米 薇，舒寶珍，唐 玲，王華新，張永麗

（1.北京中醫(yī)藥大學東方醫(yī)院門診，北京，100078；2.北京中醫(yī)藥大學東方醫(yī)院護理部，北京，100078；3.北京中醫(yī)藥大學東方醫(yī)院急診科，北京，100078）

2021年6月17日國辦印發(fā)《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2021年重點工作任務(wù)》中指出：明確將推動中醫(yī)藥振興發(fā)展作為20項重點任務(wù)之一，實施中醫(yī)藥振興發(fā)展重大工程，努力打造一批國家中醫(yī)藥傳承創(chuàng)新中心、中醫(yī)特色重點醫(yī)院、實施名醫(yī)堂工程［1］。同時，中醫(yī)藥參與新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作的臨床療效和安全性使得患者對中醫(yī)藥的接受度和信任度增高［2］。北京中醫(yī)藥大學東方醫(yī)院作為以中醫(yī)綠色治療為特色的教學醫(yī)院，在政策的推動下，自中醫(yī)名醫(yī)堂門診開診以來，患者就診量日益增高，對于中醫(yī)名醫(yī)堂護理人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。本文就來院就診患者特點進行分析，針對存在的問題提出解決方案，優(yōu)化服務(wù)流程，提升護理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，促進患者康復，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2021年4月—6月本院名醫(yī)堂就診患者。納入標準：①神志清楚可以配合調(diào)查；②年齡≥18歲；③自愿參與調(diào)查。排除調(diào)查問卷數(shù)據(jù)填寫不全者。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具：結(jié)合本院中醫(yī)名醫(yī)堂特點及具體情況，自行設(shè)計調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括患者基本信息（如性別、年齡、性別、文化程度、來自外地/本市、選擇名醫(yī)堂就診的原因、掛號方式、就診專家等）與滿意度調(diào)查內(nèi)容（包括服務(wù)水平、就診流程和就診環(huán)境3個維度共11個條目）。滿意度調(diào)查內(nèi)容包括：①服務(wù)水平：分診準確、服務(wù)熱情、服務(wù)主動、溝通能力、專業(yè)知識；②就診環(huán)境：候診區(qū)設(shè)施、路標是否清晰、是否“一醫(yī)一患”；③就診流程：掛號過程、候診時間、取藥過程；以上條目均采用Likert 5級分級量法，1代表非常不滿意，2代表不滿意，3代表一般，4代表比較滿意，5代表非常滿意；④意見和建議欄：為了更好地為患者服務(wù)，患者可以自行填寫意見和建議。調(diào)查前向患者說明此次調(diào)查的目的、內(nèi)容及填寫方式等，爭取患者的配合。問卷內(nèi)部一致性Cronbach's α=0.951，KMO=0.886，Bartlett球形檢驗P＜0.001，信效度良好。

1.2.2 樣本量的確定方法：樣本量為被試條目的5～10倍，并考慮20%脫落率［3］，因本研究的被試條目為15項，所需樣本量為86～180人，故本研究選取200人，樣本量充足。

1.2.3 質(zhì)量控制方法：問卷由經(jīng)過培訓的護理人員在門診候診室發(fā)放。對不能順利完成問卷的被調(diào)查者，由調(diào)查員解釋問卷題目，協(xié)助其完成問卷。

1.3 統(tǒng)計學方法

將數(shù)據(jù)錄入Excel 2017，使用SPSS 23.0進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標準差（±s）表示，計數(shù)資料采用構(gòu)成比表示。

2 結(jié)果

2.1 患者一般情況

本研究共發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收200份，回收率100.00%，有效率100.00%。200例患者中男86例，女114例；年齡35～76歲，平均（59.29±12.27）歲；來自本市94例，來自外地106例；文化程度：初中以下16例，初中及以上24例，大專62例，本科及以上98例；首次就診72例，再次就診128例。

