成璐 張永旺 辛燕

（艾歐史密斯（中國）熱水器有限公司，江蘇南京 210000）

受新冠輿情影響及世界經(jīng)濟(jì)的高度不確定性，全球經(jīng)濟(jì)增長明顯放緩。國內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行也存在不穩(wěn)定因素明顯增多的情況。很多組織雖然建立了質(zhì)量管理體系，產(chǎn)品質(zhì)量沒有明顯提升，流程依然不順暢，一線操作依然問題頻現(xiàn)。究其原因，就是管理體系沒有持續(xù)改進(jìn)動(dòng)力，沒有建立一個(gè)自主自發(fā)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)的機(jī)制。在新形勢下，要想快速提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，提高經(jīng)營質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客的要求，在復(fù)雜的市場環(huán)境下利于不敗之地，唯有打破常規(guī)思維模式和手段，充分發(fā)揮組織中每一個(gè)員工的力量及智慧，全員參與，才能實(shí)現(xiàn)彎道超車。本文結(jié)合筆者多年參與公司從事持續(xù)改進(jìn)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司的全員參與CI 持續(xù)改進(jìn)的創(chuàng)新機(jī)制進(jìn)行了分析探討，以期為廣大企業(yè)提供參考。

1 全員參與的持續(xù)改進(jìn)理論與實(shí)踐問題分析

1.1 全員參與持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是組織自身不斷提升、不斷完善的要求，是組織建立質(zhì)量管理體系的根本出發(fā)點(diǎn)。無論是全面質(zhì)量管理還是ISO 9001 都強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)。在2008 版IS0 9001 標(biāo)準(zhǔn)條款中有如下表述[1]:

5.1 “對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)”。

5.3-b “包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾”。

5.6.3-a 中“質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)”。

6.1-a 中是“實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性”。

8.1 “持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性”。

在附錄中指出，持續(xù)改進(jìn)的范圍可以從漸進(jìn)的日常改進(jìn)直到戰(zhàn)略突破性的改進(jìn)項(xiàng)目。這些改進(jìn)可能會(huì)導(dǎo)致組織對(duì)產(chǎn)品或過程進(jìn)行更改甚至對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行修正或?qū)M織進(jìn)行調(diào)整等。

由此可見，2008 版ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)，已將持續(xù)改進(jìn)作為衡量質(zhì)量管理體系有效性的一個(gè)重要因素橫貫在整個(gè)體系建設(shè)中。

GB/Z 19579-2012 《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》在2000版IS0 9001 標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，特別強(qiáng)調(diào)改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用。如“4.6.3.3 組織應(yīng)運(yùn)用科學(xué)的改進(jìn)與創(chuàng)新方法以確保改進(jìn)與創(chuàng)新的成果和效率:a.)組織在生存和發(fā)展過程中會(huì)遇到多種多樣的問題為了解決發(fā)生在不同層次、影響程度和難度各異的問題，應(yīng)由各層次員工參與，有針對(duì)性地應(yīng)用適宜的方法，進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。如員工合理化建議和QC 小組活動(dòng)開展六西格瑪管理業(yè)務(wù)流程再造等[2]?！?/p>

持續(xù)改進(jìn)是組織質(zhì)量管理健康運(yùn)轉(zhuǎn)的有效保證，是組織的活力所在。過程中需要注入不斷創(chuàng)新的機(jī)制，發(fā)揮各級(jí)員工的集體智慧，才能真正使組織的運(yùn)營充滿“生命力”。這也是GB/Z 19579-2012 的重要指導(dǎo)方向。

1.2 全員參與持續(xù)改進(jìn)發(fā)展及現(xiàn)狀問題分析

1.2.1 質(zhì)量圈

全員參與質(zhì)量管理的最開始雛形是質(zhì)量圈，由5 個(gè)～10 個(gè)員工和監(jiān)督者組成的共同承擔(dān)責(zé)任的一個(gè)工作群體。采用方式是：定期會(huì)面—探討問題的成因—提出解決方案及實(shí)施。它起初在美國使用，50 年代傳到日本，80 年代在北美和歐洲風(fēng)行一時(shí)。在許多情況下，管理層的唯一重大參與是提供資金，因而質(zhì)量圈成為管理部門推行員工參與的一種簡單方法被應(yīng)用。然而，因?yàn)槿鄙儆?jì)劃性和高層管理的重視常常會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量圈的失敗。

