汪浩 武漢航科物流有限公司

企業(yè)的知識管理是通過信息化等相關(guān)技術(shù)對知識進行識別、獲取、存儲、分享、應用并引導知識創(chuàng)造的一個過程。通過知識管理信息平臺運行可提升組織的協(xié)作能力、創(chuàng)新能力以及員工的技能素質(zhì)。知識管理信息平臺的搭建基礎依托于數(shù)據(jù)處理技術(shù)、集成技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)和相應的硬件設施配置，建設內(nèi)容主要分為知識活動管理層、功能運行維護層和公共服務管理層三個部分。見圖1。

一、知識活動管理層

（一）知識門戶

企業(yè)的知識門戶打通了知識、人與信息系統(tǒng)的鏈接路徑，是一個幫助用戶發(fā)現(xiàn)、管理知識的通道。集成大量的信息資源和快速檢索的功能是知識門戶的兩個重要特性，門戶的設計應體現(xiàn)行業(yè)性質(zhì)，具備注冊/登錄和查找知識的便捷性，用戶通過瀏覽門戶便可概覽整個知識管理信息系統(tǒng)和知識動態(tài)。

知識門戶的四項功能：

多維度檢索功能。為增強體驗感和提取知識的速度，門戶應提供多維度的信息檢索方式，例如分類檢索、關(guān)鍵字段檢索、組合式檢索、模糊檢索，以及點擊式檢索等功能。

專業(yè)板塊知識分類。提供企業(yè)內(nèi)部各專業(yè)板塊快速進入通道和結(jié)構(gòu)化的知識分類索引，方便信息瀏覽、提取及幫助用戶識別各種信息之間的關(guān)系。

場景展示和智能導向。通過智能機器人和在線管理，為不同的崗位提供場景化服務。提供對話框或語音功能或可視化的服務功能，引導用戶進入工作場景。

系統(tǒng)管理集成。串聯(lián)不同業(yè)務的應用流程，通過關(guān)鍵技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)的流動和信息的傳遞。包括流程集成、應用集成、數(shù)據(jù)處理和可視化技術(shù)等。

（二）知識倉庫

知識倉庫具有知識分類體系管理和知識分類體系展示功能，是數(shù)據(jù)和操作的集合。對企業(yè)各類知識進行收集、梳理，運用目錄樹的結(jié)構(gòu)對知識進行分類，可將企業(yè)中分散的知識資料進行清晰呈現(xiàn)，同時也便于使用者儲存和查找。知識倉庫中的知識呈現(xiàn)形式應多樣而豐富，不僅可以是文字、圖形、動畫，還可采用以音頻和影像等方式進行輸出。

在知識倉庫中，從知識提交審核開始，在“知識審核-知識入庫-知識提取”的全過程建立標準化的管理方式并進行動態(tài)的管理可以加快知識和信息的傳遞，快速實現(xiàn)組織內(nèi)部的知識共享和更新。

知識倉庫的主要作用：

結(jié)構(gòu)有序地展示知識和信息，是知識庫的一個顯著特征?；谥R儲存和應用效果以及建立索引導向功能考慮，知識的分類應兼具科學性和合理性。因此，收集、整理企業(yè)的各類知識并進行過濾、分類使之有序化是建立知識倉庫的一個重要基礎工作，也是知識管理初始工作中重要的一環(huán)。企業(yè)的知識文檔在入庫之前應做好對各類分散的知識進行仔細梳理的工作并建立相應的知識卡片，采用標準化的方式對企業(yè)的知識進行規(guī)范的編碼和分類。

知識倉庫的數(shù)據(jù)集成和處理功能促進信息的流動與分享。信息技術(shù)的發(fā)展改變了知識傳遞的方式，也使遠程協(xié)同的辦公形式日益成熟。企業(yè)部門內(nèi)的協(xié)同寫作、部門之間工作流程審批以及遠程會議等形式增進了知識運用的豐富性、創(chuàng)新性，提升了效率，同時也減少了辦公成本。例如A公司，OA系統(tǒng)中設置的“網(wǎng)絡會議”功能，該項功能使企業(yè)各工作小組成員不受時間、地域的限制，迅速布置工作任務、傳遞工作計劃，快速成共識并提高決策效率，該種工作方式在新冠疫情期間發(fā)揮了積極作用。

