王 姍

山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山東濟(jì)南 250031

引言

中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展飛速，2019年接待的入境游客14531萬(wàn)人次，要想完成優(yōu)質(zhì)的酒店接待業(yè)務(wù)，酒店服務(wù)人員需要有出色的英語(yǔ)表達(dá)能力和服務(wù)意識(shí)，在高職酒店英語(yǔ)課程中，進(jìn)一步探索教學(xué)資源的建設(shè)、教學(xué)模式的改進(jìn)，從而培養(yǎng)酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生出色的英語(yǔ)溝通能力和服務(wù)意識(shí)顯得非常有必要。

一 高職酒店英語(yǔ)的課程介紹及教學(xué)目標(biāo)

高職酒店英語(yǔ)是針對(duì)高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生開(kāi)設(shè)的專(zhuān)業(yè)必修課，在學(xué)習(xí)這門(mén)課程之前，學(xué)生需要學(xué)習(xí)酒店專(zhuān)業(yè)的課程和基礎(chǔ)英語(yǔ)課程，在學(xué)生掌握一定酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能后，結(jié)合專(zhuān)業(yè)知識(shí)開(kāi)展酒店英語(yǔ)教學(xué)。

高職酒店英語(yǔ)的培養(yǎng)目標(biāo)是：在國(guó)際性酒店，學(xué)生不僅要熟練掌握酒店各個(gè)崗位的基本服務(wù)流程及服務(wù)用語(yǔ)，還要能用英文處理酒店的突發(fā)狀況、處理投訴，用英文與同事交流，會(huì)書(shū)寫(xiě)英文的E-mail。

為了讓高職的學(xué)生可以勝任國(guó)際性酒店的各個(gè)崗位和基礎(chǔ)管理崗位的工作，滿足從學(xué)校到酒店的無(wú)縫對(duì)接，根據(jù)國(guó)際性酒店的工作需求，在教學(xué)中，學(xué)生既要掌握國(guó)際性酒店各個(gè)崗位的工作內(nèi)容和流程，又要學(xué)會(huì)跟同事用英文交流和E-mail的書(shū)寫(xiě)。培養(yǎng)學(xué)生熟練掌握酒店各個(gè)崗位的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)詞匯和句子表達(dá)，培養(yǎng)學(xué)生使用英語(yǔ)進(jìn)行酒店服務(wù)的業(yè)務(wù)能力，提高學(xué)生英語(yǔ)服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生跨文化交際能力。

二 酒店英語(yǔ)職業(yè)能力分析

酒店英語(yǔ)中的職業(yè)能力分為：（1）知識(shí)目標(biāo)：掌握酒店業(yè)前臺(tái)、西餐廳、總機(jī)、客房服務(wù)、酒吧等崗位的基本英語(yǔ)詞匯、基本用語(yǔ)表達(dá)。（2）能力目標(biāo)：熟練為外國(guó)游客提供酒店預(yù)訂、入住、就餐、電話、客房等服務(wù)；正確寫(xiě)E-mail；適當(dāng)處理投訴。（3）素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)酒店管理學(xué)生的敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作意識(shí)、同理心、熱情待客、友善，樹(shù)立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚。

三 高職酒店英語(yǔ)課程的設(shè)計(jì)

為了提升學(xué)生的職業(yè)能力，需要進(jìn)一步開(kāi)發(fā)教學(xué)資源和進(jìn)行教學(xué)模式的創(chuàng)新。

（一） 教學(xué)資源開(kāi)發(fā)

選擇合適的教材，能夠讓教學(xué)發(fā)揮事半功倍的效果。酒店英語(yǔ)教學(xué)要選擇酒店英語(yǔ)的專(zhuān)用教材，教材內(nèi)容要以酒店服務(wù)崗位的英語(yǔ)對(duì)話案例為主，難度適宜，符合高職學(xué)生的英文水平（見(jiàn)表1）。

表1 酒店英語(yǔ)教學(xué)內(nèi)容

同時(shí)根據(jù)自己到酒店掛職學(xué)習(xí)到的酒店各崗位的服務(wù)流程，重新設(shè)計(jì)教學(xué)資源，選取酒店服務(wù)中每個(gè)崗位最常見(jiàn)的工作的情景，來(lái)組織教學(xué)資源，同時(shí)要體現(xiàn)酒店行業(yè)的數(shù)字化、智能化發(fā)展趨勢(shì)，例如：總機(jī)服務(wù)，目前有一部分送物是小機(jī)器人來(lái)實(shí)現(xiàn)的，根據(jù)現(xiàn)實(shí)的工作環(huán)境來(lái)設(shè)計(jì)總機(jī)服務(wù)對(duì)話；還有一些酒店前臺(tái)使用手機(jī)登記入住，前臺(tái)服務(wù)流程需要有對(duì)應(yīng)的手機(jī)登記入住的服務(wù)用語(yǔ)。

