)縣”等榮譽(yù)稱號。農(nóng)業(yè)電子商務(wù)正成為沭陽農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)的風(fēng)向標(biāo)。

平均每秒有15.8件快遞從沭陽寄出，“雙十一”更是發(fā)貨的高峰期。2021年11月9日，在沭陽經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的圓通速遞公司，倉庫里已經(jīng)堆滿了貨物，工作人員正忙著卸貨、揀貨、登記信息、裝車等工作，數(shù)不清的包裹在高速運(yùn)轉(zhuǎn)的全自動分揀機(jī)上流動。自2021年11月1日起，該公司出港日均22萬票左右，與平時相比增長20%左右，預(yù)計“雙十一”這天會增長到26萬票左右。

誠信經(jīng)營給各個從事電商的村民帶來的紅利，在“雙十一”這段時間尤為明顯?！捌綍r每天銷售額能有萬元左右，今天訂單量超過10萬很有希望，這個成績比往年都要好?！蓖瑯雍炗喠恕墩\信經(jīng)營村規(guī)民約》的新河鎮(zhèn)村民魏良余介紹，通過幾個月的誠信經(jīng)營承諾，他經(jīng)營的干花、綠植、化妝品店鋪收獲了一大波好評，不僅在電商平臺的排名穩(wěn)步上升，更吸引了很多回頭客，讓大家實(shí)打?qū)嵉馗惺艿搅苏\信的力量。

（來源：新華日報）

10、杭州市場監(jiān)管直播科普“雙十一”如何避坑醫(yī)美虛假宣傳

2021年11月9日，浙江省杭州市市場監(jiān)管局在抖音平臺開展放心消費(fèi)“雙十一”主題直播活動。直播間內(nèi)，執(zhí)法人員將前期著重搜集到的網(wǎng)絡(luò)案例、一線維權(quán)案例和自己親身經(jīng)歷的事情，進(jìn)行普法宣傳和消費(fèi)提醒，并呼吁商家守法，收獲了廣大網(wǎng)友的關(guān)注。

在直播間里，兩位執(zhí)法人員提醒廣大網(wǎng)友注意辨別醫(yī)療美容的虛假宣傳現(xiàn)象?！皳?jù)不完全統(tǒng)計，全國醫(yī)美機(jī)構(gòu)超過3萬家，而拿到美容外科主任醫(yī)生證書的醫(yī)生不超過5000人。一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)以所謂名醫(yī)名師、專業(yè)醫(yī)療資質(zhì)等噱頭，為醫(yī)療美容效果背書，很可能是虛假宣傳，大家應(yīng)該謹(jǐn)慎辨別，理智消費(fèi)?！?/p>

執(zhí)法人員還給廣大網(wǎng)友科普如何進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)：“大家可通過12315 App、小程序等網(wǎng)絡(luò)平臺直接上傳證據(jù)，屬地的市場監(jiān)管部門會及時為大家提供‘一對一’的維權(quán)服務(wù)?！?/p>

杭州市市場監(jiān)管局工作人員表示，新媒體時代，相較于長篇的文字，視頻、直播等方式更受歡迎。為了讓大家多多關(guān)注和接受官方信息，他們做出了許多改變和嘗試，比如拍攝普法小視頻等。希望通過這些嘗試，能把消費(fèi)熱點(diǎn)內(nèi)容帶給大家，切實(shí)解決一些消費(fèi)疑難問題，也呼吁大家多多運(yùn)用維權(quán)渠道和法律武器，維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（來源： 中國網(wǎng)健康）

隨著“雙十一”網(wǎng)購高峰期到來，商品交易量驟增，哈爾濱市郵政快遞企業(yè)對所有寄遞郵件、快件實(shí)行“先消毒、后分派”制度，助力疫情防控。圖為在中國郵政哈爾濱郵區(qū)中心局郵件處理中心，工作人員對快遞包裹進(jìn)行消毒 新華社 發(fā)

附件二

“雙十一”網(wǎng)購綜合信用評價報告十個反面案例

1、冒充客服 呼倫貝爾一市民被騙9萬余元

日前，記者從內(nèi)蒙古自治區(qū)呼倫貝爾市海拉爾區(qū)公安分局了解到，“雙十一”期間，海區(qū)某市民向冒充某平臺的財務(wù)工作人員，提供了銀行卡驗(yàn)證碼，被騙取9萬余元人民幣。