知識倉庫的應用功能促進個人知識和組織知識的有效轉(zhuǎn)換。在知識倉庫界面開設員工發(fā)明創(chuàng)造和企業(yè)管理建議（工作方法）通道，提交專家評審小組進行評審，通過評審后的發(fā)明創(chuàng)造等可以為創(chuàng)造者（建議者）的名字命名，該方式能使隱性知識顯性化，能使知識沉淀、傳承和應用[1]。

擴展知識倉庫的應用功能，可以改變傳統(tǒng)的客戶管理方式，幫助企業(yè)實現(xiàn)對客戶知識的有效管理。關(guān)聯(lián)不同類型的客戶，設置一種開放互動的場景，不僅可以增進企業(yè)內(nèi)部知識的流動，還可以幫助企業(yè)同客戶建立多維度的連接方式。企業(yè)可根據(jù)需要在知識庫提供多種方式、多種場景的知識獲取方式，擴展客戶、競爭對手、供應商、合作伙伴的交流路徑。

知識庫文檔的分類方式：企業(yè)可根據(jù)行業(yè)和組織的特征以及經(jīng)營的差異建立自己的知識資料庫。其知識資料的內(nèi)容應盡可能地涵蓋所有與企業(yè)相關(guān)的信息和知識。

（三）知識地圖

知識地圖是企業(yè)知識資源的導航系統(tǒng)，顯示整個企業(yè)知識資源的分類和分布情況圖，根據(jù)知識地圖的索引，用戶可迅速找到所需的知識資源和方向。知識地圖，不僅能為用戶指引知識資源的位置，還兼具聯(lián)想導航的功能，還可提示知識節(jié)點、事件、人員的關(guān)系內(nèi)容。

（四）知識社區(qū)

企業(yè)內(nèi)部的知識社區(qū)可根據(jù)實際需求以兩種組織方式創(chuàng)建，一種是“正式”的知識分享團隊形式，另外一種是“非正式”的知識分享的團隊形式。知識社區(qū)的成員主要來自企業(yè)內(nèi)部，開展社區(qū)活動應充分考慮人與知識、人與組織知識（專業(yè)知識）的關(guān)聯(lián)度和互動性，發(fā)揮隱性知識傳遞和知識的創(chuàng)新作用。在知識社區(qū)可以推薦“知識引領(lǐng)者”主持工作，知識引領(lǐng)者應營造良好的學習氛圍，定期開展社區(qū)主題活動或熱點問題討論，發(fā)揮知識統(tǒng)籌管理作用。

“知識社區(qū)”的構(gòu)建重點內(nèi)容，見圖2：

結(jié)合“人”與“知識”兩要素構(gòu)建內(nèi)部知識網(wǎng)絡。打破傳統(tǒng)上知識庫的目錄結(jié)構(gòu)和學習秩序，根據(jù)知識點，將相關(guān)知識點與貢獻者和使用者進行關(guān)聯(lián)，形成“人”與“知識”（知識、專家）這一關(guān)鍵要素相結(jié)合的知識體系，這種形式可以為未來進行外延擴建知識社區(qū)奠定良好的基礎。通過這種模式，用戶不但能夠在知識社區(qū)中找到知識，還能夠第一時間與知識貢獻者關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)“人”與“人”基于知識社區(qū)的交流。

根據(jù)“人”或由人組成的“小組”構(gòu)建動態(tài)的知識目錄。系統(tǒng)可以基于個人或組織知識足跡進行智能判斷，并圍繞用戶興趣和關(guān)鍵信息制定學習目錄，系統(tǒng)可增加智能分析和推送的功能，增進用戶學習的深度和學習的黏合度。

