鞏家誠

（青島市市北區(qū)對外經(jīng)貿大學青島研究院，山東 青島 266034）

到目前為止，中國企業(yè)孵化器無論是數(shù)量還是規(guī)模、種類、基礎設施、社會網(wǎng)絡、服務功能、服務質量及孵化效果等均實現(xiàn)了重大的突破[1]，但是同時也存在一些問題尚未完全得到解決，例如：服務的專業(yè)性差、整合資源方面弱等[2]。服務專業(yè)性、整合資源能力弱也是衡量企業(yè)孵化器經(jīng)營管理能力的重要指標，經(jīng)營管理能力差必然會影響到企業(yè)孵化器的可持續(xù)發(fā)展。因此，本文試圖借助零缺陷“一次做對”[3]理論來衡量企業(yè)孵化器的經(jīng)營管理能力，通過專業(yè)化、資源化和網(wǎng)絡化配置[4]等方面的提升，進而有效地解決孵化器在發(fā)展過程中存在的一些問題。

一、零缺陷理論概述

零缺陷是指無缺陷（Zero Defects）、缺點預防，零缺陷管理（Zero Defect Management）也稱無缺點管理，它是由被譽為“全球質量管理大師”“零缺陷之父”“偉大的管理思想家”的菲利浦·克勞士比（Philip B.Crosby）在20世紀60年代初提出的，它率先在美國推行并很快風靡全球[5]。零缺陷理論是基于零缺陷管理形成的一種理論，其核心是第一次把正確的事情做正確，又稱“一次做對”?！耙淮巫鰧Α钡耐暾斫獍齻€方面：第一，第一次就滿足了客戶的要求，強調的是第一次，不是第二次，也不是第三次，也可以理解成效率。第二，正確的事情。在工業(yè)產(chǎn)品中正確的事情就是滿足客戶的要求，客戶要求體現(xiàn)在三個方面，即產(chǎn)品的質量水平符合客戶的要求、產(chǎn)品的成本符合客戶的購買力要求、產(chǎn)品的生產(chǎn)周期符合客戶的交付要求，這三個方面做到了，客戶就會滿意，客戶滿意就會再次購買，對于企業(yè)這就是正確的事。第三，做正確。把客戶要求的質量水平做出來、成本受控在誤差范圍內、在客戶規(guī)定時間內交付產(chǎn)品，這就是做正確。做正確不是一個部門的事情，各個部門（市場、銷售、研發(fā)、采購、生產(chǎn)、物流、質量、售后、人力、財務等）以及各個部門的每個人、每個環(huán)節(jié)都需要做好各自部門的質量、成本、交付周期，最終結果表現(xiàn)出來就是客戶滿意[6]。

二、零缺陷理論在我國工業(yè)企業(yè)中的應用案例

2013年中車集團大連機車公司在修造分公司3個班組試點導入了零缺陷班組的活動，2014年在全集團的196個生產(chǎn)班組全面導入“過程模式作業(yè)表”，借助于八個步驟識別出上工序（或客戶）的要求，然后滿足下工序（或客戶）的要求，該工序的下工序又是下個工序的上道工序，以此類推，利用“過程模式作業(yè)表”把企業(yè)、供應商、客戶串聯(lián)起來。企業(yè)滿足了客戶的要求，就是做對了事情，逐個工序達到了客戶的要求就是工序正確。對車輛淋雨試驗工序展開的過程作業(yè)模式表設計，利用了“過程模式作業(yè)表”，主要目的是改善質量問題，而成本和交付周期沒有涉及。步驟1：過程名稱是車輛淋雨試驗；步驟2：過程范圍，從準備淋雨試驗到淋雨試驗結束；步驟3：輸出的淋雨試驗后的車輛；步驟4：本工序的操作者輸出的淋雨試驗后的車輛；步驟5：通過淋雨六個過程策劃確保本工序的操作將漏雨的車輛全部試驗出來；步驟6：輸入的未進行淋雨試驗的車輛；步驟7：供應商是上工序的操作工；步驟8：密封條和焊接是確保不漏雨的關鍵，因此要求必須如此。通過八個步驟導入，工序間符合要求，物料變差得到控制，做到了符合要求和正確的操作該過程。針對其他變差和零缺陷標準，通過輸入環(huán)節(jié)的各個變差要素進行識別與事先加以控制，設備符合要求，操作工具備本工序操作的全部知識，按照程序和作業(yè)指導書正確地作業(yè)，按照零缺陷的標準進行生產(chǎn)作業(yè)，達到一次就能夠將有缺陷的產(chǎn)品檢驗出來，從而構建了車輛淋雨試驗工序“一次做對”的管理模式。質量改善是一個過程，因為消除變差需要過程，車輛淋雨工序導入過程模式作業(yè)表后的六個月錯漏檢率從0.73%降低到0.12%，可見，導入基于“一次做對”的過程模式作業(yè)表能夠帶來過程工序能力的大幅提升，最終表現(xiàn)在產(chǎn)品質量的提升上。

