錢(qián) 維
習(xí)近平總書(shū)記在黨的二十大報(bào)告中指出,要扎實(shí)推進(jìn)依法行政,轉(zhuǎn)變政府職能,優(yōu)化政府職責(zé)體系和組織結(jié)構(gòu),提高行政效率和公信力,全面推進(jìn)嚴(yán)格規(guī)范公正文明執(zhí)法。今年年初,國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》,明確提出在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置“辦不成事”反映窗口,提供兜底服務(wù),解決企業(yè)和群眾辦事過(guò)程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問(wèn)題。此前,南京市玄武區(qū)已緊緊圍繞“打造營(yíng)商環(huán)境最優(yōu)區(qū)”這一目標(biāo),積極轉(zhuǎn)變政府職能,深入推進(jìn)“放管服”改革,著力打造優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)環(huán)境,2021年4月,就已經(jīng)在省內(nèi)率先設(shè)置“辦不成事”反映窗口,為到政務(wù)服務(wù)中心辦事的企業(yè)和群眾提供兜底服務(wù)和解決方案,有效破解企業(yè)和群眾在現(xiàn)場(chǎng)辦理過(guò)程中遇到的難辦理、辦不成、辦不了等“疑難雜癥”,推進(jìn)“先解決問(wèn)題再說(shuō)”機(jī)制在政務(wù)服務(wù)中進(jìn)一步落地見(jiàn)效。目前,玄武區(qū)的“辦不成事”反映窗口推廣覆蓋至區(qū)人社、公安、稅務(wù)、婚姻登記4個(gè)分中心,以及各街道便民服務(wù)中心,實(shí)現(xiàn)全覆蓋,在制度層面探索形成了一條切實(shí)解決企業(yè)、群眾訴求的有效途徑,讓企業(yè)和群眾高興而來(lái),滿意而歸。
近年來(lái),玄武區(qū)立足加快“放管服”改革,不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,方便企業(yè)和群眾辦事,多渠道、全方位打造“滿意玄武”政務(wù)服務(wù)。通過(guò)設(shè)立“辦不成事”反映窗口,有效改善了政務(wù)服務(wù)。
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。牢固樹(shù)立“先解決問(wèn)題再說(shuō)”的服務(wù)意識(shí),堅(jiān)決不讓問(wèn)題拖在手里。針對(duì)部門(mén)職責(zé)不清、管轄爭(zhēng)議等疑難復(fù)雜問(wèn)題,在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置“辦不成事”反映窗口,推動(dòng)問(wèn)題解決?!稗k不成事”反映窗口除了處理企業(yè)和群眾在現(xiàn)場(chǎng)辦事遇到的難題之外,對(duì)于企業(yè)和群眾通過(guò)“好差評(píng)”系統(tǒng)、監(jiān)督投訴電話、意見(jiàn)留言簿等其他方式反映的意見(jiàn)建議,一并進(jìn)行收集、匯總、分析,并逐一進(jìn)行處理和整改反饋。
強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。窗口接待服務(wù)對(duì)象時(shí),嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和首接負(fù)責(zé)制。工作人員對(duì)屬于本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的,能馬上辦理的立即予以辦理,不能馬上辦理的,耐心說(shuō)明情況,并告知有關(guān)事項(xiàng),提供必要的資料,熱情耐心解答服務(wù)對(duì)象的詢問(wèn)。對(duì)超出本崗位解決能力的,即刻引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象到“辦不成事”反映窗口。將受理該事項(xiàng)的工作人員定為第一責(zé)任人,該事項(xiàng)移交至“辦不成事”反映窗口后,首接人員全程協(xié)助后續(xù)辦理工作,不能一推了之。
強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力。為切實(shí)提高“辦不成事”反映窗口解決問(wèn)題的能力,經(jīng)過(guò)認(rèn)真考察和篩選,聘請(qǐng)前工商系統(tǒng)全國(guó)勞模和業(yè)務(wù)能手,專門(mén)負(fù)責(zé)“辦不成事”反映窗口工作。依托其扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn),更有成效地幫助群眾剖析問(wèn)題根源,尋找解決辦法,同時(shí)“以點(diǎn)帶面”帶動(dòng)其他窗口業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的整體提升。
強(qiáng)化流程管控。先后制定《玄武區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口事項(xiàng)登記表》《玄武區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映專窗處理流程圖》,對(duì)群眾現(xiàn)場(chǎng)反映的問(wèn)題逐一登記,并按照規(guī)范流程進(jìn)行受理協(xié)調(diào)。辦理結(jié)束后由窗口工作人員進(jìn)行歸檔,為下一步查找問(wèn)題原因、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提供數(shù)據(jù)和案例支撐。
