鮑媛媛

摘要：為了提升高校網(wǎng)上辦事大廳師生辦事滿意度，形成高效、便捷的管理體系，提出一種基于用戶滿意度網(wǎng)上辦事大廳服務(wù)流程優(yōu)化再造的方法。分析了影響用戶滿意度的特征因子，指出服務(wù)查找復(fù)雜度、服務(wù)填報復(fù)雜度、服務(wù)處理復(fù)雜度三個關(guān)鍵影響用戶滿意度因子。以最大化用戶滿意度為目標(biāo)，設(shè)計了融合大數(shù)據(jù)、自然語言處理NLP、智能AI及OCR等技術(shù)的全流程、一體化服務(wù)平臺。從技術(shù)層面和業(yè)務(wù)層面優(yōu)化再造服務(wù)流程。結(jié)合實際案例，驗證了該方法的有效性和可行性。

關(guān)鍵詞：流程優(yōu)化再造;用戶滿意度;辦事大廳;復(fù)雜度;全流程

中圖分類號：TP311? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2022）03-0071-04

開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識碼（OSID）：

隨著“放管服”政策的不斷推進(jìn)，以服務(wù)體驗為中心，讓辦事人“少跑一趟路，少進(jìn)一扇門，少找一個人”來構(gòu)建一站式服務(wù)平臺[1]。而一站式服務(wù)平臺建設(shè)的本質(zhì)是流程管理（BPM）和流程技術(shù)在高校管理中的綜合應(yīng)用。流程管理和流程技術(shù)相輔相成、互相促進(jìn)，已成為現(xiàn)代企業(yè)中打破“部門墻”，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造和企業(yè)運(yùn)營效率提高的重要途徑[2]。國內(nèi)的網(wǎng)上政務(wù)和高校一站式服務(wù)平臺建設(shè)也是以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為主要目標(biāo)。

近年來，國內(nèi)高校在一站式服務(wù)的流程優(yōu)化再造方面取得了明顯進(jìn)展，涌現(xiàn)出了一批成效良好的典型案例。華南理工大學(xué)以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)流程再造，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)“私有數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為學(xué)校的公有數(shù)據(jù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)間自由流轉(zhuǎn)，數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)得以簡化和融合的核心[3]。東北大學(xué)按照“以服務(wù)師生為理念，以信息技術(shù)為支撐，以流程再造為突破”的指導(dǎo)思想，推進(jìn)流程再造、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享，全面數(shù)據(jù)各部門面向師生的各項業(yè)務(wù)，簡化辦事環(huán)節(jié)，做好流程優(yōu)化和再造[4]。天津大學(xué)將網(wǎng)上辦事大廳劃分為門戶網(wǎng)站、相關(guān)在線管理服務(wù)子系統(tǒng)和后臺管理系統(tǒng)三大模塊，并分別進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計[5]。浙江大學(xué)通過“責(zé)任清單、服務(wù)清單、審批清單”的“三張清單”進(jìn)行機(jī)關(guān)部處的職能梳理和流程優(yōu)化[6]。復(fù)旦大學(xué)通過服務(wù)“碎片化”、管理“平臺化”、數(shù)據(jù)“集中化”，再造業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式，將服務(wù)與管理分離[7]。

目前，研究者對辦事大廳的流程再造優(yōu)化雖然從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個方面分析影響服務(wù)效率的影響因子，但大部分研究者還是基于數(shù)據(jù)層面對流程進(jìn)行再造優(yōu)化[8]。本文立足于網(wǎng)上辦事大廳，以用戶滿意度來衡量服務(wù)效率，分析影響用戶滿意度的影響因子，包括：服務(wù)查找復(fù)雜度，服務(wù)填報復(fù)雜度，服務(wù)處理復(fù)雜度。從技術(shù)層面和業(yè)務(wù)層面最大化用戶滿意度，從而優(yōu)化再造服務(wù)流程。最后給出實際服務(wù)建設(shè)運(yùn)行效果。

1 一站式網(wǎng)上辦事大廳技術(shù)體系建設(shè)

1.1 主體分析

本文討論的網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)更多考慮到如何更好地優(yōu)化服務(wù)流程，從而提高用戶滿意度。在傳統(tǒng)的辦事大廳基礎(chǔ)上增加了大數(shù)據(jù)、自然語言處理NLP、智能AI及OCR等技術(shù)，打通線上、線下的壁壘，形成學(xué)校線上線下高度融合的全流程、一體化辦事服務(wù)平臺[9]，通過軟件功能拓展，同時集成各種智慧業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和智能設(shè)備，實現(xiàn)師生服務(wù)集中化、網(wǎng)絡(luò)化、自動化、智能化，為校內(nèi)師生提供自然語言識別的辦事咨詢和服務(wù)獲取入口，增強(qiáng)服務(wù)在線評價與反饋，對過程數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和分析，對后期服務(wù)優(yōu)化和提升提供參考依據(jù)。使服務(wù)形式更加多元化，服務(wù)渠道更加多樣化，促使師生辦事滿意度提升。

