嚴亞蘭 羅紫航 聶尚寧 查先進

（1.武漢科技大學恒大管理學院 湖北武漢 430065）

（2.武漢科技大學服務科學與工程研究中心 湖北武漢 430065）

（3.武漢大學信息管理學院 湖北武漢 430072）

知識不僅僅是傳統(tǒng)生產(chǎn)要素（勞動力、資本、土地）以外的另一種資源，它還是知識社會最關鍵的資源。日本學者野中郁次郎和竹內(nèi)弘高認為，知識本質(zhì)上與人的行為相關，用文字和數(shù)字表達的知識只是冰山一角，知識管理的一個很重要的目標就是挖掘隱性知識，即不僅僅對客觀信息進行簡單的加工處理，還要發(fā)掘頭腦中潛在的想法、直覺和靈感［1］。知識搜尋，一般是指向他人請求與任務相關的信息和專業(yè)知識，并向他們學習，被認為是個人知識共享活動中的關建啟動階段［2］，能夠增強一個人的知識庫以實現(xiàn)工作目標［3］。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各類社會化媒體和虛擬社區(qū)的應用如微博、在線問答、微信、消費者點評等為知識搜尋和知識交流提供了平臺，這些在線應用在用戶的參與中已形成為各類在線知識共享網(wǎng)絡［4］。

美國學者Leonardi于2014提出了交流可見度理論，認為如果個體之間原本對第三方不可見的交流變成可見，那么第三方將能夠改善自己的元知識，從而幫助第三方改變工作方式并帶來更多的創(chuàng)新性產(chǎn)品和創(chuàng)新性服務［5］。伴隨著信息和通信技術的快速發(fā)展，在線知識共享網(wǎng)絡打破了時間和空間的阻隔，其交流可見度不僅僅表現(xiàn)在交流的可見或不可見上，還形成了各種類型的交流可見度環(huán)境，如匿名/實名的交流可見度環(huán)境、即時/非即時的交流可見度環(huán)境、一對一/多對多/大眾傳播的交流可見度環(huán)境，這些為隱性知識搜尋創(chuàng)造了條件并帶來可能性。但是，面對隱性知識搜尋和知識轉移的困難，需要結合不同類型交流可見度環(huán)境圍繞在線知識共享網(wǎng)絡用戶開展深入的研究。本文基于交流可見度理論，利用扎根理論的質(zhì)性研究方法探究在線知識共享網(wǎng)絡用戶隱性知識搜尋的影響因素，旨在推動知識搜尋和知識創(chuàng)新理論與實踐的發(fā)展。

1 文獻綜述

1.1 交流可見度

Leonardi結合一個大型金融服務企業(yè)社會網(wǎng)絡站點的應用展開研究，提出了交流可見度理論［5］。交流可見度通過企業(yè)社會網(wǎng)絡站點得以實現(xiàn)，利用消息透明和網(wǎng)絡半透明兩個相互關聯(lián)的機制增強員工的元知識（如關于誰知道什么和誰知道誰的知識）。該理論認為，如果個體之間對第三方不可見的交流變成可見，則第三方將會改善自己的元知識。其他同事之間的交流對第三方可見，能夠幫助第三方對同事所擁有的知識進行推測。進一步，同事之間交流網(wǎng)絡的結構對第三方可見，能夠幫助第三方對同事之間的日常交流情況進行推測。提升的元知識能夠幫助員工改變工作方式并由此帶來更多的創(chuàng)新性產(chǎn)品和服務。通過間接的學習，員工能夠有效地將自身的知識集成到新的思路和想法中去，從而避免重復工作，更為重要的是，員工不再是在遇到問題時才進行反應式的知識搜尋，而是能夠主動地積累每天感知到的信息和知識。