挖掘企業(yè)內(nèi)部隱性知識并引導知識創(chuàng)造。鼓勵員工進行經(jīng)驗總結(jié)和點子構(gòu)思并形成激勵機制。有針對性地從知識社區(qū)中提煉總結(jié)適合組織內(nèi)部使用的專項知識并指導生產(chǎn)和運營，以知識推介或以發(fā)送知識地圖等形式推送給相關(guān)用戶和組織。

促進內(nèi)外部的專業(yè)交流。以正式主題引入模式開展企業(yè)-院校-專業(yè)研究組織的多向交流。開展主題鮮明的知識分享活動，建立多種形式的思維碰撞和鏈接；關(guān)聯(lián)企業(yè)智庫的建立，并引導建立一支具備實際工作經(jīng)驗、專業(yè)能力過硬的內(nèi)訓師隊伍。

知識社區(qū)主要欄目展示形式：

知識問答——當員工搜索到相關(guān)知識點時，可進入知識問答專欄，專欄的成員匯集所有注冊成員，包括企業(yè)業(yè)務骨干和知識專家，回答問題者可以是任何知道答案的成員。當提問者對接收到的答案還存在疑問時，可以提交問題于咨詢專家，由知識專家解答問題后傳遞給提問者。針對知識點或知識面，提問者也可以與專家建立線上或線下深入地探討，以擴展解決問題的空間。

專業(yè)交流圈——以業(yè)務熱點或?qū)I(yè)為導向組建交流圈的形式推進知識管理是建立學習型組織的一種方式。專業(yè)圈以專家引領(lǐng)為核心，可根據(jù)各專業(yè)、各領(lǐng)域組建固定的討論圈（也可根據(jù)某個業(yè)務流程組建臨時的討論小組）。由于小組成員來自不同層級、不同組織，且各自具有不同知識結(jié)構(gòu)，在觀點討論中通常會激發(fā)創(chuàng)作靈感，迅速解決工作中的流程問題，通過專題交流與互動實現(xiàn)知識的分享和組織架構(gòu)的有效對接。

知識推介——經(jīng)評審后的新知識可在該欄目進行推送和公告。提供多種形式的知識信息介紹，其內(nèi)容包括知識的摘要、發(fā)布者、審核者，上傳時間等。推介提供最便捷的查找方式，以便讓使用者能夠快速接收信息、獲取知識，并應用于工作場景中。該欄目也可以對更新的辦公軟件和硬件進行推介，其目的是借助新的工具和工作方式，改進工作方法，提升工作效率。

知識專家的分級——系統(tǒng)基于分級授權(quán)的管理思想進行設計，對專家進行分類、分級別的權(quán)限管理。通過權(quán)限配置，明細各個專家分類管理方向、專業(yè)以及擅長領(lǐng)域，方便使用者和訪問者進行咨詢和交流。

（五）培訓學習管理

知識必須通過學習、交流才能獲得。培訓學習是一種有針對性的分享知識、獲取知識的方式。通過培訓賦能使業(yè)務中核心成員（企業(yè)高層、中層管理團隊、技術(shù)骨干、項目經(jīng)理等）充分掌握學習管理思維，掌握知識管理工具及方法，并不斷將上述知識輻射至其他員工，產(chǎn)生能量的傳遞并運用于實際業(yè)務中。

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，社會組織之間、企業(yè)與企業(yè)間、員工與員工間的交流工具和交流方式也不斷發(fā)生變化和更新。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和學習軟件的開發(fā)以及遠程協(xié)作功能的推廣打破了學習中地域、時間、人員流動的限制，可以使優(yōu)質(zhì)的教育資源以較低的成本迅速地分享和有效的挖掘。企業(yè)完全可根據(jù)發(fā)展規(guī)劃和崗位的工作需要，梳理出員工需要培訓的內(nèi)容，有計劃、有針對性地把需要培訓的內(nèi)容和相關(guān)的人員集中起來，聘請專業(yè)的講師進行跨時空授課，也可以通過購買培訓課件、學習資料的方式供學員業(yè)余學習。