1.2 平臺架構(gòu)

一站式服務(wù)平臺采用“采用成熟軟件實現(xiàn)可定制流程配置，提供統(tǒng)一線上用戶服務(wù)大廳”的總體技術(shù)路線，系統(tǒng)建設(shè)框架如圖1，總共分為五層，從下向上依次是基礎(chǔ)能力層、數(shù)據(jù)服務(wù)層、服務(wù)支撐層、應(yīng)用層和接口用戶層：

1）基礎(chǔ)能力層提供基礎(chǔ)設(shè)施能力，主要包括主機(jī)服務(wù)器、存儲備份系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和安全設(shè)施等;

2）數(shù)據(jù)服務(wù)層提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)相關(guān)服務(wù)，并在數(shù)據(jù)存儲上進(jìn)行抽象和建模，主要從業(yè)務(wù)維度拆分為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫和公共數(shù)據(jù)庫，其中公共數(shù)據(jù)庫按照數(shù)據(jù)屬性維度，又分為多個數(shù)據(jù)子集，比如學(xué)生數(shù)據(jù)子集和教職工數(shù)據(jù)子集等;

3）服務(wù)支撐層對公共基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行抽象，形成通用和基礎(chǔ)功能服務(wù)，主要包括表單引擎、工作流引擎和流程編排工具及用戶權(quán)限管理等基礎(chǔ)服務(wù)，特別是表單引擎采用托拉拽方式進(jìn)行表單搭建，極大簡化表單設(shè)計和開發(fā)成本;工作流引擎按照BPM規(guī)范進(jìn)行工作流搭建，并提供流程搭建可視化頁面;

4）應(yīng)用層從業(yè)務(wù)角度出發(fā)形成業(yè)務(wù)維度基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)，從校園業(yè)務(wù)服務(wù)搭建全生命周期出發(fā)進(jìn)行模塊拆分，分為事前服務(wù)創(chuàng)建流程、服務(wù)檢索流程和服務(wù)運(yùn)行流程及服務(wù)事后分析過程，對應(yīng)流程圖如圖2所示。

從服務(wù)支撐角度系統(tǒng)模塊主要分為校園服務(wù)、任務(wù)中心、服務(wù)配置、服務(wù)分析、服務(wù)數(shù)據(jù)查詢和系統(tǒng)監(jiān)控等幾大模塊：

① 校園服務(wù)主要提供服務(wù)排行、服務(wù)推薦和服務(wù)收藏等服務(wù)一覽功能;

② 任務(wù)中心主要提供我的申請和我的審批及任務(wù)督辦等內(nèi)容;

③ 服務(wù)配置主要提供服務(wù)搭建和服務(wù)分類等功能，通過基礎(chǔ)支撐層提供的表單引擎自定義表單，通過流程引擎自定義流程，并將流程掛載表單構(gòu)建具體服務(wù)，做到服務(wù)零代碼開發(fā)和按需搭建及所見即所得;

④ 服務(wù)分析主要提供對搭建服務(wù)的統(tǒng)計分析，并給后續(xù)服務(wù)流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐;

⑤ 服務(wù)數(shù)據(jù)查詢主要方便對搭建服務(wù)進(jìn)行快速檢索功能，并結(jié)合智能機(jī)器人提供更高效服務(wù)檢索和更好的用戶體驗;

⑥ 系統(tǒng)監(jiān)控主要提供對搭建服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并提供服務(wù)實時執(zhí)行的監(jiān)控大盤，方便運(yùn)維人員實時查看服務(wù)運(yùn)行情況，并能夠在異常出現(xiàn)時及時報警;

⑦ 接口用戶層面向多類用戶提供多種接入和展示方式，支持多端展示（App，PC，PAD和微信）和支持多種對接方式（RPC，Restful和Web Service等），并在用戶在使用平臺構(gòu)建服務(wù)時，支持OCR方式進(jìn)行相關(guān)表單數(shù)據(jù)錄入映射，極大減少錄入錯誤和提高用戶操作效率和體驗。