（二）酒店英語(yǔ)課程教學(xué)模式設(shè)計(jì)

1 情境教學(xué)法

情境教學(xué)模式的宗旨就是使學(xué)生身臨其境，運(yùn)用情境教學(xué)模式，可以讓學(xué)生最大限度獲得較為真實(shí)的職業(yè)體驗(yàn)。根據(jù)酒店各崗位的工作流程與工作任務(wù)，創(chuàng)設(shè)工作情景。以西餐零點(diǎn)服務(wù)為例，小組內(nèi)5名成員合作，分別來(lái)做西餐零點(diǎn)服務(wù)的咨客、領(lǐng)位員、看區(qū)服務(wù)人員、收銀員和客人來(lái)共同完成西餐零點(diǎn)服務(wù)的英文服務(wù)流程。通過(guò)整個(gè)西餐廳零點(diǎn)服務(wù)流程的展示，學(xué)生掌握西餐的服務(wù)基本流程，模擬西餐服務(wù)的服務(wù)規(guī)范，掌握西餐廳內(nèi)每個(gè)服務(wù)角色的英文對(duì)客語(yǔ)言，通過(guò)工作情景的模擬，學(xué)生完成對(duì)西餐廳的工作崗位零點(diǎn)服務(wù)的基本英文專(zhuān)業(yè)詞匯、常用的句子表達(dá)，提升學(xué)生的酒店英文對(duì)客服務(wù)能力。

2 信息化教學(xué)法

拍攝一些酒店各崗位服務(wù)流程的視頻，酒店專(zhuān)業(yè)詞匯的小動(dòng)畫(huà)，酒店服務(wù)基本用語(yǔ)的音頻上傳至職教云平臺(tái)，方便學(xué)生根據(jù)自己的學(xué)習(xí)情況自主學(xué)習(xí)，幫助學(xué)生掌握酒店各崗位的服務(wù)流程和英語(yǔ)服務(wù)技能。

在職教云平臺(tái)的線下教學(xué)中，可以讓學(xué)生參與課堂討論、回答問(wèn)題、小組PK、課堂測(cè)驗(yàn)等活動(dòng)，提升學(xué)生對(duì)課堂的興趣，增加課堂的活力，提高課堂效率。將所有學(xué)生參與的課堂活動(dòng)計(jì)入平時(shí)成績(jī)的匯總，引導(dǎo)學(xué)生積極參與課堂，在平日的課堂中逐步提升學(xué)生的酒店英語(yǔ)能力。

四 酒店英語(yǔ)課堂教學(xué)問(wèn)卷調(diào)查

在一個(gè)學(xué)期的教學(xué)中嘗試增加新的資源和教學(xué)模式的創(chuàng)新，在學(xué)期結(jié)束之后，利用問(wèn)卷方式進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)模式的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容包括課堂教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等，具體內(nèi)容（見(jiàn)表2）。

表2 問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容

本次問(wèn)卷調(diào)查共收回問(wèn)卷 73 份，91%的學(xué)生對(duì)平時(shí)課堂的口語(yǔ)練習(xí)可以提升英語(yǔ)口語(yǔ)能力和崗位服務(wù)流程的認(rèn)知非常滿意，9%的學(xué)生表示滿意；90%的同學(xué)對(duì)平臺(tái)提供的資源認(rèn)為很滿意，10%的學(xué)生認(rèn)為滿意。但也存在著一些問(wèn)題，反饋的意見(jiàn)主要集中在資源上視頻和聽(tīng)力資源要進(jìn)一步豐富，課堂活動(dòng)的形式除了分組練習(xí)酒店對(duì)客服務(wù)對(duì)話之外還需豐富。

五 酒店英語(yǔ)課堂教學(xué)提升策略

針對(duì)目前課堂中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步提升英語(yǔ)教學(xué)的策略。