Leonardi和Meyer考察了由交流可見度帶來的意識對知識轉移的影響［6］。知識的粘性常常會妨礙知識的轉移。當知識是復雜的且知識搜尋者缺乏與知識源（擁有知識的人）的親密關系時，知識會附著在知識源上，因為知識搜尋者對如何獲得所需知識感到不清晰。根據(jù)不清晰的程度，知識搜尋者會做出兩種選擇：在確定某知識是自己所需要的之后，立即向知識源發(fā)出請求，或者等一段時間后再發(fā)出請求。該研究先構建了如下假設：當知識具有較高的粘性時，知識搜尋者會等一段時間后再發(fā)出請求，并利用這段時間，通過企業(yè)社會網(wǎng)絡站點搜集一些信息，以便對將來的知識請求行為做一些準備工作，如何時、通過什么方式來請求所需要的知識，通過這樣的準備，知識搜尋者會大大提升在與知識源交互中對知識轉移的滿意度。來自一個大型電信企業(yè)的數(shù)據(jù)支持了這個假設：企業(yè)社會網(wǎng)絡站點讓人們之間的交流變得可見，這使得觀察者如知識搜尋者能夠通過這個網(wǎng)站搜集有關知識源的信息，即使知識搜尋者自己從未與知識源之間有過任何直接的接觸。結果表明，由交流可見度帶來的對他人之間交流的認知和了解，能夠有效地幫助知識搜尋者獲得有關知識源的信息，從而提高與知識源交互的效率，推動知識轉移。Leonardi認為，雖然同事之間的交流對企業(yè)社會網(wǎng)絡站點的每個用戶可見，但是，并不是所有用戶都能夠利用其他人之間的交流而進行知識的集成和創(chuàng)新，從而改變自己的行為以避免重復或失?。?］。在這種情況下，交流可見度只是推動知識搜尋、知識轉移和知識創(chuàng)新的必要條件，而不能成為充分條件。

1.2 知識搜尋

Katila和Ahujia按搜尋方向維度將知識搜尋方式分為搜尋寬度和搜尋深度［7］。搜尋寬度是指從多個知識領域進行廣泛搜集，知識異質(zhì)性較大、結構松散，搜尋深度是指對單一知識領域進行深度挖掘，知識更加緊密、結構完整。Gray和Meister將知識搜尋的方法分為二元搜尋、出版搜尋和群搜尋［8］。二元搜尋是指單個知識提供者直接與單個知識搜尋者進行交流；出版搜尋是指單個知識提供者的知識通過編纂和存儲而被多個知識搜尋者訪問和獲??；群搜尋是指在一個開放的場所中多個搜尋者和多個知識源之間交換知識，如問答系統(tǒng)、工作團隊和虛擬社區(qū)等。隨著Web2.0及社會化媒體的出現(xiàn)，現(xiàn)代管理和組織實踐變得更加動態(tài)和復雜，不同社會網(wǎng)絡的結構代表了不同的人與人之間的協(xié)作和交流模式［9］。Kim和Benbasat認為，在企業(yè)組織內(nèi)部，以學習和創(chuàng)造知識為目的的知識搜尋行為建立在組織邊界內(nèi)外社會網(wǎng)絡中相互聯(lián)系的人們之間的正式和非正式交流的基礎之上［10］；Lai等基于計劃行為理論對專業(yè)虛擬社區(qū)展開研究，發(fā)現(xiàn)知識搜尋意愿受到知識搜尋態(tài)度和知識搜尋主觀規(guī)范的影響，系統(tǒng)質(zhì)量、兼容性、信任、知識增長和知識質(zhì)量等對知識搜尋態(tài)度具有積極影響，社區(qū)認同是知識搜尋主觀規(guī)范的重要影 響 因 素［11］。

依據(jù)知識的顯性和隱性分類［12］，知識搜尋可以分為顯性知識搜尋和隱性知識搜尋。隱性知識屬于個人知識，明晰度低，可編碼性差，難以被形式化描述，是需要借助人際互動、親身體驗才能彼此交流和共享的知識［13］。隱性知識不僅僅是具有個人屬性的技能知識，還兼具認知層面的隱性知識，包括個人的信仰、思想、價值觀以及心智模式等［14］。Al-Ani等認為顯性知識或編碼知識通常使用中央存儲庫提供便捷獲取的渠道，而這些共享的知識庫并不總是足以有效地分享知識，人們常常為獲取知識轉而尋求他人［15］。信任在知識搜尋和采納中發(fā)揮作用，而且，信任是可以傳遞的，也就是人們很有可能信任熟人推薦的知識所有者，進而采納知識。信任對知識轉移的影響取決于知識的性質(zhì)［16］。Mohanmmed和Kamalanabhan基于社會資本理論和變革學習理論構建了工作場所隱性知識搜尋研究模型，結果證實社會資本的結構維度、關系維度和認知維度對隱性知識搜尋有顯著積極影響，隱性知識搜尋行為與員工的創(chuàng)新性表現(xiàn)存在顯著正相關關系［17］。