據(jù)了解，受害人在家中接到電話，對方稱是某平臺的財務(wù)工作人員，因?yàn)樗麄児ぷ鞯氖д`，把受害人變成某平臺的代理商，如果本人不取消每個月就會扣除500元的代理費(fèi)。隨后受害人詢問如何才能取消，電話里說有兩種方式，線上和線下，線下需要拿著身份證去呼和浩特市辦理，線上可以轉(zhuǎn)接銀行客服。受害人選擇線上，然后轉(zhuǎn)接到自稱是建設(shè)銀行的客服，說不用告訴他們卡號，只要告訴姓名就可以，客服說查到了這筆業(yè)務(wù)，對方要求受害人向自己銀行卡里轉(zhuǎn)賬。在對方的指引下，受害人陸續(xù)向自己的賬戶轉(zhuǎn)了9萬余元，隨后受害人接到公安機(jī)關(guān)的電話詢問是否被騙，才意識到卡里錢已被轉(zhuǎn)走隨即報警。

公安民警提示，當(dāng)“客服”聯(lián)系你時，一定先聯(lián)系官方平臺，咨詢具體情況，發(fā)二維碼、網(wǎng)頁鏈接、索取身份證信息驗(yàn)證碼的都是騙子。正規(guī)網(wǎng)絡(luò)商家退款無需提前支付費(fèi)用，辦理退款到官方購物平臺，不要私下聯(lián)系。

（來源：呼倫貝爾日報）

2、“雙十一”網(wǎng)購爆款產(chǎn)品存抄襲亂象，平臺店員稱投訴難

“雙十一”購物節(jié)火熱進(jìn)行中，各大電商涌現(xiàn)出一批“爆款”商品。同一個電商平臺，同一個“原創(chuàng)爆款”，圖片和商品詳情頁也一模一樣，價格卻相差巨大，它們的質(zhì)量如何？

近日，有消費(fèi)者表示，她在一家店購買了和某原創(chuàng)女裝店鋪的“爆款”相同的一款服裝，該商品的圖片介紹和原商品一樣，但商品到手后她發(fā)現(xiàn)，“衣服質(zhì)量很差?！?/p>

有媒體在電商平臺上隨機(jī)選擇了幾家原創(chuàng)女裝店，并挑選其“爆款”商品在同平臺進(jìn)行搜索，發(fā)現(xiàn)有大量店鋪展示的模特圖片，與相關(guān)原創(chuàng)女裝店的圖片一模一樣。而相關(guān)原創(chuàng)女裝店的客服表示，商品只通過旗下店鋪銷售，“那些是盜版的，面料不同，一分價錢一分貨”。

根據(jù)相關(guān)電商平臺的介紹，未經(jīng)許可在公開展示的信息中擅自使用他人的圖片，即屬于盜圖侵權(quán)。某平臺鋪店員向南都記者表示，2021年以來，向平臺申訴變得比之前更加艱難，“投訴了以后對方還繼續(xù)在用”。其表示，店鋪的模特圖甚至被多家店鋪盜用，且銷量都不低，已經(jīng)嚴(yán)重威脅到了店鋪服裝的銷售。但當(dāng)他投訴時，很多都顯示為“申訴不成立”，盜圖的衣服仍可以繼續(xù)在架。

（來源：南方都市報）

3、“尾款人”早買入?yún)s難收貨 “雙十一”留下“后遺癥”

2021年11月15日，家住上海的陳女士還沒能完全收到自己在11月1日00：30付尾款的一套共計32片的面膜。

“我是在直播間下的單，先在10月20日左右預(yù)付了50元訂金，11月1日用跨店每200元減30元優(yōu)惠政策付了尾款。11月2日就發(fā)貨了，11月5日顯示到了上海，之后物流就沒了信息?！标惻空f道，自己購買的這套面膜來自某化妝品品牌旗艦店，算下來面膜折扣價格大約為12元一片，原價約30元一片。

就在11月11日當(dāng)天，她收到了自己反復(fù)催促的面膜——一個已經(jīng)開口并且被壓扁了的快遞包，里頭只有大約30片面膜，賣家承諾送的小樣也都已經(jīng)丟得七七八八了。