2.2 患者就診方式、原因及滿意度調(diào)查結(jié)果

掛號方式：71（35.50%）例患者通過“114咨詢臺”，56（28.00%）例患者通過“醫(yī)院公眾號”，28（14.00%）例患者選擇“現(xiàn)場掛號”，45（22.50）例患者通過“加號”方式?；颊哌x擇名醫(yī)堂就診的原因見表1，其中134（67.00%）患者認為“知名專家的名聲”是選擇在名醫(yī)堂就診的主要原因。護理滿意度調(diào)查結(jié)果見表2，其中就診流程中“掛號過程”滿意度最低。護理滿意度各條目得分結(jié)果見表3，其中“就診環(huán)境”得分（4.51±0.60）分，高于“服務(wù)水平”的（4.17±0.61）分和“就診流程”的（3.84±1.04）分。

表1 選擇名醫(yī)堂就診的原因［n（%）］

表2 護理滿意度［n（%）］

表3 護理滿意度各條目得分（n=200）

3 討論

3.1 中醫(yī)名醫(yī)堂特點

中醫(yī)名醫(yī)堂同時具備特需門診和中醫(yī)工作室雙重特點：①面向患者的是具有高端服務(wù)需求的患者，追求的是“精細服務(wù)、全程無憂”的服務(wù)理念，良好的服務(wù)態(tài)度，軟硬件設(shè)施均需準備完善的優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的特需服務(wù)［4-5］。②中醫(yī)名醫(yī)堂兼具傳承和發(fā)揚雙重任務(wù)，結(jié)合師徒傳承與院校教育優(yōu)點，培養(yǎng)中醫(yī)人才，是展示名老中醫(yī)醫(yī)術(shù)、醫(yī)德、流派、文化特色的窗口［6-7］。③出診的專家職稱均為主任醫(yī)師，包括名老中醫(yī)，具有多重身份，如：院領(lǐng)導、部門領(lǐng)導等；④出診時間和診室相對固定；專家跟師帶教的學生較多；⑤因院內(nèi)外會議、管理等事務(wù)停診情況較多；⑥出診專家執(zhí)行限號原則，掛號需求量大，加號的現(xiàn)象普遍存在。

3.2 患者選擇中醫(yī)名醫(yī)堂就診的原因

患者滿意度調(diào)查是評價患者就醫(yī)體驗最直接的方式，對改善護患關(guān)系、提高護理服務(wù)質(zhì)量具有重要意義，同時其也會進一步影響患者對醫(yī)療服務(wù)的選擇和利用［8］。來名醫(yī)堂就診的患者中來自外地的患者占調(diào)查對象的53.00%（106/200）。分析患者選擇中醫(yī)名醫(yī)堂就診的原因：①患者所患疾病多為疑難雜癥，如癌癥術(shù)后期恢復或放化療期間為減少不良反應(yīng)而尋求中醫(yī)藥調(diào)理；②因為知名專家的名聲和大醫(yī)院良好聲譽，多數(shù)患者慕名而來［9］；③復診患者較多，說明患者對醫(yī)院、對名教授的信任，在中醫(yī)名醫(yī)堂就診能夠得到快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3 掛號方式分析

調(diào)查結(jié)果顯示，掛號方式主要以“114平臺”掛號和醫(yī)院公眾號掛號為主，占比共63.50%，（127/200），說明多數(shù)患者能夠通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號［10］；但選擇“加號”患者占比較選擇“現(xiàn)場掛號”患者多，分析可能原因：疫情期間，國內(nèi)醫(yī)院均提倡網(wǎng)上掛號，選擇“現(xiàn)場掛號”和“加號”的患者主要集中在年齡≥60歲人群；“加號”患者比例高的原因也為專家號數(shù)量有限，因未能成功網(wǎng)上掛號而急于看病的患者前往醫(yī)院后，在分診護士協(xié)助下掛號，并向?qū)＜疑暾埥o予加號，這也是疫情期間醫(yī)院為方便老年人群就診提供的服務(wù)。

3.4 護理滿意度分析

護理滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，“就診環(huán)境”滿意度評分最高；“就診流程”滿意度評分最低，其中“掛號過程”滿意度較低，為44.00%（88/200）；“服務(wù)水平”中“專業(yè)知識”滿意度較低，為58.00%（106/200）。通過對意見和建議的分析，患者就診流程滿意度低的原因：①掛號不方便：老年人不會網(wǎng)上掛號，需要子女幫助掛號；個別專家號數(shù)量有限，預(yù)約相對困難。②取藥等待時間長。③預(yù)約掛號后，專家停診不能及時獲得信息。對“專業(yè)知識”滿意度評價低的原因：護士數(shù)量少，忙于分診、引導，缺乏足夠時間給予患者更多的專業(yè)知識指導。