2 研究方法和數(shù)據(jù)搜集

2.1 扎根理論

扎根理論是由Glaser和Strauss于1967年提出并在后期得到不斷發(fā)展和廣泛使用的一種質(zhì)性研究方法，為研究者展現(xiàn)了一個基于不斷比較和理論抽樣的有機的理論浮現(xiàn)過程。扎根理論提出了三種類型的編碼：開放編碼、主軸編碼和選擇編碼，描述了如何從數(shù)據(jù)中識別、提煉概念和范疇并進行理論模型構建的方法［18-19］。

2.2 數(shù)據(jù)搜集

2.2.1 設計訪談提綱

根據(jù)研究主題設計了訪談提綱，首先邀請了5位同學進行預訪談，根據(jù)預訪談對訪談提綱進行了完善（最終訪談提綱見表1）。

表1 訪談提綱

2.2.3 訪談過程

基于上述訪談提綱進行了正式訪談，共訪談了26位在線知識共享網(wǎng)絡的用戶。在正式訪談之前，研究者向訪談對象進行說明，在得到訪談對象同意的情況下，對整個訪談過程進行錄音。在訪談完之后，對訪談錄音進行轉錄，并將轉錄的內(nèi)容發(fā)給被訪談者進行確認，以確保沒有錯誤地轉錄被訪談者的意思，從而進一步確保訪談數(shù)據(jù)的信度與效度。對于訪談的26位用戶，轉錄后的內(nèi)容字數(shù)最長為4699，最短為1192，所有內(nèi)容字數(shù)累計62134。

3 數(shù)據(jù)分析和結果

本文按照扎根理論提出的三級編碼方法對訪談文本進行編碼，具體包括開放編碼、主軸編碼和選擇編碼［18］。

3.1 開放編碼

在開放編碼階段，結合訪談內(nèi)容并根據(jù)每條原始語句抽取初始概念。在初始概念形成過程中，相同的概念僅編碼一次，對于相似的概念，選擇其中的一個作為初始概念。一共提煉出226個初始概念（初始概念形成過程舉例見表2）。

表2 初始概念形成過程舉例

接著，結合相關文獻對初始概念進行范疇化處理，形成了知識搜索等25個基本范疇。范疇化編碼情況，包括基本范疇、包含的初始概念、基本范疇內(nèi)涵、基本范疇定義依據(jù)（見表3）。

表3 范疇化編碼情況

續(xù)表3

3.2 主軸編碼

在主軸編碼階段，對25個基本范疇進行歸類，共提煉出隱性知識搜尋、交流可見度、知識質(zhì)量、知識源可信度、知識源聲譽、關系、感知收益、知識需求、隱私擔心和任務特征11個主范疇（主軸編碼的過程和結果見表4）。

表4 主軸編碼的過程和結果

3.3 選擇編碼

在選擇編碼階段，通過對主范疇進行反復比較和分析，梳理出如下故事線：知識質(zhì)量、知識源可信度、知識源聲譽、親密度、熟悉度、感知收益、知識需求、隱私擔心和任務特征在交流可見度的調(diào)節(jié)作用下對隱性知識搜尋產(chǎn)生直接影響。對于故事線的詳細描述，可以通過主范疇間主關系的結構舉例體現(xiàn)（見表5），并通過交流可見度對主范疇間關系的調(diào)節(jié)作用舉例（見表6）。依據(jù)此故事線，本文將“隱性知識搜尋”確定為核心范疇，并構建出交流可見度調(diào)節(jié)下隱性知識搜尋影響機理的理論模型（見圖1）。

圖1 交流可見度調(diào)節(jié)下隱性知識搜尋影響機理的理論模型

表5 主范疇間主關系結構舉例

表6 交流可見度對主范疇間關系的調(diào)節(jié)作用舉例

3.4 理論飽和度檢驗

理論飽和度檢驗是指不能再從新搜集的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)新的理論見解和新的范疇［39］。最后搜集的6個樣本用來做理論飽和度檢驗，基于這6個樣本的分析，沒有發(fā)現(xiàn)新的范疇或范疇間關系。因此判斷樣本是充分的，理論模型達到了飽和。