1.2.2 質(zhì)量管理小組活動(dòng)

圍繞方針目標(biāo)，以改進(jìn)產(chǎn)品、工程、服務(wù)質(zhì)量和提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理理論、程序和方法開展活動(dòng)的小組可統(tǒng)稱為質(zhì)量管理小組（Quality Control）?；顒?dòng)內(nèi)容涉及質(zhì)量、成本、安全等，體現(xiàn)了通常所說的全員參加、全過程的、全面的質(zhì)量管理。1962 年在石川馨博士的倡導(dǎo)下，首創(chuàng)于日本，1966 年在斯德哥爾摩舉辦的德歐洲質(zhì)量組織年會(huì)上，經(jīng)朱蘭博士介紹，開始被國際認(rèn)知。目前全球大約有70 余個(gè)國家和地區(qū)在開展QC 小組活動(dòng)。

QC 小組活動(dòng)作為全面質(zhì)量管理活動(dòng)的不可缺的重要組成部分，很多都在積極應(yīng)用和開展，仍有很多不成功的案例。究其原因在于：

（1）引進(jìn)QC 改善活動(dòng)時(shí)未能構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)的良好環(huán)境和文化，沒有鼓勵(lì)改革和創(chuàng)新的精神，沒有以人為本，沒有通過員工的參與、授權(quán)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、培訓(xùn)和人才開發(fā)，充分發(fā)揮員工的聰明才智和創(chuàng)業(yè)的主觀能動(dòng)性。

（2）缺乏在質(zhì)量文化理論的指導(dǎo)下對(duì)人力資源的經(jīng)營以及對(duì)質(zhì)量行為的認(rèn)識(shí)理解和管理。

（3）在推行過程中總把員工看作是外在因素，認(rèn)為員工是員工，重物不重人，重符合標(biāo)準(zhǔn)不重顧客需求，重質(zhì)量監(jiān)督不重人的行為調(diào)控，重工藝技術(shù)不重人的道德情感。

因此盡管內(nèi)部質(zhì)量管理活動(dòng)轟轟烈烈搞了多年，采用了大量的質(zhì)量管理控制手段和工具，但改善效果一直不夠理想。面對(duì)經(jīng)濟(jì)競爭全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，探討和實(shí)施如何撬動(dòng)全員參與的持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新管理模式已非常迫切。

2 全員參與的持續(xù)改進(jìn)CI 創(chuàng)新機(jī)制

要讓整個(gè)組織做到同心同德，就一定要建立起一個(gè)基本的價(jià)值觀，這正是企業(yè)文化的核心。CI 活動(dòng)就是筆者公司日常工作中幫助員工加深對(duì)于企業(yè)文化理解的重要工具。圍繞全員參與的CI 持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，使員工在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、為公司創(chuàng)造價(jià)值的過程中不斷充滿活力，公司開發(fā)了多種的創(chuàng)新機(jī)制保障。

2.1 便捷的CI 提案及客觀公平的評(píng)估機(jī)制

CI 活動(dòng)鼓勵(lì)員工積極發(fā)現(xiàn)在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、管理等各個(gè)生產(chǎn)運(yùn)營環(huán)節(jié)中的可改進(jìn)之處，通過填寫提案的方式提出自己的改進(jìn)建議。CI 提案可通過CI 管理系統(tǒng)提交，使用公司微信號(hào)“CI 在線”應(yīng)用、通過生產(chǎn)車間現(xiàn)場站點(diǎn)智能電腦操作臺(tái)上提交，紙質(zhì)CI 提案表提交等多種形式，不受時(shí)間地點(diǎn)的約束。任何人只要有好的想法隨時(shí)隨地都可以提交自己的改進(jìn)建議，CI 項(xiàng)目部都能第一時(shí)間收到并給予反饋。

以我司制定的量化指標(biāo)來評(píng)估CI 提案為例（如表1 所示），依據(jù)不同的財(cái)務(wù)指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)，CI 提案分為A、B、C三個(gè)級(jí)別。就財(cái)務(wù)指標(biāo)而言年效益10 萬元以上的為A 級(jí)（獎(jiǎng)勵(lì)CI 積分5000 分上），年效益2 萬～10 萬元（含）的為B級(jí)（獎(jiǎng)勵(lì)CI 積分1000～5000 分），效益2 萬元（含）以下的為C 級(jí)（獎(jiǎng)勵(lì)CI 積分0～1000 分）。