2015年，一汽轎車發(fā)動機主動齒輪熱處理車間淬火工序應用了過程模式作業(yè)表，“一次做對”針對本工序的質量問題、本工序的成本管控問題、本工序的生產(chǎn)進度問題都提出了要求，質量（有效硬化層深度：2.1~2.7mm，齒面硬度58~62HRC，碳化物等級：≤5級，這個標準來自客戶圖紙要求，本工序完全符合客戶的要求，做出的產(chǎn)品按照這個標準生產(chǎn)，符合客戶的要求也是零缺陷一次做對的策劃）、成本（輔料損耗為0.2%以內能夠滿足企業(yè)利潤的要求，也是具備有競爭力產(chǎn)品價格，因此控制此范圍是符合客戶成本要求的，符合了客戶的要求，就是零缺陷一次做對的策劃）、進度（工作分解到本工序單件工時為0.6小時，如果在這個時間內完成，是能夠符合客戶交付工期要求的，因此符合客戶的要求了，這個0.6小時就是零缺陷一次做對的策劃）都一次符合要求。輸入的主動齒輪（物料）、傳遞卡和工藝卡片（信息）的傳遞從輸入到輸出產(chǎn)品都是嚴格按照八個步驟做了策劃，客戶要求得到傳遞，這就是“正確的事情”。導入過程模式作業(yè)表以后，主動齒輪淬火工序質量指標從2014年0.27%廢品率降低到0.042%，帶來0.14%綜合成本降低，生產(chǎn)周期縮短1.7小時。

基于以上兩個案例分析，可以得出如下結論：基于“一次做對”建立的“過程模式作業(yè)表”對于單個指標（例如質量指標）可以適應，多個指標（質量、成本、進度）也是適用的，能夠實現(xiàn)經(jīng)營質量的提高。

三、“一次做對”的零缺陷理論對企業(yè)孵化的啟示

企業(yè)孵化器提供的服務在工業(yè)產(chǎn)品中等同于產(chǎn)品的原輔材料，企業(yè)孵化器的材料、操作者、產(chǎn)品、內外部客戶的對應關系（見表1）。

表1 企業(yè)孵化器的材料、操作者、產(chǎn)品、內外部客戶的對應關系

可以構建一個企業(yè)孵化器“一次做對”的過程模式作業(yè)表，以提升企業(yè)孵化器的服務質量，并使其價值主張得到在孵企業(yè)的認可，推動企業(yè)孵化器的可持續(xù)發(fā)展。比如，對于第三代企業(yè)孵化器，價值主張之一是提供管理培訓給在孵企業(yè)，在產(chǎn)品交付過程中會因為不能符合在孵企業(yè)的要求而導致實施的培訓得不到在孵企業(yè)的認可，這就是錯誤的事情，提供的價值不能得到認可，不能得到認可的價值主張會影響到企業(yè)孵化器的運營。因此，能夠準確地把握客戶的要求是非常重要的。要把握住客戶的要求，還存在正確地實施要求的問題。由于講師、設備、講課的方法等因素影響講課質量，或由于成本或講課時間的變差控制不住，同樣會使提供給在孵企業(yè)的服務得不到認可。