在第四屆進(jìn)博會上，眾多參展商在展臺進(jìn)行融合電商直播，將展品在電商平臺即時“上架”，通過進(jìn)博會的平臺和契機(jī)，讓展品變成熱銷的商品，促進(jìn)線下和線上聯(lián)動，讓消費(fèi)者可以方便快捷地購買到展會好物和“網(wǎng)紅”展品。圖為在進(jìn)博會消費(fèi)品展區(qū)，展臺的工作人員在電商平臺進(jìn)行咖啡機(jī)專場直播 新華社 發(fā)

“快遞直接把包裹往家門口一放，根本沒有叫我當(dāng)面簽收?！边@一天，陳女士把快遞包裹及內(nèi)里面膜拍了照片向賣家反饋，但賣家以“服務(wù)員太忙”為由拖延至今。

最近，像陳女士一樣被“‘雙十一’后遺癥”困擾的“尾款人”不在少數(shù)?！坝H，你可以申請退貨、退款哦”“親，你可以拒收快遞，然后申請補(bǔ)發(fā)，補(bǔ)發(fā)倉庫備貨4天～5天，不支持指定快遞公司哦”……此外，還有消費(fèi)者反映，“雙十一”購買的化妝品被分成了“小樣包裹”和“正裝包裹”兩份，而平臺顯示的“已發(fā)貨”數(shù)據(jù)，僅為率先發(fā)貨的商品“小樣”，“正裝”產(chǎn)品卻遲遲未到，又無法申請退款、退貨。

（來源：中國青年報）

4、“補(bǔ)刀”式詐騙上線 冒充快遞客服忽悠退款

2021年的“雙十一”你搶購了嗎？在瘋狂“買買買”后，相信大家最期待的就是快遞能早點(diǎn)兒送上門。2021年11月17日，太原市反詐騙中心發(fā)布緊急預(yù)警，就在廣大市民日思夜想等待快遞的時候，騙子為“雙十一”量身定制的“補(bǔ)刀”式詐騙手法已搶先上線。

2021年11月12日，家住小店區(qū)的李女士接到一個自稱是某快遞客服的電話。對方稱，由于他們的工作失誤導(dǎo)致快遞丟失，現(xiàn)要對李女士進(jìn)行賠償。

“我當(dāng)時就覺得現(xiàn)在快遞的服務(wù)真是到位，丟了貨物，立刻打來電話就要賠償，而且態(tài)度還特別誠懇?！崩钆糠Q，根據(jù)對方的指引，她很快便從支付寶的“備用金”中取出了500元。此后，對方謊稱這就是退款，但是多余的錢需要走理賠通道退回去。隨后，對方又讓李女士下載了一個屏幕共享App指引其繼續(xù)操作，并以認(rèn)證資金等理由頻繁要求李女士向銀行索要短信驗(yàn)證碼。通過屏幕共享App，騙子輕易掌握了李女士所有驗(yàn)證碼信息。

直到李女士銀行卡內(nèi)的20萬元被悉數(shù)轉(zhuǎn)走，騙子才將其“拉黑”。案件發(fā)生后，李女士這才想到報警求助。警方表示，“雙十一”后，冒充客服退款和冒充快遞公司理賠類詐騙會成倍增加。

消費(fèi)者一旦與這些騙子搭上鉤，騙子就會誘騙消費(fèi)者脫離正規(guī)網(wǎng)站進(jìn)行交易。待消費(fèi)者轉(zhuǎn)賬后，騙子就會逃之夭夭。所以在進(jìn)行二手交易時，一定要到正規(guī)網(wǎng)站進(jìn)行，對于陌生人發(fā)來的二手交易平臺鏈接要提高警惕，切勿接收對方發(fā)來的任何文件。

（來源：山西晚報）

5、網(wǎng)購遭遇“售后騙局” 鄭州已有人被騙數(shù)千元

2021年11月1日，家住鄭州金水區(qū)的張某在某平臺上購買了一件外套。11月3日，其接到一個自稱是其所購?fù)馓咨a(chǎn)廠家的電話，對方稱其購買的衣服質(zhì)量不合格需要召回，讓其點(diǎn)開一個“XXXX網(wǎng)商購物退款申請”的鏈接進(jìn)行退款操作。