2 網(wǎng)上辦單大廳流程優(yōu)化再造理論

從網(wǎng)上辦事大廳實際情況來看，用戶的辦事效率越高，對服務(wù)的滿意度評價也更高。因此本文從用戶滿意度出發(fā)，分析影響用戶滿意度的特征因子，找出三個重要影響用戶滿意度的因子，分別是服務(wù)查找復(fù)雜度、服務(wù)填報復(fù)雜度、服務(wù)處理復(fù)雜度。從技術(shù)層面和業(yè)務(wù)層面提出一種網(wǎng)上辦事大廳流程優(yōu)化再造的模型，具體公式如下：

[Max（服務(wù)滿意度）=Min（服務(wù)查找復(fù)雜度，服務(wù)填報復(fù)雜度，服務(wù)處理復(fù)雜度）]? ? ? （1）

[服務(wù)滿意度=五星評價總數(shù)/ 已評價總數(shù)*100%]? ? ? ? ? （2）

采用大數(shù)據(jù)、自然語言處理NLP、智能AI、OCR等技術(shù)，簡化表單填寫，優(yōu)化流程節(jié)點設(shè)計，為校內(nèi)師生提供自然語言識別的辦事咨詢和服務(wù)獲取入口，增強(qiáng)服務(wù)在線評價與反饋，對過程數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和分析，對后期服務(wù)優(yōu)化和提升提供參考依據(jù)。使服務(wù)形式更加多元化，服務(wù)渠道更加多樣化，以提高師生滿意度為宗旨。

2.1 服務(wù)查找復(fù)雜度優(yōu)化

網(wǎng)上辦事大廳服務(wù)事項繁多，分類復(fù)雜， 為解決用戶查找困難，能夠快速找到自己所需要的辦事流程服務(wù)，節(jié)省用戶的辦理時間，平臺從技術(shù)層面和業(yè)務(wù)層面最小化服務(wù)平均查找時間，提出服務(wù)查找復(fù)雜度優(yōu)化公式：

[Min（服務(wù)查找復(fù)雜度）=Min（服務(wù)查找時間）]? ? ? ? ? ? ? ? （3）

技術(shù)層面：將智能AI與網(wǎng)上辦事大廳相結(jié)合，通過用戶提出問題請求，智能推送服務(wù)事項，快速鏈接到對應(yīng)的事項申請表單，方便用戶便捷辦理。智能AI服務(wù)即為智能對話機(jī)器人為廣大師生提供以場景以及業(yè)務(wù)邏輯流程為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)咨詢以及辦事入口。通過文本語義建模實現(xiàn)問題請求-答案推送過程，具備一問一答功能。同時可根據(jù)用戶當(dāng)前輸入詞串，自動關(guān)聯(lián)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)問題，即時返回用戶可能提問的問題列表，引導(dǎo)用戶進(jìn)行合理化提問。通過語義模型、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)實現(xiàn)文本的語義解析，實現(xiàn)對口語化問題的精準(zhǔn)匹配。

業(yè)務(wù)層面：根據(jù)服務(wù)事項細(xì)化服務(wù)維度，例如所屬機(jī)構(gòu)、服務(wù)方式、服務(wù)角色、服務(wù)分類等。同時提供用戶多種方式找到并啟動權(quán)限內(nèi)的服務(wù)。包括通過分類瀏覽、快速搜索、學(xué)校推薦、自主收藏等方式，快速找到所需要的辦事流程服務(wù)。

2.2 服務(wù)填報復(fù)雜度優(yōu)化

由于服務(wù)事項申請表單需要用戶填寫的內(nèi)容較多，并且經(jīng)常會有基本信息需要重復(fù)性填寫，給用戶帶來申請帶來很多不便。因此通過減少服務(wù)填報復(fù)雜度可以有效減少用戶填報的時間，從而提高用戶滿意度。因此平臺主要從技術(shù)層面和業(yè)務(wù)層面最小化服務(wù)填報復(fù)雜度，本文提出服務(wù)填表復(fù)雜度優(yōu)化公式如下：

[Min（服務(wù)填報復(fù)雜度）=Min（表單填寫復(fù)雜度，表單填報錯誤率，表單頁面布局復(fù)雜度）]? ? ? ? ?（4）

技術(shù)層面：為了提高表單頁面輸入的便捷性，平臺提供完備的API接口體系，實現(xiàn)與學(xué)校其他系統(tǒng)的對接，打通辦事大廳與學(xué)校其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。實現(xiàn)表單中用戶的基本信息自動讀取，避免用戶重復(fù)填寫。利用OCR自動識別功能，融合深度學(xué)習(xí)、多種圖像處理技術(shù)，提供豐富全面的文字識別服務(wù)，支持多類型單據(jù)和圖片的自適應(yīng)。實現(xiàn)用戶可以通過以上傳圖片代替填寫表單的方式，減少用戶表單填報的錯誤率。