4 討論和結語

隱性知識的明晰度低、可編碼性差、難以得到形式化描述，需要借助人際互動、親身體驗才能獲得。本文利用扎根理論方法研究交流可見度調(diào)節(jié)下在線知識共享網(wǎng)絡中隱性知識搜尋影響因素，具有重要理論價值和現(xiàn)實意義。根據(jù)研究主題對訪談提綱進行了設計，通過深度訪談搜集了一手數(shù)據(jù)，利用扎根理論對數(shù)據(jù)進行了三級編碼。在開放編碼階段，提取了226個初始概念和25個基本范疇。在主軸編碼階段，提煉出11個主范疇。在選擇編碼階段，將“隱性知識搜尋”確定為核心范疇，發(fā)現(xiàn)知識質(zhì)量、知識源可信度、知識源聲譽、親密度、熟悉度、感知收益、知識需求、隱私擔心和任務特征在交流可見度的調(diào)節(jié)作用下對隱性知識搜尋產(chǎn)生直接影響。

本文參照信息搜尋的4種模式，將知識搜索、知識互動、知識偶遇和知識監(jiān)控歸類為隱性知識搜尋。知識搜索和知識互動是主動的隱性知識搜尋：在面臨具體問題時，用戶會形成知識需求，繼而產(chǎn)生知識搜索行為向知識源提出問題；在面臨較復雜的、難以描述的問題時，用戶與知識源需要進行多輪多種形式的交流互動，充分討論，共同建構問題的分析模型和解決方案；知識偶遇和知識監(jiān)控是被動的隱性知識搜尋：在目的性不是非常明晰地與其他用戶交流的過程中，或與其他用戶討論另一個話題的過程中，偶然獲知恰巧能夠解決用戶困惑已久的問題或是激起了用戶的興趣，這樣的知識偶遇能夠激發(fā)用戶興趣，增強體驗，同時拓展用戶的知識邊界；知識監(jiān)控是指面對一個不緊迫的知識需求如專業(yè)領域的或是興趣方面的，用戶會長期對知識源進行跟蹤、監(jiān)控的行為，如QQ群潛水觀望、關注微信公眾號以及關注領域權威的動態(tài)等，能夠在動態(tài)更新后第一時間獲取需要的知識。

本文圍繞匿名/實名、即時/非即時、一對一/多對多/大眾傳播/微信朋友圈等交流可見度環(huán)境，對交流可見度理論進行了拓展，結合身份維度、時間維度和空間維度設計了訪談提綱，搜集了一手數(shù)據(jù)，為交流可見度調(diào)節(jié)下隱性知識搜尋影響因素探測提供了數(shù)據(jù)支撐。在身份維度方面，匿名環(huán)境能夠保護用戶身份在一定程度上不被識別，使得用戶對敏感問題或是涉及到隱私的知識搜尋更加自由輕松。實名環(huán)境讓用戶能夠識別知識源的聲譽、專業(yè)程度以及交流主體間關系，從而提高交流可信度、保障知識質(zhì)量。在時間維度方面，即時交流環(huán)境使得知識搜尋者能及時發(fā)出求助，并快速得到反饋、交流想法，往往是面對時間緊迫的知識需求，在該情境下用戶更傾向求助于關系親密的知識源。非即時交流環(huán)境讓用戶有充足時間整理材料、考慮充分和組織語言，通常搜尋周期長，交流方式更為正式，知識表達更為結構化。在空間維度方面，一對一增強了親密度和熟悉度的影響，交流的隱性知識更為私密，有利于深度方向的知識搜尋。多對多使得他人的知識搜尋能夠?qū)ζ渌脩艨梢姡渌脩裟軌騾⑴c和干預進行中的知識搜尋行為，或受益于已經(jīng)完成的知識搜尋行為，有利于廣度方向的知識搜尋。大眾傳播使得交流范圍更廣、參與人員更多、知識的表達方式更為通用、內(nèi)容更加豐富。

本文的研究結果有助于在線知識共享網(wǎng)絡開發(fā)者和管理者結合交流可見度視角進行功能的設計和開發(fā)。未來可從更多方面開展研究：第一，對隱性知識搜尋的4種模式展開更加深入的研究；第二，隱性知識搜尋影響因素間的復雜作用關系還有待于深入分析，所構建的理論模型有待后續(xù)進行定量的實證研究來驗證；第三，識別出更多類型的交流可見度環(huán)境并開展研究，以便進一步拓展交流可見度理論。這些研究將有力地補充本文的研究，一起推動在線知識共享網(wǎng)絡環(huán)境下隱性知識搜尋和知識創(chuàng)新實踐，推動在線知識共享網(wǎng)絡健康和可持續(xù)發(fā)展。