隨即，張某按照犯罪嫌疑人的要求在該鏈接內(nèi)完善信息，在告知對方驗(yàn)證碼后，銀行卡內(nèi)的5999元錢被轉(zhuǎn)走。

張某轉(zhuǎn)賬過后，犯罪嫌疑人稱只是對其的身份及銀行卡進(jìn)行驗(yàn)證，以此來確認(rèn)是張某本人操作，5999元的轉(zhuǎn)賬隨后會自動退回張某的銀行卡，而張某的購物退款需要通過“螞蟻借唄”退還。

張某由于不會使用“借唄”，就按照犯罪嫌疑人的提示操作借出4000元，隨后犯罪嫌疑人稱“大衣只有2300元，而我們退了您4000元，需要您再給我們轉(zhuǎn)賬1700元”，張某看確實(shí)有4000元打入自己的銀行卡，就按照騙子的要求轉(zhuǎn)賬。這時同事發(fā)現(xiàn)張某不太對勁，一問發(fā)現(xiàn)張某被騙，才趕緊報案。

和張某類似，王某也遭遇了網(wǎng)購騙局。2021年11月9日，王某在某平臺上購買了一件外套。一天后，其接到一個自稱是其所購?fù)馓椎纳a(chǎn)廠家的電話，對方稱其購買的衣服質(zhì)量不合格需要召回，讓其通過支付寶添加一款軟件進(jìn)行退款操作。

王某按照犯罪嫌疑人的要求在該軟件內(nèi)完善信息，從中借出4000元，扣除購買外套的錢后，將剩余的錢轉(zhuǎn)給對方。

轉(zhuǎn)賬過后，犯罪嫌疑人稱，王某的還款沒有驗(yàn)證成功，讓其通過“螞蟻借唄”再借出4000元，扣除購買外套的錢后，通過支付寶掃描二維碼的方式向其轉(zhuǎn)賬。

王某按照犯罪嫌疑人的要求進(jìn)行操作后，對方仍稱驗(yàn)證失敗，讓其繼續(xù)進(jìn)行操作，王某查詢其支付寶交易明細(xì)后發(fā)現(xiàn)借款全部被用來充值游戲點(diǎn)卡。

（來源：河南商報）

6、假客服詐騙套路多 深圳市民莫名成為“加盟商”

前不久，深圳市民方女士在公司上班時，接到自稱某平臺某服裝網(wǎng)店員工的電話，對方表示誤將方女士設(shè)置成為該品牌的加盟商，每月系統(tǒng)將會扣除500元～6000元手續(xù)費(fèi)，需要方女士聯(lián)系銀行才能取消。

方女士信以為真，急忙詢問如何取消，接著對方將電話轉(zhuǎn)到“銀行客服”。按照“銀行客服人員”指示，方女士將所有資產(chǎn)通過手機(jī)銀行轉(zhuǎn)到指定賬戶，前后轉(zhuǎn)賬4次，共計8949.97元。沒想到轉(zhuǎn)賬成功后，對方稱方女士沒有如實(shí)告知財產(chǎn)，需在“微粒貸”貸款2.9萬元轉(zhuǎn)賬，方女士這才意識到被騙，隨后報警求助。

2021年，各平臺積極將綠色環(huán)保理念傳遞給消費(fèi)者

無獨(dú)有偶。在2021年“雙十一”期間，朱某也接到一個自稱“得物”客服員工的電話，稱不小心把其設(shè)置成供應(yīng)商，需要聯(lián)系銀行客服取消供應(yīng)商身份，否則系統(tǒng)每月將扣款790元。該客服以幫忙為由聯(lián)系銀行客服，之后朱某按照客服步驟一步步操作，被騙走10,641元。

深圳警方表示，“雙十一”期間，假冒“客服”類詐騙頻發(fā)，很多人聽到騙子說出訂單的詳情后，就會產(chǎn)生信任，按照對方要求打開進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。在這種詐騙中，母嬰類商品是重災(zāi)區(qū)，而媽媽們正是主要受害人群。