業(yè)務(wù)層面：提供全功能的圖形化表單設(shè)計，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求自定義任意樣式的表單。用戶填寫表單時，通用信息可自動填報，避免師生的大量重復(fù)填報問題。

1）支持豐富的表單內(nèi)置控件，以及豐富的表單數(shù)據(jù)驗證、操作方式，盡可能多提供篩選查找組件而非手工輸入組件。用戶可以選擇下拉菜單、復(fù)選框、聯(lián)想輸入、上傳附件等完成表單申請，設(shè)計上盡量減少文本框控件占比率，從而減少用戶在表單申請時文字性輸入的工作量。

2）合理地設(shè)計表單頁面要素，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，設(shè)置字段的關(guān)聯(lián)項，最小化用戶表單填寫的字段個數(shù)。

2.3 服務(wù)處理復(fù)雜度優(yōu)化

服務(wù)審批效率跟服務(wù)流程復(fù)雜度有著直接的關(guān)系，平臺從技術(shù)層面和業(yè)務(wù)層面最小化服務(wù)處理復(fù)雜度，本文提出服務(wù)處理復(fù)雜度優(yōu)化公式如下：

[Min（服務(wù)處理復(fù)雜度）=Min（節(jié)點個數(shù)，單個節(jié)點平均審批時長，單個服務(wù)平均審批時長）]? ? ? ?（5）

技術(shù)層面：針對網(wǎng)上辦事大廳服務(wù)申請審批情況，搭建監(jiān)控平臺。平臺包括：單個節(jié)點審批的時長、單個服務(wù)平均審批時長、規(guī)定時限內(nèi)未完成事項、規(guī)定時限內(nèi)已完成事項等數(shù)據(jù)。其中重點關(guān)注耗時較長的節(jié)點和服務(wù)，從技術(shù)上，實現(xiàn)催辦消息提醒，在業(yè)務(wù)需求滿足的情況下，設(shè)置節(jié)點規(guī)定時間沒有審批完成則自動跳轉(zhuǎn)到下一個節(jié)點。同時建立完備的審批人和部門的考核機(jī)制。

業(yè)務(wù)層面：征求服務(wù)事項所涉及的業(yè)務(wù)部門意見，盡量做到精簡流程節(jié)點，降低節(jié)點的重合度。減少流程節(jié)點個數(shù)，從而最小化服務(wù)處理復(fù)雜度。

3 平臺部署環(huán)境

一站式辦事大廳平臺在校園網(wǎng)環(huán)境中部署，部署Linux CentOS7.1服務(wù)器環(huán)境， 配置兩臺服務(wù)器實現(xiàn)負(fù)載均衡，四個SERVER保證最大并發(fā)量，兩臺數(shù)據(jù)庫MySQL節(jié)點。硬件要求：CPU2.4GHZ*4核，內(nèi)存4G，硬盤200G;操作系統(tǒng)：Windows 7/8/10。

4 應(yīng)用成效與分析

論文依托項目案例部署的一站式網(wǎng)上辦事大廳，已上線運(yùn)行服務(wù)流程總計70余個，服務(wù)申請人次達(dá)到17890次，實現(xiàn)師生少跑腿次數(shù)53278次。其中優(yōu)化再造的服務(wù)事項有21個，同時完成智能AI的自建知識庫數(shù)據(jù)、通用知識庫數(shù)據(jù)等總計356條。

其中以“一會一報備案審批表”為例，該服務(wù)事項需要涉及單位負(fù)責(zé)人、人文社科處、科技處、國際合作與交流處、黨委宣傳部、保衛(wèi)處6個部門審批，由于涉及審批的部門較多，審批流程較為復(fù)雜，事項上線之初，服務(wù)事項審批流程如圖3，平均每次事項審批時間為6天，涉及審批節(jié)點有8個，節(jié)點需要順序執(zhí)行，審批效率低，導(dǎo)致事項的大量積壓。

本文以用戶滿意度作為衡量指標(biāo)，從“服務(wù)查找復(fù)雜度”、“服務(wù)填報復(fù)雜度”、“服務(wù)處理復(fù)雜度”三個方面來優(yōu)化再造“一會一報備案審批表”的表單流程，如圖4。

服務(wù)查找復(fù)雜度優(yōu)化：技術(shù)上實現(xiàn)了手機(jī)端和PC端的AI智能推送服務(wù)事項（如圖5），減少服務(wù)查找復(fù)雜度。業(yè)務(wù)上增加服務(wù)查找維度，例如服務(wù)方式、所屬機(jī)構(gòu)，服務(wù)角色，服務(wù)分類，項目名稱首寫字母檢索。