3.5 改進措施

3.5.1 提高護理人員綜合素質(zhì)：中醫(yī)名醫(yī)堂的護理服務(wù)內(nèi)容以及要求的復雜程度都要高于普通門診，追求的是“精細服務(wù)、全程無憂”的服務(wù)理念，在實際服務(wù)中需要嚴格按照門診量配備護士，從就診流程的每一個環(huán)節(jié)中都能做的細致服務(wù)。同時配備綜合素質(zhì)相對較高的護士，從服務(wù)質(zhì)量到專業(yè)知識水平的整體提高。

3.5.2 協(xié)助患者掛號、繳費：中醫(yī)名醫(yī)堂需繼續(xù)優(yōu)化就診流程設(shè)計，從精細化管理角度入手，針對不同人群開發(fā)多渠道分時預(yù)約掛號平臺，細化就診時段，針對無法按時就診的患者和復診患者開發(fā)二次分診系統(tǒng)和自動預(yù)約系統(tǒng)［11］。

護士幫助患者尤其是老年患者使用身份證完成實名注冊，綁定醫(yī)院公眾號及小程序。在網(wǎng)上提供護理咨詢等相關(guān)信息服務(wù)，對所有需要復診者進行預(yù)約；初診者預(yù)約后系統(tǒng)將信息自動轉(zhuǎn)入護理服務(wù)信息平臺，指導患者使用公眾號信息平臺，以便及時提供變動信息；對已經(jīng)預(yù)約沒有繳費的患者，指導患者在掛號窗口或自助機上繳費；對已經(jīng)在預(yù)約平臺上交過費的患者引導就診。此外，還可以通過“互聯(lián)網(wǎng)＋”技術(shù)等智能輔診系統(tǒng)應(yīng)用于名醫(yī)堂門診的運行，提高患者就診效率［12］。

3.5.3 優(yōu)化取藥流程：為方便就診患者，同時能夠全面提升門診藥房窗口服務(wù)質(zhì)量［13］，經(jīng)與藥房溝通，可以為患者提供藥物郵寄服務(wù)，縮短患者取藥等待時間。護士通過用藥指導卡告知患者服藥的注意事項，加強管理和用藥安全。

3.5.4 優(yōu)化護理服務(wù)：中醫(yī)名醫(yī)堂作為直接面對高需求患者的部門，護理內(nèi)容具有多樣化、復雜化的特點，且由于流動性高，也會帶來一些新的困擾，特別是由于患者人數(shù)多而造成的等候治療問題，容易引起患者之間的糾紛和護患矛盾。護士根據(jù)就診患者情況提供電話提醒服務(wù)，讓患者按預(yù)約時間復診，有利于縮短患者的候診時間；對就診進行專業(yè)指導、分診、推薦并預(yù)約專家，根據(jù)患者咨詢保健需求，對其提供相應(yīng)指導服務(wù)，門診的服務(wù)質(zhì)量直接影響了患者對該醫(yī)院的評價，因此在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施應(yīng)貫穿在患者就診全過程中，通過對醫(yī)護人員的培訓，建立新的服務(wù)理念，注重細節(jié)，強調(diào)服務(wù)態(tài)度以及效率，從而提高了對患者的服務(wù)質(zhì)量［14］。

隨著人民物質(zhì)生活水平的提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，會有更多的患者體會到中醫(yī)的療效，信賴名老中醫(yī)的醫(yī)療技術(shù)，前來中醫(yī)名醫(yī)堂的就診患者也將越來越多。溫馨的環(huán)境、便捷的就診流程，以及個性化的健康宣教，這些人性化的服務(wù)措施是滿足中醫(yī)名醫(yī)堂就診患者需求的基本保障。通過對就診患者的護理需求調(diào)查，進一步優(yōu)化就診流程，提升護理服務(wù)意識，促進和諧的醫(yī)患關(guān)系，可有效提高患者的滿意度，并能創(chuàng)造良好的社會效益。

利益沖突聲明：作者聲明本文無利益沖突。