（來源：深圳商報）

7、南京市民遭遇“快遞丟失理賠”騙局損失4萬余元

2021年“雙十一”過后，南京市民高女士遭遇了“快遞丟失理賠”的騙局，損失了4萬余元。

2021年11月20日，高女士接到自稱是某物流客服電話，說她在網(wǎng)上購買的一件商品在運(yùn)輸過程中丟失，要賠償她100元，并報出了網(wǎng)購信息。高女士回憶后，確實(shí)買過這個商品，想到價值也不高，覺得賠償金額還可以，于是就同意了。隨后，她收到對方發(fā)來的一個鏈接，對方告訴她點(diǎn)開鏈接就可以收到賠償了。高女士點(diǎn)開后，顯示自己收到了500元。不久，對方就打電話過來，表示由于自己操作失誤，多轉(zhuǎn)給了高女士400元，請她將錢退還，并提供了自己的銀行卡號等信息。高女士按照對方的要求進(jìn)行操作后，誰知對方又說她的操作出現(xiàn)了問題，導(dǎo)致系統(tǒng)顯示超時卡單，系統(tǒng)需要扣除高女士一定的手續(xù)費(fèi)。同時，對方還說，系統(tǒng)還提示她的卡內(nèi)余額太高，后期操作無法正常辦理，要將其所有資金歸集上報系統(tǒng)報備。

高女士聽后，擔(dān)心自己的資金真的會出問題，于是在對方忽悠下添加了對方的社交軟件賬號。對方讓高女士下載了某軟件進(jìn)一步與其交流，高女士便立刻下載了軟件。在軟件中，對方向高女士發(fā)來解除扣費(fèi)的協(xié)議書，并讓她將捆綁在支付寶上的所有銀行卡內(nèi)余額都轉(zhuǎn)至他提供的賬戶上，說這樣才能保證錢款安全。被焦慮沖昏頭腦的高女士在一天內(nèi)分4次進(jìn)行了轉(zhuǎn)賬，共計44,321元。所有操作都完成后，高女士將情況向?qū)Ψ礁嬷l知對方已將她拉黑。

這時，高女士才意識到自己被騙了，趕緊向南京秦淮警方報了警。目前，警方已立案偵查，相關(guān)工作正在進(jìn)一步開展中。

（來源：揚(yáng)子晚報）

8、“虛假打折”構(gòu)成價格欺詐 舟山消費(fèi)者叫真“福袋”陷阱

2021年“雙十一”期間，浙江舟山的滕先生在某電商平臺購物時，在某服裝公司設(shè)立的旗艦店購買了“【超值幸運(yùn)福袋】男裝福袋【款式隨機(jī)】”，支付了949元。結(jié)果收貨后卻發(fā)現(xiàn)福袋內(nèi)商品為同期商鋪內(nèi)標(biāo)價799元的大衣一件（如使用“雙十一”各種購物券及優(yōu)惠券，實(shí)際該件大衣購買價格要遠(yuǎn)低于799元）。

在聯(lián)系商家維權(quán)無果后，滕先生將其訴至法院，要求服裝公司退款退貨及三倍賠償共計3796元。服裝公司辯稱，福袋統(tǒng)一價格999元，商品銷售界面標(biāo)明福袋款式隨機(jī)，其銷售頁面醒目標(biāo)注的“￥2399”字樣對應(yīng)該商品衣物吊牌上載明的價格；大衣售價799元為達(dá)到各種優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)后的價格，實(shí)際價格遠(yuǎn)高于999元，活動銷售福袋內(nèi)部商品價格均高于2399元，因此沒有欺詐故意，也沒有欺詐行為。

最后，法院經(jīng)審理認(rèn)為，服裝公司在銷售涉案福袋頁面通過標(biāo)注遠(yuǎn)高于涉案商品實(shí)際銷售價格的方式，誘導(dǎo)消費(fèi)者與其進(jìn)行交易的行為，構(gòu)成價格欺詐，滕先生有權(quán)要求服裝公司退貨退款。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，法院判決服裝公司退還滕先生購物款949元、賠償滕先生2847元，滕某將涉案商品退還服裝公司。

（來源：澎湃新聞）

9、“店小二”設(shè)陷阱 泉州網(wǎng)店被騙3萬余元

“雙十一”掀起購物熱潮，與此同時，網(wǎng)絡(luò)購物詐騙活動也隨之猖獗。據(jù)福建省泉州市反詐騙中心民警介紹，近年來，騙子不僅將目光放在網(wǎng)購的消費(fèi)者身上，也盯準(zhǔn)了開網(wǎng)店的商家，不少騙子以“客服介入”“店小二”的身份對商家實(shí)施詐騙。