服務(wù)填報復(fù)雜度優(yōu)化：表單（圖6）盡可能提供單選框、復(fù)選框等組件形式方便用戶填寫，減少用戶填寫時的錯誤率以及復(fù)雜度。用戶的基本信息，例如：手機(jī)號、單位名稱等，通過與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)的同步，平臺可以自動帶出基礎(chǔ)信息，避免用戶重復(fù)填寫。

服務(wù)處理復(fù)雜度優(yōu)化：技術(shù)上為每個審批節(jié)點設(shè)置超時設(shè)置和提供設(shè)置（圖7），平臺設(shè)置好節(jié)點的超時時間和提醒時間，節(jié)點超過系統(tǒng)設(shè)置的時間未審批，則按照系統(tǒng)設(shè)置的指定動作執(zhí)行，跳過、終止或重復(fù)提醒。

業(yè)務(wù)上我們再次調(diào)研各部門需求，細(xì)化表單字段分類，將表單的會議“類別”分為“學(xué)術(shù)類”和“非學(xué)術(shù)類”，“學(xué)術(shù)類”細(xì)分為“人文社科類”和“理工科類”，從而將事項分別分流給人文社科處、科技處。通過會議“規(guī)?！弊侄蔚摹案郯呐_地區(qū)人數(shù)”判斷是否需要國際合作交流處審批。優(yōu)化后的事項流程描述如圖8。通過設(shè)置變量，定義規(guī)則，增加流程流轉(zhuǎn)支點，將流程開發(fā)與表單設(shè)計無縫集成，支持多種流程模式，包括人工節(jié)點、自動節(jié)點、條件節(jié)點、子流程、并行與歸并等各種流程，支持多人順序、多人并行、會簽等常用模式。

根據(jù)用戶評價得分，“一會一報審批備案表”優(yōu)化之前運(yùn)行數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，用戶滿意度為83.27%。流程經(jīng)優(yōu)化再造后，平均每次事項審批時間為3天，涉及節(jié)點6個，事項總的申請人次600余次，用戶滿意度為98.37%，相比于優(yōu)化前，用戶滿意度得到了提升，同時極大地提升了師生辦事效率。

5 結(jié)束語

本文從用戶滿意度出發(fā)提出一種基于網(wǎng)上辦事大廳的流程優(yōu)化辦法，以用戶為中心，采用用戶滿意度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)查找復(fù)雜度、服務(wù)填報復(fù)雜度、服務(wù)處理復(fù)雜度三個方面來優(yōu)化服務(wù)流程，實現(xiàn)流程的優(yōu)化。未來將會思考更多影響用戶滿意度的影響因子，提出更多元化的優(yōu)化流程的模型。并且注重完善數(shù)據(jù)中心，深化數(shù)據(jù)利用，注重業(yè)務(wù)融合，真正實現(xiàn)一張表工程目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張國寶，吳凱，楊莉.面向服務(wù)一體化的網(wǎng)上辦事平臺[J].計算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用，2021，30（9）：122-127.

[2] 李降宇，張鵬，張巍.高校網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)與實踐[J].中國教育信息化，2021（19）：40-43.

[3] 艾飛，鄒杜，梁倩.華南理工大學(xué) 業(yè)務(wù)流程重構(gòu)以解決用戶痛點為目標(biāo)[J].中國教育網(wǎng)絡(luò)，2019（9）：42-43.

[4] 一站式服務(wù)打通服務(wù)師生“最后一公里”[J].中國教育網(wǎng)絡(luò)，2019（12）：59-60.

[5] 崔璇.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下天津社保電子政務(wù)平臺建設(shè)研究[D].天津：天津大學(xué)，2019.

[6] 方偉杰，陳妙峰，林傳峰.浙江大學(xué) 一站式服務(wù)領(lǐng)跑者[J].中國教育網(wǎng)絡(luò)，2019（9）：38.

[7] 王世新.王新：CERNET是中國互聯(lián)網(wǎng)的播種者[J].中國教育網(wǎng)絡(luò)，2019（12）：46-48.

[8] 魏江來.基于數(shù)據(jù)共享平臺的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造[J].信息與電腦（理論版），2020，32（23）：19-21.

[9] 查黃英.高校網(wǎng)上辦事大廳的設(shè)計探究[J].網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)與應(yīng)用，2021（8）：95-96.

【通聯(lián)編輯：謝媛媛】