（一）優(yōu)化課程資源

1.教師應(yīng)多到酒店行業(yè)考察與掛職，通過(guò)崗位的掛職，經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)酒店很多服務(wù)流程與課本的不同之處。例如：在課本中經(jīng)?？头款A(yù)訂是在前廳部來(lái)講，但是實(shí)際酒店工作，客房預(yù)訂有的放在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，有的放在前廳部總機(jī)?？倷C(jī)的服務(wù)流程與課本差異最大，通常課本上對(duì)話練習(xí)大多是轉(zhuǎn)接電話，但是目前總機(jī)的工作非常豐富，除了轉(zhuǎn)接電話之外，總機(jī)口語(yǔ)對(duì)話的內(nèi)容豐富：叫醒電話、收取衣物、運(yùn)用機(jī)器人送東西到房間、客房訂餐等。國(guó)際性酒店的前臺(tái)除了課本最常列舉的Check in/Check out, 還會(huì)經(jīng)常遇到客人的大大小小的不同問(wèn)題，例如：給客人指引餐廳、游泳池的方位與方向，幫助客人尋找遺留在房間內(nèi)的物品、幫助客人指引相應(yīng)的服務(wù)，例如：郵寄物品。在酒店巡訪的過(guò)程中也能關(guān)注到學(xué)生經(jīng)常工作的崗位，除了前臺(tái)、禮賓、餐飲，還有總機(jī)、大堂吧、行政酒廊、健身中心等，需要在教學(xué)過(guò)程中不斷完善這些崗位的教學(xué)內(nèi)容。在掛職的過(guò)程中，不斷收集各崗位的服務(wù)流程，將收集到的資源編寫(xiě)到課堂教學(xué)中，讓課程資源與行業(yè)無(wú)縫對(duì)接。

2.視頻：增加教師講解課程內(nèi)容的視頻，方便學(xué)習(xí)基礎(chǔ)較薄弱的學(xué)生在課后反復(fù)觀看、練習(xí)、進(jìn)一步學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)。

3.進(jìn)一步增加動(dòng)畫(huà)，用有趣的方式吸引學(xué)生來(lái)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)詞匯及有用的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)表達(dá)。

4.聽(tīng)力資源的開(kāi)發(fā)。高職學(xué)生普遍基礎(chǔ)詞匯積累不足，聽(tīng)力更加薄弱，開(kāi)發(fā)更多的酒店服務(wù)的聽(tīng)力資源，可以讓學(xué)生通過(guò)語(yǔ)音的形式來(lái)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)詞匯，豐富學(xué)生的酒店專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提升學(xué)生的聽(tīng)力能力。另外準(zhǔn)備更多的聽(tīng)力資源，也可以增加聽(tīng)力測(cè)試的內(nèi)容。

（二）優(yōu)化教學(xué)過(guò)程

1.需要學(xué)習(xí)更多教學(xué)方法，在課堂教學(xué)中增加英文的各種小游戲、案例、思考題，讓學(xué)生用有趣的多種多樣的方式來(lái)記憶單詞、掌握對(duì)客服務(wù)意識(shí)。

2.除了酒店各崗位的英文服務(wù)流程的學(xué)習(xí)，也要多到行業(yè)掛職鍛煉，積累各崗位的具體工作情景，特別是處理問(wèn)題的工作情景，可以將這些工作情景編寫(xiě)到課堂教學(xué)中，教師可以模擬具體的情景，讓學(xué)生使用英文來(lái)解決，在培養(yǎng)學(xué)生基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言之外，也提升學(xué)生分析具體問(wèn)題、解決具體問(wèn)題的能力。

3.語(yǔ)言輸入課堂教學(xué)中，教師圍繞每個(gè)服務(wù)流程，細(xì)化步驟，通過(guò)每個(gè)步驟中典型用語(yǔ)的跟讀練習(xí)、典型小對(duì)話的練習(xí)，幫助學(xué)生建立語(yǔ)言和場(chǎng)景的聯(lián)系。

例如：入住登記check in將詢(xún)問(wèn)客人信息細(xì)化為：詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)訂、名字電話及如何付款三個(gè)小任務(wù)。教師展示經(jīng)典句型，學(xué)生跟讀，小組成員之間相互詢(xún)問(wèn)。

經(jīng)典句型：

How would you like to pay for the deposit?

請(qǐng)問(wèn)您如何付押金？

Cash, or credit card?

現(xiàn)金還是信用卡

由經(jīng)典句型拓展為小的對(duì)話練習(xí):

R： How would you like to pay for the deposit?Cash, or credit card?

G： By credit card? Do you accept Master card?

R： Yes, May I have your card?