家住泉州的何女士經(jīng)營一家網(wǎng)店已經(jīng)兩年多了。11月14日，她接到自稱網(wǎng)購平臺“店小二”的電話，稱后臺取消客戶訂單需要客服介入，并添加其QQ好友。因?yàn)樵诰€驗(yàn)證等需要，“店小二”讓何女士一邊QQ通話，一邊接受遠(yuǎn)程電腦操控。對方先以繳納保證金為由，讓何女士購買了5000元積分卡，又以刷店鋪流水為由，讓其向指定銀行卡轉(zhuǎn)賬3萬元。當(dāng)何女士要求退款時，才發(fā)現(xiàn)被對方拉黑了。

泉州市反詐騙中心提醒，不管是消費(fèi)者還是經(jīng)營者，都不要向任何陌生人轉(zhuǎn)賬、匯款，不要在陌生鏈接中付款，不要接受陌生文件或隨意掃描陌生二維碼付款；收到退款信息時請仔細(xì)辨認(rèn)，正規(guī)的退款流程是在官方網(wǎng)站或App上進(jìn)行操作的，購物網(wǎng)站的退款絕對不會讓人在網(wǎng)站之外操作，更不會要求輸入銀行卡、密碼等信息；另外，任何一個驗(yàn)證碼都有可能和您的款項(xiàng)相關(guān)，都不要告知他人。

（來源：泉州晚報）

10、直播發(fā)布違法醫(yī)療廣告 成都一醫(yī)美機(jī)構(gòu)被立案調(diào)查

近期，成都市市場監(jiān)管局針對“雙十一”期間醫(yī)療美容廣告宣傳開展專項(xiàng)監(jiān)測，對涉嫌違規(guī)的11家醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)、相關(guān)第三方平臺和屬地監(jiān)管部門進(jìn)行集中約談；對某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)直播營銷過程中發(fā)布涉嫌違法廣告行為進(jìn)行執(zhí)法檢查，青羊區(qū)市場監(jiān)管局已開展立案調(diào)查。

據(jù)了解，醫(yī)療美容廣告屬于醫(yī)療廣告，應(yīng)當(dāng)在發(fā)布前由衛(wèi)生行政部門、中醫(yī)藥管理部門對廣告內(nèi)容進(jìn)行審查。成都市市場監(jiān)管局指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會制定了醫(yī)療美容廣告內(nèi)容合規(guī)審查規(guī)范，著重梳理了醫(yī)美廣告的九類常見違法違規(guī)情形，引導(dǎo)行業(yè)自律守法經(jīng)營。

醫(yī)美廣告違法違規(guī)的九類情形有：制造“容貌焦慮”；對商品或者服務(wù)的有關(guān)信息作虛假或者引人誤解的表述；未經(jīng)審查發(fā)布醫(yī)療廣告；保證功效，利用代言人、患者、醫(yī)護(hù)人員作證明；變相醫(yī)美廣告；食品、保健品、化妝品宣稱具有治病療效；損害未成年人身心健康；宣稱含有醫(yī)療用毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品等特殊藥品以及廣告發(fā)布平臺未盡管理責(zé)任。

為進(jìn)一步加強(qiáng)成都市醫(yī)療美容廣告監(jiān)管執(zhí)法，有效維護(hù)醫(yī)療美容廣告市場秩序，助推成都“醫(yī)美之都”建設(shè)，成都市市場監(jiān)管局組織開展醫(yī)療廣告專項(xiàng)整治，截至目前，共查處廣告案件71件，罰沒金額365.79萬元。

成都市市場監(jiān)管部門將持續(xù)嚴(yán)厲查處醫(yī)療美容廣告違法行為，重拳打擊危害性大、群眾反映集中的醫(yī)美廣告問題。成都市市場監(jiān)管部門提醒廣大醫(yī)療美容行業(yè)市場主體，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)主體責(zé)任，做好醫(yī)療美容廣告內(nèi)容審查工作，依法規(guī)范自身廣告發(fā)布行為，共同維護(hù)好成都醫(yī)美市場秩序。

（來源：封面新聞）