表1 CI 提案評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表

2.2 CI 提案管理數(shù)字化系統(tǒng)

創(chuàng)立CI 提案管理數(shù)字化系統(tǒng)，將CI 提案管理流程固化至CI 提案數(shù)字化系統(tǒng)中進(jìn)行系統(tǒng)化管理，確保每條CI 都能夠有效實(shí)施、有效反饋。CI 管理系統(tǒng)創(chuàng)新之處在于：

（1）實(shí)現(xiàn)CI 分級(jí)管理：按CI 提案實(shí)施難易程度，以及重要度分級(jí)管理，調(diào)配不同的資源有針對(duì)性地進(jìn)行。對(duì)于員工可以自主實(shí)施CI 項(xiàng)目，系統(tǒng)審核通過，直接反饋成果評(píng)估；對(duì)于實(shí)施超出提案員工能力CI 項(xiàng)目，CI 系統(tǒng)推送至CI 輔導(dǎo)員協(xié)調(diào)資源實(shí)施；對(duì)于AB 類重點(diǎn)CI 項(xiàng)目，由CI 項(xiàng)目部每月組織回顧進(jìn)展，確保項(xiàng)目保質(zhì)保量完成。

（2）CI 系統(tǒng)的設(shè)置從各方面體現(xiàn)重視并尊重一線員工：總部及駐外一線員工通過CI 平臺(tái)反饋公司每個(gè)角落需要改善地方，通過系統(tǒng)推送至相關(guān)責(zé)任部門并督促改進(jìn)；每條CI 的流轉(zhuǎn)，反饋，實(shí)施都非常透明，任何員工都可通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)查詢掌握。

（3）CI 系統(tǒng)“搶”CI：員工可以主動(dòng)尋找需要本部門實(shí)施的CI，并在CI 系統(tǒng)登記作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人實(shí)施。

（4）“部門CI 氛圍排名”：可以便捷查詢部門AB 類數(shù)量、人均CI、CI 實(shí)施完成率等在公司排名，尋找部門改進(jìn)空間，及營造相互競賽的良好氛圍。

（5）“CI 經(jīng)驗(yàn)分享”：員工可以查詢并學(xué)習(xí)他人改善案例，并舉一反三。

2.3 CI 積分激勵(lì)機(jī)制

為了量化員工的改進(jìn)成果并給予高度認(rèn)可，可以開發(fā)CI積分創(chuàng)新機(jī)制。任何CI 項(xiàng)目提出人都可獲得20 分基本分；若CI 提案被公司采納，提出人與實(shí)施人共同作為CI 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員；按結(jié)果貢獻(xiàn)度得分記為CI 項(xiàng)目得分，由團(tuán)隊(duì)成員平分。CI 提案人、實(shí)施人所在部門可以獲得同等分值的團(tuán)隊(duì)CI 積分。依據(jù)團(tuán)隊(duì)CI 積分，各部門將獲得對(duì)應(yīng)額度的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)。員工所獲得的CI 積分可以累加，可以變現(xiàn)，還可以兌換各種美觀實(shí)用的獎(jiǎng)品。員工可以通過CI 積分查詢系統(tǒng)，查詢個(gè)人和部門的CI 積分排名，還可以憑借其積累的CI 積分，在蘇寧易購、京東商城等購物網(wǎng)站的自營平臺(tái)上兌換相應(yīng)價(jià)值的產(chǎn)品。例如，400 積分可以兌換洗護(hù)用品，2000 積分可兌換卡迪士尼滑輪鞋，5000 積分可兌換索Apple iPad 等。

事實(shí)上，與CI 項(xiàng)目對(duì)公司的貢獻(xiàn)相比，CI 積分兌換實(shí)物的獎(jiǎng)勵(lì)并不高，CI 積分給員工帶來更多的是精神層面的影響。在公司CI 積分查詢系統(tǒng)中，所有員工都可以看到個(gè)人和部門的CI 積分排行榜。員工可以根據(jù)CI 積分排名順序在公司內(nèi)部開展的活動(dòng)中享有優(yōu)先權(quán)，比如優(yōu)惠購機(jī)特權(quán)等。此外，CI 積分還會(huì)作為員工工作考核和晉升的重要參考標(biāo)準(zhǔn)，公司晉升、競崗及年度述職中把“前12 月CI 積分”作為個(gè)人工作表現(xiàn)的評(píng)估參考，其他條件相同的情況下將優(yōu)先考慮CI積分高的員工。積分特別高的優(yōu)秀CI 員工還有機(jī)會(huì)參加公司一年一度的“價(jià)值觀推動(dòng)”獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選。