學(xué)生通過(guò)角色扮演， 練習(xí)該對(duì)話。教師要扮演客人提出拓展問(wèn)題， 學(xué)生開(kāi)展針對(duì)拓展問(wèn)題的對(duì)話練習(xí)。

4.為了增加課堂的趣味性，采用學(xué)生喜愛(ài)的顏色、喜愛(ài)的數(shù)字等多樣化分組的方式，開(kāi)展酒店服務(wù)英語(yǔ)情境對(duì)話練習(xí)，提高學(xué)生的實(shí)踐口語(yǔ)交流的能力，提升學(xué)生英語(yǔ)服務(wù)流利程度。分組完成學(xué)習(xí)任務(wù)，也可以提升學(xué)生的溝通能力與協(xié)作能力，在提升學(xué)生的英文表達(dá)硬能力的同時(shí)提升學(xué)生的軟能力。

5.利用“職教云”教學(xué)軟件開(kāi)展隨堂測(cè)試，進(jìn)行酒店專(zhuān)業(yè)詞匯、聽(tīng)力測(cè)試，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)酒店英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)的記憶，針對(duì)錯(cuò)題要重復(fù)做、反復(fù)練。教師從手機(jī)端監(jiān)測(cè)學(xué)生對(duì)于專(zhuān)業(yè)詞匯和聽(tīng)力的掌握情況，實(shí)時(shí)調(diào)整教學(xué)進(jìn)度。

6.由于課堂時(shí)間有限，學(xué)生有時(shí)并不能將知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)性的構(gòu)建，在課堂教學(xué)活動(dòng)結(jié)束后，教師可通過(guò)職教云APP答疑討論、測(cè)試、課后視頻作業(yè)等模塊，讓學(xué)生課后錄制視頻、音頻，這樣可以拓展學(xué)生的學(xué)習(xí)時(shí)間， 也增加了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣， 學(xué)生的知識(shí)和技能都有所提高，使學(xué)生掌握足夠的理論知識(shí)和英語(yǔ)服務(wù)技能，并將這些知識(shí)、技能內(nèi)化為學(xué)生的個(gè)人能力，提高在實(shí)際工作中應(yīng)對(duì)和處理問(wèn)題的能力。

7.設(shè)置實(shí)習(xí)學(xué)分，安排學(xué)生到酒店進(jìn)行頂崗實(shí)踐。只有在真實(shí)的酒店工作環(huán)境中，學(xué)生面對(duì)外國(guó)客人，才有英文學(xué)習(xí)的緊迫感和必要性，通過(guò)將課堂所學(xué)的英文與外國(guó)客人嘗試溝通，可以真正培養(yǎng)學(xué)生對(duì)外國(guó)客人服務(wù)的服務(wù)水平，進(jìn)一步提升學(xué)生的酒店服務(wù)綜合素質(zhì)，提高學(xué)生崗位就業(yè)能力。

8.復(fù)合型專(zhuān)業(yè)人才，英文的溝通表達(dá)是一個(gè)方面，服務(wù)意識(shí)是另外一個(gè)重要的方面，在課堂英文對(duì)話的過(guò)程中，除了語(yǔ)言表達(dá)的順暢，另外讓學(xué)生在對(duì)話練習(xí)的時(shí)候保持微笑待客、有禮貌、樂(lè)于助人、有同理心，善于從顧客的角度思考。服務(wù)意識(shí)會(huì)作為期末口語(yǔ)考核的一個(gè)重要方面，酒店服務(wù)生要有卓越的服務(wù)意識(shí)，熱心為顧客服務(wù)。酒店英語(yǔ)的學(xué)習(xí)不僅僅是語(yǔ)言能力的提升，應(yīng)該是英語(yǔ)語(yǔ)言能力與服務(wù)意識(shí)的雙方面的提升。語(yǔ)言是工具，服務(wù)意識(shí)是核心。

六 結(jié)語(yǔ)

在高職酒店英語(yǔ)的授課過(guò)程中，為了培養(yǎng)國(guó)際性酒店需要的復(fù)合型專(zhuān)業(yè)人才，需要通過(guò)與行業(yè)的豐富接觸，學(xué)習(xí)行業(yè)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步優(yōu)化課堂內(nèi)容和教學(xué)模式，提升學(xué)生酒店英語(yǔ)表達(dá)與溝通能力和服務(wù)意識(shí)。另一方面，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將成為教育信息化的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。智能手機(jī)的普及使得大學(xué)校園使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)成為了可能。利用職教云APP答疑、測(cè)驗(yàn)等互動(dòng)功能推動(dòng)酒店英語(yǔ)教學(xué)模式的變革。由以往老師講、學(xué)生聽(tīng)的傳統(tǒng)教學(xué)模式轉(zhuǎn)變，教師根據(jù)課程內(nèi)容隨時(shí)在手機(jī)APP開(kāi)展與學(xué)生的互動(dòng)教學(xué)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，培養(yǎng)學(xué)生的交際能力、溝通能力、分析問(wèn)題能力和團(tuán)隊(duì)合作能力等綜合素質(zhì)。