作為研究對象，需要構建一個“一次做對”的過程模式作業(yè)表（圖1），目的在于把握客戶的價值訴求。如果價值訴求是管理培訓需求，那么企業(yè)孵化器的價值主張就是管理培訓，即提供具有綜合競爭力的管理培訓，這是企業(yè)孵化器的經(jīng)營重點之一，然后再利用過程模式作業(yè)表構建“正確的事”。步驟1：過程名稱是管理培訓；步驟2：過程的范圍是培訓需求從開始到培訓結束；步驟3：在孵企業(yè)要的是培訓知識，供應者是企業(yè)孵化器提供的講師；步驟4：供應者對講師（供應商）的要求；步驟5：要求講師必須清楚準確地把握在孵企業(yè)的困難或需求；步驟6：輸入在孵企業(yè)；步驟7：供應商提供對講師的詳細需求；步驟8：把握輸入的要求的各種要素如內容、時間、天數(shù)、地點、人數(shù)、目的、受訓人、授課風格等。這樣就能夠解決在孵企業(yè)遇到的管理困惑或問題，從而使企業(yè)孵化器清楚準確地把握住在孵企業(yè)的要求，這樣正確的事情就基于上述八個步驟完成了。

圖1 企業(yè)孵化器“一次做對”的過程模式作業(yè)表

但是，講課過程有很多變差，如果不能對之加以控制就會影響目的的達成。A（培訓過程提供的設備設施等必須確保完好，以確保能夠傳遞培訓知識）、B（需要選擇適合在孵企業(yè)需求的講師，同時要求工作人員具有使用和維修設備的能力，有故障能及時排除）、C（確保設備設施不出現(xiàn)問題，需要具備面試一個合適講師的流程以及會用滿意度問卷的程序等等）是講如何做正確的事情。D（可以量化的要求，如果能夠達成，使在孵企業(yè)滿意，就要第一次都達成。指標如下：講課滿意度90%，比市場價格低40%，講課時間不能低于6小時、不能超過7小時。要第一次就達成，對于講課滿意度設定了游戲環(huán)節(jié)，同時要對講師課件進行審核，并要求講師注重講課技巧；對于成本要求，企業(yè)孵化器簽約講師，保證講師講課量，并做到價格優(yōu)惠；關于講課的時間控制，助教老師會及時提醒講師把握時間等等）的操作方式就是確保第一次成功，這樣第一次把正確的事情做正確的模式就建立起來了。

四、研究結論與建議

本文通過文獻回顧了企業(yè)孵化器的發(fā)展演變，梳理出企業(yè)孵化器的價值主張，即提供更好的服務給在孵企業(yè)。企業(yè)孵化器的孵化網(wǎng)絡的文獻回顧總結出企業(yè)孵化器的服務網(wǎng)絡，確定了服務的范圍，鎖定了企業(yè)孵化器全部的價值主張。本文還總結了我國工業(yè)企業(yè)中“一次做對”零缺陷管理理論的典型案例及其對企業(yè)孵化器提升經(jīng)營質量的啟示。基于研究與結論，本文對企業(yè)孵化器提出如下建議：（1）提供的價值主張須與時俱進，可以經(jīng)常性地針對在孵企業(yè)做問卷調查，從而倒逼出其價值主張的時代性；（2）企業(yè)孵化器提供的價值主張是服務，服務的態(tài)度會影響價值主張的效果，在謀劃服務質量、服務成本、服務進度的同時，應注重服務態(tài)度的管控；（3）再好的服務質量、再低的服務成本、再高效的服務、再明確的價值主張都離不開人去完成，因此需要不斷提升企業(yè)孵化器人員的綜合素質，人的素質提升加上過程模式作業(yè)表，一定會帶來零缺陷的結果。總之，零缺陷不僅僅是數(shù)字，更是哲學，既是方向也是結果，只要堅持使用和完善過程模式作業(yè)表，企業(yè)孵化器的零缺陷就一定會實現(xiàn)。