在培訓界面設計知識檢驗環(huán)節(jié)。每次學習任務完成后，可根據(jù)需要安排考試內(nèi)容。系統(tǒng)增設復習模塊為學員提供自測練習題、模擬考試題供學員復習鞏固培訓內(nèi)容，在正式考試時提供兩次過關(guān)的機會?？荚嚱缑嬖诳荚嚋y試完成后自動計算出考試結(jié)果并提供錯題分析，方便學員回顧增強記憶。通過學習、考試等各環(huán)節(jié)，學員完成學習內(nèi)容后便可獲得學分。在系統(tǒng)中設置統(tǒng)計分析功能，應用該項匯總或分析功能可對培訓效果進行多維反饋。

二、功能運行維護層

（一）知識統(tǒng)計分析

啟用知識統(tǒng)計分析主要是對每個模塊的使用情況和活躍度進行檢測和評估：

一是對知識庫的使用情況進行數(shù)據(jù)分析，查看員工經(jīng)常上線學習和下載的資料文檔范圍及分布，查看學習重點。

二是對學員培訓學習情況進行統(tǒng)計分析，輸出平臺培訓學習情況統(tǒng)計表，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)中查看培訓活動安排情況、培訓的參與人數(shù)變化、培訓活動出勤率的變化、培訓活動的趨勢分析等；也可以查看每個培訓活動的詳細內(nèi)容。

三是對考試情況進行統(tǒng)計分析，下載平臺考試情況報表，從報表中查看學員學習課程數(shù)、考試合格率、考試排名情況以及學習的效果等。

（二）知識安全

硬件設施、技術(shù)。圍繞知識應用前、中、后期全過程，通過網(wǎng)絡環(huán)境的設置、服務器配置、用戶關(guān)聯(lián)等方式匹配關(guān)鍵的邏輯對應、數(shù)據(jù)處理技術(shù)確保知識傳遞的范圍和安全性。

用戶身份驗證?；谙到y(tǒng)對用戶的分級原則，分內(nèi)、外部用戶和組織架構(gòu)進行注冊。用戶驗證一是開啟用戶注冊/登錄同時使用密碼和身份驗證服務；二是對非正式注冊者隱藏或關(guān)閉相關(guān)信息[2]。

知識庫或知識類別授權(quán)?？梢栽谥R庫或知識類別層面對用戶進行授權(quán)，也可在文檔級別授權(quán)。另外，還可根據(jù)企業(yè)內(nèi)部保密協(xié)定的規(guī)定，從知識的共享范圍、內(nèi)容和時效對知識分類分級或加密控制。

開設日志管理功能。該功能可完整記錄用戶操作、登錄、退出日志情況，系統(tǒng)后臺運行定時任務日志，可以用于審計、跟蹤IP、登錄用戶操作，防止和跟蹤其他非法入侵，以及檢查系統(tǒng)定時任務是否正常運行。

三、公共服務管理層

用戶管理。根據(jù)知識管理系統(tǒng)中的不同類型用戶進行注冊、登錄、編輯、變更身份等信息維護。目前，對知識管理系統(tǒng)的用戶，初步定義為以下五種身份：普通用戶（分企業(yè)內(nèi)、外部用戶）、知識維護者、領(lǐng)導/專家和管理員進行管理。

四、結(jié)語

文章主要以知識管理中的“知識”“人”“分享”三要素為基礎搭建知識管理信息平臺的形式和內(nèi)容進行探討。通過對知識管理信息平臺的構(gòu)建開展面向各業(yè)務場景的知識實踐活動，使企業(yè)的顯性知識得以充分運用，隱性知識進一步挖掘，知識的應用效率進一步提高，知識的擴展進一步延伸，企業(yè)的競爭力得到進一步加強。

知識管理信息平臺的構(gòu)建除以上內(nèi)容外還可以充實知識輸入輸出、知識激勵等方面的內(nèi)容，文章構(gòu)建形式和內(nèi)容中鉤稽的具體信息技術(shù)應用不包括在內(nèi)。