“辦不成事”反映窗口對(duì)來(lái)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦事的企業(yè)和群眾暫未滿足的訴求進(jìn)行專項(xiàng)辦理。在實(shí)踐中,反映窗口認(rèn)真分析“辦不成事”的原因,并區(qū)分類型采取不同措施進(jìn)行處理。
“不能辦”的事項(xiàng)做解釋,取得群眾理解。對(duì)于缺乏法律法規(guī)和相關(guān)政策支持依據(jù)的事項(xiàng),耐心向企業(yè)和群眾解釋相關(guān)政策要求,告知其“無(wú)法辦理”。對(duì)于缺少關(guān)鍵性支撐材料的事項(xiàng),積極告知獲取材料的途徑或方式。
“不好辦”的事項(xiàng)想辦法,幫助辦理成功。對(duì)于缺少非關(guān)鍵性、非支撐性材料的事項(xiàng),現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),努力通過(guò)容缺受理、告知承諾等方式,積極發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”功能,采取遠(yuǎn)程連線、數(shù)據(jù)共享、視頻驗(yàn)證等途徑,切實(shí)解決問(wèn)題堵點(diǎn),推進(jìn)問(wèn)題及時(shí)解決。
“不給辦”的事項(xiàng)查責(zé)任,嚴(yán)肅追究處理。對(duì)于因工作人員業(yè)務(wù)工作不熟悉、流程不夠優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度不夠好,而導(dǎo)致相關(guān)事項(xiàng)沒(méi)有辦理成功,該事項(xiàng)移交至“辦不成事”反映窗口后,查明責(zé)任,對(duì)相關(guān)人員加以取消評(píng)優(yōu)資格、扣發(fā)獎(jiǎng)金等處理。
“暫時(shí)辦不了”的事項(xiàng)事后議,“一事一議”促解決。對(duì)于極少數(shù)因職責(zé)不清、管轄爭(zhēng)議或其他歷史原因造成的疑難復(fù)雜問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)暫時(shí)無(wú)法解決的,事后由區(qū)行政審批局牽頭,組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議“一事一議”,積極尋找政策支持和解決途徑。原則上3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù),特別復(fù)雜事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。
為進(jìn)一步提高窗口服務(wù)滿意度,玄武區(qū)多渠道、全方位征集群眾意見(jiàn)建議,對(duì)企業(yè)和群眾到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦事時(shí)遇到的各種問(wèn)題,健全完善問(wèn)題受理、綜合研判、協(xié)同處置的全鏈條處理機(jī)制,推動(dòng)問(wèn)題得以及時(shí)有效解決。
總結(jié)分析促改進(jìn)。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心以月為周期對(duì)受理事項(xiàng)進(jìn)行匯總研究,梳理出群眾反映問(wèn)題最為突出的事項(xiàng)、最為突出的窗口、最為突出的情形,并逐一分析原因,查找問(wèn)題癥結(jié),為下一步改進(jìn)工作提供有力支撐。
加強(qiáng)考核幫提升。對(duì)于窗口工作人員,如發(fā)現(xiàn)屬于服務(wù)態(tài)度原因?qū)е缕髽I(yè)和群眾辦事沒(méi)成功的,按照窗口服務(wù)規(guī)范和服務(wù)紀(jì)律要求,前兩次進(jìn)行談話提醒、扣發(fā)獎(jiǎng)金,第三次則直接辭退。對(duì)于各相關(guān)部門(mén)不配合進(jìn)行有關(guān)事項(xiàng)辦理,又無(wú)法說(shuō)明正常原因,或者超出時(shí)限辦理的,則在年底“放管服”考核中予以相應(yīng)扣分。
建章立制優(yōu)流程。通過(guò)“辦不成事”反映窗口“收集—協(xié)調(diào)—處理”流程后,結(jié)合在協(xié)調(diào)過(guò)程中商議出的好的經(jīng)驗(yàn)做法,在與業(yè)務(wù)部門(mén)充分溝通后,及時(shí)在相關(guān)窗口進(jìn)行推廣,讓經(jīng)驗(yàn)做法成為處理問(wèn)題的常態(tài)化手段。例如針對(duì)“房屋租賃備案”時(shí)只有房產(chǎn)證和土地證原件,房主無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng),無(wú)法提供房主有效證件的情況,在區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口通過(guò)視頻連線確認(rèn)的方式進(jìn)行認(rèn)證,已經(jīng)成為解決這一問(wèn)題的常態(tài)化手段。
玄武區(qū)始終堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,把“辦不成事”反映窗口作為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、暴露問(wèn)題、整改問(wèn)題的窗口,持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù),持續(xù)提升企業(yè)和群眾滿意度,提高了窗口的服務(wù)能力和工作質(zhì)效。自“辦不成事”反映窗口設(shè)立以來(lái),已受理咨詢400余件,并牽頭解決各類疑難復(fù)雜辦件60余件,如協(xié)調(diào)解決交通工程公司辦理股權(quán)變更、物業(yè)公司辦理注銷(xiāo)業(yè)務(wù)等。在市作風(fēng)辦組織的窗口服務(wù)滿意度第三方評(píng)議中,玄武區(qū)已連續(xù)三年位列全市第一。