2.4 CI 活動(dòng)制度保障機(jī)制

為確保CI 活動(dòng)能持續(xù)長效開展，公司建立了相應(yīng)流程機(jī)制保障：

（1）《CI 團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)管理流程》：公司鼓勵(lì)員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，每10 人提交一條團(tuán)隊(duì)研討CI 建議，公司報(bào)銷團(tuán)隊(duì)活動(dòng)費(fèi)用。

（2）《CI 輔導(dǎo)員激勵(lì)政策》：對(duì)于10 萬元年效益以上A 類項(xiàng)目給予負(fù)責(zé)CI 推動(dòng)的CI 輔導(dǎo)員一定比例的推動(dòng)提成，鼓勵(lì)CI 輔導(dǎo)員更好幫助員工開發(fā)、實(shí)施CI，尤其是高價(jià)值的CI。

（3）《員工述職流程》：員工前12 個(gè)月CI 積分作為述職是否為高潛參考依據(jù)；主管及以上人員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)前12 月人均CI 積分作為述職參考依據(jù)。

2.5 CI 優(yōu)秀個(gè)人及團(tuán)體定期評(píng)選，多種創(chuàng)新表彰機(jī)制

根據(jù)員工獲得CI 積分以及參與次數(shù)每月度，每季度，每年度評(píng)選CI 明星，選出月度“CI 明星”、月度“CI 明星班組”、季度“CI 明星”、年度“CI 明星”、“CI 年度總冠軍”，并用多種創(chuàng)新方式進(jìn)行表彰激勵(lì)。

（1）定期舉行管理層為CI 明星頒獎(jiǎng)活動(dòng)。

（2）定期舉辦CI 明星團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。

（3）CI 明星刊登公司季刊及微信號(hào)上的CI 專欄，以及各種公共場所貼宣傳照，展示他們積極參加CI 活動(dòng)、為公司創(chuàng)造價(jià)值的行為事跡。

（4）CI 優(yōu)秀明星案例入選公司年度《案例手冊》，案例手冊郵寄到員工家里，與家人分享成功喜悅。

（5）CI 明星享有在公司年度春晚上作為抽獎(jiǎng)大使的權(quán)利。

2.6 開展各種創(chuàng)新CI 活動(dòng)及宣傳

（1）主管級(jí)一人一季度一CI 項(xiàng)目活動(dòng)

生產(chǎn)體系主管/經(jīng)理每個(gè)季度主導(dǎo)完成一個(gè)評(píng)委會(huì)公認(rèn)的AB 類改進(jìn)改善項(xiàng)目，每季度評(píng)選前三名優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、表彰，營造熱烈的改進(jìn)改善氛圍；一年內(nèi)累計(jì)完成近百個(gè)大項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)年效益近千萬。

（2）CI 微信平臺(tái)設(shè)置“CI 伴我行”專欄，定期推送優(yōu)秀案例、CI 明星、CI 活動(dòng)、精益小故事。

（3）生產(chǎn)車間設(shè)置CI 動(dòng)態(tài)展示LED 屏：員工提案可實(shí)時(shí)展示，部門CI 數(shù)量動(dòng)態(tài)排名，CI 明星宣傳展示。

3 結(jié)束語

綜上所述，持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)需不斷打造成為企業(yè)的文化和價(jià)值觀的核心并結(jié)合一套系統(tǒng)的管理機(jī)制才能真正使得全員參與落地實(shí)施。文中介紹的創(chuàng)新機(jī)制實(shí)踐搭建的CI 平臺(tái)提供了一條成功的路徑參照，只有為員工參與的改進(jìn)活動(dòng)提供這樣一個(gè)自我驅(qū)動(dòng)成長的平臺(tái)，將全員參與的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)和文化落地，才能真正將全體員工的智慧和才能轉(zhuǎn)換成實(shí)實(shí)在在的效益。企業(yè)才能永續(xù)創(chuàng)新，不斷追求卓越。